Boletin3 respostas

562 views
514 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
562
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Boletin3 respostas

  1. 1. Calidade Boletín 3 UNIDADE 3. NORMAS DA SERIE UNE/EN/ISO 9000. 1. Que se entende por aseguranza da calidade?A aseguranza ou garantía de calidade é un conxunto de accións planificadas esistemáticas (homologacións, auditorías, instrucións de procesos, ...) que se desenvolvenpara proporcionar a confianza de que un produto ou servizo satisfai os requisitos dadospara a calidade, os cales deben estar sustentadosna satisfacción das expectativas dos clientes. 2. Que aspectos dunha empresa debe tratar a aseguranza da calidade?Deseño, planificación, produción, presentación, distribución, as técnicasestatísticas de control do proceso e a capacitación do persoal. 3. Que son as normas ISO 9000?ISO 9000 é un conxunto de normas internacionais para sistemas de calidade. Non é unestándar de produto, senón un estándar de xestión de calidade na empresa: refírense ácalidade do sistema (organización da calidade en tódolos niveis da empresa ouorganización). 4. Cal é obxectivo das normas ISO 9000?unificar internacionalmente o campo da xestión e aseguranza da calidade nos seguintesaspectos: ✗ Unificación de conceptos: Mediante a definición de termos fundamentais relativos á calidade. ✗ Unificación das actuacións da empresa: Mediante o establecemento de liñas directrices e elementos de base para concibir e poñer en marcha un sistema de xestión de calidade, adaptado ao perfil da empresa e o seu entorno. ✗ Unificación de actividades reguladas a través de contratos: Mediante a especificación das esixencias en materia de aseguranza da calidade. 5. Cales eran as normas ISO 9000 na versión de 1994?As normas ISO 9000 e 9004, que serven para a implantación do sistema de xestión dacalidade; e as normas ISO 9001, 9002 e 9003, que aseguran a calidade no marco externo(cara ó cliente). 6. Como modifica a versión do ano 2000 as normas ISO 9000? ✔ Introducen a xestión orientada a procesos ✔ Inténtase ir máis alá da certificación e ir cara a calidade total ✔ Utilízanse múltiples sistemas de xestión. Ademais, redúcese o número de normas ISO 9000 a catro normas básicas: 9000, 9001, 9004 e 10011, complementadas cun número reducido de outros documentos.31/12/10 1 de 11
  2. 2. Calidade Boletín 3 7. Que normas básicas forman a familia de normas UNE-EN-ISO 9000: 2000? Que función ten cada unha desas normas? ✔ UNE-EN-ISO 9000: 2000. Conceptos e vocabulario. Describe os fundamentos dos sistemas de xestión da calidade e especifica a terminoloxía para os sistemas de xestión da calidade. ✔ UNE-EN-ISO 9001: 2000. Sistemas de xestión da calidade. Requisitos. Agrupa as anteriores 9001, 9002 e 9003. Especifica os requisitos para os sistemas de xestión da calidade aplicables a toda organización que necesite demostrar a súa capacidade para proporcionar produtos que cumpran os requisitos dos seus clientes e os regulamentarios que lle sexan de aplicación, e o seu obxectivo é aumentar a satisfacción do cliente. ✔ UNE-EN-ISO 9004: 2000. Sistemas de xestión da calidade. Guía para levar a cabo a mellora. Proporciona directrices que consideran tanto a eficacia coma a eficiencia do sistema de xestión da calidade. O obxectivo desta norma é a mellora do desempeño da organización e a satisfacción dos clientes e doutras partes interesadas. ✔ ISO 10011: 2000. Guía para auditar un sistema de xestión da calidade. Proporciona orientación relativa ás auditorías de sistemas de xestión da calidade e de xestión ambiental. 8. Que representa a seguinte imaxe? (non ten por que ser esta figura)Representa a evolución das normas ISO 9001 e 9004 dende 1994 até o 2009 9. Que aportou a revisión da norma ISO 9000: 2008 con respecto á norma ISO 9000: 2000?O alcance da revisión da norma ISO 9001 é: ✔ Asegurar a claridade da interpretación, a trazabilidade e eliminar ambigüidade. ✔ Ser coherente con outras normas ISO 9000. ✔ Ser compatible coa Norma ISO 14001.A Norma ISO 9001:2008 soamente contén adecuacións á redacción e algunhasaclaracións. Non contén cambios técnicos substanciais.31/12/10 2 de 11
  3. 3. Calidade Boletín 3 10. Cal das normas ISO pode ser obxecto de certificación?A ISO 9001: 2008 11. Usando a Norma ISO 9000: 2005, responde as seguintes cuestións 1. De que se ocupa a norma ISO 9000?A norma ISO 9000 describe os fundamentos dos sistemas de xestión da calidade eespecifica a terminoloxía para os sistemas de xestión da calidade. 2. De que se ocupa a norma ISO 9001?A norma ISO 9001 especifica os requisitos para os sistemas de xestión da calidadeaplicables a toda organización que necesite demostrar a súa capacidade paraproporcionar produtos que cumpran os requisitos dos seus clientes e os regulamentariosque lle sexan de aplicación, e o seu obxectivo é aumentar a satisfacción do cliente. 3. De que se ocupa a norma ISO 9004?A norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto a eficacia como aeficiencia do sistema de xestión da calidade. O obxectivo desta norma é a mellora dodesempeño da organización e a satisfacción dos clientes e doutras partes interesadas. 4. De que se ocupa a norma ISO 19011?A norma ISO 19011 proporciona orientación relativa as auditorías de sistemas de xestiónda calidade e de xestión ambiental. 5. Cales son os principios de calidade que recolle a norma?Os principios de calidade que recolle a norma son: ✔ Enfoque ao cliente. ✔ Liderado. ✔ Participación do persoal. ✔ Enfoque baseado en procesos. ✔ Enfoque de sistema para a xestión. ✔ Mellora continua. ✔ Enfoque baseado en feitos para a toma de decisións. ✔ Relacións mutuamente beneficiosas co provedor.31/12/10 3 de 11
  4. 4. Calidade Boletín 3 6. Cal é o obxecto e campo de aplicación desta norma?Esta norma Internacional describe os fundamentos dos sistemas de xestión dacalidade,os cales constitúen o obxecto da familia de Normas ISO 9000, e define ostérminos relacionados cos mesmos.Esta norma Internacional é aplicable a: • As organizacións que buscan vantaxes por medio da implementación dun sistema de • xestión da calidade. • As organizacións que buscan a confianza dos seus proveedores nos que os seus requisitos para os produtos serán satisfeitos. • Os usuarios dos produtos. • Aqueles interesados no entendemento mutuo da terminoloxía utilizada na xestión da calidade. • Todos aqueles que, pertencendo ou non a organización, avalían ou auditan o sistema de xestión da calidade para determinar a súa conformidade cos requisitos da norma ISO 9001. • Todos aqueles que, pertencendo ou non a organización, asesoran ou dan formación sobre o sistema de xestión da calidade adecuado para dita organización. • Os que desenvolven normas relacionadas. 7. Que diferenzas establece entre os requisitos dos sistemas de xestión de calidade e os requisitos dos produtos?Os requisitos para os sistemas de xestión da calidade especifícanse na norma ISO 9001.Os requisitos para os sistemas de xestión da calidade son xenéricos e aplicables aorganizacións de calquera sector económico e industrial con independencia da categoríado produto ofrecido. A norma ISO 9001 non establece requisitos para os produtos.Os requisitos para os produtos poden ser especificados polos clientes, pola organizaciónanticipándose os requisitos do cliente, ou por disposicións regulamentarias. Os requisitospara os produtos e,nalgúns casos, os procesos asociados poden estar contidos en, porexemplo: especificacións técnicas, normas de produto, normas de proceso,acordoscontractuais e requisitos regulamentarios. 8. En que consiste o enfoque baseado en procesos?Na identificación e xestión sistemática dos procesos empregados na organización e enparticular as interaccións entre tales procesos31/12/10 4 de 11
  5. 5. Calidade Boletín 3 9. Cal é o papel da alta dirección nun sistema de xestión da calidade?A través do seu liderado e as súas accións, a alta dirección pode crear un ambiente noque o persoal se encontre completamente involucrado e no cal un sistema de xestión dacalidade poida operar eficazmente. Os principios da xestión da calidade poden serutilizados pola alta dirección como base do seu papel que consiste en: ✔ Establecer e manter a política da calidade e os obxectivos da calidade da organización. ✔ Promover a política da calidade e os obxectivos da calidade a través da organización para aumentar a toma de conciencia, a motivación e a participación. ✔ Asegurarse do enfoque cara os requisitos do cliente en toda organización. ✔ Asegurarse de que se implementan os procesos apropiados para cumprir cos requisitos dos clientes e de outras partes interesadas e para alcanzar os obxetivos da calidade. ✔ Asegurarse de que se estableceu, implementou e mantivo un sistema de xestión da calidade eficaz e eficiente para alcanzar os obxectivos da calidade. ✔ Asegurarse da dispoñibilidade dos recursos necesarios. ✔ Revisar periodicamente o sistema de xestión da calidade. ✔ Decidir sobre as accións en relación coa política e cos obxectivos da calidade. ✔ Decidir sobre as accións para a mellora do sistema de xestión da calidade. 10. Cal é o valor da documentación?A documentación permite a comunicación do propósito e a coherencia da acción. A súautilización contribúe a: • Lograr a conformidade cos requisitos do cliente e a mellora da calidade. • Prover a formación apropiada. • A repetibilidade e a trazabilidade. • Proporcionar evidencia obxectiva. • Avaliar a eficacia e a adecuación continua do sistema de xestión da calidadeA elaboración da documentación non debería ser un fin en si mesmo, senón que deberíaser unha actividade que aporte valor.31/12/10 5 de 11
  6. 6. Calidade Boletín 3 11. Que tipos de documentos se empregan nun sistema de xestión da calidade? ✔ Manuais de calidade: Documentos que proporcionan información coherente,interna e externamente, acerca do sistema de xestión da calidade da organización. ✔ Plans de calidade: Documentos que describen como se aplica o sistema de xestión da calidade a un produto, proxecto ou contrato específico. ✔ Especificacións: Documentos que establecen requisitos. ✔ Directrices: Documentos que establecen recomendacións ou suxestións. ✔ Procedementos documentados, instrucións de traballo e planos. Documentos que proporcionan información sobre como efectuar as actividades e os procesos de maneira coherente. ✔ Rexistros. Documentos que proporcionan evidencia obxectiva das actividades realizadas ou dos resultados obtidos. 12. Cales son as preguntas básicas do proceso de avaliación dun sistema de calidade?Identificouse e definiuse apropiadamente o proceso?Asignáronse as responsabilidades?Implementáronse e mantivéronse os procedementos?É o proceso eficaz para lograr os resultados requiridos? 13. Que finalidade ten a auditoría dun sistema de xestión da calidade?A finalidade que ten unha auditoría dun sistema de xestión de calidade é determinar ograo no cal se alcanzaron os requisitos do sistema de xestión de calidade.Os achados das auditorías utilízanse para avaliar a eficacia do sistema de xestión decalidade e para identificar oportunidades de mellora. 14. Que tipos de auditorías recolle a norma? Cal delas conduce a unha certificación?A norma recolle tres tipos de auditorías: ➢ As auditorías de primeira parte son realizadas pola organización e poden constituír a base para a auto-declaración de conformidade dunha organización. ➢ As auditorías de segunda parte son realizadas polos clientes dunha organización ou por outras persoas en nome do cliente. ➢ As auditorías de terceira parte son realizadas por organizacións externas independentes.A auditoría que conduce a unha certificación é a auditoría de terceira parte.31/12/10 6 de 11
  7. 7. Calidade Boletín 3 15. En que consiste a autoavaliación?A autoavaliación dunha organización é unha revisión completa e sistemática dasactividades e resultados da organización, con referencia ao sistema de xestión dacalidade ou a un modelo de excelencia.A autoavaliación pode proporcionar unha visión global do desempeño da organización edo grao de madurez do sistema de xestión da calidade. Tamén pode axudar a identificaras áreas da organización que precisan melloras e a determinar as prioridades. 16. Cal é o obxecto da mellora continua?O obxectivo da mellora continua do sistema de xestión da calidade é incrementar aprobabilidade de aumentar a satisfacción dos clientes e doutras partes interesadas. 17. Cal é o papel das técnicas estatísticas?O uso de técnicas estatísticas pode ser de axuda para comprender a variabilidade eaxudar polo tanto ás organizacións a resolver problemas e a mellorar a súa eficacia eeficiencia. Así mesmo, estas técnicas facilitan unha mellor utilización dos datosdispoñibles para axudar na toma de decisións. 18. Como define a norma os seguintes termos (deben substituírse os termos en negriña): a) Produto: defínese como “resultado dun proceso” b) Proceso: defínese como “conxunto de actividades mutuamente relacionadas ou que interactúan, as cales transforman elementos de entrada en resultados”. c) Procedemento: forma especificada para levar a cabo unha actividade ou un proceso. d) Trazabilidade: capacidade para seguir a historia,a aplicación ou a localización de todo aquilo que está baixo consideración. e) Calidade: grao no que un conxunto de características inherentes cumpre cos requisitos. f) Satisfacción do cliente: percepción do cliente sobre o grao no que se cumpriron os seus requisitos. g) Sistema de xestión da calidade: sistema de xestión para dirixir e controlar unha organización con respecto a calidade. h) Aseguranza da calidade: parte da xestión da calidade orientada a proporcionar confianza en que se cumprirán os requisitos da calidade. i) Mellora da calidade: parte da xestión de calidade orientada a aumentar a capacidade de cumprir cos requisitos de calidade. j) Eficacia: grao en que se realizan as actividades planificadas e se alcanzan os resultados planificados.31/12/10 7 de 11
  8. 8. Calidade Boletín 3 k) Eficiencia: relación entre o resultado alcanzado e os recursos utilizados. l) Cliente: organización ou persoa que recibe un produto. m) Provedor: organización ou persoa que proporciona un produto. n) Parte interesada: persoa ou grupo que ten un interese no desempeño ou éxito dunha organización. o) Conformidade: cumprimento dun requisito. p) Defecto: incumprimento dun requisito asociado a un uso previsto ou especificado. q) Acción preventiva: acción tomada para eliminar a causa dunha non conformidade potencial ou outra situación potencial non desexable. r) Acción correctiva: acción tomada para eliminar a causa dunha non conformidade detectada ou outra situación non desexable. s) Manual de calidade: documento que especifica o sistema de xestión de calidade dunha organización. t) Plan de calidade: documento que especifica que procedementos e recursos asociados deben aplicarse, quen debe aplicalos e cando deben aplicarse a un proxecto, produto, proceso ou contrato específico. u) Rexistro: documento que presenta resultados obtidos ou proporciona evidencia de actividades desempeñadas. v) Inspección: avaliación da conformidade por medio de observación e ditame, acompañada cando sexa apropiado por medición, ensaio/proba ou comparación con patróns. w) Ensaio/proba: determinación dunha ou máis características dacordo cun procedemento. x) Verificación: confirmación mediante a achega de evidencia obxectiva de que se cumpriron os requisitos especificados. y) Validación: confirmación mediante a achega de evidencia obxectiva de que se cumpriron os requisitos para unha utilización ou aplicación específica prevista. 12. Que documentación debe formar parte dun sistema de aseguranza calidade?Os documentos típicos que constitúen un sistema de calidade son os seguintes: ✔ Manual de calidade. ✔ Manual de procedementos ✔ Instrucións de traballo. ✔ Rexistros.31/12/10 8 de 11
  9. 9. Calidade Boletín 3 13. En que consiste o manual de calidade dunha organización?Documento interno da empresa que describe o seu sistema de calidade e que pode servirde referencia a tódolos integrantes da mesma. Segundo a norma ISO 9000: “Documentoque especifica o sistema de xestión de la calidade dunha organización”. 14. Busca en Internet dous manuais de calidade. Indica, para cada u, que aspectos tocan. 15. En que consiste un manual de procedementos?Documento que describe como se fan as cousas. Utilízase para actividades nas que seencadean varias operacións e interveñen varias persoas ou departamentos da empresa. 16. Busca en Internet dous manuais de procedementos. Que aspectos tocan? 17. En que consiste unha instrución de traballo?Documento que describe unicamente unha acción concreta, normalmente asociada a unposto de traballo 18. Busca en Internet dúas instrucións de traballo. Que aspectos tocan? 19. En que consiste un rexistro?Son documentos que proporcionan probas de que se realizou unha actividade ou dosresultados obtidos. 20. Que é unha auditoría?Unha auditoría é un proceso sistemático, independente e documentado para obterevidencias e avalialas de xeito obxectivo co fin de determinar o alcance co que secumpren os criterios de auditoría. 21. Que norma regula as auditorías de calidade?A ISO 19011. 22. Para que fins se emprega unha auditoría?Normalmente realízanse as auditorías para os seguintes propósitos: ✔ Determinar a conformidade ou non conformidade do sistema de calidade cos requisitos especificados. ✔ Determinar a efectividade do sistema no cumprimento de obxectivos. ✔ Identificar a capacidade de mellora do sistema de calidade. ✔ Cumprir os requisitos regulamentados. ✔ Para propósitos de certificación (rexistro) do sistema de calidade.31/12/10 9 de 11
  10. 10. Calidade Boletín 3 23. Que diferenza unha auditoría externa dunha interna?A diferencia entre unha auditoría interna e externa é que a auditoría interna faise paracomprobar que os procesos realízanse segundo o estipulado. Están programadas eplanificadas de antemán pola Dirección e esta programación e planificación debe sercoñecida por todos os compoñentes da empresa. Mentres que unha auditoría externafaise para avaliar un sistema de calidade. O auditor debe ser alleo a empresa. Este tipode auditoría efectúase a petición do cliente. 24. Explica o proceso xenérico que debe seguir unha auditoría?Unha auditoría de calidade efectúase sempre apetición do cliente, que soe ser quen elixe aentidade auditora.O cliente e o auditor deben estar de acordo noalcance da auditoría e no seu obxectivo xeral (porexemplo ver se unha empresa cumpre cumpre osistema de aseguranza da calidade de acordo coanorma ISO 9001). A auditoría debe planificarsecuidadosamente, detallando fechas,documentación, itinerarios, etc.Posteriormente se executa a auditoría , que poderealizarse recollendo datos, avaliando documentos,entrevistando ao persoal, etc. Cando o proceso seinicia o cliente non pode obstaculizar o traballo dosauditores, e debe poñer á súa disposición os mediopara realizala nas mellores condicións.Co análise de tódolos datos recollidos elabóraseun informe final que se comunica unicamente aocliente, xa que é estritamente confidencial.Se o informe é favorable, pode significar, ademaisde que a empresa cumpre cunha serie derequisitos, que pode obter algún tipo de certificado.Pola contra, se o informe é desfavorable, no propiodocumento aparecerán os problemas detectadospara que o auditado proceda á súa corrección. 25. Usando a norma ISO 19011 responde as seguintes cuestións: 1. Cal é o obxecto e ámbito de aplicación desta norma?Proporcionar orientación sobre os principios de auditoría, a xestión de programas deauditoría, a realización de auditorías de sistemas de xestión da calidade e auditorías desistema de xestión ambiental, así como sobre a competencia dos auditores de sistemasde xestión da calidade e ambiental.31/12/10 10 de 11
  11. 11. Calidade Boletín 3 2. Define os seguintes termos (substitúe as partes en negriña): a) Auditoría: Proceso sistemático, independente e documentado para obter evidencias da auditoría e avalialas de maneira obxectiva co fin de determinar a extensión en que se cumplen os criterios de auditoría. b) Auditor: Persoa coa competencia para levar a cabo unha auditoría. c) Programa de auditoría: Conxunto dunha ou máis auditorías planificadas para un período de tempo determinado e dirixidas cara un propósito específico. d) Auditado: Organización que é auditada e) Plan de auditoría: Descrición das actividades e dos detalles acordados dunha auditoría. f) Alcance da auditoría: Extensión e límites dunha auditoría. 3. Cales son os principios de auditoría? ➔ Conduta ética. ➔ Presentación ecuánime. ➔ Debido coidado profesional. ➔ Independencia. ➔ Enfoque baseado na evidencia.31/12/10 11 de 11

×