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L’experience Agent d’aujourd’hui !© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
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Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction      citoyen© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rig...
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Autrement dit ….        Comment proposer une expérience utilisateur         simple et intuitive aux Agents ?        Comm...
Démonstrations et exemples© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.   17
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Conclusion : Les béné ces d’une expérience riche         •        Améliorer lefficacité de vos applications sans changer vot...
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SI ON AMÉLIORAIT L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL QUOTIDIEN DES AGENTS

- Rapide présentation d’Adobe
Adobe en quelques chiffres
Adobe Customer/Citizen Experience Management

- Contexte
Quels sont les challenges de l’Administration ?
Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.

- Démonstrations et exemples
Conclusion, Références
Questions / Réponses

"Proposer un service « multi-canal » malgré des réglementations complexes et des systèmes cloisonnés/hétérogènes

- Avoir une approche centrée « Usager » personnalisée (vision 360)
- Industrialiser la dématérialisation de formulaires électroniques et de démarches en lignes
- Automatiser les processus de suivi et d’approbation des demandes
- Mettre en œuvre et gérer une communication multicanale
..."

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  1. 1. ET SI ON AMÉLIORAIT L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAILQUOTIDIEN DES AGENTSCyril Reinhard, Evangéliste Secteur public et TelcoJuin 2011, Paris Blog : h p://www.airgouv.com© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  2. 2. Agenda  Introduction   Du Multi-canal au Cross-canal   Citizen Experience Management  Contexte de l’Administration   Quels sont les challenges de l’Administration ?   Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.  Démonstrations et exemples  Conclusion, Références  Questions / Réponses © 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential. 2
  3. 3. Approche cross-canal, multi-canal. Source RBC Capital Markets Estimates© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential. 3
  4. 4. Open Screen Project Expérience Unique, Multi-écrans, Multi-OS Permettre aux comsommateurs de vivre une expérience riche et engageante à partir de n’importe quel écran, ou qu’il soit. Contenu Web/WAP Jeux Applications Video© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  5. 5. Open Screen Project a été rejoint par près de 70 partenaires Partenaires technologiques Partenaires de contenu© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  6. 6. L’offre Adobe pour les Administations L’utilisateur (Usager/Agent) Contexte + Experience Les différents canaux de communication et d’interaction Mobile Social Web Email Correspondance Impression Agence ADOBE CUSTOMER/CITIZEN EXPERIENCE MANAGEMENT PLATFORM LINE OF BUSINESS OWNERSTélé-services Relation client et Support/Assistance Réseau Logistique Centre d’Appels Qualité Systèmes d’Information, Transactionnel (ERP, CRM, ERM, PLM, DB…) Les services, les caisses, les partenaires locaux L’Administration © 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  7. 7. L’offre Adobe pour les Administations WEM CITIZEN ONLINE CONTENT EXPERIENCE Customer User Exp. MARKETING AUTHORING MANAGEMENT Comm. OPTIMIZATION Business Process CREATION DIFFUSION OPTIMISATION© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential. 7
  8. 8. Améliorer l’expérience utilisateur de vos applications ? Quels sont les challenges de l’Administration ? Vers une Expérience utilisateur (Usager/Agent) riche et intuitive.© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  9. 9. Challenge – Proposer un service « multi-canal » malgré des réglementations complexes et des systèmes cloisonnés/hétérogènes Citoyen et Interaction Services et Collaboration Service à délivrer   Avoir une approche centrée « Usager » personnalisée (vision 360)   Industrialiser la dématérialisation de formulaires électroniques et de démarches en lignes   Automatiser les processus de suivi et d’approbation des demandes   Mettre en œuvre et gérer une communication multicanale© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  10. 10. Challenge – Un environnement de travail complexe   Multitude dapplications pour accomplir sa mission,   Des expériences “utilisateur” totalement différentes et souvent peu intuitives.   Combien de fenêtres ouvertes sur lécran ?   Combien de clics avant dobtenir la bonne information ?   Combien de temps passé à se former ?© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  11. 11. L’experience Agent d’aujourd’hui !© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  12. 12. L ’agent ne devrait pas avoir à se soucier du Système d’information ! Moi Form ulaire Aide Quid? Quid? ERP CRM ECM Legacy Autres© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  13. 13. Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction citoyen© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  14. 14. Il faut améliorer l’expérience de l’agent pour plus de satisfaction citoyen© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  15. 15. Une nouvelle génération d’applications pour les Agents et une meilleure satisfaction du citoyenDonner la possibilité aux usagers d’utiliser efficacement les outils de manière autonome. Donner la possibilité aux agents d’être plus en phase avec les citoyens© 2011 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  16. 16. Autrement dit ….   Comment proposer une expérience utilisateur simple et intuitive aux Agents ?   Comment capitaliser sur les infrastructures IT et les solutions logicielles existantes (SAP, HR Access, BD, outils bureautiques, Site dinformation, applications métiers….).   Comment obtenir implicitement ladhésion des agents et réduire les besoins de formations ?© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  17. 17. Démonstrations et exemples© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential. 17
  18. 18. Demo et cas clients© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  19. 19. Conclusion : Les béné ces d’une expérience riche •  Améliorer lefficacité de vos applications sans changer votre système dinformation •  Simpli er et automatiser les processus métiers et reme re l’agent au cœur de votre SI •  Proposer de nouveaux services aux citoyens basés sur les nouveaux modes de consommation de linformation 1 9 © 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.
  20. 20. Une expérience riche pour plus d’efficacité et répondre aux a entes des utilisateurs : Agents et Citoyens Des questions ?© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Con dential.

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