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  • 1. Proyecto de Satisfacción del Cliente de Carga Daniel Cadena López Profesor Asesor: Doctor René Castro Lunes 14 de Enero de 2007. 1
  • 2. Agenda • Antecedentes de Taca Cargo • Segmentación propuesta • Entrevistas a profundidad • Definición de variables • Resultados de entrevistas a profundidad • Marco teórico del modelo Servqual • Diseño de la encuesta • Metodología para la aplicación del modelo • Pasos para la tabulación de las encuestas • Definición y evaluación de las brechas • Evaluación de las brechas • Análisis de resultados • Análisis de brechas – Variables de Servicio • Análisis de brechas – Variables de Oportunidad • Indicadores claves de desempeño • Análisis de rentabilidad • Análisis de rentabilidad, pierna Lima – Caracas • Recomendaciones generales
  • 3. Antecedentes de Taca Cargo • Fundada en Tegucigalpa, Honduras como empresa dedicada al transporte de carga. • Posee el control de las aerolíneas: LACSA, AVIATECA y NICA. • Cuenta con tres hubs: El Salvador, Lima y Costa Rica. • Representa menos del 1% de capacidad de transporte aéreo de carga en América. • Representó en el 2005 el 4.8% de los ingresos totales del Grupo. • Estimación 2006: 4.9% ingresos, crecimiento nominal de 13% en ingresos de carga. 3
  • 4. Segmentación Propuesta Centroamérica y Suramérica • Agencias de carga: Logística y trámites para exportación y/o importación de carga. •Clientes A: más de 10,000 kilos enviados por semana •Clientes B: De 5,000 hasta 10,000 kilos enviados por semana •Clientes C: Desde 1,000 hasta 5,000 kilos enviados por semana •Clientes D: Desde 0 hasta 1,000 kilos enviados por semana • Clientes directos: Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo en las diferentes estaciones.
  • 5. Segmentación Propuesta Norteamérica 2. Agencias de carga: •Logística y trámites para exportación y/o importación. •Certificación por el gobierno de Estados Unidos. 3. Clientes directos: •Se apersonan directamente a los mostradores de Taca Cargo. •No cuentan con la certificación dada por el gobierno de Estados Unidos. • Funerarias: Trámites requeridos al momento de una defunción.
  • 6. Entrevistas a Profundidad • Entrevistas presenciales con clientes seleccionados. • Mercados objetivos: New York, El Salvador, Lima, Panamá, San José y Guatemala • Objetivos:  Determinar las variables valoradas por cada segmento de clientes.  Conocer comentarios y principales problemas que se le presentan a los clientes. • Muestra seleccionada: 80%-20% de los ingresos recibidos y frecuencia de envíos. • New York y Lima no cumple parámetro debido a fragmentación del mercado. • Considerada variable precio, pero sin efecto a solicitud de la empresa.
  • 7. Entrevistas a Profundidad • Tiempo de duración de entrevista: 30-60 minutos. • Estructura de la entrevista:  Pregunta de clasificación  Definición de variables de importación y su valoración  Definición del top of mind  Definición de competencia  Evaluación de variables de importancia para Taca Cargo, mejor y peor empresa.  Preguntas a profundidad de cada etapa de servicio  Comentarios generales.
  • 8. Entrevistas a Profundidad Clasificación de variables: 1. Oportunidad: Fuera del alcance de Taca Cargo.  Frecuencia de vuelos: Periodicidad de los vuelos.  Disponibilidad de espacios: Cantidad de carga a transportar en determinada fecha.  Destinos: Cantidad de rutas ofrecidas por la aerolínea. 2. Servicios: Directamente relacionadas con el servicio y la eficiencia de Taca Cargo.  Cumplimiento en la promesa de entrega: Cumplimiento del servicio en fecha indicada.  Servicio de reservas: Ofrecido por vendedor y al ingresar reserva en sistema.
  • 9. Entrevistas a Profundidad  Recepción de carga en aeropuerto: Recibimiento de carga y trato de empleados.  Seguimiento de carga: Ubicación, persona a quién se entregó y se notificó.  Integridad de la carga: Estado físico de la carga y servicio de entrega en destino  Servicio Post-venta: Ofrecido por vendedores, luego de salida la carga, y presentación de reclamos. 1. Precio: Variable importante para los clientes.
  • 10. Definición de las variables • TC.- Taca Cargo • ME.- Mejor empresa • EC.- expectativa del cliente • Oper.- Área operativa • Com.- Área comercial • ServRe.- Servicio recibido • General.- Evaluación general • Sreserv.- Evaluación servicio de reserva • Seguim.- Evaluación seguimiento de la carga
  • 11. Definición de las Variables • RecAero.- Evaluación recepción de carga en aeropuerto • Spost.- Evaluación servicio post venta • CumpEnt.- Evaluación cumplimiento de promesa de entrega • IntCarga.- Evaluación integridad de la carga • Destinos.- Evaluación destinos • DispEsp.- Evaluación disponibilidad de espacios • Frecvuelos.-Evaluación frecuencia de vuelos • Serv.- Completo • OportMe.- Mejora
  • 12. Resultados de las Entrevistas a Profundidad •Porcentaje de ingresos de los países encuestados con respecto a ingresos TC: % Estación % Peso Ingreso New York 2.1% 1.0% Guatemala 8.3% 10.5% El Salvador 8.2% 11.3% San José 9.0% 9.8% Panamá 4.6% 5.0% Lima 14.8% 13.8% Ingresos totales de los paises encuestados/Taca Cargo 44.3% 48.1% •Porcentaje de ingresos de los clientes encuestados con respecto a los ingresos por país. Estación # clientes % Ing % Peso New York 16 29.4% 23.7% Guatemala 9 84.8% 85.6% El Salvador 13 84.0% 91.1% San José 11 73.7% 76.7% Panamá 16 84.6% 88.8% Lima 10 46.8% 47.9% Ingresos Encuestados/Muestra 75 67.1% 73.0% Ingresos Clientes Encuestados/Taca Cargo 29.7% 35.1%
  • 13. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Tipo de # clientes % Ingreso % Peso Ingreso/Kg cliente A 4 16.5% 21.4% 1.13 B 13 25.2% 26.0% 1.41 C 16 14.9% 17.0% 1.28 D 25 5.3% 5.1% 1.52 Directo 13 4.2% 3.2% 1.90 Funeraria 4 1.0% 0.3% 5.69 Total general 75 67.1% 73.0% 1.34 0% Participación del Peso Participación del Ingreso 4% 1% 6% 7% 8% 25% 29% 23% Total peso de Clientes encuestados 22% 38% 37% 7% 4% 0% 29% A 23% B C D Directo Funeraria Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007, según el Flexible 13
  • 14. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Agencias deClientes A Clientes A Carga: 16.0% 14.1% 14.1% 14.0% 11.4% 11.4% 12.0% 9.8% 10.0% 9.1% 7.7% 7.7% 8.0% 6.6% 6.0% 5.3% 4.0% 2.4% 2.0% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost Otros 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 14
  • 15. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Agencias Clientes B de Carga: Clientes B 13.8% 14.0% 12.4% 12.0% 10.3% 9.8% 9.6% 10.0% 9.3% 9.0% 9.1% 8.2% 8.7% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 15
  • 16. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Agencias de Carga: Clientes C 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 16
  • 17. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Agencias de Carga: Clientes D Clientes D 15.7% 16.0% 14.0% 12.0% 10.8% 10.5% 9.3% 9.2% 10.0% 8.7% 8.8% 8.0% 8.1% 8.5% 8.0% 6.0% 4.0% 2.3% 2.0% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost Otros 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 17
  • 18. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Clientes Directos Clientes Directos 20.0% 18.8% 18.0% 16.1% 16.0% 14.0% 12.0% 10.2%10.3% 9.7% 10.0% 7.8% 8.0% 7.3% 6.5% 7.0% 6.3% 6.0% 4.0% 2.0% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 18
  • 19. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Funerarias Funerarias 35.0% 32.5% 30.0% 26.4% 25.0% 20.0% 20.0% 15.0% 13.9% 10.0% 5.0% 1.4% 1.4% 1.4% 1.4% 1.4% 0.0% 0.0% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost Otros 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 19
  • 20. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Promedio General Ponderado por Ingreso Promedio General Ponderado por ingreso 13.7% 14.0% 11.8% 11.4% 12.0% 10.7% 9.6% 9.5% 10.0% 8.7% 8.3% 7.9% 7.6% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.8% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost Otros 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 20
  • 21. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Promedio General Ponderado por Ingreso Promedio General Ponderado por ingreso 13.7% 14.0% 11.8% 11.4% 12.0% 10.7% 9.6% 9.5% 10.0% 8.7% 8.3% 7.9% 7.6% 8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 0.8% 0.0% DispEsp CumpEnt IntCarga Destinos Seguim FrecVuelos SReserv Precios RecAero SPost Otros 5 0 P r eci s o Var i bl s de Opor t un i ad a e d Var i bl s de S er vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio 21 Los ingresos utilizados para ponderar son los de Ago-Oct/2007 según Flexible
  • 22. Resultados de las Entrevistas a Profundidad Evaluación de desempeño de Taca Cargo Evaluación de desempeño 9.0 8.5 8.5 8.3 8.1 7.9 7.9 8.0 7.5 7.5 7.4 7.4 7.5 7.2 7.0 6.5 6.0 CumpEnt DispEsp FrecVuelos IntCarga Destinos Seguim SReserv RecAero Precios SPost 5 0 Pr eci s o V ar i bl s de Opor t un i ad a e d V ar i bl s de Ser vi i a e co Precios Variables de Oportunidad Variables de Servicio
  • 23. Marco Teórico del Modelo Servqual • Instrumento para la medida de la calidad de servicio • Asigna pesos equivalentes a cada una de las dimensiones a medir • Compara el servicio entregado por la empresa y una empresa excelente • Las brechas entre percepciones y expectativas pueden producir:  Que las percepciones sobrepasen las expectativas  Que las percepciones sean inferiores que las expectativas  Que las percepciones igualen a las expectativas • El modelo cumple con el objetivo del proyecto
  • 24. Diseño de la Encuesta • La encuesta tiene tres objetivos fundamentales: Medir la brecha que existe entre satisfacción del cliente con Taca Cargo y con la mejor empresa. Medir la brecha que existe entre lo que el cliente espera y lo que está recibiendo. Evaluar el desempeño de Taca Cargo en el servicio prestado. • La encuesta deriva una brecha para cada área evaluada: Entre lo que el cliente recibe de Taca Cargo y la mejor empresa Entre el servicio prestado por Taca Cargo y lo que el cliente espera. • Evaluaciones en escala del 1 al 10, 1 muy malo y 10 excelente. 24
  • 25. Diseño de la Encuesta • La encuesta se clasifica en cinco partes:  Preguntas de auto clasificación según los segmentos de mercado  Evaluación de variables relacionadas con las operaciones  Evaluación de variables relacionadas con el área comercial  Evaluación de variables relacionadas con el servicio prestado  Evaluación general de la experiencia con la aerolínea. 25
  • 26. Metodología para la Aplicación del Modelo • Establecimiento de mercado objetivo: Cuáles son los clientes a encuestar y en qué momento. • Frecuencia de evaluación: Se debe hacer con un intervalo de tres meses. • Recolección de datos: Por medio de Internet, vía telefónica o presencial. • Tabulación de la encuesta: Según mercado evaluado, sea Norte, Centro o Suramérica.
  • 27. Pasos para la Tabulación de la Encuesta • Auto-clasificación de clientes:  Agencias de Carga o Cliente Directo  Cantidad de carga por semana  Destino de la carga • Evaluación por rubro para TC y ME  Medición de la expectativa del cliente (EC)  Cálculo de variables: Promedio simple de las preguntas relacionadas.  Cálculo de las brechas
  • 28. Definición y Evaluación de las Brechas • Brecha ME-TC: Diferencia entre la mejor empresa y Taca Cargo. • Brecha EC-TC: Diferencia entre expectativa del cliente y servicio ofrecido por Taca Cargo • Brechas a evaluar:  Brecha operacional  Brecha comercial  Brecha de servicio recibido  Brecha general - evaluación de la experiencia del cliente con las demás aerolíneas
  • 29. Evaluación de las Brechas • Brecha del servicio completo  Brecha del servicio de reservas  Brecha de seguimiento de la carga  Brecha recepción de la carga en aeropuerto  Brecha servicio postventa  Brecha cumplimiento de promesa de entrega  Brecha integridad de la carga
  • 30. Evaluación de las Brechas • Brecha de variables de oportunidad  Brecha destinos  Brecha disponibilidad de la carga  Brecha Frecuencia de vuelos
  • 31. Análisis de Resultados Gráficos de Brechas 2.26 2.22 2.50 2.00 Puntos 1.50 1.11 Brecha ME-TC 1.09 Brecha EC-TC 1.00 0.50 - BServ BOportMe Variables Taca Cargo presenta una brecha superior a 1 punto en ambas brechas.
  • 32. Análisis de Brechas - Variables de Servicio Brechas Variables de Servicio 3.00 2.61 2.59 2.52 2.48 2.50 Puntos 2.00 1.86 1.56 1.48 Brecha ME-TC 1.40 1.50 1.33 Brecha EC-TC 0.88 0.91 1.00 0.56 0.50 - BSReserv BSeguim BRecAero BSPost BCumpEnt BIntCarga Variables •Menor brecha respecto a mejor empresa: Cumplimiento de promesa de entrega. •Mayor brecha respecto a mejor empresa: Seguimiento de la carga.
  • 33. Análisis de Brechas - Variables de Oportunidad Brechas Variables de Oportunidad 2.85 3.00 2.50 2.14 Puntos 1.86 2.00 1.67 Brecha ME-TC 1.50 Brecha EC-TC 0.90 1.00 0.52 0.50 - BDestinos BDispEsp BFrecVuelos Variables •Disponibilidad de espacio Mayor brecha respecto a la mejor empresa Depende de la ocupación de pasajeros del avión.
  • 34. Indicadores Clave de Desempeño Indicadores de desempeño Evaluación Brecha ME-TC Brecha EC-TC claves Evaluación general 8.02 N/D 1.98 Cumplimiento en promesa de 8.52 0.56 1.48 entrega Servicio de reservas 8.14 0.88 1.86
  • 35. Análisis de Rentabilidad Supestos Generales Datos Equivalencias Avión A320 Capacidad en sillas 150 Asientos Capacidad en peso 18,000 kgs Capacidad en Volumen 1,369 pies 3 6,519 kgs Volumen promedio maleta 5.28 pies 3 Estándar de conversión de 1 kg 0.21 pies 3 Supuestos específicos de la ruta Datos LIM-CCS Peso disponible 17,440 kgs Peso promedio pasajeros 79 kgs Peso promedio maletas 19 kgs Cantidad de maletas/pasajero 1.23 bags Tarifa promedio pasajero-pierna $ 418 Tarifa promedio pasajero viaje completo $ 836 Tarifa promedio por Kg de carga $ 2.20 Tarifa promedio por kg más caro $ 4.93
  • 36. Análisis de Rentabilidad Cabina para pasajeros Bodegas
  • 37. Análisis de Rentabilidad Capacidad _ en _ Peso # Máximo _ Pasajeros( Peso ) = [ ( PesoPasajero ) + ( PesoMaleta ) ⋅ ( # Maletas / Pasajero ) ] Capacidad _ en _ Volumen # Máximo _ Pasajeros( Volumen ) = (VolumenMaleta ) ⋅ ( # Maletas / Pasajero ) Pierna Lima-Caracas: RESTRICCIÓN En Pasajeros PESO PESO VOLUMEN MÍNIMO 170 pax 210 pax 150 pax RESTRICCIÓN En Carga VOLUMEN PESO DISPONIBLE VOLUMEN DISPONIBLE MÍNIMO 2085 kgs 1880 kgs 1880 kgs
  • 38. Análisis de Rentabilidad: Pierna Lima-Caracas Factor de Ingreso Espacio Ingreso Carga Espacio Ingreso Pasajeros Ingreso Total Ocupación Pasajeros ocupado General Disponible Adicional 100% 150 pax $ 62,700 4639 kgs $ 9,277.71 1,880 kgs $ 3,760.38 $ 66,460 80% 120 pax $ 50,160 3711 kgs $ 7,422.17 2,808 kgs $ 5,615.92 $ 55,776 60% 90 pax $ 37,620 2783 kgs $ 5,566.63 3,736 kgs $ 7,471.47 $ 45,091 40% 60 pax $ 25,080 1856 kgs $ 3,711.09 4,664 kgs $ 9,327.01 $ 34,407 Frontera de posibilidades de Ingreso $35,000 $30,000 Ingreso Carga $25,000 $20,000 $15,000 $10,000 $5,000 $- $- $10,000 $20,000 $30,000 $40,000 $50,000 $60,000 $70,000 Ingreso Pasajeros Carga general vrs pasajeros Animales vivos vrs Pasajeros
  • 39. Análisis de Rentabilidad Dimensiones Máximo Volumen Estándar Histórico 62 pulgadas lineales 5.11 pies 3 5.28 pies 3 Pierna Lima-Caracas: • Disminución del estándar de un 10% = 4.75 pies3 • Asumiendo 14 vuelos a la semana Espacio Potencial Ingreso de Carga Ingreso Potencial % Ingreso Ocupación PAX por vuelo Potencial Por vuelo Anual de Carga Estimado 2006 150 204 kgs $ 449 $ 327,222 0.99% 135 417 kgs $ 918 $ 668,663 2.03% 120 371 kgs $ 816 $ 594,367 1.81% 105 325 kgs $ 714 $ 520,072 1.58% 90 278 kgs $ 612 $ 445,776 1.35%
  • 40. Recomendaciones Generales • Creación de una página web actualizada. • Aumento de la publicidad para el servicio de carga de Taca. • Mejor aprovechamiento del software (flexible) para conocer el estatus de la carga. • Capacitación y evaluación del personal en el uso del software (flexible). • Actualización de estándares de volumen utilizados para conocer espacio libre en avión. • Estandarización de la evaluación de satisfacción al cliente. • Evaluación del proceso de reclamos.
  • 41. MUCHAS GRACIAS!!!

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