BAW: LEHRGANG SOCIAL MEDIA MANAGERKRISENKOMMUNIKATION IMSOCIAL WEB  09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommun...
„KRISE KANN EIN PRODUKTIVER                                         ZUSTAND SEIN. MAN MUSS IHR                            ...
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ZWISCHEN WUNSCH UNDWIRKLICHKEIT 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn ...
85% DER BEFRAGTEN UNTERNEHMENHABEN EINEN KRISENPLAN.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE   09.03.2012   Social Media Manager (...
71% SEHEN STEIGENDE BEDEUTUNGSOZIALER MEDIEN IM BEREICHKRISENKOMMUNIKATION.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE   09.03.2012  ...
NUR 21% HABEN DABEI AUCH FÜRKRISEN IM SOCIAL WEB VORGESORGT.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE   09.03.2012   Social Media M...
WEN ERWISCHT ES AMHÄUFIGSTEN UND WIE? 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel...
WEN?                                               WARUM?• KONSUMGÜTER                                      • MANGELNDE ER...
ABER WARUM IST DAS SO? 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   10
UNTERNEHMEN KRÄNKELN ZUWEILEN ANEIN PAAR STELLEN MEHR ALS NÖTIG. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunika...
ES FEHLT IHNEN AN …… VERSTÄNDNIS FÜR DAS SOCIAL WEB.… KNOW-HOW.… DER RICHTIGEN (AGENTUR-)LÖSUNG.… DEN PASSENDEN KANÄLEN.  ...
ABER WIE ENTSTEHEN KRISENDENN NUN? 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Re...
KRISEN SIND …… DAS ERGEBNIS EINES UNWOHLSEINS EINER ODERAUCH BEIDER SEITEN.  09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Kri...
… EIN MISSVERSTEHEN DER ABSICHTEN UND ZIELEVON UNTERNEHMEN UND STAKEHOLDERN.  09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Kr...
… DIE FOLGE ENTTÄUSCHTER ERWARTUNGEN UNDUNBEFRIEDIGTER BEDÜRFNISSE. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommun...
… DURCH ZU WENIG KOMMUNIKATION INDIZIERT –WAHLWEISE AUCH ZU VIEL, ABER ANEINANDERVORBEI. 09.03.2012   Social Media Manager...
… RESULTAT EMOTIONALER AUSSAGEN ODERIRRATIONALER HANDLUNGEN. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation...
… DER GIPFEL ZWEIER ODER MEHRERER PARTEIEN, DIEIN EINEM ANGESPANNTEN RESONANZVERHÄLTNISSTEHEN.  09.03.2012   Social Media ...
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DAS ERGEBNIS DES GANZENHAT EINEN NAMEN:„BADVOCACY“ 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social...
KUNDENANFRAGEN WERDEN NICHT ERNSTGENOMMEN. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | D...
ES WIRD WEG- ODER NICHT RICHTIG ZUGEHÖRT,WENN ES DARAUF ANKOMMT.  09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunik...
BEI INDIVIDUELLEN PROBLEMEN WERDENSTANDARDISIERTE LÖSUNGEN ANGEBOTEN. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkomm...
KONFLIKTE WERDEN AUF DIE LANGE BANKGESCHOBEN. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web ...
DEM KUNDEN WIRD FEEDBACK ZUGESICHERT UND ESFOLGT KEINE RÜCKMELDUNG. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommun...
KURZUM: MIT DER BERÜCHTIGTEN SERVICEWÜSTEWERDEN KRISEN TÜR UND TOR GEÖFFNET. 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Kri...
KRISEN SIND VIELFÄLTIG INIHREM ERSCHEINEN 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Da...
Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239    ...
Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239    ...
UND DIE ZWEI SONDERFÄLLE:SHITSTORMS UND TROLLE 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web...
WENN AUS EINEM FEHLTRITT EIN FIASKO WIRD …WENN DAS GANZE SOCIAL WEB UND DIE MEDIENGEGEN DICH SIND … DANN IST ES NUR EIN ST...
TROLLE SIND MEISTER DER PROVOKATION UNDSTÖREN IST IHRE KUNST. DAS VERLANGEN NACHAUFMERKSAMKEIT IHR TÄGLICH BROT.FÜR GEWÖHN...
WO DER BAUM SCHONBRANNTE … 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   34
OTTO UND DIE MACBOOKS (2009) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   35
JAKO VS. BLOGGER (2009) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   36
JACK WOLFSKIN VS. DAWANDA (2009) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn...
NESTLÉ VS. GREENPEACE (2010) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   38
DAS CHEFTICKET DER BAHN (2010) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn  ...
TELDAFAX MAG NUR SPIELEN (2011) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn ...
PRIL UND SEIN FLASCHENDESIGN (2011) 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel R...
WAS TUN, WENN‘S BRENNT? 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   42
FALLS VORHANDEN: KRISENPLAN AUS DER SCHUBLADE ZIEHEN.FALLS VORHANDEN: KRISENTEAM KOMMT ZUSAMMEN.ANALYSE (WAS IST PASSIERT?...
ALLES GELÖSCHT. UND NUN? 09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn   44
GRUNDLEGENDE ANALYSE DES KRISENVERLAUFS, UMDARAUS ZU LERNEN.GEGENMASSNAHMEN ENTWICKELN.WORKFLOW ÜBERPRÜFEN (ISSUE MANAGEME...
KEEP CALM & CARRY ON.VIELEN DANK FÜR EUREAUFMERKSAMKEIT!  09.03.2012   Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im...
UND FALLS IHR NOCH FRAGENHABEN SOLLTET … danielrehn.wordpress.com twitter.com/danielrehn facebook.com/daniel.rehn foursqua...
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Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW

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Vorlesung "Krisenkommunikation im Social Web", gehalten am 09.03.2012 im Rahmen des Lehrgangs "Social Media Manager" an der BAW (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing).

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Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW

  1. 1. BAW: LEHRGANG SOCIAL MEDIA MANAGERKRISENKOMMUNIKATION IMSOCIAL WEB 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 1
  2. 2. „KRISE KANN EIN PRODUKTIVER ZUSTAND SEIN. MAN MUSS IHR NUR DEN BEIGESCHMACK DER KATASTROPHE NEHMEN.“ – MAX FRISCH09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 2
  3. 3. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 3
  4. 4. ZWISCHEN WUNSCH UNDWIRKLICHKEIT 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 4
  5. 5. 85% DER BEFRAGTEN UNTERNEHMENHABEN EINEN KRISENPLAN.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 5
  6. 6. 71% SEHEN STEIGENDE BEDEUTUNGSOZIALER MEDIEN IM BEREICHKRISENKOMMUNIKATION.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 6
  7. 7. NUR 21% HABEN DABEI AUCH FÜRKRISEN IM SOCIAL WEB VORGESORGT.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 7
  8. 8. WEN ERWISCHT ES AMHÄUFIGSTEN UND WIE? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 8
  9. 9. WEN? WARUM?• KONSUMGÜTER • MANGELNDE ERFAHRUNG• KLEIDUNG UND MODE • SCHLECHTER KONTAKT ZU• RESTAURANTS MEINUNGSFÜHRERN• INTERNET• EINZELHANDEL • VERSTOSS GEGEN (SPIEL-) REGELNWIE? • MITARBEITER-AUSSETZER• COMMUNITYS • UNPASSENDE INHALTE• YOUTUBE • ZENSUR IN DER COMMUNITY• BLOGS • ATTACKE DURCH NGO• TWITTER• FACEBOOK • MAUES FACT CHECKING • MIESER KUNDENSERVICE http://trickr.de/die-anatomie-einer-social-media-krise/ 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 9
  10. 10. ABER WARUM IST DAS SO? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 10
  11. 11. UNTERNEHMEN KRÄNKELN ZUWEILEN ANEIN PAAR STELLEN MEHR ALS NÖTIG. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 11
  12. 12. ES FEHLT IHNEN AN …… VERSTÄNDNIS FÜR DAS SOCIAL WEB.… KNOW-HOW.… DER RICHTIGEN (AGENTUR-)LÖSUNG.… DEN PASSENDEN KANÄLEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 12
  13. 13. ABER WIE ENTSTEHEN KRISENDENN NUN? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 13
  14. 14. KRISEN SIND …… DAS ERGEBNIS EINES UNWOHLSEINS EINER ODERAUCH BEIDER SEITEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 14
  15. 15. … EIN MISSVERSTEHEN DER ABSICHTEN UND ZIELEVON UNTERNEHMEN UND STAKEHOLDERN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 15
  16. 16. … DIE FOLGE ENTTÄUSCHTER ERWARTUNGEN UNDUNBEFRIEDIGTER BEDÜRFNISSE. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 16
  17. 17. … DURCH ZU WENIG KOMMUNIKATION INDIZIERT –WAHLWEISE AUCH ZU VIEL, ABER ANEINANDERVORBEI. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 17
  18. 18. … RESULTAT EMOTIONALER AUSSAGEN ODERIRRATIONALER HANDLUNGEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 18
  19. 19. … DER GIPFEL ZWEIER ODER MEHRERER PARTEIEN, DIEIN EINEM ANGESPANNTEN RESONANZVERHÄLTNISSTEHEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 19
  20. 20. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 20
  21. 21. DAS ERGEBNIS DES GANZENHAT EINEN NAMEN:„BADVOCACY“ 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 21
  22. 22. KUNDENANFRAGEN WERDEN NICHT ERNSTGENOMMEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 22
  23. 23. ES WIRD WEG- ODER NICHT RICHTIG ZUGEHÖRT,WENN ES DARAUF ANKOMMT. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 23
  24. 24. BEI INDIVIDUELLEN PROBLEMEN WERDENSTANDARDISIERTE LÖSUNGEN ANGEBOTEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 24
  25. 25. KONFLIKTE WERDEN AUF DIE LANGE BANKGESCHOBEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 25
  26. 26. DEM KUNDEN WIRD FEEDBACK ZUGESICHERT UND ESFOLGT KEINE RÜCKMELDUNG. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 26
  27. 27. KURZUM: MIT DER BERÜCHTIGTEN SERVICEWÜSTEWERDEN KRISEN TÜR UND TOR GEÖFFNET. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 27
  28. 28. KRISEN SIND VIELFÄLTIG INIHREM ERSCHEINEN 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 28
  29. 29. Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 29
  30. 30. Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 30
  31. 31. UND DIE ZWEI SONDERFÄLLE:SHITSTORMS UND TROLLE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 31
  32. 32. WENN AUS EINEM FEHLTRITT EIN FIASKO WIRD …WENN DAS GANZE SOCIAL WEB UND DIE MEDIENGEGEN DICH SIND … DANN IST ES NUR EIN STURM IMWASSERGLAS, DER BALD VERGESSEN IST.BEI KEINEM SHITSTORM HAT SICH DAS WEB-GEZETERDURCH FINANZIELLE EINBUSSEN NIEDERGESCHLAGEN.ALSO: KÜHLEN KOPF BEWAHREN UND DAS GANZE ALSLEHRREICHE „SOCIAL MEDIA IN ALL IHRER VIELFALT“-ERFAHRUNG VERBUCHEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 32
  33. 33. TROLLE SIND MEISTER DER PROVOKATION UNDSTÖREN IST IHRE KUNST. DAS VERLANGEN NACHAUFMERKSAMKEIT IHR TÄGLICH BROT.FÜR GEWÖHNLICH SOLLTE MAN SICH GAR NICHT ERSTAUF SEINE DISKUSSIONEN EINLASSEN. ANGST VORKONFRONTATION UND DIALOG SOLLTE MAN ABERAUCH NICHT HABEN.MIT EINER ORDENTLICHEN „HAUSORDNUNG“ IMRÜCKEN HAT MAN STETS GUTE KARTEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 33
  34. 34. WO DER BAUM SCHONBRANNTE … 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 34
  35. 35. OTTO UND DIE MACBOOKS (2009) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 35
  36. 36. JAKO VS. BLOGGER (2009) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 36
  37. 37. JACK WOLFSKIN VS. DAWANDA (2009) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 37
  38. 38. NESTLÉ VS. GREENPEACE (2010) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 38
  39. 39. DAS CHEFTICKET DER BAHN (2010) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 39
  40. 40. TELDAFAX MAG NUR SPIELEN (2011) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 40
  41. 41. PRIL UND SEIN FLASCHENDESIGN (2011) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 41
  42. 42. WAS TUN, WENN‘S BRENNT? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 42
  43. 43. FALLS VORHANDEN: KRISENPLAN AUS DER SCHUBLADE ZIEHEN.FALLS VORHANDEN: KRISENTEAM KOMMT ZUSAMMEN.ANALYSE (WAS IST PASSIERT? BERECHTIGTE KRITIK?, …).ANGEMESSEN UND ZEITNAH AUF DEM KANAL DERREAKTION ANTWORTEN.AM BALL BLEIBEN UND DAS GESPRÄCH SUCHEN.DAS INFO-BEDÜRFNIS DURCH CONTENT UND MIT DENRICHTIGEN/WICHTIGEN ANSPRECHPARTNERN DECKEN.FEHLERBEHEBUNG LIVE DOKUMENTIEREN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 43
  44. 44. ALLES GELÖSCHT. UND NUN? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 44
  45. 45. GRUNDLEGENDE ANALYSE DES KRISENVERLAUFS, UMDARAUS ZU LERNEN.GEGENMASSNAHMEN ENTWICKELN.WORKFLOW ÜBERPRÜFEN (ISSUE MANAGEMENT,MONITORING, CHECKLISTEN, …).KNOWLEDGE MANAGEMENT. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 45
  46. 46. KEEP CALM & CARRY ON.VIELEN DANK FÜR EUREAUFMERKSAMKEIT! 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 46
  47. 47. UND FALLS IHR NOCH FRAGENHABEN SOLLTET … danielrehn.wordpress.com twitter.com/danielrehn facebook.com/daniel.rehn foursquare.com/danielrehn slideshare.net/danielrehn xing.com/profile/daniel_rehn KONTAKT de.linkedin.com/in/danielrehn Daniel Rehn youtube.com/danielrehnpr talkabout communications gmbh pinterest.com/danielrehn Balanstraße 73 plus.google.com/11338933547190 D-81541 München 7629458 Fon: 089 – 45 99 54 11 Fax: 089 – 45 99 54 44 Mail: drehn@talkabout.de 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 47
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