1. MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
SECRETARIA DE DIREITO ECONÔMICO
DEPARTAMENTO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR
COORDENAÇÃO GERAL DO SINDEC
PROJETO INDICADORES PÚBLICOS DE
DEFESA DO CONSUMIDOR - 2011
FORNECEDOR: VIVO
Brasília, 23 de maio de 2011
1
2. PREÂMBULO
Trata-se de relatório elaborado pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC sobre as
demandas gerais do fornecedor Vivo registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do
Consumidor (SINDEC) entre 01/09/2010 e 30/04/2011.
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3. SUMÁRIO
1. NOTA METODOLÓGICA ...........................................................................................................................................
4
2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS ...........................................................................................................................
5
2.1. Resumo .........................................................................................................................................................
5
2.2. Demandas por Tipo de Atendimento ..........................................................................................................................
6
2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs) .......................................................................................
12
2.4. Total de Reclamações .................................................................................................................................................
18
3
4. 1. NOTA METODOLÓGICA
Fonte: Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC.
Estados participantes da pesquisa: AC, AL, AM, AP, BA, CE, DF, ES, GO, MA, MG, MS, MT, PA,
PB, PE, PI, RJ, RN, RS, SC, SE, SP e TO (total de 23 estados e o Distrito Federal). Em cada estado foram
considerados os respectivos Procons municipais integrados ao SINDEC até 31 de dezembro de 2009. Para a
extração dos dados relativos a Reclamações, foram considerados os mesmos Procons presentes no Cadastro
Nacional de Reclamações Fundamentadas 2010.
Objeto da pesquisa: Apurar estoque de demandas referentes ao fornecedor Vivo no SINDEC.
Período da pesquisa:
Período da pesquisa para as metas 1 e 2: 1º janeiro de 2011 a 30 de abril de 2011.
Período da pesquisa para a meta 3: 1º setembro de 2010 a 30 de abril de 2011.
Critério de seleção das informações: foram consideradas na pesquisa as demandas relativas aos
seguintes radicais de CNPJ: 02449992, 02320739, 02260778, 02341506, 02331879, 02340817, 02319126,
02330506, 02558132, 02558074, 02603554, 02349167, 02331492.
4
5. 2. APRESENTAÇÃO DOS DADOS
2.1. Resumo
Proporção de Reclamações
Resolutividade Fundamentadas Atendidas
Total de Atendimentos
da CIP em 2011 (Jan/11
Registrados em 2011 CNRF 2010 Parcial CNRF 2011
a Abril/11)
(Set/09 a Ago/10) (Set/10 a Abril/11)
6.904 78,7% 75,0% 72,6%
5
6. 2.2. Demandas por Tipo de Atendimento
As tabelas a seguir apresentam o total dos atendimentos realizados e suas respectivas classificações, que
expressam a gestão e a política de atendimento de cada órgão público integrado ao SINDEC.
• Simples Consulta: adotada quando a orientação prestada pelo Procon é suficiente para resolver o problema
do consumidor;
• Atendimento Preliminar: utilizado para o caso em que o Procon obtém um acordo por telefone;
• Carta de Informações Preliminares (CIP): quando o Procon envia uma carta ao fornecedor e por meio
dessa carta pode ser feito o acordo;
• Cálculo: quando o consumidor procura o Procon para realizar ou conferir um cálculo relativo a serviços ou
produtos disponibilizados pelo fornecedor;
• Inicial JEC: quando o Procon encaminha o consumidor para o Juizado Especial Cível;
• Encaminhamento à Fiscalização: quando o consumidor apresenta uma denúncia que exige ação dos
fiscais do Procon junto ao fornecedor;
• Abertura Direta de Reclamação: consiste da instauração de um processo administrativo em que, a critério
do Procon, poderá ser realizada audiência de conciliação e o seu desfecho poderá ser a inclusão do
fornecedor nos cadastros de reclamações fundamentadas;
• Reclamação de Ofício: processo administrativo fundamentado instaurado pela autoridade de defesa do
consumidor.
6
12. 2.3. Resultados das Cartas de Informações Preliminares (CIPs)
As tabelas a seguir apresentam informações sobre os procedimentos e as classificações dadas de acordo com
os resultados das CIPs enviadas:
• Reclamação: quando o fornecedor não responde a CIP ou não atende à solicitação do consumidor;
• Encerramento: quando, após análise técnica da resposta apresentada pelo fornecedor, o Procon conclui
que o atendimento deve ser encerrado por ausência de elementos fáticos;
• Acordo: quando o fornecedor, ao responder a CIP, apresenta proposta que atende à solicitação do
consumidor;
• Consulta Concluída: quando o Procon envia uma CIP cujo objetivo será obter informações e obtém
resposta do fornecedor;
• Em andamento: são as CIPs enviadas que não foram respondidas ou que ainda estão sob análise técnica.
12
13. 2.3.1. Total de CIPs com retorno finalizado entre Janeiro/2011 e Abril/2011 (Acumulado)
CIPs Finalizadas
UF Em andamento
Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação
AC 2 1 2 1 2
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 4
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 1
CE 4 0 11 5 8
DF 26 0 0 19 76
ES 78 26 2 42 232
GO 4 3 7 2 13
MA 16 6 3 0 11
MG 54 4 43 28 100
MS 1 0 0 1 1
MT 31 31 63 32 115
PA 19 0 7 6 17
PB 0 0 0 1 1
PE 1 0 0 1 4
PI 2 0 8 5 8
RJ 121 37 60 47 83
RN 0 0 0 0 1
RS 8 1 3 70 20
SC 1 0 2 4 6
SE 12 0 63 10 64
SP 319 14 64 40 135
TO 0 0 2 0 0
Total 699 123 340 314 902
13
14. 2.3.2. CIPs com retorno finalizado em Janeiro de 2011
CIPs Finalizadas
UF Em andamento
Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação
AC 0 0 0 0 1
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 0
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 0
CE 2 0 4 1 0
DF 4 0 0 4 8
ES 23 15 1 7 50
GO 0 1 0 0 6
MA 1 1 1 0 1
MG 21 1 16 5 27
MS 1 0 0 0 0
MT 12 17 2 12 21
PA 4 0 2 2 3
PB 0 0 0 0 1
PE 1 0 0 0 0
PI 0 0 0 1 0
RJ 27 9 15 9 14
RN 0 0 0 0 1
RS 2 0 0 0 2
SC 0 0 0 1 1
SE 1 0 29 3 6
SP 85 1 12 11 0
TO 0 0 1 0 0
Total 184 45 83 56 142
14
15. 2.3.3. CIPs com retorno finalizado em Fevereiro de 2011
CIPs Finalizadas
UF Em andamento
Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação
AC 0 0 1 0 1
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 1
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 0
CE 1 0 0 3 0
DF 9 0 0 6 20
ES 20 2 0 10 55
GO 2 0 3 0 2
MA 11 4 1 0 3
MG 10 0 6 6 24
MS 0 0 0 0 0
MT 5 12 3 5 13
PA 5 0 1 0 3
PB 0 0 0 0 0
PE 0 0 0 0 1
PI 0 0 5 0 3
RJ 30 9 19 10 7
RN 0 0 0 0 0
RS 1 0 2 48 5
SC 1 0 1 1 1
SE 6 0 0 2 17
SP 90 7 27 9 1
TO 0 0 1 0 0
Total 191 34 70 100 157
15
16. 2.3.4. CIPs com retorno finalizado em Março de 2011
CIPs Finalizadas
UF Em andamento
Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação
AC 0 0 0 1 0
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 2
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 1
CE 0 0 4 1 4
DF 2 0 0 6 23
ES 18 1 0 14 69
GO 1 2 4 1 5
MA 2 1 1 0 7
MG 11 2 10 10 21
MS 0 0 0 0 1
MT 4 0 1 12 40
PA 7 0 1 2 2
PB 0 0 0 0 0
PE 0 0 0 0 0
PI 1 0 2 1 3
RJ 24 11 15 9 12
RN 0 0 0 0 0
RS 3 1 1 19 8
SC 0 0 1 2 3
SE 4 0 12 2 20
SP 79 6 8 14 52
TO 0 0 0 0 0
Total 156 24 60 94 273
16
17. 2.3.5. CIPs com retorno finalizado em Abril de 2011
CIPs Finalizadas
UF Em andamento
Acordo Consulta Concluída Encerramento Reclamação
AC 2 1 1 0 0
AL 0 0 0 0 0
AM 0 0 0 0 1
AP 0 0 0 0 0
BA 0 0 0 0 0
CE 1 0 3 0 4
DF 11 0 0 3 25
ES 17 8 1 11 58
GO 1 0 0 1 0
MA 2 0 0 0 0
MG 12 1 11 7 28
MS 0 0 0 1 0
MT 10 2 57 3 41
PA 3 0 3 2 9
PB 0 0 0 1 0
PE 0 0 0 1 3
PI 1 0 1 3 2
RJ 40 8 11 19 50
RN 0 0 0 0 0
RS 2 0 0 3 5
SC 0 0 0 0 1
SE 1 0 22 3 21
SP 65 0 17 6 82
TO 0 0 0 0 0
Total 168 20 127 64 330
17
18. 2.4. Total de Reclamações
A maior parte das demandas dos consumidores é tratada com procedimentos céleres e sumários. Todavia, há
casos em que o Procon abre um processo administrativo para o tratamento da demanda do consumidor. A
decisão de abertura de um processo administrativo decorre da reincidência contumaz de fornecedores em
determinadas condutas, da urgência e gravidade do objeto da demanda ou do descumprimento de acordos
feitos nos outros tipos de atendimento (Atendimento Preliminar e CIP). O processo administrativo para
tratamento da demanda individual do consumidor é denominado Reclamação.
A Reclamação é aberta pelo Procon a partir da notícia levada pelo consumidor e é instruída com documento
comprobatório da existência de relação de consumo. A partir daí o fornecedor é notificado para manifestar-se
na Reclamação e para atender à solicitação do consumidor.
Quando a notícia de lesão ou de ameaça a direito do consumidor tratada por meio de Reclamação é
considerada procedente pela autoridade de defesa do consumidor, após análise técnica, a Reclamação é
classificada como fundamentada. No caso em que o fornecedor soluciona o problema apresentado pelo
consumidor em uma Reclamação fundamentada, ela é classificada como atendida. Quando o fornecedor não
soluciona o problema, a Reclamação fundamentada é classificada como não atendida.
Proporção de Reclamações Atendidas no
Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas 2010
75,0%
18
19. 2.4.1. Reclamações Arquivadas entre Setembro/2010 e Abril/2011 (Acumulado)
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 7 6
AL 31 3
AM 11 5
AP 11 1
BA 47 49
CE 5 1
DF 3 4
ES 57 16
GO 38 11
MA 3 2
MG 107 40
MS 58 10
MT 60 4
PA 15 1
PB 34 10
PE 25 4
PI 14 0
RJ 68 26
RN 27 2
RS 0 0
SC 5 2
SE 8 2
TO 42 56
Total 676 255
19
20. 2.4.2. Reclamações Arquivadas em Setembro/2010
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 0 0
AL 8 0
AM 3 0
AP 3 1
BA 5 3
CE 2 0
DF 1 0
ES 10 1
GO 2 2
MA 1 1
MG 16 5
MS 5 1
MT 7 0
PA 4 0
PB 4 3
PE 2 0
PI 2 0
RJ 0 0
RN 4 0
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 2
TO 6 10
Total 85 29
20
21. 2.4.3. Reclamações Arquivadas em Outubro/2010
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 0 0
AL 0 0
AM 4 1
AP 0 0
BA 5 8
CE 0 0
DF 0 0
ES 8 0
GO 2 1
MA 0 0
MG 16 6
MS 11 3
MT 4 1
PA 2 0
PB 4 3
PE 1 0
PI 2 0
RJ 0 0
RN 8 0
RS 0 0
SC 1 1
SE 0 0
TO 3 4
Total 71 28
21
22. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Novembro/2010
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 0 0
AL 6 1
AM 1 0
AP 2 0
BA 3 1
CE 1 0
DF 0 0
ES 7 3
GO 14 2
MA 1 0
MG 18 8
MS 12 2
MT 15 0
PA 5 1
PB 4 0
PE 6 0
PI 5 0
RJ 17 0
RN 6 0
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 10 1
Total 133 19
22
23. 2.4.5. Reclamações Arquivadas em Dezembro/2010
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 0 0
AL 3 1
AM 0 2
AP 0 0
BA 7 7
CE 0 0
DF 0 0
ES 6 2
GO 2 2
MA 0 0
MG 12 8
MS 1 2
MT 10 1
PA 1 0
PB 6 0
PE 2 0
PI 1 0
RJ 0 0
RN 2 0
RS 0 0
SC 2 1
SE 8 0
TO 6 5
Total 69 31
23
24. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Janeiro/2011
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 1 0
AL 5 0
AM 1 1
AP 1 0
BA 7 12
CE 1 1
DF 0 0
ES 3 4
GO 2 0
MA 1 0
MG 9 7
MS 1 0
MT 8 0
PA 1 0
PB 5 2
PE 3 1
PI 2 0
RJ 18 20
RN 0 1
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 4 35
Total 73 84
24
25. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Fevereiro/2011
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 2 0
AL 4 1
AM 1 0
AP 0 0
BA 12 13
CE 0 0
DF 0 0
ES 4 1
GO 4 2
MA 0 0
MG 18 1
MS 9 0
MT 5 0
PA 2 0
PB 4 1
PE 4 0
PI 1 0
RJ 7 0
RN 3 0
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 2 1
Total 82 20
25
26. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Março/2011
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 2 4
AL 0 0
AM 1 0
AP 5 0
BA 3 1
CE 1 0
DF 2 3
ES 10 1
GO 5 1
MA 0 0
MG 14 4
MS 11 1
MT 6 0
PA 0 0
PB 2 1
PE 5 2
PI 0 0
RJ 16 4
RN 2 1
RS 0 0
SC 0 0
SE 0 0
TO 6 0
Total 91 23
26
27. 2.4.4. Reclamações Arquivadas em Abril/2011
Reclamações Finalizadas como Fundamentadas
UF
Atendidas Não Atendidas
AC 2 2
AL 5 0
AM 0 1
AP 0 0
BA 5 4
CE 0 0
DF 0 1
ES 9 4
GO 7 1
MA 0 1
MG 4 1
MS 8 1
MT 5 2
PA 0 0
PB 5 0
PE 2 1
PI 1 0
RJ 10 2
RN 2 0
RS 0 0
SC 2 0
SE 0 0
TO 5 0
Total 72 21
27