Madrid, 14 de febrero de 2012
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Una Experiencia de Cliente superior hace el precio      “irrelevante”… o menos importante-6-
Una Experiencia de Cliente superior hace el precio      “irrelevante”… o menos importante-7-
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“Nosotros no estamos en el negocio del café. Estamos en el            negocio del servicio a las personas y casualmente lo...
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“La verdadera diferenciación a través de la experiencia del           cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por ...
Integrar la percepción del cliente sobre cada         uno de los momentos en los que entra en         contacto con nosotro...
Integrar la percepción del cliente sobre cada         uno de los momentos en los que entra en         contacto con nosotro...
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VOZ DEL CLIENTE         Net Promoter Score                (NPS)               Quejas y                                 rec...
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Integrar la percepción del cliente sobre cada         uno de los momentos en los que entra en         contacto con nosotro...
Integrar la percepción del cliente sobre cada         uno de los momentos en los que entra en         contacto con nosotro...
Integrar la percepción del cliente sobre cada         uno de los momentos en los que entra en         contacto con nosotro...
¿Dónde empieza la experiencia de cliente y                       ………….dónde acaba?- 23 -   23
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Proactividad           Sistemático           Deliberado           Consistente- 26 -
“Solo funciona cuando TODO funciona”- 27 -
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Customer experience

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Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte

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  1. 1. Madrid, 14 de febrero de 2012
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  6. 6. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-6-
  7. 7. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-7-
  8. 8. -8- 8
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  10. 10. “Nosotros no estamos en el negocio del café. Estamos en el negocio del servicio a las personas y casualmente lo hacemos vendiendo café”- 10 -
  11. 11. - 11 -
  12. 12. - 12 -
  13. 13. “La verdadera diferenciación a través de la experiencia del cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por el QUÉ le ofreces sino por CÓMO se lo ofreces”- 13 -
  14. 14. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 14 -
  15. 15. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 15 -
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  17. 17. “ El 80 % de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior… … solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente” Fuente: Bain & Co.- 17 -
  18. 18. VOZ DEL CLIENTE Net Promoter Score (NPS) Quejas y reclamaciones Comentarios call center Índice de Satisfacción Redes Sociales Feedback abierto- 18 -
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  20. 20. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 20 -
  21. 21. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 21 -
  22. 22. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 22 -
  23. 23. ¿Dónde empieza la experiencia de cliente y ………….dónde acaba?- 23 - 23
  24. 24. - 24 - 24
  25. 25. - 25 - 25
  26. 26. Proactividad Sistemático Deliberado Consistente- 26 -
  27. 27. “Solo funciona cuando TODO funciona”- 27 -
  28. 28. - 28 -
  29. 29. CENTRADOS EN EL CLIENTE- 29 - 29
  30. 30. - 30 - 30
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