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Manual para un manejo de crisis online

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reputación y manejo de crisis online

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  • 1. Daniela Vinueza
  • 2. 12  Reputación Online: en el mundo virtual, la reputación y la identidad digital no son las mismas que en el mundo físico, ni se manejan de la misma forma. Por un lado, la identidadme hace diferente y me distingue de los demás, y por otro, la reputaciónse construye y es accessible para cualquiera, si a alguien se le ocurre googlear tú nombre.  2
  • 3. 11 “El conocimiento, seguimiento y "control" de toda la información que afecta a su empresa forma parte de lo que se llama el Online Reputation Management, o Gestión de la Reputación Online”.
  • 4. 10 “La primera fase consiste siempre en conocer todo el contenido relacionado con la empresa, producto y persona, todo lo que está en la red”. Es pertinente conocer el número y los sitios en los cuales se difunde la información que habla de nosotros.  “La segunda fase consiste en analizar la índole de la información existente en la red, priorizando los mensajes negativos para su "control" y seguimiento”.
  • 5. 10“La tercera fase consiste en trabajar sobre los mensajes negativos, de tal forma que desaparezcan de la red o que queden relegados en posiciones irrelevantes en los buscadores”.  Para esto se puede elaborar una base de listas que ayude a visualizar a todos los medios, periodistas, voceros, personajes influyentes, que están pendientes de nuestros aciertos y fallos. Así mismo, el HootSuite ayuda bastante para este paso.
  • 6. 9
  • 7. 8 “Google Alerts: Imprescindible gestor de alertas que no puede faltar en la monitorización de tu marca ya que te permite actuar sobre las opiniones de los usuarios de una forma casi inmediata.  Brandfo: Herramienta online que monitoriza de una forma rápida y sencilla opiniones en blogs y foros.  ReviewPro: Herramienta orientada al sector hotelero donde podrás encontrar, opiniones y comentarios de más de 50 sitios web.  ReputacionXL: Esta herramienta te permite monitorizar diferentes keywords o urls y recibir alertas en función de cada una de ellas.  Whostalkin: Es una de las mas antiguas y de las que mejor preparada está, ya que tiene multitud de secciones predefinidas (blogs, redes sociales, medios, foros, videos etc.)
  • 8. 8 Swotty: Gestionada vía Terra te ofrece opiniones encontradas en toda la red e incluso las valora en función de la carga positiva o negativa.  Xopie: Es una particular forma de monitorizar la reputación online ya que utiliza un formato OPML, basado en RSS que debes incorporar a tu lector de feeds para desde ahí gestionar los resultado obtenidos,  SamePoint: Otra rápida herramienta de monitorización online rápida y eficaz que esta basada en las redes sociales.  Social Mention: Probablemente la mas completa y eficaz herramienta de monitorización de la reputación online gratuita.  Google: El nuevo formato del buscador de Google permite monitorizar los resultados en función de las diferentes categorías, blogs, foros, videos, imágenes...”  Topsi
  • 9. 7 1. Típico Troll Primero quieren con sus reclamos, cuando son argumentados, afecten la imagen de la Institución o empresa. Son de cuidado cuando son personajes de influencia, siempre y cuando, reclamen con argumentos verídicos. "Qué hacer: Evitar entrar en confrontación con él para no comenzar una disputa pública"
  • 10. 6 2. El error de alimentar al típico troll "Con mucho tacto y teniendo siempre en cuenta a los terceros que nos observan, intentar llevar la conversación si sube de tono o es de difícil solución a un canal privado"  Preparar respuestas “tipo” con antelación: Un protocolo de crisis nos permitirá tener posibles salidas a diferentes situaciones difíciles
  • 11. 5 3. Poca incidencia pero que conecta con influyentes  El caso IEPI y un usuario en especial… Este es un twittero [@toledorbe] de cuidado porque no sólo se queja con el presidente, sino que también conecta con otra institución.  “Vísteme despacio que tengo prisa”  "En Redes Sociales la respuesta tiene que ser en un período muy corto de tiempo, tiene que ser también muy bien pensada".
  • 12. 4 4. Intenso con autoridad media  Jorge Toledo, es muy intenso, pero aparte de todo tiene una autoridad media porque tiene... JORGE TOLEDO ORBE 4600 seguidores-- sigue a 200, y no twittea todos los días, con eso tenemos un punto a favor, lo demás @toledorbe  Con Jorge deberíamos hacer lo que aconseja Daniela Marote • Exponerlo a la luz del sol • Mojarlo • Darle de comer
  • 13. 3 5. felicitaciones  Dale un RT, un favorito, menciónalo para que siga hablando bien de ti, debemos cultivar más puntos a favor y, eso es bueno.
  • 14. 2 Crisis tala de árboles Municipio el denotante originador de esto sería el mal servicio o la no previa investigación con las personas, que son quienes nos deberían importar siempre, antes de informar o preoceder a propagar información. Hoy ellos son los protagonistas. el medio no lo explica en la presentación pero aparece un titular que se utilizó en el comercio para generar ésta crisis, además de las redes sociales para viralizar contenido Argumentado porque hoy por hoy lo más importante es la conservación de la naturaleza y no sólo es un compromiso de los ciudadanos, sino también de las instituciones, y si las personas si se propagó por todos los medios, y autoridades se vieron obligadas a dar declaraciones. Esto puede ser considerado como un incendio de crisis Las principales autoridades ofrecen sus disculpas, sobretodo el vocero: el alcalde. Creo que esta disculpa no fue preparada porque en este caso,el alcalde, termina diciendo, con el mayor respeto, ridiculeces: "era para proteger a los ciudadanos", pero ¿de qué manera? en ningún momento la salida fue positiva, peor satisfactoria Lección: Reconocer que fue un error de la alcaldía. Correcciones: pedir disculpas públicas y hacer algo que verdaderamente compense a los reclamantes.
  • 15. 1 Logo IEPI "Los cibernautas encuentran muy parecido la imagen renovada del IEPI, diseñada por la empresa Maxtimsa, con una ilustración del banco de imágenes de CanStochPhoto disponible en la red". Fuente: http://www.hoy.com.ec/ noticias-ecuador/el-iepi- retira-su-logo- cuestionado- 581339.html Twitter, los twitteros empiezan a desplegar toda su creatividad con la burla y la indignación de lo que hizo el IEPI Si es argumentado porque las comparaciones que realiza la cuenta de Haimonkey son verídicas y, la gente empezó a replicarlas. si se dispersa la bulla empezó en Twitter pero luego todos los medios se unieron a este reclamo Se esonden, y esconden el logo, lo cual no ayuda a resolver una crisis. hace caso omiso de la situación y por ello convoca a concurso de logos, lo cual no está bien, porque no responde de forma frontal a los interesados, en esta caso todos porque el dinero invertido en ese proyecto empieza hacer cuestionado compensación, y no me parece una salida creativa Lección: Ahora todo es público, por tanto, cuídate de todos. Correciones: pedir disculpas, por parte del vocero, reconocer el error y justificar la falta
  • 16. 0 Enlaces:  http://reputaciononline.net  http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1032475/10-Herramientas-online- gratuitas-para-gestionar-tu-reputacion.html  http://premiumsocialcustomer.blogspot.com/2013/01/10-claves-para-tratar- clientes.html  http://smrevolution.es/blog/crisis-online-enemigos/  http://www.hydrasocialmedia.com/daniel-marote/querido-amigo-trol-no-te-tengo- miedo/  http://comunicaciondecrisis.blogspot.com/2009/05/las-4-reglas-basicas-para- disculparse.html