Habilidades sociales en la atención al ciudadano

1. habilidades sociales en la
atención al ciudadano
Carlos Gestal
cxestal@gmail.com

2. contribuir a desarrollar en los
profesionales una comunicación eficaz y
eficiente en la atención al ciudadano
objetivo general

3. proceso de comunicación
imagen y actitudes
efectivas
comunicación en la
atención al ciudadano

4. proceso de comunicación

5. conceptos básicos
•comunicación es lo que se percibe de
nosotros/ igual a conducta.
•el manejo de nuestra comunicación es
determinante para lograr objetivos.
•conductas conscientes e inconscientes
•comunicación estratégica

6. Mensaje y metamensaje
Consciente
Inconsciente
idea CC mensaje
impulso CI metamensaje
Estado de
ánimo
Objetivo

7. PROCESO DE COMUNICACIÓN
EMISION LLEGADA
RECEPCIÓN RESPUESTA
P C

8. expresión/emisión
• comunicación oral
• comunicación gestual
• c. corporal
• expresión facial
• mirada
• vocabulario
• pronunciación
• volumen, tono, timbre
de voz
• postura
• forma de andar
• vestido
• accesorios
• condición física y
salud
• frases típicas
• comunicación escrita,
ortografía, redacción
• manejo del humor
• perfumes, aseo

9. expresión
llegada
escucha

10. expresión

11. llegada

12. •criterios para influir positivamente
•nivel consciente e inconsciente
- nivel orgánico
- nivel instintivo
- nivel emocional
- nivel racional
•conducta verbal y no verbal
llegada/sincronización

13. escucha

14. escucha activa
•escuchar sin interrumpir
•cien por cien atención
•más allá de las palabras (empatía)
•incentivar al interlocutor a profundizar

15. claves y principios

16. claves
• la comunicación interpersonal es la
herramienta fundamental para el éxito
• nadie sabe lo que somos, pensamos o sentimos,
solo percibe lo que parecemos.
• la comunicación que satisface nuestras
necesidades inmediatas casi nunca va en línea
con la que nos permite avanzar.

17. • gran parte de lo que le decimos al
mundo es subconsciente o inconsciente
y por tanto no va en línea con los
objetivos.
• nuestro lenguaje no verbal rara vez es
controlado y muestra al mundo nuestra
emocionalidad.
• controlar los errores en el proceso....

18. que lo haya pensado no
significa que lo haya dicho
....... no significa que lo
haya dicho bien
........ no significa que
haya llegado
......... no significa que
haya sido oído.
......... no significa que
haya sido escuchado
.......... no significa que
haya sido entendido.
.......... no significa que
haya sido aceptado
.......... no significa que
haya sido recordado
........ no significa que
haya sido realizado

19. • objetivo claro
• todos los componentes de la comunicación en
función del objetivo, persona, contexto.
• proceso de comunicación es complejo
debemos controlar todos los pasos.
• desarrollar las etapas de la comunicación:
expresión, llegada y escucha.
comunicación estratégica

20. test de escucha activa

21. imagen y
actitudes efectivas

22. imagen inicial
• los primeros segundos/minutos son cruciales
(primer contacto, saludo, expresión facial,
estrechar la mano..)
• influyen sobre el ambiente que se va a
desarrollar en la comunicación posterior.
• los impulsos y reacciones iniciales están
determinados por nuestros esquemas mentales.

23. ¿qué
características
personales
generan en
los otros
señales
positivas?

24. comunicación corporal paralingüística palabra
componentes de la imagen personal
impacto de la comunicación

25. nos creamos una imagen
condiciona nuestro comportamiento y
el de la otra persona

26. actitudes efectivas

27. autodominio emocional
• expresan lo que corresponde al contexto y no
lo que le sale.
• capacidad de no reaccionar sobre todo en
situaciones agresivas.
• mantener objetivos contra el ambiente.
• autodominio emocional hacia dentro y
espontaneidad hacia fuera.

28. puedo contenerse, evaluar y
reaccionar como conviene a
la situación y no soy esclavo
de mis impulsos

29. ser responsable
• piensan “yo soy la causa de lo que me pasa”
• para mantener a salvo autoestima se atribuye el
error a otros, consecuencia no aprende.
• no se hace cargo de sus problemas
• el mundo esta en mi contra

30. asumir los errores para
aprender y poder cambiar
y mejorar

31. capacidad de concentración
• poner un objetivo y no desenfocarse
• capacidad para sostener objetivos en el tiempo.
• se pierde menos tiempo
• mayor efectividad

32. focalizarse en un objetivo y
mantenerlo hasta lograrlo

33. relaciones interpersonales
• establecer relaciones adecuadas
• todo objetivo importante requiere relaciones.
• decir no me importan lo que digan los demás
queda bien pero es un error.
• la amabilidad es la simulación de ciertos
modos agradables de relación.

34. para conseguir objetivos
necesitamos manejar las
relaciones interpersonales

35. reconocimiento
• mas elogios menos críticas (99-1)
• la critica tiene valor cuando se escucha
• se gana influencia
• hacen sentir bien a los demás (agua en el
desierto)
• para que voy a decir lo que esta bien, lo
importante es decir lo que esta mal ERROR!

36. mas escucha y menos hablar
• es mas inteligente utilizar la escucha frente a la
verborrea.
• no hablar, no interrumpir, no objetar, no
criticar...
• prestar atención interna y externa

37. más preguntas y menos
afirmaciones
• sustituir los “es” por “considero” “opino”
• la gente le gusta que le pregunten
• mejora las relaciones interpersonales.
• priorizar la escucha y las preguntas.
• la opinión mas válida es cuando se pide.
• tengo interés por los demás y lo muestro

38. optimismo
• más optimismo menos amargura
• comunicación morfogenetica: influye en los
resultados.
• realismo optimista
• optimismo premeditado o estratégico

39. actitud positiva
• optimismo se refiere al futuro, positivismo al
presente.
• destacar lo bueno y no lo malo
• error de destacar lo negativo para la mejora.
• crear el clima para hacer cosas

40. asertividad
• asertividad muestra seguridad, autoestima y
convicción.
• el error es mostrar convicción y tenerla
mentalmente.
• comunicar con convicción pero con cierto
nivel de duda interna.
• la gente necesita seguridad

41. actitud segura
pensamiento dudoso

42. la humildad
• competencia+humildad
• no competente y humilde es apreciada
• rechazo social a la soberbia

43. limitaciones y fortalezas
• no conocer limitaciones supone fracasar
• ser consciente de fortalezas y debilidades:
arsenal estratégico.

44. ¿actitudes efectivas?

45. • autocontrol
• ser responsable
• concentración
• relaciones
interpersonales
• reconocimiento
• escucha
• preguntas
• optimismo
• positivo
• asertividad
• humildad
• limitaciones y
fortalezas
actitudes efectivas

46. comunicación en la
atención al ciudadano

47. acogida

48. un aspecto básico de la
relación futura que se
pueda establecer entre
las personas depende de
la acogida que se haga.
acogida
¿cómo fuiste acogido/a
la primera vez que
entraste a trabajar?
si la persona que se
atiende ya viene
rebotada de otros
lugares ¿cómo se pondrá
si no se siente bien
acogida?

49. si una persona se siente bien
acogida ganamos mucho en
la relación posterior

50. el espacio en la relación

51. el espacio en la relación
• ocupamos los espacios tal como los
encontramos y no nos preguntamos para qué
de esa estructuración del espacio.
• espacios para trabajos internos y atender a las
personas.
• ¿qué función cumple el espacio? ¿tal como está
cumple la función a realizar?

56. el espacio no es aséptico,
hagamos que juegue a
nuestro favor y no en contra

57. a tener en cuenta
• crear un clima positivo en la relación:
orientación a la tarea - orientación al clima.
• cuanto más coincidan los objetivos con las
expectativas, intereses y necesidades, más
fácilmente se conseguirán los objetivos.

58. percepción y realidad
• reconocer nuestras limitaciones permite darnos
cuenta de nuestras posibilidades.
• las imágenes mentales condicionan nuestro
comportamiento y el de la otra persona.
• revisar nuestros esquemas mentales: analizar
rutinas, métodos de trabajo..

59. escucha activa
• escuchar el mensaje
• ver si hay sentimientos
• detectar sentimientos
• detectar razón de los sentimientos
• devolver el mensaje

60. CONTACTO
INICIAL
SINTONÍA
DESARROLLO
CONCLUSIÓN
saludar
clima positivo
ofrecer ayuda
escucha activa
empatizar
detectar necesidades
concretar resumiendo
informar
actuar
asegurar
resolver problemas
verificar satisfacción
mantener clima positivo
despedida
ATENCIÓN PRESENCIAL

61. tratamiento de conflictos
origen
• percepción subjetiva del mensaje
• información incompleta
• intereses contrapuestos
• .......

62. reclamaciones y quejas
• evitar dar pie a las mismas, comunicando al
interesado la existencia del problema.
• aceptar las reclamaciones presentadas,
evitando responder a provocaciones.
• actuar de forma comprensiva, haciéndole notar
de que se tiene conocimiento del problema y se
tomarán las medidas necesarias.

63. • escuchar a la persona que está manifestando su
queja, mostrándole nuestro interés.
• eludir comentarios negativos evitando
discusiones.
• tratar con respeto la queja expuesta por el
ciudadano, dándole el valor que para él
representa.
• responder de forma concisa. enlazando
respuesta con argumentación.

64. autocontrol y habilidades
de comunicación

65. “el arma más poderosa del
hombre es la palabra”

66. cxestal@gmail.com

67. 2.1. La importancia de la comunicación
Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA
Las personas que atendemos a la ciudadanía proporcionamos
gran parte de la imagen del Gobierno de Cantabria que
perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación se
convierte en un elemento clave y crucial en nuestro trabajo.
Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes,
de transmitir adecuadamente la información que poseemos, y
de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,
garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.
La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar
un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de INFORMACIÓN, a través
Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la
comunicación que pueden venir determinados por factores:
• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.
• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado
para todo el mundo; su comprensión viene condicionada por
el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural
de las personas que intervienen.
• Psicológicos: visión parcial de la realidad, atención y
percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes,
variables relacionadas con la edad, la ocupación, status,
Establece la comunicación
lanzando un mensaje que
debe ser interpretado.
Aquella información
que se quiere comunicar.
Es el destinatario
del mensaje lanzado.
Canal: Transporte físico por donde
discurre el mensaje codificado.
Código: Conjunto de signos conocidos
por el emisor y el receptor, utilizados
para emitir el mensaje y descifrarlo.
EMISOR MENSAJE RECEPTOR
CÓDIGO CANAL CÓDIGO CANAL
Idea,
pensamiento

68. .3
· COMO EMISOR ·
Apertura. Compartir intereses y
pensamientos con nuestro interlocutor.
Dar retroalimentación. Facilitar información a otra
persona para que pueda modificar o cambiar su conducta.
Comprobar percepciones.
Interpretar la conducta no verbal de la otra
persona y preguntar si estamos en lo cierto.
Hacer preguntas abiertas.
Preguntar de modo que la otra persona
pueda responder de manera amplia y extensa.
Hacer preguntas cerradas.
Preguntar de modo que la otra persona pueda
responder solamente de forma concreta y concisa.
· COMO RECEPTOR ·
Reflejo de sentimientos.
Describir los sentimientos del que habla para
demostrar nuestro entendimiento de la situación.
Parafrasear. Expresar con nuestras palabras
ideas y sentimientos de la otra persona.
Resumir. Condensar lo que dijo
el que habla con sus propias palabras.
Hacer preguntas sobre el contenido.
Pedir al que habla que explique o elabore partes
del contenido de lo que dice para comprobar
nuestro entendimiento del mensaje expresado.
Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos
habla nos dé retroalimentación específica, escuchándole
con atención para poder modificar nuestra conducta.

69. · APTITUDES / HABILIDADES ·
Estilo de trato desenvuelto,
receptivo, amable, educado y ameno.
Actuación rápida y eficaz.
Fluidez verbal.
Comprensión verbal y escrita.
Memoria para las instrucciones orales.
Capacidad para tomar decisiones.
Iniciativa ante situaciones sin
instrucciones específicas o no regladas.
Máxima vocación de servidor público.
· ACTITUDES ·
Amabilidad y atención.
Discreción y prudencia.
Aspecto personal adecuado.
Afán de solucionar y resolver.
Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.
Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.
Que evita la utilización de lenguaje técnico ante el ciudadano.
Orientación hacia la calidad del servicio.
Favorable a la formación continua.
Transmisión del mensaje con seguridad.
A POTENCIAR EN EL CURSO SELECTIVO-FORMATIVO

70. La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes de
manera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de
atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.
A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros para
solicitarnos información o la prestación de un servicio público:
CONTACTO
INICIAL
Saludar
Establecer un clima positivo
Ofrecer ayuda
SINTONÍA
Escuchar activamente
Empatizar
Detectar necesidades
DESARROLLO
Concretar resumiendo
Informar
Actuar
Asegurar
Resolver problemas
CONCLUSIÓN
Verificar la satisfacción
del ciudadano
Mantener clima positivo
Despedida
2.4. Atención telefónica
La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través
de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,
nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad
menor que si se tratara de una atención presencial.
IDENTIFICAR
LA UNIDAD Y
SALUDAR
ESCUCHAR
EL MENSAJE
INDAGAR
HASTA HABER
CONSEGUIDO
TODA LA
INFORMACIÓN
REFORMULAR
LA PREGUNTA
DAR RESPUESTA
CERCIORÁNDONOS
QUE NOS HAN
ENTENDIDO
DESPEDIRSE

71. · INTENTAR ·
Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.
Cuidar nuestro aspecto externo.
Acoger y tratar al ciudadano
de manera amable y cordial.
Preguntar cuando no se está seguro
de haber comprendido la necesidad del
ciudadano y reformular los hechos importantes.
· EVITAR ·
Coger llamadas telefónicas mientras
dure el proceso de atención.
Tutear, el aspecto de la persona
y su tono de voz pueden engañar.
Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa
que el ciudadano haya terminado su exposición.
Sacar conclusiones precipitadas.
.

72. La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través
de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,
nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad
menor que si se tratara de una atención presencial.
La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:
IDENTIFICAR
LA UNIDAD Y
SALUDAR
ESCUCHAR
EL MENSAJE
INDAGAR
HASTA HABER
CONSEGUIDO
TODA LA
INFORMACIÓN
REFORMULAR
LA PREGUNTA
DAR RESPUESTA
CERCIORÁNDONOS
QUE NOS HAN
ENTENDIDO
DESPEDIRSE

73. uada-
ntarse,
público
ciones
sgaste
o para
miento
untario
del ciudadano, es cuando surgen las reclamaciones y las quejas.
Ante situaciones de presentación de quejas debemos intentar
que, al menos, el ciudadano quede finalmente satisfecho con la
atención prestada ante su queja y ésta sirva para mejorar las
posteriores prestaciones del mismo servicio.
No debemos confundir
una sugerencia con una queja:
• Mediante una sugerencia, nos están ofreciendo una
oportunidad para mejorar el servicio que prestamos.
• Mediante la queja, el ciudadano nos está dando un
aviso, una llamada de atención de una insatisfacción.

74. una respuesta concisa. a
t
•
•
•
Asertividad:
• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-
dad para expresar las emociones positivas y negativas.
• Defiende sus propios derechos pero respetando los
ajenos.
• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no
razonables, su conducta no depende de la aprobación
de los demás.

75. o
u
s,
e
a,
a
y
a
Actuar asertivamente implica:
• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes
y derechos, de forma adecuada a cada situación.
• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.
• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de
los demás y colaborando con ellos para evitar posibles
conflictos.
• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que
trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto
planteado.

76. ar que, mientras el ciudadano siga al
tar, en la medida de lo posible, ruidos y
las con nuestros compañeros.
Despedirse
ue el ciudadano se lleva del servicio
durante la despedida. Por ello, es
que cualquier mal detalle producido
de estropear la buena impresión que el
er de nosotros, fruto de nuestro buen
urante toda la conversación.
sea posible, despediremos a nuestro
ombre, de manera amable y cordial, le
ber utilizado nuestros servicios y le
elva a contactar con nosotros siempre
chas gracias por utilizar el servicio
efónica del Gobierno de Cantabria.
aración, por favor, no dude en volver a
con nosotros; que tenga un buen día.
o, la atención telefónica al ciudadano
eculiares, por lo que se aconseja:
· INTENTAR ·
Utilizar un tono de voz suave y sosegado,
al mismo tiempo que seguro y convincente.
Adaptar el nivel de nuestro leguaje al de la persona con
la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda.
Hablar empleando términos positivos para empatizar
con nuestro interlocutor y evitar los negativos.
Sonreír mientras dure la comunicación,
ya que se nota en el tono de la voz.
· EVITAR ·
Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, tanto antes
de que el empleado coja el teléfono como durante
la llamada. Si este último caso fuese inevitable,
al menos explicar la causa y disculparse.
Hablar deprisa, no vocalizando
correctamente y omitiendo palabras.
El silencio total mientras escuchamos
los problemas del ciudadano, no haciendo uso
de frases cortas que le confirmen que estamos
escuchado y comprendiendo su mensaje.

77. ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES
Atención a las personas mayores
Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para
atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié
en determinados aspectos:
• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.
• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos
exponen, respetando su ritmo de expresión.
• Utilizar un lenguaje claro.
• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente
y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.
• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.
• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve
explicación de la información que se les está facilitando.
nos queden
• Personas co
habitual, per
o desplazam
movimientos
• Tener prese
expresión (b
• Tomar en c
cultura pued
• Hablar con u
• Ser exhausti
• Si se hace e
explicación
• Tener en cu
este colectiv
respuesta di
e
r
r
s
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a
,
e
n
a
s

78. ación de la
a persona a
ona sobre la
con el fin de
y conseguir
s sirve para
otra persona
que ambas
ALES
ciedad. Para
cer hincapié
Atención a ciudadanos con
distintos niveles y tipos de discapacidad
• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el
saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,
utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de
elementos físicos.
• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos
están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando
despacio y cerciorándonos de que nos han entendido
mediante gestos corporales.
• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma
paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas
nos queden claras.
• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera
habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación
o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de
movimientos.

79. Para
apié
nos
nte
eve
movimientos.
Atención a los extranjeros
• Tener presente las posibles dificultades de comprensión y
expresión (barreras de idioma).
• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y
cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.
• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.
• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.
• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una
explicación detallada de la información que contiene
• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva
este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una
respuesta diferida a otra unidad o administración.
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