Impacto de las redes sociales en la banca privada

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Estudio acerca del impacto de internet y las redes sociales en la banca privada

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  • Buena presentación. Aquí os dejo uin perfil del presidente del Banco Santander http://goo.gl/MFOIB
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  • 1. Internet 3.0: Impacto del entorno digital y las redes sociales en la cadena de valor de la banca privadaPatrocina Colaborador Técnico 1
  • 2. Bienvenida Internet 3.0: Impacto del entorno digital y las redes sociales  en la cadena de valor de la banca privada Se ha desarrollado a lo largo del último semestre del año 2010 Dirigido por el IEAF, patrocinado por BBVA Banca Privada y desarrollado por DaemonQuest entrevistas a gurús de las redes, a entidades financieras (gestores y expertostecnológicos),tecnológicos) a representantes científicos y académicos y a clientes 2
  • 3. Principales conclusiones del estudio La banca privada debe buscar un nuevo modelo de servicio al cliente quesatisfaga una demanda en evolución y que le permita ser más competitiva en elmercado.mercado A pesar de la evidente revolución que ha supuesto el entorno 3.0. la bancaprivada aún no h d d pasos fi i d ú ha dado firmes en su adaptación al mismo. d ió l i Nuevas herramientas y modelos de relación como el “P2P Lending” y los “PFM” P2P Lending PFMestán revolucionando el sector de los servicios financieros. La banca privada tiene laoportunidad de aprender de ellos. El cliente gana poder con la aparición de las redes sociales por internet. Labuena gestión de este nuevo entorno es cuestión de sociología mucho más que detecnología. La capacidad de las redes sociales para generar “conocimiento colectivo” estánmodificando l visión d l experto. difi d la i ió del t3
  • 4. Principales conclusiones del estudio Internet y las redes sociales van a poner mucha más presión en la labor del gestorde banca privada ante un cliente más informado, más autónomo y más desconfiado. El cliente en este nuevo entorno también puede verse desconcertado: el gestorpuede aportar valor a través de la aplicación de una metodología clara en esteentorno. La creciente demanda de los clientes por el acceso a información y servicio encualquier momento y en cualquier lugar exigirán una adaptación de los servicios porparte de las entidades. Las iniciativas para llevar la movilidad a la banca privada se han centrado hasta lafecha sobretodo en el gestor y no tanto en el cliente. La banca privada debe hacer frente a limitaciones tanto tecnológicas comolegales. Sin embargo la mayor limitación sigue siendo su propia resistencia alcambio.4
  • 5. Las 3 grandes tendencias tecnológicas que van a  impactar en la banca privada Surgimiento de sitios web de gestión personal de finanzas (PFM sites) Auge de los “social media” que hará imprescindible la presencia de cualquier entidad en las redes sociales l i tid d l d i l Demanda de acceso a servicios móviles5
  • 6. Surgimiento de sitios web de gestión personal de finanzas  (PFM sites) Los PFM sites vienen a dar respuesta a una necesidad básica de los clientes: tener control sobre sus gastos e ingresos. Los PFM sites son plataformas web que permiten al usuario: Tener una visión agregada de sus cuentas en distintas entidades Fijar un objetivo de ahorro y realizar su seguimiento Recibir recomendaciones en b b d base a su comportamiento Acceso a una comunidad de usuarios Casos de éxito son: Mint.com Mint com Justhrive.com y Moneystrands.com6
  • 7. Auge de los “social media” que hará imprescindible la  presencia de cualquier entidad en las redes sociales Los social media constituyen una nueva mentalidad de relación en la que prima la estrategia de participación y donde los participantes pasan de ser lectores a redactores de contenido. Su desarrollo es imparable y lejos de los que se piensa, la redes sociales no son de uso exclusivo de los jóvenes. El mayor crecimiento actual se centra en el segmento de mayores de 50 años. Existen redes tanto generalistas ( ) o de nicho. Los objetivos más habituales en el uso de las redes sociales por parte de las empresas son: Gestión de la l ió G tió d l relación con el cliente l li t Reputación y desarrollo de marca Innovación de servicios y productos Promocional7
  • 8. Demanda de acceso a servicios móviles La necesidad de movilidad entendida como acceso , en cualquier momento y en cualquier lugar a multitud de servicios se impone. Ejemplo m2m El aumento del tráfico de datos a través de las redes móviles es 10 veces au e to de t á co t a és as edes ó es 0 eces superior al de voz. La llegada de la tecnología 4G acabará de derribar las actuales limitaciones de los dispositivos móviles Realidad aumentada, pago desde el móvil y geolocalización serán las tendencias asociadas a movilidad que más impacto puedan tener en la banca privada privada.8
  • 9. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada En l ñ E el año 2006 en un estudio sobre l mejores prácticas d b t di b las j á ti de banca privada, i dpromovido también por el IEAF se definió la cadena de valor de la banca privada. El entorno 3.0 impacta en todos los eslabones de la cadena de valor, ya sea desde elpunto d vista d l gestor o d l entidad. de i del de la id d 9
  • 10. ¿Qué opinan los expertos? Sobre el rol del asesor video 110
  • 11. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada Internet 3.0. facilita el acercamiento banca‐cliente: Darse a conocer Profundizar en su conocimiento Sentimiento de comunidad Contacto permanente Visibilidad de los players más pequeños Existencia de comparadores no sólo de gestores sino de  entidades La L reputación y d t ió desarrollo d marca no será sólo cuestión d l entidad. L ll de á ól tió de la tid d La presencia de gestores en las redes será clave en la comunicación de la entidad con el mercado. Generación de leads. La banca privada cuenta con un poder d L b i d t d de segmentación inimaginable hasta la fecha para dar a conocer sus servicios entre los perfiles más afines a su oferta (Google Adwords, ( g , Facebook Ads)11
  • 12. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada Internet 3.0. y su filosofía de participación es un entorno que muchas empresas están utilizando ya para el desarrollo de productos y servicios (por ej ej. Mystarbucks idea / Bankinterlabs) La posibilidad de agregación de cuentas y la posibilidad de fijar objetivos ofrecidas por las herramientas PFM sería sin duda de gran valor para los clientes de banca privada. Ya hay empresas que lo ofrecen “Estoy francamente impresionado: les he enviado un extracto (en pdf) de mis posiciones en acciones que tengo en tres brokers diferentes y a las dos horas ya tenia mi cartera compuesta sin ningún tipo de error.” Cliente español sobre Covestor12
  • 13. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada Se cuestiona el rol del “experto”. Es la era del  “Wisdom of Crowds” Industrias donde el asesoramiento era parte básica de su oferta de valor han tenido que reinventarse (ej. Agencias de viajes) La posibilidad de obtener nuevas fuentes de asesoramiento pondrá más presión sobre el gestor que verá cuestionada la validez de sus recomendaciones. d i13
  • 14. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada Las nuevas tecnologías surgidas a través de internet se incorporarán como canal habitual de comunicación entre el cliente y la entidad. La próxima generación de clientes (generación Y) exige mayor facilidad de contacto, seguimiento continuo, accesibilidad 24hrs, transparencia) – el nuevo canal de comunicación es parte de la respuesta. Twitter T itt especialmente se esta erigiendo i l t t i i d como canal preferente de atención al clientes. Pionero en el sector financiero es Bank of Amercia con su “BoA Help” p En España, Koala Sicav, es otro ejemplo de éxito de integración de un nuevo canal de comunicación con los clientes a través de Twitter.14
  • 15. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada Las nuevas generaciones de clientes de banca privada esperarán del banco el mismo tipo de comunicación que tienen en el resto de áreas de su vida. Es la era del “just in time” Las aplicaciones como la realidad aumentada proporcionarán una información de seguimiento más extensa al cliente, facilitando la tarea de explicación del gestor Ejemplo: Esquire15
  • 16. ¿Qué destacan los expertos? Sobre el nuevo modelo video 216
  • 17. Iniciativas que impactan en la cadena de valor de la banca privada La implantación del nuevo entorno 3.0. a lo largo de la cadena de valor de la banca privada no está exenta de limitaciones u obstáculos Complejidades tecnológicas Barreras Reales Entorno Legal Desconfianza del cliente Barreras Sociológicas g Resistencia al cambio por parte del sector17
  • 18. ¿Qué ha llamado la atención de los expertos? Sobre el entorno internet 3.0 video 318
  • 19. ¿en qué otros á bit é t ámbitos impacta l revolución i t la l ió digital?
  • 20. ¿cómo impacta internet en… …los medios?…la radio necesitó 38 años para conseguir una audiencia de 50 millones de personas la TV personas….la necesitó 13….Internet 4 años…el iPod 3 años….y Facebook sólo 2 años …que en el Reino Unido, se invierte más en publicidad online que en TV …en el año 2010 Internet fue el tercer mayor medio publicitario convencional en España y p p se espera que en 2011 sea el segundo
  • 21. ¿cómo impacta internet en… …los negocios? …… el 97% de los internautas rastrea internet en busca de información sobre productos antes de realizar una compra …el volumen de comercio electrónico B2C sin , incluir B2B ha sido de 7800 Mil. Euros en 2010, un 35% más que en 2009…que cada mes se generan más de 40 000 millones de que 40.000 búsquedas de información, productos y servicios en google….y que en el año 2006 eran tan sólo 2.700 millones …600.000 personas en España han comprado a través de su móvil en 2010
  • 22. ¿cómo impacta internet en… …los negocios? …por cada compra que se realiza online, internet genera otras 10 offline…más del 43% de las empresas españolas, realizan estrategias en redes sociales …Groupon.com, una web de compras colectivas, colectivas se valora en diciembre de 2010 en 6400 Mio US$. Rechaza ser comprada por Google por 6000 Mio. …Facebook ha sido valorada por Goldman Sachs en 50.000 mio US$ en enero de 2011. Twitter fue valorada en 3.600 Mio US$
  • 23. ¿cómo impacta internet en… …las personas?…los usuarios de Internet llegan ya a los 3.000 millones, la mitad de la población mundial …en España el 64,2% de la población (casi 30 millones de personas) es internauta y q el 70% de éstos, p ) que % , acceden diariamente a la red …el 27% de los internautas españoles d l ñ l declara consultar lt las redes sociales para ayudarse en sus decisiones de compra …invierten un tercio de su tiempo de ocio conectados
  • 24. ¿cómo impacta internet en… …las personas? …de los 255 millones de sitios webs, 152 millones son blogs. El95% de éstos blogs son de personas que lo hacen por hobby o sin blogs, ánimo de lucro …el cerebro humano sólo procesa 150 relaciones el relaciones, aunque en las redes sociales se tengan hasta 700 "amigos" …en 2010, Facebook preveía llegar a los 500 millones de usuarios. Acabó el año superando los 600 …Facebook provoca uno de cada cinco divorcios en EEUU
  • 25. algunas fuentesMessageLabs (PDF)Radicati GroupNetcraftVerisignWebhosting.infoInternet World StatsFacebookBusiness InsiderTwitterTwitterCounterTechCrunchStatCounterGoogleGigaOMComscorePew Research CenterFlickrNY TimesVC ExpertsMashableExpansiónentre otros
  • 26. MUCHAS GRACIAS26