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December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketingWTM | C-Magazine n.28 I social media per le aziende rappresentano un grandeMauro Lupi al WHR: vantaggio. A patto però di non lasciarsi ingannare dallasocial media minaccia o trappola della facilità di accesso. Costa niente aprire una pagina su Facebook ed è molto semplice farlo come delopportunità? resto è semplice e fattibile in pochi minuti aprire un blog.By lidiamarongiu on December 14th, 2010 E’per questo che i social media per le aziende rischiano di trasformarsi da potenziale opportunità a reale minaccia. Ma alle persone interessa interagire con le aziende nei social media. Si e molto. Soprattutto in Italia. Una ricerca internazionale dimostra infatti che l’Italia è il paese più aperto e predisposto a sviluppare un rapporto con le imprese attraverso i social media. Ma cosa sia aspettano le persone dalle imprese cha aprono la loro pagina su Facebook o si dotano di un blog? Innanzitutto si aspettano di essere ascoltate e informate, in secondo luogo di ricevere informazioni sulle novità e di ricevere vantaggi concreti come sconti speciali e coupon. Una volta capito cosa interessa alle persone le aziende devono decidere quale strategia adottare per interagire con i loro clienti attraverso i social media. In questo la tecnologia è ilIl terzo giorno del WHR moderato dall’amico e collega fattore meno importante. E’ invece fondamentale capire comeAntonello Maresca è tutto dedicato ai social media. Il primo si vuole interagire cioè decidere quale strategia attuare.intervento della mattina è stato quello di Mauro Lupi, esperto I modi per creare connessioni virtuose con i clienti attraversodi marketing e comunicazione digitale. I numeri e lo scenario i social media possono essere tanti:descritto da Lupi è ricco di dati. Ne cito alcuni. In Italia 20milioni di persone usano i social media, 18 milioni di questi • Ascolto, individuazione esigenze, feedback, reputazione,usano Facebook e di questi il 65 % fa almeno un accesso al idee.giorno. I social media sono un bar megagalattico dove le • Infotainment, produrre contenuti utili, interessanti dipersone interagiscono fra loro liberamente. riferimento • Storytelling, umanizzare l’azienda , metterci la facciaSulla base di questi numeri Mauro Lupi al Whr 2010 mette • Difesa, gestire le difficoltà e le critichesubito le cose in chiaro. Minaccia o opportunità i social media • Promotion, creare vantaggi ecnomici, concorsi, discount,fanno parte della nostra vita come persone e come azienda. couponingAverci a che fare (in modo attivo o passivo) è assolutamenteinevitabile. • Entertainment, giochi, cool buster 1

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing • Customer support, consigli, risposte puntuali alle Per la prima volta mi sono potuta godere senza interruzioni esigenze e domande dei clienti una lezione di Roberta Milano. L’evento nell’evento è accaduto nel secondo giorno del WHR 2010, tre giorni di formazione • Cocreazione , coinvolgere i clienti nella progettazione per operatori del turismo con focus su revenue management. ideazione di nuovi prodotti/servizi E anche se sicuramente Roberta metterà a disposizione di • Borderline, infriltration (presenza e ascolto ghost per tutti le sue slide vi voglio raccontare cosa mi ha colpito del conoscere le opinioni dei clienti). suo intervento. Innanzitutto Roberta Milano ha un’abilità straordinaria nel raccontare in soli 60 minuti l’intero scenarioMa ciò che preoccupa di più le imprese nella loro presenza evolutivo del turismo con il web 2.0. Un racconto chesui social media sono i commenti, le recensioni. Ma come si senza rinunciare all’analisi sociologia del fenomeno è sempreaffrontano i commenti? ancorato a numeri e grafici di ricerche su vari aspetti delLe regole fondamentali da seguire secondo Mario Lupi turismo e del web. Provo a riassumere cosa ha raccontato persono due: gestire sempre anche le recensioni e i commenti macro argomenti.negativi, stimolare e incentivare i clienti soddisfatti a scriverecommenti e recensioni positivi. E’ ormai assodato che èinutile fare finta di niente di fronte alle critiche online. E-commerce e turismoI commenti negativi non possono essere né ignorati nénascosti. Rispondere, gestirli è necessario. Sulle recensioni • l’e-commerce in Italia è indietro rispetto alla media deiLupi cita la bellissima ricerca (la trovi qui) del prof Rodolfo paesi Europei e rispetto agli stati Uniti per un problemaBaggio pubblicato da BTO Educational nei giorni scorsi e che di offerta e non di domandadimostra, tra le altre cose, che le recensioni online positive o • il turismo nell’e-commerce italiano pesa per il 50%negative “sono indicatori estremamente affidabili e utili peruna migliore conoscenza del mercato e della concorrenza e • solo il 21% dell’e-commerce italiano del turismopossono essere fonte essenziale per azioni di miglioramento è realizzato all’estero (cioè riusciamo a venderedell’offerta”. soprattutto a italiani)Questo il processo di lavoro che ogni azienda che opera sui • il 57% dell’e-commerc turistico in Italia è realizzato da 5social media dovrebbe fare rispetto ai commenti: grandi operatori (ma non è dato sapere chi siano!) • cresce positivamente il trend della disintermediazione • ascoltare, monitorare i commenti e le discussioni online • gli italiano acquistano le loro vacanze in • gestire, imparare dalla negatività reagire Italia….all’estero! costruttivamente • conversare, aprire un canale di comunicazione Reputazione • auspicare, stimolare i commenti • non esiste una “reputazione online” di reputazione ne • amplificare, dare voce ai clienti. abbiamo una sola • nel turismo la brand reputation riguarda le struttureRegole d’oro per i tanti albergatori seduti in platea. Ma quanti (servizi) e le destinazione (località). Va bene solo se ildi loro saranno disposti a seguirli? livello è buono per entrambi. • Gli albergatori hanno una sola possibilità di incidereRoberta Milano al WHR 2010: davvero sulla brand reputation: organizzarsi e agirecome cambia il marketing (nel come rete e sistema è la via obbligata! • Le recensioni funzionano spesso come call to action,turismo) con i social media. sono spesso determinanti per farci decidere se procedereBy lidiamarongiu on December 14th, 2010 con la prenotazione o no. • La reputazione del brand Italia è in caduta libera: nel Country Brand Index abbiamo perso sei posizioni in un anno passando dal 6° al 12° posto. Nel turismo siamo messi ancora peggio: l’Italia figura al 15° posto. Marketing nel turismo • Di sicuro il marketing di una volta deve essere rivisto. Nel turismo è insufficiente la teoria delle 4 P del Kotler: vale per i prodotti ma nel turismo abbiamo a che fare con i servizi. • Il marketing nel turismo deve tenere conto delle quattro caratteristiche fondamentali dei servizi: intangibilità, inseparabilità, variabilità e deperibilità 2

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing • Il marketing è cambiato ma la validità dell’approccio strategico rimane soprattutto per evitare di “navigare Lastminute.com: le 10 regole a vista”: ascolto del cliente, decisioni basate su dati e per avere successo con le OTA programmazione permettono di studiare strategie a lungo termine. sono 9 By lidiamarongiu on December 14th, 2010Social network nel turismo • il più conosciuto e utilizzato rimane Facebook: l’unico “mezzo” di comunicazione che è stato in grado di raggiungere 150 milioni di persone in soli 4 anni (il telefono ha impiegato 89 anni e la televisione 39 per essere “adottati” ) • l’influenza dei social media sui siti è in aumento: crescono nel tempo gli accessi ai siti provenienti da Facebook (veicolati da link, post, foto, etc) • “Essere” su Facebook non da alcun vantaggio se non si Martina Tomè e Giusy Martucci di Lastminute.com ha una strategia ben precisa e non sia hanno contenuti presentano al WHR Seminar le 10 regole che gli hotel devono interessanti da condividere seguire per avere successo con le OTA. Nella presentazione salta una regola ed è per questo che a me ne rimangono • Dalle pagine aziendali su Facebook gli utenti si aspettano impresse solo 9. La presentazione sollecita una grande soprattutto di essere informati su novità e promozioni e partecipazione del pubblico (prevalentemente di albergatori) di avere risposte a richieste di consigli o supporto. che alla fine fanno molte domande e anche molto critiche. • Twitter: è molto importante e ha grandi potenzialità Complimenti a Martina e Giusy che rispondono con grande anche se è quello più difficile da capire. Si possono competenza e professionalità! seguire le conversazioni di più persone (anche se non si conoscono) grazie a un aggregatore chiamato hashtag (# cioè il cancelletto). Molto buono l’uso che 1. Foto chiare, nitide realistiche e ben fatte. Di tutta la alcune destinazioni ne stanno facendo nella promozione struttura e dei particolari. Vengono scelte le strutture turistica, istituzionale, come ad esempio Visit Britain, con almeno 16 foto! Attenzione all’uso di certi stereotipi l’Ente del turismo di Madrid e il Canada. femminili, magari le famglie con bambini potrebbero • Stanno prendendo piede anche i social network basati non essere del tutto invogliate… sulla geolocalizzazione: il più diffuso è certamente 2. Descrizione sintetica della struttura Foursquare, attraverso il quale si può comunicare agli amici dove siamo e lasciare un commento o una a. mettere in evidenza il nome della location recensione su locali, strutture o luoghi che si visitano. b. specificare valore aggiunto fornito dai servizi della Ottimo a riguardo l’suo che ne sta facendo il Brooklyn struttura Museum. c. mettere in evidenza punti di interesse vicino allaInfine Roberta, dopo aver ribadito l’importanza del “nuovo” nostra strutturanel turismo, invita gli operatori a non trascurare quattro 3. Parity rate e disponibilità (il pricing è fondamentale!: leaspetti molto basic ma assolutamente determinati per avere Ota insistono sulla parità! La non parità per le OTA è unsuccesso oggi: pulizia, ordine sicurezza e ..WIFI! Potrà danno di immaginesembrare poco ma non è forse quello su cui siamo pronti aessere più critici se non siamo adeguatamente soddisfatti? a. i clienti online sono attratti dal prezzo b. 6 su 10 clienti leisure cercano continuamente il prezzo più conveniente: a fronte di un 10% che visita un solo sito c’è il 43% che visita due o tre siti alla ricerca del prezzo più basso 4. Social media e social network: usarli in modo integrato 5. Restrizioni e flessibilità: usare le politiche di cancellazione, sui bambini e sui soggiorni minimi con molta flessibilità e attenzione a. Cancellation policy b. Release days e minimum stay c. Diversi room type 6. Offerte e promozioni 3

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing a. Quando gli hotel abbassano le tariffe anche Voglio andare al mare, al mare dove? Ischia, Sorrento? La le Ota guadagnano meno. Ma le promozioni destinazione è abbastanza indifferente. Il mio competitor è sono un vantaggio per tutti perché allungano il Siviglia! periodo di soggiorno medio, spingono a prenotare Poi faccio una ricerca a confronto. In Italia si va su Google prima (advanced booking), aiutano a ottimizzare e con keywords di nicchia, coda lunga. Per gli hotel: evitare l’occupazione della struttura posizionamento per keyword generiche (hotel Roma). 7. Tariffe opache, cioè non completamente decifrabile per In questo momento tanta gente cerca Livigno: ci sono poche il cliente. Permettono all’hotel di vendere insieme più offerte, poca disponibilità e prezzi folli! A livello territoriale servizi, praticare sconti unendo servizi con marginalità non si lavora online, si rimane su altri canali. Errore! diverse. Le persone cercano info sui siti ufficiali / istituzionali ma a. Ad esempio tariffe voli+hotel dove il cliente vede trovano poco e in maniera mescolata (turismo insieme agli solo il prezzo finale atti del comune!!) e allora vanno nelle community. Le persone b. È un vantaggio perché viene prenotata con vogliono le foto… dei posti! I siti ufficiali non sempre sono maggiore anticipo, permette di essere visibili pronti. attraverso più canali (ad esempio si è visibili anche Gli hotel rispondono poco alle recensioni. In genere solo il 2% e nelle pagine dei pacchetti e dei voli e non solo in solo a recensioni negative. E spesso lo fanno male! Rispondono quella degli hotel) con ironia… c. Un altro esempio di tariffa opaca è quella del secret Cosa usano di più i turisti? hotel: le tariffe devono avere un sconto sulla tariffa base del 15%. Il mercato principale di riferimento Negli USA Mobile maps (63%), SN (64%), Virtual 3D tour di questo tipo di tariffa è l’UK. (27%) Blog (22%), RSS (11%). 8. Recensioni. I giudizi (non piacciono tanto!) ma servono Gli americani sfogliano anche + di 20 siti per prenotare. Usano a convertire, sono importanti molto i metasearch (Trivago è diverso da Lastminute e da Bookingonline). 9. Collaborare con il DM (destination manager) Quali strumenti usano in un paese straniero? WI-FI, Twitter, a. Il destination manager vi consiglia il canale FB, Flickr, Meta search engine, Digital Guides, Local GPS migliore e più adatto all’hotel Apps, Blogs. b. Il miglior supporto visibilità-conversione-vendita Su Trivago: inserimento gratuito dell’hotel con link al sito. c. Supporto per training reportistica e tutto il Giulia mostra una serie di siti e di esempi interessanti di uso supporto “umano” che può supplire al di UGC.Dalla presentazione salta la decima regola dalla presentazione Un sito che li integra bene è http://www.nycgo.com/che solo alla fine scopro che è quella che invita a praticare ilrevenue management!Trivago: usare gli UGC perpromuovere una destinazioneBy nelli on December 14th, 2010 Tempo di prenotazione Quanto tempo prima prenotano i turisti? Si prenota online dai 14 i 30 giorni di anticipo (Spagna, Germania, Italia, Uk, Francia). La gente non prenota il giorno prima. La Francia o 1 settimana o 1 giorno di anticipo. Gli italiani quest’anno hanno prenotato 1 settimana prima persino le ferie d’agosto!Per le ricerche sul reputation ranking regionale sono stateanalizzate 5 milioni di opinioni su trivago e siti partner.Come le persone stanno cercando? La ricerca parte online. 4

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketingIl tempo varia a seconda della durata del soggiorno: se devoprenotare 1 notte prenoto il giorno prima, se devo soggiornareuna settimana prenoto un mese prima!Un po’ di numeri sul turismo inItalia 2010By nelli on December 14th, 2010Flavia Maria Coccia di Isnart ha portato un po’ di statistichedell’Osservatorio Nazionale del turismo. Le slides purtropponon erano facilmente leggibili e lei parlava a velocità doppia…ma i dati portati sono assolutamenti interessanti e strategici.Cambiamenti profondi nel turismo: accelerazione dicomportamenti che già esistevano, ma con la crisi si sonoestremizzati.L’Europa come destinazione turistica è meno in crescita L’occupazione delle camererispetto ad altre: è una destinazione “matura”. Primi 6 mesi è stabile. Nell’estate 2010 c’è stato il primo problema. Perdita per le strutture ricettive stagionali! Chi èDa dove arrivano i turisti aperto tutto l’anno ha subito meno. Il mare è il settore dove c’èL’Europa resta il principale bacino di flussi turistici verso stata la maggiore perdita di camere.l’Italia (70%) guidati da Germania, Francia e Austria. La In Italia il mare è il primo settore di occupazione delle camere,Francia è in crescita. La Spagna è un mercato nuovo. seguito dalle città d’arte. In futuro: le imprese stagionali dovranno aprire tutto l’anno. -2,5% nel 2010 : occupazione camere. Ha tenuto il settore alberghiero, mentre in crisi agriturismo e B&B che non hanno saputo essere flessibili con il prezzo. A parità di prezzo il cliente sceglie l’hotel!! Città d’arte piccole (non Roma e Firenze), le aree rurali, i laghi… sono andate meglio. La competitività 2200 posti letto: siamo secondi dopo la Francia. Loro sono bravi sull’extra albeghiero (80%!). Italia siamo secondi per numero di arrivi 77 milioni (la Francia 99 milioni) Noi abbiamo più posti letto ma li occupiamo meno. La FranciaIl 2010 più stranieri in Italia, abbiamo battuto Spagna e li vende tutto l’anno.Francia. 35% invernoProblema: non valutiamo il turismo interno! non dobbiamo 70-80% estatescordarci che c’è un mercato interno pari al 77%. Due terzi deiposti letto degli italiani sono occupati dagli italiani. 252 milioni di presenze totali in Italia. Spagna: 75 milioni di arrivi, 247 milioni di presenze. Abbassare i prezzi funziona? -11% di abbassamento dei prezzi ha fatto sì che l’occupazione delle camere reggesse… ma si è ribaltato sul trimestre successivo! Ma l’extra alberghiera non ce l’ha fatta. -1,6% di occupazione alberghiera. In Estate no, gli hotel hanno tenuto alti i prezzi. Nel 2010 c’è stata una ripresina del turismo internazionale: le tariffe si sono rialzate! Se abbasso i prezzi senza ragionarci, posso fare un danno, perchè dopo non li posso rialzare. Devo far capire perchè e 5

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketingquando abbassarli. Problema di costi. Bisogna fare revenue Responsabilità sociale – importante. dobbiamo fare capiremanagement non abbassare i prezzi a caso. che l’azienda è attenta al personale, al territorio, ecc… vuol dire fare marketing. I nostri mercati vogliono sapere seSistema stagionale: troppo rigido! siamo responsabilmente attenti (ambiente, risorse umane,Se i prezzi delle camere sono abbassati, i prezzi del resto sono comunità, identità territorio…). Le aziende già lo fanno! maaumentati (benzina, eventi, ristoranti…). non lo fanno sapere!Con la crisi… Su Internet dobbiamo mettere contenuti.Con la crisi: gli italiani vacanze più brevi, in città più vicine Noi non possiamo compete sul prezzo, dobbiamo dareoppure ospiti di case di amici e parenti: quindi destinazioni contenuti più forti.turistiche piene ma non negli hotel! Attenzione ambiente – la cura del luogo, non solo risparmioHanno prenotato molto prima (low cost aereo) oppure molto energetico… è uno dei requisiti che ci chiede il mercato oggi.molto a ridosso. Occorre che le aziende turistiche facciano formazione. NonGli hotel hanno difficoltà a capire come offrirsi online. solo su Internet (un dipendente non sa se c’è riciclo dei rifiuti!!).81-85% delle strutture ricettive è online! sono calate!!! Meno spettatori, più attori. Ci sono ottime imprese.Solo il 61% hanno il booking online! Incapacità di organizzarci e saperci vendere.34-37% clienti vengono da Internet. Di quelli che prenotanosu Internet la metà arriva via mail… sostituito il telefono conla mail. Le OTAs piacciono aiNel 2000 l’1% cercava turismo online. Nel 2010 il 17% lo fa. viaggiatori e sono utili agliBoom!Siamo deboli su Internet e sulla disintermediazione Hotel | WHR 2010, Day Two By Giovanni Cerminara on December 14th, 2010tradizionale: non siamo presenti neppure sui cataloghi. Solo il10% arriva da questo sistema. Spezzo una lancia a favore delle Oltas, per alcuni aspetti che ritengo importanti se consideriamo lattuale contesto macro-Incapacità del sistema turistico italiano di capire che ci sono economico, crisi, rivoluzione digitale, globalizzazione e cosìgli strumenti per riempire le camere! Incapacità a vendersi. via. Conosco bene le fees elevate che i portali comportanoEsiste un modo artigianale, assurdo di soddisfare il cliente! e sono a favore di quegli albergatori che oggi si trovano inSolo 1/3 delle strutture ricettive sono presenti sui cataloghi difficoltà con le problematiche legate alle Olta. Ma bisogna comunque tenere in considerazione che è il cliente e colui cheChi vende sui cataloghi riesce a fare un +10-12% ha determinato il successo dellOta questo perché? Per via di alcuni aspetti cruciali come:Punti di forza e debolezzaDove siamo deboli? (25-33.000 interviste ai turisti) • Semplicità dellaccesso su di ununica piattaformaLa maggior parte è soddisfatta: • Informazioni qualificate8.1 qualità del mangiare e bere • Confronto delle Informazioni7.9 cortesia Senza le Online Travel Agencies, sarebbe assurdo e costoso far7.9 accoglienza strutture incontrare domanda ed offerta e quindi anche avere maggiori informazioni dettagliate e fedeli. Quindi consentono ai clientiva male? velocemente di usufruirne liberamente e senza ostacoli nei- costi tempi.- rispetto ambiente Il mondo del Travel senza le OTAs tornerebbe ad un Market Place che per quanto organizzato è comunque poco efficiente- trasporti locali e traffico per il consumatore. Le OTAs hanno quindi introdotto unaUna piccola impresa lavora bene ma il territorio risponde male nuova modalità di incontro intelligente grazie allutilizzo delleal turismo. tecnologie pensate ad hoc per il cliente da un lato, e per laSiamo isole… ci andiamo a scontrare con Egitto e Tunisia promozione degli hotel dallaltra. Lintelligenza sta non tantoche hanno creato cattedrali nel deserto a prezzi bassissimi. per il viaggiatore con le idee chiare e deciso di andare inBell’albergo con bel mare. vacanza in una data destinazione, ma per coloro che non hanno deciso dove fare le proprie vacanze, molte OTAs sonoNoi dobbiamo vendere esperienze. Far vivere al nostro ospite strutturate soprattutto in base a questa tipologia di viaggiatori.la nostra cultura, cibo, capacità di essere vicini al cliente. Non LItalia perde competitività soprattutto online per via del fattosiamo standardizzati come ISO9000 americani… ci manca che non sa proporsi con le sue strutture ricettive, le Otas sil’organizzazione dei servizi che diamo in modo spontaneo. inseriscono bene in questo orchestrando la visibilità per gliSolo il 20% di quelle online sono presenti sui Social Networks. Hotel su di una specifica destinazione: ritorniamo al discorso che per Disintermediare occorre intermediarie. 6

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketingPerché? Perché molti turisti non sono disposti a pagare • Il 26% dei viaggiatori farà viaggi brevi contro il 42%una percentuale e quindi prenotano direttamente, in deciso a intraprende viaggi in destinazioni lontane.questo caso un sito dellHotel se ben orientato alle • Il 22% di tutti gli intervistati, di questi il 29% deglivendita ed allintrattenimento porrà il primo mattone alla italiani, non baderà alle spese di viaggio e potrebbedisintermediazione. scegliere come mete preferite l’Australia, l’11% l’America.Sfruttare per puro opportunismo le OTAs alla fin fine ripaga se • Vacanze Green: questo è un aspetto interessante e chenon in termini economici in termini di immagine e diffusione secondo me col passare del tempo assumerà sempre piùdel brand. importanza. Tra le località ecosostenibili preferite dagliLe Otas in sintesi: intervistati: il 25% sceglierà la Svezia, 18% Finlandia, 14% Norvegia e a pari merito con un triste 4% c’è la- Organizzano lofferta in modo intelligente Svizzera con l’Italia.- Danno accesso ad una domanda diversificate e creanodomanda incrementale Questi che vi riporto di seguito sono invece i dati relativi al budget di cui potrà disporre il viaggiatore europeo. Trovo- Diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività di questi dati molto importanti, ad esempio per gli albergatori,marketing ed aumentano laccessibilità così sapranno in che modo organizzare le proprie offerte di- Mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza di soggiorno.business dellhotel. • Un turista europeo su tre (29% degli intervistati) disporrà di un budget compreso tra i 2 mila e 4 mila euro.TripAdvisor ci svela i Trends Poco meno di un turista su quattro (19%) disporrà invece2011 del settore Travel di un budget compreso tra i 4 mila e i 6 mila euro.By Danilo Pontone on December 14th, 2010 • Sono i tedeschi quelli più spendaccioni, anzi che forseE poi non si dica che faccio solo crociate verso TripAdvisor! Nel godono di un miglior tenore di vita: il 21% avrà amio precedente video dedicato alle false recensioni del portale disposizione un budget superiore agli 8 mila euro.turistico ero stato abbastanza categorico e critico nei confronti • Anche i francesi, sulla scia dei tedeschi, per un buon 18%di TA. disporranno di una somma pari a 8 mila euro.Ma oggi devo dargli merito di un bel sondaggio che spiana la • E gli italiani? Solo l’8% avrà a disposizione la cifra di 8strada a tutti gli operatori turistici per capire come i viaggiatori mila euro.si muoveranno nel 2011. Insomma TA usufruendo del vastonumero di iscritti al portale ha realizzato una bella cosa che Ed ora un altro aspetto importante riguarda i viaggiatori nerd,voglio condividere con voi. ossia i viaggiatori ipertecnologici che non abbandoneranno il loro iPad, iPhone e Blackberry, necessari per mantenere viva la loro quotidianità sul web: • il 27% dei viaggiatori intervistati li utilizzerà per controllare le email. • il 24% si affiderà ad essi per pianificare i propri viaggi. • il 22% per portare avanti le loro relazioni sul web con amici e familiari. Questi risultati emersi dal sondaggio di TripAdvisor vanno comunque presi con le pinze. Le cose possono cambiare, in meglio e in peggio, ma quello che non va perso di vista è ilPiccola premessa: il sondaggio ha previsto la partecipazione fatto che ormai sono tanti i viaggiatori che hanno acquisitodi 6295 viaggiatori europei, di cui 2200 italiani. Un numero abitudini e modi di intraprendere viaggi e vacanze che sonocertamente basso, ma che può lo stesso essere indicativo per determinanti per gli operatori del settore turistico, affinchècomprendere alcune dinamiche. possano rispondere al meglio ai bisogni dei loro potenziali clienti.Ecco i risultati più importanti che devi tenere inconsiderazione: Se fossi in te, io cercherei di concentrarmi su due aspetti fondamentali per il prossimo 2011: • Il 51% dei viaggiatori europei non rimarrà a casa per le vacanze del 2011. 1. Studiare al meglio una proposta di offerta idonea per tutte le fasce di viaggiatori, sia quelli con basso che con • Il 43% dei viaggiatori dichiara di voler scegliere come alto reddito. meta preferita il mare. 2. Cercherei inoltre di predisporre la mia struttura ricettiva • Un buon 24% deciderà invece di visitare città d’arte. nella maniera più tecnologica possibile, intendo a livello mobile, wireless, pc, internet e quant’altro. Secondo 7

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing me questa sarà o diventerà presto una delle peculiarità Il cliente principalmente sceglie le sue mete di destinazione sui principali che potrebbe indurre alla decisione finale di motori di ricerca, sulle OTA e sui social travel network. Questo prenotazione presso una struttura alberghiera. è importante per sapere dove va il cliente e questo deve indurre l’hotel a presenziare nei portali turistici per rispondere alle sue esigenze. Diventa conseguentemente rilevante un’azioneWHR Seminar 2010 – Expedia di passaparola, che verrà generato da:“Internet R-Evolution“ • piacere per la destinazione,By Danilo Pontone on December 14th, 2010 • prezzo,Per oggi voglio dedicare un post scritto in diretta dal WHR • clima,Seminar di Roma che ha visto sul palco i relatori GianlucaPiras, Riccardo Mangano e Stefano Perino di Expedia. • esperienze precedenti dirette/indirette (passaparola), • cultura e attrazione, • hotel/destinazione appeal (immagine, brand ecc), • corrispondenza date di viaggio (esigenze del cliente), • accessibilità della struttura. Principalmente quelle evidenziate in arancione determineranno maggior tasso di conversione/prenotazione del viaggio. L’hotel deve quindi cercare di influenzare in modo vincente il cliente.Il tutto inizia dalla domanda: quali saranno i fattori che I clienti, dal canto loro, hanno determinato il successo delleinfluenzeranno il 2011? OTA, perchè è principalmente qui che effettuano le loroPremessa essenziale: il prodotto interno lordo torna a crescere. ricerche, fanno comparazioni, consultano strutture su unaSiamo in una fase di risalita dalla crisi che va distinta per località turistica etc. Le OTA consentono di reperire tantissimeil caso dell’America (risalita più forte) e il caso dell’Europa informazioni per organizzare il proprio viaggio e lo si può fare(risalita meno evidente ma comunque presente e infase di autonomamente. Le OTA organizzano informazioni forniteassestamento). dagli hotel con l’obiettivo di consentire al maggior numero diImportante tendenza che caratterizzerà il 2011 è l’Online e clienti di accedervi nel modo più facile, veloce e soddisfacenteMobile che raddoppieranno se non triplicheranno la crescita possibile.del mercato turistico a livello nazionale e globale. Come sarebbe il mondo senza le OTA?Tale tendenza viene sottolineata da alcuni numeri rilevati tra Senza di queste ci sarebbe tanta difficoltà a far incontrareil 2009 e il 2010: domanda/offerta. Il cliente come farebbe a trovare quello che cerca e l’hotel come farebbe a farsi trovare? Le OTA diventano • Travel Overall Stabile +2,2% indispensabili sia per chi compra che per chi vende. • Travel Online +11% Con Expedia, portale di riferimento per questo intervento, • Otas +16% (principale causa della crescita) si passa da Travel Marketplace organizzato ma poco efficiente e rilevante per il consumatore all’Intelligent Travel • Acquisti Mobile +500% rispetto al 2009 Marketplace. L’intelligenza del portale sta in questo: l’offerta • 47% degli acquisti Mobile rientrano nel Travel si fa trovare in modo intelligente. Il cliente sa già dove andare a cercare e sa anche cosa vuole.Ritornerà a vivere il Business Travel: ci sarà un investimentopiù consistente. Già nel 2009 c’era una volontà in questo senso Generalmente gli utenti che arrivano sull’OTA si dividono inche è esplosa nel 2010 e questo lancia buoni presupposti per “decisi” e “indecisi”. Il 30-40% sono gli indecisi che non sannoil 2011. dove andare ed è qui che le OTA possono aiutare l’albergatore, perchè può farsi trovare attraverso i portali turistici e arrivareMa quale sarà il ruolo delle OTA nel 2011 dato che spesso a quel pubblico di indecisi. (solo il 60-70% sono i decisi e sannocaratterizzano l’attività di business online per il settore dove andare).turistico ricettivo? Le OTA ampliano la visuale di viaggio. L’indeciso che non saPartiamo da una piccola novità: i gruppi di acquisti online dove andare potrà consultare diverse località e quindi a quelovvero persone che acquistano ad un prezzo ridotto perchè punto tutti gli hotel presenti nel portale avranno possibilità difanno massa acquistando grossi quantitativi. Un pò come farsi trovare ed è qui che tornano in gioco i fattori presentatiavviene tradizionalmente offline. Il prezzo influenza quindi in apertura del post: saper presentare un’offerta, il migliorla domanda. Non bisogna infatti dimenticare quanto il prezzo, in sostanza il “sapersi vendere”. Solo chi risponderà al“sapersi vendere” può aiutare nell’intento e nell’incremento meglio a tali caratteristiche avrà un ritorno più convincente.dei risultati. Su Expedia è possibile anche organizzare spazi di visibilità (a pagamento). Una sorta di link sponsorizzati ad alta visibilità 8

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketingcon cui è più facile andare a colpire il proprio cliente. Un dato Alle 15:50 sul palco di WHR è il turno di Giacomo Del Chiappa,relativo ad una struttura ricettiva dice che ha avuto il 64% in che presenta una ricerca, atta a definire il percorso degli utentipiù a Luglio, e 75% in più ad Agosto di camere vendute. Le OTA nel processo di prenotazione di una struttura ricettiva.in genere diventano validi alleati perchè in un mercato in cuic’è tanta competizione questi portano: prenotazioni e visibilità La ricerca ricca di slide elenca le fasi e gli step principali chesul proprio sito ufficiale. portano alla prenotazione finale, prendendo in considerazioneProprio per non fare troppe sviolinate ai portali turistici, tutti gli strumenti e le sorgenti possibili, come motori diio personalmente voglio rimarcare proprio questo aspetto: ricerca, OTA, Social Network, siti web ufficiali, etc.poichè le OTA portano visibilità al proprio sito bisognaorganizzarlo al meglio per trattenere il proprio cliente, questo Motori di ricerca ed OTA come risaputo sono gli strumenti piùper evitare di considerare troppo alleati le OTA, che per quanto utilizzati dagli utenti, rispettivamente con il 45,6% e 23,2%.utili e benevoli alla base mantengono sempre una volontà di Gli utenti che utilizzano in prima battuta i motori di ricerca,mero profitto personale a discapito delle strutture alberghiere. in seconda fase passano alle OTA con una percentuale del 24%,Quindi: alleati con la coda da diavolo? :-) e successivamente in terza fase il 50% degli utenti passanoQuanto guadagna un hotel con le OTA? Se si dovessero pagare dalle OTA al sito web ufficiale dell’hotel. Insomma 1 utentetutti i clic che si ricevono da questi portali quanto costerebbe su 2 lascia portali come Booking ed Expedia, per andare aad un albergatore presenziare in queste vetrine di visibilità? vedere il sito dell’hotel, probabilmente per ottenere maggioriA Roma ad esempio un hotel arriverebbe a pagare i clic informazioni, oppure per strappare una tariffa più bassa. Varicevuti da Expedia da 18.000 a 210.000€ a seconda della zona specificato che se si ha una reputation negativa la terza faseturistica. salta completamente.Un altro vantaggio per stare su una OTA è la possibilità di Gli utenti che invece iniziano il processo di prenotazioneusare strumenti di Revenue Management: se hai fatto bene la sui portali OTA, in seconda fase passano al sito ufficialestagione scorsa, puoi usare lo strumento che ti offre la OTA per dell’albergo con il 55,2%, di cui il 32,9% in terza fase telefonaraddoppiare il risultato. Per l’appunto come fa Expedia che ti direttamente all’hotel, mentre il restante 22,4% verifica suconsente di utilizzare spazi di visibilità, tariffe opache etc. portali UGC come Tripadvisor la reputation della struttura.I portali turistici offrono valore aggiunto perchè: Da questo studio emerge nuovamente il ruolo fondamentale • organizzano l’offerta in modo intelligente delle OTA nella scelta di una struttura ricettiva, e la • danno accesso a una domanda diversificante e creano loro importanza per incrementare brand awareness ed domanda incrementale autorevolezza. • diffondono il brand a livello mondiale attraverso attività Oltre a ciò la ricerca evince anche che le recensioni UGC di marketing e aumentano l’accessibilità e quindi presenti nei portali OTA, si rivelano utili ai fini SEO, aumento di vendite indirette poichè conferiscono maggiore visibilità alle mappe degli hotel • mettono a disposizione strumenti per ogni esigenza di presenti su Google Maps, dato che l’algoritmo predilige le business dell’hotel strutture con molte recensioni.Un ultima postilla dedicata ad Expedia Mobile Altro dato interessante riguarda gli utenti che vengono maggiormente influenzati dalle recensioni sui portali OTA,Mercato di riferimento non è l’America ma il Giappone. rispetto a quelle presenti su Tripadvisor o social networkNel 2008 in Giappone il 13% del fatturato ecommerce arrivava comeFacebook.da Mobile e nel 2009 il 33% delle ricerche Google in Giapponesono arrivate da dispositivi mobile.In tal modo, nel momento in cui questo mercato si affaccerà Gli utenti cambiano struttura dopo aver letto UGC?anche in Italia, aumenteranno le prenotazioni lastsecond (cioèquelle effettuate al momento in qualsiasi luogo ci si trovi) e • qualche volta al 64%pertanto l’hotel dovrà rispondere ogni giorno ad ogni ora persaper andare in contro alle esigenze dei suoi potenziali clienti. • quasi sempre al12% • sempre allo 0,5%.Come si comporta il turista • in special modo sono le donne a cambiare idea.online? Statistiche sul turismo Quali sono i principali ostacoli alla prenotazione?da WHR 2010By Enrico Ferretti on December 14th, 2010 • il prezzo al 35% • problemi del booking engine al 19% • problemi tecnici di navigazione al 17% • mancanza di informazioni sul sito al 16% 9

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketing • mancanza di disponibilità delle camere al 10% viaggio. Due indicatori importanti [posizione e prezzo in relazione ad una precisa ricerca] per la scelta della • varie altre al 13%. sistemazione accorpati in un’unica risorsa. Vuoi vedere che dopo tanto parlarne sta veramente nascendoCosa fare per aumentare la disintermediazione sfruttando le “Google Travel” ?OTA? • garantire al disponibilità delle camere Groupon il social discount • consentire prenotazioni multiple market anche per gli hotel • garantire la sicurezza delle transazioni sul sito ufficiale By Arturo Salerno on December 14th, 2010 • curare l’usability e la promozione del sito • qualità del materiale fotografico • creazione di un efficiente customer serviceGoogle TravelBy Antonello Maresca on December 14th, 2010Alcuni mesi fa, ed in fase di test, Google introdusse negli USAla possibilità di visualizzare [sui risultati di Google Maps] iprezzi degli hotel a fronte di una selezione tra data di arrivo edi partenza. Incuriosito dalla notizia che una società ha rifiutato una megaGoogle Travel stava palesandosi senza troppo clamore. offerta da parte di Google ($6 billioni) ho cercato di capireReduce da giorni di impegni e di scarsa attenzione mi sono di cosa si occupa e chi è Groupon.com. Nato nel Marzo 2009accorto, questa mattina, che quello che sembrava l’ennesimo Groupon è un sito web che offre giornalmente super affari inesperimento di Google è stato implementato anche sulle oltre 150 città del mondo.ricerche geolocalizzate sulla sua versione in Italiano. La piattaforma permette alle aziende che entrano a far parte del sito di vendere i propri prodotti e servizi in modo divertente e collaborativo riuscendo, attraverso i social network e l’email marketing, a raggiungere un gran numero di potenziali contatti e futuri clienti. La base del progetto di Groupon è utilizzare la sua piattaforma per creare un’esperienza di acquisto collettivo al fine di ottenere il desiderato sconto solo al raggiungimento di un numero minimo di acquirenti. Per fare un esempio pratico. Trovo un servizio super scontato, decido di acquistarlo sapendo che sarà valido solo se insieme a me altri lo acquisteranno. Volendo per forza avere il prodotto sarò io stesso a promuoverlo ad amici, conoscenti, parenti facendo promozione via web in modo virale.Troverete un metamotore [ricordate lacquisizione di ITA Il servizio quindi si basa su:software?] immerso nei risultati “mappati” di Google con unabella formina di inserimento delle date che vi interessano. • La voglia di risparmiare in tempo di difficoltà economica • La viralità indotta per riuscire ad avere il desideratoSicuramente un grosso cambiamento il cui impatto si vedrà nel scontomedio termine. • Pago solo se si raggiunge il risultatoIn questo momento vengono comparati i prezzi provenienti • Acquisto un bel pò di nuovi clientidalle principali OTA ma non sembra esclusa la possibilità per • Differenzio i miei canali di diffusione delle offertei singoli alberghi di trasferire tramite XML [lo stesso sistemacon cui Google riceve i dati dalle OTA] le proprie tariffe. • Ho una visibilità indirettaPer la prima volta anche gli alberghi avrebbero la possibilità • Si basa sui benefici del geo-marketingdi “metacompararsi” con le proposte provenienti dai canaliintermediati. Groupon è un servizio utile per gli hotel (bastaUn motivo di più per l’utente di Google di utilizzare la visitare Groupon.it) per recuperare invenduto, recuperarepiattaforma di geolocalizzazione per pianificare il proprio disponibilità perse a causa di annullamenti viaggi e farsi un 10

December 14th, 2010 Published by: webtravelmarketingbuon numero di clienti attenti a queste nuove forme di geo- anche evidenti per l’occhio del viaggiatore che le consulta emarketing virale. in particolare che la qualità delle recensioni già pubblicate influenza i redattori delle successive .Fino ad oggi il servizio ha permesso di risparmiare più di $ Altro motivo valido per porsi in modo sereno e positivo alla300 milioni e ha generato milioni di fatturato per le imprese recensione è che consumatori consapevoli, competenti eche lo utilizzano, per questo Google ha pensato bene di fare un attivi svolgono un ruolo importante nel raccogliere storie eofferta ma, finalmente, qualcuno ha deciso di declinare. comunicarle ad altri entusiasti .Visitando la pagina di Groupon su Crunchbase potete vederela storia della compagnia, le acquisizioni fatte e notare come il Solo una cosa mi spiazza un po’: le condizioniprogetto ha potuto usufruire di un bel pò di milioni di dollari economiche generali (prosperità o crisi) non influenzanodi finanziamento in fase di start-up (beati loro). significativamente il ruolo di tutti i fattori citati prima . Credevo che una situazione di scarsità di risorse e di diminuitoRodolfo Baggio: la rassegna potere d’acquisto rendesse i soggetti più esigenti in termini di qualità e del rapporto di questa con la tariffa, alzandodella ricerca scientifica sulle sensibilmente il livello di soddisfazione. Devo dire che ciò è un ulteriore motivo di serenità nell’approcciarsi e per parteciparerecensioni online. Così è se vi attivamente e con profitto all’eWOM.pare! Mi viene da pensare a Pirandello e al fatto che bisognaBy Robi_Veltroni on December 14th, 2010 anche comprendere che ognuno può dare una propriaE’ da poco uscita una ricerca del prof. Rodolfo Baggio relativa interpretazione che può non coincidere con quella degli altri.alle recensioni online. Consiglio a tutti gli operatori del settore E immaginarmi il prof. Baggio che dice: così è se vi pare! E’ unturistico di leggerla con molta attenzione, ve la pubblico qui in tutt’uno. Buona lettura!fondo al post. Rodolfo Baggio - Recensioni OnlineNon c’è nulla di nuovo, questa è l’unica novità nella ricerca delprofessore bocconiano tanto affezionato all’Isola d’Elba.Tuttele discussioni e le paure che attanagliano gli operatori - Progetto WTM December 14th, 2010dall’avvento di TripAdvisor in particolare - spazzate via in uncolpo solo, quasi risolutore, peraltro come tutti in lavori diBaggio. WTM | CMagazine non rappresenta una testata giornalistica ma è un mero aggregatore di notizie presenti sul web. Non può quindi considerarsi prodotto editoriale ai sensi della legge del 07-03-2001. Questo Magazine può essere liberamente divulgato, pubblicato, condiviso citandone la fonte.Ho evidenziato qualche passo mentre la leggevo, tutti midimostrano che nulla è cambiato, l’eWOM (il passaparolaonline) avvantaggerà ancora il bravo albergatore/ristoratoreecc., quello attento al cliente non solo durante il soggiornoma anche durante la fase ideativa, progettuale e successiva alviaggio.Una cosa è cambiata, o meglio si è maggiormente evoluta:il passaparola on line che permette la diminuzionedell’asimmetria informativa , ma anche questa è una faseulteriore che da sempre è garantita dall’intensificarsi e dallosvilupparsi delle comunicazioni tra le persone.Un altro passo rasserenerà gli animi dei lettori: dopo unperiodo di tempo sufficiente sembra che le valutazioni siallineino su valori condivisi . La ricerca evidenzia anche chele recensioni false sono individuabili e molto probabilmente 11

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by Danilo Pontone

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