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Presentación sobre la figura del Community Manager. Social Media, Estrategia online y herramientas para el trabajo específico en socal media.

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  • 1. El  Community  Manager  Social  media  +  estrategia  online  +  herramientas  online  Daniel  Máñez  Community  manager  Especialista  en  Estrategia  online  Twi>er:  @danielmanez  Facebook:  h>p://facebook.com/danielmanez  Blog:  h>p://www.danielmanez.com  
  • 2. ¿por  qué  estoy  yo  aquí?   did  you  know?  
  • 3. ¿qué  son  las  redes  sociales?  
  • 4. una  revolución  
  • 5. una  revolución  una  revolución  que  ha  cambiando  la  sociedad  en  su  conjunto  una  revolución  con  una  velocidad  de  crecimiento  e  implantación  increíble  una  revolución  en  la  que  parPcipan  2/3  de  los  internautas  una  revolución  que  agrupa  a  millones  de  usuarios  una  revolución  que  supone  una  gran  oportunidad    Una  revolución  donde  emerge  una  nueva  figura  que  va  a  cambiarlo  todo…  
  • 6. EL  PROSUMER  
  • 7. definiciones  del  redes  sociales   Una  RED  SOCIAL  es  una   La  COMUNIDAD  está  donde  sus  clientes   espacio  online  en  que  el   están,  se  trate  de  una  red  social  como   usuario  es  el  motor  de  la   TuenP  o  de  una  comunidad  creada  para   interacción.   la  marca  como  Happing  SOCIAL  MEDIA  define  el  conjunto  de  herramientas  online  creadas  con   Las  REDES  SOCIALES  son  el  aplicaciones  2.0,  que  la  gente  uPliza   hábitat  natural  en  el  que  para  comparPr  opiniones,  experiencias   parPcipan  y  se  relacionan  los    o  perspecPvas  con  otros.   usuarios.   SOCIAL  MEDIA  es  gente  teniendo   conversaciones  online  
  • 8. ¿cómo  y  cuando  empezó  todo?   De  la  web  1.0  hasta  hoy  
  • 9. web  2.0  
  • 10. social  media  
  • 11. second  life  
  • 12. myspace  –  blogs  –  twi>er    
  • 13. facebook    
  • 14. una  nueva  manera  de  hacer  las  cosas…   …que  en  la  empresa  afecta  a…  
  • 15. …la  relación  con  los  clientes  
  • 16. …la  comunicación  externa  
  • 17. …la  comunicación  interna  
  • 18. …la  innovación  *atentos  a  las  posibilidades  del  crowdsourcing  
  • 19. …la  publicidad  
  • 20. …los  recursos  humanos  
  • 21. un  nuevo  escenario  …donde  ya  no  sirve  el  monólogo  corporaPvo  
  • 22. un  nuevo  escenario  para  el  consumidor,  la  información  corporaPva  no  sirve  el  consumidor  dispone  de  infinidad  de  medios  de  acceso  a  la  información  el  consumidor  carece  de  confianza  en  la  comunicación  tradicional  dispone  de  los  medios  necesarios  para  hablar  de  lo  que  realmente  quiere  se  da  más  del  resto  que  de  nosotros    por  tanto…  
  • 23. escucha!  
  • 24. las  empresas  entran  en  juego  y  se  preguntan…  ¿por  qué  debemos  inverPr  recursos  y  Pempo   en  el  Social  Media?  
  • 25. algunos  datos  internet  supera  a  la  tv  en  horas  de  exposición  en  España  el  85%  de  los  consumidores  ha  cambiado  su  decisión  de  compra  por  un  comentario  en  internet  el  uso  de  internet  en  el  móvil  crece  un  30%  (datos  2010)  España,  7º  país  en  uso  de  social  media,  con  un  crecimiento  del  82%  en  un  año  el  55%  de  los  usuarios  españoles  entra  a  diario  en  las  redes  sociales  el  71%  de  los  internautas  españoles  pertenece  al  menos  a  una  red  social  se  espera  que  este  año,  internet  cubra  el  15%  de  la  inversión  publicitaria    y  hay  muchos  más  datos…  
  • 26. La  principal  ventaja  que  las  empresas  pueden  obtener  del  correcto  uso  de  los  medios  sociales   La  generación  de  marca,  el  branding  
  • 27. beneficios  del  uso  de  los  social  media  8  de  cada  10  empresas  uPlizan  los  medios  sociales  para  generar  marca  fidelización  de  los  clientes  generando  comunidades  afines  a  ellos  potenciar  la  reputación  online  generar  oportunidades  de  negocio  proyectar  una  imagen  innovadora  de  la  empresa  genera  posicionamiento  y  notoriedad  supone  un  canal  de  comunicación  veloz  con  el  público  objePvo  uPlización  para  la  invesPgación  de  mercados  mayor  alcance  de  cualquier  acción  coste  de  implantación  bajo  
  • 28. el  community  manager   el  úlPmo  en  llegar  este  nuevo  escenario,  obliga  a  la  aparición  de  la  figura  del  CM  
  • 29. ¿Qué  le  dice  un  Community  Manager   a  otro  Community  Manager?     ¿Y  tú  que  haces  exactamente?  
  • 30. definiciones  del  community  manager   “el  community  manager  es  la   voz  de  la  empresa  de  puertas   “el  community  manager  refleja  y   hacia  fuera,  y  la  voz  de  los   gesPona  la  presencia  de  la  marca  en   clientes  de  puertas  hacia   Internet.  Permite  entrar  en  la   dentro”.   conversación  de  manera  natural,   aerco   establece  una  relación  auténPca  y   creíble  entre  la  empresa  y  sus  clientes   en  el  ámbito  digital”.  “el  community  es  la  persona  encargada   Eduard  Corral   de  construir,  hacer  crecer,  gesPonar  y   dinamizar  comunidades  alrededor  de  una  marca  o  causa.  Es  un  nexo  entre  esa   “el  community  manager  es  el   marca  y  el  usuario”.   nuevo  product  manager”.  Palmira  Ríos   Jose  Antonio  Gallego  
  • 31. el  nuevo  product  manager  el  product  manager  está  en  medio  de  los  departamentos  de  markePng,  producción  y  financiero  y  supone  la  voz  del  producto  dentro  de  la  propia  empresa    el  product  manager  Pene  un  perfil  mulPdisciplinar,  debe  saber  de  markePng,  de  comunicación  y  algo  de  operaciones  y  finanzas    el  product  manager  debe  tener  habilidades  de  relación  y  negociación  y  una  orientación  clara  al  cliente  
  • 32. el  nuevo  product  manager  hoy  hemos  pasado  de  una  economía  de  producto  a  una  economía  de  cliente    el  principal  objePvo  es  conseguir  clientes  y  sobretodo,  mantenerlos    en  este  entorno  donde  es  necesario  saPsfacer  las  necesidades  del  cliente,  el  community  manager  es  fundamental    porque  la  mejor  manera  de  gesPonar  clientes  es  a  través  de  las  comunidades  
  • 33. el  community  manager  ¿Qué  perfil  debe  tener  el  Community  manager?  
  • 34. tecnología   Community   manager  comunicación   markePng  
  • 35. Funciones  del  community  manager  
  • 36. escuchar  debe  invesPgar  que  dicen  y  opinan  los  usuarios  sobre  la  marca  revelar  errores  y  aciertos  seguir  las  acciones  de  la  competencia  en  los  medios  sociales  analizar  el  entorno  y  plantear  estrategias  detectar  fans  y  Brand  ambassadors  de  la  marca  buscar  redes  sociales  afines  al  target  detectar  dudas  detectar  conflictos  detectar  oportunidades  
  • 37. difundir  Genera  buzz  Elabora  contenido  relevante  comunicando  y  difundiéndolo  en  las  redes  sociales  ManPene,  refuerza  y  transmite  los  valores  de  la  marca  Incita  a  los  Brand  ambassadors  a  crear  y  difundir  temas  sobre  la  marca  Plantea  acciones  a  los  bloggers  amigos  de  la  marca  Difunde  eventos,  transmite  experiecias  de  marca  Elabora  material  textual  y  audiovisual:  fotos,  vídeos,  post…  
  • 38. intervenir  Modera  e  interviene  para  responder  a  los  usuarios  de  manera  rápida  y  eficaz  APende  de  manera  personalizada  a  preguntas  sobre  la  marca  Solvente  dudas  GesPona  crisis  Atención  al  cliente  Comunicar  lanzamientos  
  • 39. Evaluar  /  informar  Analiza  la  percepción  de  la  marca  en  internet  Analiza  el  entorno.  GesPón  de  la  reputación  online  Sugiere  alternaPvas  Reporta  a  la  empresa  Traza  futuras  estrategias  de  social  media  Detección  de  oportunidades  Informe  de  repercusión.  
  • 40. Herramientas  para  el  community  manager  
  • 41. Las  propias  redes   REDES  SOCIALES   REDES  SOCIALES   REDES  SOCIALES   PROFESIONALES   DE  NICHO  
  • 42. Blogs  y  semi  blogs   BLOGS   SEMIBLOGS  
  • 43. Servicios  microblogging   MICROBLOGGING   CORPORATIVO   INTERNO  
  • 44. Servicios  contenido  2.0.   CONTENIDO  2.0   MARCADORES   SOCIALES  
  • 45. Otros  medios  sociales   MENSAJERÍA   WIKIS   PODCASTS   RSS  
  • 46. Servicios  2.0  BLOGGING:  Generan  contenidas  de  calidad.  El  más  popular  es  Wordpress  LIVESTREAMING:  Blogs  más  ligeros  y  fáciles  de  actualizar.  Tumblr  y  Posterour  MICROBLOGGING:  Twi=er.  Comentarios  con  longitud  determinada.  REDES  SOCIALES  PERSONALES:  Facebook,  MySpace,  TuenD  REDES  SOCIALES  PROFESIONALES:  LinkedIn,  Xing,  Viadeo.  REDES  SOCIALES  EMPRESARIALES:  Yammer  REDES  SOCIALES  SECTORIALES:  Minube,  Unience  SERVICIOS  DE  PUBLICACIÓN  2.0:  Youtube  vídeos,  Flickr  fotos,  Slideshare  presentaciones    
  • 47. Herramientas  de  producPvidad  ECTO:  Permite  actualizar  varios  blogs  desde  un  único  interface  TWEETDECK  -­‐  SEESMIC:  Aplicación  de  escritorio  para  gesPón  de  varias  herramientas  BASECAMP:  Herramienta  de  gesPón  de  proyectos  online  MAILCHIMP:  Gestor  de  mailings  con  capacidad  de  gesPón,  ratreo,  análisis,  etc.  GET  SATISFACTION:  Plataforma  de  feedback  con  clientes  para  solución  de  problemas  USERVOICE:  Rastreo  y  feedback  de  usuarios  y  consumidores  GOOGLE  APPS:  Suite  ofimaPca  de  google  para  empresas  TWITTER  ANALYZER:  estadísPcas  de  uso  de  las  cuentas  de  twi>er,  retweets  y  meciones  SOCIAL  OOMPH:  gesPón  de  cuentas  de  Twi>er,  gesPón,  programación,  etc.  FRIENDORFOLLOW:  Aplicación  para  la  gesPón  de  followers  de  Twi>er  
  • 48. Herramientas  de  monitorización  GOOGLE  BLOGSEARCH:  rastrea  e  indexa  la  información  de  miles  de  blogs  TWITTER  SEARCH:  Conocer  en  Pempo  real  lo  que  se  dice  de  tu  marca  SOCIALMENTION:  búsquedas  en  blogs,  microblogs  para  descubrir  qué  se  dice  ICEROCKET:  buscador  de  blogs  que  ofrece  tendencias  en  las  búsquedas.  BACKTWEETS:  buscador  de  enlaces  en  Twi>er  RADIAN6:  Aplicación  para  rastrear  la  conversaciones  sobre  productos  o  personas.  SCOUTLABS:  plataforma  para  chats  en  vivo  sobre  sus  productos  NIELSEN  ONLINE:  Medición  cualitaPva  de  opiniones  y  contenidos  de  los  internautas.  SMMART:  monitorización  y  mejora  de  la  reputación  de  marca  en  medios  digitales.  MONITTER:  monitorización  de  tu  empresa  en  Twi>er  en  Pempo  real  GOOGLE  TRENDS:  Tendencias  y  comparación  de  volumen  de  búsquedas.  HOWSOCIABLE:  Medición  de  visibilidad  de  marca  FACEBOOK  LEXICON:  herramienta  de  seguimiento  de  tendecias  de  keywords  
  • 49. 10  pasos  esenciales  en  Facebook  1.  Crea  una  Página  comercial,  no  un  grupo  o  perfil  personal  2.  Aporta  CONTENIDO  DE  VALOR  para  tus  seguidores  3.  IDENTIFICA  LÍDERES  de  opinión  e  invítales  a  tu  página  4.  LOCALIZA  TU  TARGET,  que  conozcan  tu  página  y  que  encuentren  cosas  interesantes  5.  Mantén  la  CONVERSACIÓN,  escucha,  propón  temas,  contesta  comentarios…  6.  ACTUALIZA  a  menudo  el  interés  por  tu  página:  promos,  concursos,  etc.  7.  Presta  atención  a  LOS  NUEVOS  FANS,  que  se  sientan  como  en  casa.  8.  DIVERSIFICA  temas,  abre  vías  de  diálogo  9.  MIDE,  estudia  la  información  que  Facebook  te  da  de  tus  usuarios  10. PROMOCIONA  tu  página  allí  donde  estés  online.  
  • 50. EJEMPLOS  Y  CASOS  DE  ÉXITO  1.  STARBUCKS    -­‐  @StARBuCkS  2.  VICTORIA’S  SECRET  -­‐  @victoriasSecret  3.  VITAMINWATER  -­‐  @hydraPonnaPon  4.  RED  BULL  –  @redbull  5.  CHICK-­‐FIL-­‐A  -­‐  @chickfila  
  • 51. TWITTER:  algunos  consejos  1.  UPliza  un  tono  coloquial,  cercano  2.  Hay  que  hacer  un  Twi>er  CONVERSACIONAL  y  de  SELECCIÓN  de  información  3.  Cumplir  la  regla  10/1:  10  ar‚culos  de  valor  y  uPlidad  y  1  de  autobombo  4.  Responde,  Retuitea,  se  proacPvo  en  la  conversación  aunque  no  te  respondan  5.  Reseña  Links  de  uPlidad  6.  Descubre  y  sigue  a  otros  twi>ers  afines  a  P  7.  Tuiteando  conseguimos  visibilidad  online  a  coste  cero  8.  Tuiteando  conseguimos  reputación  9.  Atención  al  cliente,  un  cliente  exigente  y  conectado  10. Fuente  de  información  sobre  el  mercado  y  la  competencia  11. Fuente  de  contactos  
  • 52. EJEMPLOS  Y  CASOS  DE  ÉXITO  1.  h>p://twi>er.com/gallinablanca  2.  h>p://twi>er.com/bancosabadell  3.  h>p://twi>er.com/gabycastellanos  4.  h>p://twi>er.com/mashable  5.  h>p://twi>er.com/starbucks  6.  h>p://twi>er.com/snappybook  7.  h>p://twi>er.com/marilink  
  • 53. Primeros  pasos  en  Youtube  1.  Crea  tu  canal  2.  Cuelga  tus  vídeos  3.  Inserta  el  vídeo  en  tu  web,  blog,  otros  blogs,  etc.  4.  Potencia  la  viralidad  Un  caso  español  de  éxito:  Bere  Casillas   h>p://www.berecasillas.es   h>p://www.eleganciadospuntocero.com/   h>p://www.youtube.com/watch?v=ILmjJEycIJ4    
  • 54. Estrategia  ¿Por  qué  quieres  estar  en  los  medios  sociales?     ¿Cómo  vas  a  estar  en  los  medios  sociales?  
  • 55. Estrategia  social  media    Los  medios  sociales  deben  deben  formar  parte  de  las  lineas  estratégicas  de  la  empresa  Debemos  planificar  para  tener  posibilidades  de  éxito  Tenemos  que  darle  un  senPdo  estratégico  a  nuestras  acciones  Debe  conseguir  los  objePvos  empresariales  marcados  Debe  potenciar  la  comunicación  de  nuestra  marca  Debe  generar  notoriedad  en  nuestro  target    
  • 56. ¿Cómo  planificamos?  
  • 57. Los  cuatro  pasos  de  Forrester  
  • 58. Los  cuatro  pasos  de  Forrester  1.  PERSONAS:    determina  quién  es  tu  cliente,  donde  está,  como  está  y  su  necesidad.  2.  OBJETIVOS:  Determina  qué  quieres  conseguir  3.  ESTRATEGIA:  Planifica  tu  nueva  relación  con  el  cliente  4.  TECNOLOGÍA:  Decide  qué  medios  sociales  vas  a  cubrir  y  que  herramientas  vas  a  usar.    
  • 59. ¿Alguna  conclusión?  
  • 60. Conclusiones  1.  La  web  está  transformando  la  forma  de  relación  con  los  clientes,  existentes  y   potenciales  2.  La  figura  del  COMMUNITY  MANAGER  como  “la  voz”,  es  un  movimiento  reciente  que   requiere  un  poco  de  Pempo  3.  El  CM  debe  tener  EXPERIENCIA,  CONOCIMIENTOS  DE  COMUNICACIÓN  y  capacidad   para  entender  los  objePvos  ESTRATÉGICOS  de  la  empresa  4.  Tal  vez,  la  primera  misión  del  CM  sea  EVANGELIZAR  a  las  empresas  5.  Tel  vez,  con  el  Pempo,  se  posicione  como  un  lugar  intermedio  entre  la  publicidad  y  el   markePng.  6.  El  trabajo  del  CM  es  un  trabajo  de  25  horas  al  día…    
  • 61. 24  horas  al  día!!!  
  • 62. Muchas  Gracias  
  • 63. El  Community  Manager  Social  media  +  estrategia  online  +  herramientas  online  Daniel  Máñez  Community  manager  Especialista  en  Estrategia  online  Twi>er:  @danielmanez  Facebook:  h>p://facebook.com/danielmanez  Blog:  h>p://www.danielmanez.com