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Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte

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  • 1. Madrid, 14 de febrero de 2012
  • 2. -2-
  • 3. -3-
  • 4. -4- 4
  • 5. -5-
  • 6. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-6-
  • 7. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-7-
  • 8. -8- 8
  • 9. -9-
  • 10. “Nosotros no estamos en el negocio del café. Estamos en el negocio del servicio a las personas y casualmente lo hacemos vendiendo café”- 10 -
  • 11. - 11 -
  • 12. - 12 -
  • 13. “La verdadera diferenciación a través de la experiencia del cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por el QUÉ le ofreces sino por CÓMO se lo ofreces”- 13 -
  • 14. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 14 -
  • 15. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 15 -
  • 16. - 16 -
  • 17. “ El 80 % de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior… … solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente” Fuente: Bain & Co.- 17 -
  • 18. VOZ DEL CLIENTE Net Promoter Score (NPS) Quejas y reclamaciones Comentarios call center Índice de Satisfacción Redes Sociales Feedback abierto- 18 -
  • 19. - 19 -
  • 20. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 20 -
  • 21. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 21 -
  • 22. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 22 -
  • 23. ¿Dónde empieza la experiencia de cliente y ………….dónde acaba?- 23 - 23
  • 24. - 24 - 24
  • 25. - 25 - 25
  • 26. Proactividad Sistemático Deliberado Consistente- 26 -
  • 27. “Solo funciona cuando TODO funciona”- 27 -
  • 28. - 28 -
  • 29. CENTRADOS EN EL CLIENTE- 29 - 29
  • 30. - 30 - 30
  • 31. - 31 -