腾讯大讲堂:57 超级qq的千万之路

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腾讯大讲堂:57 超级qq的千万之路

  1. 1. 腾 讯 大 讲 堂 第五十七期 研发管理部 大讲堂主页: http://km.oa.com/class 与讲师互动: http://km.oa.com/group/class
  2. 2. 超级 QQ 的千万之路: 革命——渠道——运营 超级 QQ 项目组
  3. 3. 目录 Part I Part II 超级 QQ 的发展历史 如何吸引用户选择超级 QQ Part III 如何让超级 QQ 用户留下来
  4. 4. Part I 超级 QQ 的发展历史 Part I Part II 超级 QQ 的发展历史 如何吸引用户选择超级 QQ Part III 如何让超级 QQ 用户留下来 2000-2006.09 历史 2006.09-2007 试验和积累 2008- 转型
  5. 5. 经过半年的准备, 2006 年 9 月超级 QQ ( 10 元 / 月)闪亮登场 , 历史:曲折复杂 移动 QQ ( 5 元 / 月)在短信业务中一支独秀,最高超过 800 万用户 2005 年移动 QQ 产品老化,用户数和收入陷入衰减 2000 年移动 QQ 作为最早的增值业务成为公司第一桶金 2005 年 Q3 大手术优化产品体验,移动 QQ 重回上升通道, 2006 年再次突破 800 万 2006 年底移动停止聊天业务合作,移动 QQ 面临下线风险 与移动合作开发飞信 QQ ,满足部分互通要求 2007 年 9 月移动 QQ 移动侧正式下线,飞信 QQ 上线 2 年时间用户数突破 1000 万 2000-2006.09
  6. 6. 亮点 1 :高低资费版本并行试验 挑选合适地区和渠道,对比 5 元版和 10 元版 从开通量、流失率、转化率指标综合判断,超级 QQ 获得用户认同,从而确定了全国上线策略。 后续交友、移动 Qzone 等产品都沿用此策略,推出高资费版本 当然不能随意提价,要有 杀手级的差异 ! 试验和积累期:渠道为王 2006.09-2007
  7. 7. 亮点 2 :低资费版本用户向高资费版本的转移 新功能吸引,积分活动, Q 币刺激 逐步暂停主要功能仅限高资费版本使用、产品即将停止服务通告 各种策略通过渠道数据监控效果,不断优化,最终转移了百万用户 试验和积累期:渠道为王 2006.09-2007
  8. 8. 亮点 3 :渠道精耕细作,每个阶段做好铺垫 创新 套餐卡,星星之火逐步燎原,扩大 100 万用户 突破 网站,不断优化,转换率提升至 10% 稳健 终端,早早蓄力,时间积累,用户数不断看涨 试验和积累期:渠道为王 2006.09-2007
  9. 9. 隐忧:纠缠于移动和飞信,疲于奔命,几无运营 版本混乱 为分散收入和保代码,推出寄生于不同 SP 公司的超级 QQ ,用户看到是一个不稳定、难以理解的产品!对产品和开发来说增加了 N 倍维护量! 定位尴尬 聊天功能被迫隐藏宣传,用户只看到一个 24 小时在线挂级的功能 运营空白 1 个产品人员, 1 个营销人员,搞定所有渠道、投诉、版本迁移、宣传维护,没有用户运营的空间 试验和积累期:渠道为王 2006.09-2007
  10. 10. 亮点 1 :整合短信线产品,集中资源 超级 QQ 4.5 元 短信超人 10 元 QQ 千里眼 10 元 超级 QQ 10 元 超级 QQ 高级版 英克版手机俱乐部 15 元 共同的功能和成长体系 试验推广 09 年放开 其他产品封版运维,产品经理人力全部支持超级 QQ 整合后运营 转型期:整合和运营 更多竞争类短信 2008——
  11. 11. 亮点 2 :投入运营人力,谋求长远发展 运营思路确立 营销资源及产品资源开始倾向老用户,给到老用户更多价值,提高留存率 重视系统性能 产品整合,功能和特权活动的扩展,需要强健的系统, D/O 分离,不断重构 项目团队建设 成立项目组,产品、开发、运维、测试、项目管理、前台各小组分工专业,不断扩充 转型期:整合和运营 2008——
  12. 12. 亮点 3 :产品定位敏捷地演进,更好地推动产品运营 定位与旧移动 QQ 模糊,用户活跃度和粘性低,体现不了用户价值 融入特权,体现用户手机 VIP 的身份 玩转你的手机和 QQ 闪亮我的手机生活 问题 过于虚泛,用户认同感低,无法产生对产品的预期 问题 吸取用户声音,定位更便于诠释 做手机潮人 转型期:整合和运营 解决 升级 解决 升级 2008——
  13. 13. Part II 如何吸引用户选择超级 QQ Part I Part II 超级 QQ 的发展历史 如何吸引用户选择超级 QQ Part III 如何让超级 QQ 用户留存下来 让用户更方便地接触到产品 让用户更清楚产品有什么用 渠道拓展和精细运营 抓准产品卖点和定位
  14. 14. 0~20000 911 ,全国运营上线 20000~40000 全新客户端引导改版上线 铺垫手机内置 铺垫网站改版 40000~60000 终端内置开始发力 铺垫新势力套餐卡模式 60000 ~ 80000 全新 mq.qq.com 改版上线 确定超级 QQ 和手机 QQ 、手机腾讯网整合方案 80000~100000 手机 QQ 、手机腾讯网的融合初见成效 探讨超级 QQ 全新定位和 slogan 高资费版本铺垫 100000 以上 套餐卡开始发力, 10 大主要省份 全新支付模式探讨 和无线成长起来的创新内容的整合 <ul><li>每个渠道精耕细作,挖掘其最大价值 </li></ul><ul><li>每个阶段都要考虑和创新下一阶段的渠道 driver ,并做好铺垫和准备 </li></ul>渠道的力量
  15. 15. 运维侧:强大的渠道配置中心,统计用渠道说话
  16. 16. 产品侧:揣摩各渠道用户场景,提升转化率 产品网站订购 /UV 的转换率达 5% ,在开通流程和细节上: 两种开通方式满足不同用户习惯 统一的开通体验强化用户订购信心 容易出错的地方增强提示 1
  17. 17. 开发侧:利用各种技术,简化用户操作门槛 手机 QQ 渠道,内置以及投放广告效果都很突出: 利用软件让用户点击即可触发定制短信,省去编辑门槛 2 确定
  18. 18. 产品定位和核心吸引力不断升级 玩转你的手机和 QQ 闪亮我的手机生活 做手机潮人 移动在线成为杀手级应用,满足用户用手机挂 Q 以及保持好友的随时沟通 将短信提醒功能并入,并且拓展手机多项内容应用,不再是一个纯短信的产品 包装品牌,更准定位,更贴近用户预期,更好地得到口碑和用户之间的传播 (正在进行中……)
  19. 19. Part III 如何让超级 QQ 用户留存下来 Part I Part II 超级 QQ 的发展历史 如何吸引用户选择超级 QQ Part III 如何让超级 QQ 用户留存下来 提升用户价值 提升用户满意度 扩大产品内涵,优化体验 优化系统,不断重构 D/O 分离,专业分工 敏捷项目,快速响应需求 亲密接触,收集用户声音 快速响应投诉,解决
  20. 20. 产品侧:扩大产品内涵,提升用户价值 近一年的内容运营和活动运营积累,将用户价值从单一的聊天通信功能扩展到多方面手机应用和特权,并建立起成长体系和积分体系贯穿用户价值
  21. 21. 产品侧:围绕用户价值的运营 黄金等级 按业务开通时长折算 金豆、特权均与等级挂钩 金豆 根据用户消费按比例发放 部分高价值特权通过金豆消耗实现 特权 基础功能 手机内容及应用 线下手机生活 产品主题活动 最基础的用户价值体系,具有外显性,身份展现在 QQ 和手机各个平台 通过金豆流通整合长尾的内容,控制内容成本,拉动业务交叉和用户 arpu 值 用户感受最直接的价值,更多内容和特权的引入,摆托单一功能的依赖
  22. 22. 产品侧:从用户角度,不断优化产品体验 优化细节,降低用户门槛 移动在线显示备注昵称 绑定增加字符筛选功能 功能升级更为人性化 短信查询天气预报增加订阅自动接收 自写短信增加防骚扰功能 适应更多场景用户操作需求 通过 wap 页面设置功能,比短信更方便
  23. 23. 产品侧:倾听并传达用户的声音 听,用户的声音在哪里? 投诉 论坛 一对一用户聊天 客服回访 通过项目组例会、周报、月报、多种方式将用户声音传递到项目组每个人 转化需求 解决投诉 激励团队
  24. 24. 运维侧:快速响应投诉,用户最关注的绝不能出错 用户的黄金等级一度错乱,各处显示不同,成为共性投诉: 建立对用户核心业务数据的定期对账机制,差异部分进行补处理并进行问题定位 定期对帐机制 自助化客服 投诉从客服到产品再到运维,解决时长让用户等待过久: 通过脚本提供了各类客服页面,全面涵盖了用户关注的各类功能特性,有效的提升了用户投诉的响应时间
  25. 25. 运维侧:强化日常监控,推动系统性能的优化 完善的流量监控 系统出故障,要等用户投诉上来才能发现解决吗: 任何内外部服务波动均能第一时间检测到并通知相关人员,将用户无法正常使用的时间降到最短 系统模块运营指标定期汇总 开发知道系统要优化,但是往哪入手呢 通过运营指标的汇总和邮件公布,让开发人员对系统运行状况的全面了解,并及早发现系统瓶颈及隐患,做出修改措施
  26. 26. 开发侧:优化系统,不断重构,满足用户 用户量越来越大,要保障所有用户体验继续顺畅 上线一个新特性一度非常困难,经常延期甚至失败: 聊天类业务逻辑的梳理和性能优化 冗余 CMD 的清理下线,提升系统可维护性 复杂逻辑 CMD 从 UI 中分离,降低系统风险 通知提醒丢包、延迟一度非常严重: 对各核心模块的性能瓶颈进行针对性的优化,如过滤算法优化, TTC 接入, BitMap 缓存,异步队列引入等 用户可享受的功能和服务越来越多,要保障每个都正常 用户使用产品的平台越来越多,要保障体验的一致和快速 3G 平台的拓展一度遇到瓶颈,一放量查询接口就延迟甚至崩溃: 开发基于各类 Cache 的外部接口服务,为来自 3G , Web 以及客户端等入口的海量请求提供快速稳定的响应
  27. 27. 项目管理侧:敏捷响应需求 立项项目 以 迭代版本 处理大特性 运营项目 以 周版本 快速解决系统变更等 每周例会,安排周版本需求 每日晨会, review 需求进度
  28. 28. 项目团队:不断磨合,用心服务
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