Your SlideShare is downloading. ×
0
CRM Universitas Terbuka
CRM Universitas Terbuka
CRM Universitas Terbuka
CRM Universitas Terbuka
CRM Universitas Terbuka
CRM Universitas Terbuka
CRM Universitas Terbuka
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

CRM Universitas Terbuka

708

Published on

Published in: Education, Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
708
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. CRM – UT untukLayanan Mahasiswa dan informasi Umum Universitas Terbuka 2008
  • 2. Customer Relationship Management Yaitu suatu metodologi, perangkat lunak atau bisa juga dengan memanfaatkan internet dimana sebuah perusahaan bisa mengatur daftar pelanggannya dengan cara yang terorganisasi. CRM melingkupi semua proses bisnis mulai dari penjualan, pemasaran dan jasa atau service yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Target :  Kepuasan Pelanggan  Loyalitas Pelanggan
  • 3. Customer Support Systems Bagian dari CRM yang mengatur hubungan komunikasi antara pelanggan / calon pelanggan dengan institusi Perubahan paradigma dalam pelayanan pelanggan CSS yg ideal:  Sederhana  Mudah  Satu pintu multi interface  Terintegrasi  Manageable
  • 4. Traditional CSS Karakteristik :  Setiap entitas/unit merupakan bagian unik dan berdiri sendiri  Komunikasi antar unit tidak intens dan kaku  Setiap penyelesaian masalah harus melalui banyak prosedur dan banyak ‘meja’ Dampak :  Rumit  Melelahkan  Unmanageable
  • 5. Enhanced CSS Karakteristik  Setiap entitas / unit mulai dihubungkan berdasarkan hirarki dan alur kerja  Hubungan antar unit masih konvensional atau semi elektronik  Layanan Satu Pintu  Paper based Dampak  Perbaikan kecepatan dan kualitas layanan  Kompleksitas pengelolaan masih tinggi.  Pengelolaan informasi data masih rendah
  • 6. Enhanced CSS Based On IS Karakteristik  Penyederhanaan entitas  Terintegrasi dan tersimpan  Hubungan antar unit lebih intens dan cepat  Satu pintu multi interface Dampak  Penyelesaian kasus yang cepat dan nyaman  Setiap kasus memiliki pengenal unik sehingga dapat ditracking  Data tersimpan dan teradministrasi sehingga dapat digunakan untuk kebutuhan lain (analisis,knowlegde base, dll)
  • 7. Studi Kasus Implementasi Pada UT Penyederhanaan entitas  Frontend : Unit yg berhadapan langsung dengan pelanggan (pelma,upbjj), atau media penyampaian informasi (email,web,dll)  Backend : Unit Operasional Integrasi dan identifikasi data  Setiap informasi yg masuk dari pintu manapun harus masuk ke satu sistem dan diberi identifikasi unik  Informasi / kasus kemudian disampaikan ke unit operasional secara elektronik. Setiap informasi akan diberi tag informasi tambahan, sehingga unit frontend dan pelanggan dapat selalu memantau perkembangan terakhir dari kasusnya Analisis data  Secara berkala data dianalisis disesuaikan dengan kebutuhan institusi atau dijadikan semacam knowlegde base untuk menjawab pertanyaan umum

×