Relatório de Estágio no Hotel Penha Longa

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Relatório de Estágio no Hotel Penha Longa

  1. 1. Escola Secundária Sebastião e SilvaCurso Profissional de Técnico de TurismoRelatório deEstágio no Daniela Ramalho nº7 12ºO 1
  2. 2. IndiceIntrodução.........................................................................................Página 3Após três dias de formação..............................................................Página 4Conclusão........................................................................................Página 12 2
  3. 3. IntroduçãoEste relatório tem como objectivo relatar o estágio que efectuei no HotelPenha Longa em Sintra, as tarefas que fiz em que departamento fiquei e oque aprendi de novo.Irei mostrar premenoriazadamente, as tarefas que se tem de fazer nodepartamento de Room Service. 3
  4. 4. Após três dias de formações...O meu primeiro dia de estágio realizou-se no dia 24 de Maio de 2012. No Departamento de Room Service:Nesse dia ajudei os banquetes num coffee break, mostraram-me asinstalações , como se fazia serviços de quartos , explicaram-me como seregistava os pedidos, ensinaram a fazer a lista de amenities para o diaseguinte, ensinaram-me a fazer mise en place e a ronda aos quartos.Desde desse dia até ao final do meu estágio que foi no dia 21 de Julho,aprendi como funcionava o Room Service no Hotel Penha Longa.Em alguns dias explorei horário da noite (15h à 00h) e o horário da manhã(7h30 á 15h30 ou das 10h00 ás 18h30). 4
  5. 5. Manhã – Pequenos AlmoçosDurante a manhã, ajudava quase sempre o Restaurante Il Mercato nospequenos almoços (Buffet).Atendia alguns telefonemas e registava os pedidos de pequeno almoçodos clientes.No hotel existem muitos tipos de pequenos almoços, mas todos eleslevam pão e pastelaria, fruta da estação com iogurte, compotas de fruta eos clientes podiam escolher para beber sumo de laranja,toranja, café, leiteou chá.Cada Pequeno Almoço custa 8 € e o horário é das 6h da manhã até ao 12h.Os Pequenos almoços do Hotel Penha Longa são:- Pequeno Almoço Penha Longa(Que para além de levar aquilo que járeferi podem levar uma selecção de Queijos Portugueses ou Europeus,uma Tosta de Ovos Mexidos, Salmão Fumado e Espargos e Morangos eNatas).-Pequeno Almoço Six Senses (Podia levar uma Omelete de Claras de Ovocom Espinafres e Cogumelos, Pão Integral ou Tostas, Muesli ou Papas deAveia).- Pequeno Almoço Continental (Podia levar uma variedade de CharcutariaLocal e Queijo).-Pequeno Almoço Americano (Podia escolher entre dois ovos a seu gosto,bacon, salsichas, cogumelos, batatas e tostas).E depois o Hotel Penha Longa também tem o Pequeno Almoço á La Carteque pode se cobrar por um preço elevado ao cliente onde pode escolher otipo de Ovo que quer os Iogurtes, Cereais, Fruta, o tipo de Pão ePastelaria, algumas especialidades e as bebidas.De seguida ia para os quartos para fazer osminibares, enquanto uma colega entregavaamenities, etc. 5
  6. 6. Manhã – MinibaresDe manhã faziamos sempre minibares, tinhamos sempre um carrinho comtodos os produtos que precisavamos, entravamos nos quartos viamos seos minibares estavam completos, senão estavam, era porque o clientetinha consumido então apontavamos o número do quarto, se fosse checkout, o nome do cliente e colocavamos o número de produtos que eleconsumiu num papel, de seguida tiravamos do carrinho o produto quefaltava e completavamos o minibar, temos que repetir sempre o mesmoprocedimento em todos os quatros, depois de acabarmos os minibares,debitamos os minibares e registamos os Late Charges e entregamos árecepção.O Mini Bar tinha como produtos:- Quatro Garrafas de água Vitalis (duas em cima, e duas no frigorifico)- Vinho Tinto e quatro mini-garrafas (duas de uísque, outra de uísque demalte e outro conhaque).- Uma caixa de cápsulas Nespresso, dois chocolates (Branco e Negro eCacau).- Duas batatas Tyrrell Azul e Vermelha.- Duas garrafas de Red Bull, Água Tónica e Pedras.- Duas garrafas de Coca Cola, Coca Cola Light.- Duas garrafas de cerveja Nacional e Importada.-Uma garrafa de Fanta , Sprite e Nestea.- Duas mini-garrafas de Gin,Martini, Vodka.- E uma garrafa de Vinho Branco e Champagne. 6
  7. 7. Manhã – AmenitiesO Room Service é responsável por põr amenities nos quartos dos clientes,com o apoio e confirmação do departamento do Guest Recognition, sabe-se quando e que se podemcolocar os amenities.Normalmente temos sempre uma lista com os amenities, com o númerode quarto, o nome do cliente e o tipo de amenitie.Normalmente de manhã os amenities são sempre uma Selecção dePastelaria com Água, Bolos de Aniversário, Selecção de Queijos eCharcutaria, Fruta e Morangos e o Champagne Murganheira.Quando os clientes vêm de grupos de empresas, ou por alguma ocasiãoespecial, coloca-se no quarto Logos da Empresa ou então fotografias, etc.No programa Opera podemos ver a se os quartos estão disponíveis ouentão ligamos ao Guest Recognition, para confirmá-la e então assimvamos ao quarto e colocamos o amenitie. 7
  8. 8. Tarde ou NoiteDepois quando os procedimentos da manhãacabarem, começamos aentregar almoços e depois começa o turno da noite. O Horário é do 12h á23h da noite.O Hotel Penha Longa tem como almoços e jantares:- Sopas (Normalmente os clientes pedem a sopa Vichyssoise que se podecomer fria ou quente).- Entradas(Varia entre Queijos, Charcutaria e Marisco).- Saladas(Normalmente os clientes pedem a Salada Caesar , ou a SaladaBuffalo Mozzarella).-Sandwiches(Normalmente o cliente pede a Sandwich Club Tradicional, eo Hamburguer Penha Longa que vêm sempre com batatas fritas)-Pizzas (Normalmente pedem a Pizza Margherita, com Mozarella).Depois têm Massas e Risotto, Peixe (normalmente escolhem a Cataplana),Carne e Sobremesas.No Room Service também se serverefeições do Kids Menu e Vinhos. 8
  9. 9. No turno da noite, normalmente fazemos mise en place,ou seja, polircopos,talheres, limpar mesas e pôr mesas, também por volta as 22h ou23h , fazemos a ronda aos quartos para encontrar alguma mesa perdida.Há noite também entregamos amenities, por volta das 18h da tarde,normalmente o tipo de amenitie chama-se “Sweet Dreams”, pode serchocolate, macarrons, marron glace.Depois de entregarmos amenities,serviços, fazemos a lista de amenitiespara o dia seguinte e por volta das 23h00 ligamos aos restaurantes queestiveram abertos nesse dia para perguntarmos os Covers Dinners,ou seja,o número de pessoas que entraram no restaurante, contando os clienteshospedados e os passantes.Mais tarde, entra uma pessoa para o turno da madrugada,normalmente,fica essa pessoa, um recepcionista e um segurança no hotel. 9
  10. 10. Os telefones são passados para a recepção, caso o cliente quiser algumacoisa durante a madrugada.Atender Telefonemas do interior do hotelNo nosso departamento, atendemos sempre o telefone da seguinteforma:“Bom (dia, tarde, noite). Obrigado por ter contactado o Room Service, omeu nome é (...), em que posso ser útil?”Atender Telefonemas do exterior do hotel“Bom (dia, tarde, noite). Obrigado por ter contactado o centro de reservasdo Hotel Penha Longa em que posso ser útil?”Sim, o Room Service, também é responsável por atender os clientes quequeiram fazer uma reserva nos Restaurantes Il Mercato e Midori, mastambém se quiserem podem pedir para marcar reserva no RestauranteArola, de seguida telefonamos ao restaurante para confirmar a reserva.O Lounge Bar e o Aqua Bar, não fazem reservas. 10
  11. 11. ConclusãoCom este balanço e reflexão do meu estágio no hotel Penha Longa, conluoque aprendi muito, porque nunca tive nenhuma experiência profissional,agora sei daquilo que sou capaz de fazer, sem dúvida foi uma experiênciaum bocado dificil de superar, mas sem dúvida que me fez crescer comopessoa e como profissional de turismo.Aprendi que o mundo da Hotelaria é muito complicado e é preciso lutartodos os dias, para ter sucesso profissional.No fim, até foi uma experiência enriquecedora para a minha vida eformação.Concluo aqui o meu relatório com algumas fotos do hotel e da equipa: 11

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