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Webinar estrategias de Community Management

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Webinar sobre Estrategias de Community Management dictado por Dafne Berman para Social Media Institute Latam www.smilatam.com

Webinar sobre Estrategias de Community Management dictado por Dafne Berman para Social Media Institute Latam www.smilatam.com

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  • 1. Estrategias deCommunity Management
  • 2. Resumen• Breve Introducción• ¿Para qué sirve estar en las Redes Sociales?• Planificación de Estrategias• Herramientas • Facebook • Twitter
  • 3. Un poco de contexto
  • 4. Resumiendo Las Redes Sociales son útiles para las empresas, organizaciones y/o personas porque:
  • 5. Son Redes distribuidas
  • 6. Las personas que participan en lascomunidades están altamentesegmentadas
  • 7. Las personas que son parte de nuestracomunidad nos permiten enviarlescomunicaciones. Tenemos su permiso
  • 8. Podemos conversar, escuchar, recibirfeedback, interactuar con los usuarios,ESCUCHAR
  • 9. Agregamos Valor
  • 10. Si ya están hablando de nosotros,participemos
  • 11. ¿Quién es el Community Manager?“Es la persona responsable de sostener, acrecentar y defender lasrelaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias alconocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de laorganización y los intereses de los clientes”, AERCO.
  • 12. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Técnicas• Conocimiento de Marketing, Publicidad y/o Comunicación Corporativa• Creatividad• Redacción• Cultura 2.0• Conocimiento del Sector• Un punto “geek”• Experiencia en Comunicación Online
  • 13. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Sociales• Comprensivo• Moderador• Líder• Resolutivo• Buen Conversador• Agitador• Empático• Asertivo• Capacidad de Trabajo en Equipo
  • 14. ¿Cuáles deben ser sus aptitudes?Actitud• Conector• Útil• Accesible• Early Adopter• Transparente• Always On• Abierto• Defensor de la Comunidad
  • 15. Hacia la planificación de la estrategia
  • 16. Planteá uno o varios objetivosgenerales • ¿Qué quiero obtener con mis cuentas? • Los objetivos pueden ser generales y particulares
  • 17. En base a tus objetivos…Determiná:• Qué tipo de contenidos vas a compartir,• Cuándo,• Cómo (formatos)• Métricas Clave (KPIs)
  • 18. Facebook en Números• Usuarios registrados: Más de 901 millones de usuarios (Abril 2012)• Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad de Harvard, pero actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico.• Entre los años 2007 y 2008 se puso en marcha Facebook en español, extendiéndose a los países de Latinoamérica. Casi cualquier persona con conocimientos informáticos básicos puede tener acceso a todo este mundo de comunidades virtuales.
  • 19. Facebook en Números• Facebook tiene al rededor de 900 millones de usuarios registrados alrededor de todo el mundo. De acuerdo a Alexa, la página subió del lugar número 60 de las más visitadas al número 7 en un año. Actualmente se encuentra en la posición 2. Quantcast la pone en el lugar número 16, y Compete.com en el 20.• La página es la más popular para subir fotografías, con estadísticas de más de 83 millones de fotos subidas a diario.• En 2007, había siete mil (7000) aplicaciones en el sitio, cien agregadas cada día; y en enero de 2010 superaban las 500.000.• Más en: http://es.wikipedia.org/wiki/Facebook
  • 20. Características de Facebook• Dentro de la plataforma existen diferentes tipos de perfiles que tienen sus usos específicos• Una buena práctica es el uso de la “Página de Facebook” por parte de las empresas en vez del “Perfil de Facebook” destinado para personas• ¡Ojo! Facebook da de baja 20.000 perfiles por día por mal uso.
  • 21. Página PerfilSon visibles para todo el mundo. Incluso Sólo puede ser visto por personaspueden verla personas que no tienen cuenta autorizadas.de Facebook.Pueden tener un número ilimitado de fans. Pueden llegar a tener como máximo 5000 amigos.Los usuarios se pueden unir a la Página sin Todos los requerimientos deben sernecesidad de autorización. previamente aprobados.Se pueden segmentar los mensajes por No se pueden segmentar los mensajes.ubicación e idioma.Se pueden ver informes. No se pueden ver informes.
  • 22. Las Nuevas Biografías de Facebook• Por su nuevo diseño, se puede mostrar la identidad de la marca apoyándonos en elementos como la foto de portada y la biografía de la página
  • 23. Las Nuevas Biografías de Facebook• Los usuarios ahora pueden mandarte mensajes privados. (Asegurate de responderles a tiempo).• Si creés que no vas a poder, deshabilitá la opción.
  • 24. Las Nuevas Biografías de Facebook• Cuentan con nuevas maneras de contar una historia y de mostrar una identidad• Tienen más herramientas para conversar con los usuarios
  • 25. Foto de portada:• Tiene que ser única• Tiene que representar el negocio/la marca/ etc.• Tiene que ser relevante para los seguidores• Medida: 851 x 315 pixeles “Es lo primero que las personas van a ver una vez que ingresen a la página”
  • 26. Foto de Perfil• Es la foto que va a aparecer como miniatura al lado de cada posteo que hagas• Idealmente debe ser un logo o elemento que te identifique
  • 27. Contenido y Aplicaciones• Se muestran 4 aplicaciones• Se puede alterar el orden para mostrar primero las que más te interesa que se vean• Se pueden tener hasta 12 aplicaciones
  • 28. Control del contenido• Se pueden fijar publicaciones en la parte superior de la fanpage sin importar su fecha de publicación
  • 29. Control del contenido• Se puede destacar un contenido en el timeline haciendo que se vea más grande (ocupa dos columnas)• Podés ocultar o eliminar publicaciones
  • 30. Eventos decisivos• Es un recurso para informar sobre sucesos importantes: Anuncios, lanzamiento de productos, participación en un evento importante.• Imágenes de los hitos: 843 * 403 pixeles
  • 31. Panel de Administración• Aparece en la parte superior de todas las páginas• En él se pueden ver: notificaciones, mensajes privados, una preview de los insights, recomendaciones o concejos de Facebook.
  • 32. Panel de Administración• Administrá tu página: Editás el contenido de tu página y obtenés una instantánea de su actividad• Ampliá tu público: Compartí tu página, invitá a tus amigos y generá Facebook Ads.• Ayuda: Descubre cómo empezar, cómo administrar la página y cómo ver las estadísticas.
  • 33. Registro de Actividad• Debajo del botón “Administrar” van a encontrar “Usar registro de actividad”.• Pueden elegir el año en el que quieren hacer la consulta• Filtrar historias por tipo• Destacar, ocultar o eliminar historias• Cambiar las fechas de las publicaciones
  • 34. Twitter• Twitter es un servicio de microbbloging.• La red ha ganado popularidad mundialmente y se estima que tiene más de 200 millones de usuarios, generando 65 millones de tweets al día y maneja más de 800.000 peticiones de búsqueda diarias.• http://es.wikipedia.org/wiki/Twitter
  • 35. Características• No ha diferencia entre perfiles de personas y empresas• Sólo contás con 140 caracteres para manifestar una idea, un pensamiento o compartir una información• Podés audarte con listas para agrupar a los usuarios que seguís dependiendo de las temáticas que traten o su grado de involucramiento con tu empresa/marca
  • 36. Twitter• Es una Red con mucho potencial y de gran crecimiento. Por eso, podemos tener más de una cuenta según nuestros objetivos, que pueden ser:• Servicio al cliente• Branding• Desarrollo de producto• Twitter desde el punto de vista del negocio. Es una herramienta que ayuda a crear relaciones y mantenerlas
  • 37. Twitter Algunos de sus usos:• Desarrollar y promover una marca• Interactuar con una base de consumidores• Crear buzz alrededor de un evento próximo• Ayudar a empleados a crear unión con el público• Promover contenidos que hayan sido creados: webinars, posteos en un blog, podcasts, etc.• Desarrollar relaciones directas con bloggers y periodistas• Generación de potenciales clientes para nuestro producto o servicio
  • 38. Con Twitter podemos…• Entender cambios que están experimentando los usuarios o detectar fallas en los distintos sectores.• Detectar nuevas oportunidades: Obteniendo insights de nuestros consumidores sabremos sus necesidades.• Ser parte del diálogo y manejar la forma en que se perciben nuestros productos o servicios.• Hacer Relaciones Públicas: Hay miles de periodistas en twitter y listas para seguir• Obtener Feedback: Si algo no les gusta, nos lo informarán aquí• Ofrecer promociones o beneficios especiales para followers• Mantener a los clientes actualizados e informados: Twitter se utiliza en muchos casos para informar a clientes sobre demoras, fallas en un servicio o sistema. No podemos solucionarlo, pero vale mantenerlos informados.• Monitorear: palabras claves obvias, no tan obvias, competidores (ver cómo hacen las cosas), puede ser en lista privada.
  • 39. Algunas herramientas• http://listorious.com/ buscador de usuarios• http://tweetmeme.com/ busca los tweets más populares• https://www.hootsuite.com• https://www.tweetdeck.com Son herramientas de management de cuentas• http://www.pollowers.com/• http://vulsai.com/lab/instapolls/ Para hacer encuestas en twitter• www.twitlonger.com Para hacer posteos más largos• http://muuter.com/ para silenciar temas y no leer sobre eso• http://twitcam.livestream.com/ Para hacer streaming en vivo• https://bitly.com/ Para acortar URLs
  • 40. Ejemplos de Contenidos Compartidos
  • 41. Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires
  • 42. Pinturerías Rex
  • 43. Eset
  • 44. D+LED
  • 45. Tips Aprovechá los benficios de Facebook (en lo visual). Usá los álbumes de fotos, aplicaciones, hacé preguntas, creá hitos, embebé videos y presentaciones. En Twitter tené en cuenta que debés hacer valer tus 140 caracteres.Usá frases gancho (como subjects de email) y acortá las URLs para aprovechar el espacio. Usá los #hashtags para etiquetar contenido Asegurate de difundir tus perfiles en otros medios (Newsletters, Emails, Sitio Web, Tarjetas personales, Banners, Bolsas, etc.) Cuando tenés más de 25 “fans” en Facebook podés ponerle nombre a tu página. Esto te va a ayudar a ser más indexable para los buscadores.
  • 46. Recordá• Tus mensajes (no necesariamente todos) deben tener una característica viral.• El Muro y el Timeline no son lugares donde publicitar del modo tradicional. Pensá qué te gustaría saber de las empresas que te gustan y aplicalo a tu propia comunidad.
  • 47. Los Sí y los NO SI NOAgradecer Borrar comentarios negativosCitar fuentes Ignorar preguntasGenerar conversación Responder con mucho retrasoContestar (casi) siempre y lo más rápido Publicar información de terceros sin citarposibleDetectar a las personas más involucradas Ignorar a nuestros usuarios másy reconocer sus esfuerzos fidelizadosResponder comentarios negativos usando No llenar el Timeline de contenidola creatividad Retwitteado o Muros de contenidos compartidosGenerar Contenido Propio y de Calidad Tener cuentas y no usarlas ni actualizarlasActualizar con regularidad siguiendo un Buscar tener un millón de fans ycalendario followersTener un plan Improvisar
  • 48. ImportanteFacebook, Twitter y otras herramientas cambian todo el tiempo. Debemos conocerlas a fondo, para poder aprovechar lo que ofrecen y descartar lo que no sirve.A su vez, hay que mantenerse informado de los cambios, leer, buscar noticias, compartir con colegas y cualquier otra cosa que pueda enriquecer nuestra tarea.
  • 49. ¿Preguntas?
  • 50. •Dafne BermanAsistente de Marketing |Responsable de Estrategia Online en www.dled.com.arDocente en SMI LatamEmail: dafneberman@gmail.comTwitter: @DafneBermanLinkedin: /dafneberman

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