Shopping experience 2.0                   Del clic a la venta                                                      Felipe ...
¿Qué es el shopping experience?    Podríamos definirlo como el cúmulo de sensaciones que     tenemos relacionados con la ...
Como era comprar “antes”      El más importante era el dueño del       negocio, existía limitaciones del       autoservic...
El comprador actual es:     • selectivo (a la fuerza, porque hay un gran surtido),     • está informado,     • es infiel, ...
Evolución trimestral del comercio electrónico       B2C en pago con tarjeta crédito (mill €)                              ...
Y…, ¿qué compran los internautas?                                                 Fuente: CMTfeliperaga@daemonquest.com – ...
Cómo ha evolucionado el “equilibrio de poder”                   Retail 1.0                                         Retail ...
¿Cómo accedemos cada vez con mayor frecuencia a una tienda?   En el Mundo “Real”                           En el “Virtual”...
¿Qué tendencias generales existen actualmente?• Deseamos crear una sensación  de disfrute en la compra.• Se trata de vende...
Veamos cómo      algunas de esas      tendencias se      materializan en el      entorno 2.0feliperaga@daemonquest.com – T...
1 - Social media - Social shopping    Concepto fundamental: los usuarios colaboran e influyen en las decisiones de    comp...
1 - Social media - Social shoppingfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
1 - Social media - Social shopping                                                             Más de 12% de las ventas   ...
2 - Nuevas formas de pago-comodidad    Pago vía móvil con tecnología Near Field    Communications    Proyecto piloto de Si...
3 - Los personal shoppers y los agentes   comparadores: comodidadfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
4 – Inmediatez GEO e-Commerce   Concepto: compra o búsqueda de productos o servicios a través de internet con   la compone...
5 - Inmediatez - transparencia    Barcodes, tags, escáneres de códigos de barras    Microsoft Tags    Códigos BIDI    Amaz...
6 - La reputación online…y cómo afecta al negocio          “Podemos permitirnos perder dinero….pero no podemos permitirnos...
6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros  usuarios, clientes, …y competidoresfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675...
6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros  usuarios, clientes, …y competidoresfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675...
7 - Tu audiencia es ahora el mundo        ¿Porqué esperar a los clientes cuando puedes llegar hasta el salón de su casa?  ...
,….y también, cada vez más, se utiliza Internet para los Servicios de Proximidad - Cercaníafeliperaga@daemonquest.com – Te...
8 - Realidad aumentada y convergencia on-off      Se trata de obtener una visión      directa o indirecta de un entorno   ...
8 - Realidad aumentada y convergencia on-offO como mejorar las conversiones en un 160% y reducir las devoluciones enun 28%...
8 - Realidad aumentada y convergencia on-offfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
9 - Compra colectiva    Los clubs privados de compra y las compras colectivas son cada vez    mas frecuentes, más vertical...
9 - Compra colectivafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
10 - Customer Intelligence: combinación de on y off    • Captación de datos on y off line    • Captación de hábitos on y o...
10 - Customer Intelligence para mejorar la  experiencia de compra y nuestros ratios   • Google Analytics   • Yahoo Analyti...
10 - Customer Intelligence    CUSTOMER LIFECYCLE     €                                                          Programa d...
10 - Customer Intelligence          Principales Objetivos:          Evitar la fuga en el momento de la compra          Ret...
10 - Customer Intelligence                    ¿Cómo?   Precisamos una adecuada plataforma y estrategia de recogida de dato...
10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el  momento de la compra     Cómo?     o Realizamos tracking de usuario a ni...
10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el   momento de la compra  La cesta de la compra se evalúa constantemente ...
10 - Customer Intelligence: Retargeting y  cross selling        Identificamos al usuario = nuestro cliente potencial      ...
10 - Customer Intelligence: Segmentación  basada en Behavioural ProfilingEl Behavioral profiling añade información CRUCIAL...
En resumen   •    Social Media y Social Shopping   •    Nuevas formas de pago-> comodidad   •    Persona Shoppers y Agente...
Muchas gracias por vuestra atención            Felipe Raga            Tel. +34 675 597717            feliperaga@daemonques...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Del clic a la venta

1,304
-1

Published on

En Junio se celebró el Expomanagement 2011 en Madrid, a continuación: 2.0 Shopping Experience. Del clic a la venta

Published in: Business, Economy & Finance
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,304
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Del clic a la venta

  1. 1. Shopping experience 2.0 Del clic a la venta Felipe Raga Director estrategia online Daemon Questfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  2. 2. ¿Qué es el shopping experience?  Podríamos definirlo como el cúmulo de sensaciones que tenemos relacionados con la adquisición de un bien o servicio.  Las recibimos a través de todos nuestros sentidos.  Puede ser antes, durante, y después del momento de la compra.  Es un concepto amplio, positivamente va desde una sonrisa, un entorno limpio, eficacia en la atención, encontrar fácilmente lo que buscas, conectar emocionalmente con tu audiencia, ser recordado, es querer volver...feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  3. 3. Como era comprar “antes”  El más importante era el dueño del negocio, existía limitaciones del autoservicio  Poca autonomía del cliente: nos hacían perder el tiempo  Había lo que tenías a la vista; comprábamos lo que nos ofrecían  Short tail vs. Long tail actualfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  4. 4. El comprador actual es: • selectivo (a la fuerza, porque hay un gran surtido), • está informado, • es infiel, • se fija en el precio, • valora su tiempo, • desea la inmediatez.feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  5. 5. Evolución trimestral del comercio electrónico B2C en pago con tarjeta crédito (mill €) Fuente: CMTfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  6. 6. Y…, ¿qué compran los internautas? Fuente: CMTfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  7. 7. Cómo ha evolucionado el “equilibrio de poder” Retail 1.0 Retail 2.0 Supplier Power Retailer Power Shopper Power Distribución Negociación Información Evolución de la experiencia de comprafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  8. 8. ¿Cómo accedemos cada vez con mayor frecuencia a una tienda? En el Mundo “Real” En el “Virtual” Páginas amarillas “Mi amigo Pepe me dijo…” “Vi su anuncio en … “ VIDEO 5feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  9. 9. ¿Qué tendencias generales existen actualmente?• Deseamos crear una sensación de disfrute en la compra.• Se trata de vender experiencias no de vender productos.• Tratamos de fidelizar y alargar el ciclo de vida total del clientefeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  10. 10. Veamos cómo algunas de esas tendencias se materializan en el entorno 2.0feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  11. 11. 1 - Social media - Social shopping Concepto fundamental: los usuarios colaboran e influyen en las decisiones de compra de otros usuarios Ej: www.justbought.it Es una página web basada en la colaboración entre usuarios. El usuario va a una tienda Encuentra un producto interesante Hace una foto del producto Sube la foto en Twitter o otras redes sociales Indica el producto, porque es interesante y lugar donde lo ha comprado El resto de personas que están dada de alta en Justbought recibirán la información en tiempo real.feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  12. 12. 1 - Social media - Social shoppingfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  13. 13. 1 - Social media - Social shopping Más de 12% de las ventas totales de la cadena en España ya se realizan por Internet llegando este porcentaje al 30% en algunos establecimientos 135.000 Followers •Apps para Android, iPhone o Nokia •Creación de una tienda dentro de Facebook a finales de 2010 •Utilización de Foursquare para ofrecer descuentos a sus clientes •Serie en Internet “Los Telepis” (Calíco electrónico) con visibilidad en tiendas físicas y ambientada en Telepizzafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  14. 14. 2 - Nuevas formas de pago-comodidad Pago vía móvil con tecnología Near Field Communications Proyecto piloto de Sitges realizado por Telefónica y La Caixa VIDEO 1 •Para tiendas y clientes equivalente, aumento del 30% en número de sus transacciones vía electrónica •Aumento de un 23% en el importe medio de la compra comparado con tarjeta de crédito •Los supermercados (57%) y restaurantes (14%) son los establecimientos donde se han concentrado la mayoría de las compras con el móvil. •Concepto aceptado por amplio público, ya que la edad media de los clientes que han utilizado el móvil para pagar es de 46 años. •La intención de uso futura por parte los usuarios es elevada: casi el 90% de los usuarios seguirían utilizando el móvil como forma de pago habitual.feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  15. 15. 3 - Los personal shoppers y los agentes comparadores: comodidadfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  16. 16. 4 – Inmediatez GEO e-Commerce Concepto: compra o búsqueda de productos o servicios a través de internet con la componente de la geolocalización En la practica? Buscas el producto o el servicio Encuentras el establecimiento mas cercano donde encontrarlo FourSquare creció un 3400% el año pasado VIDEO 2feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  17. 17. 5 - Inmediatez - transparencia Barcodes, tags, escáneres de códigos de barras Microsoft Tags Códigos BIDI Amazon Google Goggles Para qué nos sirven: • comparar los mejores precios, • buscar tiendas alternativas, • acceder a ofertas concretas y a upselling, • información sobre el producto, su origen, composición, etc VIDEO 4 • asesores y dependientes virtuales o en remoto • combinación con servicios sociales para informar a amigos y conocidos, • etcfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  18. 18. 6 - La reputación online…y cómo afecta al negocio “Podemos permitirnos perder dinero….pero no podemos permitirnos perder nuestra reputación, ni una pizca de nuestra reputación” Warren Buffetfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  19. 19. 6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros usuarios, clientes, …y competidoresfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  20. 20. 6 - Nuestra reputación está en manos de nuestros usuarios, clientes, …y competidoresfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  21. 21. 7 - Tu audiencia es ahora el mundo ¿Porqué esperar a los clientes cuando puedes llegar hasta el salón de su casa? ¿Hablas alemán, francés, mandarín, árabe,….? ¿Estás adaptado a las personas con limitaciones visuales?feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  22. 22. ,….y también, cada vez más, se utiliza Internet para los Servicios de Proximidad - Cercaníafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  23. 23. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-off Se trata de obtener una visión directa o indirecta de un entorno físico del mundo real cuyos elementos se combinan con elementos virtuales. La realidad aumentada interviene en el proceso de compra porque nos facilita el acceso al punto de venta y/o a información relacionada, o a probar el producto sin necesidad e comprarlo. VIDEO 3feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  24. 24. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-offO como mejorar las conversiones en un 160% y reducir las devoluciones enun 28%feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  25. 25. 8 - Realidad aumentada y convergencia on-offfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  26. 26. 9 - Compra colectiva Los clubs privados de compra y las compras colectivas son cada vez mas frecuentes, más verticalizados, y más selectos ClubSantaMonica.com, viajes “exclusivos” y “diferentes” Orientado a 30-50 años con poder adquisitivo medioalto-alto. Comenzó a operar en junio de 2010 y cuenta ya con más de 90.000 usuarios registradosfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  27. 27. 9 - Compra colectivafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  28. 28. 10 - Customer Intelligence: combinación de on y off • Captación de datos on y off line • Captación de hábitos on y off line • Disfrute de sus ventajas on y off linefeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  29. 29. 10 - Customer Intelligence para mejorar la experiencia de compra y nuestros ratios • Google Analytics • Yahoo Analytics • Clicktale • Web Trends • Omniture • …feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  30. 30. 10 - Customer Intelligence CUSTOMER LIFECYCLE € Programa de Customer Intelligence COSTES € INGRESOS € Beneficio Término/ Adquisición Intensificación Retención Recuperaciónfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  31. 31. 10 - Customer Intelligence Principales Objetivos: Evitar la fuga en el momento de la compra Retargeting: cross selling Segmentación basada en Behavioural Profiling Búsqueda Añadido en Zona de Pago Compra la cestafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  32. 32. 10 - Customer Intelligence ¿Cómo? Precisamos una adecuada plataforma y estrategia de recogida de datos Datos del cliente Datos de Comportamiento  Demográficos  Métricas Cuantitativas  Histórico de compras  Scoring Cualitativo (scoring sobre el interés )  Encuestas  Búsqueda  Info sobre las respuestas  Datos de la sesión ... ... La optimización se basa en:  Reconocer a la gente  Tener datos sobre ellos  Tratarlos indivualmente (como VIPs)feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  33. 33. 10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el momento de la compra Cómo? o Realizamos tracking de usuario a nivel individual o El cliente puede ser comunicado en real-time o después del abandono. Búsqueda Añadido en la cesta Zona de Pago Compra Minimizar los momentos de fugafeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  34. 34. 10 - Customer Intelligence: Evitar la fuga en el momento de la compra  La cesta de la compra se evalúa constantemente  El contacto es multicanal:  Si tenemos el teléfono  o si tenemos el email  y si llamamos y no se conectan entonces reciben un mail  Cuando posible se integra la información en el datamart para su uso tambien off line  En las llamadas telefónicas  La respuesta es muy positiva  La actitud en la llamada es de servicio, no de venta  Resultados generales: 5% de recuperación de los abandonos, y 20% de mejora de la experiencia de compra.feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  35. 35. 10 - Customer Intelligence: Retargeting y cross selling Identificamos al usuario = nuestro cliente potencial Conocemos lo que está buscando y lo que quiere comprar a través de la navegación y de la información on y off histórica de que disponemos Proponemos el producto durante la navegación en nuestra web pero también en otras paginas web El Ingreso Por Visita se incrementa de media en un +70%feliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  36. 36. 10 - Customer Intelligence: Segmentación basada en Behavioural ProfilingEl Behavioral profiling añade información CRUCIAL: qué producto o servicios buscabael usuario, en cuáles otros se interesó, cuándo nos visitó, cuánto llevaba sinvisitarnos,... Nunca han Incentivarlos en online (Inbound) comprado Repetir Compra Total Nuevos @ en Base de Activos Datos Clientes No en 6 Outbound! meses Inactivos Visitante Inbound Regularfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  37. 37. En resumen • Social Media y Social Shopping • Nuevas formas de pago-> comodidad • Persona Shoppers y Agentes comparadores • Geo Commerce • Interactividad y acceso a info en tiempo real • Reputación online • Realidad Aumentada • Interactividad y convergencia on-off • Compra colectiva • Customer Intelligence y retargetingfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717
  38. 38. Muchas gracias por vuestra atención Felipe Raga Tel. +34 675 597717 feliperaga@daemonquest.com www.daemonquest.com Skype: daemonquest Twitter: @DaemonQuest facebook.com/daemonquestfeliperaga@daemonquest.com – Tel. 675 597 717

×