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Gestión del Talento Humano
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Gestión del Talento Humano

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  • 1. JUEGO DE ROLES – GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO GESTIÓN DE REDES DE DATOS INSTRUCTOR: ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO 11/12/2013 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE YIMY FERNANDO PÉREZ MEDINA DIEGO LEÓN GIL BARRIENTOS YINA PAOLA GARZÓN BEDOYA
  • 2. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 1 INTRODUCCIÓN La esencia de la Gestión del Talento Humano es la optimización del uso de los legítimos talentos de los integrantes de la empresa, lo cual implica que todas las funciones que integran este sistema administrativo deban estar orientadas hacia ese propósito. El ajuste de los talentos y competencias de los trabajadores con los requisitos de cada uno de sus cargos exige una tarea de cambio planeado. Las contrataciones, traslados, ascensos, despidos y demás acciones necesarias para optimizar la aplicación de los talentos humanos deben ser cuidadosamente planeadas. La planeación es el proceso administrativo consistente en la fijación de objetivos junto con los medios para lograrlos. Las actividades del directivo empresarial se orientan hacia la búsqueda de los objetivos previamente establecidos en el proceso de planeación. Esto significa que la organización, la coordinación, la dirección y el control funcionan alrededor de los planes formulados. Por ésta razón se dice que la planeación es el proceso básico del sistema administrativo. Con la creciente competencia y dificultad para mantenerse eficientemente, las organizaciones tienden a reducir la improvisación para remplazarla por el reconocimiento de la necesidad de planear a corto y largo plazo las actividades de ventas, producción, finanzas y por supuesto la gestión humana.
  • 3. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 2 Parte 1. Plan de gestión del Talento humano - Perfiles técnicos y actitudinales Descripción del cargo Nombre del Cargo: Gerente General Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos pertenecientes al área administrativa y comercial FUNCIÓN GENÉRICA: EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando esto durante la jornada de trabajo. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.  Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.  Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.  Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.  Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.  Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.  Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.  Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.  Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
  • 4. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 3 ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las personas y saber llevar a las personas DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones Nivel Superior: Gerencia Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial FUNCIÓN GENÉRICA: EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  coordinar la logística de envíos del producto  Es apoyo de la gerencia general  Vigilar y efectuar los pagos de nómina de las personas que trabajan directamente con el call center.  Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compañía  Toma decisiones con respecto a situaciones logísticas  Además del asistente técnico vela por el buen funcionamiento de los dispositivos.  Realiza labores de talento humano tales como gestión y motivación del personal  coordina la logística de envíos entre Miami y Barranquilla
  • 5. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 4 ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que ejerza el cargo de subgerente de operaciones debe ser una persona profesional con carreras afines a la administración de empresas Experiencia: esta persona debe tener un año o más de experiencia en el campo de telemarketing y haber trabajado en nuestra compañía por un periodo mínimo de tiempo Habilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendizaje y destreza en el uso de herramientas informáticas y ofimáticas . DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del Cargo: Gerente de proyectos Nivel Superior: Gerencia FUNCIÓN GENÉRICA: EL GERENTE DE PROYECTOS es la persona que se dedica a planificar, organizar y analizar los proyectos que se establezcan para un futuro asimismo debe brindar las posibles alternativas para que el gerente general tome la decisión según sus criterios. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  crear o diseñar un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la compañía  Realizar investigaciones para saber cómo se puede realizar el proyecto  Realizar el estudio de factibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la investigación  Evaluar la alternativa seleccionada ex - ante  Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general  Llevar a cabo dicho proyecto  Evaluar el proyecto en ejecución ex – post
  • 6. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 5 ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la administración de empresas y/o ingeniería industrial Experiencia: haber trabajado en anteriores proyectos por lo menos en un año. DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Asistente administrativa Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia Área de adscripción: Área administrativa FUNCIÓN GENÉRICA: LA ASISTENTE ADMINISTRATIVA es la persona encargada de las tareas de oficina que el área le exige en nuestra compañía tales como organizar, archivar, y colaborar al departamento de finanzas, asimismo es responsable de toda la parte de suministro de esta oficina y demás. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Abrir la oficina  Activar y desactivar los dispositivos de seguridad  Velar por un ambiente de trabajo limpio y aseado  realizar labores de recepción  realizar labores de Archivística  informar a nuestro outsourcing alguna novedad de nómina contratación y retiro de algún trabajador  realizar pagos internos a trabajadores  realizar pagos a proveedores con sus respectivos egresos  manejo de caja menor  realizar pedidos de materiales requeridos  realizar contratos de corretaje a cada agente que este en periodo de entrenamiento  controlar el horario de llegada de todos los trabajadores en nuestra compañía
  • 7. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 6  llevar agenda de trabajo y/o cronograma de actividades  redactar documentar y llevar registros de cartas, formatos, facturas y documentos en general ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente administrativa debe ser profesional , por lo menos tener un título de asistente administrativa o técnica administrativa y que tenga conocimientos en contabilidad y auxiliar contable preferiblemente que tenga capacitación en técnicas de archivo, inglés conversacional y técnicas de expresión oral y escrita. Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos un año en cargos similares en el sector público o privado Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe tener excelentes habilidades en el uso de programas ofimáticas (Microsoft office, Internet), capacidad de redacción de documentos tales como cartas, memorandos y demás. DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Representante legal Nivel Superior: Gerente, Subgerente Área de adscripción: Asistencia legal FUNCIÓN GENÉRICA EL REPRESENTANTE LEGAL es la persona que se dedica a resolver toda situación de tipo legal que se presente en la compañía asimismo debe brindar asesoría a la parte administrativa sobre los posibles aspectos o parámetros legales que se deben tomar en cuenta antes de tomar una decisión. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Asesorar a nuestra compañía sobre cualquier situación legal que se presenten en la misma  Tener en cuenta los parámetros legales que influyen ya sea en la planificación de un proyecto o ya sea para tomar una decisión en nuestra compañía.  Resolver toda situación de tipo legal en nuestra compañía.
  • 8. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 7 ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un profesional con conocimientos en legislación laboral y social. Experiencia: tener dos años con experiencia en derecho administrativo, seguridad Social y laboral DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Contador Nivel Superior: Gerente, Subgerente Área de adscripción: departamento de finanzas FUNCIÓN GENÉRICA EL CONTADOR es la persona que vela por que se encuentren en orden todas las situaciones de tipo financiero económico y comercial que surgen dentro y fuera de la compañía, además, debe dar informe sobre todos los movimientos de tipo económico y financiero. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Realizar, Aprobar y presentar estado de resultado  Recibo, revisión y contabilización de los comprobantes que soportan las transacciones comerciales  Registrar pagos de nominas  Llevar y aprobar los asientos contables  Realizar y/o diligenciar todas las disposiciones que la ley requiera en el ámbito de comercio tales como pagos de impuestos. ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un contador público profesional Experiencia: tener dos años de experiencia en labores de contabilidad y análisis financiero Habilidades: dominio de los programas de contabilidad y herramientas ofimáticas
  • 9. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 8 DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Supervisor Nivel Superior: Gerente, Subgerente Subordinados: Coordinadores de ventas, Telemarketers Área de adscripción: departamento de finanzas FUNCIÓN GENÉRICA EL SUPERVISOR es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir al personal que labor, tanto en el área comercial como en el departamento de asistencia técnica. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Establecer objetivos de desempeño  Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos de seguridad  Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño  Tener un contacto regular con el personal  Vigilar el buen desempeño tanto de los coordinadores de ventas como los telemarketers  Velar que se cumpla el reglamento interno  Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los agentes  Reunir a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el día y las ventas de cada grupo  Realizar sistemas de motivación de los agentes  Realizar con regularidad evaluaciones de desempeño tanto de los agentes como de los coordinadores  Servir de comunicación entre la parte administrativa y la parte comercial  Verificar ventas realizadas por tarjeta.
  • 10. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 9 ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que aspire debe ser profesional y/o tecnólogo en comunicaciones o carreras afines, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática Experiencia: tener como mínimo un año de experiencia en el campo de tele marketing y haber sido team leader también Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismática y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Coordinador de ventas Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia, supervisor Subordinados: telemarketers o agentes de ventas Área de adscripción: Área comercial FUNCIÓN GENÉRICA: EL COORDINADOR DE VENTAS O TEAM LEADER es la persona que debe dirigir, organizar y coordinar el grupo de telemarketers así mismo motivarlos y brindarle soporte y asesoría a cualquier agente de venta por ultimo debe llevar control sobre las ventas realizadas diariamente en nuestra compañía. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  captación y selección del personal  capacitación del personal  revisar que cada agente esté conectado en cada una de las campañas con las que se esté trabajando  monitorear junto al encargado de soporte técnico el flujo de llamadas para cada una de las campañas  llevar y hacer que se lleve a cabo el manual de urbanidad y el reglamento interno dentro del área comercial  revisar el correo interno de la compañía
  • 11. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 10  revisar e identificar el número de llamadas enviadas a buzón de mensajes para que los agentes puedan devolverlas.  Monitorear permanentemente el número de llamadas que cada agente haya recibido  Evaluar el desempeño que cada agente este obteniendo diariamente  Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situación que se le presente a algún agente y que a este se le salga de su alcance  Monitorear toda la información que nuestros agentes brindan a nuestros clientes  Transcribir las ventas realizadas en la libreta  Organizar las ventas realizadas según su medio de pago  Presentar el informe semanal de ventas, y dar a conocer cualquier situación que se esté presentando con cada uno de los agentes  Revisar las respectivas relaciones de ventas de cada agente  Notificar a los agentes que ventas no se realizaron con éxito  Dar cualquier información que halla de transmitir a los agente ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que ejerza el cargo de coordinador debe ser universitario, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática. Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos dos años de experiencia como telemarketer y haber tenido por lo menos un año dando excelentes resultados en esta compañía Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con aptitudes para tratar con personas y dirigirlas y ser buen vendedor excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal .
  • 12. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 11 DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Telemarketer Nivel Superior: Gerente, Subgerente, supervisor, team leader Área de adscripción: Área comercial FUNCIÓN GENÉRICA EL TELEMARKETER O AGENTE COMERCIAL es la pieza clave para que nuestra compañía funcione, es la persona que tiene contacto con nuestro cliente vía telefónica y debe realizar y cerrar la venta de nuestros productos FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Recibir llamadas de posibles compradores  Realizar el proceso de venta por el teléfono  Cerrar la venta con nuestro cliente  Llenar el formato de ventas venta (anexo 1)  Pasar la venta realizada a sistema  Llenar relación de ventas de manera periódica (anexo 2) ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que aspire debe ser universitario, ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática Experiencia: ninguna Habilidades: Tener entusiasmo, excelentes habilidades para vender, buena fluidez verbal y unas excelentes actitudes y aptitudes para realizar este trabajo asimismo debe tener buena entonación, timbre, tono y pronunciación
  • 13. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 12 DESCRIPCIÓN DEL CARGO Nombre del cargo: Tech support Nivel Superior: Gerente, Subgerente Área de adscripción: Asistencia técnica FUNCIÓN GENÉRICA: EL TECH SUPPORT es la persona que debe velar por que todos los sistemas y/o herramientas técnicas funcionen correctamente para que nuestra compañía tenga un buen desempeño con respecto a las ventas realizadas por nuestros agentes, asimismo debe trabajar en conjunto con el área comercial para que dicha área trabaje de una manera óptima y sin percances. FUNCIONES ESPECÍFICAS:  Monitorear sistema general de la red  Mantenimiento de computadores de los agentes y de la parte administrativa  Monitoreo servidores internos y externos  Crear o eliminar cuentas a nuevos agentes si es necesario  Asistir a la subgerencia  Vigilar, monitorear, regular y/o controlar el uso de equipos por parte de los agentes  Asistir a los agentes cuando se les presente cualquier situación en términos de tecnología que se salgan de su alcance  Tener contacto con nuestro proveedor de llamadas para realizar control.  Realizar capacitaciones a los agentes nuevos que se vinculan a nuestra compañía. ESPECIFICACIÓN DEL CARGO: Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente técnico debe ser un técnico, tecnólogo o profesional en sistemas informáticos o carreras afines con énfasis en redes y telecomunicaciones a nivel internacional. Experiencia: Debe tener como mínimo un año de experiencia en trabajos de redes y/o telecomunicaciones. Habilidades: Debe ser una persona que trabaje bajo presión proactiva y ser asertivo al momento de resolver problemas.
  • 14. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 13 - Organigrama de la organización Estructura orgánica La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera Gerente general Subgerente operaciones Gerente de proyectos Área administrativa Asistente administrativa Asistente legal Contador Área comercial Supervisor Team leader Telemarketers Departamento asistencia técnica Tech support
  • 15. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 14 Organigrama
  • 16. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 15 Parte 2. Selección del equipo de trabajo - Esquema de preguntas de entrevista para seleccionar el personal FORMATO ENTREVISTA DE SELECCIÓN Este documento es propiedad de D&Y TIC, y está protegido por las leyes de derechos de autor, solo el personal acreditado de la Organización tiene autorización para la utilización con fines laborales de este documento, prohibida la reproducción total y/o parcial de su contenido salvo autorización explícita escrita por parte de la Gerencia. Declaración: Este Documento está firmado digitalmente cualquier alteración anulara las firmas y carecerá de valor alguno ante el Sistema de Gestión Integral de la Organización. RESPONSABLE : JEFE DE GESTION HUMANA REVISO : DIRECTORADMINISTRATIVO APROBO : GERENTE VERSION FECHA CAMBIO AUTOR 0 24/09/2013 Creación Yimy F. Pérez M. 1 26/10/2013 Anulación de codificación Yina P. Garzón B. 2 02/12/2013 Todo el modelo de la entrevista Diego L. Gil B.
  • 17. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 16 Preguntas para la entrevista: Nota 1: Estas preguntas son una guía para el entrevistador, con el fin de identificar rasgos sobresalientes de la personalidad y el carácter, si este lo estima conveniente puede modificar el contenido y orden de las preguntas siempre y cuando conserve la esencia de la entrevista. Es de recordar que el entrevistador no puede hacer preguntas de tipo político, religioso, moral o que traspase los límites de la privacidad. Nota 2: Imprimase solo las páginas 4 y 5 HISTORIAL DE TRABAJO 1. Comience relatándonos su experiencia de trabajo, desde su primer trabajo hasta su puesto actual. Por cada trabajo queremos saber lo que hacía, lo que le agradaba, lo que desagradaba, su sueldo y cualquier logro especial. 2. ¿Qué trabajo le ha brindado mayor grado de satisfacción? ¿Cómo fue logrado? 3. ¿En qué trabajo ha estado más satisfecho y por qué?, ¿en cuál más insatisfecho y porque? 4. ¿Qué cualidades le gusta más en un superior? ¿Menos? 5. ¿Qué cualidades notables y puntos débiles han notado en usted sus supervisores anteriores? 6. ¿Prefiere usted trabajar solo(a) o en grupo? 7. ¿Puede darme un ejemplo o dos de su capacidad para dirigir o supervisar a otros? ¿Manejar a un subordinado problemático? 8. ¿Qué tipos de presiones de trabajo le gustan o le disgustan más? 9. Deme un ejemplo de un proyecto que efectúo bajo presión? 10. ¿En qué forma es usted más eficaz trabajando con otros? ¿Menos eficaz? 11. ¿Qué mejoras o nuevas ideas han sugerido en trabajos anteriores? 12. En todos sus trabajos, ¿cuáles ha sido sus cualidades más notables y cuales sus puntos débiles? 13. ¿Cómo cree que lo describirían sus compañeros o sus subordinados?
  • 18. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 17 EDUCACION Y ENTRENAMIENTO 14. Queremos ahora repasar sus antecedentes académicos, comenzando con el bachillerato hasta el presente, estoy interesado en cursos, calificaciones, actividades, empleos temporales y cualesquier logros especiales. 15. ¿Qué cursos le agradaron más? ¿Menos? ¿Por qué? 16. ¿Por qué asistió (o no) a la universidad? 17. ¿Qué importancia han tenido sus estudios en su desarrollo? 18. ¿Qué parte de sus estudios se costeó usted mismo? ¿Cómo lo hizo? 19. ¿Qué lo llevo a seleccionar su campo de estudio? 20. Si tuviera la oportunidad de volver a cursar sus estudios, ¿qué haría diferente? ¿Por qué? 21. ¿Qué entrenamiento especial ha tenido? ANTECEDENTES Y CIRCUNSTANCIAS ACTUALES 22. Ahora, quisiéramos conocer algunos datos personales tales como sus intereses en su adolescencia, la profesión o empleo de sus padres y qué influencia tuvieron sus experiencias familiares en su desarrollo. Luego, cuéntenos sus circunstancias, intereses y actividades actuales. 23. ¿Qué influencia tuvo su niñez en la clase de persona que es hoy? 24. ¿Hizo algo antes de la escuela de segunda enseñanza de lo cual está particularmente orgulloso? 25. ¿A qué edad tuvo su primer trabajo? ¿Cuándo se volvió económicamente independiente? 26. ¿Cómo es similar y como es diferente a sus padres? 27. ¿En qué tipo de actividades le gusta tomar parte cuando no está trabajando? ¿Es usted miembro o líder de algún grupo? 28. ¿Qué problemas le crearía el tener que viajar o reubicarse? 29. ¿Ha tenido una reserva financiera (ahorros, seguro de vida, etc.)? 30. ¿Le han hecho un examen médico recientemente? ¿Cómo está su salud? 31. ¿Qué tipo de lectura relacionada con el trabajo o recreativa le gusta?
  • 19. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 18 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Código de evaluación 5.Excelente 4.Sobre término medio 3.Término medio 2.Bajo término medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo. Evaluación Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y control). Evaluación Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir ”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. Evaluación Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para auto dirección y autodisciplina. Evaluación Nombre del candidato: Puesto solicitado: Fecha: Entrevistador: Entrevistador :
  • 20. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 19 Resumen de cualidades notables: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ________________________________________________________________ Resumen de puntos débiles: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Resumen y evaluación total: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ Si no se recomienda candidato para el empleo, sírvase dar las razones principales. __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________
  • 21. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 20 NOTAS Y COMENTARIOS __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ 2. Hojas de vida según los perfiles Hoja de vida 1- Soporte Técnico
  • 22. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 21
  • 23. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 22
  • 24. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 23 Hoja de vida 2 – Soporte Técnico
  • 25. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 24
  • 26. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 25 Hoja de vida 3 – Tele marketing
  • 27. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 26
  • 28. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 27
  • 29. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 28 Hoja de vida 4 – Tele marketing
  • 30. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 29
  • 31. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 30 3. lista de chequeo y adjetivos para la asignación de puntajes Lista de chequeo- Soporte Técnico
  • 32. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 31 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Código de evaluación 5.Excelente 4.Sobre término medio 3.Término medio 2.Bajo término medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo. 5.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y control). 4.0 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 4.0 Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para auto dirección y autodisciplina. 3.0 Nombre del candidato: Luisa Alejandra Cadavid Vélez Puesto solicitado: Soporte Técnico Fecha: 10/12/2013 Entrevistador: Yina Paola Garzón
  • 33. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 32 Resumen de cualidades notables: Demostró ser una mujer audaz e inteligente, capaz de llevar dicho cargo que posiblemente le sea otorgado. Resumen de puntos débiles: Podría mejorar su nivel de inglés. Resumen y evaluación total: Considero que es una persona autoritaria, que le gusta trabajar en grupo y no teme a los grandes retos. Su evaluación final es 16.0 sobre 20. Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Se considera apta para el cargo de Soporte técnico; cumple lo requerimientos del perfil. NOTAS Y COMENTARIOS Llego muy puntual a la cita de la entrevista y esperó pacientemente ser llamada.
  • 34. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 33 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Código de evaluación 5.Excelente 4.Sobre término medio 3.Término medio 2.Bajo término medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo. 4.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y control). 3.0 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 2.0 Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para auto dirección y autodisciplina. 4.0 Nombre del candidato: Gabriel Angel Gómez Garzón Puesto solicitado: Soporte Técnico Fecha: 10/12/2013 Entrevistador: Diego León Gil Barrientos
  • 35. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 34 Resumen de cualidades notables: Excelente presentación personal, tomó confianza rápidamente con el entorno laboral y demuestra competitividad en las diferentes áreas. Resumen de puntos débiles: Se estresa fácilmente ante situaciones extensas laborales, le gusta trabajar solo y su puntualidad. Resumen y evaluación total: Demuestra ser una persona competente pero no apta para trabajar en grupo. Su evaluación final es 13.0 sobre 20. Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Desempeñaría más fácilmente algo de trabajo individual, por ejemplo configuración de servidores. Si no se recomienda candidato para el empleo, sírvase dar las razones principales. Al no gustarle trabajar en grupo, no habrá cooperación con sus compañeros. NOTAS Y COMENTARIOS El hombre llego 7 minutos tarde de la hora acordada para la entrevista, y confesó que no le agradan mucho las personas.
  • 36. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 35 Lista de Chequeo – Tele Marketing FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Código de evaluación 5.Excelente 4.Sobre término medio 3.Término medio 2.Bajo término medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo. 5.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y control). 4.5 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 4.0 Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para auto dirección y autodisciplina. 4.0 Nombre del candidato: María Angélica López Arrieta Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013 Entrevistador: Yimy Fernando Pérez Medina
  • 37. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 36 Resumen de cualidades notables: Demuestra ser una persona muy pulcra, organizada, líder y responsable. Resumen de puntos débiles: Muy perfeccionista, por el mismo motivo podría demorarse mucho en ciertas tareas. Resumen y evaluación total: Es una líder innata de amplios conocimientos en el área de tele mercadeo. Su evaluación final es 17.5 sobre 20. Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Totalmente apta para el cargo de Tele Marketing. NOTAS Y COMENTARIOS Será un buen elemento para el crecimiento de nuestra empresa.
  • 38. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 37 FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO Código de evaluación 5.Excelente 4.Sobre término medio 3.Término medio 2.Bajo término medio 1.Pobre Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo. Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo. 3.0 Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y control). 4.0 Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores. Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando, motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente. 2.0 Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para auto dirección y autodisciplina. 2.0 Nombre del candidato: Gelier Moreno Gómez Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013 Entrevistador: Yimy Fernando Pérez Medina
  • 39. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 38 Resumen de cualidades notables: Nota ser un joven competitivo y emprendedor. Resumen de puntos débiles: No demostró ser una persona confiable. Resumen y evaluación total: Tuvo una buena presentación personal, respondía las preguntas pero con poca concentración y coherencia. Su evaluación final 11.0 sobre 20. Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe considerar a este candidato?). Al parecer tan emprendedor, sería mejor que piense en crear su propia empresa. NOTAS Y COMENTARIOS Aún le falta experiencia y conocimientos para tomar este cargo.
  • 40. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 39 Parte 3. Capacitación y motivación - Plan de capacitación anual para los perfiles de soporte de TI Aquí el enlace para ver la presentación del plan de capacitación de la empresa. http://prezi.com/y40rvkprsb5v/plan-capacitacion-anual-soporte-de-ti/ Presentación: 1. ¿Cómo se armó el Plan (...)? En base a los resultados de la evaluación de conocimientos que permite detectar las brechas entre lo que se pretende de nuestros Colaboradores y de sus habilidades actuales. En relación a la revisión del Plan Estratégico 2013. 2. Inversiones realizadas durante el 2012 en Formación y Desarrollo del Potencial Humano del Call Center Bogotá. $ 50.450.000 3. Inversión prevista para el año (2014) Call Center Medellín $20.000.000 4. Sobre el Plan Anual 2014 En función al Plan Estratégico de Capacitación, se declaran áreas de interés a Operaciones de Call Center, Recursos Humanos y la Dirección. Se acompaña también un Programa de Fortalecimiento de Formación Específica para el área de Cobranzas Extrajudiciales. 5. Objetivos Generales del Plan Promover el desarrollo integral de la Organización y de sus Colaboradores. Desarrollar los niveles de conocimiento de los Colaboradores de la Organización a fines de mejorar el desempeño en las actividades laborales.
  • 41. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 40 Integrar preparar y desarrollar a los Colaboradores con el proceso productivo por medio de la entrega de conocimientos para el desarrollo de las actividades laborales. 6. Público Objetivo del Plan Mandos Medios Jefes, Coordinadores, Responsables, Telemarketer, Supervisores, Team Leaders y Tech support. 7. El Plan de Capacitación en Números. 3200 horas – 60 personas – 4 instituciones de educación 8. Programas 2014 Academia de Lideres 3.0 Especialización en RRHH. Programa de Formación para las Nuevas Tecnologías Programa de Formación para Directivos Congreso de CRM & CC Congreso Regional de Créditos y Cobranzas Idiomas para negocios. Otros 9. Academia de Lideres Público Objetivo: 60 Telemarketers, Team Leaders, Supervisores, Analistas, Responsables y Jefes. 700 horas de duración. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia 10.Especialización en RRHH Público Objetivo: 17 Analistas, Responsables y Jefes. 600 horas de duración. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje) Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia 11.Formación para las Nuevas Tecnologías Público Objetivo: 10 Team Leaders, Responsables y Jefes. 800 horas de duración. SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje Dyalogo
  • 42. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 41 12.Formación para Directivos Público Objetivo: 3 Gerente, Director y Jefe. 500 horas de formación. Universidad D&Y TIC Universidad Nacional de Colombia 13.Formación para Legales Público Objetivo: 1 Responsable Legal. 600 horas de formación. Universidad D&Y TIC. Universidad Nacional de Colombia 14.Resumen de Inversión Academia de Líderes: 8,000,000 Academia de Recursos Humanos: 5,000,000 Fortalecimiento área de Tecnología: 3,000,000 Fortalecimiento para Directivos: 3,000,000 Capacitación área de Legales: 1,000,000 Total 20,000,000 2. Juego de Roles PLAN DE CAPACITACION El Plan de Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos, para el I Semestre del año 2014 constituye un instrumento que determina las prioridades de capacitación de los colaboradores de la empresa Call Center. La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo, y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los Recursos Humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a su puesto en la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia, así como su progreso personal y laboral en la empresa.
  • 43. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 42 Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal desarrollo. En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio creativo del colaborador. El Plan de Capacitación incluye los colaboradores de la sucursal que integran la empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de actividad y con temas puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeño Laboral; así mismo está enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitación, con un presupuesto asignado para el I Semestre del ejercicio 2014 de $ 10.000.000, y de un monto estimado anual de $ 20.000.000. Estamos seguros que las actividades de Capacitación programados en el presente cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan Estratégico 2014 - 2015. PLAN DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA Call Center, es una empresa de derecho privado, dedicada a la prestación de servicios en ventas. II. JUSTIFICACIÓN El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que se brindan.
  • 44. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 43 Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos, además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales. La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida en que éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona. Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de la capacitación como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las organizaciones, direccionado a la optimización de los servicios de asesoría y consultoría empresarial. En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente. III. ALCANCE El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que trabaja en la empresa Call Center. IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se lleva a cabo para contribuir a: Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de la productividad y rendimiento de la empresa. Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el aseguramiento de la calidad en el servicio.
  • 45. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 44 Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos. Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo. La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden a considerar así la paga que asume la empresa par su participación en programas de capacitación. Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo, y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables. Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de trabajo. V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION 4.1 Objetivos Generales Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que asuman en sus puestos. Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros puestos para los que el colaborador puede ser considerado. Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a la supervisión y acciones de gestión. 4.2 Objetivos Específicos Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su organización, funcionamiento, normas y políticas. Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de requerimientos para el desempleo de puestos específicos. Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de actividad. Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento colectivo.
  • 46. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 45 Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y requerimientos de la Empresa. Apoyar la continuidad y desarrollo institucional. VI. METAS Capacitar al 100% Gerentes, jefes de departamento, secciones y personal operativo de la empresa Call Center. VII. ESTRATEGIAS Las estrategias a emplear son. - Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente. - Presentación de casos casuísticos de su área. - Realizar talleres. - Metodología de exposición – diálogo. VIII. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACION 8.1 Tipos de Capacitación Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular. Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal, pero puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas de capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación. Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años, sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos sus conocimientos. Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo empresarial.
  • 47. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 46 Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar “problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación. Capacitación para el Desarrollo de Carrera: Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y responsabilidades. Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos. 8.2 Modalidades de Capacitación Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las siguientes modalidades: Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de desenvolvimiento. Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada actividad. Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de actividad. Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones técnicas, profesionales, directivas o de gestión.
  • 48. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 47 Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto y requiere alcanzar el nivel que este exige. 8.3 Niveles de Capacitación Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los siguientes niveles: Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el desempeño en la ocupación. Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de especialización y mejor desempeño en la ocupación. Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto es preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor exigencia y responsabilidad dentro de la empresa. IX. ACCIONES A DESARROLLAR Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos, para ello se está considerando lo siguiente:
  • 49. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 48 TEMAS DE CAPACITACIÓN SISTEMA INSTITUCIONAL Planeamiento Estratégico Administración y organización Cultura Organizacional Gestión del Cambio IMAGEN INSTITUCIONAL Relaciones Humanas Relaciones Públicas Administración por Valores Mejoramiento Del Clima Laboral CONTABILIDAD: Auditoria y Normas de Control Control Patrimonial X. RECURSOS 10.1 HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores especializados en la materia, como: licenciados en administración, contadores, sicólogos, fonoaudiólogos, etc. 10.2 MATERIALES: INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa. MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación adecuada.
  • 50. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 49 DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados, encuestas de evaluación, material de estudio, etc. XI. FINANCIAMIENTO El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos propios presupuestados de la empresa. Xll. PRESUPUESTO DESCRIPCION UNID CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL Pasajes terrestres Psje Viáticos h/día Plumones de colores Unid. Alquiler de retroproyector Unid. Alquiler datashow Unid. Fólder Unid. Separatas anilladas Unid. Certificados Unid. Lapiceros Unid. Papel A4-80 gramos Ciento Refrigerios Unid. Honorarios de Expositores Global Imprevistos % TOTAL PRESUPUESTO
  • 51. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 50 ACTIVIDADES A DESARROLLAR MESES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Seminario: planteamiento Estratégico Conferencia: Cultura Organizacional Taller: Relaciones Humanas Curso: Administración y organización Seminario: Control Patrimonial Conferencia: Relaciones públicas Seminario: Mejoramiento del clima laboral Cursillo: Gestión del cambio Seminario: Auditoria y Normas de Control. Conferencia: Administración por valores.
  • 52. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 51
  • 53. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 52
  • 54. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 53 3. Plan de estímulos e incentivos para el personal La motivación y la satisfacción se encuentran estrechamente vinculadas debido a una relación de dependencia que existe entre estos dos términos. Es por ello, que es importante entender las diferencias y su relación. La motivación de las personas está referida al impulso o al esfuerzo que realiza un individuo por satisfacer sus necesidades, deseos o por alcanzar las metas y objetivos que se ha planteado. La satisfacción por su parte, se refiere a la sensación de gusto o placer que experimenta el individuo, que logra satisfacer sus necesidades, deseos o cuando alcanza sus metas u objetivos. Presentación Hoy en día las organizaciones basan sus modelos de gestión en la satisfacción del cliente interno tomando en cuenta que el talento humano es el motor que impulsa a las organizaciones a su desarrollo y funcionamiento. Por esta razón, el factor motivación juega un papel muy importante dentro de las empresas y es considerado como un elemento fundamental en la gestión de operaciones para todos los administradores y gerentes. Cuando el personal de trabajo de una empresa se encuentra motivado y satisfecho laboralmente, se vuelve más productivo y se siente más comprometido positivamente con la organización. De esta manera, las empresas se encaminan hacia la productividad, logro de objetivos, metas y mayor rentabilidad. La presente propuesta busca proporcionar a la empresa Call Center una útil y valiosa herramienta, que al ser aplicada, logre motivar y satisfacer laboralmente a los empleados del departamento de ventas y las consecuencias organizacionales que esto conlleva. De igual manera reducir fallas operacionales relacionadas a los procesos técnicos de ventas diarias, que producen retardos en la planificación interna y trae como consecuencia la disminución de la calidad del servicio prestado a los clientes. Reducir el índice de rotación de personal de la empresa, reducir costos de contratación y entrenamiento y lograr un mayor compromiso por parte del empleado hacia la empresa.
  • 55. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 54 Esta herramienta se basa en el diseño y la aplicación de un plan de motivación laboral en base a las necesidades y requerimientos del personal del departamento de ventas, quienes proporcionaron la información necesaria para que este pueda garantizar los resultados positivos que la empresa desea obtener. Objetivo de la propuesta Proporcionar a la empresa Call Center una herramienta útil dirigida a elevar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados, incrementar los niveles de eficiencia operacional, mejorar la competitividad de la empresa impulsándola hacia el logro de sus objetivos y metas organizacionales. Fundamentación La aplicación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center proporcionará una serie de beneficios en distintos niveles tanto para la organización como para sus trabajadores. Entre ellos se encuentran:  Mejora de la rentabilidad de la empresa. Aumento del nivel de eficiencia organizacional.  Satisfacción del cliente interno (empleados).  Satisfacción del cliente externo.  Mayor nivel de productividad para la empresa y para los empleados.  Mejora de las relaciones interpersonales entre jefes o supervisores y empleados.  Disminución del temor a la incompetencia y fortalecimiento del conocimiento habilidades y aptitudes del personal.  Aumento del nivel de compromiso del trabajador hacia la empresa.  Alcance de objetivos y metas organizacionales.  Mejora del proceso de toma de decisiones.
  • 56. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 55 Descripción de la propuesta Se propone el diseño de un plan de motivación laboral para los trabajadores, el cual se desarrollará en tres fases: Fase I: Diseño de las estrategias de motivación laboral. Fase II: Implementación de las estrategias de motivación laboral. Fase III: Evaluación y control del plan de motivación laboral. Fase I: Diseño de las estrategias de motivación laboral. Objetivo: Diseñar las estrategias motivacionales necesarias para incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados del departamento de ventas, y lograr de esta manera establecer una relación ganar-ganar entre la organización y sus empleados. En líneas generales se busca lograr la fidelización de los trabajadores a través de un compromiso generado por la satisfacción que estos alcanzan a través del desempeño eficiente de sus funciones en un clima organizacional positivo, y de igual forma, que esto direccione a la empresa a optimizar los procesos y obtener mejores beneficios a través del cumplimiento de los objetivos y metas. En esta fase se contemplan cuatro tipos de programas orientados a elevar el nivel de motivación de los empleados y lograr cambios positivos que se vean reflejados en el desempeño eficiente de sus funciones. Dichos programas son:  Programa de incentivos monetarios y no monetarios.  Programa de capacitación y adiestramiento.  Programa de actividades en grupo. Los incentivos monetarios Objetivo: Incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados en el desempeño de sus funciones diarias a través de recompensas monetarias dirigidas a mejorar la productividad de la organización.
  • 57. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 56 Los incentivos monetarios propuestos son: a) Bono por antigüedad A través de la aplicación de este bono, la empresa busca retribuir de forma monetaria el agradecimiento por la fidelidad y años de servicios laborales prestados por sus empleados. Este bono, se otorga una vez cumplidos cinco, ocho y diez años de servicio en la organización y es calculado en base a un porcentaje de su sueldo mensual entre un 15%, 25% y 35% respectivamente. b) Bono por productividad Con la aplicación de este bono, la empresa busca fomentar el desempeño eficiente de las funciones de los trabajadores y de esta manera recompensar el incremento reflejado en la productividad de la organización. Se procederá a evaluar el desempeño de cada trabajador y de esta forma, aquellos empleados que hayan alcanzado las metas y objetivos, serán recompensados con un bono de productividad equivalente al 15% de su sueldo mensual. c) Bono c) Bono de aguinaldo La implementación de un bono de aguinaldo anual, está dirigido a promover el incremento del nivel de compromiso hacia la organización por parte de los empleados, y que de esta manera, la empresa pueda recompensar a sus trabajadores durante las fechas decembrinas por las labores desempeñadas. Este bono será entregado a los trabajadores que hayan cumplido por lo menos un año de antigüedad en la organización y será equivalente a un 10% de su sueldo mensual. d) Bono escolar El bono escolar tiene como finalidad apoyar a los trabajadores que posean más de un año de antigüedad en la organización con el pago de la lista escolar de solo un hijo, en edades comprendidas entre los 4 y 10 años. Este bono se otorga una vez al año, en el mes de julio y es equivalente al 15% de su sueldo mensual. Con la aplicación de este bono se busca que el empleado se sienta apoyado por la organización y de esta forma incrementar los niveles de fidelidad con la misma. e) Bono de productividad grupal El bono de productividad grupal tiene la finalidad de fomentar y fortalecer el trabajo en equipo, ya que muchos de los logros organizacionales se obtienen gracias a un esfuerzo en común. Esto eleva el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia la empresa, y esta a su vez, se vuelve más propensa a obtener resultados positivos. Para ello, se le asignará a los empleados objetivos y metas de trabajo en equipo relacionadas a las necesidades organizacionales.
  • 58. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 57 Estos estarán comprendidos en un lapso de seis meses. Una vez transcurrido este tiempo, se analizará el porcentaje de metas alcanzadas y se otorgará el bono en base a dicho porcentaje. El alcance de los objetivos y metas será evaluado en base a porcentajes de logros, y para ello, se recompensará a cada persona del equipo con el equivalente del 15% y 10% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre el 75% y un 100% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgará un bono de productividad grupal equivalente al 15% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre el 50% y 74% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgará a cada trabajador del grupo un bono de productividad grupal equivalente al 10% de su sueldo mensual. De no llegar a alcanzar al menos el 50% de los objetivos y metas propuestas al equipo de trabajo, ninguno de los miembros del grupo recibirá el bono de productividad grupal. Incentivos no monetarios Objetivo: Incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados en el desempeño de sus funciones diarias a través de recompensas no monetarias dirigidas a elevar el sentido de pertenencia con la empresa. Los incentivos no monetarios propuestos son: a) Programa de cursos y seminarios personalizados Objetivo: Elevar el nivel de motivación y satisfacción laboral del empleado a través del otorgamiento de cursos y seminarios de libre escogencia que permitan el crecimiento tanto intelectual como personal. En el listado de los cursos y seminarios de libre escogencia para el empleado, se proponen los siguientes:  Cursos de computación.  Cursos de Idiomas (nivel básico).  Cursos de ética profesional.  Seminarios de crecimiento personal. Estos cursos y seminarios no serán impuestos al trabajador, es decir, el empleado puede tomarlos si así lo desea.
  • 59. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 58 b) Programa de promoción por mérito. Objetivo: Valorar la eficiencia en el desempeño de las funciones, la creatividad y el sentido de innovación de los empleados destacados, otorgándoles oportunidades de ascenso a otros cargos importantes dentro de la empresa. c) Celebración de cumpleaños del mes. Objetivo: Dar importancia a los aspectos relacionados a la vida personal de los empleados y hacerlos sentir como parte importante de la organización. Programa de capacitación y adiestramiento Objetivo: Suministrar a los empleados de la empresa los conocimientos técnicos, teóricos y prácticos, estimular y fortalecer las habilidades y aptitudes que requieren para el desempeño eficiente de sus funciones. El programa de capacitación y adiestramiento consta de dos sub programas para los empleados. Estos son: Programa de capacitación Objetivo: Fomentar y fortalecer el desarrollo integral de los trabajadores de la empresa y afianzar el conocimiento técnico necesario para el desempeño eficiente de las actividades laborales. Estos cursos serán dictados en horarios posteriores a la jornada laboral diaria. Los cursos propuestos son los siguientes:  Atención al cliente.  Oratoria y dicción.  Negociación.  Ventas  Cobranzas. b) Programa de Adiestramiento
  • 60. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 59 Objetivo: Proporcionar al trabajador el conocimiento y las herramientas necesarias en base al manejo del sistema de ventas utilizado para realizar las actividades diarias. Programa de actividades en grupo Objetivo: Fortalecer las relaciones interpersonales entre los trabajadores y la de los trabajadores con sus jefes y supervisores, direccionado al alcance de objetivos y metas grupales en pro del fomento de un clima organizacional positivo, satisfacción de los empleados y mejores resultados para la empresa. Programa de actividades internas. Objetivo: Promover el desarrollo de dinámicas grupales, dirigidas al fortalecimiento e integración de los empleados, elevando el nivel de motivación y satisfacción laboral a través de actividades laborales y no laborales. Dentro del programa de actividades internas se proponen las siguientes actividades: a) Reuniones de fortalecimiento grupal Objetivo: Fortalecer el proceso de participación del empleado en la gestión organizacional haciéndolo sentir parte importante de la empresa. b) Viernes feliz: Objetivo: Fortalecer las relaciones interpersonales de los trabajadores de la empresa a través de la realización de actividades recreativas no laborales que valoren su esfuerzo y dedicación. Programa de actividades externas Objetivo: Mejorar la calidad de vida del empleado a través de la realización de actividades deportivas que reduzcan el nivel de estrés y mejoren su condición física.
  • 61. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 60 a) Actividades deportivas Tomando en cuenta la importancia que tiene el estar saludable, la empresa organiza actividades deportivas entre los miembros del departamento, una vez al mes según las preferencias de los trabajadores. Estas actividades están dirigidas a fomentar la salud y condiciones físicas tanto dentro como fuera de la organización y que tengan una incidencia positiva en el desempeño de las funciones diarias de los trabajadores. Dichas actividades se realizarán en canchas deportivas multiuso, sin ningún costo para el empleado, en horarios posteriores a sus respectivas jornadas laborales. Fase II: Implementación del plan de motivación laboral. Objetivo: Establecer el plan de acción a seguir para la implementación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center. Responsables: Junta Directiva: Toma de decisiones importantes en base a la implementación los resultados obtenidos. Gerente de ventas: La gerencia de ventas es la responsable de velar por la correcta implementación y cumplimiento del plan y hacer seguimiento de los resultados del mismo, debido a que desde su control, se direccionan las metas y objetivos organizacionales. Coordinación de ventas: Debe llevar el control de las metas y objetivos tanto individuales como grupales que se impartan y deban cumplirse según las necesidades organizacionales y coordinación de la capacitación y adiestramiento de los empleados. Gerente de RRHH: Se encargan de verificar que se cumplan las políticas y acciones pertinentes del plan de motivación laboral según lo estipulado. Debe llevar un control y seguimiento de los resultados obtenidos. Asistente de RRHH: Debe llevar el control y seguimiento de los procesos relacionados a la gestión del plan de motivación laboral, ejecución de actividades y comunicación permanente con el departamento de cobranzas.
  • 62. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 61 Responsabilidades de las áreas involucradas. a) Gerencia de ventas Solicitar un informe mensual de gestión del plan de motivación laboral para controlar y evaluar los resultados. Evaluar y puntualizar junto con la junta directiva y demás gerencias involucradas, los objetivos y metas que deben establecerse a los empleados según las necesidades organizacionales. Evaluar junto con el coordinador de ventas el desempeño de los trabajadores en base a la eficiencia. Coordinador de ventas Reportar al departamento de recursos humanos: Los cursos y seminarios de elección que los trabajadores desean realizar, las metas y objetivos alcanzadas por cada trabajador para las recompensas correspondientes, los nombres de los empleados propensos a ser promovidos de sus cargos, los cursos de capacitación a realizarse según las necesidades departamentales, el adiestramiento requerido por el personal del departamento y las actividades deportivas de preferencia por los trabajadores y sus respectivas fechas. Comunicar las metas y objetivos tanto individuales como grupales que deben cumplirse. Informar al empleado el resultado de las metas y objetivos tanto individuales como grupales. Pautar con el personal las reuniones de fortalecimiento grupal. Gerente de recursos humanos Solicitar un informe mensual de gestión del plan de motivación laboral para controlar y evaluar los resultados. d) Asistente de recursos humanos  Planificar junto con el coordinador de cobranzas los horarios de los cursos y seminarios de libre escogencia, de los cursos de capacitación y el adiestramiento del personal.  Contratar y cancelar los costos del personal que dictará los cursos y seminarios.  Suministrar al coordinador de cobranzas las fechas y horarios de los cursos y seminarios, adiestramiento, días de actividades recreativas y deportivas.  Publicar las fechas de cumpleaños y coordinar actividades relacionadas.  Evaluación técnica de los candidatos a ser promovidos de sus cargos.  Coordinar las actividades internas y externas con los empleados y las gestiones correspondientes.
  • 63. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 62 Políticas de aplicación de las estrategias motivacionales.  Reconocimiento a los empleados de parte de la organización por el desempeño eficiente de sus funciones, el compromiso y la fidelidad demostrada.  Brindar la oportunidad a los empleados de mejorar el nivel de sus ingresos gracias a su dedicación esfuerzo y compromiso con la organización.  Valorar las necesidades y requerimientos de los empleados tanto en aspectos laborales como no laborales.  Proporcionar oportunidades al empleado de crecimiento profesional y personal.  Mejorar la calidad de vida del empleado tanto dentro como fuera de la empresa.  Oportunidad a los empleados de ser promovidos a otros cargos en la empresa gracias a sus méritos.  Lograr que el empleado se sienta motivado y satisfecho laboralmente durante su jornada laboral.  Dirigir a la empresa hacia la eficiencia y productividad.  Mejorar el servicio de atención al cliente tanto interno como externo. Incentivos monetarios y no monetarios Incentivos monetarios: Los incentivos monetarios están basados en la implementación de un programa de bonos que debe seguir los siguientes tiempos: a) Bono por antigüedad: Este se otorga en el momento en que el trabajador cumple de cinco años, una vez al año, y a partir de la primera bonificación es permanente. b) Bono por productividad: Este se otorga al empleado de forma condicional al cumplimiento de las metas y objetivos cada cuatro meses, es decir, 3 veces al año como máximo. c) Bono de Aguinaldo: Se otorga al empleado que tenga más de un año de servicio en la empresa, una vez al año, en diciembre y es de carácter permanente. d) Bono de escolaridad: Se le otorga al empleado que tenga más de un año de servicio en la empresa, un hijo en edad comprendida entre los cuatro y diez años, una vez al año, en el mes de julio, y se condiciona a la edad del hijo, es decir se le entregará máximo durante seis años. e) Bono de productividad grupal: Este bono se le otorga al empleado condicionado a las metas que logre alcanzar con su equipo de trabajo. En el caso de alcanzar las metas y objetivos planteados, les será otorgado dos veces al año, una vez cada seis meses.
  • 64. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 63 Incentivos no monetarios: a) Programa de seminarios y cursos personalizados: ocho horas al año distribuidas en un período de tiempo máximo de un mes. b) Programa de promoción por mérito: Es de carácter permanente mientras que el empleado desempeñe sus funciones en la organización. c) Celebración de cumpleaños del mes: Es de carácter permanente mientras que el empleado desempeñe sus funciones en la organización. Adiestramiento y capacitación Cursos de capacitación: Ocho horas al año, distribuidas en un período de tiempo máximo de un mes. Cursos de adiestramiento: Cinco horas distribuidas en cinco días hábiles, en un período de un mes después del proceso de entrenamiento de ingreso a la empresa. También se realizarán programas de adiestramiento cuando la empresa lo considere necesario. Actividades en grupos Actividades internas a) Reunión de fortalecimiento grupal: Una hora al mes, máximo doce horas al año. b) Viernes feliz: Cuatro horas cada cuatro meses, es decir, máximo doce horas al año. Actividades externas. a) Actividades deportivas: Una hora al mes, todos los meses del año, es decir, máximo doce horas al año Fase III: Evaluación y control del plan de motivación laboral Objetivo: Analizar de forma objetiva los resultados obtenidos con la implementación del plan de motivación laboral y optimizar el proceso de toma de decisiones en base al cumplimiento de los objetivos y metas propuestas. Las áreas responsables de la gestión de la fase de evaluación y control son:  Gerencia de cobranzas: Se encarga de suministrar al departamento de recursos humanos toda la información referente a los empleados y necesaria para realizar procesos de evaluación y control.
  • 65. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 64  Gerencia de recursos humanos: Quienes se encargan del proceso de evaluación y control de los resultados obtenidos con la implementación del plan de motivación laboral. Aplicación de instrumentos de evaluación y control Objetivo: Recolectar datos e información certera sobre la percepción y resultados en términos de satisfacción laboral y logro de metas y objetivos, para medir el alcance de la implementación del plan de motivación laboral en la empresa. Dichos instrumentos son:  Cuestionario para medir el nivel de motivación y satisfacción laboral del empleado, en cuanto al desempeño de sus funciones en la empresa y al clima organizacional.  Cuestionario para medir el nivel de satisfacción laboral de los empleados con respecto a su crecimiento profesional y personal en la organización (cursos y seminarios personalizados y cursos de capacitación).  Control de metas y objetivos logrados individualmente.  Control de metas y objetivos logrados grupalmente. 3.2 Análisis de los resultados. Objetivo: Proporcionar la información exacta acerca de los resultados obtenidos derivados de la implementación del plan de motivación laboral en la empresa. El análisis de los resultados es vital para interpretar la situación actual de la organización en base a los factores investigados y mejora el proceso de toma de decisiones, relacionados al tema ya que elimina los niveles de incertidumbre. De igual manera ofrece información certera sobre el nivel de satisfacción laboral de los empleados, de la eficiencia en términos operacionales de la organización. El proceso de análisis de los resultados se llevará a cabo a través de la elaboración de informes que contengan toda la información y resultados obtenidos de la aplicación de los instrumentos antes mencionados.
  • 66. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 65 Toma de decisiones Es importante que la empresa, posterior al análisis de los resultados, en base a la información suministrada por los trabajadores, relacionada al nivel de motivación y satisfacción laboral y al logro de metas y objetivos organizacionales, realice un proceso de toma de decisiones basado en un “Feedback” que le permita proponer soluciones alternativas a las fallas detectadas, mantener o incrementar las fortalezas y evaluar la posibilidad de incluir nuevos elementos al plan que se basen en las necesidades de la organización. De esta manera, la empresa se encamina hacia el logro de los objetivos de la propuesta presentada. Cuadro de recursos Los recursos estimados que se requieren para la implementación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center se presentan a continuación: Humanos Programa de seminarios y cursos personalizados. (Se estima un precio de $ 200.000 por empleado) $ 12.000.000 Cursos de Capacitación. (Se estima un precio de $200.000 por empleado) $ 12.000.000 Adiestramiento anual (adiestramiento extra y nuevo adiestramiento, se estima $250.000 por empleado) $ 15.000.000 Viernes Feliz (comida, bebidas no alcohólicas, ambientación del lugar, se estima $10.000 por empleado) $ 600.000 Actividades deportivas (costo de cada empleado para realizar actividades deportivas una hora en un centro deportivo, se estima $5.000 por empleado) $ 300.000 Tecnológicos Todo lo referente a herramientas tecnológicas de uso diario durante el desarrollo de las actividades de los empleados que mejoran la calidad de los puestos de trabajo (computadoras, impresoras, software, etc.). La inversión ya fue realizada por la empresa. $ 0.00 Materiales Todo lo referente a equipos y mobiliario de oficina de uso diario para los empleados y que mejoran la calidad de sus puestos de trabajo como muebles de oficina, comedor, etc.). La inversión ya fue realizada por la empresa. $ 0.00 Monto total aproximado $ 39.900.000 Recursos
  • 67. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 66 En base a los incentivos monetarios, es importante destacar que los directivos de la empresa junto con el departamento de recursos humanos, fijaron los porcentajes relacionados a las bonificaciones, ya que no proporcionaron la información concerniente a los sueldos de los empleados del departamento de cobranzas por ser información confidencial. De esta manera se asegura que la empresa cuenta con los recursos financieros requeridos para la implementación del plan de motivación laboral.
  • 68. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013 GUÍA DE APRENDIZAJE GESTION DEL TALENTO HUMANO Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral 67 WEBGRAFIAS http://intranetsdis.integracionsocial.gov.co/anexos/documentos/3.3_proc_adminis_gestion_talento_ humano/FORMATO%20EVALUCI%C3%93N%20DE%20CAPACITACI%C3%93N.pdf http://miunespace.une.edu.ve/jspui/bitstream/123456789/1213/1/TG4691.pdf http://www.buenastareas.com/ensayos/Call-Center/75658.html http://www.eumed.net/tesis-doctorales/dvt/5.pdf http://www.femica.org/noticias/lista-chequeo.pdf http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/981/12/Capitulo_9.pdf http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/cpi-ch/manual_de_capacitacion.__tomo_ii.pdf