Service excellence (kundetilfredshed)

  • 142 views
Uploaded on

Vær med til at beslutte fremtidens europæiske standarder for service excellence - kundetilfredshed, …

Vær med til at beslutte fremtidens europæiske standarder for service excellence - kundetilfredshed,

Invitation til uforpligtende møde om standarden.

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
142
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Dansk Standard inviterer Vær med til at beslutte fremtidens europæiske standarder for service excellence – kundetilfredshed I den hårde konkurrence om at tiltrække og bevare Standarden for service excellence kommer til at kunder bliver kundetilfredshed og -service stadig indeholde disse elementer: vigtigere parametre. Derfor har mange virksomheder allerede politikker og interne målinger af kundetilfredshed og performance. Det kan imid- ´´  nderstanding expressed and unexpressed U customer needs, expectations and desires man ikke har en overordnet standard at definere ´´  nalyzing and monitoring Service Excellence A activities and results relevante parametre ud fra. Det skal en kommende ´´ Service innovation management lertid være svært at udfordre disse målinger, når europæisk standard for service excellence, herefter kundetilfredshed, råde bod på. Du kan deltage i standardiseringsarbejdet igennem et dansk udvalg, der giver dig mulighed for at få indflydelse på udviklingen af denne vigtige standard. Du inviteres derfor til at høre mere på et uforpligtende møde den 27. november kl. 14-17. På mødet kan du bl.a. høre den danske deltager Ole Keinicke Christensen fortælle om standardens nuværende status og indhold og om sine erfaringer med det europæiske arbejde. Du får også en kort introduktion til standardiseringsarbejdet, og ´´  esigning, maintaining and improving custoD mer related processes and organizational structures enhancing Internal and External Service Excellence ´´  mployee engagement (mentality and servaE bility) ´´  eadership and management commitment L (on the long term) ´´  ervice excellence culture (values, DNA and S code of conducts) ´´  ervice vision, mission and strategy S (value for customers). hvad du får ud af at deltage. Det er nu skriveprocessen og udviklingen af Tilmelding og spørgsmål standarden tager fart, og det er planen, at den skal Seniorkonsulent Lene Alsbæk Nielsen på ligge klar til høring om 1 år. Så hvis du ønsker at ln@ds.dk eller telefon 41 64 98 74. få indflydelse på standardens endelige ordlyd og gerne vil have viden om, hvordan du arbejder med service excellence, er det nu, du skal med.
  • 2. Interview med chefanalytiker Ole Keinicke Christensen, Uplevel Hvorfor deltager du i udvalget for service excellence? Jeg deltager, fordi jeg har en masse erfaringer og viden at bidrage med i standardiseringsarbejdet, og fordi jeg får meget igen både fagligt og netværksmæssigt. Det har været utrolig interes- forskellige erfaringer. Jeg ser således frem til, at standarden kan være med til at udfordre og præge den måde, også danske virksomheder arbejder med kundeservice på. Fx ved at tænke ledelse ind som en vigtig del af at påvirke og motivere medarbejderne til at fokusere på kundetilfredshed og loyalitet. sant at deltage i en proces, der skal ende op med en europæisk standard for service excellence. I det meste af min karriere har jeg beskæftiget mig Hvad kan standarden være med til at ændre? med, hvordan man måler og forbedrer kundetilfredshed, og nu er jeg med til at skabe de ram- Den globale konkurrence mellem firmaer i dag er mer, der gør det muligt ikke bare for den enkelte benhård, fordi enhver kan fremstille produkter, virksomhed, men for mange virksomheder på der ligner eller erstatter dem, der allerede findes. tværs af landegrænser at arbejde med service på Derfor er det vigtigt at kunne tiltrække og fastholde en systematisk og struktureret måde. Fremover vil kunder ved hjælp af fx kundeservice. Den kom- man også sammenligne performance og på den mende standard for service excellence vil gøre måde lægge sig i selen for hele tiden at forbedre det muligt at måle, forbedre og sammenligne ens sig – til kundernes og forretningens bedste. performance ved hjælp af forskellige indikatorer. I det danske udvalg arbejder vi med alle elementer Hvad har været den største udfordring for dig? af standarden og har i den proces været ansvarlige For mig var alt det her med standardisering helt nyt, lige processer for kundeservice. Her er det interes- og der har da også været udfordringer undervejs sant at opleve den kulturforskel, der er i tilgangen med at forholde sig til, at så mange forskellige lande til ledelse i Norden og de andre europæiske lande. og interesser skal tilgodeses, men i sidste ende kan Jeg tror, vi kan være med til at præge den måde, jeg jo se, at det giver et bedre resultat. Fordi stan- man opfatter medarbejdere og ledelse på med det darden bliver et produkt af best practise af mange nordiske lidt uhierarkiske syn på ledelse. G A -6 K 43 TRY S NOR DI 54 1 ING KN MILJØMÆ R SK for at udarbejde udkastet til hele ledelsesdelen, dvs. hvordan påvirker og styrer ledelsen de forskel- Kollegievej 6 DK-2920 Charlottenlund Tlf.: +45 39 96 61 01 www.ds.dk