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As 7 Fases da VendaGeraldo Leal de Moraes

Geraldo Leal de Moraes As 7 Fases da Venda São Paulo Editora Julho de 2000 © 1975 por Geraldo Leal de Moraes Todos os direitos reservados Produção: Ricardo Buono Ilustrações: Marcelo Sellan Impressão e acabamento: Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Moraes, Geraldo Leal deAs 7 Fases da Venda / Geraldo Leal de Moraes – 1a edição – junho de 2000 Bibliografia – ISBN 1 Treinamento em vendas Índices para catálogo sistemático: 1. Treinamento em vendas 2. Negociação 3. Vendas

Versão Digital Novembro de 2000 Proibida a reprodução total ou parcial. Os infratores serão processados na forma da lei. Direitos exclusivos para a língua portuguesa da MCAConsultores Associados – rua Caraúbas, 127 – Jardim Santo Amaro – CEP 04741-140 – São Paulo – Brasil home page www.mcaconsult.com.br e-mail geraldo@mcaconsult.com.br

SumárioPrefácioIntroduçãoPrimeiro capítulo: Vendas e sua importância em nossa vidaQuestões do primeiro capítuloSegundo capítulo: Conhecer o clienteQuestões do segundo capítuloTerceiro capítulo: Interagir com o clienteQuestões do terceiro capítuloQuarto capítulo: Realizar a vendaQuestões do quarto capítuloQuinto capítulo: A venda de satisfaçãoQuestões do quinto capítuloSexto capítulo: O aperfeiçoamento permanente em vendasQuestões do sexto capítuloConclusão

PrefácioPrezado leitor, o livro As 7 Fases da Venda foi escrito a partir doscursos que vêm sendo ministrados pelo Consultor em EstratégiaEmpresarial, Geraldo Leal de Moraes, há 28 anos. Transformá-loem livro foi a forma encontrada para que mais e mais pessoaspossam usufruir dos seus conhecimentos.Mas, não se engane, não se trata de mais um livro de auto-ajuda,que pretende dar receitas para você melhorar sua vida. A propostadeste livro é que você, por meio de uma auto-análise de seudesempenho, possa se aperfeiçoar e encontrar o sucesso em suavida profissional e, por que não, também na sua vida pessoal.As 7 Fases da Venda, agora disponível em bancas de jornais erevistas, e livrarias de todo o País, já foi apresentadopresencialmente para mais de 30 mil profissionais. Em cada umadestas apresentações, ele foi enriquecido pelos participantes, comsuas intervenções e sugestões e, acredito, será enriquecido aindamais por você, leitor, pois a proposta deste curso é que você tenhauma participação efetiva no seu andamento, respondendo aosquestionários e fazendo suas observações. Vamos aprender juntos!É a proposta de Geraldo Leal de Moraes.O principal objetivo deste curso é o de proporcionar aosprofissionais de vendas e aos candidatos a se tornarem verdadeirosvendedores, uma ferramenta compacta de auto-aprendizagem, quetransforma cada venda em um minicaso de estudo. Assim, caroleitor, em poucos minutos, você poderá avaliar objetivamente seupróprio trabalho e identificar ações para melhorar o seudesempenho.Aqui, você encontrará uma visão moderna da atividade de vendas,que irá estimular: 7

P Uma atitude pró-ativa e empreendedora;P O entendimento do mercado e de sua dinâmica;P A capacidade de uma mudança pessoal e uma conseqüentemudança na sua relação com os outros;P A adoção de novas abordagens, estratégias e tecnologias paraconcretizar excelentes resultados em vendas.Para que você tenha um melhor aproveitamento do materialapresentado, ele está dividido em seis capítulos. Ao final de cadacapítulo, há um questionário a ser respondido e mais um espaço embranco, no qual você poderá relatar o caso que você tomou comoponto de partida para realizar a auto-análise do seu desempenho.Bom curso e até breve.Ricardo Buono 8

IntroduçãoEste livro começou a ser preparado há muitos anos. Em cada umdos cursos que ministrei, de Atendimento ao Cliente ou de Vendas,havia sempre um novo aprendizado com as experiências eintervenções dos participantes, em geral vendedores, gerentes ediretores de vendas. E isto começou em 1 972.Este é um processo de crescimento pessoal permanente e constante.É sempre bom aprender com cada pessoa, em cada evento. Nuncahouve dois cursos iguais, e tenho certeza de que jamais haverá. Omelhor curso que ministrei foi o último, a melhor turma, a queterminou.Esta tem sido minha postura em todos estes anos: ter claro emminha consciência e na minha atitude, que a pessoa maisimportante é aquela com quem estou; o assunto mais importante éaquele que estou tratando; e o momento mais importante de minhavida é o que estou vivendo.Com certeza, nas salas de aula ou de treinamento, os momentosespeciais que me reservei para transformá-los em reflexões e ação, 9

consegui, de certa forma, vivenciá-los de forma plena ecompartilhá-los com os participantes.Neste últimos anos, foram mais de 1 600 cursos, seminários epalestras, uma média de cinco eventos por mês, nos quais tive aoportunidade de interagir com mais de 40 000 profissionais devendas e de outras áreas.A metodologia adotada permitiu, antes de mais nada, que eumedisse as necessidades e expectativas iniciais dos participantes jáno primeiro contato. Estas impressões, aliadas aos depoimentos dosparticipantes, além de criar um relacionamento pessoal etransparente, pela descontração e importância no falar dos motivosda minha presença naquele momento e lugar, forneceram-me umamassa de informações e indicadores das intenções dos participantese, principalmente, qual a intenção da empresa ao patrocinar umcurso – muitos dos participantes custearam sua presença.Assim pude perceber o processo de mudanças e evolução dasempresas por meio de suas prioridades momentâneas e atuação nomercado nestes últimos 28 anos. Como pensa o homem de vendas,sua mentalidade, forma de atuar, postura ética, consciênciaprofissional e pessoal.É claro que estas mudanças tiveram sempre como causa a evoluçãono comportamento dos consumidores e clientes. Enfim, a realidadedo mercado.As pesquisas de atendimento a clientes com seus indicadores desatisfação, que realizei nestes anos complementaram os dados queme permitem agora compartilhar esta experiência com você.Agora, posso contribuir devolvendo a todos os vendedores osensinamentos que tive de muitos de seus colegas. Este é um livrosimples e prático, quase um manual de treinamento. Entretanto, oimpulso que me levou a produzir este livro como um curso na linhahow to do (como se faz) foi a possibilidade fantástica de ser umpioneiro em ensino à distância via Internet. 10

Tenho certeza que já estamos na Era da Consciência e o fatormultiplicador desta via de aprendizado, que é a Internet, dará ooportunidade de levar este curso a milhares de pessoas como umacontribuição à reflexão, ao crescimento e à evolução pessoal eprofissional.Sucesso. Por favor entre em contato conosco e visite nosso sitewww.mcaconsult.com.br ou envie e-mail parageraldo@mcaconsult.com.br, dando novas sugestões para futurasedições deste livro que, acredito, venham a acontecer.Até sempre. 11

Primeiro capítuloVendas e sua importância em nossa vidaO que é uma venda? Eu, como vocês, já ouvi milhares deafirmações tais como: vender é dar uma mercadoria e receberdinheiro em troca; ou, é passar para alguém algo que temos; ou, édeixar uma pessoa satisfeita; ou ainda, vender é uma troca.Tudo bem, nenhuma das respostas acima está errada, mas vamosfazer uma reflexão a partir de uma situação comum:Quando conquistamos uma namorada ou namorado, no nossoprimeiro encontro, o que “vendemos” para a outra pessoa? Muitasafirmações podem ser feitas: ela ou ele sente-se seguro comigo;minha simpatia conquistou-a; meu jeito de ser; meu aspectopessoal, enfim, há centenas de razões possíveis. 13

Porém, uma coisa deve ficar clara, é que, no fundo, houve umavenda.Podemos concluir, então, que tudo em nossa vida é um ato devenda, ou seja, “a venda é um ato de relações humanas entrealguém que possui um produto, presta um serviço, tem uma idéiaou ainda uma imagem que transmite algo e atende às necessidades,aos desejos ou a vontade de outra pessoa”.Portanto, sempre realizamos uma venda, consciente ouinconscientemente. Ao andar pelas ruas estamos fazendo umavenda.Você conhece duas pessoas iguais? Dois gêmeos univitelinos sãoiguais? Será que, no futuro, a clonagem poderá “fazer” duaspessoas iguais? Após uma boa reflexão, você chegará à conclusãode que isso é impossível de acontecer.Assim é o ato da venda, nunca houve e jamais haverá duas vendasiguais. Uma venda é um ato único e original. Cada venda é umahistória à parte.Por isso podemos afirmar que não existe uma fórmula ou umatécnica de venda que possa ser aplicada como receita de sucesso.Como entender, então, os processos ou mecanismos das vendas? 14

Vender tem começo, meio e fim? É possível explicar estemecanismo?Vamos descobrir isto juntos, eu e você. Vamos dissecar umavenda, dividi-la em pedaços e entender o seu processo. Mas, o queé um processo de venda?Primeiro, é preciso saber o que é um processo! Processo é atransformação de alguma coisa de que dispomos inicialmente –uma informação ou uma matéria -prima, por exemplo – em umacoisa nova, um conhecimento ou um produto final do processo.Para ficar mais claro, quando se pega o leite (matéria -prima)podemos transformá-lo em vários subprodutos, como manteiga,queijos, iogurtes etc. Por meio de diferentes processos se obtém osprodutos desejados. 15

Porém, apenas conhecer o processo não irá nos levar a lugaralgum. Ë preciso saber medi-lo. Pois, se você não pode medir, nãopoderá controlar. Se você não pode controlar, não poderágerenciar. Se você não pode gerenciar, não poderá melhorar seuprocesso de trabalho e, conseqüentemente, seu produto ou serviço.No processo de vendas, há três objetivos a serem alcançados:eficácia, eficiência e flexibilidade. Preste atenção:P Processos Eficazes são aqueles nos quais as saídas atendem àsnecessidades e expectativas do cliente;P Processos Eficientes são aqueles nos quais não há desperdíciose os recursos utilizados estão otimizados;P Processos Flexíveis são os que geram capacidade para atenderàs necessidades e expectativas dos clientes, mesmo em situaçõesadversas.No último capítulo deste livro iremos retomar o tema processos emvendas. Mas é bom lembrar: uma boa venda é aquela em que oproduto não volta, mas o cliente volta. Já, a má venda é aquela emque o produto volta e o cliente não volta. 16

Há ainda uma condição essencial para se conseguir uma boa vendae isto precisa estar na consciência de todos nós, vendedores quesomos: o conhecimento do produto ou do serviço que estamosoferecendo. O domínio daquilo que fazemos é que nos dásegurança. Lembre -se:P Ninguém vende o que não comprou (mesmo que você, comovendedor, não tenha ainda poder aquisitivo para adquirir de fato obem que está vendendo, se você não comprar a idéia de que ele é amelhor solução, você não irá conseguir vendê-lo, mesmo que umou outro cliente venha a comprá-lo de você);P Ninguém dá aquilo que não tem.Acredite, nossa segurança está no conhecimento do produto queestamos vendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemosalguma coisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. E arecíproca é verdadeira, nos sentimos inseguros quando fazemosalguma coisa que não conhecemos ou que não estamos habituadosa fazer. 17

Questões do primeiro capítulo1 – O que é realizar uma venda?a) Fazer uma transação comercial com obtenção de lucro.b) Manter um ato de relações humanas entre duas pessoas.c) Uma técnica para convencer as pessoas a comprarem algo.Respostas:a) Ao optar por esta alternativa você está parcialmente certo, pois“venda é um ato de relações humanas entre alguém que possui umproduto, presta um serviço, tem uma idéia ou ainda uma imagemque transmite algo e atende às necessidades, desejos ou vontade deoutra pessoa”. Na venda, ambos ganham. O vendedor visa o lucro,mas deve também conquistar o cliente, seu principal capital.b) É isso aí! A segunda opção é a correta: “venda é um ato derelações humanas entre alguém que possui um produto, presta umserviço, tem uma idéia ou ainda uma imagem que transmite algo eatende às necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa”.Ambos ganham e saem satisfeitos. O vendedor ganha o resultadofinanceiro da venda e a confiança do cliente. Já, o compradorganha um parceiro e fornecedor permanente. Mas, lembre-se:estamos sempre vendendo. Tudo é venda!c) Se você optou pela terceira alternativa, sua resposta estáparcialmente certa, pois quem treina adequadamente As 7 Fases daVenda incorpora, de forma natural e espontânea, uma técnicapotente de diálogo convincente, mas “venda é um ato de relaçõeshumanas entre alguém que possui um produto, presta um serviço,tem uma idéia ou ainda uma imagem que transmite algo e atende às 18

necessidades, desejos ou vontade de outra pessoa”. No final, ambosganham, vendedor e comprador.2 – Existe uma fórmula ou uma técnica de venda definitiva?a) Sim, o conhecimento de técnicas de vendas garante um bomresultado.b) Vender é como andar de bicicleta, após dominar a técnicavocê não a esquece mais.c) Não, vender é um processo, uma ferramenta a ser exercitada etreinada permanentemente.Respostas:a) Ao optar pela primeira resposta, tenha claro: o conhecimento das7 Fases da Venda é um primeiro passo. Ela é uma ferramenta detreinamento diário para uma melhoria constante de desempenho eresultados.b) Esta é uma opção incorreta, pois mesmo andar de bicicleta exigetreinamento constante. As 7 Fases da Venda não é um fim em si,mas um meio, uma ferramenta de treinamento diário para umamelhoria constante de desempenho e resultados.c) Sim, a terceira alternativa é a correta. As 7 Fases da Venda nãoé um fim em si, mas um meio, uma ferramenta de treinamentodiário para uma melhoria constante de desempenho e resultados.3 – Quais objetivos se alcança com a venda? 19

a) Conseguir soluções, produtos ou serviços adequados aocliente.b) Ganhar dinheiro, influência e simpatia.c) Mostrar sua capacidade e criatividade em situações adversas.d) Alcançar os três objetivos de uma só vez.Respostas:a) Ao optar pela primeira resposta, você mostra que alcançou aEficácia, ou seja, atendeu à expectativa do cliente. Este é umprimeiro passo, mas ainda falta alcançar a Eficiência e aFlexibilidade .b) A segunda resposta é indicativa de que o seu esforço está emobter resultados, a Eficiência. Se você ganha e o cliente perde,você está jogando seu capital (o cliente) fora, você não está sendoEficaz e nem garantindo o seu futuro.c) Se você optou pela terceira alternativa, seu foco está em suashabilidades e na sua forma de atuação. Procure criar umametodologia que vise a satisfação do cliente e a rentabilidade daempresa.d) A quarta alternativa é a correta: o profissional de vendas alcançaos objetivos de Eficácia, Eficiência e Flexibilidade por meio deum treinamento permanente, nessa ordem de prioridade. 20

Segundo capítuloConhecer o clienteQuando tem início uma venda? O tão desejado e ao mesmo tempotão temido atendimento ao cliente?Reflita um pouco. É isto! A relação começa quando o cliente entrano estabelecimento ou, em outra situação, quando o vendedorchega a uma reunião externa pré-programada.O ato da venda tem início ao vermos o cliente, no primeiro contato.A partir disso, qual deve ser nossa atitude? O que devemos fazerprimeiro?P Abordar o cliente?P Deixá-lo à vontade?P Oferecer algo?P Perguntar o que ele deseja?Nossa experiência nos leva à seguinte conclusão: você deve, tãosomente, cumprimentar o cliente. 21

 Bom-dia!O cumprimento é o ato de reconhecimento da outra pessoa. Aausência do cumprimento é o desprezo, a indiferença. Reflita: aoentrar num local e passar mais de 30 segundos sem ser notado,como você se sente? É, caro leitor, é como se você não existisse.Não é horrível, quando estamos dentro de um elevador, entra umvizinho, morador do mesmo prédio, e não nos cumprimenta?... Bom-dia! Como é bonita a decoração da sua sala!O cumprimento gera o início da relação, gera as pré-condições parase estabelecer um bom vínculo pessoal, aproxima as pessoas e“quebra o gelo” no relacionamento.Tenha claro, estamos falando do cumprimento em toda a suaamplitude: a palavra; o gesto; a expressão e a postura corporal.Um cumprimento alegre, um meneio com a cabeça, mesmo queestejamos ocupados, tem o significado de: Esteja à vontade, logo irei atendê-lo.Já, um olhar mecânico, frio, significa: Mais um? ou 22

 Não me encha. ou Essas são horas de chegar?Há ainda a abordagem apressada, quando o vendedor larga u matendimento e dirige-se ao cliente que acaba de entrar: Fique à vontade, que logo irei atendê-lo.Ao deixar o outro cliente, mesmo que por alguns segundos, vocêdemonstra ganância, insegurança e falta de profissionalismo.Lembre-se, o início das relações gera as pré-condições para seestabelecer um bom vínculo pessoal. Pois não, o que o senhor, ou a senhora, deseja?Ao iniciar a abordagem e fazer esta pergunta você estácumprimentando o cliente ou colocando uma barreira norelacionamento? É claro, você já sabe a resposta que o cliente vaidar: “só estou dando uma olhadinha”. 23

Em outra situação, ao realizar uma visita a um cliente e, logo apóscumprimentá-lo, mostrar-lhe o catálogo com as novidades,oferecendo-as, qual tipo de reação você irá provocar?É claro, a reação ao ataque é a defesa. Nós falamos com o nossocorpo e transmitimos nossos sentimentos por meio dele. Umapostura rígida, uma postura de distanciamento ou distraída, osbraços cruzados ou então largados, o apoiar-se em uma mesa, oestar afoito ou ainda preocupado, são formas de comunicação,conscientes ou inconscientes.Para se criar um bom vínculo, estabelecer o diálogo e gerar umclima de simpatia e confiança mútuas é preciso haver umacomunicação simples, natural, transparente e harmônic a.O estar à disposição e atento se manifesta muito mais na postura ena forma de olhar do que no desejo, na intenção ou na técnica.Sorria! Esta é a primeira fase da venda, o início de tudo.Lembre-se, sorria é:P O cumprimento ao cliente;P O estabelecimento de um elo entre cliente e vendedor;P A criação de um ambiente de simpatia e confiança.Uma vez criado o clima de simpatia e confiança, quandopercebemos que o cliente está à vontade, o que devemos fazer?Pense bem! É chegada a hora de oferecer algo? De perguntar aocliente o que ele deseja? Devo fazer uma pergunta pró-ativa? Ouentão, devo deixar o cliente falar à vontade?Este é o momento mais importante da venda. É o instante em que ocliente precisa sentir que o vendedor está à sua disposição. Ocliente é a pessoa mais importante para o vendedor.Manter uma postura atenta, calma e paciente transmite ao clienteseu interesse em ouvi-lo, caso ele queira falar, ou então, por meio 24

de perguntas diretas, você irá detectar suas necessidades, seusdesejos e expectativas, suas curiosidades e vontade.Fazer perguntas objetivas e diretas é uma forma de pesquisar, éconhecer o cliente. Por exemplo, se você está vendendo ummicrocomputador ou um equipamento eletroeletrônico, procuresaber: Este equipamento é para uso profissional ou para lazer?Ou, na venda de um carro: Em quais tipos de estrada o senhor vai usar este veículo? O senhor acredita que este é o modelo mais adequado para seuuso?Ou, na venda de um serviço: Qual a freqüência com que o senhor usa este serviço?Ou, se o cliente procura uma nova opção: Qual produto o senhor tem usado? 25

É fundamental observarmos o cliente, pois ele também fala com ocorpo. O que nos leva a concluir que o melhor órgão “auditivo” sãonossos olhos.Durante o atendimento, muitos gestos ou atitudes, que fazemosinconscientemente, nos afastam do cliente ou até o irritam,quebrando o elo estabelecido na fase Sorria, como, por exemplo:P Olhar o relógio;P Ficar observando outras pessoas;P Atender o telefone;P Não olhar nos olhos do cliente;P Interrompê-lo e, principalmente,P Tentar adivinhar suas necessidades.Ouvir é estar à disposição e servir.E agora, será que nós estamos preparados para passar para a novafase da venda? Há, ainda, um fator essencial para ser descoberto.Qual será este fator? É isso aí! É preciso descobrir quanto o clienteestá disposto a pagar pelo bem ou serviço desejado.Fique atento: isso não se mede pelo potencial financeiro do cliente,pois, muitas vezes, uma pessoa de alto poder aquisitivo não sedispõe a comprar um bem ou serviço sofisticado e caro, e, poroutro lado, uma pessoa de menor poder aquisitivo pode querer algomais caro, que lhe proporcione um certo status. 26

Oferecer um produto mais caro a uma pessoa com maior potencialfinanceiro pode passar a sensação de que você quer apenasexplorá-la. Enquanto, oferecer um produto mais simples e barato auma pessoa de menor poder aquisitivo pode passar a sensação deque você a está desprezando.Estar atento a estes detalhes irá permitir que você detecte e ofereçaao cliente o serviço ou produto que mais se adapte às suasnecessidades e atenda suas expectativas.Ouça, esta é a segunda fase da venda. É a fase em que,perguntando, caso o cliente não manifeste seu desejo, iremosdescobrir suas necessidades, expectativas e desejos. É fundamentalque o cliente sinta-se à vontade, o centro de sua atenção. 27

Todos nós, em algum momento de nossas vidas, já tivemosproblemas e, nestes momentos, nós procuramos nos abrir com todomundo ou com alguns amigos?É claro, nos abrimos com nossos amigos. E você sabe o que osnossos amigos têm em comum? Eles nos ouvem, deixam quefalemos e nos queixemos.Os bons vendedores transmitem confiança aos seus clientes porqueestão atentos e sabem ouvir. Lembre-se, é nessa fase que medimose desvendamos a quantia que o cliente está disposto a gastar. 28

Questões do segundo capítulo1 – Qual a melhor forma de abordar um cliente?a) Cumprimentá-lo e deixá-lo à vontade.b) Dirigir-se a ele com um sorriso.c) Aguardar que ele tome a iniciativa.Repostas:a) A resposta está certa, o cumprimento é o ato de reconhecimentoda existência do outro, é a sua valorização. Fique atento às reaçõesdo cliente para poder interagir.b) Às vezes, o fato de se dirigir ao cliente, mesmo que sejasorrindo, pode criar uma resistência ou defesa. Primeiro,cumprimente-o de forma adequada e mantenha-se atento para saberse ele quer sua presença imediatamente.c) Errado. Esta atitude pode ser percebida como desprezo,abandono e indiferença por ele. Cumprimente-o e deixe-o àvontade.2 – Qual a melhor forma de detectar as necessidades do cliente?a) Dialogar com ele sobre os serviços e produtos de interesse dosdois.b) Formular perguntas que despertem seu interesse.c) Ir direto ao assunto, com perguntas do tipo: em que possoajudá-lo? O que o senhor deseja? 30

Respostas:a) Esta é a fase de ouvir, de observar o cliente e deixá-lototalmente à vontade. Formule apenas perguntas de interesse docliente. Esteja á sua disposição.b} Esta é a alternativa correta. Esteja totalmente à disposição docliente e demonstre interesse em conhecer suas necessidades edesejos.C) Ao optar pela terceira alternativa, você levará o cliente a umapostura defensiva. Ele irá demarcar o limite de sua intimidade.3 – O que você entende por disposição de gastos?a) É o potencial financeiro do cliente.b) É o desejo manifesto do cliente em adquirir um bem ouserviço que atenda suas expectativas.c) É a quantia que o cliente pretende gastar para obterdeterminado bem ou serviço.Respostas:a) Este é um dos grandes enganos cometidos por vendedores,acreditar que, pelo aparente potencial financeiro de um cliente, elenão tenha parâmetro daquilo que pretende gastar, uma relaçãocusto-benefício do bem ou do serviço a ser adquirido.b) Todos temos o desejo de adquirir um bem ou serviço que atendanossas expectativas. Quem não gostaria de ganhar um carroMercedes-Benz, de fazer uma viagem a Paris ou assistir a umespetáculo musical em Nova York? Isso não tem nada a ver com a 31

disposição de gasto do cliente. Isto é pessoal e deve serperguntado.c) A terceira é a alternativa certa. Para cada situação, há umarelação custo-benefício. Cada cliente, em cada circunstância, temseu parâmetro. O que ele paga por um produto, hoje, talvez nãopague amanhã. Ou, mesmo tendo poder aquisitivo, o cliente não vêuma boa relação custo-benefício em um produto ou serviço maiscaro. Ou ainda, um cliente de menor poder aquisitivo pode estardisposto a se endividar ou abrir mão de outras coisas para obterdeterminado bem ou serviço. 32

Terceiro CapítuloInteragir com o clienteComo já sabemos o que o cliente quer, conhecemos suasexpectativas e desejos, temos mais dados concretos e está clara aquantia que ele quer gastar, só nos resta mostrar as alternativas quepodem atendê-lo.É neste momento, na fase do Informe , que a sua segurança devendedor se constrói, pois é necessário que você conheçaprofundamente os produtos ou serviços oferecidos, saiba a posiçãodos estoques e a disponibilidade para entrega e conheça os preços etambém seus concorrentes.Conhecer o cliente, os serviços e produtos disponíveis, nos dácondições de montar o leque de opções que podemos oferecer-lhe.Lembre-se: oferecer uma única alternativa é não dar opção,oferecer muitas alternativas é confundir o cliente.Neste momento, o vendedor age, mostrando produtos compaciência, fornecendo informações sobre suas características – 33

numeração, marca, modelo, tipo etc – e observando as reações deaprovação ou desaprovação do cliente. Lembre-se:P O cliente fala com o corpo;P Sua comunicação é expressiva e corporal;P Se ficarmos atentos saberemos qual produto ou serviço mais oagradou;O cliente sempre exerce o direito de escolha, na maioria das vezes,de forma impulsiva e reflexiva. É chegada a fase Estimule .Ao perceber que o cliente fez sua opção, é hora de aproximá-lo doproduto ou do serviço escolhido. Faça-o sentir, experimentar ouperceber o bem oferecido. Vamos a alguns exemplos:P Convide o cliente a realizar um test drive com seu automóvelpreferido.P Sirva o vinho escolhido e faça o buquê.P Leve-o a uma visita a outro cliente que use o serviço que lheinteressa.P Deixe que ele toque o instrumento musical de sua preferência.Para quaisquer situações de vendas existe a possibilidade de umconvite que permita ao cliente “vestir” o produto ou sentir oserviço escolhido.Experimentar a sensação: todos nós, ao sentirmos um carro,dirigindo-o; ao degustarmos um vinho; ao vermos o resultadoobtido por um usuário do serviço que nos é proposto; ou aoexecutarmos uma música num instrumento desejado, nosapossamos do produto ou do serviço. 34

A sensação de ser dono é muito forte. Neste instante, cabe aoprofissional de vendas reforçá-la, realçando os benefícios doproduto ou do serviço que atendem às expectativas e necessidadesdo cliente.Ao saber bem o que o cliente deseja – e conhecer os produtos eserviços disponíveis – a habilidade do vendedor está na suaobjetividade e clareza. É função do vendedor ser conselheiro eponto de apoio do cliente.Coloquemo-nos como consumidores, que somos. Se formoscomprar uma roupa e gostamos de estar na moda, nossaexpectativa é que o vendedor conheça mais sobre o assunto do que 35

nós. E assim é para quaisquer outras coisas: pneus; seguros;investimentos etc.Nesta fase da venda é fundamental que o vendedor esteja ao ladodo cliente. Por exemplo, ao provar uma roupa, o cliente quer umreferencial de uma pessoa em quem ele possa confiar. O cliente,após vestir a roupa desejada e abrir a porta do provador, esperaencontrar o vendedor à sua disposição.Esta é a fase da sensação, do sentir, na qual a criança que existedentro de nós se manifesta. Chamamos esta fase de Estimule .Algumas dicas:P Aproxime a mercadoria do cliente;P Use os pontos de venda ou benefícios que atraiam o cliente;P Saiba ser objetivo e motivador.Nesta fase, percebemos a satisfação do cliente, sua alegria e prazerao comprar um objeto de desejo, e abre-se a oportunidade dereforçarmos isto, com frases que realçam características positivasdo produto ou serviço, como: Ficou muito bom! Esta é uma opção bastante rentável. É mesmo muito macio! O sabor e o buquê são agradáveis!A partir deste momento, surge a oportunidade única na venda parao profissional enriquecê-la, é o início da venda adicional, a faseConstrua. Este terno vai ficar melhor ainda com uma gravata Hugo Boss... Temos um plano especial para o seguro deste veículo...É preciso que o vendedor seja criativo e tenha foco no potencia lfinanceiro do cliente, já pesquisado. Jamais ofereça algo que vá 36

além das expectativas de gastos do cliente, pois você corre o riscode perder a venda principal.Lembre-se: atenda primeiro o interesse principal do cliente. Se ocliente está interessado em sapatos, as meias são adicionais. Se ocliente quer meias, sapatos são adicionais. 37

Questões do terceiro capítulo1 – Ao oferecer ao cliente opções de serviços ou produtos, eu estoupesquisando?a) Sim, pois pelas reações do cliente aos produtos apresentadoseu detectarei suas preferências.b) Sim, geralmente o cliente não gosta de perder tempo. Ele querescolher, tomar a iniciativa. Observá-lo é uma técnica rápida depesquisa.c) Não, pois as opções só são apresentadas ao cliente após ovendedor ter detectado suas necessidades.Respostas:a) Ao apresentar opções ao cliente sem antes conhecer suasexpectativas, características do produto ou serviço desejado e,principalmente, sua disposição de gasto, o vendedor está forçandoou induzindo a venda. Esta é uma alternativa incorreta.b) A segunda alternativa também é incorreta, pois se o cliente tempressa e seu tempo é limitado, o vendedor deve ter capacidadeinicial para transmitir segurança e mostrar-lhe que ele sairá com oproduto desejado dentro do tempo disponível. O vendedor deveformular perguntas adequadas na fase Ouça. Se o vendedor seapressar também e começar a mostrar mercadorias ou serviços, ocliente ficará ainda mais agitado.c) A terceira alternativa é a correta. A pesquisa já deve ter sidofeita na fase Ouça. O vendedor já sabe as expectativas do cliente esua disponibilidade de gasto. A pesquisa precede a apresentação deopções ao cliente. 38

2 – O que dá segurança ao vendedor?a) Trabalhar em uma empresa séria, que dispõe de serviços eprodutos de qualidade a preços competitivos, tem um marketingeficiente e uma boa clientela.b) Uma remuneração boa e reconhecimento profissional.c) Ter conhecimento do produto ou do serviço, inquebrantávelvontade de acertar e conhecimento de técnicas de venda.Respostas:a) O ambiente ajuda, e muito, mas a segurança profissional estádentro de você. Ninguém vende aquilo que não comprou. Nossasegurança está no conhecimento do produto que estamosvendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos algumacoisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer osprodutos, a concorrência, os preços e As 7 Fases da Venda faz adiferença.b) Normalmente, uma boa remuneração e o reconhecimentoprofissional são conseqüências de um bom desempenhoprofissional. Ninguém vende aquilo que não comprou. Nossasegurança está no conhecimento do produto que estamosvendendo, pois nos sentimos seguros quando fazemos algumacoisa que sabemos ou estamos habituados a fazer. Conhecer osprodutos, a concorrência , os preços e As 7 Fases da Venda faz adiferença.c) Esta é a fase da segurança, que, com o tempo, levará o vendedora obter uma boa remuneração e a conquistar o reconhecimentoprofissional. Conhecer os produtos, a concorrência, os preços e As7 Fases da Venda faz a diferença. Esta é a alternativa correta. 39

3 – Quando o cliente sente-se “dono” do produto ou do serviço?a) No momento em que ele usa ou experimenta o produto.b) Quando ele aceita os argumentos e sugestões do vendedor esente os possíveis benefícios e vantagens do produto.c) Quando ele está convicto de que suas dúvidas foramesclarecidas pelo vendedor.Respostas:a) A primeira alternativa é a certa. A transformação acontecequando o cliente experimenta de fato o produto, ao dirigir umveículo, provar um vinho, vestir uma roupa etc.b) A segunda alternativa mostra apenas o lado cognitivo, racional.Não há sensação de posse. Quantas vezes se compra um veículosem se fazer o test drive, ou um vinho sem prová-lo? Na venda,quando há a fase Estimule , o cliente já sente-se dono do produtoantes de fechar o negócio.c) A terceira alternativa aborda apenas o lado idealizado pelocliente. Alguém que se decide por um produto ou serviço e trazsomente suas dúvidas, só se sentirá realizado após ter o produto emsua casa. Neste caso, se houver o Estimule , o cliente também sesentirá dono antes de fechar o negócio. 40

Quarto capítuloRealizar a vendaQuando o cliente começa a se sentir dono do produto, começamtambém a surgir dúvidas. Afinal, o próximo passo é pagar!A reação do cliente é a de procurar defeitos, observar detalhes. Porque ocorre isto? Por que os clientes fazem objeções? Isto ocorreem todas as vendas?Este é um momento delicado da venda, no qual, infelizmente, osvendedores atuam de forma errada.A primeira reação do vendedor às reclamações do cliente é a detentar minimizar, negar ou não considerar a crítica. Trata-se deuma agressão ao cliente. E a negação da crítica, então, é umaofensa grave. 41

Por exemplo, se o cliente, ao experimentar uma camisa, reclamarque ela está muito apertada no gancho, obtiver como resposta dovendedor: “Não, nem tanto. Os modelos em moda são maisjustos...”, certamente, vai ficar contrariado e não levará emconsideração o argumento do vendedor, pois ele está sentindo oproblema.Em outra situação: o cliente veste uma camisa e não gosta, o queele irá fazer? É claro, tirá-la e vestir outra.Voltemos ao exemplo anterior, em que o cliente reclama do ganchoda camisa. O que ele está demonstrando ao vendedor? Ao fazeruma objeção, o que ele está comunicando ao vendedor?O cliente está querendo dizer que está interessado em comprar acamisa, mas ainda tem dúvidas. Como diz a expressão popular“quem desdenha quer comprar”. Que tal se você, vendedor, disser: 42

“O senhor tem razão, este modelo é mais justo e, num primeiromomento, causa a sensação de que a camisa está apertada.” Apósisso, sugira que o cliente movimente os braços e confirme se acamisa está ou não apertada.Como você acha que o cliente se sentirá após esta intervenção? Éclaro, ele se sentirá respeitado e satisfeito com a sua atenção.Vamos a uma análise mais detalhada desta fase, chamadaContorne Objeções. Nesta fase, muitos vendedores perdem asvendas e os clientes pois, inconscientemente, os agridemNão existem produtos ou serviços que não tenham pontos fortes efracos. Por exemplo, uma camisa de voal, com todos seusbenefícios de conforto e elegância, é um produto frágil. Esta é umaobjeção. Se o usuário não for uma pessoa bastante cuidadosa, acamisa poderá rasgar-se facilmente.O vendedor que negar isto ou quiser substituí-la por uma camisa decambraia, um tecido mais resistente e encorpado, perderá a venda.Nesta fase, não diga não. Contorne as objeções e argumentos comos pontos de venda de interesse do cliente. Esta camisa precisa de cuidados especiais ao ser lavada emesmo no seu uso, mas ela é elegante, macia, confortável etc.Os produtos e serviços que você vende também têm pontos fracos,saiba trabalhar com eles. Reforce sempre os pontos positivos eobtenha a confirmação do cliente. A camisa veste muito bem no senhor! O senhor sente-se confortável com ela?Estamos chegando ao fechamento da venda e quero que vocêresponda: quem fecha a venda, o vendedor ou o comprador?Ë um engano pensar que você, vendedor, irá fechar a venda. Ofechamento da venda, geralmente, se dá de forma sutil, que passaquase despercebido pelo vendedor. O cliente dá um sinal verde.Por exemplo, ele pergunta: 43

 Posso pagar com três cheques? Vocês podem fazer a instalação esta semana? Este produto tem pronta entrega? Isto é um presente. Caso a pessoa não goste, ela pode realizar atroca?Muitas vezes, o fechamento está na “expressão de contentamento”do cliente, que dá a aprovação. Nestes casos, reforce: O senhor já pode ficar com este. Vou programar a entrega para terça-feira!Esta é a fase do coroamento de todo bom atendimento que, quandobem feito, é natural, simples e rápido. Agora, o vendedor deveapenas dar andamento rápido à execução da nota fiscal e à entregaou solicitação de entrega em domicílio do produto. 44

Acredite, muitos vendedores não percebem o sinal verde econtinuam argumentando e, assim, perdem a venda. Isto é tãoincrível que podemos dizer: o vendedor comprou novamente oproduto.A agilidade e simpatia da recepção, do caixa, do estacionamentoetc são partes do bom atendimento. Encerre com umagradecimento e despeça-se do cliente, acompanhando-o até asaída do estabelecimento. Mas, para conquistar definitivamente ocliente, há outro ponto, que abordaremos na próximo capítulo. 45

Questões do quarto capítulo1 – Quais vantagens e benefícios, do produto ou do serviço, que ovendedor deve ressaltar?a) Aqueles que valorizam o produto, o serviço e a imagem daempresa.b) Aqueles que mostram um diferencial qualitativo ou deexclusividade em relação à concorrência e sucedâneos.c) Os de interesse do cliente, e reforçar a satisfação em superaras expectativas ou dar as soluções às necessidades dele.Respostas:a) Estes argumentos são muito bons q uando surgem dúvidas ouobjeções, mas sozinhos não reforçam a satisfação em superar asexpectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles sãoinúteis e irão atrapalhar a venda.b) Os diferenciais qualitativos são fantásticos para destacar o valorque venha a superar as expectativas do cliente quando foroportuno, mas sozinhos eles não reforçam a satisfação em superaras expectativas ou solucionar as necessidades do cliente. Eles sãoinúteis e irão atrapalhar a venda.c) Resposta correta, mas tenha em vista outros benefícios como aestratégia para contornar objeções.2 – O que significa colocar obstáculo, fazer objeção em umavenda? 46

a) O cliente não gosta do produto ou do serviço e está inseguroem relação ao negócio ou ao atendimento que está recebendo.b) O cliente está depreciando o produto ou o serviço paraconseguir desconto ou obter uma vantagem comercial.c) O cliente já comprou e quer tirar dúvidas antes de se decidir.Respostas:a) Veja bem, quando alguém não gosta do produto, do serviço oudo atendimento, vai embora, perde o interesse. Colocar objeções émostrar interesse e é sinal de compra: o cliente já comprou oproduto, mas para fechar o negócio com segurança quer tiraralgumas dúvidas.b) Este é um sinal de compra, pois colocar objeções é mostrarinteresse, o cliente já comprou o produto, mas para fechar onegócio com segurança quer tirar algumas dúvidas.c) Sua resposta mostra que você domina esta parte importante davenda. Contorne as objeções.3 – Por que o vendedor nunca deve dizer não às objeções docliente?a) Porque o cliente sempre tem razão.b) Porque a negação é uma agressão, é tirar o direito do clientede expor seu ponto de vista.c) Porque a negação é uma atitude deselegante, mal-educada edestrutiva.Respostas: 47

a) Esta é uma estratégia positiva de abordagem, mesmo que emmuitas situações o cliente não tenha razão. Mas há uma respostamelhor.b) É verdade, se alguém diz o que sente ou o que pensa e outro ointerrompe ou manifesta um não inicial, estará discordando ou,pior, não estará lhe dando o direito de colocar suas objeções.c) É claro que o vendedor profissional deve ser sempre educado ecortês, é uma condição necessária. O grave do não, entretanto, éque ele tira o direito do cliente de colocar sua objeção, o que é umaagressão. Aceite o ponto de vista do cliente e argumente com ospontos de interesse dele. 48

Quinto capítuloA venda de satisfaçãoQuero começar este capítulo reforçando uma frase colocada noprimeiro capítulo deste livro: em uma boa venda o produto nãovolta, mas o cliente volta. Já, a má venda é aquela em que oproduto volta e o cliente não volta. Nesta frase há um pensamentoembutido: o principal capital do vendedor é o cliente.Portanto, o atendimento visa mais a conquista do cliente do que arealização, a qualquer custo, da venda. Ao término do ato davenda, há uma ação do vendedor que faz a diferença, um segredoque poucos profissionais detêm.Eu tenho certeza que vocês, assim como eu, são clientes cativos dealguns vendedores que detêm este segredo. Por isso voltam acomprar dele, mesmo que tenham de percorrer um longo caminhopara chegar ao local em que ele trabalha.Mas, afinal, qual é este segredo? Vários vendedores, ao finalizar oatendimento dizem frases como estas: Você fez um grande negócio. Hoje, eu aprendi muito durante a sua escolha. Tenho certeza que o senhor terá momentos de alegria com esteaparelho de som. Parabéns! Seu filho vai adorar o presente. Você é um bom pai! Sua esposa terá muito mais conforto. Parabéns pelo presenteescolhido! 49

Trata-se do elogio! Este é o valor agregado ao atendimento, queconfirma o resultado positivo para o cliente. É o estabelecimentode um novo vínculo de confiança profissional. É o reforço positivo,que gera identific ação e aproximação entre vendedor e clienteImaginem a seguinte situação: o vendedor dá um bom atendimentoe obtém dois excelentes resultados, a venda do produto e aconquista do cliente. Tecnicamente, o atendimento foi feito deforma adequada. Porém, quantos vendedores atuam com boavontade, alegria e criatividade, mas falham no processo? 50

Isto acontece pelo desconhecimento do processo das 7 Fases daVenda.Vamos fazer uma análise sucinta das 7 Fases da Venda, suafilosofia, metodologia e processos. Comecemos pela lógica doprocesso, com começo, meio e fim.Como vendas é um relacionamento humano, há outra forma de sedar início a uma venda que não seja com o reconhecimento daexistência da outra pessoa, com o cumprimento?É claro que não. Ao atender o cliente, você não vai conseguirpesquisar suas expectativas e desejos sem estabelecer o diálogo,sem criar um elo na fase Sorria 51

Assim, é impossível oferecer opções ao cliente sem saber o que eledeseja e quanto ele está disposto a gastar. Mas aqui c uma abeobservação, no Brasil ainda temos a mania de “empurrar”mercadorias ou serviços. Isto faz parte de nossa cultura, decorrenteda carência de quase tudo (produtos e serviços) em que aindavivemos.Saber ouvir é uma arte que poucos desenvolvem. A fase Ouça.Fique atento: ao criar um clima de confiança, colocar-se àdisposição do cliente e realizar a pesquisa, fica depois mais fácil esimples oferecer o leque de opções adequadas às necessidades dele.A fase Informe .Pense sobre quantas vezes, ao entrar num estabelecimentocomercial, alguém tenta forçar uma venda, tenta forçá-lo a levaralgo que não tem nada a ver com você. 52

A fase Estimule ocorre naturalmente, assim que você tiver apercepção do produto que encantou o cliente.A venda do produto adicional, que cria valor agregado, faz sentidoquando complementa a venda do produto principal, e cabe aovendedor perceber se há condições para realizá-la. A faseConstruaAs objeções do cliente são naturais e o vendedor deve recorrer aospontos de interesse do cliente para antagonizá-las. “Dê-me umaalavanca que eu removo o mundo”, disse Arquimedes. Façaobjeções, que eu concretizo a venda, deve ser a ação do vendedor:a fase Contorne Objeções.O Fechamento da Venda é a conclusão lógica do processo. Aoinverter uma das fases ou algumas delas, o vendedor verá que éimpossível alcançar a Eficácia (conquista do cliente), a Eficiência(resultados financeiros e eliminação de desperdícios) e aFlexibilidade (capacidade de criar soluções em situaçõespeculiares).Tente inverter a ordem. Faça alguns exercícios e verifique.Conclusão: apesar de não haver duas vendas iguais, As 7 Fases daVenda é um processo lógico, que permite ao vendedor analisar eavaliar seu atendimento, em quaisquer situações.A filosofia das 7 Fases da Venda é a do servir. Certa vez, quandoeu dava aula sobre este tema em um curso de pós-graduação na 53

Fundação Getúlio Vargas, em São Paulo, entre os alunos havia doisrabinos ortodoxos, que acompanhavam a aula com bastanteinteresse. Ao final da minha exposição, perguntaram-me se eutinha consciência da força da ferramenta apresentada?Disse a eles que tratava-se de um processo desenvolvido a partir defatos observáveis no dia -a-dia do atendimento e com a ajuda dastécnicas de TWI (training within industry – treinamento dentro daindústria), desenvolvido inicialmente por Francisco de PaulaCidade e Álvaro Tavares, consultores da Atenas ConsultoresTécnicos, e aos quais me associei em 72. Foram meus mestres eamigos, que trabalhavam com muita dedicação e amor ao quefaziamOs dois alunos disseram-me, então, que o significado das 7 Fasesda Venda era muito maior, pois tratava-se de uma prática da cabalajudaica. A partir daí, coloquei-me na posição de aluno e tive umaaula sobre cabala judaica, que me despertou muito mais para aforça das 7 Fases da Venda. 54

Observe:Ao reconhecer a presença do outro Eu o valorizo – SorriaAo ouvir e estar à disposição do cliente Eu o enalteço – OuçaAo lhe dar opções de escolha Eu o oriento – InformeAo estimular o contato com serviços e produtos Eu o ajudo na suatransformação – EstimuleAo oferecer o produto adicional Eu melhoro as condições –ConstruaAo contornar objeções Eu o apóio e o deixo seguro – ContorneObjeçõesAo fechar a venda A pessoa está melhor – Feche a Ve ndaPor isso, podemos concluir que vender é atender às expectativas,solucionar os problemas, ajudar na transformação das pessoas ecriar um mundo melhor. Esta é a missão do vendedor. 55

Questões do quinto capítulo1 – O que é venda de satisfação?a) É agradar o cliente, superando suas expectativas com oobjetivo de conquistar sua fidelidade.b) É uma missão que leva à valorização do desempenhoprofissional.c) É um elogio ao cliente, que reforça sua decisão de compra.Respostas:a) A fidelidade é u via de mão única. Você pode ser fiel e maoferecer sempre bons produtos, preços competitivos e atendimentopersonalizado. Já, a fidelidade do cliente, não é uma decisão sua eela só se efetivará pelos bons serviços que você prestar a ele. Avenda de satisfação é um elogio ao cliente, que reforça sua decisãode compra e o vínculo com o vendedor.b) O sucesso do vendedor está no atendimento e na superação dasexpectativas do cliente. O seu desempenho profissional é umamedida destes objetivos. A venda de satisfação é um elogio aocliente, que reforça sua decisão de compra.c) Esta é a alternativa correta. Os clientes tendem a procurarnovamente os profissionais que valorizam suas compras, e tambémcriam vínculos com estes profissionais.2 – A venda é um processo? 56

a) Sim, o ato da venda tem começo, meio e fim, uma seqüêncianatural, apesar de não haver duas vendas iguais.b) Cada caso é um caso. As vendas nem sempre ocorrem naseqüência natural, portanto, venda não é um processo.c) Toda venda é um caso real, portanto, se bem realizada ou não,ela é um processo.Respostas:a) Realmente, jamais haverá duas situações iguais de venda. Ela éum ato único e original, mas ao analisarmos o processo que se dáem cada venda podemos observar se houve uma seqüência naturalou não. Portanto, cada venda é uma história, um processo único,mesmo que este processo não tenha sua seqüência natural. Esta é aresposta certa. As 7 Fases da Venda: Sorria; Ouça; Informe ;Estimule ; Construa; Contorne Objeções; e Feche a Venda,é umprocesso lógico e natural, que pode ser aprendido.b) Cada venda pode ter seu processo analisado, mesmo que estenão tenha ocorrido na sua seqüência natural. As 7 Fases da Venda:Sorria; Ouça; Informe ; Estimule ; Construa; ContorneObjeções; e Feche a Venda, é um processo lógico e natural, quepode ser aprendido.c) Sim, cada venda é um caso real, mas a Eficácia, a Eficiência e aFlexibilidade dependem da naturalidade e objetividade do seuprocesso. As 7 Fases da Venda: Sorria; Ouça; Informe ; Estimule ;Construa; Contorne Objeções; e Feche a Venda, é um processológico e natural, que pode ser aprendido.3 – Existe uma missão na profissão do vendedor? 57

a) Sim, pois o vendedor valoriza o cliente, superando suasexpectativas, e se valoriza, obtendo satisfação profissional e ganhofinanceiro.b) Sim, pois esta é uma profissão útil, que ajuda na sobrevivênciadas empresas, na obtenção de lucros, e melhora a economia dopaís.c) Sim, pois na vida cada um tem aptidões e desejos, e quandoestes são desenvolvidos nos trazem alegria, paz e dinheiro. E anossa missão é a de evoluir sempre.Respostas:a) Em parte, esta é uma resposta adequada, e ela se completaquando o profissional sente sua evolução pessoal, adquireconsciência de que atua para uma organização e sabe da sua funçãoeconômica e social.b) Esta resposta também está parcialmente correta e se completaquando o vendedor não perde de vista que seu objetivo prioritário éo de superar as expectativas do cliente e sentir sua evoluçãopessoal.c) Esta também é uma reposta parcialmente certa e se completaquando o vendedor não perde de vista que seu objetivo prioritário éo de superar as expectativas do cliente, tem consciênciaprofissional de que atua para uma organização e sabe da funçãoeconômica e social da sua profissão. 58

Sexto capítuloO aperfeiçoamento permanente em vendasPor fim, chegamos ao ponto alto deste livro. Pode-se dizer quetodas os capítulos vistos até aqui foram preparatórios para este, e éele que vai permitir a você utilizar As 7 Fases da Venda comoinstrumento de treinamento.Mas, para isto, é preciso ter claros alguns conceitos: ensino,treinamento e processos de mudanças.O que é ensino e quando ele acontece? A resposta é clássica,ensinar é transmitir conhecimento. Porém, só se pode dizer quehouve ensino quando houve aprendizado. Se o aluno não aprendeu,não houve ensino.Pegue este livro como exemplo, se você não aprendeu é porque nãohouve ensino.E treinamento, o que é fazer um treinamento? Quando ele acontecee como entender o seu processo? Objetivamente, treinar é secapacitar para realizar uma determinada tarefa. Da mesma forma,só podemos dizer que houve treinamento se a pessoa que treinouestiver capacitada, pronta para executar sua atividade comperfeição, naturalidade e espontaneidade.Responda: você se sente apto a correr a maratona de Nova York? 59

Não? Por que não? A não ser que você tenha impedimentos físicosque causem dificuldades para tal feito, você está apto a participarda prova. Talvez, você não esteja capacitado para correr amaratona. Ou seja, o que você precisa é de um treinamentoespecífico para este fim. Assim, pode-se concluir:Aptidão + Treinamento = CapacitaçãoAgora, vamos aprofundar o conceito de treinamento. Treinar écriar hábitos ou desenvolver habilidades. O treinamento irácapacitá-lo a exercer melhor suas funções.Assim, como você deve usar As 7 Fases da Venda comoinstrumento de treinamento?Treinando As 7 Fases da Venda em casa? Seguindo As 7 Fases daVenda como roteiro durante o atendimento? P raticando com oscolegas de trabalho? 60

Para todas as perguntas acima, a resposta é não. Ao tomar taisatitudes, você tende a seguir apenas a técnica e corre o risco derealizar um atendimento técnico, frio e distante.A força da venda está na espontaneidade, na personalidade de cadaum, na naturalidade com que se age. A aplicação de técnicas“mata” estes aspectos comportamentais. Então, o que fazer com As7 Fases da Venda?Você jamais deve segui-la para realizar uma venda. Vender exigeespontaneidade, simplicidade e vontade de fazê-lo. Mas então, paraque serve As 7 Fases da Venda?As 7 Fases da Venda é um roteiro objetivo de auto-avaliação a serfeito a cada atendimento de venda finalizado. Busque na suamemória cada momento do atendimento, analisando sua seqüência.Então, você começa a descobrir seus pontos fortes e fracos.Esqueça tudo no próximo atendimento e retome a auto-avaliaçãoapós finalizá-lo.Transforme cada venda realizada em um caso único e analise o seuprocesso. Você sabe o que vai acontecer, agindo assim?De forma espontânea e natural, você irá reforçar seus pontos fortese eliminar os pontos fracos. Com treinamento permanente suaevolução profissional será constante. A melhoria de desempenhoserá visível e mensurável.Vamos voltar à analogia com o maratonista. O atleta profissionaldeve ir regularmente à pista, seguindo a orientação das técnicas detreinamento ou de seu treinador para se exercitar e se mantercapacitado para executar bem suas funções.O vendedor profissional deve fazer sua auto-avaliação a cadavenda finalizada. Aliás, a diferença entre um amador e umprofissional está no treinamento. E você, vendedor, tem realizadoseus treinamentos, tem sido profissional?Minha vivência mostra que os profissionais de vendas bemsucedidos estão em constante treinamento e todos aqueles que 61

incorporam o uso das 7 Fases da Venda habitualmente têm obtidoexcelentes resultados de desempenho. 62

Questões do sexto capítulo1 – É possível aprender a vender?a) O vendedor já nasce feito. É um dom que nasce com a pessoa.b) Venda se aprende com a prática do dia -a-dia.c) Quem conhece os produtos e serviços com os quais trabalhavende naturalmente.d) Venda é um processo que se aprende por meio de treinamento.Respostas:a) Esta é uma afirmativa falsa. Porém, algumas pessoas têm donsou aptidões que ajudam no aprendizado do uso adequado eprofissional das 7 Fases da Venda.b) Na prática do dia -a-dia, virtudes e defeitos são incorporados deforma inconsciente, que atrapalham o bom desempenho doprofissional. Treinar As 7 Fases da Venda permite detectar erros ecorrigi-los.c) Esta é um condição necessária, mas não suficiente. Conhecer osserviços ou produtos dá segurança, mas venda é um processo quese aprende com treinamento. As 7 Fases da Venda é uma técnicaadequada.d) Sim, As 7 Fases da Venda permitirá, na prática diária, notreinamento e no conhecimento dos produtos, um desempenhoprofissional sempre crescente.2 – O que é ser um bom profissional de vendas? 63

a) É ter bom desempenho, estar sempre conquistando o cliente eganhando cada vez mais dinheiro.b) É ter conhecimento profundo do negócio e da clientela.c) É estar treinando diariamente para melhorar o desempenho eos resultados.Respostas:a) Esta resposta indica que está havendo sucesso. Provavelmente,se os indicadores descritos evoluem com o tempo, quase comcerteza podemos afirmar que este vendedor está em constantetreinamento. Portanto, ele é um profissional. Lembre-se, quemtreina é profissional, quem não treina é amador.b) Esta resposta indica que este vendedor tem a condição básicapara o sucesso, mas o que caracteriza um bom profissional é otreinamento constante. Lembre-se, quem treina é profissional,quem não treina é amador. Como conseqüência do treinamento, ovendedor terá excelente desempenho, bons clientes e resultadosfinanceiros.c) Sim, este é um profissional, mesmo que esteja em início decarreira e ainda não tenha um bom desempenho, uma grandeclientela e um bom ganho financeiro. Também faz parte dotreinamento melhorar o conhecimento dos produtos e serviços comos quais se trabalha.3 – O monge faz o hábito?a) Vender é hábito que se adquire e se tem para o resto da vida. 64

b) Vender é conhecimento: do produto, do mercado e daconcorrência.c) Vender é uma arte que evolui.Repostas:a) Na verdade, o hábito de avaliar o desempenho em cada vendarealizada é que deve ser adquirido para uma melhoria profissional.O hábito de vender sem um polimento constante, dependendo daevolução dos mercados, pode ser prejudicial, porque mantémvícios de origem. Por exemplo, o argumento: “se você não comprarhoje, vai pagar com aumento...”.b) Em parte sim, os modelos, os mercados e os concorrentes estãoem constante mutação. Estar atualizado é básico em vendas.Adquirir o hábito de avaliar seu desempenho em cada vendarealizada exige esforço, mas leva a um melhor desempenhoprofissional.c) Sim, é uma arte que vem do hábito de avaliar o desempenho emcada venda realizada. Adquirir o hábito de avaliar seu desempenhoem cada venda realizada exige esforço, mas leva a um melhordesempenho profissional. Não esqueça de se atualizar em produtos,mercados e concorrência. 65

ConclusãoAgradeço a sua atenção e dedicação na leitura deste livro. Tenhocerteza que você saberá aproveitar o seu conteúdo. Espero que nãotenha ficado nenhuma dúvida naquilo que eu procurei transmitir avocê – lembra-se, a questão do ensinar e do aprender? – Bem, senão há dúvidas, restam as dívidas.Ao terminar de ler este livro, você tem uma dívida comigo: colocarem prática As Sete Fases da Venda. Com certeza, você irá fazê-lo.Peço, agora, que você faça uma avaliação deste livro. Este é oinstrumento de que disponho para incorporar sua participação eenriquecê-lo. Escreva-nos, dando sua contribuição ou entre no sitewww.mcaconsult.com.br onde você poderá participar de um fórumpermanente sobre As 7 Fases da Venda.E para ter sempre em mente As 7 Fases da Venda, você estárecebendo, com o livro, um cartão para usar em sua carteira.Sorria:P Cumprimente o cliente;P Estabeleça um elo com ele;P Crie um clima de simpatia e confiança.Ouça:P Pesquise as necessidades e expectativas do cliente;P Mostre sua disposição em resolvê-las;P Comece a avaliar a disposição de gastos do cliente. 67

Informe:P Utilize com precisão o conhecimento dos produtos ou dosserviços com os quais você trabalha;P Dê opções de escolha na quantidade adequada;P Reforce sua imagem, mostrando conhecimento, segurança edecisão.Estimule:P Desperte no cliente interesse e curiosidade pelos serviços eprodutos;P Aproxime o produto do cliente;P Use benefícios e pontos de vendas que interessam ao cliente;P Seja objetivo e motivador.Construa:P Inicie a venda adicional;P Verifique a disponibilidade de gastos do cliente para sugerir ocomplemento;P Crie o valor agregado à venda.Contorne objeções:P Concorde com o cliente quanto à colocação de objeções;P Nunca responda com um não; 68

P Reforce a argumentação com um ponto de venda relativo àdúvida exposta pelo cliente;P Verifique se o cliente ficou convencido.Feche a venda:P Fique atento ao sinal verde: o cliente se manifesta;P Pare de mostrar produtos, isto gera dúvidas;P Dê andamento rápido e correto aos procedimentos de entrega damercadoria adquirida;P Agradeça e acompanhe o cliente até a saída do estabelecimentocomercial.Faça constantemente a análise do atendimento de vendas realizado,verificando se o seu procedimento está correto.Obrigado. 69

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by Osvaldo Dal Fiume

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