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Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW
 

Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW

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Vorlesung "Krisenkommunikation im Social Web", gehalten am 09.03.2012 im Rahmen des Lehrgangs "Social Media Manager" an der BAW (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing).

Vorlesung "Krisenkommunikation im Social Web", gehalten am 09.03.2012 im Rahmen des Lehrgangs "Social Media Manager" an der BAW (Bayerische Akademie für Werbung und Marketing).

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    Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW Krisenkommunikation im Social Web - Vorlesung BAW Presentation Transcript

    • BAW: LEHRGANG SOCIAL MEDIA MANAGERKRISENKOMMUNIKATION IMSOCIAL WEB 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 1
    • „KRISE KANN EIN PRODUKTIVER ZUSTAND SEIN. MAN MUSS IHR NUR DEN BEIGESCHMACK DER KATASTROPHE NEHMEN.“ – MAX FRISCH09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 2
    • 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 3
    • ZWISCHEN WUNSCH UNDWIRKLICHKEIT 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 4
    • 85% DER BEFRAGTEN UNTERNEHMENHABEN EINEN KRISENPLAN.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 5
    • 71% SEHEN STEIGENDE BEDEUTUNGSOZIALER MEDIEN IM BEREICHKRISENKOMMUNIKATION.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 6
    • NUR 21% HABEN DABEI AUCH FÜRKRISEN IM SOCIAL WEB VORGESORGT.QUELLE: GARTNERCOMMUNICATIONS.DE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 7
    • WEN ERWISCHT ES AMHÄUFIGSTEN UND WIE? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 8
    • WEN? WARUM?• KONSUMGÜTER • MANGELNDE ERFAHRUNG• KLEIDUNG UND MODE • SCHLECHTER KONTAKT ZU• RESTAURANTS MEINUNGSFÜHRERN• INTERNET• EINZELHANDEL • VERSTOSS GEGEN (SPIEL-) REGELNWIE? • MITARBEITER-AUSSETZER• COMMUNITYS • UNPASSENDE INHALTE• YOUTUBE • ZENSUR IN DER COMMUNITY• BLOGS • ATTACKE DURCH NGO• TWITTER• FACEBOOK • MAUES FACT CHECKING • MIESER KUNDENSERVICE http://trickr.de/die-anatomie-einer-social-media-krise/ 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 9
    • ABER WARUM IST DAS SO? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 10
    • UNTERNEHMEN KRÄNKELN ZUWEILEN ANEIN PAAR STELLEN MEHR ALS NÖTIG. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 11
    • ES FEHLT IHNEN AN …… VERSTÄNDNIS FÜR DAS SOCIAL WEB.… KNOW-HOW.… DER RICHTIGEN (AGENTUR-)LÖSUNG.… DEN PASSENDEN KANÄLEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 12
    • ABER WIE ENTSTEHEN KRISENDENN NUN? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 13
    • KRISEN SIND …… DAS ERGEBNIS EINES UNWOHLSEINS EINER ODERAUCH BEIDER SEITEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 14
    • … EIN MISSVERSTEHEN DER ABSICHTEN UND ZIELEVON UNTERNEHMEN UND STAKEHOLDERN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 15
    • … DIE FOLGE ENTTÄUSCHTER ERWARTUNGEN UNDUNBEFRIEDIGTER BEDÜRFNISSE. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 16
    • … DURCH ZU WENIG KOMMUNIKATION INDIZIERT –WAHLWEISE AUCH ZU VIEL, ABER ANEINANDERVORBEI. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 17
    • … RESULTAT EMOTIONALER AUSSAGEN ODERIRRATIONALER HANDLUNGEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 18
    • … DER GIPFEL ZWEIER ODER MEHRERER PARTEIEN, DIEIN EINEM ANGESPANNTEN RESONANZVERHÄLTNISSTEHEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 19
    • 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 20
    • DAS ERGEBNIS DES GANZENHAT EINEN NAMEN:„BADVOCACY“ 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 21
    • KUNDENANFRAGEN WERDEN NICHT ERNSTGENOMMEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 22
    • ES WIRD WEG- ODER NICHT RICHTIG ZUGEHÖRT,WENN ES DARAUF ANKOMMT. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 23
    • BEI INDIVIDUELLEN PROBLEMEN WERDENSTANDARDISIERTE LÖSUNGEN ANGEBOTEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 24
    • KONFLIKTE WERDEN AUF DIE LANGE BANKGESCHOBEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 25
    • DEM KUNDEN WIRD FEEDBACK ZUGESICHERT UND ESFOLGT KEINE RÜCKMELDUNG. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 26
    • KURZUM: MIT DER BERÜCHTIGTEN SERVICEWÜSTEWERDEN KRISEN TÜR UND TOR GEÖFFNET. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 27
    • KRISEN SIND VIELFÄLTIG INIHREM ERSCHEINEN 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 28
    • Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 29
    • Credits: Claudia Becker – Krisen-PR im Social Web – http://www.slideshare.net/cc.becker/krisenpr-im-social-web-5632239 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 30
    • UND DIE ZWEI SONDERFÄLLE:SHITSTORMS UND TROLLE 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 31
    • WENN AUS EINEM FEHLTRITT EIN FIASKO WIRD …WENN DAS GANZE SOCIAL WEB UND DIE MEDIENGEGEN DICH SIND … DANN IST ES NUR EIN STURM IMWASSERGLAS, DER BALD VERGESSEN IST.BEI KEINEM SHITSTORM HAT SICH DAS WEB-GEZETERDURCH FINANZIELLE EINBUSSEN NIEDERGESCHLAGEN.ALSO: KÜHLEN KOPF BEWAHREN UND DAS GANZE ALSLEHRREICHE „SOCIAL MEDIA IN ALL IHRER VIELFALT“-ERFAHRUNG VERBUCHEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 32
    • TROLLE SIND MEISTER DER PROVOKATION UNDSTÖREN IST IHRE KUNST. DAS VERLANGEN NACHAUFMERKSAMKEIT IHR TÄGLICH BROT.FÜR GEWÖHNLICH SOLLTE MAN SICH GAR NICHT ERSTAUF SEINE DISKUSSIONEN EINLASSEN. ANGST VORKONFRONTATION UND DIALOG SOLLTE MAN ABERAUCH NICHT HABEN.MIT EINER ORDENTLICHEN „HAUSORDNUNG“ IMRÜCKEN HAT MAN STETS GUTE KARTEN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 33
    • WO DER BAUM SCHONBRANNTE … 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 34
    • OTTO UND DIE MACBOOKS (2009) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 35
    • JAKO VS. BLOGGER (2009) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 36
    • JACK WOLFSKIN VS. DAWANDA (2009) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 37
    • NESTLÉ VS. GREENPEACE (2010) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 38
    • DAS CHEFTICKET DER BAHN (2010) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 39
    • TELDAFAX MAG NUR SPIELEN (2011) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 40
    • PRIL UND SEIN FLASCHENDESIGN (2011) 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 41
    • WAS TUN, WENN‘S BRENNT? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 42
    • FALLS VORHANDEN: KRISENPLAN AUS DER SCHUBLADE ZIEHEN.FALLS VORHANDEN: KRISENTEAM KOMMT ZUSAMMEN.ANALYSE (WAS IST PASSIERT? BERECHTIGTE KRITIK?, …).ANGEMESSEN UND ZEITNAH AUF DEM KANAL DERREAKTION ANTWORTEN.AM BALL BLEIBEN UND DAS GESPRÄCH SUCHEN.DAS INFO-BEDÜRFNIS DURCH CONTENT UND MIT DENRICHTIGEN/WICHTIGEN ANSPRECHPARTNERN DECKEN.FEHLERBEHEBUNG LIVE DOKUMENTIEREN. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 43
    • ALLES GELÖSCHT. UND NUN? 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 44
    • GRUNDLEGENDE ANALYSE DES KRISENVERLAUFS, UMDARAUS ZU LERNEN.GEGENMASSNAHMEN ENTWICKELN.WORKFLOW ÜBERPRÜFEN (ISSUE MANAGEMENT,MONITORING, CHECKLISTEN, …).KNOWLEDGE MANAGEMENT. 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 45
    • KEEP CALM & CARRY ON.VIELEN DANK FÜR EUREAUFMERKSAMKEIT! 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 46
    • UND FALLS IHR NOCH FRAGENHABEN SOLLTET … danielrehn.wordpress.com twitter.com/danielrehn facebook.com/daniel.rehn foursquare.com/danielrehn slideshare.net/danielrehn xing.com/profile/daniel_rehn KONTAKT de.linkedin.com/in/danielrehn Daniel Rehn youtube.com/danielrehnpr talkabout communications gmbh pinterest.com/danielrehn Balanstraße 73 plus.google.com/11338933547190 D-81541 München 7629458 Fon: 089 – 45 99 54 11 Fax: 089 – 45 99 54 44 Mail: drehn@talkabout.de 09.03.2012 Social Media Manager (BAW) | Krisenkommunikation im Social Web | Daniel Rehn 47