Gestión del Talento Humano

JUEGO DE ROLES – GESTIÓN
DEL TALENTO HUMANO
GESTIÓN DE REDES DE DATOS
INSTRUCTOR: ISABEL CRISTINA YEPES OCAMPO
11/12/2013
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
YIMY FERNANDO PÉREZ MEDINA
DIEGO LEÓN GIL BARRIENTOS
YINA PAOLA GARZÓN BEDOYA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 11 de Dic. de 2013
GUÍA DE APRENDIZAJE
GESTION DEL TALENTO HUMANO
Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
1
INTRODUCCIÓN
La esencia de la Gestión del Talento Humano es la optimización del uso de los
legítimos talentos de los integrantes de la empresa, lo cual implica que todas las
funciones que integran este sistema administrativo deban estar orientadas hacia
ese propósito.
El ajuste de los talentos y competencias de los trabajadores con los requisitos de
cada uno de sus cargos exige una tarea de cambio planeado. Las contrataciones,
traslados, ascensos, despidos y demás acciones necesarias para optimizar la
aplicación de los talentos humanos deben ser cuidadosamente planeadas.
La planeación es el proceso administrativo consistente en la fijación de objetivos
junto con los medios para lograrlos. Las actividades del directivo empresarial se
orientan hacia la búsqueda de los objetivos previamente establecidos en el
proceso de planeación. Esto significa que la organización, la coordinación, la
dirección y el control funcionan alrededor de los planes formulados. Por ésta razón
se dice que la planeación es el proceso básico del sistema administrativo.
Con la creciente competencia y dificultad para mantenerse eficientemente, las
organizaciones tienden a reducir la improvisación para remplazarla por el
reconocimiento de la necesidad de planear a corto y largo plazo las actividades de
ventas, producción, finanzas y por supuesto la gestión humana.

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Parte 1. Plan de gestión del Talento humano
- Perfiles técnicos y actitudinales
Descripción del cargo
Nombre del Cargo: Gerente General
Subordinados: Subgerencia, gerencia de proyectos y todos los cargos
pertenecientes al área administrativa y comercial
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL GERENTE GENERAL es la máxima autoridad ejecutiva, se encarga de
planificar, organizar, dirigir, controlar, coordinar, analizar, calcular y deducir el
trabajo de la empresa, además de contratar al personal adecuado, efectuando
esto durante la jornada de trabajo.
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
 Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo
plazo.
 Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las
funciones y los cargos.
 Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
 Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y
detectar las desviaciones o diferencias.
 Coordinar con el coordinador de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar
el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver
sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
 Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal
adecuado para cada cargo.
 Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo,
personal, contable entre otros.
 Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
 Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

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ESPECIFICACIÓN DEL CARGO:
Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una
persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la
administración de empresas
Experiencia: haber trabajado de telemarketing por lo menos un año
Habilidades: ser una persona con actitud de liderazgo, saber comunicarse con las
personas y saber llevar a las personas
DESCRIPCIÓN DEL CARGO
Nombre del Cargo: Subgerente Operaciones
Nivel Superior: Gerencia
Subordinados: los pertenecientes al área administrativa y al área comercial
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL SUBGERENTE DE OPERACIONES es la persona que responde por todas
las operaciones realizadas en nuestra compañía, ya sea de logística, financiera y
de tipo operacional asimismo debe tomar decisiones que afectan el desarrollo de
nuestra compañía y velar por el buen desempeño de nuestros agentes.
 coordinar la logística de envíos del producto
 Es apoyo de la gerencia general
 Vigilar y efectuar los pagos de nómina de las personas que trabajan
directamente con el call center.
 Vela por que se cumpla el reglamento interno de la compañía
 Toma decisiones con respecto a situaciones logísticas
 Además del asistente técnico vela por el buen funcionamiento de los
dispositivos.
 Realiza labores de talento humano tales como gestión y motivación del
personal
 coordina la logística de envíos entre Miami y Barranquilla

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Educación:
La persona que ejerza el cargo de subgerente de operaciones debe ser una
persona profesional con carreras afines a la administración de empresas
Experiencia: esta persona debe tener un año o más de experiencia en el campo
de telemarketing y haber trabajado en nuestra compañía por un periodo mínimo de
tiempo
Habilidades: debe tener buenas aptitudes de aprendizaje y destreza en el uso
de herramientas informáticas y ofimáticas
.
Nombre del Cargo: Gerente de proyectos
Nivel Superior: Gerencia
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL GERENTE DE PROYECTOS es la persona que se dedica a planificar,
organizar y analizar los proyectos que se establezcan para un futuro asimismo
debe brindar las posibles alternativas para que el gerente general tome la decisión
según sus criterios.
 crear o diseñar un proyecto de cualquier tipo que beneficie a la compañía
 Realizar investigaciones para saber cómo se puede realizar el proyecto
 Realizar el estudio de factibilidad de las posibles alternativas obtenidas en la
investigación
 Evaluar la alternativa seleccionada ex - ante
 Dar informe de los pros y contras de las posibles alternativas al gerente general
 Llevar a cabo dicho proyecto
 Evaluar el proyecto en ejecución ex – post

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Educación: la persona que ejerza el cargo de gerente general debe ser una
persona con un alto nivel de educación profesional en carreras afines a la
administración de empresas y/o ingeniería industrial
Experiencia: haber trabajado en anteriores proyectos por lo menos en un año.
Nombre del cargo: Asistente administrativa
Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia
Área de adscripción: Área administrativa
FUNCIÓN GENÉRICA:
LA ASISTENTE ADMINISTRATIVA es la persona encargada de las tareas
de oficina que el área le exige en nuestra compañía tales como organizar,
archivar, y colaborar al departamento de finanzas, asimismo es responsable de
toda la parte de suministro de esta oficina y demás.
 Abrir la oficina
 Activar y desactivar los dispositivos de seguridad
 Velar por un ambiente de trabajo limpio y aseado
 realizar labores de recepción
 realizar labores de Archivística
 informar a nuestro outsourcing alguna novedad de nómina contratación y retiro
de algún trabajador
 realizar pagos internos a trabajadores
 realizar pagos a proveedores con sus respectivos egresos
 manejo de caja menor
 realizar pedidos de materiales requeridos
 realizar contratos de corretaje a cada agente que este en periodo de
entrenamiento
 controlar el horario de llegada de todos los trabajadores en nuestra compañía

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 llevar agenda de trabajo y/o cronograma de actividades
 redactar documentar y llevar registros de cartas, formatos, facturas
y documentos en general
Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente administrativa debe ser
profesional , por lo menos tener un título de asistente administrativa o técnica
administrativa y que tenga conocimientos en contabilidad y auxiliar contable
preferiblemente que tenga capacitación en técnicas de archivo,
inglés conversacional y técnicas de expresión oral y escrita.
Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos un
año en cargos similares en el sector público o privado
Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe tener excelentes
habilidades en el uso de programas ofimáticas (Microsoft office, Internet),
capacidad de redacción de documentos tales como cartas, memorandos y demás.
Nombre del cargo: Representante legal
Nivel Superior: Gerente, Subgerente
Área de adscripción: Asistencia legal
FUNCIÓN GENÉRICA
EL REPRESENTANTE LEGAL es la persona que se dedica a resolver toda
situación de tipo legal que se presente en la compañía asimismo debe brindar
asesoría a la parte administrativa sobre los posibles aspectos o parámetros
legales que se deben tomar en cuenta antes de tomar una decisión.
 Asesorar a nuestra compañía sobre cualquier situación legal que se presenten
en la misma
 Tener en cuenta los parámetros legales que influyen ya sea en
la planificación de un proyecto o ya sea para tomar una decisión en nuestra
compañía.
 Resolver toda situación de tipo legal en nuestra compañía.

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Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un profesional
con conocimientos en legislación laboral y social.
Experiencia: tener dos años con experiencia en derecho administrativo, seguridad
Social y laboral
Nombre del cargo: Contador
Área de adscripción: departamento de finanzas
FUNCIÓN GENÉRICA
EL CONTADOR es la persona que vela por que se encuentren en orden todas las
situaciones de tipo financiero económico y comercial que surgen dentro y fuera de
la compañía, además, debe dar informe sobre todos los movimientos de tipo
económico y financiero.
 Realizar, Aprobar y presentar estado de resultado
 Recibo, revisión y contabilización de los comprobantes que soportan las
transacciones comerciales
 Registrar pagos de nominas
 Llevar y aprobar los asientos contables
 Realizar y/o diligenciar todas las disposiciones que la ley requiera en el ámbito
de comercio tales como pagos de impuestos.
Educación: La persona que aspire o que ejerza el cargo debe ser un contador
público profesional
Experiencia: tener dos años de experiencia en labores de contabilidad
y análisis financiero
Habilidades: dominio de los programas de contabilidad y herramientas ofimáticas

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Nombre del cargo: Supervisor
Subordinados: Coordinadores de ventas, Telemarketers
Área de adscripción: departamento de finanzas
FUNCIÓN GENÉRICA
EL SUPERVISOR es la persona que se dedica a guiar, apoyar y asistir
al personal que labor, tanto en el área comercial como en el departamento de
asistencia técnica.
 Establecer objetivos de desempeño
 Supervisa el buen funcionamiento de los dispositivos de seguridad
 Resolver cualquier conflicto o problema de desempeño
 Tener un contacto regular con el personal
 Vigilar el buen desempeño tanto de los coordinadores de ventas como los
telemarketers
 Velar que se cumpla el reglamento interno
 Complementar o ayudar al departamento de asistencia técnica cualquier
situación que pase dentro de este campo que afecte la productividad de los
agentes
 Reunir a los coordinadores de ventas para que den informes sobre el día y las
ventas de cada grupo
 Realizar sistemas de motivación de los agentes
 Realizar con regularidad evaluaciones de desempeño tanto de los agentes
como de los coordinadores
 Servir de comunicación entre la parte administrativa y la parte comercial
 Verificar ventas realizadas por tarjeta.

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Educación: La persona que aspire debe ser profesional y/o tecnólogo
en comunicaciones o carreras afines, ser bilingüe y tener conocimientos básicos
de informática
Experiencia: tener como mínimo un año de experiencia en el campo de
tele marketing y haber sido team leader también
Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con
aptitudes para tratar con personas y dirigirlas, ser carismática y ser buen vendedor
excelentes habilidades para vender buena fluidez verbal
Nombre del cargo: Coordinador de ventas
Nivel Superior: Gerencia, Subgerencia, supervisor
Subordinados: telemarketers o agentes de ventas
Área de adscripción: Área comercial
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL COORDINADOR DE VENTAS O TEAM LEADER es la persona que debe
dirigir, organizar y coordinar el grupo de telemarketers así mismo motivarlos y
brindarle soporte y asesoría a cualquier agente de venta por ultimo debe
llevar control sobre las ventas realizadas diariamente en nuestra compañía.
 captación y selección del personal
 capacitación del personal
 revisar que cada agente esté conectado en cada una de las campañas con las
que se esté trabajando
 monitorear junto al encargado de soporte técnico el flujo de llamadas para cada
una de las campañas
 llevar y hacer que se lleve a cabo el manual de urbanidad y el reglamento
interno dentro del área comercial
 revisar el correo interno de la compañía

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 revisar e identificar el número de llamadas enviadas a buzón de mensajes para
que los agentes puedan devolverlas.
 Monitorear permanentemente el número de llamadas que cada agente haya
recibido
 Evaluar el desempeño que cada agente este obteniendo diariamente
 Brindar ayuda y soporte a cualquier inquietud o situación que se le presente a
algún agente y que a este se le salga de su alcance
 Monitorear toda la información que nuestros agentes brindan a nuestros
clientes
 Transcribir las ventas realizadas en la libreta
 Organizar las ventas realizadas según su medio de pago
 Presentar el informe semanal de ventas, y dar a conocer cualquier situación
que se esté presentando con cada uno de los agentes
 Revisar las respectivas relaciones de ventas de cada agente
 Notificar a los agentes que ventas no se realizaron con éxito
 Dar cualquier información que halla de transmitir a los agente
Educación: La persona que ejerza el cargo de coordinador debe ser universitario,
ser bilingüe y tener conocimientos básicos de informática.
Experiencia: La persona que aspire para este cargo debe tener por lo menos dos
años de experiencia como telemarketer y haber tenido por lo menos un año dando
excelentes resultados en esta compañía
Habilidades: la persona que aspire o que ocupe este cargo debe ser líder con
aptitudes para tratar con personas y dirigirlas y ser buen vendedor excelentes
habilidades para vender buena fluidez verbal
.

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Nombre del cargo: Telemarketer
Nivel Superior: Gerente, Subgerente, supervisor, team leader
Área de adscripción: Área comercial
FUNCIÓN GENÉRICA
EL TELEMARKETER O AGENTE COMERCIAL es la pieza clave para que
nuestra compañía funcione, es la persona que tiene contacto con
nuestro cliente vía telefónica y debe realizar y cerrar la venta de nuestros
productos
 Recibir llamadas de posibles compradores
 Realizar el proceso de venta por el teléfono
 Cerrar la venta con nuestro cliente
 Llenar el formato de ventas venta (anexo 1)
 Pasar la venta realizada a sistema
 Llenar relación de ventas de manera periódica (anexo 2)
Educación: La persona que aspire debe ser universitario, ser bilingüe y tener
conocimientos básicos de informática
Experiencia: ninguna
Habilidades: Tener entusiasmo, excelentes habilidades para vender, buena
fluidez verbal y unas excelentes actitudes y aptitudes para realizar este trabajo
asimismo debe tener buena entonación, timbre, tono y pronunciación

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Nombre del cargo: Tech support
Área de adscripción: Asistencia técnica
FUNCIÓN GENÉRICA:
EL TECH SUPPORT es la persona que debe velar por que todos los sistemas y/o
herramientas técnicas funcionen correctamente para que nuestra compañía tenga
un buen desempeño con respecto a las ventas realizadas por nuestros agentes,
asimismo debe trabajar en conjunto con el área comercial para que dicha área
trabaje de una manera óptima y sin percances.
 Monitorear sistema general de la red
 Mantenimiento de computadores de los agentes y de la parte administrativa
 Monitoreo servidores internos y externos
 Crear o eliminar cuentas a nuevos agentes si es necesario
 Asistir a la subgerencia
 Vigilar, monitorear, regular y/o controlar el uso de equipos por parte de los
agentes
 Asistir a los agentes cuando se les presente cualquier situación en términos
de tecnología que se salgan de su alcance
 Tener contacto con nuestro proveedor de llamadas para realizar control.
 Realizar capacitaciones a los agentes nuevos que se vinculan a nuestra
compañía.
Educación: La persona que ejerza el cargo de asistente técnico debe ser un
técnico, tecnólogo o profesional en sistemas informáticos o carreras afines con
énfasis en redes y telecomunicaciones a nivel internacional.
Experiencia: Debe tener como mínimo un año de experiencia en trabajos de
redes y/o telecomunicaciones.
Habilidades: Debe ser una persona que trabaje bajo presión proactiva y ser
asertivo al momento de resolver problemas.

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- Organigrama de la organización
Estructura orgánica
La estructura orgánica está compuesta de la siguiente manera
Gerente general
Subgerente operaciones
Gerente de proyectos
Área administrativa
Asistente administrativa
Asistente legal
Contador
Área comercial
Supervisor
Team leader
Telemarketers
Departamento asistencia técnica
Tech support

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Organigrama

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Parte 2. Selección del equipo de trabajo
- Esquema de preguntas de entrevista para seleccionar el personal
FORMATO ENTREVISTA DE SELECCIÓN
Este documento es propiedad de D&Y TIC, y está protegido por las leyes de
derechos de autor, solo el personal acreditado de la Organización tiene
autorización para la utilización con fines laborales de este documento, prohibida la
reproducción total y/o parcial de su contenido salvo autorización explícita escrita
por parte de la Gerencia.
Declaración: Este Documento está firmado digitalmente cualquier alteración
anulara las firmas y carecerá de valor alguno ante el Sistema de Gestión Integral
de la Organización.
RESPONSABLE : JEFE DE GESTION HUMANA
REVISO : DIRECTORADMINISTRATIVO
APROBO : GERENTE
VERSION FECHA CAMBIO AUTOR
0 24/09/2013 Creación Yimy F. Pérez M.
1 26/10/2013 Anulación de codificación Yina P. Garzón B.
2 02/12/2013 Todo el modelo de la entrevista Diego L. Gil B.

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Preguntas para la entrevista:
Nota 1: Estas preguntas son una guía para el entrevistador, con el fin de identificar
rasgos sobresalientes de la personalidad y el carácter, si este lo estima
conveniente puede modificar el contenido y orden de las preguntas siempre y
cuando conserve la esencia de la entrevista.
Es de recordar que el entrevistador no puede hacer preguntas de tipo político,
religioso, moral o que traspase los límites de la privacidad.
Nota 2: Imprimase solo las páginas 4 y 5 HISTORIAL DE TRABAJO
1. Comience relatándonos su experiencia de trabajo, desde su primer trabajo
hasta su puesto actual. Por cada trabajo queremos saber lo que hacía, lo que le
agradaba, lo que desagradaba, su sueldo y cualquier logro especial.
2. ¿Qué trabajo le ha brindado mayor grado de satisfacción? ¿Cómo fue logrado?
3. ¿En qué trabajo ha estado más satisfecho y por qué?, ¿en cuál más
insatisfecho y porque?
4. ¿Qué cualidades le gusta más en un superior? ¿Menos?
5. ¿Qué cualidades notables y puntos débiles han notado en usted sus
supervisores anteriores?
6. ¿Prefiere usted trabajar solo(a) o en grupo?
7. ¿Puede darme un ejemplo o dos de su capacidad para dirigir o supervisar a
otros? ¿Manejar a un subordinado problemático?
8. ¿Qué tipos de presiones de trabajo le gustan o le disgustan más?
9. Deme un ejemplo de un proyecto que efectúo bajo presión?
10. ¿En qué forma es usted más eficaz trabajando con otros? ¿Menos eficaz?
11. ¿Qué mejoras o nuevas ideas han sugerido en trabajos anteriores?
12. En todos sus trabajos, ¿cuáles ha sido sus cualidades más notables y cuales
sus puntos débiles?
13. ¿Cómo cree que lo describirían sus compañeros o sus subordinados?

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EDUCACION Y ENTRENAMIENTO
14. Queremos ahora repasar sus antecedentes académicos, comenzando con el
bachillerato hasta el presente, estoy interesado en cursos, calificaciones,
actividades, empleos temporales y cualesquier logros especiales.
15. ¿Qué cursos le agradaron más? ¿Menos? ¿Por qué?
16. ¿Por qué asistió (o no) a la universidad?
17. ¿Qué importancia han tenido sus estudios en su desarrollo?
18. ¿Qué parte de sus estudios se costeó usted mismo? ¿Cómo lo hizo?
19. ¿Qué lo llevo a seleccionar su campo de estudio?
20. Si tuviera la oportunidad de volver a cursar sus estudios, ¿qué haría diferente?
¿Por qué?
21. ¿Qué entrenamiento especial ha tenido?
ANTECEDENTES Y CIRCUNSTANCIAS ACTUALES
22. Ahora, quisiéramos conocer algunos datos personales tales como sus
intereses en su adolescencia, la profesión o empleo de sus padres y qué influencia
tuvieron sus experiencias familiares en su desarrollo. Luego, cuéntenos sus
circunstancias, intereses y actividades actuales.
23. ¿Qué influencia tuvo su niñez en la clase de persona que es hoy?
24. ¿Hizo algo antes de la escuela de segunda enseñanza de lo cual está
particularmente orgulloso?
25. ¿A qué edad tuvo su primer trabajo? ¿Cuándo se volvió económicamente
independiente?
26. ¿Cómo es similar y como es diferente a sus padres?
27. ¿En qué tipo de actividades le gusta tomar parte cuando no está trabajando?
¿Es usted miembro o líder de algún grupo?
28. ¿Qué problemas le crearía el tener que viajar o reubicarse?
29. ¿Ha tenido una reserva financiera (ahorros, seguro de vida, etc.)?
30. ¿Le han hecho un examen médico recientemente? ¿Cómo está su salud?
31. ¿Qué tipo de lectura relacionada con el trabajo o recreativa le gusta?

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FORMULARIO DE EVALUACION DEL CANDIDATO
Código de evaluación
5.Excelente
4.Sobre término medio
3.Término medio
2.Bajo término medio
1.Pobre
Apariencia personal: Consistente con el contacto interpersonal requerido para este trabajo.
Aseo, porte, simpatía y aplomo. Falta de memorismos fastidiosos y hábitos nerviosos. Voz
adecuada y habilidad para expresarse. Si cumple las exigencias físicas básicas del trabajo.
Evaluación
Inteligencia efectiva: Uso necesario de razonamiento, solución de problemas y educación para
realizar este trabajo. Capacidad para aprender. Juicio práctico. Profundidad y amplitud de lectura
e intereses intelectuales. Respuestas claras, concisas e informativas. Persecución continúa de
educación formal o auto desarrollo. Calidad de conocimientos técnicos. Capacidad para
comunicación por escrito. Habilidad administrativa (Planificación, organización, delegación y
control).
Evaluación
Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para “Servir
”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores.
Capacidad para colaborar eficazmente con otros. Dotes demostradas de mando (Entrenando,
motivando, dirigiendo y desarrollando subordinados). Capacidad para tratar conflictos
abiertamente. Intereses cívicos, aficiones, vida social. Capacidad para escuchar atentamente.
Evaluación
Adaptación personal: Capacidad para adaptación personal en sus relaciones con otros y a las
exigencias del trabajo. Confianza en sí mismo y voluntad para actuar de acuerdo a sus
convicciones. Respuestas objetivas y constructivas a problemas. Flexibilidad y tolerancia frente a
opiniones, respuestas o personas “diferentes”. Aceptación positiva de cambios. Voluntad para
aceptar responsabilidad por consecuencia de su propio comportamiento. Buen equilibrio entre
actividades de trabajo y vida personal. Adaptación a su situación familiar actual. Capacidad para
auto dirección y autodisciplina.
Evaluación
Nombre del candidato:
Puesto solicitado: Fecha:
Entrevistador:
Entrevistador :

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Resumen de cualidades notables:
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Resumen de puntos débiles:
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Resumen y evaluación total:
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Recomendaciones (¿Para qué puestos, áreas de trabajo o ubicaciones se debe
considerar a este candidato?).
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Si no se recomienda candidato para el empleo, sírvase dar las razones
principales.
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NOTAS Y COMENTARIOS
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2. Hojas de vida según los perfiles
Hoja de vida 1- Soporte Técnico

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Hoja de vida 2 – Soporte Técnico

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Hoja de vida 3 – Tele marketing

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Hoja de vida 4 – Tele marketing

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3. lista de chequeo y adjetivos para la asignación de puntajes
Lista de chequeo- Soporte Técnico

31
5.Excelente
3.Término medio
1.Pobre
5.0
control).
4.0
Capacidad interpersonal: Capacidad para tratar eficazmente con otros. Capacidad para
“Servir”, dinámico pero agradable. Relaciones con subordinados, compañeros y jefes anteriores.
4.0
3.0
Nombre del candidato: Luisa Alejandra Cadavid Vélez
Puesto solicitado: Soporte Técnico Fecha: 10/12/2013
Entrevistador: Yina Paola Garzón

32
Demostró ser una mujer audaz e inteligente, capaz de llevar dicho cargo que
posiblemente le sea otorgado.
Podría mejorar su nivel de inglés.
Considero que es una persona autoritaria, que le gusta trabajar en grupo y no
teme a los grandes retos. Su evaluación final es 16.0 sobre 20.
Se considera apta para el cargo de Soporte técnico; cumple lo requerimientos del
perfil.
NOTAS Y COMENTARIOS
Llego muy puntual a la cita de la entrevista y esperó pacientemente ser llamada.

33
5.Excelente
3.Término medio
1.Pobre
4.0
control).
3.0
2.0
4.0
Nombre del candidato: Gabriel Angel Gómez Garzón
Puesto solicitado: Soporte Técnico Fecha: 10/12/2013
Entrevistador: Diego León Gil Barrientos

34
Excelente presentación personal, tomó confianza rápidamente con el entorno
laboral y demuestra competitividad en las diferentes áreas.
Se estresa fácilmente ante situaciones extensas laborales, le gusta trabajar solo y
su puntualidad.
Demuestra ser una persona competente pero no apta para trabajar en grupo. Su
evaluación final es 13.0 sobre 20.
Desempeñaría más fácilmente algo de trabajo individual, por ejemplo
configuración de servidores.
Si no se recomienda candidato para el empleo, sírvase dar las razones
principales.
Al no gustarle trabajar en grupo, no habrá cooperación con sus compañeros.
NOTAS Y COMENTARIOS
El hombre llego 7 minutos tarde de la hora acordada para la entrevista, y confesó
que no le agradan mucho las personas.

35
Lista de Chequeo – Tele Marketing
5.Excelente
3.Término medio
1.Pobre
5.0
control).
4.5
4.0
4.0
Nombre del candidato: María Angélica López Arrieta
Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013
Entrevistador: Yimy Fernando Pérez Medina

36
Demuestra ser una persona muy pulcra, organizada, líder y responsable.
Muy perfeccionista, por el mismo motivo podría demorarse mucho en ciertas
tareas.
Es una líder innata de amplios conocimientos en el área de tele mercadeo. Su
evaluación final es 17.5 sobre 20.
Totalmente apta para el cargo de Tele Marketing.
NOTAS Y COMENTARIOS
Será un buen elemento para el crecimiento de nuestra empresa.

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5.Excelente
3.Término medio
1.Pobre
3.0
control).
4.0
2.0
2.0
Nombre del candidato: Gelier Moreno Gómez
Puesto solicitado: Telemarketer Fecha: 11/12/2013
Entrevistador: Yimy Fernando Pérez Medina

38
Nota ser un joven competitivo y emprendedor.
No demostró ser una persona confiable.
Tuvo una buena presentación personal, respondía las preguntas pero con poca
concentración y coherencia. Su evaluación final 11.0 sobre 20.
Al parecer tan emprendedor, sería mejor que piense en crear su propia empresa.
NOTAS Y COMENTARIOS
Aún le falta experiencia y conocimientos para tomar este cargo.

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Parte 3. Capacitación y motivación
- Plan de capacitación anual para los perfiles de soporte de TI
Aquí el enlace para ver la presentación del plan de capacitación de la empresa.
http://prezi.com/y40rvkprsb5v/plan-capacitacion-anual-soporte-de-ti/
Presentación:
1. ¿Cómo se armó el Plan (...)?
En base a los resultados de la evaluación de conocimientos que permite detectar
las brechas entre lo que se pretende de nuestros Colaboradores y de sus
habilidades actuales.
En relación a la revisión del Plan Estratégico 2013.
2. Inversiones realizadas durante el 2012 en Formación y Desarrollo del
Potencial Humano del Call Center Bogotá.
$ 50.450.000
3. Inversión prevista para el año (2014) Call Center Medellín
$20.000.000
4. Sobre el Plan Anual 2014
En función al Plan Estratégico de Capacitación, se declaran áreas de
interés a Operaciones de Call Center, Recursos Humanos y la Dirección.
Se acompaña también un Programa de Fortalecimiento de Formación
Específica para el área de Cobranzas Extrajudiciales.
5. Objetivos Generales del Plan
Promover el desarrollo integral de la Organización y de sus
Colaboradores.
Desarrollar los niveles de conocimiento de los Colaboradores de la
Organización a fines de mejorar el desempeño en las actividades
laborales.

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Integrar preparar y desarrollar a los Colaboradores con el proceso
productivo por medio de la entrega de conocimientos para el desarrollo de
las actividades laborales.
6. Público Objetivo del Plan
Mandos Medios
Jefes, Coordinadores, Responsables, Telemarketer, Supervisores, Team
Leaders y Tech support.
7. El Plan de Capacitación en Números.
3200 horas – 60 personas – 4 instituciones de educación
8. Programas 2014
Academia de Lideres 3.0
Especialización en RRHH.
Programa de Formación para las Nuevas Tecnologías
Programa de Formación para Directivos
Congreso de CRM & CC
Congreso Regional de Créditos y Cobranzas
Idiomas para negocios.
Otros
9. Academia de Lideres
Público Objetivo: 60 Telemarketers, Team Leaders, Supervisores,
Analistas, Responsables y Jefes.
700 horas de duración.
SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje)
Universidad D&Y TIC
Universidad Nacional de Colombia
10.Especialización en RRHH
Público Objetivo: 17 Analistas, Responsables y Jefes.
SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje)
Universidad D&Y TIC
11.Formación para las Nuevas Tecnologías
Público Objetivo: 10 Team Leaders, Responsables y Jefes.
SENA (Servicio Nacional de Aprendizaje
Dyalogo

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12.Formación para Directivos
Público Objetivo: 3 Gerente, Director y Jefe.
500 horas de formación.
Universidad D&Y TIC
13.Formación para Legales
Público Objetivo: 1 Responsable Legal.
600 horas de formación.
Universidad D&Y TIC.
14.Resumen de Inversión
Academia de Líderes: 8,000,000
Academia de Recursos Humanos: 5,000,000
Fortalecimiento área de Tecnología: 3,000,000
Fortalecimiento para Directivos: 3,000,000
Capacitación área de Legales: 1,000,000
Total 20,000,000
2. Juego de Roles
PLAN DE CAPACITACION
El Plan de Capacitación y Desarrollo de Recursos Humanos, para el I Semestre
del año 2014 constituye un instrumento que determina las prioridades de
capacitación de los colaboradores de la empresa Call Center.
La capacitación, es un proceso educacional de carácter estratégico aplicado
de manera organizada y sistémica, mediante el cual el personal adquiere
o desarrolla conocimientos y habilidades específicas relativas al trabajo,
y modifica sus actitudes frente a aspectos de la organización, el puesto o
el ambiente laboral. Como componente del proceso de desarrollo de los
Recursos Humanos, la capacitación implica por un lado, una sucesión definida
de condiciones y etapas orientadas a lograr la integración del colaborador a
su puesto en la organización, el incremento y mantenimiento de su eficiencia,
así como su progreso personal y laboral en la empresa.

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Y, por otro un conjunto de métodos técnicas y recursos para el desarrollo de los
planes y la implantación de acciones específicas de la empresa para su normal
desarrollo.
En tal sentido la capacitación constituye factor importante para que el
colaborador brinde el mejor aporte en el puesto asignado, ya que es un proceso
constante que busca la eficiencia y la mayor productividad en el desarrollo de sus
actividades, así mismo contribuye a elevar el rendimiento, la moral y el ingenio
creativo del colaborador.
El Plan de Capacitación incluye los colaboradores de la sucursal que integran la
empresa, agrupados de acuerdo a las áreas de actividad y con temas
puntuales, algunos de ellos recogidos de la sugerencia de los propios
colaboradores, identificados en las Fichas de Desempeño Laboral; así mismo
está enmarcado dentro de los Procedimientos para capacitación, con un
presupuesto asignado para el I Semestre del ejercicio 2014 de $ 10.000.000, y de
un monto estimado anual de $ 20.000.000.
Estamos seguros que las actividades de Capacitación programados en el
presente cumplirán con los objetivos establecidos en el Plan Estratégico 2014 -
2015.
PLAN DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS
I. ACTIVIDAD DE LA EMPRESA
Call Center, es una empresa de derecho privado, dedicada a la prestación de
servicios en ventas.
II. JUSTIFICACIÓN
El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal
implicado en las actividades laborales. Esto es de especial importancia en una
organización que presta servicios, en la cual la conducta y rendimiento de los
individuos influye directamente en la calidad y optimización de los servicios que
se brindan.

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Un personal motivado y trabajando en equipo, son los pilares fundamentales en
los que las organizaciones exitosas sustentan sus logros. Estos aspectos,
además de constituir dos fuerzas internas de gran importancia para que una
organización alcance elevados niveles de competitividad, son parte esencial de los
fundamentos en que se basan los nuevos enfoques administrativos o gerenciales.
La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe
en sus relaciones individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en
la confianza, respeto y consideración que sus jefes les prodiguen
diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida en que
éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.
Tales premisas conducen automáticamente a enfocar inevitablemente el tema de
la capacitación como uno de los elementos vertebrales para mantener, modificar o
cambiar las actitudes y comportamientos de las personas dentro de las
organizaciones, direccionado a la optimización de los servicios de asesoría y
consultoría empresarial.
En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área del
desarrollo del recurso humano y mejora en la calidad del servicio al cliente.
III. ALCANCE
El presente plan de capacitación es de aplicación para todo el personal que
trabaja en la empresa Call Center.
IV. FINES DEL PLAN DE CAPACITACION
Siendo su propósito general impulsar la eficacia organizacional, la capacitación se
lleva a cabo para contribuir a:
Elevar el nivel de rendimiento de los colaboradores y, con ello, al incremento de
la productividad y rendimiento de la empresa.
Mejorar la interacción entre los colaboradores y, con ello, a elevar el interés por el
aseguramiento de la calidad en el servicio.

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Satisfacer más fácilmente requerimientos futuros de la empresa en materia de
personal, sobre la base de la planeación de recursos humanos.
Generar conductas positivas y mejoras en el clima de trabajo, la productividad y
la calidad y, con ello, a elevar la moral de trabajo.
La compensación indirecta, especialmente entre las administrativas, que tienden
a considerar así la paga que asume la empresa par su participación en programas
de capacitación.
Mantener la salud física y mental en tanto ayuda a prevenir accidentes de trabajo,
y un ambiente seguro lleva a actitudes y comportamientos más estables.
Mantener al colaborador al día con los avances tecnológicos, lo que alienta la
iniciativa y la creatividad y ayuda a prevenir la obsolescencia de la fuerza de
trabajo.
V. OBJETIVOS DEL PLAN DE CAPACITACION
4.1 Objetivos Generales
Preparar al personal para la ejecución eficiente de sus responsabilidades que
asuman en sus puestos.
Brindar oportunidades de desarrollo personal en los cargos actuales y para otros
puestos para los que el colaborador puede ser considerado.
Modificar actitudes para contribuir a crear un clima de trabajo
satisfactorio, incrementar la motivación del trabajador y hacerlo más receptivo a
la supervisión y acciones de gestión.
4.2 Objetivos Específicos
Proporcionar orientación e información relativa a los objetivos de la Empresa, su
organización, funcionamiento, normas y políticas.
Proveer conocimientos y desarrollar habilidades que cubran la totalidad de
requerimientos para el desempleo de puestos específicos.
Actualizar y ampliar los conocimientos requeridos en áreas especializadas de
actividad.
Contribuir a elevar y mantener un buen nivel de eficiencia individual y rendimiento
colectivo.

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Ayudar en la preparación de personal calificado, acorde con los planes, objetivos y
requerimientos de la Empresa.
Apoyar la continuidad y desarrollo institucional.
VI. METAS
Capacitar al 100% Gerentes, jefes de departamento, secciones y personal
operativo de la empresa Call Center.
VII. ESTRATEGIAS
Las estrategias a emplear son.
- Desarrollo de trabajos prácticos que se vienen realizando cotidianamente.
- Presentación de casos casuísticos de su área.
- Realizar talleres.
- Metodología de exposición – diálogo.
VIII. TIPOS, MODALIDADES Y NIVELES DE CAPACITACION
8.1 Tipos de Capacitación
Capacitación Inductiva: Es aquella que se orienta a facilitar la integración del
nuevo colaborador, en general como a su ambiente de trabajo, en particular.
Normalmente se desarrolla como parte del proceso de Selección de Personal,
pero puede también realizarse previo a esta. En tal caso, se organizan programas
de capacitación para postulantes y se selecciona a los que muestran mejor
aprovechamiento y mejores condiciones técnicas y de adaptación.
Capacitación Preventiva: Es aquella orientada a prever los cambios que se
producen en el personal, toda vez que su desempeño puede variar con los años,
sus destrezas pueden deteriorarse y la tecnología hacer obsoletos
sus conocimientos.
Esta tiene por objeto la preparación del personal para enfrentar con éxito la
adopción de nuevas metodología de trabajo, nueva tecnología o la utilización de
nuevos equipos, llevándose a cabo en estrecha relación al proceso de desarrollo
empresarial.

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Capacitación Correctiva: Como su nombre lo indica, está orientada a solucionar
“problemas de desempeño”. En tal sentido, su fuente original de información es la
Evaluación de Desempeño realizada normal mente en la empresa, pero también
los estudios de diagnóstico de necesidades dirigidos a identificarlos y determinar
cuáles son factibles de solución a través de acciones de capacitación.
Capacitación para el Desarrollo de Carrera:
Estas actividades se asemejan a la capacitación preventiva, con la diferencia de
que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar una serie de
nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias
y responsabilidades.
Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de
los colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación
actual en el que la empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de
puestos y con ello la pericia necesaria para desempeñarlos.
8.2 Modalidades de Capacitación
Los tipos de capacitación enunciados pueden desarrollarse a través de las
siguientes modalidades:
Formación: Su propósito es impartir conocimientos básicos orientados a
proporcionar una visión general y amplia con relación al contexto de
desenvolvimiento.
Actualización: Se orienta a proporcionar conocimientos y experiencias derivados
de recientes avances científico – tecnológicos en una determinada actividad.
Especialización: Se orienta a la profundización y dominio de conocimientos y
experiencias o al desarrollo de habilidades, respecto a un área determinada de
actividad.
Perfeccionamiento: Se propone completar, ampliar o desarrollar el nivel de
conocimientos y experiencias, a fin de potenciar el desempeño de funciones
técnicas, profesionales, directivas o de gestión.

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Complementación: Su propósito es reforzar la formación de un colaborador que
maneja solo parte de los conocimientos o habilidades demandados por su puesto
y requiere alcanzar el nivel que este exige.
8.3 Niveles de Capacitación
Tanto en los tipos como en las modalidades, la capacitación puede darse en los
siguientes niveles:
Nivel Básico: Se orienta a personal que se inicia en el desempeño de una
ocupación o área específica en la Empresa. Tiene por objeto proporcionar
información, conocimientos y habilidades esenciales requeridos para el
desempeño en la ocupación.
Nivel Intermedio: Se orienta al personal que requiere profundizar conocimientos y
experiencias en una ocupación determinada o en un aspecto de ella. Su objeto es
ampliar conocimientos y perfeccionar habilidades con relación a las exigencias de
especialización y mejor desempeño en la ocupación.
Nivel Avanzado: Se orienta a personal que requiere obtener una visión integral y
profunda sobre un área de actividad o un campo relacionado con esta. Su objeto
es preparar cuadros ocupacionales para el desempeño de tareas de mayor
exigencia y responsabilidad dentro de la empresa.
IX. ACCIONES A DESARROLLAR
Las acciones para el desarrollo del plan de capacitación están respaldadas por los
temarios que permitirán a los asistentes a capitalizar los temas, y el
esfuerzo realizado que permitirán mejorar la calidad de los recursos humanos,
para ello se está considerando lo siguiente:

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TEMAS DE CAPACITACIÓN
SISTEMA INSTITUCIONAL
Planeamiento Estratégico
Administración y organización
Cultura Organizacional
Gestión del Cambio
IMAGEN INSTITUCIONAL
Relaciones Humanas
Relaciones Públicas
Administración por Valores
Mejoramiento Del Clima Laboral
CONTABILIDAD:
Auditoria y Normas de Control
Control Patrimonial
X. RECURSOS
10.1 HUMANOS: Lo conforman los participantes, facilitadores y expositores
especializados en la materia, como: licenciados en administración, contadores,
sicólogos, fonoaudiólogos, etc.
10.2 MATERIALES:
INFRAESTRUCTURA.- Las actividades de capacitación se desarrollaran en
ambientes adecuados proporcionados por la gerencia de la empresa.
MOBILIARIO, EQUIPO Y OTROS.- está conformado por carpetas y mesas de
trabajo, pizarra, plumones, total folio, equipo multimedia, TV-VHS, y ventilación
adecuada.

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DOCUMENTOS TÉCNICO – EDUCATIVO.- entre ellos tenemos: certificados,
encuestas de evaluación, material de estudio, etc.
XI. FINANCIAMIENTO
El monto de inversión de este plan de capacitación, será financiada con ingresos
propios presupuestados de la empresa.
Xll. PRESUPUESTO
DESCRIPCION UNID CANTIDAD COSTO
UNITARIO
COSTO
TOTAL
Pasajes terrestres Psje
Viáticos h/día
Plumones de colores Unid.
Alquiler de retroproyector Unid.
Alquiler datashow Unid.
Fólder Unid.
Separatas anilladas Unid.
Certificados Unid.
Lapiceros Unid.
Papel A4-80 gramos Ciento
Refrigerios Unid.
Honorarios de Expositores Global
Imprevistos %
TOTAL PRESUPUESTO

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ACTIVIDADES A DESARROLLAR
MESES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Seminario: planteamiento Estratégico
Conferencia: Cultura Organizacional
Taller: Relaciones Humanas
Curso: Administración y organización
Seminario: Control Patrimonial
Conferencia: Relaciones públicas
Seminario: Mejoramiento del clima
laboral
Cursillo: Gestión del cambio
Seminario: Auditoria y Normas de
Control.
Conferencia: Administración por
valores.

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3. Plan de estímulos e incentivos para el personal
La motivación y la satisfacción se encuentran estrechamente vinculadas
debido a una relación de dependencia que existe entre estos dos términos.
Es por ello, que es importante entender las diferencias y su relación.
La motivación de las personas está referida al impulso o al esfuerzo que
realiza un individuo por satisfacer sus necesidades, deseos o por alcanzar
las metas y objetivos que se ha planteado. La satisfacción por su parte, se
refiere a la sensación de gusto o placer que experimenta el individuo, que
logra satisfacer sus necesidades, deseos o cuando alcanza sus metas u
objetivos.
Presentación
Hoy en día las organizaciones basan sus modelos de gestión en la
satisfacción del cliente interno tomando en cuenta que el talento humano es
el motor que impulsa a las organizaciones a su desarrollo y funcionamiento.
Por esta razón, el factor motivación juega un papel muy importante dentro
de las empresas y es considerado como un elemento fundamental en la
gestión de operaciones para todos los administradores y gerentes. Cuando
el personal de trabajo de una empresa se encuentra motivado y satisfecho
laboralmente, se vuelve más productivo y se siente más comprometido
positivamente con la organización. De esta manera, las empresas se
encaminan hacia la productividad, logro de objetivos, metas y mayor
rentabilidad.
La presente propuesta busca proporcionar a la empresa Call Center una
útil y valiosa herramienta, que al ser aplicada, logre motivar y satisfacer
laboralmente a los empleados del departamento de ventas y las
consecuencias organizacionales que esto conlleva.
De igual manera reducir fallas operacionales relacionadas a los procesos
técnicos de ventas diarias, que producen retardos en la planificación interna
y trae como consecuencia la disminución de la calidad del servicio prestado
a los clientes. Reducir el índice de rotación de personal de la empresa,
reducir costos de contratación y entrenamiento y lograr un mayor
compromiso por parte del empleado hacia la empresa.

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Esta herramienta se basa en el diseño y la aplicación de un plan de
motivación laboral en base a las necesidades y requerimientos del personal
del departamento de ventas, quienes proporcionaron la información
necesaria para que este pueda garantizar los resultados positivos que la
empresa desea obtener.
Objetivo de la propuesta
Proporcionar a la empresa Call Center una herramienta útil dirigida a elevar
el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados, incrementar
los niveles de eficiencia operacional, mejorar la competitividad de la
empresa impulsándola hacia el logro de sus objetivos y metas
organizacionales.
Fundamentación
La aplicación del plan de motivación laboral en la empresa Call Center
proporcionará una serie de beneficios en distintos niveles tanto para la
organización como para sus trabajadores. Entre ellos se encuentran:
 Mejora de la rentabilidad de la empresa. Aumento del nivel de
eficiencia organizacional.
 Satisfacción del cliente interno (empleados).
 Satisfacción del cliente externo.
 Mayor nivel de productividad para la empresa y para los empleados.
 Mejora de las relaciones interpersonales entre jefes o supervisores y
empleados.
 Disminución del temor a la incompetencia y fortalecimiento del
conocimiento habilidades y aptitudes del personal.
 Aumento del nivel de compromiso del trabajador hacia la empresa.
 Alcance de objetivos y metas organizacionales.
 Mejora del proceso de toma de decisiones.

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Descripción de la propuesta
Se propone el diseño de un plan de motivación laboral para los trabajadores, el
cual se desarrollará en tres fases:
Fase I: Diseño de las estrategias de motivación laboral.
Fase II: Implementación de las estrategias de motivación laboral.
Fase III: Evaluación y control del plan de motivación laboral.
Fase I: Diseño de las estrategias de motivación laboral.
Objetivo:
Diseñar las estrategias motivacionales necesarias para incrementar el nivel de
motivación y satisfacción laboral de los empleados del departamento de ventas, y
lograr de esta manera establecer una relación ganar-ganar entre la organización y
sus empleados.
En líneas generales se busca lograr la fidelización de los trabajadores a través de
un compromiso generado por la satisfacción que estos alcanzan a través del
desempeño eficiente de sus funciones en un clima organizacional positivo, y de
igual forma, que esto direccione a la empresa a optimizar los procesos y obtener
mejores beneficios a través del cumplimiento de los objetivos y metas.
En esta fase se contemplan cuatro tipos de programas orientados a elevar el nivel
de motivación de los empleados y lograr cambios positivos que se vean reflejados
en el desempeño eficiente de sus funciones. Dichos programas son:
 Programa de incentivos monetarios y no monetarios.
 Programa de capacitación y adiestramiento.
 Programa de actividades en grupo.
Los incentivos monetarios
Objetivo:
Incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados en el
desempeño de sus funciones diarias a través de recompensas monetarias
dirigidas a mejorar la productividad de la organización.

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Los incentivos monetarios propuestos son:
a) Bono por antigüedad
A través de la aplicación de este bono, la empresa busca retribuir de forma
monetaria el agradecimiento por la fidelidad y años de servicios laborales
prestados por sus empleados. Este bono, se otorga una vez cumplidos cinco, ocho
y diez años de servicio en la organización y es calculado en base a un porcentaje
de su sueldo mensual entre un 15%, 25% y 35% respectivamente.
b) Bono por productividad
Con la aplicación de este bono, la empresa busca fomentar el desempeño
eficiente de las funciones de los trabajadores y de esta manera recompensar el
incremento reflejado en la productividad de la organización. Se procederá a
evaluar el desempeño de cada trabajador y de esta forma, aquellos empleados
que hayan alcanzado las metas y objetivos, serán recompensados con un bono de
productividad equivalente al 15% de su sueldo mensual.
c) Bono
c) Bono de aguinaldo
La implementación de un bono de aguinaldo anual, está dirigido a promover el
incremento del nivel de compromiso hacia la organización por parte de los
empleados, y que de esta manera, la empresa pueda recompensar a sus
trabajadores durante las fechas decembrinas por las labores desempeñadas. Este
bono será entregado a los trabajadores que hayan cumplido por lo menos un año
de antigüedad en la organización y será equivalente a un 10% de su sueldo
mensual.
d) Bono escolar
El bono escolar tiene como finalidad apoyar a los trabajadores que posean más de
un año de antigüedad en la organización con el pago de la lista escolar de solo un
hijo, en edades comprendidas entre los 4 y 10 años. Este bono se otorga una vez
al año, en el mes de julio y es equivalente al 15% de su sueldo mensual. Con la
aplicación de este bono se busca que el empleado se sienta apoyado por la
organización y de esta forma incrementar los niveles de fidelidad con la misma.
e) Bono de productividad grupal
El bono de productividad grupal tiene la finalidad de fomentar y fortalecer el trabajo
en equipo, ya que muchos de los logros organizacionales se obtienen gracias a un
esfuerzo en común. Esto eleva el sentido de pertenencia de los trabajadores hacia
la empresa, y esta a su vez, se vuelve más propensa a obtener resultados
positivos. Para ello, se le asignará a los empleados objetivos y metas de trabajo
en equipo relacionadas a las necesidades organizacionales.

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Estos estarán comprendidos en un lapso de seis meses. Una vez transcurrido este
tiempo, se analizará el porcentaje de metas alcanzadas y se otorgará el bono en
base a dicho porcentaje.
El alcance de los objetivos y metas será evaluado en base a porcentajes de
logros, y para ello, se recompensará a cada persona del equipo con el equivalente
del 15% y 10% de su sueldo mensual. En el caso de que el equipo alcance entre
el 75% y un 100% de los objetivos y metas propuestas, se le otorgará un bono de
productividad grupal equivalente al 15% de su sueldo mensual. En el caso de que
el equipo alcance entre el 50% y 74% de los objetivos y metas propuestas, se le
otorgará a cada trabajador del grupo un bono de productividad grupal equivalente
al 10% de su sueldo mensual.
De no llegar a alcanzar al menos el 50% de los objetivos y metas propuestas al
equipo de trabajo, ninguno de los miembros del grupo recibirá el bono de
productividad grupal.
Incentivos no monetarios
Objetivo:
Incrementar el nivel de motivación y satisfacción laboral de los empleados en el
desempeño de sus funciones diarias a través de recompensas no monetarias
dirigidas a elevar el sentido de pertenencia con la empresa.
Los incentivos no monetarios propuestos son:
a) Programa de cursos y seminarios personalizados
Objetivo:
Elevar el nivel de motivación y satisfacción laboral del empleado a través del
otorgamiento de cursos y seminarios de libre escogencia que permitan el
crecimiento tanto intelectual como personal.
En el listado de los cursos y seminarios de libre escogencia para el empleado, se
proponen los siguientes:
 Cursos de computación.
 Cursos de Idiomas (nivel básico).
 Cursos de ética profesional.
 Seminarios de crecimiento personal.
Estos cursos y seminarios no serán impuestos al trabajador, es decir, el empleado
puede tomarlos si así lo desea.

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b) Programa de promoción por mérito.
Objetivo:
Valorar la eficiencia en el desempeño de las funciones, la creatividad y el sentido
de innovación de los empleados destacados, otorgándoles oportunidades de
ascenso a otros cargos importantes dentro de la empresa.
c) Celebración de cumpleaños del mes.
Objetivo:
Dar importancia a los aspectos relacionados a la vida personal de los empleados y
hacerlos sentir como parte importante de la organización.
Programa de capacitación y adiestramiento
Objetivo:
Suministrar a los empleados de la empresa los conocimientos técnicos, teóricos y
prácticos, estimular y fortalecer las habilidades y aptitudes que requieren para el
desempeño eficiente de sus funciones.
El programa de capacitación y adiestramiento consta de dos sub programas para
los empleados. Estos son:
Programa de capacitación
Objetivo:
Fomentar y fortalecer el desarrollo integral de los trabajadores de la empresa y
afianzar el conocimiento técnico necesario para el desempeño eficiente de las
actividades laborales.
Estos cursos serán dictados en horarios posteriores a la jornada laboral diaria. Los
cursos propuestos son los siguientes:
 Atención al cliente.
 Oratoria y dicción.
 Negociación.
 Ventas
 Cobranzas.
b) Programa de Adiestramiento

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Objetivo:
Proporcionar al trabajador el conocimiento y las herramientas necesarias en base
al manejo del sistema de ventas utilizado para realizar las actividades diarias.
Programa de actividades en grupo
Objetivo:
Fortalecer las relaciones interpersonales entre los trabajadores y la de los
trabajadores con sus jefes y supervisores, direccionado al alcance de objetivos y
metas grupales en pro del fomento de un clima organizacional positivo,
satisfacción de los empleados y mejores resultados para la empresa.
Programa de actividades internas.
Objetivo:
Promover el desarrollo de dinámicas grupales, dirigidas al fortalecimiento e
integración de los empleados, elevando el nivel de motivación y satisfacción
laboral a través de actividades laborales y no laborales.
Dentro del programa de actividades internas se proponen las siguientes
actividades:
a) Reuniones de fortalecimiento grupal
Objetivo:
Fortalecer el proceso de participación del empleado en la gestión organizacional
haciéndolo sentir parte importante de la empresa.
b) Viernes feliz:
Objetivo:
Fortalecer las relaciones interpersonales de los trabajadores de la empresa a
través de la realización de actividades recreativas no laborales que valoren su
esfuerzo y dedicación.
Programa de actividades externas
Objetivo:
Mejorar la calidad de vida del empleado a través de la realización de actividades
deportivas que reduzcan el nivel de estrés y mejoren su condición física.

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a) Actividades deportivas
Tomando en cuenta la importancia que tiene el estar saludable, la empresa
organiza actividades deportivas entre los miembros del departamento, una vez al
mes según las preferencias de los trabajadores. Estas actividades están dirigidas
a fomentar la salud y condiciones físicas tanto dentro como fuera de la
organización y que tengan una incidencia positiva en el desempeño de las
funciones diarias de los trabajadores.
Dichas actividades se realizarán en canchas deportivas multiuso, sin ningún costo
para el empleado, en horarios posteriores a sus respectivas jornadas laborales.
Fase II: Implementación del plan de motivación laboral.
Objetivo:
Establecer el plan de acción a seguir para la implementación del plan de
motivación laboral en la empresa Call Center.
Responsables:
Junta Directiva: Toma de decisiones importantes en base a la implementación los
resultados obtenidos.
Gerente de ventas: La gerencia de ventas es la responsable de velar por la
correcta implementación y cumplimiento del plan y hacer seguimiento de los
resultados del mismo, debido a que desde su control, se direccionan las metas y
objetivos organizacionales.
Coordinación de ventas: Debe llevar el control de las metas y objetivos tanto
individuales como grupales que se impartan y deban cumplirse según las
necesidades organizacionales y coordinación de la capacitación y adiestramiento
de los empleados.
Gerente de RRHH: Se encargan de verificar que se cumplan las políticas y
acciones pertinentes del plan de motivación laboral según lo estipulado. Debe
llevar un control y seguimiento de los resultados obtenidos.
Asistente de RRHH: Debe llevar el control y seguimiento de los procesos
relacionados a la gestión del plan de motivación laboral, ejecución de actividades y
comunicación permanente con el departamento de cobranzas.

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Responsabilidades de las áreas involucradas.
a) Gerencia de ventas
Solicitar un informe mensual de gestión del plan de motivación laboral para
controlar y evaluar los resultados. Evaluar y puntualizar junto con la junta directiva
y demás gerencias involucradas, los objetivos y metas que deben establecerse a
los empleados según las necesidades organizacionales. Evaluar junto con el
coordinador de ventas el desempeño de los trabajadores en base a la eficiencia.
Coordinador de ventas
Reportar al departamento de recursos humanos: Los cursos y seminarios de
elección que los trabajadores desean realizar, las metas y objetivos alcanzadas
por cada trabajador para las recompensas correspondientes, los nombres de los
empleados propensos a ser promovidos de sus cargos, los cursos de capacitación
a realizarse según las necesidades departamentales, el adiestramiento requerido
por el personal del departamento y las actividades deportivas de preferencia por
los trabajadores y sus respectivas fechas. Comunicar las metas y objetivos tanto
individuales como grupales que deben cumplirse. Informar al empleado el
resultado de las metas y objetivos tanto individuales como grupales. Pautar con el
personal las reuniones de fortalecimiento grupal.
Gerente de recursos humanos
Solicitar un informe mensual de gestión del plan de motivación laboral para
controlar y evaluar los resultados.
d) Asistente de recursos humanos
 Planificar junto con el coordinador de cobranzas los horarios de los cursos y
seminarios de libre escogencia, de los cursos de capacitación y el
adiestramiento del personal.
 Contratar y cancelar los costos del personal que dictará los cursos y
seminarios.
 Suministrar al coordinador de cobranzas las fechas y horarios de los cursos
y seminarios, adiestramiento, días de actividades recreativas y deportivas.
 Publicar las fechas de cumpleaños y coordinar actividades relacionadas.
 Evaluación técnica de los candidatos a ser promovidos de sus cargos.
 Coordinar las actividades internas y externas con los empleados y las
gestiones correspondientes.

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Políticas de aplicación de las estrategias motivacionales.
 Reconocimiento a los empleados de parte de la organización por el
desempeño eficiente de sus funciones, el compromiso y la fidelidad
demostrada.
 Brindar la oportunidad a los empleados de mejorar el nivel de sus ingresos
gracias a su dedicación esfuerzo y compromiso con la organización.
 Valorar las necesidades y requerimientos de los empleados tanto en
aspectos laborales como no laborales.
 Proporcionar oportunidades al empleado de crecimiento profesional y
personal.
 Mejorar la calidad de vida del empleado tanto dentro como fuera de la
empresa.
 Oportunidad a los empleados de ser promovidos a otros cargos en la
empresa gracias a sus méritos.
 Lograr que el empleado se sienta motivado y satisfecho laboralmente
durante su jornada laboral.
 Dirigir a la empresa hacia la eficiencia y productividad.
 Mejorar el servicio de atención al cliente tanto interno como externo.
Incentivos monetarios y no monetarios
Incentivos monetarios:
Los incentivos monetarios están basados en la implementación de un programa de
bonos que debe seguir los siguientes tiempos:
a) Bono por antigüedad: Este se otorga en el momento en que el trabajador
cumple de cinco años, una vez al año, y a partir de la primera bonificación es
permanente.
b) Bono por productividad: Este se otorga al empleado de forma condicional al
cumplimiento de las metas y objetivos cada cuatro meses, es decir, 3 veces al año
como máximo.
c) Bono de Aguinaldo: Se otorga al empleado que tenga más de un año de
servicio en la empresa, una vez al año, en diciembre y es de carácter permanente.
d) Bono de escolaridad: Se le otorga al empleado que tenga más de un año de
servicio en la empresa, un hijo en edad comprendida entre los cuatro y diez años,
una vez al año, en el mes de julio, y se condiciona a la edad del hijo, es decir se le
entregará máximo durante seis años.
e) Bono de productividad grupal: Este bono se le otorga al empleado condicionado
a las metas que logre alcanzar con su equipo de trabajo. En el caso de alcanzar
las metas y objetivos planteados, les será otorgado dos veces al año, una vez
cada seis meses.

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Incentivos no monetarios:
a) Programa de seminarios y cursos personalizados: ocho horas al año
distribuidas en un período de tiempo máximo de un mes.
b) Programa de promoción por mérito: Es de carácter permanente mientras que el
empleado desempeñe sus funciones en la organización.
c) Celebración de cumpleaños del mes: Es de carácter permanente mientras que
el empleado desempeñe sus funciones en la organización.
Adiestramiento y capacitación
Cursos de capacitación: Ocho horas al año, distribuidas en un período de tiempo
máximo de un mes.
Cursos de adiestramiento: Cinco horas distribuidas en cinco días hábiles, en un
período de un mes después del proceso de entrenamiento de ingreso a la
empresa. También se realizarán programas de adiestramiento cuando la empresa
lo considere necesario.
Actividades en grupos
Actividades internas
a) Reunión de fortalecimiento grupal: Una hora al mes, máximo doce horas al año.
b) Viernes feliz: Cuatro horas cada cuatro meses, es decir, máximo doce horas al
año.
Actividades externas.
a) Actividades deportivas: Una hora al mes, todos los meses del año, es decir,
máximo doce horas al año
Fase III: Evaluación y control del plan de motivación laboral
Objetivo:
Analizar de forma objetiva los resultados obtenidos con la implementación del plan
de motivación laboral y optimizar el proceso de toma de decisiones en base al
cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.
Las áreas responsables de la gestión de la fase de evaluación y control son:
 Gerencia de cobranzas: Se encarga de suministrar al departamento de
recursos humanos toda la información referente a los empleados y
necesaria para realizar procesos de evaluación y control.

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 Gerencia de recursos humanos: Quienes se encargan del proceso de
evaluación y control de los resultados obtenidos con la implementación del
plan de motivación laboral.
Aplicación de instrumentos de evaluación y control
Objetivo:
Recolectar datos e información certera sobre la percepción y resultados en
términos de satisfacción laboral y logro de metas y objetivos, para medir el alcance
de la implementación del plan de motivación laboral en la empresa.
Dichos instrumentos son:
 Cuestionario para medir el nivel de motivación y satisfacción laboral del
empleado, en cuanto al desempeño de sus funciones en la empresa y al
clima organizacional.
 Cuestionario para medir el nivel de satisfacción laboral de los empleados
con respecto a su crecimiento profesional y personal en la organización
(cursos y seminarios personalizados y cursos de capacitación).
 Control de metas y objetivos logrados individualmente.
 Control de metas y objetivos logrados grupalmente.
3.2 Análisis de los resultados.
Objetivo:
Proporcionar la información exacta acerca de los resultados obtenidos derivados
de la implementación del plan de motivación laboral en la empresa.
El análisis de los resultados es vital para interpretar la situación actual de la
organización en base a los factores investigados y mejora el proceso de toma de
decisiones, relacionados al tema ya que elimina los niveles de incertidumbre.
De igual manera ofrece información certera sobre el nivel de satisfacción laboral
de los empleados, de la eficiencia en términos operacionales de la organización.
El proceso de análisis de los resultados se llevará a cabo a través de la
elaboración de informes que contengan toda la información y resultados obtenidos
de la aplicación de los instrumentos antes mencionados.

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Toma de decisiones
Es importante que la empresa, posterior al análisis de los resultados, en base a la
información suministrada por los trabajadores, relacionada al nivel de motivación y
satisfacción laboral y al logro de metas y objetivos organizacionales, realice un
proceso de toma de decisiones basado en un “Feedback” que le permita proponer
soluciones alternativas a las fallas detectadas, mantener o incrementar las
fortalezas y evaluar la posibilidad de incluir nuevos elementos al plan que se
basen en las necesidades de la organización. De esta manera, la empresa se
encamina hacia el logro de los objetivos de la propuesta presentada.
Cuadro de recursos
Los recursos estimados que se requieren para la implementación del plan de
motivación laboral en la empresa Call Center se presentan a continuación:
Humanos
Programa de seminarios y cursos
personalizados. (Se estima un precio de
$ 200.000 por empleado)
$ 12.000.000
Cursos de Capacitación.
(Se estima un precio de $200.000 por empleado)
$ 12.000.000
Adiestramiento anual
(adiestramiento extra y nuevo adiestramiento, se
estima $250.000 por empleado)
$ 15.000.000
Viernes Feliz
(comida, bebidas no alcohólicas, ambientación del
lugar, se estima $10.000 por empleado)
$ 600.000
Actividades deportivas
(costo de cada empleado para realizar
actividades deportivas una hora en un centro
deportivo, se estima $5.000 por empleado)
$ 300.000
Tecnológicos
Todo lo referente a herramientas tecnológicas de
uso diario durante el desarrollo de las actividades
de los empleados que mejoran la calidad de los
puestos de trabajo (computadoras, impresoras,
software, etc.). La inversión ya fue realizada por
la empresa.
$ 0.00
Materiales
Todo lo referente a equipos y mobiliario de
oficina de uso diario para los empleados y que
mejoran la calidad de sus puestos de trabajo como
muebles de oficina, comedor, etc.). La inversión
ya fue realizada por la empresa.
$ 0.00
Monto total aproximado $ 39.900.000 Recursos

66
En base a los incentivos monetarios, es importante destacar que los directivos de
la empresa junto con el departamento de recursos humanos, fijaron los
porcentajes relacionados a las bonificaciones, ya que no proporcionaron la
información concerniente a los sueldos de los empleados del departamento de
cobranzas por ser información confidencial.
De esta manera se asegura que la empresa cuenta con los recursos financieros
requeridos para la implementación del plan de motivación laboral.

67
WEBGRAFIAS
http://intranetsdis.integracionsocial.gov.co/anexos/documentos/3.3_proc_adminis_gestion_talento_
humano/FORMATO%20EVALUCI%C3%93N%20DE%20CAPACITACI%C3%93N.pdf
http://miunespace.une.edu.ve/jspui/bitstream/123456789/1213/1/TG4691.pdf
http://www.buenastareas.com/ensayos/Call-Center/75658.html
http://www.eumed.net/tesis-doctorales/dvt/5.pdf
http://www.femica.org/noticias/lista-chequeo.pdf
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/981/12/Capitulo_9.pdf
http://www.sld.cu/galerias/pdf/sitios/cpi-ch/manual_de_capacitacion.__tomo_ii.pdf

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