IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD
Guillermo Moreno Cejudo
Profesor de Secundaria
Sistemas Electrotécnicos y ...
Índice
1. LA CALIDAD EN LA HISTORIA..........................................................................................
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 1
1. La calidad en la historia
Hoy en día, la palabra calidad aparece fr...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 2
Así, el criterio básico de la inspección como fundamento de la calidad...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 3
1.1.3 Control integral de la calidad
En la década de los años 60 se in...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 4
2. Definición de calidad
El Diccionario de la Lengua Española de la Re...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 5
• Edwards Deming
Define la calidad como:
“Son las necesidades y expect...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 6
3. Elementos de la infraestructura de la calidad
En 1993 la Unión Euro...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 7
• Internacional
A nivel internacional las normas las crea la Organizac...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 8
3.1.3 Entidades de certificación
Como se ha visto en el apartado anter...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 9
3.2 Promoción de la Calidad
Las primeras iniciativas en España para me...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 10
3.3.1 Registro de empresa
Mediante este certificado se reconoce ofici...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 11
3.3.2 Certificación de servicios
Este certificado garantiza el cumpli...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 12
Actividad 6
Elaborar un listado de diferentes productos que puedan en...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 13
3.3.8 Certificación de personal
Se concede a aquellas personas que de...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 14
4. Actividad
Identificar las marcas que se muestran a continuación y ...
Introducción a la calidad
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Marca:…………………………………………………….
Finalidad:…………………………………………………
……………………………...
Introducción a la calidad
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5. Cuestionario
Selecciona la respuesta correcta:
1. Las normas para ...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 17
Solución cuestionario
1. Las normas para la certificación de la calid...
Introducción a la calidad
Guillermo Moreno Cejudo 18
6. Bibliografía básica
[1] CARRETERO A. y otros. (2003). Calidad. Ed....
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Introducion1

  1. 1. IINNTTRROODDUUCCCCIIÓÓNN AA LLAA CCAALLIIDDAADD Guillermo Moreno Cejudo Profesor de Secundaria Sistemas Electrotécnicos y Automáticos
  2. 2. Índice 1. LA CALIDAD EN LA HISTORIA............................................................................................................ 1 1.1 ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.....................................................................................1 1.1.1 Inspección.....................................................................................................................................................................1 1.1.2 Control del proceso........................................................................................................................................................2 1.1.3 Control integral de la calidad........................................................................................................................................3 1.1.4 Calidad total................................................................................................................................................................3 2. DEFINICIÓN DE CALIDAD.................................................................................................................. 4 3. ELEMENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD ........................................................ 6 3.1 ORGANISMOS .......................................................................................................................................................................6 3.1.1 Organismos de normalización........................................................................................................................................6 3.1.2 Entidades de acreditación...............................................................................................................................................7 3.1.3 Entidades de certificación...............................................................................................................................................8 3.1.4 Laboratorios de ensayo...................................................................................................................................................8 3.1.5 Laboratorios de calibración............................................................................................................................................8 3.1.6 Entidades auditoras y de inspección................................................................................................................................8 3.2 PROMOCIÓN DE LA CALIDAD ...........................................................................................................................................9 3.3 CERTIFICACIONES...............................................................................................................................................................9 3.3.1 Registro de empresa.....................................................................................................................................................10 3.3.2 Certificación de servicios..............................................................................................................................................11 3.3.3 Marca de gestión ambiental.........................................................................................................................................11 3.3.4 Marca de producto certificado......................................................................................................................................11 3.3.5 Marcado CE..............................................................................................................................................................12 3.3.6 Marca de medio ambiente...........................................................................................................................................12 3.3.7 Certificado de software original....................................................................................................................................12 3.3.8 Certificación de personal..............................................................................................................................................13 4. ACTIVIDAD.............................................................................................................................................14 5. CUESTIONARIO....................................................................................................................................16 6. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA........................................................................................................................18
  3. 3. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 1 1. La calidad en la historia Hoy en día, la palabra calidad aparece frecuentemente en muchas actividades, productos o servicios, tendiendo a abusar de este término e incluso a confundir su significado. El concepto de calidad como hoy lo entendemos surge en el siglo XX, pero desde las primeras civilizaciones se aprecia la preocupación del ser humano por el trabajo bien hecho, la necesidad de seguir unas normas y asumir responsabilidades. En el antiguo Egipto, en determinados trabajos de construcción aparece una clara diferenciación de los operarios: 1) los que realizan diferentes tareas, y 2) los que miden y comprueban lo que han hecho los anteriores, es decir, supervisores que hoy en día llamaríamos técnicos de calidad. En la Europa del siglo XIII surgen los primeros gremios artesanales y las corporaciones municipales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad en sus productos. Las reglas de los gremios regían: la calidad de las materias primas, el proceso y la calidad del producto acabado. La exportación de productos a otras ciudades se hacia bajo un estricto control, con el fin de que no se viera perjudicada la reputación de todo el gremio. En los últimos tiempos podría parecer que la aplicación de las técnicas para lograr la calidad proceden de Estados Unidos, pero sin embargo, los pioneros en la implantación de sistemas de calidad y de la búsqueda de la excelencia en productos y servicios fueron los japoneses. Tras su derrota en la 2ª Guerra Mundial vieron la posibilidad de derrotar a los estadounidenses en el plano económico. 1.1 Etapas en la evolución de la gestión de la calidad Las principales etapas en la evolución de la gestión de la calidad son las siguientes: inspección, control del proceso, control integral de la calidad y calidad total. 1.1.1 Inspección La inspección nació a finales del siglo XIX como consecuencia de la división del trabajo o especialización. Mientras unas personas realizaban operaciones elementales de fabricación o montaje, otras comprobaban si estas operaciones se habían realizado correctamente. Estas personas, los verificadores, se encargaban de separar las piezas o productos conformes de los no conformes. Figura 1. Línea de fabricación de azulejos de gres
  4. 4. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 2 Así, el criterio básico de la inspección como fundamento de la calidad ha sido separar los productos buenos de los defectuosos después de fabricarlos. En la actualidad, la gestión de calidad no elimina la inspección pero la plantea, no como una criba o filtro entre productos conformes y no conformes, sino como una forma de ir confirmando que todo está funcionado según lo previsto, o actuando de forma inmediata para resolver los problemas cuando estos ocurran. 1.1.2 Control del proceso Un avance respecto a la clásica inspección es el control del proceso, es decir, no esperar a que se fabriquen piezas o productos defectuosos, sino anticiparse y actuar sobre el proceso de fabricación cuando se presenten los primeros síntomas de que puedan aparecer defectos. Para ello, se supervisa el estado del proceso y se controla utilizando técnicas de control estadístico (SPC). Sabemos que una de las ventajas del empleo de sistemas automatizados en la producción es la posibilidad de conseguir un nivel de calidad constante u homogéneo en la producción, entre otras. De ahí, que podamos asegurar que un proceso se encuentra bajo control cuando la variación está controlada. Figura 2. Proceso de fabricación de flejes de acero por laminación en frío La gestión de la calidad actual no se conforma con que la variación esté controlada o que el producto cumpla especificaciones, sino que busca que la salida del proceso esté lo más cercano posible al valor deseado o de referencia. Figura 3. Evolución temporal del espesor del fleje ante entrada escalón
  5. 5. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 3 1.1.3 Control integral de la calidad En la década de los años 60 se introdujo el concepto de calidad integral. El control de calidad se extiende no sólo al área de fabricación (sistema de inspección y control del proceso), se extiende a otras áreas de la empresa (proveedores, marketing, montaje, ventas, servicio de atención al cliente, etc.). Se basa en la idea de que la calidad no se refiere sólo al producto, sino a todas las actividades de la empresa. Se crean los comités de calidad, formados por miembros de las distintas áreas de la empresa, con la misión de coordinar la preparación de la planificación, seguimiento y control del sistema de gestión de la calidad. 1.1.4 Calidad total Actualmente la tendencia se dirige hacia el concepto de calidad total. Según Ishikawa, puede definirse el concepto de calidad total como: “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de empresa según la cuál todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad”. Así, el concepto de calidad total considera: 1) La calidad se refiere a todas las actividades de la empresa (control integral). 2) La calidad es cosa de todas las personas que componen la empresa. El factor humano es fundamental. Sólo si las personas tienen la formación adecuada, disponen de los medios apropiados (instalaciones, máquinas y herramientas) para realizar su trabajo y quieren hacerlo (motivación) será posible obtener resultados con calidad. 3) Participación, información y comunicación son aspectos fundamentales. 4) La prevención de errores tiene prioridad frente a la corrección. Actividad 1 Indica a qué etapas en la evolución de la gestión de la calidad (inspección, control de la calidad, control integral y calidad total) corresponden las siguientes características. ____ División del trabajo o especialización. ____ La calidad es cosa de todos. ____ La calidad no se refiere sólo al producto, sino a todas las actividades de la empresa. ____ Supervisión y control del proceso utilizando técnicas de control estadístico. ____ Control a posteriori, bien sea de materias primas, productos semielaborados o acabados. ____ Mejora continua. ____ Comité de calidad.
  6. 6. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 4 2. Definición de calidad El Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española define el término calidad como: “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. Cuando se aplica este término a los productos industriales, suele añadirse un adjetivo (buena, mala, alta, baja, superior, inferior) para que no exista confusión. En la bibliografía podemos encontrar multitud de definiciones del término calidad, en realidad, prácticamente tantas como filosofías sobre sistemas de calidad. Algunas de las filosofías más representativas podrían ser las de los expertos como Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum o Ishikawa, que las aplicaron con éxito en Japón, después en Estados Unidos, y que posteriormente se han extendido por el mundo. Veamos en líneas generales algunas de estas definiciones. • Norma UNE-EN-ISO 9000 Define la calidad como: “Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con las necesidades o expectativas establecidas, que suelen ser implícitas u obligatorias” Conviene aclarar dos conceptos de esta definición: 1) Características inherentes. Significa que por su naturaleza están unidas al producto, proceso o servicio, no se pueden separar. Pueden ser: físicas (mecánicas, eléctricas, etc.), sensoriales (olfato, tacto, gusto, vista y oído) y funcionales (velocidad, aceleración, etc.). 2) Expectativas establecidas. Hace referencia a los requisitos o especificaciones que ha de cumplir el producto, proceso o servicio. Pueden ser: implícitas (cuando es habitual que estén incluidas sin que la empresa o el cliente lo exprese) y obligatorias (cuando se reflejan en una norma de obligado cumplimiento, es decir, un documento). En muchos casos las necesidades pueden cambiar con el tiempo, lo que implica una revisión periódica de los requisitos. • Philip B. Crosby Define la calidad como: “El cumplimiento de unas especificaciones o la conformidad a unos requisitos”. El planteamiento de Crosby obliga a la empresa a recoger las especificaciones o requisitos del cliente y a transformarlas de forma que: 1) El diseño del producto cumpla las necesidades del cliente. 2) El proceso de fabricación del producto cumpla con los diseños y especificaciones. 3) El servicio prestado esté conforme con lo pactado inicialmente. La función del departamento de marketing es averiguar cuáles son las necesidades de los clientes. Una vez detectadas, el equipo de diseño y desarrollo se encarga de diseñar el producto de acuerdo con las especificaciones y características requeridas. Con estos datos se planifican y diseñan los procesos de producción, como pueden ser máquinas y herramientas utilizadas, así como los procedimientos adecuados para la ejecución de los procesos.
  7. 7. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 5 • Edwards Deming Define la calidad como: “Son las necesidades y expectativas del cliente”. Según Deming, Calidad no significa que todo debe estar ‘perfecto’ sino que se adecua a los niveles prefijados por los clientes o usuarios. Así, por ejemplo, un automóvil de la marca Jaguar podría tener una calidad similar a la de uno de la marca Suzuki, siempre y cuando se use para lo que ha sido fabricado. La diferencia entre uno y otro estriba en que el primero posee accesorios de lujo y realza la imagen del que lo conduce, el otro, si es un todoterreno, será mucho más adecuado para ir al campo. Además Deming le da a su filosofía un enfoque estadístico: se garantiza la calidad uniforme y la mejora permanente si disminuye la variabilidad de las características del producto. En las diferentes etapas del sistema productivo se pueden producir desviaciones, como por ejemplo: máquinas que se desajustan, fallos de los operarios en el montaje, materia prima defectuosa, procedimientos o procesos mal diseñados, etc. La función de la Calidad es evitar estos fallos antes de que se cometan y lleguen a manos del cliente. Actividad 2 Suponer que estáis pensando en compraros un coche. Hacer una lista con las características y requisitos de calidad que preferís para éste. Características Requisitos Velocidad máxima 180 km/h Actividad 3 Formar grupos de 2 o 3 personas. Cada grupo buscará información sobre alguno de los especialistas de la calidad que se citan a continuación. Se redactará una breve biografía y la expondrá en clase. Es importante destacar cuando vivieron y el país donde se aplicaron sus principios. Los especialistas son: 1) Joseph M. Juran 4) Philip B. Crosby 2) Genichi Taguchi 5) Kahoru Ishikawa 3) W. Edward Deming 6) Armand Feigenbaum
  8. 8. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 6 3. Elementos de la infraestructura de la calidad En 1993 la Unión Europea establece el llamado mercado único, en el cual existe libre circulación de personas, mercancías, servicios y capitales. Y desde 1999 casi todos los estados miembros manejan la misma moneda, el euro. En este contexto las verdaderas fronteras pasan a ser de tipo técnico: legislaciones nacionales diferentes, normas distintas, etc. La necesidad de adaptar las actividades industriales a los requerimientos de la Unión Europea obligó al Ministerio de Industria y Energía (MINER) a revisar y adaptar la infraestructura para la calidad y la seguridad industrial. Esta adaptación se ha ido realizando de forma coordinada con el resto de ministerios y con la Unión Europea. Su objetivo es mejorar la eficacia y competitividad de las empresas y organizaciones, de forma que nuestros productos sean aceptados en los mercados europeos e internacionales con toda clase de garantías. La infraestructura de la calidad está constituida por una serie de elementos, organismos y entidades, que a continuación pasaremos a explicar. Figura 4. Elementos de la infraestructura de la calidad 3.1 Organismos 3.1.1 Organismos de normalización Tienen el cometido de la elaboración de normas. Una norma es un documento técnico, no obligatorio, que ha sido elaborado con la participación de las partes interesadas y que aprueba un organismo reconocido nacional e internacionalmente. Generalmente son de carácter voluntario, aunque pasa a ser obligatorias si aparecen referenciadas en un reglamento. Todas las normas se someten a revisiones periódicas a fin de actualizarlas. Las normas pueden ser de ámbito de aplicación: internacional, europeo y nacional. CALIDAD INDUSTRIAL Normalización Certificación Laboratorios de Ensayo Laboratorios de Calibración Entidades Auditoras Acreditación
  9. 9. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 7 • Internacional A nivel internacional las normas las crea la Organización Internacional de Normalización. Todos los países las reconocen y adoptan la terminología ISO. Aunque también son normas internacionales las creadas por el Comité Electrotécnico Internacional (CEI). • Europeo El Comité Europeo de Normalización (CEN) y el Comité Europeo de Normalización Electrotécnica (CENELEC) son los dos organismos europeos de normalización. El primero emite normas europeas de ámbito general, mientras que el segundo establece normas europeas en el campo de la electricidad y la electrónica. Las normas emitidas por estos organismos adoptan la terminología EN. • Nacional En España es la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) la que se encarga de la elaboración y publicación de normas. Sus normas adoptan la terminología UNE que significa Una Norma Española. En Alemania adoptan la terminología DIN, en Gran Bretaña la BS, en Norteamérica la ANSI, etc. Ejemplo: El código que designa la familia de normas de calidad UNE-EN-ISO 9000:2000 nos indica que se trata de unas normas de carácter internacional (ISO), que los organismos europeos (EN) y españoles (UNE) aprueban y adoptan como propias. El primer número (9) hace referencia al Comité Técnico de Normalización del que depende la norma y los siguientes tres números (000) indican el número de norma. Finalmente, tras los dos puntos se indica el año de edición de la norma (2000). 3.1.2 Entidades de acreditación La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo de acreditación evalúa y declara la capacidad o competencia técnica de una entidad para evaluar la calidad de empresas, productos o servicios, con arreglo a unos requisitos reconocidos internacionalmente. Cada país posee su propia entidad de acreditación. En España, el único organismo reconocido para realizar tareas de acreditación es la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC). En su página Web (www.enac.es) podemos encontrar un listado completo de todas las entidades acreditadas, así como una descripción detallada del proceso que cabe seguir para acreditarse. Por ejemplo, AENOR fue acreditada por la ENAC en 1996, garantizando a nivel internacional que cumple los requisitos y desarrolla sus actividades según la normas de la serie ISO-EN 45000 (define cómo deben ser las entidades certificadoras). La ENAC no sólo se encarga de acreditar entidades de certificación, sino que también lo hace con laboratorios de ensayo, laboratorios de acreditación y entidades auditoras o de inspección. Actividad 4 Entra en la página Web de la ENAC y comprueba si el Instituto Valenciano de Certificación es una entidad de certificación debidamente acreditada. Averigua qué tipo de actividad de evaluación realiza. Figura 5. Logotipo de ENAC.
  10. 10. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 8 3.1.3 Entidades de certificación Como se ha visto en el apartado anterior, cualquier entidad de certificación que actúe en un determinado estado debe haber sido debidamente acreditada por la entidad de acreditación de ese país. Se entiende por certificación a la acción llevada a cabo por una entidad debidamente acreditada para comprobar y certificar que una determinada empresa, producto, proceso o servicio cumple los requisitos establecidos en las normas. La entidad de certificación emite entonces un documento en el que da fe del cumplimiento de todos los requisitos exigidos por las normas. Este documento puede ser en forma de certificado o marca de conformidad y permite la utilización de los logotipos identificativos correspondientes. Algunas de esta entidades de certificación en España son: AENOR, DNV (Det Norske Veritas), BVQI (Bureau Veritas Quality Internacional España), Instituto Valenciano de Certificación, LRQA (Lloyd’s Register Quality Assurance Ltd.), SGS ICS Ibérica y TÜV Rheinland. En el apartado 3.3 del presente tema se estudiarán las principales certificaciones que emiten estas entidades. 3.1.4 Laboratorios de ensayo Las entidades de certificación requieren el apoyo de los laboratorios de ensayo para poder comprobar si las propiedades de un producto, proceso o servicio cumplen las normas que les sean de aplicación. Puesto que para llevar a cabo los ensayos que marcan las normas es necesario disponer de los equipos, los materiales y la formación adecuada. En España existe desde 1996 la Red Española de Laboratorios de Ensayo (RELE). Los laboratorios de ensayo de esta asociación deben estar debidamente acreditados por la ENAC, pueden ser entidades públicas o privadas y deben cumplir con la norma UNE-EN-ISO 17025. 3.1.5 Laboratorios de calibración Los laboratorios de calibración tienen por objeto garantizar que los instrumentos de medida utilizados por los laboratorios de ensayo son fiables, seguros y reproducibles. En España, los laboratorios de calibración deben ser acreditados por la ENAC. La acreditación de estos laboratorios se hace basándose en la normativa UNE-EN-ISO 1725. Una vez realizada la calibración, se emite el certificado de calibración SCI (Sistema de Calibración Industrial) y, en la mayoría de los casos, se adhiere al instrumento una pegatina que así lo indica. 3.1.6 Entidades auditoras y de inspección Suelen ser entidades privadas imparciales, debidamente acreditadas por la ENAC y cuya función es realizar las inspecciones y los controles exigidos por los distintos reglamentos en relación con la seguridad de los productos y equipos industriales. Ejemplos de actividades de inspección de carácter obligatorio, según la legislación vigente, son: inspección de ascensores, reglamentación eléctrica de baja tensión, instalaciones de protección contra incendios, aparatos de gas, recipientes a presión, almacenamiento de productos químicos, etc.
  11. 11. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 9 3.2 Promoción de la Calidad Las primeras iniciativas en España para mejorar la competitividad industrial y fomentar la cultura de la calidad en las empresas, se remontan a finales de los años 80, mediante una serie de planes y actividades que realiza el Ministerio de Industria y Energía (MINER). En una primera fase, se diseñaron tres iniciativas de fomento de la Calidad Industrial, coincidiendo con los años 1987, 1988 y 1989. Las propuestas planteadas se centraron, inicialmente, en realizar campañas de concienciación, para profundizar más tarde en la aplicación y la implantación de sistemas que aseguren la calidad. En una segunda fase, el MINER promueve el Primer Plan Nacional de Calidad Industrial desde 1990 a 1994. El objetivo era conseguir que las empresas españolas acortaran distancias con las empresas europeas de cara a la apertura del mercado europeo en 1993. Debido al éxito que tuvo el primer plan, el MINER lanzó el Segundo Plan Nacional de Calidad Industrial que se desarrollo entre 1994 y 1997. Además de promover la implantación de sistemas que aseguren la calidad, también se fomenta la gestión medioambiental y la seguridad. Entre 1997 y 1999 el MINER promovió la iniciativa ATYCA (Apoyo a la Tecnología, la Seguridad y la Calidad Industrial). Esta iniciativa tenía como principales objetivos: 1) aumentar el número de empresas acreditadas y productos certificados, y 2) promover la innovación tecnológica. También cabe destacar en el terreno de la promoción en materia de calidad, y para incentivar a los empresarios españoles, se convocan dos premios importantes: 1) Premio Príncipe Felipe a la Excelencia Empresarial, y 2) Premio a la Calidad Industrial. 3.3 Certificaciones Como se ha comentado anteriormente, existe una serie de organismos o entidades acreditadas para certificar empresas, servicios, productos, etc. A continuación se describirán las certificaciones más importantes. Figura 6. Clasificación de las certificaciones Empresas Organismos de Certificación ProductosPersonas Servicio Certificado Empresa Registrada Gestión Ambiental Medio Ambiente Producto Certificado Software Original Marcado CE
  12. 12. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 10 3.3.1 Registro de empresa Mediante este certificado se reconoce oficialmente a todas aquellas empresas que voluntariamente cumplen los requisitos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2000 en relación con la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad. Si una empresa quiere obtener este certificado debe someterse a una serie de auditorias externas, realizadas por una entidad debidamente acreditada, para valorar el grado de cumplimiento de las normas. Si la valoración es positiva, la empresa obtendrá dicho certificado. Entonces será incluida en un listado en el que figuran todas las empresas que han conseguido esa categoría, y podrán incluir en su documentación la marca de empresa registrada (ver figura 6). Este certificado tiene una duración limitada que depende del organismo certificador. Por ejemplo, el certificado que emite AENOR tiene una duración de tres años. Además, durante el periodo de validez del certificado, la empresa certificadora suele hacer una auditoria anual para valorar si se mantienen las condiciones que propiciaron una evaluación positiva. En el caso de que la empresa cometiera alguna falta con respecto a sus obligaciones, se aplicarán las correspondientes sanciones, que van desde el apercibimiento privado o público, hasta la suspensión temporal o definitiva del certificado. La obtención de esta certificación aporta una cierta ventaja comercial frente a otras empresas de la competencia que no la posean, aunque ya son muchos los clientes que hoy en día exigen a sus proveedores estos certificados. • Certificados internacionales La Red Internacional para la Evaluación y Certificación del Sistema de la Calidad (IQNet), está formada por organismos de certificación de diferentes países de todo el mundo. De esta forma, una vez que la empresa ha sido auditada por uno de los miembros de IQNet, y se le ha concedido el correspondiente certificado de Empresa Registrada, el resto de miembros reconocen dicho certificado, adquiriendo carácter internacional. Actividad 5 Elaborar un listado de tres empresas valencianas relacionadas con el sector industrial que posean el certificado de Empresa Registrada. Anotar el año de concesión del certificado, el número de registro, la norma que cumplen y el organismo acreditado que lo concedió. Figura 7. Marca AENOR de Empresa Registrada. Figura 8. Marca IQNet.
  13. 13. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 11 3.3.2 Certificación de servicios Este certificado garantiza el cumplimiento de una serie de servicios entre el cliente y el proveedor, como, por ejemplo: calidad de suministro, puntualidad en las entregas y servicio postventa. Ver la figura 9. 3.3.3 Marca de gestión ambiental Este certificado garantiza que las empresas siguen una política respetuosa con el medio ambiente, minimizando: la emisión de residuos, el consumo de energía, las materias primas, etc.; de acuerdo con la norma UNE-EN-ISO 14001:2004. Ver la figura 10. El aumento de la conciencia medioambiental en los consumidores españoles ha propiciado que rápidamente aumente el número de empresas certificadas según esta norma. 3.3.4 Marca de producto certificado La Certificación de Producto consiste en comprobar que un producto cumple las especificaciones técnicas, características y propiedades que le sean de aplicación de acuerdo con las normas que se desea certificar. Lógicamente debe existir la correspondiente norma UNE. Para certificar un determinado producto, hay que dirigirse a una entidad acreditada, que solicitará una serie de muestras del producto, y las someterá a determinados ensayos en laboratorios de acreditados. Si el producto se ajusta a dichas normas se le concede el certificado. A partir de ese momento, la marca de producto certificado deberá acompañar siempre al producto. Para asegurar que el producto va a seguir cumpliendo las mismas condiciones de calidad, la entidad certificadora realizará un seguimiento del producto en la empresa y en el mercado. Figura 9. Marca AENOR de Servicio Certificado. Figura 10. Marca AENOR de Gestión Ambiental. Figura 11. Marca AENOR de Producto Certificado. Figura 12. Marca CE.
  14. 14. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 12 Actividad 6 Elaborar un listado de diferentes productos que puedan encontrarse en el mercado que posean la certificación de producto (electrodomésticos, herramientas, etc.). Anotar el fabricante, modelo del producto y el número de registro del certificado. 3.3.5 Marcado CE El marcado CE indica que un producto cumple con las directivas comunitarias. Estas directivas no son de obligado cumplimiento, pero cada país tiene la obligación de incorporarlas a su ordenamiento jurídico poco a poco. Una vez incorporadas pasan a ser de obligado cumplimiento. Por lo tanto, tienen como objetivo la unificación de la legislación en los países miembros de la Unión Europea. Un ejemplo, es la Directiva comunitaria sobre Compatibilidad Electromagnética. En España ya son Reales Decretos, y como tales, son de obligado cumplimiento. 3.3.6 Marca de medio ambiente Este certificado se concede a aquellos productos que respetan el medio ambiente durante su ciclo de vida: materias primas utilizadas, diseño, sistemas y materiales de fabricación, utilización y eliminación, etc. El principal objetivo de esta certificación es promover la fabricación de productos que sean respetuosos con el medio ambiente y ser un instrumento que facilite a los consumidores información sobre los efectos medioambientales de los productos puestos a su disposición en el mercado. La obtención de la certificación es voluntaria, no estando concebida para alimentos, bebidas y productos farmacéuticos. A nivel Europeo existe una marca análoga denominada etiqueta ecológica que se encuentra regulada por el consejo europeo (figura 14). Actualmente se puede solicitar la etiqueta ecológica para productos como: frigoríficos, lavadoras, lavavajillas, papel higiénico y de cocina, limpiadores de suelo, bombillas, pinturas y barnices, ropa, etc. 3.3.7 Certificado de software original Este certificado indica los derechos de una determinada empresa sobre determinado software original. Posee tres años de vigencia. Figura 13. Marca AENOR de Medio Ambiente para productos. Figura 14. Etiqueta ecológica para productos.
  15. 15. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 13 3.3.8 Certificación de personal Se concede a aquellas personas que demuestran unas determinadas habilidades para desempeñar un puesto de trabajo de especial dificultad o cualificación, como por ejemplo: personal de laboratorio, técnico de la calidad, gestor de sistemas de la calidad o auditor de la calidad. Figura 15. Marca AENOR de Software Original.
  16. 16. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 14 4. Actividad Identificar las marcas que se muestran a continuación y describir su finalidad. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………….
  17. 17. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 15 Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… ……………………………………………………………. Marca:……………………………………………………. Finalidad:………………………………………………… …………………………………………………………… …………………………………………………………….
  18. 18. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 16 5. Cuestionario Selecciona la respuesta correcta: 1. Las normas para la certificación de la calidad son de carácter: a) voluntario. b) obligatorio. 2. Las normas que se encuentran referenciadas en un reglamento: a) son voluntarias. b) son obligatorias. c) no todas son obligatorias. d) algunas son voluntarias. 3. El certificado de empresa registrada da conformidad al cumplimiento de los sistemas de gestión de la calidad que se refieren a: a) el producto/los servicios. b) la empresa. c) Ambos. 4. ¿El certificado de empresa registrada emitido por AENOR tiene validez internacional? a) Sí. b) Debe ir acompañado del certificado IQNet. c) No. 5. Los productos que no consiguen el certificado de producto por no cumplir todos los requisitos de calidad definidos en una inspección o auditoria: a) se corrigen. b) se desestiman. c) se mandan a un mercado de 2ª categoría. d) cualquiera de las anteriores. 6. ¿Puede una entidad de certificación española certificar empresas en cualquier país de la Unión Europea? a) No. b) Sí. c) Sólo entidades del país pueden certificar empresas de sus propios países. d) Sí, si son acreditadas por la correspondiente “Entidad Nacional de Acreditación” de esos países. 7. ¿Cuál es el periodo de validez del registro de empresa? a) Un año. b) Dos años. c) Tres años. d) Para siempre. 8. Las auditorias internas del sistema de la calidad … a) son obligatorias y han de realizarse como mínimo una vez al año. b) son realizadas por personal propio de la empresa. c) son voluntarias. d) son obligatorias. 9. Si deseamos obtener un certificado conforme un producto industrial cumple una normativa, recurriremos a: a) un laboratorio de ensayo. b) una entidad de acreditación c) un laboratorio de calibración. d) una entidad de inspección.
  19. 19. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 17 Solución cuestionario 1. Las normas para la certificación de la calidad son de carácter: a) voluntario. b) obligatorio. 2. Las normas que se encuentran referenciadas en un reglamento: a) son voluntarias. b) son obligatorias. c) no todas son obligatorias. d) algunas son voluntarias. 3. El certificado de empresa registrada da conformidad al cumplimiento de los sistemas de gestión de la calidad que se refieren a: a) el producto/los servicios. b) la empresa. c) Ambos. 4. ¿El certificado de empresa registrada emitido por AENOR tiene validez internacional? a) Sí. b) Debe ir acompañado del certificado IQNet. c) No. 5. Los productos que no consiguen el certificado de producto por no cumplir todos los requisitos de calidad definidos en una inspección o auditoria: a) se corrigen. b) se desestiman. c) se mandan a un mercado de 2ª categoría. d) cualquiera de las anteriores. 6. ¿Puede una entidad de certificación española certificar empresas en cualquier país de la Unión Europea? a) No. b) Sí. c) Sólo entidades del país pueden certificar empresas de sus propios países. d) Sí, si son acreditadas por la correspondiente “Entidad Nacional de Acreditación” de esos países. 7. ¿Cuál es el periodo de validez del registro de empresa? a) Un año. b) Dos años. c) Tres años. d) Para siempre. 8. Las auditorias internas del sistema de la calidad … a) son obligatorias y han de realizarse como mínimo una vez al año. b) son realizadas por personal propio de la empresa. c) son voluntarias. d) son obligatorias. 9. Si deseamos obtener un certificado conforme un producto industrial cumple una normativa, recurriremos a: a) un laboratorio de ensayo. b) una entidad de certificación. c) un laboratorio de calibración. d) una entidad de inspección.
  20. 20. Introducción a la calidad Guillermo Moreno Cejudo 18 6. Bibliografía básica [1] CARRETERO A. y otros. (2003). Calidad. Ed. Editex. [2] GÓMEZ R. y otros. (2005). Calidad. Ed. Altamar. [3] VAL S. y VALTUEÑA J. (2007). Calidad. Ed. McGraw-Hill.

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