Marketing de relacionamento - 1ª Etapa
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Marketing de relacionamento - 1ª Etapa Marketing de relacionamento - 1ª Etapa Presentation Transcript

  • Universidade Federal de Santa Catarina Centro de Ciências da Educação Curso de Biblioteconomia CIN5025 – Prática de Gestão - 7ª fase - 2011/2 Alunas: Críchyna Madalena da Silva, Daiana de Lima, Francielli dos Anjos, Letícia Silvana dos Santos MARKETING DE RELACIONAMENTO
    • SUMÁRIO
    • Introdução
    • Definição de Marketing
    • Marketing em Unidades de Informação
    • Marketing em Biblioteca Escolar
    • Marketing de Relacionamento
    • Biblioteca Luiz Cândido da Luz
    • Considerações Finais
    • Referências
  • INTRODUÇÃO Neste trabalho apresentaremos primeiramente os conceitos de marketing para uma visão ampla da sua função, após trataremos do marketing voltado as unidades de informação, tendo como foco o marketing de relacionamento que terá como objetivo avaliar a opinião e a satisfação dos usuários em relação aos serviços oferecidos na biblioteca escolar. Por último será apresentada a biblioteca escolar onde o projeto de marketing de relacionamento será aplicado.
  • DEFINIÇÃO DE MARKETING A American Marketing Association, em 1948, definiu marketing como “execução das atividades de negócio que encaminham o fluxo de mercadorias e serviços, partindo do produtor até os consumidores” (FERNANDES, 1993, p. 177).
    • DEFINIÇÃO DE MARKETING
    • Segundo Lima (1994), o Marketing pode ser definido como:
    • um processo baseado em objetivos e capacidade de recursos de uma organização;
    • uma função administrativa que determina o que o produto deve ser;
    • e também determina o preço do produto.
  • DEFINIÇÃO DE MARKETING Para Las Casas (1989, p. 30): “ Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores”. Segundo Dias e Ferraz (2006), o principal foco do marketing é conhecer seu consumidor profundamente quanto ao atendimento pleno prestado pelos produtos e serviços.
  • MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO Baptista (1985), que viria solucionar o problema de baixo índice de uso de coleções e a má utilização das instalações, enumera os motivos que constituem barreiras ao melhor relacionamento entre a biblioteca e o usuário.
    • MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO
    • Esses motivos dizem respeito aos seguintes fatos:
    • coleções que são desenvolvidas sem que tenha sido realizada uma pesquisa de interesses;
    • usuários que desconhecem os serviços que a biblioteca pode oferecer;
    • usuários que recorrem a outras fontes para obter as informações de que necessitam;
    • MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO
    • outras facilidades de acesso á informação fora da biblioteca;
    • falta do hábito de leitura;
    • falta de treinamento dos funcionários.
    • MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR
    • A biblioteca escolar, modernamente, é considerada como elemento básico do processo educacional;
    • Segundo Fonseca (1992), a fornecer livros e material didático tanto a estudantes como aos professores;
    • Possui a missão de veicular informação, despertando gosto e prazer pela leitura e pesquisa;
    • MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR
    • Para que a biblioteca seja reconhecida dentro da instituição, o marketing é uma ferramenta que ajudará o setor a ser divulgado;
    • O profissional que trabalha na biblioteca deve pensar quais são as estratégias que pode-se usar para melhorar a imagem do setor;
    • MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR
    • O bibliotecário que aplica o marketing na biblioteca deve utilizar ferramentas para classificar, conhecer e segmentar seus usuários;
    • A pesquisa ajuda o bibliotecário a conhecer seus usuários, necessidades, benefícios, onde habitam, condições físicas, e como atingí-los na comunicação enviada pela biblioteca;
    • MARKETING EM BIBLIOTECA ESCOLAR
    • Fazer uso de propaganda e promoção para comunicar a capacidade dos serviços oferecidos para atender a demanda;
    • Com a análise das respostas é que o bibliotecário deve pensar e criar produtos/serviços para satisfazer as necessidades dos segmentos.
  • MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing de relacionamento é definido por Gordon (1999, p. 31) como “o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.
    • MARKETING DE RELACIONAMENTO
    • Tem como objetivo prover meios eficazes e produtivos de atender, reconhecer e cuidar do cliente, em tempo real, transformando estes dados em informações que quando filtradas e analisadas pela organização, permitem que o cliente seja “identificado” e cuidado por todos os envolvidos no processo de atendimento pessoal.
    • O processo do relacionamento com os clientes tem início com a pesquisa para coletar as informações sobre eles, e assim desenvolver produtos e serviços baseados nessas informações para atender às suas necessidades. Por intermédio da utilização dos produtos e serviços, o cliente realimenta o processo com novas informações, assim, fechando este ciclo.
  • MARKETING DE RELACIONAMENTO Como aplicar o Marketing de Relacionamento? Através de questionários, pesquisas de satisfação, feedback, caixas de sugestões e banco de dados. Resultando assim em melhoria no atendimento.
  • BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ A E.B.M. Luiz Cândido da Luz, está localizada no bairro Vargem do Bom Jesus – Florianópolis. Atende a 800 alunos no Núcleo de Alfabetização e Letramento (1º ao 3º ano), Núcleo de Letramento (4º ao 5º ano) e o Núcleo de Consolidação do Letramento (6º ao 9º ano). Ainda atende a 204 alunos através do EJA e 52 alunos do CEJA. A BIBLIOTECA ESCOLAR e comunitária da Escola B. M. Luiz Cândido da Luz funcionou, até o ano de 2001, em uma sala na antiga Escola Desdobrada Ponta do Morro. Nessa época, a biblioteca contava com acervo de 490 exemplares e atendia o Núcleo de Educação Infantil até a 4ª série.
  • BIBLIOTECA LUIZ CÂNDIDO DA LUZ Em março de 2002 houve a mudança para o atual endereço, passando a denominar-se Biblioteca Comunitária da E.B.M Luiz Cândido da Luz. São considerados usuários da biblioteca: alunos matriculados na escola, incluindo o EJA e o CEJA, professores, funcionários, terceirizados e a comunidade local. Hoje, a biblioteca possui um cadastro de 1740 carteirinhas.
  • CONSIDERAÇÕES FINAIS Relacionar-se com o usuário é imprescindível dentro de uma unidade de informação, é durante este relacionamento que o bibliotecário precisará conhecer os hábitos e costumes, desejos e necessidades de cada usuário e transformar este conhecimento num valioso banco de dados, tabulá-lo e posteriormente, tomar decisões focadas e certeiras. Com este conhecimento a unidade de informação poderá surpreender seus usuários, antecipando suas vontades e desejos, e assim chegar na frente de concorrentes, antever necessidades e rapidamente oferecer soluções e prioritariamente, fazer-se presente em seu dia-a-dia.
  • REFERÊNCIAS BAPTISTA, S. G. A contribuição da estratégia do uso do método de marketing para solucionar problemas de baixo índice de uso de acervo e de freqüência em bibliotecas, estudo de caso. 1985. Dissertação (Mestrado em Biblioteconomia) – Departamento de Ciência da Informação e Documentação, Universidade de Brasília, Brasília. DIAS, M. M. K.; FERRAZ, M. C. C. Marketing em ciência e tecnologia: conceitos e princípios básicos para ambientes informacionais acadêmicos e organizacionais. São Carlos: EdUFSCar, 2006. FERNANDES, A. R.M. Marketing aplicado a Biblioteconomia. In:______. Marketing em unidades de informação: estudos brasileiros. Brasília : IBICT, 1993. FONSECA, Edson Ney da. Introdução à biblioteconomia. São Paulo, Pioneira, 1992 .
  • GORDON, I. Marketing de relacionamento : estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 1999. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo : Atlas, 1991. LIMA, Regina Célia Montenegro de. Marketing, informação e biblioteca. In: CONGRESSO LATINO-AMERICANO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 2. Belo Horizonte, 1994. Anais. Belo Horizonte: ABMG/Escola de Biblioteconomia UFMG, 1994. p. 510 523. OLIVEIRA, A. M.; PEREIRA, E. C. Marketing de relacionamento para a gestão de unidades de informação. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v. 13, n. 2, p. 13-36. jul./ dez. 2003. Disponível em: <http://www.okara.ufpb.br/ojs2/index.php/ies/article/viewPDFInterstitial/89/1556>. Acesso em: 24 set. 2011.