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Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte

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    Customer experience Customer experience Presentation Transcript

    • Madrid, 14 de febrero de 2012
    • -2-
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    • -4- 4
    • -5-
    • Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-6-
    • Una Experiencia de Cliente superior hace el precio “irrelevante”… o menos importante-7-
    • -8- 8
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    • “Nosotros no estamos en el negocio del café. Estamos en el negocio del servicio a las personas y casualmente lo hacemos vendiendo café”- 10 -
    • - 11 -
    • - 12 -
    • “La verdadera diferenciación a través de la experiencia del cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu empresa, no por el QUÉ le ofreces sino por CÓMO se lo ofreces”- 13 -
    • Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 14 -
    • Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 15 -
    • - 16 -
    • “ El 80 % de las empresas consideran que ofrecen un servicio superior… … solo el 8% de los clientes consideran que han recibido una muy buena experiencia como cliente” Fuente: Bain & Co.- 17 -
    • VOZ DEL CLIENTE Net Promoter Score (NPS) Quejas y reclamaciones Comentarios call center Índice de Satisfacción Redes Sociales Feedback abierto- 18 -
    • - 19 -
    • Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 20 -
    • Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 21 -
    • Integrar la percepción del cliente sobre cada uno de los momentos en los que entra en contacto con nosotros en la toma de decisiones- 22 -
    • ¿Dónde empieza la experiencia de cliente y ………….dónde acaba?- 23 - 23
    • - 24 - 24
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    • Proactividad Sistemático Deliberado Consistente- 26 -
    • “Solo funciona cuando TODO funciona”- 27 -
    • - 28 -
    • CENTRADOS EN EL CLIENTE- 29 - 29
    • - 30 - 30
    • - 31 -