Your SlideShare is downloading. ×

Customer experience

2,269

Published on

Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte

Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
2,269
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Madrid, 14 de febrero de 2012
  • 2. -2-
  • 3. -3-
  • 4. -4- 4
  • 5. -5-
  • 6. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-6-
  • 7. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-7-
  • 8. -8- 8
  • 9. -9-
  • 10. “Nosotros no estamos en el negocio del café. Estamos en el negocio del servicio a las personas y casualmente lo hacemos vendiendo café”- 10 -
  • 11. - 11 -
  • 12. - 12 -
  • 13. “La verdadera diferenciación a través de la experiencia del cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por el QUÉ le ofreces sino por CÓMO se lo ofreces”- 13 -
  • 14. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 14 -
  • 15. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 15 -
  • 16. - 16 -
  • 17. “ El 80 % de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior… … solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente” Fuente: Bain & Co.- 17 -
  • 18. VOZ DEL CLIENTE Net Promoter Score (NPS) Quejas y reclamaciones Comentarios call center Índice de Satisfacción Redes Sociales Feedback abierto- 18 -
  • 19. - 19 -
  • 20. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 20 -
  • 21. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 21 -
  • 22. Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 22 -
  • 23. ¿Dónde empieza la experiencia de cliente y ………….dónde acaba?- 23 - 23
  • 24. - 24 - 24
  • 25. - 25 - 25
  • 26. Proactividad Sistemático Deliberado Consistente- 26 -
  • 27. “Solo funciona cuando TODO funciona”- 27 -
  • 28. - 28 -
  • 29. CENTRADOS EN EL CLIENTE- 29 - 29
  • 30. - 30 - 30
  • 31. - 31 -

×