• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
CRM Universitas Terbuka
 

CRM Universitas Terbuka

on

  • 937 views

 

Statistics

Views

Total Views
937
Views on SlideShare
937
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    CRM Universitas Terbuka CRM Universitas Terbuka Presentation Transcript

    • CRM – UT untukLayanan Mahasiswa dan informasi Umum Universitas Terbuka 2008
    • Customer Relationship Management Yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan internet dimana sebuah perusahaan bisa mengatur daftar pelanggannya dengan cara yang terorganisasi. CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Target :  Kepuasan Pelanggan  Loyalitas Pelanggan
    • Customer Support Systems Bagian dari CRM yang mengatur hubungan komunikasi antara pelanggan / calon pelanggan dengan institusi Perubahan paradigma dalam pelayanan pelanggan CSS yg ideal:  Sederhana  Mudah  Satu pintu multi interface  Terintegrasi  Manageable
    • Traditional CSS Karakteristik :  Setiap entitas/unit merupakan bagian unik dan berdiri sendiri  Komunikasi antar unit tidak intens dan kaku  Setiap penyelesaian masalah harus melalui banyak prosedur dan banyak ‘meja’ Dampak :  Rumit  Melelahkan  Unmanageable
    • Enhanced CSS Karakteristik  Setiap entitas / unit mulai dihubungkan berdasarkan hirarki dan alur kerja  Hubungan antar unit masih konvensional atau semi elektronik  Layanan Satu Pintu  Paper based Dampak  Perbaikan kecepatan dan kualitas layanan  Kompleksitas pengelolaan masih tinggi.  Pengelolaan informasi data masih rendah
    • Enhanced CSS Based On IS Karakteristik  Penyederhanaan entitas  Terintegrasi dan tersimpan  Hubungan antar unit lebih intens dan cepat  Satu pintu multi interface Dampak  Penyelesaian kasus yang cepat dan nyaman  Setiap kasus memiliki pengenal unik sehingga dapat ditracking  Data tersimpan dan teradministrasi sehingga dapat digunakan untuk kebutuhan lain (analisis,knowlegde base, dll)
    • Studi Kasus Implementasi Pada UT Penyederhanaan entitas  Frontend : Unit yg berhadapan langsung dengan pelanggan (pelma,upbjj), atau media penyampaian informasi (email,web,dll)  Backend : Unit Operasional Integrasi dan identifikasi data  Setiap informasi yg masuk dari pintu manapun harus masuk ke satu sistem dan diberi identifikasi unik  Informasi / kasus kemudian disampaikan ke unit operasional secara elektronik. Setiap informasi akan diberi tag informasi tambahan, sehingga unit frontend dan pelanggan dapat selalu memantau perkembangan terakhir dari kasusnya Analisis data  Secara berkala data dianalisis disesuaikan dengan kebutuhan institusi atau dijadikan semacam knowlegde base untuk menjawab pertanyaan umum