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专业服务规范

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  • 1. 专业服务规范 GC实施部
  • 2. 讲座内容 • 职业形象 – 仪表 – 着装 – 饰品 – 姿态 • 商务礼仪 • 沟通和谈判的艺术 • 项目实施技巧 • 客户服务技巧2 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 3. 你能够回答这些问题吗? 1. 有种颜色的结合是最让人相信它的可靠性的权威性,这种结合是:__颜色的西装,__颜色的衬衫, __颜色的领带。 2. 心理学家发现,在人们的沟通交流中,非语言的信息交流占有相当高比例,在你留给别人的印象分 数中,非语言信息包括你的穿衣、举止、长相、面部表情等等,占__。 A:20% B:50% C:78% D:93% 3. 最有品位的衬衫,是带花案还是不带花案?花案是越大越好还是越小越好? 4. 白袜子、红袜子、花袜子都不能穿,那么你的袜子应该是什么颜色? 5. 与西服搭配时,皮鞋应该是什么颜色? 6. 90%的人会在与你相见的____形成对你的第一印象? A:前40分钟 B:前20分钟 C:前10分钟 D:前10—40秒钟 7. 开会时,最佳坐姿是靠紧椅背,双脚交叉成二郎腿。 8. 佩带领带夹能提高一个人的艺术品味吗? 9. 在西方,有某种颜色代表中上层阶级,有种颜色代表中下层阶级,它们各是什么颜色? 10. 在商务正式场合,黑色服装无论对于男女都是最保险的穿着,对吗?3 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 4. 仪表 • 仪表端庄、整洁、清爽干净。 • 发型 – 头发最能表现人的精神,要梳洗整洁、无头屑,不要蓬松杂乱。 – 根据自己的脸型、气质、年龄选择不同的发型。 – 男性职员头发不宜太长,女性如果是长发可披肩或用发夹夹好,不能扎马尾巴。 – 不染鲜艳的发色。 • 脸部 – 皮肤要健康清洁。 – 男士不留胡子,女士不能浓妆艳抹, 不宜用香味浓烈的香水,应施淡妆。 – 耳朵内须清洗干净。 – 眼睛清洁、无分泌物,避免布满血丝。 – 鼻毛是否露出鼻孔,勿当众抠鼻子。 • 手 – 双手不可不清洁;手脏的话,您握着的任何商品都会贬低它的价值。 – 指甲不能太长,应经常注意修剪。女性职员涂指甲油须自然色。 • 口齿 – 牙齿要刷洁白,餐后漱口,牙齿上不可有食物残留。 – 商务活动前不应吃有异味及味道浓烈的食品。 – 会客时不嚼口香糖等食物。4 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 5. 案例分析 06年初我去上海出差,支持FS某项目的售前工作。约好由上海FS的销售A 小姐和B先生带我们去拜访客户。 当天早上我们从上海分公司出发时,我注意到A小姐长发批肩,头发染成 了金黄色,中间还夹杂着几缕红发;上身穿了一件很长的粉红色的超高领毛衣, 几乎长及膝盖;而下身穿的是一条水洗牛仔裤,裤脚上还有毛边;脚上穿的是一 双白色旅游鞋。B先生则穿着一套非常职业的深色西装革履,可是头发非常的 长,估计由于太忙有两个月没理发了,以至于同行的一位北京开发部门的同事说: “老B,这么热的天你还戴假发啊?” 到了客户单位见之后,接待的客户反映说领导临时外出开会了,没办法, 我们只能和这位普通职员随便聊了几句就告辞了。这次拜访没有见到关键客户, 所以也没有什么实质性进展。5 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 6. 着装——男士(一) • 衬衫 – 颜色以白色或浅色无花纹为宜。要熨平整。 – 衬衫内不可穿棉毛衫。 – 衬衫的领子和袖口不得有污秽。手伸直时,衬衫袖口比西装袖口长一厘米左右。 – 下摆在正式场合一定要扎在裤腰之内。 – 在商务活动中不要挽起袖口,袖扣还一定要系上,同时在正式的场合男士不可穿短袖。 – 系领带时,衬衫第一粒钮扣必须扣上;不系领带时,衬衫第一粒钮扣必须打开。 • 西装 – 颜色以藏蓝色、灰色、黑色为宜。要平整清洁。 – 上衣左袖袖口上的商标或纯羊毛标志等必须拆除。 – 坐着的时候,可将西装上衣的衣扣解开,站立后,尤其是要面对他人时,应将西装上衣的扣子 系上。 – 衣扣系法:双排扣衣扣全部系上;单排两粒扣:只系上边的那粒衣扣;单排三粒扣:系上边的 两粒衣扣,或单系中间的那粒衣扣。 – 穿西装时,最好不要内穿羊毛衫,非穿不可时,只允许穿一件单色薄型的“V”型羊毛衫,不要 穿开领、花哨的或同时多件羊毛衫。 – 西装上口袋里除了可以插西装手帕,不能插任何物品,尤其不能插上一支笔。任何一只口袋要 少放物品,不能塞得鼓鼓囊囊的,显得不平挺。6 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 7. 着装——男士(二) • 领带 – 外出前或要在众人面前出现时,应佩带领带,并注意与西装、衬衫相配。 – 领带不得肮脏、破损或歪斜松。领带结的大小与衬衫衣领的大小形成正比。 – 领带打好之后,其下端应当正好抵达皮带扣的上端。这样,领带不会从西装上衣下面露出来。 – 打领带不一定非要领带夹,用的位置:七粒扣衬衫自上而下数第四、五粒衣扣之间。 • 鞋袜 – 穿西装必须穿皮鞋,其他任何鞋均不可以穿。 – 应保持清洁,不得穿带钉子的鞋。系好鞋带。 – 袜子必须深色,要与裤子和鞋的颜色协调。忌西装配白色袜子。 • 男士西服六忌 – 西裤过短(标准长度为裤长盖住皮鞋); – 衬衫放在西裤外; – 不扣衬衫纽扣; – 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊; – 领带太短(一般长度应为领带尖盖住皮带扣) • 色彩:全身不超过3种。7 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 8. 着装——女士 • 服装 – 商务场合应庄重保守,应穿西装、套装、套裙等,且要有领子、袖子。 – 不可过于时髦或太随便,不能穿背心、短裤、运动服、超短裙、迷你裙、皮裙、露脐装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装等。 – 不可内衣外穿或外现。 – 衣扣、衣领要系到位,不要太低。 – 服装整洁无皱,搭配要协调,以同色系为首选。 • 鞋 – 鞋跟不宜过高、过细、过厚和怪异。以浅口船鞋为首选 – 鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌。 – 在正式场合不能穿凉鞋、拖鞋等露脚趾的鞋子。 • 袜子 – 袜子干净无异味。 – 不要过短、两截腿、褪落、脱丝,不要有破损。 – 以肉色、浅清色为首选。 • 色彩:全身不超过3种。8 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 9. 饰品 • 眼镜:端正、洁净明亮,不戴墨镜或有色眼镜。 • 皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。颜色以黑、棕色为 宜,宽度不超过3厘米。 • 手表:男士应选择品牌手表;女士尽量不选择时装表; • 结婚戒指:戴到合适的位置;男士除结婚戒指和手表,一般不要戴首饰品。 • 手镯:未婚单只右手,已婚单只左手或两只; • 公文包:女士手包应跨在手臂上。 • 耳饰:不要戴过大、过长的耳环、耳坠。 • 项链:不要过于粗大。 • 胸卡、徽章:佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。 • 笔:不能插在上口袋。所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物 品而鼓起来。9 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 10. 姿态 • 站姿 – 两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你 的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。 – 双手握于小腹前,会见客户或出席仪式站立场合,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸 前。 • 坐姿 – 坐下后,应尽量坐端正,双脚平行(女性可交叉或并拢),大腿与小腿成90度,双手舒展或 轻握于膝盖上。 – 忌讳:二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上;不可不停交叉、分开或是抖 动;不得傲慢地向前伸或向后伸,或俯视前方。 – 要移动椅子的位置时,应先把椅子放到应放的位置,然后再坐。 – 当下列人员走来时应起立:客户或客人、上级和职位比自己高的人、男性遇到与自己平级的女 性。 • 走姿 – 公司内与同事相遇时,或在肃静场合相遇时,应点头行礼表示致意:面带微笑,头部微微向下 一点即可。 – 男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。 – 女士:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于 臂膀间。 – 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。10 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 11. 讲座内容 • 职业形象 • 商务礼仪 – 介绍礼仪 – 握手礼仪 – 名片礼仪 – 会议礼仪 – 电话礼仪 – 手机礼仪 – 拜访礼仪 – 接待礼仪 – 邮件礼仪 – 餐饮礼仪 – 乘车礼仪 – 电梯礼仪 – 鞠躬礼仪 – 吸烟礼仪 • 沟通和谈判的艺术 • 项目实施技巧 • 客户服务技巧11 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 12. 你能够回答这些问题吗? 1. 接电话时,应该让电话向到第__声时,再去接? 2. 赴约时,应提前__到达预订地点? A:20--30分钟 B:10--20分钟 C:5--10分钟 D:准时 3. 和领导一同拜访客户时,要率先向客户递上自己的名片。 4. 拜访女性或高层客户,作为男士应主动伸出右手与对方握手。 5. 接听电话时,应认真倾听,保持沉默,不可打断对方。 6. 商务宴会用餐时,应将餐巾塞入衣领下,用于擦脸或嘴。 7. 宴会碰杯时应起立,用双手举杯敬酒,杯子要与对方的杯子保持水平。 8. 本餐宴会的中途放下刀叉,应将刀叉合拢放在一起。 9. 商务乘车抵达目的地时,应该请客户先下车。12 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 13. 介绍礼仪 • 自我介绍 – 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 – 介绍的内容:公司名称、职位、姓名。例如:您好!我是软通公司金融服务实施部的技术经 理,我叫王小强。 – 给对方一个自我介绍的机会。例如:请问,我应该怎样称呼您呢? • 介绍他人 – 顺序:把职位低者、晚辈、男士分别介绍给职位高者、长辈、女士。 – 把一个人介绍给很多人时,应先向地位最高者介绍,或按就座顺序介绍。 – 称呼:根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如:陈总、吴处、刘科、张经理、王博 士、李工等。如:王总,请允许我向您介绍软通公司王小强总监。 – 介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。 – 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 被介绍 – 被介绍者应面向对方。被介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! – 坐着时,一般应起立。但在会议、宴会进行中不必起立时,被介绍人只要微笑点头示意即可。13 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 14. 握手礼仪(一) • 何时需要握手? – 遇见认识的人 – 与人道别 – 某人进你的办公室或离开时 – 被相互介绍时 – 安慰某人时 • 握手的先后顺序 – 如果对方是长者、贵宾,或是女士,那么最好先等对方伸出手来,再与 之握手。 – 女士不伸手无握手之意,男士点头、鞠躬致意即可。 – 与许多人同时握手时,要顺其自然,不能交叉握手。 – 最有礼貌的顺序是:先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先 女士后男士。 – 当长者、贵宾向你伸手出来时,你最好快步趋前,双手握住对方的手, 身体可以微微向前倾,这表示对对方的尊敬。14 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 15. 握手礼仪(二) • 握手的方法:握手是最常见的礼节,可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。 – 准备 • 握手时一定要用右手(除非右手受伤)或双手,用左手与人握手是不合适的。在特殊情况 下用左手与人握手应当说明或者道歉。 • 握手前应脱下手套,摘下帽子。 • 伸出去的手最好不要是湿的或脏的,否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。 – 姿势 • 手掌直伸,在握手的同时要目光直视对方,要专注,避免目光他顾,心不在焉,也不应该 目光下垂。 • 身体可以微微向前倾,这表示对对方的尊敬。 • 手心朝上表顺从、谦恭,晚辈宜采取这种方式;手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁,不受欢 迎; • 双手重叠握住对方,显得真挚、热情。 – 力度 • 握手要迅捷,但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情,表示平等、尊重。 • 男士与女士握手,时间要短一些,用力要轻一些,一般应握女士的手指。 – 持续时间 • 握手时间不宜过长或过短,一般控制在3-5秒钟之内。 • 为表示热烈,可以长时间紧紧握手,并上下摇动几下。15 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 16. 名片礼仪(一) • 名片放在什么地方? – 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 – 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 – 不要将名片放在裤袋里。 – 养成一个基本的习惯: 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 • 递交名片 – 不可递出污旧或皱折的名片。 – 递交名片时,应起身站立,走向对方,面含笑意,以右手或双手夹着名 片的右下部分,把文字向着对方,递交于对方的胸前,便于对方接拿。 – 应该一边递交,一边清楚说出自己的姓名,以及“请多关照”,“请多指 教”、“希望今后保持联络”等。 – 同时向多人递送名片时,应由尊而卑或由近而远。 – 上司在时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。16 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 17. 名片礼仪(二) • 接拿名片 – 如果是坐着,要起身站立,迎上前去,说“谢谢”。 – 务必要用右手或双手接拿,认真过目,如遇对方姓名有难认的文 字应马上询问,然后放入自己名片夹的上端。 – 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。 – 接受名片后,不宜随手置于桌上。 – 接拿对方名片之后,如果自己还未递交名片,应随之递上自己的 名片。 • 忌 – 无意识地玩弄对方的名片。 – 把对方名片放入裤兜里。 – 当场在对方名片上写备忘事情。 – 先于上司向客人递交名片。 – 递名片时不说姓名。17 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 18. 会议礼仪(一) • 会前准备 – When:会议开始时间、持续时间 – Where:会议地点确认 A 为上座,其次 B、C、D。 – Who:会议出席人 门 – What:会议议题 A座 C座 – Otheres:接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等 D座 B座 B座 D座 • 参会 门 C座 A座 – 按时参会,不迟到。以内部会议早到1到5分钟,外部会议 早到5到10分钟为宜 – 入座时,应请客户先入座。 – 如果不知道自己应该坐在什么位置,可听从主持人分配。 图1 图2 • 会议座次的安排 – “上座”和“下座”的区分 • 离入口远的地方为上座,离入口进的是下座。 • 右边是上座,左边为下座。 • 如果既有靠墙的沙发,又有不靠墙的沙发放在会客室里,那么以靠墙的为上座。 • 不管你进入会客室、办公室或客户家里,不要坐到上座。 • 坐3人沙发时,不要坐在两端,应坐在中间,会显得落落大方、谈话的感染力会增强。 – 在方桌会议中,特别要注意座次的安排。如果只有一位领导,那么他一般坐在这个长方形的短边的这边,或 者是比较靠里的位置。就是说以会议室的门为基准点,在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会 议,一般分两侧来就坐,主人坐在会议桌的右边,而客人坐在会议桌的左边。 – 在圆桌会议中,则可以不用拘泥这么多的礼节,主要记住以门作为基准点,比较靠里面的位置是比较主要的 座位,就可以了。18 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 19. 会议礼仪(二) • 发言 – 允许发言时,应踊跃发言,且言简意赅、观点鲜明 – 发言时要落落大方,掌握好语速、音量。注意观众反应,当会场中人声渐大时,则标志着你该压缩内容,尽快 结束了。 – 发言完毕应向全体与会者表示感谢。 – 即使对发言人的意见不满,也不可吹口哨、鼓倒掌、喧哗起哄,因为这些行为极其失礼。 • 聆听 – 一定要携带笔记本,并作必要的笔录。 – 全部过程须坐姿端正、全神贯注,不窃窃私语。 – 其它人发言时,须目视该发言者 – 将手机禁音 – 不在会场内接听电话,若非紧急情况,不离开会场打电话或办理其他事宜 • 离席 – 开会中如有女性、上级或客户正好进入或离开会议室,坐在他旁边(特别是左边)的男士应站起来为他服务, 帮忙拉开椅子。 – 贵宾要离席时,不论他是男士或女士,都不可任由贵宾单独离席,应有人陪同及恭送。 • 在会议完毕之后,应该注意以下细节,才能够体现出良好的商务礼仪。 – 会谈一定要形成文字结果,哪怕没有最终结果,也要形成阶段性的决议,落实到纸面上,还应该有专人负责相 关事物的跟进; – 如果必要,可赠送公司的纪念品; – 如果必要,可参观公司,或厂房等。 – 如果必要,可合影留念。19 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 20. 电话礼仪(一) • 保持最优美的声音:语速、音调、音量、笑容。 – 声音要充满表现力。使对方通过你的声音感受到你是位精神饱满,全神贯 注的人,不要无精打采、睡意惺松。 – 声音要亲切自然,不要装腔作势。 – 说话时要面带微笑,微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之 感。 – 语言表达尽量简洁明白,切忌罗嗦,要口齿清晰,吐字干脆,不要对着话 筒发出咳嗽声或吐痰声。 • 接打电话时,口中不可吃嚼东西。 • 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 • 讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近,让对方听得清楚就可 以,否则对方会感觉不舒服,而且也会影响到办公室里其他人的工作。 • 同事家里电话、住址,未经允许不要告诉别人。20 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 21. 电话礼仪(二):接听电话 • 铃声响起,拿起听筒 – 在第二声铃响后取下话筒。 – 如铃声响过四次再去接,就显得不礼貌,此时拿起电话,应说声“对不起,让您久 等了。” – 尽量不用免提接电话。 – 不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。 • 报出名字及问候 – “您好!软通动力!” – 如果因为有急事或在接另一个电话而暂时中止时,应表示歉意。 • 确认对方名字 – 礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位, – 如果对方没有报上自己的姓名,而直接询问上司的去向,此时应客气而礼貌地询问: “对不起,请问您是哪位?”。 – 如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。 – 如对方不是找你,那么你应该礼貌的请对方“稍候”,如找不到听电话的人,可主动 提供一些帮助,“需要我转告吗?”21 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 22. 电话礼仪(三):接听电话(续) • 询问来电事项 – 按6wh原则进行记录:WHO、WHOM、What、Why、Where、When – 听对方讲话时不能沉默,应认真倾听并作出应答,如“是、好”等,让对方感到你在认真地听。 – 不要轻易打断对方的说话。 – 如果是抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。切不可说“不关我的事”。 – 如不是本人或部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。 – 来电找的人不在时,告诉对方不在的理由,如出差。如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 – 如果需要对方等待,应该说明原因及等待的时间。 • 再汇总确认来电事项 – 扼要汇总和确认来电事项。 – 谢谢对方,并表示会尽快处理。 • 礼貌地结束电话, 挂电话 – 应等对方挂机后再挂断。 • 其它 – 当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂 断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。 – 要转告正在接待客人的人有电话时,最好不要口头转达,可利用纸条传递口信,这样不仅可以避免泄露秘密, 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 – 在他人办公室里洽谈事务,电话玲响起时,应询问主人是在座位上稍等,还是先回避一下。 – 在用电话进行沟通的时候,一般应该把时间控制在3分钟以内,最长也不要超过5分钟。即便这一次沟通没有 完全表达出你的意思,最好约定下次打电话的时间或面谈的时间,而避免在电话中占用的时间过长。22 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 23. 电话礼仪(四):拨打电话 • 拨出电话 – 做好打电话前的准备:精神饱满,考虑好通话的大致内容,如怕打电话时遗漏,那 么记下主要内容以备忘,在电话机旁要有记录的笔和纸。 – 给单位打电话时,应避开刚上班或快下班时间,因为接听电话的人不耐烦。 – 给客户家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。 – 工作时间内,不得打私人电话。 • 问候及自我介绍 – 电话拨通后,应先说“您好”。 – 自报家门,外线先报公司、部门、个人,内线先报部门、个人。 • 确定对方 – 问对方:是否某单位和个人。 – 如对方帮你去找人听电话,此时,打电话的人应拿住话筒,不能放下话筒干别的事。 – 被告知“某不在”时,不可直接挂断,而应说“谢谢,我过会儿再打”或“如方便,麻 烦您转告”或“请告诉他回来后给我回个电话,我的电话号码是 ……”,也可向代接 电话者询问对方的去处和联系方式。 – 如拨错电话,应向对方表示歉意,“对不起,我打错了”,切不可无礼的就关断电话。23 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 24. 电话礼仪(五):拨打电话(续) • 说明来电事项 – 如要求对方对你的电话有所记录,应有耐心,别催问:“好了吗?”、“怎么这么 慢!” – 通话应简单明了,对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍,以求确认。 – 先告之概要,再讲明细节。 – 听对方讲话时不能沉默,应认真倾听并作出应答,如“是、好”等,否则对方会以为 您不在听或没有兴趣。 – 不要轻易打断对方的说话。 • 再汇总确认 – 对重要内容可以扼要地向对方再叙述一遍,以求确认。 • 礼貌地结束谈话 – 通结束时要有所提示,如:咱们下次再谈等。 – 应友善地感谢对方:“打搅你了,对不起,谢谢您在百忙中接听我的电话”,或者 “和您通话感到很高兴,谢谢您,再见”。 • 挂断电话 – 如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方 解释清楚。24 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 25. 手机礼仪 • 通话 – 主叫 • 先拨客户的固定电话,找不到时再拨手机。 • 选择安静的场所打手机,通话时首先询问对方是否方便接听。 • 通话要简洁明了,以节约对方话费。 • 在特定场合(如会场、飞机上、加油站等)要关闭手机。 • 在公共场合打手机,说话声不要太大,以免影响他人或泄露公务与机密。 • 如果电话突然发生故障导致通话中断,此时务必换另外的电话再拨给对方,向对方解释清 楚。 – 被叫 • 自己因故关闭手机或不方便接电话时,可将呼叫转移到移动秘书台。 • 如果因为在开会、有急事或在接另一个电话而无法接听,应表示歉意 “对不起,我正在开 会,等会议结束后我再给您打过去好吗?” • 在嘈杂环境中,听不清楚对方声音时要说明,并让对方过一会儿再打过来或自己打过去。 • 短信 – 收到客户短信,应立即回复。即使内容不能确定,也应回复“已收到,我会尽快处理”等内容。 – 向客户或不太熟悉的人发短信,一定要在内容中注明自己的单位和姓名,因为对方不一定能记 住你的手机号。25 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 26. 拜访礼仪(一) • 访前准备 – 事先打电话说明拜访的目的,并约定拜访的时间和地点。 – 不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐 时间去拜访。 – 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料,如用于记录的笔记本和笔、公 司产品资料、名片等。 – 注意穿着与仪容。 – 明确谈话主题、思路和话语。 – 出发前最好与客户通电话确认一下,以防临时发生变化。选好交通路线,算好时间出发。确保 提前5至10分钟到。 – 以职业化形象出现,客人对你的第一印象即代表公司给人的印象。假若你表现得很谦卑、神经 质、胆怯、畏首畏尾,在你还没有开口以前,你已经输掉了一半。 • 正式拜访 – 如提前到达,不要在被访公司溜达。 – 到达后面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的。 – 拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。 – 客户方奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。 – 见面后:问候、握手、交换名片。 – 主人不让座不能随便坐下。26 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 27. 拜访礼仪(二) • 交谈 • 告辞 – 注意称呼、遣词用字、语速、语气、 – 根据对方的反应和态度来确定告 语调。 辞的时间和时机。 – 会谈过程中,如无急事,不打电话 – 说完告辞就应起身离开座位,不 或接电话。 要久说久坐不走。 – 成为一个有修养的聆听者 – 感谢对方的接待,握手告辞。客 • 记住对方的名字 户如要相送,应礼貌地请客户留 • 目光注视发言者,并保持微笑 步。 • 身体微微倾向发言者 – 如办公室门原来是关闭的,出门 后应轻轻把门关上。 • 表现出对话题感兴趣及愿意学 习的态度 • 适当作出反应 • 要有宽容、忍耐的气量 – 应避免的话题 • 自己或他人的收入 • 自己或他人的健康情况 • 个人的不幸 • 老生常谈或过时的话题 • 对他人的攻击性语言27 • 谣言 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 28. 接待礼仪 • 迎接 – 如果是重要客户,应亲自到前台或楼下大厅迎接。 – 看到客户后,微笑着打招呼。如坐着,则应立即起身。 – 见面时向客人致以问候、握手,会见不认识的客人应先进行自我介绍并交换名片。 • 引导 – 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行。 – 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知。 – 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方。进门时应主动开门,让客户先进。 – 向客人指示方位或带路时,采用礼貌的语言和态度,引路语如“请跟我来”“请走这边”之类,避 免用“跟我来”或“走这边”之类的命令式口气。 • 会谈 – 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 – 会谈时手机应静音。 • 送客 – 结束会面时,礼貌地与客人道别。 – 两眼平视对方行注目礼并与对方坚定地握手,感谢他的拜访。 – 亲自送客人到电梯口。28 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 29. 邮件礼仪 • 发出邮件 – 一定要使用公司的标准模板。 – 善用邮件主题,将关键内容于主题内简要说明,最好不要超过15个字,更易让对方一目了然。 – 内容简单明了。大多数的人在看邮件时,都不太有耐心,而且也没有太多的时间,所以所要表 达的内容,尽量简单扼要、条理分明,避免长篇大论。 – 语意清楚。写信是一门艺术,字句要段落分明、语意的清楚连贯,避免跳跃性的思考,以免对 方产生误解或摸不着头绪。 – 避免情绪化用词:在情绪不好时不要写信,此时的语意的表达上可能会较激烈,可能会对双方 关系造成伤害。所以在文字的使用上需小心斟酌。 – 适当的引言:在信件往返之间,保留适当的引言,有助于提醒收信人上一次双方谈话的内容。 但若引言太多太长的话,则可能会造成对方的困扰。 – 记得署名:在信件最后署名,以表示对对方的尊重。 – 文法/错别字检查:在邮件寄出前,最好自己从头到尾先检查一遍。有没有文法错误、语意不 通或是错别字的地方。尤其是写给上司和客户的邮件,更要特别注意。 • 收到邮件 – 如果您是收件人,即使无法立刻做出完整回复,也务必在 24 小时内告知对方已经收到信件。 – 小心使用转发和抄送功能:发送前应确认无泄露客户机密及公司机密的风险。29 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 30. 餐饮礼仪(一) • 准备 A 为上座,其次 B、C、D。 – 赴宴前,应注意仪表整洁大方,最好稍作打扮。 门 – 赴宴要遵守约定的时间,稍微提前一点。如果你 主陪 与主人关系密切,则不妨早点到达,以帮助主人 主宾 副宾 招待宾客,或做些准备工作。 D座 B座 – 抵达宴请地点时,首先跟主人握手、问候致意。 对其他客人,无论相识与否,都要笑脸相迎,点 C座 A座 头致意,或握手寒暄,互相问好。 副陪 • 就座 门 – 入座时,应请客户先入座。如果不知道自己应该 坐在什么位置,可听从主持人分配。 – 就座后,坐姿应端正,但不僵硬,上身轻靠椅背。 图1 图2 – 不要用手托腮或双臂肘放在桌上。 – 不要随意摆弄餐具和餐巾,要避免一些不合礼仪的举止体态,如随意脱下外衣,摘掉领带, 卷起衣袖;说话时比比划划,频频离席,或挪动座椅;头枕椅背打哈欠,伸懒腰,揉眼睛, 搔头发等。 • “上座”和“下座”的区分 – 离入口远的地方为上座,离入口进的是下座。 – 右边是上座,左边为下座。 – 如果既有靠墙的沙发,又有不靠墙的沙发放在会客室里,那么以靠墙的为上座。 – 坐3人沙发时,不要坐在两端,应坐在中间,会显得落落大方、谈话的感染力会增强。30 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 31. 餐饮礼仪(二):中餐礼仪 • 餐具的使用 – 碟子放在正中,酒水杯摆在正前方,毛巾摆在左边,筷子、勺子和茶杯摆在右边。 – 筷子一定要放在筷子架上,不可放在杯子或盘子上、不可交叉放置、放反了或一头大一头小。 – 将餐巾放在碟子下或膝盖上,不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后,将餐巾叠好,不可揉成一团。 – 不可用筷子敲打桌面或餐饮器具、把筷子插在饭碗或菜盘里,也不可用筷子指点他人。 • 用餐 – 上每一道菜时,应转到主人或主宾客前面,请对方先吃。 – 不要过多地向嘴里塞食物。 – 用餐要文雅,吃的时候应闭嘴细嚼慢咽,不要发出咀嚼声和舐咂嘴的声音,或在喝汤、吞咽和 咀嚼时发出其他的噪音。 – 不要翻覆挑拣,也不要使筷子在菜盘上游动,不知夹什么菜。 – 夹菜时不要一路滴汤,筷子不要粘满了食物,也不要用嘴吮吸筷子。 – 照顾他人时,要使用公共筷子和汤匙。 – 请别人帮你传递东西时,或当别人为你夹菜时,一定要记住经常说“请”和“谢谢”。 – 剔牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时,应转身低头用手绢或餐巾纸捂着,转回身时说 声“抱歉”。 – 进餐过程中吃到鱼刺肉骨之类,可用餐巾或手掩口,从紧闭的唇间取出放在盘碟里,不可直接 外吐。 – 鱼刺、肉骨、果核、用过的牙签和餐巾纸等物,不能直接堆置桌上,应搁在放残渣的盘碟内。31 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 32. 餐饮礼仪(三):中餐礼仪(续) • 敬酒 – 应主动为客人斟茶和斟酒,原则“茶半酒满”,这里的满指八分满。 – 斟酒的顺序要从主宾开始,按顺时针方向依次进行。 – 主人斟茶酒时,客人可行“叩指礼”表示感谢。行“叩指礼”时,客人把拇指、食指、 中指捏在一块,轻轻在桌上叩几下。 – 祝酒:如果你是主人,应准备一番既充满祝福又有文采的祝酒词。祝酒并与贵宾席 人员碰杯后,一般需要到其他各桌敬酒。 – 碰杯:应起立,用双手举杯敬酒,杯子不要高于对方的杯子,眼镜注视对方,喝完 后再举杯表示谢意。注意只要碰了杯就必须把杯中的酒喝干。 – 敬酒:为了表示尊敬,应该主动起立,向本桌或其它各桌客人敬酒,表示祝愿、祝 福等。 – 挡酒:如果不会饮酒或身体不适,可诚恳地说明并致以歉意,同时可以主动以茶代 酒“先干为敬”。 – 劝酒:要注意使用诙谐而幽默的言辞,而不能一味地指责,这样才能既达到劝酒的 目的,又不会破坏餐桌上的气氛。但要尊重对方的饮酒习惯和意愿,不以各种理由 逼迫对方喝酒。 • 谈话 – 嘴里有食物时,不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 – 不要在谈话过程中挥舞着盛有食物的勺子或叉子。 – 说话时不可唾沫飞溅。不可高声谈话,影响他人。32 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 33. 餐饮礼仪(四):西餐礼仪 • 餐具的使用 – 左叉固定食物,右刀切割食物。 – 餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具,每个餐具使用一次。 – 中途放下刀叉,应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起,表示 用餐完毕。 – 使用完的餐具向右斜放在餐盘上,刀叉向上,刀齿朝内,握把皆向右,等待服务的 侍者来收取。 • 进食的方法 – 主菜:用刀切割,一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时, 用拇指和食指从紧闭的唇间取出。 – 色拉:用小叉食用。 – 面条和面包:面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中,不可用嘴啃食。 – 汤:用汤匙由内往外舀,不可将汤碗端起来喝,喝汤时不可出声。 – 水果:用叉子取用。嘴里有果核,先轻轻吐在叉子上,再放入盘内。 • 坐姿与话语 – 座姿端正,不可用嘴就碗,应将食物拿起放入口中。 – 取用较远的东西,应请别人递过来,不要离座伸手去拿。 – 嘴里有食物,不可谈话。 – 说话文明,并不要影响邻座的客人。33 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 34. 乘车礼仪 • 座次的排列:因驾驶员的身分不同而不同。 – 如果是司机开车 司机 4 • 副驾驶座是车上最不安全的座位,按惯例,在社交 3 2 1 场合,该座位不宜请妇女或儿童坐,在公务场合, 叫随员座,秘书、翻译及陪同人员就座。 – 如果是主人开车 主 人 1 • 若一人乘车,必须坐在副驾驶座。 • 若多人乘车,必须推举一人坐副驾驶座,不然对主 4 3 2 人失敬。 • 上车 – 应为客人打开车门,让客人先上。 – 女士登车不要一只先踏入车内,也不要爬进车里。需先 站在座位边上,把身体降低,让臀部坐到位子上,再将 双腿一起收进车里,双膝一定保持合并的姿势。 • 下车 – 应先行下车,为客人打开车门,客人后下。34 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 35. 电梯礼仪 • 上电梯 – 应站在电梯开关处先按电梯,让客人及尊者先进。若客人不止一人时,可先进电梯,一手按 “开”,一手按住电梯侧门,对客人礼貌地说:“请进!” – 电梯门口处,如有很多人在等候,此时请不要挤在一起或挡住电梯门口,以免妨碍电梯内的人 出来,而且应先让电梯内的人出来后方可进入,不会争先恐后。 – 进入电梯后,按下客人要去的楼层数。如无旁人,可略做寒暄。如有他人,应主动询问去几 楼,并帮忙按下。 • 电梯运行 – 进入电梯后,正面应朝电梯口,以免造成面对面的难堪。 – 在电梯里,尽量站成“凹”字型,挪出空间,以便让后进入者有地方可站。 – 即使电梯中的人都互不认识,站在开关处者,也应为别人服务。 – 在电梯内不能大声交谈、喧哗。 – 电梯内切勿谈论公司内部事情或对刚才的拜访进行评价,以防隔墙有耳。 – 不在电梯内接打电话 – 电梯内由于空间狭小,千万不能抽烟,不能乱丢垃圾。 • 下电梯 – 到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作,说:“到了,您先请!”客人及尊者走出电梯 后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。35 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 36. 鞠躬礼仪 • 与客户交错而过时,面带微笑,行15度鞠躬礼,头和身体自然前倾,低头比 抬头慢。 • 接送客户时,行30度鞠躬礼。 • 初见或感谢客户时,行45度鞠躬礼。 15 度 30 度 45 度 行礼 行礼 行礼36 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 37. 吸烟礼仪 • 敬烟 – 双手敬烟,若对方拒绝吸烟,则不要强让,更不能逼人吸烟。 – 敬烟后应主动帮助对方点火。 – 如果是对方敬烟,应双手接拿。 – 有女士在场时尽量不要吸烟。 • 吸烟的场所 – 在办公室、公共场所、公共汽车上是禁止吸烟,就决不能抽烟,否则会造人白眼。 • 吸烟的方法 – 如果你有抽烟的习惯,记住在点烟之前,应先行询问座位附近的客户是否介意你抽 烟。 – 吸烟时烟灰、烟蒂、火柴棍不要乱弹乱丢在地上,当别人替你拿来烟缸时应道谢。 – 吸烟时应注意不要吐烟圈或把烟雾喷到别人脸上。 – 如室内烟雾弥漫则应主动打开窗户,消散烟雾。 – 吸烟时不要嘴里叼着烟和别人说话,不要猛吸或嘴里发出响声。 – 烟蒂放入烟缸后要熄灭,以免冒出难闻的呛人烟味。37 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 38. 讲座内容 • 职业形象 • 商务礼仪 • 沟通和谈判的艺术 – 专业的沟通方式 – 高效沟通 – 谈判的艺术 – 说服客户的方法 • 项目实施技巧 • 客户服务技巧38 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 39. 专业的沟通方式(一) • 商务沟通中的“三T” – Tact(机智):察言观色,适应不同的环境;欣赏、赞美他人,使人感到愉快; 讲求效率,谈话抓重点,行动快而灵敏。 – Timing(时间的选择):注意时间、场合和角色扮演。 – Tolerance(宽恕):设身处地为他人着想,宽容与容忍会增进双方的信赖。 • 商务沟通的六大准则 – 认清主客立场 – 遵守时间及生命 – 自重与尊重他人 – 多用商量的语气 – 避免惊吓他人 – 尊重他人隐私 • 表达信息的有效性 – 表达的内容(用词):7% – 使用的声调、语气:38% – 肢体表达:55%39 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 40. 专业的沟通方式(二):适宜的语言技巧 • 避免不应该有的说话方式 • 具备良好的口才 – 使人觉得声音粗糙刺耳 – 知识渊博,谈话内容广博而有深度 – 呼吸声过大,使人感到局促不安及犹豫 – 对他人赖以生活的行业表现高度兴趣 – 语气太平淡,使气氛沉闷 – 能很快转移话题 – 声音表露倦怠 – 能适应谈话对象 – 说话时鼻音太重 – 发表意见时,应以知识和经验为依据,勿妄加 – 解说时口齿含糊,令人难以理解 猜测 – 说话太快或太慢,声音太大或太轻 – 于他人交谈要正视对方眼睛和眉毛的位置 • 具有专业形象的语言方式 – 目光笃定地正视谈话对象 – 避免独特的地方口音及用语 – 不当众纠正别人语法或发音的错误 – 声音强而有力并具有权威感 – 有包容他人的气度 – 以悦耳的语调充分表达情绪,使发言更为有力 – 不随便打断别人 – 声音清晰、干脆 – 知道如何友善地问陌生人问题而不探听他人隐 – 语言简洁明了 私 – 快慢适中、节奏清楚 – 知道何时及如何谈论非公务的话题 – 音量掌握恰当 – 不要在谈话中过多地加入自己感兴趣的话题 • 选择优雅的用词 – 一视同仁地对待听众 – 说完整的词句 – 任何话题谈论时间都不宜过长 – 不说粗话 – 出现冷场时能够立即打破沉默 – 避免冗长无味或意思重复的言语 • 肢体语言地重要性 – 不用鼻子发出的声音来表达意见 – 如想表达自己地观点,应挺直坐正,郑重其事 – 避免双手乱舞,手势过多会令人不安且眼花缭 乱40 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 41. 专业的沟通方式(三):倾听是交谈的基础 • 成为一个有修养的聆听者 – 记住对方的名字 说 听 – 目光注视发言者,并保持微笑 – 身体微微倾向发言者 – 表现出对话题感兴趣及愿意学习的态度 问 – 适当作出反应 – 要有宽容、忍耐的气量 – 没有比不断被电话打扰更加令来访者恼怒和羞辱的事了 – 如果来访者离题太远,你可以说:“因为我几分钟后还有一个约会,我们还是讨论我们最初谈 论的问题吧。” • 应避免的话题 – 自己或他人的收入 – 自己或他人的健康情况 – 个人的不幸 – 老生常谈或过时的话题 – 对他人的攻击性语言 – 谣言41 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 42. 高效沟通的基本步骤 • 步骤一:事前准备 • 步骤二:确认需求 – 5W1H • 步骤三:阐述观点——FAB原则 – Feature(特点) – Advantage(优点) – Benefit(利益) • 步骤四:处理异议 • 步骤五:达成协议 • 步骤六:共同实施42 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 43. 谈判的艺术 • 衡量谈判的三个标准 – 明智:谈判的结果应该是明智的 – 有效:谈判追求的是效率,最好能速战速决,除非万不得已,不要拖延时间。 – 友善:增进或至少不损害双方的利益 • 谈判的三个层次 – 竞争型谈判:大部分谈判都属于竞争型谈判,谈判者对谈判对手的最初方案作出明显的反应是 极为重要的,即不管谈判者对对方提出的方案如何满意,都必须明确表示反对这一方案,声明 它完全不合适,使谈判对手相信,他的方案是完全令人讨厌的,不能接受的。 – 合作型谈判:尽管谈判中有各种各样的矛盾和冲突,但谈判双方还是存在合作与交流的。合作 型反应一般是赞许性的,承认和欣赏对方实事求是地对待谈判的态度,但还必须强调进一步谈 判的必要性。这种有必要进一步谈判的事先表示,可以降低对方认为自己低估了案情从而转入 防御性交锋的可能性。 – 双赢谈判:是把谈判当作一个合作的过程,能和对手像伙伴一样,共同去找到满足双方需要的 方案,使费用更合理,风险更小。“双赢”谈判的结果是:你赢了,但我也没有输。 • 谈判前的准备 – 希望通过这次谈判获得什么成果?最好的谈判结果是怎样的?什么样的结果是不能接受的? – 分析双方的需求与利益。 – 尽可能了解对方的文化和有关人员。特别是要分析代表对方的谈判人员。 – 收集与本次谈判有关的外部标准或基准以争取谈判的公平性。 – 在谈判过程中要有灵活性——不要把自己限制在僵硬的模式中。43 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 44. 双赢谈判 • 双赢“金三角”:谈判应该以双赢为结局,这就是理性谈判。 – 是自身需求 – 对方需求 – 共同基础 • 谈判中的给予——舍与得 – 在谈判中,要让对方知道自己做出让步是不容易的,而且在做出让步的同时,也需要对方付出 相应的代价或者做出相应的让步,以获得自己认为有价值的东西,这样的谈判才是成功的。 – 只有“舍”才能有“得”,先“舍”才能够得到更多。谈判中,必要的一个条件是首先付出,然后才 能够得到更多需要的东西,而且付出的一定是我方所认为不太重要,而谈判对手认为非常需要 的。 • 有效谈判的技巧 – 预留空间给自己 – 表现出“权力不足以做决定” – 让步缓慢 – 让步时一定要求对方回报 – 对“满意”有不同看法 – 有耐心 – 对症结问题会变得情绪化44 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 45. 谈判策略 • 避免争论 – 冷静地倾听对方的意见。 – 婉转提出不同的意见。 – 分歧产生之后谈判无法进行,应马上休会。 • 避实就虚 – 有意识地将洽谈的议题引导到我方无关紧要的问题上,然后以在“虚”的问题上作出让步为条件,要求对方在 “实”的问题上做出重大让步。 – 假需求:加上一堆你不真需要的条件为还价的开端,千万不要泄露底线。 • 最后期限:期限是一种时间性通碟,它可以使对方感到如不迅速作出决定,他会失去这个机会。 – 不要激怒对方 – 给对方一定的时间考虑 – 对原有条件也有所适当的让步 • 以退为进 – 商战如同兵战,“退一步,进两步”,以退为进是谈判桌上常用的一个制胜策略和技巧。 – 让一些不值钱的步。 – 不怕说“不”,大部份人怕,说足了次数,对方会知道你是认真的,坚持下去。 • 兵不厌诈 – 如果犯错,不要怕返悔已答应的事,只有最后的签字才算定案,前面的协商都可变。 • 绵里藏针 – 即使非常想迅速把交易谈成,也总是表现出一种从容不迫的神态,努力放慢对话的节奏。 – 在激烈的交锋中要努力寻找缓冲的时间来思考,避免仓促作出不当的决定。45 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 46. 说服客户的方法 • 潜在风险式说服法 • 潜在利益式说服法46 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 47. 案例分析 06年初FS实施某公司资金管理系统项目。实施“票据管理”模块时,对方项 目总监、结算中心A总提出了很多关于集团票据集中管理的想法。但是当时我们 的产品尚不支持成员单位分布式应用,如果采用票据集中管理的实施模式会造成 很大的需求变更及功能不确定性。 FS实施顾问彤霖经过仔细分析,向A总提出根据该集团的特点,最佳的票 据管理方式是银行托管,理由有三: 一、如果实施集团票据集中管理,则结算中心需要增设两个票据管理岗编 制(按照业务双人处理原则)。二、集中管理后,如果发生票据遗失、退票、过 期等情况,风险与成员单位无关,而是由结算中心完全承担。三、招商银行提供 了很好的“票据通”产品,可以支持实票和电子票的集中管理,许多大型集团如 TCL、美的等都采用了“票据通” 。 A总考虑之后,认为票据集中于结算中心进行管理,确实给结算中心带来 很大的成本及财务风险,最终认可了银行托管的方式,并且亲自请彤霖吃饭。47 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 48. 讲座内容 • 职业形象 • 商务礼仪 • 沟通和谈判的艺术 • 项目实施技巧 客户关系管理 范围管理 – 项目范围 – 成本控制 时间管理 – 进度管理 – 客户关系 • 客户服务技巧 风险管理 项目管理 沟通管理 成本管理 团队建设 质量管理48 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 49. 项目范围 • 范围的源头在合同,一定要认真分析合同,按合同实施。销售阶段的一些口头承诺不具约束力。 • 讨论方案时要防止被客户牵着走,部门与部门间的关联,是需要考虑的重点,必要时由客户高层或 组织集体会议确认,避免不同部门各执一词,相互推诿的情况,应利用客户之间的利益关系牵制其 需求扩散。 • 不要乱承诺,也不要强硬拒绝。对于不切实际的需求应说服客户暂时放弃或变通的解决,不要寄希 望于客户化开发,要从风险和利益的角度说服客户。 • 尽量避免客户化开发,如果不能回避,应先征求研发人员对客户化开发的工作量的估计、对项目进 程的影响,作为商务谈判和调整实施计划的依据。 • 需求差异说明书一定要双方领导签字确认; • 二八定理:80%的需求占20%的工作量,另外20%的需求占80%的工作量。必要时以解决第一类需 求作为让步。 • 解决需求问题的办法不一定都是修改程序,要结合企业内部管理进行,产品并不是万能的。 • 需求要区分优先级别,优先级高的先解决49 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 50. 成本控制 • 资源投入的减少是降低成本的最好办法; • 需求多做减法,少做加法,控制了需求,就控制了成本; • 如果合同金额偏低,应调整双方的职责(承担的工作量),让客户项目组承担更多一些任务,切忌 不考虑实施收入,大包大揽,什么都做。 • 实施过程中不可过分迁就客户,把一些本不属于实施的工作,让我方承担。 • 在项目实施的过程中,注意培养几个客户方骨干,在培训阶段,让这些骨干负责客户内部成员单位 的培训。 • 实施时不要轻易屈服于客户不合理的需求,应该站在专家的角度和高度看待一些问题,方案讲解的 过程其实就是谁说服谁的过程,如果我们说服了客户,客户就会按照我们设计的思路实施,如果我 们没有充足的理由无法说服客户,结果就会践踏自己的产品,导致项目失败; • 按合同及验收标准及时催款。 • 如果系统测试较为顺利,解决方案很好满足客户需求,此时应趁热打铁使系统尽快上线和验收,这 样可以有效的控制客户的需求不断的膨胀而增加实施的难度,有效的可以控制项目成本和风险。50 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 51. 进度管理 • 客户方项目经理的选择 – 必须是积极的支持本项目实施,并且对项目实施成功抱有坚定的信心。 – 项目实施过程中建议项目经理必须全脱产,要求全部精力放到企业的项目实施中。 – 至少是业务骨干,熟悉企业目前的业务,能理清业务主线,掌握核心问题,而并非所谓的IT人 员 • 制定项目例会制度 – 在项目最初每周至少要开一次项目例会,总结本周的项目实施情况,布置下周的工作安排。 – 根据项目的实施进展情况,如果进展顺利可以将项目例会变为每二周举行一次; – 会后一定要整理会议纪要并发给双方。 • 计划也要留有余地,以应付一些突发事件。 • 对影响项目进度的障碍及时向双方高层汇报,借助高层的权威进行推动。51 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 52. 客户关系 • 永远不能对客户尤其是关键客户说不。即使他提出的要求是无理的,也不可当面拒绝。应该表示需 要进一步分析或向领导汇报等。 • 取得客户的好感 – 寻找共同的沟通话题 – 多让客户讲话,作个好听众 – 发自内心的赞美,并虚心向客户求教 – 告诉客户一些他感兴趣的问题 – 真诚为客户解决问题 – 灵活运用小礼品 • 要和客户做朋友,关心关键客户的个人情况,搞好个人关系。 • 经常和关键客户沟通,可借助请其吃饭,送一些小礼物等方式。52 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 53. 案例:红酒战略 05年FS实施某财务公司业务管理系统项目。在需求调研阶段,对方项目经 理A总提出了许多不切实际的需求,而且甲方意识非常强,多次强调:“这是我们 甲方的需求!”、“这是我们行业的特点”等。 FS项目经理国亮是一位有着多年项目实施经验的实施专家,但经过多轮谈 判仍无法说服A总放弃自己不合理的要求,当整理需求报告时,发现需求差异竟 然达到数百条之多,项目实施难度很大。 国亮另辟蹊径,多方探查,发现A总对红酒情有独钟。国庆节期间A总生病 住院了,国亮利用假期回北京的机会,专门到西单购买了特级红酒和真空包装的 北京烤鸭,然后带着精心准备的礼品,专程到医院看望A总,令A总十分感动。 A总出院后,特地拿着需求报告找到国亮说:“国亮,我那天提的问题都是 个人意见、人个理解,怎么能代表公司意见写进文档里呢?” 后来,项目最终确定的需求差异已经非常少了,项目进展很快,到年底的 时候八大模块全部实施完毕,项目顺利回款。06年年会上,该项目组被评为当年 度软通最佳工作团队。53 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 54. 讲座内容 • 职业形象 • 商务礼仪 • 沟通和谈判的艺术 • 项目实施技巧 • 客户服务技巧 – 处理客户投诉和抱怨 – IT专业服务职业道德54 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 55. 处理客户的投诉(一) • 投诉处理的意义 – 恢复客户对企业的信赖感 – 避免引起更大的纠纷和恶性事件 – 收集信息 – 投诉满意客户将是最好的广告 – 不满意客户是企业的灾难 • 处理投诉的宗旨 – 一切源自客户,一切为了客户。 – 两个最佳的取得:客户满意最大,公司损失最小。 • 处理投诉的心理准备 – 在得失问题上要深谋远虑 – 以信为本,以诚动人 – 时刻提醒自己:我代表公司而不是个人 – 学会克制自己的情绪 – 持续创造积极的关键时刻(Moment of truth)是企业保留客户与生存的关键 – 换位思考,从客户角度想问题 – 把投诉处理当作自我提升的一次考验55 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 56. 处理客户的投诉(二) • 受理投诉:信息齐全、快速响应 – 人人受理投诉,不能认为“不关我的事”。 – 记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求,安抚客户。 – 尽快向维护负责人汇报。 • 处理投诉:快速解决问题 – 主动联系客户,进一步明确客户问题和要求,提出方案沟通。 – 不断沟通,达成一致。 – 限时结案,及时上报,避免升级。 • 处理投诉的禁止法则 – 立刻与客户摆道理 – 急于得出结论 – 一味的道歉 – 言行不一,缺乏诚意 – 吹毛求疵,责难客户56 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 57. 处理客户的投诉(三) • 处理投诉十句禁语 – 你这个问题在我们的测试环境没有重现 – 绝对不可能发生这种事。 – 这种问题我们见得多了。 – 我已经不负责这个项目了,我还有其它事要做。 – 你要去问别人,这不是我们的事。 – 我不知道,不清楚。 – 这是XX的问题,与我们的系统无关。 – 你看不懂操作手册吗? – 我现在很忙,改天再和你联络(通知你)。 • 优良的客户服务观念和心态 – 降低期望值=提高满意度 – 彻底了解客户的需求 – 彻底做好技术、品管及服务工作 – 与客户维持良好的关系 – 站在客户的立场看问题57 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 58. 专业服务职业道德 • 因故离开项目时,必须做好项目交接 • 对客户的商业信息保密 – 本项目商务合同的金额、服务条款等,不能透露给其它客户 – 客户的业务方案、业务数据、技术资料 – 网络/服务器用户名密码 • 慎重处理对客户的承诺,涉及法律、经济责任,应报有关主管 – 技术方案、网络方案、业务方案 – 对方案报工作量、报价、承诺上线时间 – 技术事故(尤其是银行接口)的书面分析函、书面道歉函58 Confidential ©2009 iSoftStone Corporation. All Rights Reserved.
  • 59. 讨论

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