Optimice el potencial del personal
Dr. Christian GrönroosProfessor of Service and Relationship at Hanken School of Economics, Finland
¿Cuánto personal tiene a sucargo?1.   No tengo a mi cargo personal   43%2.   Menos de 5                     26%3.   Entre ...
En la empresa tenemos unsistema que mide la contribucióndel empleado a la excelencia enel servicio1.   No lo hacemos      ...
Nos aseguramos que losempleados entiendan bien comose mide su desempeño1.   No lo hacemos               48%2.   …         ...
Las evaluaciones del desempeñode los empleados se hacen enperiodos determinados1.   No lo hacemos               48%2.   … ...
Al menos una parte de laevaluación total se basa encomentarios de los clientes1.   No lo hacemos               61%2.   …  ...
La evaluación del desempeñoune esfuerzos de los empleadosy sus jefes1.   No lo hacemos               43%2.   …            ...
La evaluación del desempeño enla empresa es una herramientade mejora continua más que unrequisito1.   No lo hacemos       ...
En la empresa apoyamos laretroalimentación deldesempeño formal e informal1.   No lo hacemos               23%2.   …       ...
Los reconocimientos son tantoeconómicos como emocionales1.   No lo hacemos               57%2.   …                        ...
Recompensamos en base aresultados más que en base alesfuerzo1.   No lo hacemos               52%2.   …                    ...
En la empresa celebramosnuestros éxitos1.   No lo hacemos               39%2.   …                           26%3.   …     ...
agenda____     1. Importancia     2. Service Profit Chain     3. Super Jefe en 5        pasos     4. Caso Interactivo     ...
Importancia
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El personal es el ejecutor de la estrategia de servicios         Efectos de los costos por rotación de                    ...
Rotación: el efecto en la   satisfacción en clientes                              Fuente: Heskett y otros. Service Success...
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La rotación de personal:   pérdidas•Perdida de información no documentada que se lleva   cada trabajador consigo •Perdida ...
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economía de la lealtad de empleados
Service Profit Chain
Ahora…¿por donde nos            vamos?1. Escoger la gente adecuada         86%2. Brindar el soporte adecuado        0%3. R...
¿Mi empresa contrata personalcalificado para cubrir puestos vacantes? 1. Si 2. No 3. No sé
Primero se contrata por capacidad, y         luego por actitud1. De acuerdo                   50%2. En desacuerdo         ...
Primero se contrata por capacidad, y         luego por actitud1. De acuerdo                   22%2. En desacuerdo         ...
¿Qué tanto invierte su empresa en               capacitación?1.   No tengo esa información               23%2.   Menos del...
¿Cómo se le capacita al personal de alto contacto para tomar decisiones en su              empresa?1. No se le permite tom...
Que tipo de reconocimiento o       recompensa prefiere…1. Un mención honorifica en una         9%   publicación de la empr...
Primero se contrata por capacidad, y luego por                                 actitud                                    ...
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Sesion 6 2010 maies

  1. 1. Optimice el potencial del personal
  2. 2. Dr. Christian GrönroosProfessor of Service and Relationship at Hanken School of Economics, Finland
  3. 3. ¿Cuánto personal tiene a sucargo?1. No tengo a mi cargo personal 43%2. Menos de 5 26%3. Entre 5 y 15 17%4. Más de 15 13%
  4. 4. En la empresa tenemos unsistema que mide la contribucióndel empleado a la excelencia enel servicio1. No lo hacemos 61%2. … 13%3. … 4%4. … 13%5. Lo hacemos todo el tiempo 9% Mean = 1.9565 StdDev = 1.3981
  5. 5. Nos aseguramos que losempleados entiendan bien comose mide su desempeño1. No lo hacemos 48%2. … 30%3. … 4%4. … 9%5. Lo hacemos todo el tiempo 9% Mean = 2 StdDev = 1.2854
  6. 6. Las evaluaciones del desempeñode los empleados se hacen enperiodos determinados1. No lo hacemos 48%2. … 17%3. … 13%4. … 0%5. Lo hacemos todo el tiempo 22% Mean = 2.3043 StdDev = 1.5724
  7. 7. Al menos una parte de laevaluación total se basa encomentarios de los clientes1. No lo hacemos 61%2. … 17%3. … 13%4. … 4%5. Lo hacemos todo el tiempo 4% Mean = 1.7391 StdDev = 1.1119
  8. 8. La evaluación del desempeñoune esfuerzos de los empleadosy sus jefes1. No lo hacemos 43%2. … 17%3. … 9%4. … 17%5. Lo hacemos todo el tiempo 13% Mean = 2.3913 StdDev = 1.4961
  9. 9. La evaluación del desempeño enla empresa es una herramientade mejora continua más que unrequisito1. No lo hacemos 68%2. … 18%3. … 0%4. … 0%5. Lo hacemos todo el tiempo 14% Mean = 1.7273 StdDev = 1.3545
  10. 10. En la empresa apoyamos laretroalimentación deldesempeño formal e informal1. No lo hacemos 23%2. … 32%3. … 23%4. … 9%5. Lo hacemos todo el tiempo 14% Mean = 2.5909 StdDev = 1.3024
  11. 11. Los reconocimientos son tantoeconómicos como emocionales1. No lo hacemos 57%2. … 13%3. … 9%4. … 9%5. Lo hacemos todo el tiempo 13% Mean = 2.087 StdDev = 1.4719
  12. 12. Recompensamos en base aresultados más que en base alesfuerzo1. No lo hacemos 52%2. … 17%3. … 4%4. … 13%5. Lo hacemos todo el tiempo 13% Mean = 2.1739 StdDev = 1.4935
  13. 13. En la empresa celebramosnuestros éxitos1. No lo hacemos 39%2. … 26%3. … 22%4. … 0%5. Lo hacemos todo el tiempo 13% Mean = 2.2174 StdDev = 1.3173
  14. 14. agenda____ 1. Importancia 2. Service Profit Chain 3. Super Jefe en 5 pasos 4. Caso Interactivo 5. Premiación
  15. 15. Importancia
  16. 16. el ella clientes serviciosentrada insumo procesoefecto productodeterminael insumo determina el productoexperiencia interactiva elgestión eficiencia
  17. 17. El personal es el ejecutor de la estrategia de servicios Efectos de los costos por rotación de personalAlta rotación de personal alto contacto tomada como normal
  18. 18. Rotación: el efecto en la satisfacción en clientes Fuente: Heskett y otros. Service Success, HBSP. 2003.
  19. 19. La rotación de personal: costos Disminuye personal con experiencia Aumenta costos contratación Aumenta costos de capacitación Aumenta mal clima laboralDisminuye buenas relaciones con clientes
  20. 20. La rotación de personal: pérdidas•Perdida de información no documentada que se lleva cada trabajador consigo •Perdida de confianza de los clientes y de “la conversación”
  21. 21. economía de la lealtad de empleadosSelección: gasto inicial; a menor rotación menor gasto porselección.Formación: saldo positivo a medida que los empleadosenseñan a otros.Eficacia: experiencia, comunicación y confianza.Selección Clientes: conocimiento de tipología de clientes delnegocio.Retención Clientes: conocimiento particular de los clientes.Procesos de referencia clientes: referencias clientes nuevosProcesos de referencia empleados: fama de buenempleador.
  22. 22. economía de la lealtad de empleados
  23. 23. Service Profit Chain
  24. 24. Ahora…¿por donde nos vamos?1. Escoger la gente adecuada 86%2. Brindar el soporte adecuado 0%3. Realizar el entrenamiento 14% necesario 0%4. Establecer las reglas del juego 0%5. Dar feedback y recompensa
  25. 25. ¿Mi empresa contrata personalcalificado para cubrir puestos vacantes? 1. Si 2. No 3. No sé
  26. 26. Primero se contrata por capacidad, y luego por actitud1. De acuerdo 50%2. En desacuerdo 40%3. NAC 10%
  27. 27. Primero se contrata por capacidad, y luego por actitud1. De acuerdo 22%2. En desacuerdo 74%3. NAC 4%
  28. 28. ¿Qué tanto invierte su empresa en capacitación?1. No tengo esa información 23%2. Menos del 5% del presupuesto 59%3. Entre el 5% y el 15% del presupuesto 14%4. Más del 15% del presupuesto 5%
  29. 29. ¿Cómo se le capacita al personal de alto contacto para tomar decisiones en su empresa?1. No se le permite tomar decisiones 12%2. Se le enseñan los valores centrales de 25% la empresa3. Se le enseñan lo que puede y no 29% puede hacer4. Se le indica cuales son los limites de 33% la libertad para tomar decisiones
  30. 30. Que tipo de reconocimiento o recompensa prefiere…1. Un mención honorifica en una 9% publicación de la empresa2. Un reconocimiento por parte de sus 23% compañeros de trabajo3. Una recompensa económica 41%4. Un reconocimiento especial en un 27% acto especialmente preparado
  31. 31. Primero se contrata por capacidad, y luego por actitud 50% De acuerdo 22% 40%En desacuerdo 74% 10% N AC 4% First Slide Second Slide

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