Советы для начинающих
Оглавление     1 Введение                                          3     2 Задачи – от простых поручений до согласования  ...
1   ВведениеВеб-ориентированная система оперативного управления компанией МОТИВ предназначенадля ведения коллективной прое...
2   Задачи – от простых поручений до согласования    документовОсновной объект в системе МОТИВ — это задача, в которой мож...
Рис. 1. Окно создания задачи2) допустим, вам нужно быстро согласовать какой-то документ. Можно использовать старыйпроверен...
Рис. 2. Окно для вывода на печать карточки документа3) предположим, что все сотрудники компании или какого-то отдела должн...
3   Управление большим количеством задач. Работа со    смарт-папкамиС подходом, описанным в предыдущем пункте, рано или по...
Рис. 5. Создание смарт-папкиПримеры работы с папками и смарт-папками1) чтобы создать папку или смарт-папку, достаточно сде...
4   Как справиться с большим объёмом информации.    Напоминания и уведомленияОдной из главных особенностей системы являетс...
Рис. 7. Окно просмотра задачи. Список контрольных точек2) один из наших клиентов попросил, чтобы по каждому событию в сист...
5   Упрощение процесса создания однотипных задач и    выделение нужной информацииСуществует возможность вынести отдельно р...
2. Если вы хотите видеть ход работы по задаче не заходя в неё, проще всего разбить задачу   на этапы и вывести нужное поле...
Рис. 12. Назначение прав на шаблоны задачУпрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации   13
6    Ускорение согласования документовВам надоели сорванные сроки согласования документов? Нет понимания, у кого находится...
Рис. 14. Схема прохождения документаТретий, самый интересный вариант, – смарт-папки, о которых было сказано выше. Выдобавл...
7    Простая передача поручений другим сотрудникамЧтобы передать задачу другому сотруднику, не нужно заново отрисовывать п...
Рис. 16. Назначение полномочий          Простая передача поручений другим сотрудникам   17
8    Внутренняя электронная почта – прошлый век?Очень часто нам задают такой вопрос: «Как сделать так, чтобы письма от пар...
Зато в этом случае вы получаете гораздо больше, чем тратите:     - информация всегда попадёт к нужным лицам из первых рук,...
9    CRM на базе МОТИВИзначально у нас не было цели сделать в нашей Системе функционал CRM. Мало того, мыпытались внедрить...
Примеры1) Смарт-папка с условием Город = «Москва» – и вот за несколько секунд Системасортирует всех московских клиентов в ...
10 МОТИВ как bugtrackerКак разработчики программного обеспечения, мы должны отслеживать состояниезарегистрированных ошибок...
После появления функционала типов задач мы полностью отказались от сторонних системотслеживания ошибок. Для разработчика П...
Самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи, это:   1) отсутствие необходимости использ...
© 2001-2012 Motiw are    8-800-555-43-21 http://w w w .motiw .ru
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Tips for beginners

260

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
260
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Tips for beginners

  1. 1. Советы для начинающих
  2. 2. Оглавление 1 Введение 3 2 Задачи – от простых поручений до согласования документов 4 3 Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками 7 4 Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления 9 5 Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нужной информации 11 6 Ускорение согласования документов 14 7 Простая передача поручений другим сотрудникам 16 8 Внутренняя электронная почта – прошлый век? 18 9 CRM на базе МОТИВ 20 10 МОТИВ как bugtracker 222
  3. 3. 1 ВведениеВеб-ориентированная система оперативного управления компанией МОТИВ предназначенадля ведения коллективной проектной работы. В нашем понимании, сложившемся за 8 летразработки и внедрения более чем в пяти сотнях самых разных компаний, проект – это нетолько совокупность задач и сроков, но и контактов, документов, сообщений, действий ипринятых решений. Другими словами – всего, что окружает каждую активную рабочуюгруппу. Обеспечить комфортное взаимодействие этих групп, структурировать информацию,облегчить управление тысячами потоков информации – это и есть основная задача нашейсистемы.Основным интерфейсом системы МОТИВ является веб-интерфейс, предоставляющий всефункции контроля, управления и взаимодействия. Но также бесплатно мы предоставляем«толстые» клиентские приложения с поддержкой работы в offline для Windows и MacOS X. И,безусловно, облегченный PDA-интерфейс для телефонов и КПК.Мы предлагаем: - мгновенно внедряемый продукт, настраиваемый под ваши конкретные задачи – от документооборота и CRM до управляемого атрибутами workflow; - простой и быстрый интерфейс системы; - электронный архив с полнотекстовым поиском и поддержкой морфологии и учётом релевантности найденных объектов; - документооборот со всеми необходимыми атрибутами – нумераторами, номенклатурой дел и прочим; - систему без скрытой стоимости – базирующуюся на открытых, бесплатных, современных компонентах.Что касается данного руководства, то его цель – рассказать о нашей системе просто идоступно тем, кто использует базовые функции или только начинает с ней знакомиться,предложить нестандартный взгляд на систему. Наверняка какие-то вещи, упомянутые настраницах основного руководства, оставались неизвестными или неочевидными даже длянаших существующих клиентов. Введение 3
  4. 4. 2 Задачи – от простых поручений до согласования документовОсновной объект в системе МОТИВ — это задача, в которой можно указать описание,определить рабочую группу, указать привязку к проекту, сделать подзадачи, установитьконтрольные точки и вести полноценную работу, меняя при необходимости рабочие группы идобавляя нужные файлы.Задача вовсе не обязательно должна быть поручением с чёткими сроками. Отдельныезадачи могут служить для обсуждения проблем отдела или компании, какая-то задача можетвыступать в качестве новостной ленты для отделов или определённых рабочих групп, врамках отдельных задач может вестись работа с какими-либо документами или общение спартнёрами или сотрудниками дочерних предприятий.В качестве задачи может быть даже обсуждение поездки на пикник или же выбор подаркана день рождения сотрудника компании. Задача может выступать в качестве чата междуподчинённым и начальником – то же самое можно сделать и в ICQ или Skype, но тампереписка наверняка потеряется, а в системе МОТИВ всю информацию можно будет легконайти (разумеется, есть механизмы, которые позволяют сделать переписку закрытой).Другими словами, задача совершенно необязательно должна быть задачей в привычномсмысле. Прежде всего, это удобный транспорт для информации и единое информационноепространство для работы сотрудников.Стандартная и нестандартная работа с задачами:1) единственное поле, обязательное для заполнения – название задачи (рис. 1). Всеостальные поля можно не заполнять или заполнить потом – внести описание задачи,проставить контрольные точки, указать точную дату окончания задачи, привязать к проектуили определить рабочую группу.Основное удобство заключается в том, что любой параметр можно изменить в дальнейшембуквально несколькими щелчками мыши. К тому же, доступ к нашей системе может бытьосуществлён с любого компьютера или устройства, подключённого к сети – даже с КПК.Иными словами, даже если вам пришла мысль создать задачу в дороге, просто создайте еёчерез КПК, а остальные параметры определите потом. В дальнейшем задача может бытьпривязана к проекту, а условия изменены. В рамках одной задачи могут быть созданыдесятки подзадач и изолированных рабочих групп;4
  5. 5. Рис. 1. Окно создания задачи2) допустим, вам нужно быстро согласовать какой-то документ. Можно использовать старыйпроверенный метод – передавать договор из рук в руки вместе с листом согласования. Нотакой подход занимает немало времени и часто не позволяет понять, у кого находитсядокумент. С помощью задачи мы создаём единое информационное пространство – и теперьвсегда понятно, кто не согласовал документ, письма не попадают в спам, документы нетеряются, а рабочая группа обсуждает документ в режиме реального времени. А самоеглавное, бизнес не страдает из-за устаревших методов работы (рис. 2). Задачи – от простых поручений до согласования документов 5
  6. 6. Рис. 2. Окно для вывода на печать карточки документа3) предположим, что все сотрудники компании или какого-то отдела должны бытьоповещены о каком-либо событии. Можно разослать десятки писем или повеситьобъявление на входе в офис. Но можно поступить ещё проще – просто создать задачу спризнаком Только для ознакомления (рис. 3), где в качестве исполнителей будут указанывсе нужные пользователи системы. После нажатия на кнопку «Ознакомлен» пользователибудут автоматически удаляться из задачи, а руководители будут видеть, кто ознакомился сзадачей, а кто ещё нет. Рис. 3. Создание задачи только для ознакомления4) вместо того, чтобы сохранять всю переписку с клиентом в почте, можно создаватьотдельную задачу для каждого конкретного клиента и фиксировать общение и переписку сним в этой задаче. Таким образом, не только руководитель отдела будет знать, о чёмведётся общение и когда будет следующее (в этом помогут контрольные точки), но и вслучае болезни сотрудника или перехода в другой отдел или на другое место работы новыйназначенный сотрудник быстро разберётся, о чём шла речь до него.Последний пример действует для задач любого рода. Фактически, вся зафиксированнаясотрудниками по задаче информация – это накопленный интеллектуальный опыт компании,который ни в коем случае не должен теряться.6
  7. 7. 3 Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папкамиС подходом, описанным в предыдущем пункте, рано или поздно возникнет другой вопрос –как справиться с большим количеством задач в Системе? Как найти нужную и какотсортировать ряд задач по определённому признаку? Как вообще можно уследить задесятками и сотнями задач? Рис. 4. Задание параметров для поиска задачНайти конкретную задачу очень просто – по названию, по номеру, по участникам – полюбому параметру, который выведен вами в дополнительные поля (см. рис. 4). Можноиспользовать папки и раскладывать задачи по папкам или даже подпапкам. А можно пойтиещё дальше и начать использовать смарт-папки.Про них расскажем подробнее. Смарт-папки – уникальный инструмент для управлениябольшим количеством задач. Если задать определённые условия, то в папку будутавтоматически попадать задачи, подпадающие под эти условия. К примеру, вы хотитегруппировать все важные задачи в отдельную папку. Каждый раз перемещать выделенныезадачи вручную? Можно, но если таковых у вас немного. А если их десятки или даже сотни?Именно поэтому намного проще задать определённые условия для смарт-папки (рис. 5).Количество таких папок может быть неограниченным. При этом одни и те же задачи,разумеется, могут одновременно находиться в разных смарт-папках. Например, уруководителя в отдельную папку складываются задачи по одному менеджеру (которыйявляется ответственным исполнителем по ряду задач), а в другую – отвечающие помимоэтого условия ещё одному – «Новые действия» (когда по задаче сделаны новые действия, авы еще не ознакомились с ними) или «Доклад отправлен» (когда задача завершена, но ещёне отправлена в архив). Управление большим количеством задач. Работа со смарт-папками 7
  8. 8. Рис. 5. Создание смарт-папкиПримеры работы с папками и смарт-папками1) чтобы создать папку или смарт-папку, достаточно сделать всего лишь несколько действий. Удаление папки также не составит труда – не обязательно принудительно заново переносить задачи; они автоматически будут перенесены из папки в общий список. А если вы решите перенести в папку не одну задачу, а десять, двадцать или даже больше, нет ничего проще – просто выделите нужные задачи, удерживая клавиши Ctrl или Shift и перетащите выделенные задачи в папку. Действуют и другие привычные команды – например, можно выделить все задачи в папке сочетанием Ctrl+A;2) к примеру, все важные задачи должны попадать в отдельную папку. При этом нас интересует в первую очередь определённый город, например, Москва. Администратор системы в типе задач «Клиентская задача» (ваше название может отличаться) выделяет поле Город, которое в дальнейшем заполняет для каждой задачи менеджер. Затем указываем соответствующие условия в смарт-папках: 1) выделять все задачи по проекту «Клиенты»; 2) выделять все задачи, где Город = «Москва»; 3) выделять задачи, в которых участвует менеджер Иванов. Таким образом, в отдельную папку всегда будут попадать важные клиентские задачи Иванова по Москве;3) допустим, вы хотите быстро выделять все важные задачи. Обратите внимание на возможность отмечать задачи маркерами. Сначала создаём отдельную смарт-папку с условием попадания в неё задач определённого маркера. Зачем в общем списке задач отмечаем этим маркером несколькими щелчками мыши все задачи, которые считаем важными, и все они попадают в нужную смарт-папку и находятся там до тех пор, пока маркер не будет принудительно снят.Примеров работы со смарт-папками может быть множество: в одну папку могут попадатьтолько задачи, в которых документы согласовал определённый пользователь, в другую –только задачи, в которых контролёром указано высшее руководство, в третью – толькозадачи, которые не были завершены в срок, и многое другое – всё ограничивается тольковашими желаниями.8
  9. 9. 4 Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомленияОдной из главных особенностей системы является возможность управления отделом илицелой компанией в режиме реального времени. Совершенно необязательно заставлятьсотрудников составлять отчёты о проделанной работе или собирать по этому поводувынужденные планёрки – если каждое поручение и каждый проект существует в видезадачи, вся работа компании видна как на ладони (разумеется, в зависимости от прав иполномочий в системе – мы заботимся и об информационной безопасности) (рис. 6). Рис. 6. Окно просмотра отчёта «Статистика пользования системой»Но в таком случае очень быстро задач становится слишком много и справиться со всейпоступающей информацией бывает довольно сложно. Однако благодаря механизмамнапоминаний, каждый пользователь системы может самостоятельно решить, по какимименно задачам или событиям в системе он хочет получать уведомления.Примеры:1) один из наиболее удобных механизмов – контрольные точки. Контрольную точку позадаче может определить автор или ответственный руководитель по задаче, с конкретнымисроками и пояснениями. При этом напоминание по контрольной точке может прийти толькоему, а может всем участникам задачи. Напоминание не пропадёт до тех пор, пока участникзадачи не ознакомится с ним. Также в напоминании будет возможность попасть в задачу поссылке. Просроченные контрольные точки отмечаются красным цветом, а выполненные –зелёным (рис. 7). Как справиться с большим объёмом информации. Напоминания и уведомления 9
  10. 10. Рис. 7. Окно просмотра задачи. Список контрольных точек2) один из наших клиентов попросил, чтобы по каждому событию в системе передсотрудниками появлялись отдельные всплывающие окна. Мы поняли, что такой метод будеттолько мешать сотрудникам сосредоточиться на задачах, поэтому предложение былоотклонено. Но мы нашли более интересный выход из ситуации – добавили в смарт-папкивозможность сортировки новых задач и тех задач, где появились непрочитанные действия(«Состояние» = «Новая задача» или «Новые действия») (рис. 8). Таким образом, все новыезадачи будут попадать сотрудникам в нужные папки и каждый пользователь будет знать,сколько у него новых задач, на которые нужно отреагировать. Рис. 8. Создание смарт-папки10
  11. 11. 5 Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нужной информацииСуществует возможность вынести отдельно ряд нужных значений в каждом типе задачи ианализировать выполнение задачи на основе этой информации (рис. 9). Рис. 9. Окно создания типа задачиЕсли вы работаете с большим количеством клиентов, можно выводить отрасль, в рамкахкоторой работают ваши клиенты, географическое местоположение, количество сотрудниковв компании. Если вы работаете с большим количеством документов, можно выводить в видеотдельных полей этапы согласования. Если вы хотите видеть ход решения задачи, не заходяв неё, можно выводить в виде дополнительных полей типа задач ход решения задачи,заранее определив типовые значения («Согласование документа», «Согласование встречи склиентом», «Подготовка документов» и так далее) (рис. 10). Рис. 10. Окно создания задачи с дополнительными полямиКроме того, используя шаблоны задач, вы существенно упростите процесс созданияоднотипных задач. Когда рабочие группы уже будут определены, задача автоматическиприкреплена к проекту, а вместе с этим за шаблоном закреплён определённый тип, создатьзадачу можно на порядок быстрее.Примеры использования типов и шаблонов задач1. Допустим, у вас много клиентов, с которыми общаются ваши сотрудники. Прежде всего, стоит принять за правило: 1 клиент – 1 задача. Полезными в этом случае окажутся поля Город, Род деятельности, Шанс покупки или подобные им. В каждом интерфейсе Системы (кроме интерфейса для КПК) вы можете выбрать нужные дополнительные колонки или убрать не нужные вам, щёлкнув правой кнопкой мыши на верхней части любого столбца. В дальнейшем сортировать список задач можно именно по этим колонкам. Упрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации 11
  12. 12. 2. Если вы хотите видеть ход работы по задаче не заходя в неё, проще всего разбить задачу на этапы и вывести нужное поле в общий список задач. К примеру, этап 1 – 1/4 Приступил, этап 2 – 2/4 Ознакомлен, этап 3 – 3/4 Работаю над задачей, этап 4 – 4/4 Работа завершена. Можно настроить смарт-папки таким образом, чтобы в каждую из них попадали задачи при условии выполнения какого-то этапа. Разумеется, при этом этапов может быть произвольное количество, равно как и пользователей в задаче.3. Предположим, что часть пользователей должна создавать однотипные задачи каждый день – с одинаковыми рабочими группами, привязкой к какому-то проекту и схожим описанием. Администратору системы достаточно создать отдельный шаблон задачи (рис. 11) и дать на него права нужным пользователям (рис. 12). Рис. 11. Создание шаблона задачи После этого процесс создания однотипных задач будет упрощён в разы.12
  13. 13. Рис. 12. Назначение прав на шаблоны задачУпрощение процесса создания однотипных задач и выделение нуж ной информации 13
  14. 14. 6 Ускорение согласования документовВам надоели сорванные сроки согласования документов? Нет понимания, у кого находитсядокумент и когда он будет согласован? Нет желания тратить время на пояснение, как нужнописать служебные записки и подготавливать проекты? Откажитесь от бумажных документоввнутри компании.Когда согласовать определённый документ должны 1-2 человека, можно просто создатьзадачу – единое информационное пространство для сотрудников компании. Контролироватьв этом случае исполнение документа может определённый пользователь, который будетавтором задачи; выставленный им признак С докладом не позволит отправить задачу(следовательно, и документ) в архив (рис. 13). Рис. 13. Установка признака С докладом при создании задачиЕсли согласующих много и заранее неизвестно, кто именно будет согласовывать документ,можно создать любое количество произвольных схем прохождения документа. При этом всенастройки проводятся в простом и понятном редакторе, освоить который может любойсотрудник без каких-либо навыков программирования. Контролировать прохождениекаждого конкретного типа документов в этом случае может выбранный пользователь. Этотспособ наиболее удобен для крупных компаний и сложных схем прохождения (рис. 14).14
  15. 15. Рис. 14. Схема прохождения документаТретий, самый интересный вариант, – смарт-папки, о которых было сказано выше. Выдобавляете в схему прохождения документа несколько пользователей, настраиваете типызадач, каждый из согласующих настраивает смарт-папки определённым образом, и документпопадает из основного списка задач в папку для согласования каждого последующегопользователя только после того, как его согласовал предыдущий участник. Ускорение согласования документов 15
  16. 16. 7 Простая передача поручений другим сотрудникамЧтобы передать задачу другому сотруднику, не нужно заново отрисовывать перед ним всецели или заставлять предыдущего исполнителя задачи несколько часов передавать емудела. Достаточно добавить нового исполнителя в задачу (рис. 15) и вся необходимаяинформация перед ним – описание задачи, сроки окончания, контрольные точки,проведённая работа и все данные для продолжения эффективной работы. Рис. 15. Окно выбора участника задачиЕсли вы понимаете, что работа по задаче окончена и в ближайшее время задача непригодится, можно отправить её в архив. Благодаря системе поиска задача всегда можетбыть найдена и восстановлена из архива. Исключение составляют секретные задачи – ихвидят только участники и только до того момента, когда задача будет закрыта.Также мы решаем ещё одну распространённую проблему – когда начальники из смежныхотделов ставят задачи людям, которые не являются их прямыми подчинёнными. Прижелании можно очень чётко разделить права между руководителями отдела. То есть, если уодного начальника нет полномочий на сотрудника из другого отдела, он не сможет ставитьему задачи. Но может быть полезна и обратная ситуация: начальник отдела уходит в отпуски с помощью нескольких щелчков мыши передаёт полные права на своих подчинённых(рис. 16). Теперь в отпуск можно идти спокойно – сотрудники не останутся без контроля, азадачи – без исполнителей.16
  17. 17. Рис. 16. Назначение полномочий Простая передача поручений другим сотрудникам 17
  18. 18. 8 Внутренняя электронная почта – прошлый век?Очень часто нам задают такой вопрос: «Как сделать так, чтобы письма от партнёровпопадали сразу в систему?». Не так уж это и сложно, но ответ остаётся неизменным:«Единственный вариант, который будет работать на 100% – откажитесь от внутреннейпереписки, которая только усложняет общение. Нужно всего лишь создать партнёрамучётные записи в рамках своей инсталляции». А дальше – дело техники. Можно выделитьотдельные типы задач, распределить роли и взаимодействовать в рамках системы МОТИВ(рис. 17). Рис. 17. Окно просмотра задачиКого-то могут шокировать столь непривычные методы работы – как можно отказаться оттакой привычной электронной почты? Как можно забыть про Outlook Express? К тому жепридётся выделить дополнительные деньги на лицензии.18
  19. 19. Зато в этом случае вы получаете гораздо больше, чем тратите: - информация всегда попадёт к нужным лицам из первых рук, а письма не попадают в спам; - информация поступает к нужным сотрудникам максимально быстро и всегда зафиксирована в рамках задач; - сотрудники случайно не удалят письмо и не забудут переслать письма от партнёра; - для работы над документом или поручением всегда будет единое информационное пространство, в рамках которого и задача будет решаться быстрее, и интеллектуальный опыт компании останется в Системе, а не в почтовых ящиках. Внутренняя электронная почта – прошлый век? 19
  20. 20. 9 CRM на базе МОТИВИзначально у нас не было цели сделать в нашей Системе функционал CRM. Мало того, мыпытались внедрить CRM сторонних разработчиков – всё же на сегодняшний день этообъективная необходимость и обойтись без системы управления взаимодействием склиентами, продавая какой-либо продукт или услуги (или и то, и другое), слишком сложно.Или даже невозможно. Но заставить использовать менеджеров сразу 2 системы – системуоперативного управления компанией и CRM, было ещё сложнее. Да и нужно ли?Изначально (то есть ещё в 2004 году) мы пошли по верному пути, которому следуем до сихпор: 1 клиент = 1 задача. То есть основные действия по работе с клиентом отмечаются вклиентской задаче. При необходимости добавляется вышестоящее руководство, юристы,бухгалтеры, техническая поддержка или другие сотрудники компании (рис. 18). Рис. 18. Просмотр задачи. Вкладка «Участники»Название задачи – это название компании. Численность персонала, отрасль, город, страна –всю необходимую для вас информацию можно указать в дополнительных поляхопределённого типа задач.20
  21. 21. Примеры1) Смарт-папка с условием Город = «Москва» – и вот за несколько секунд Системасортирует всех московских клиентов в одну папку. Причём все новые московские клиентыбудут попадать в эту папку автоматически.2) До тех пор, пока задача по клиенту не переходит в разряд существующих, она можетнаходиться в проекте «Потенциальные клиенты». Как только первая сделка осуществлена,ответственный менеджер переводит задачу в проект «Заказчики» и задача автоматическипопадает в соответствующую папку.3) Руководителю отдела можно пойти ещё дальше. К примеру, выделить не только условиеГород и понять – сколько клиентов в Москве, а сколько в Красноярске, но и отсортироватьзадачи в смарт-папках по ответственным исполнителям, которые являются персональнымименеджерами клиента. Несколько щелчков мыши – и теперь вы всегда видите, что у одногоиз ваших менеджеров 10 московских клиентов, а у другого 55. Не пора ли что-то изменить?А ещё можно не останавливаться на достигнутом – например, создать подзадачи дляобщения технических специалистов или специалистов другого рода с клиентом (либо простодобавлять их в задачи по инцидентному принципу и проводить отчётные действия),инициировать документы и многое другое.Но самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи: 1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда: - отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двух различных систем; - отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию; 2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможность быстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам; 3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки; 4) большую часть реально необходимого функционала, доступного в системах CRM. CRM на базе МОТИВ 21
  22. 22. 10 МОТИВ как bugtrackerКак разработчики программного обеспечения, мы должны отслеживать состояниезарегистрированных ошибок – как внутренних (то есть обнаруженных отделомтестирования), так и внешних (то есть поступивших от клиентов и партнёров). Долгое времямы использовали сторонние программные продукты, которые нас вполне устраивали –подобного рода ПО масса, как платного, так и бесплатного. Это системы отслеживанияошибок, разработанные с целью помочь разработчикам программного обеспечения (иучаствующих в этом процессе) учитывать и контролировать ошибки, найденные впрограммах, а также следить за процессом устранения этих ошибок. Самые известныепредставители: Mantis, Bugzilla, Atlassian JIRA и др.Но были сложности: в частности, нам приходилось использовать несколько систем дляработы – как МОТИВ, так и системы отслеживания ошибок. В результате для отделаразработки ПО и прочих отделов, задействованных в процессах разработки,«перевешивала» какая-то одна система, так как не было возможности работать в единоминтерфейсе над всеми задачами (рис. 19). Рис. 19. Просмотр задачи. Вкладка «Атрибуты»Также постоянно приходилось искать что-то новое: в одной системе отслеживания ошибокне было необходимых функций, другие были слишком сложны для понимания, третьи былонепросто интегрировать (а это ещё одна серьёзная задача!) с самой системой МОТИВ и т.д.22
  23. 23. После появления функционала типов задач мы полностью отказались от сторонних системотслеживания ошибок. Для разработчика ПО звучит нереально, однако это правда – теперьмы используем для этих целей исключительно МОТИВ, ведь теперь у нас есть весьинструментарий для решения этих вопросов.Чтобы было понятно, рассмотрим этот процесс на примере внешнего обращения. Здесьзадействовано несколько отделов и, как минимум, несколько человек. Итак, от клиентапоступило обращение – сотрудник отдела технической поддержки создаёт задачу с типом«Ошибка у клиента». Данный тип уже содержит такие поля как Версия системы(указывается номер версии, которую использует клиент), Критичность (в зависимости отстепени критичности устанавливается срок исправления ошибки), Патч, Контакт (телефонлибо электронная почта клиента), Клиент (наименование компании).Полей может быть много (может быть также отдельное поле для указания ОС, почтовогоадреса и так далее), но наибольший вопрос вызывает поле Статус, меняющеесяисполнителями в процессе завершения ключевых частей задачи. Например: если в задаче вполе Статус установлено значение «Тестировщик назначен», это означает, что в данныймомент над обращением работает отдел тестирования, в котором должны воспроизвестиошибку и охарактеризовать её при возможности. После того как отдел тестированияподтвердил ошибку, в поле Статус программист меняет значение на «Разработчикназначен» – это означает, что отдел программирования приступил к процессу устраненияошибки у клиента. А если статус изменён на «Рекомендации выданы» - значит, сотрудникОТП выдал клиенту нужную информацию и ждёт ответа. И так далее – полный списокстатусов может быть свой у каждой конкретной компании.Теперь немного о ролях: - в качестве авторов у нас указаны сотрудники отдела технической поддержки, начальник отдела тестирования и начальник отдела разработки ПО – только этот круг пользователей решает, когда задача может быть закрыта; - в качестве ответственных руководителей выбраны главные исполнители задачи – выделенный программист или несколько программистов, тестировщики; - в качестве контролёров выступают пользователи, которые будут осуществлять контроль над выполнением задачи – менеджеры, вышестоящее руководство; - постановщиком является сотрудник отдела техподдержки, регистрирующий обращение.Большую часть этих значений (а также многих других, например, привязку к проекту и срокизавершения) можно зафиксировать в шаблоне. Например, руководитель отделатестирования, подтверждающий наличие ошибки, должен добавляться в эту задачуавтоматически – равно как и контролёры задачи. Фактически создающий задачу (он же –регистрирующий обращение) будет выбирать шаблон, в котором будут указаныопределённые параметры и к которому будет привязан тип задачи.Во время работы, для большего удобства, можно расположить задачи по папкам –например, «Внутренние ошибки v2.0», «Ошибки тестирования v2.0» или «Ошибки основногофункционала v2.0». МОТИВ как bugtracker 23
  24. 24. Самое главное, что мы получили с помощью данных действий и данного типа задачи, это: 1) отсутствие необходимости использовать две системы вместо одной; отсюда: - отсутствие необходимости изучения сотрудниками компании функционала двух различных систем; - отсутствие необходимости тратить время и силы на интеграцию; 2) возможность сортировки по интересующим нас полям: следовательно, возможность быстро сориентироваться, сколько обращений осталось по каким-либо параметрам; 3) возможность анализа данных по итогам сортировки и группировки; 4) больше реально необходимого функционала, доступного в системах отслеживания ошибок: уведомления, накопление опыта, возможность устанавливать контрольные точки и многое другое.Надеемся, что этот материал поможет вам лучше понять наш МОТИВ. В будущеммы планируем дорабатывать как это руководство, так и примеры на нашем сайтеwww.motiw.ru, которые, конечно же, будут размещаться абсолютно бесплатно.Будем рады помочь вашей компании и вашему бизнесу!24
  25. 25. © 2001-2012 Motiw are  8-800-555-43-21 http://w w w .motiw .ru

×