Curso de Control de Gestión dictado a ejecutivos de empresas.

1. El Control De Gestión Claudia Valdés Muñoz BBSC www.bbsc.cl

2. El proceso de Marketing Análisis del sistema comercial Diseño de estrategias de marketing Dirección del proceso de marketing Implantación estrategias de marketing Control Táctico u operativo Control Estratégico o de gestión www.bbsc.cl

4. Barreras en la implementación estratégica Barrera de la Visión Solo 5% del personal comprende la estrategia Barrera de la Gente Solo 25% de los ejecutivos tienen incentivos vinculados a la estrategia Barrera de la Gestión 85% de los ejecutivos pasan menos de una hora al mes discutiendo la estrategia Barrera de las Recursos 60% de las empresas no vinculan sus presupuestos a la estrategia 9 de cada 10 fallan al ejecutar La estrategia www.bbsc.cl

5. PDCA Plan Do Check Act www.bbsc.cl

6. Traduciendo la Misión en resultados concretos Misión: Por Qué Existimos? Visión: Qué Queremos Ser? Balanced Scorecard: Traduciendo La Estrategia En Operación Estrategia: Cuál Es Nuestro Plan De Juego? Planes de Acción: Qué Debemos Hacer? Objetivos Personales: Qué Debo Hacer Yo? Valores: En Qué Creemos? PROCESOS OPERACIONALES Resultados Estratégicos Accionistas satisfechos Clientes fieles Procesos efectivos Personas motivadas y enfocadas www.bbsc.cl

12. Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes Perspectiva de Procesos Internos Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Desdoblamiento de Indices Encadenamiento de soportes www.bbsc.cl

13. Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes Perspectiva Procesos Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento Creación de valor Crecimiento Productividad Adquisición de clientes Fidelización de clientes Precio Calidad Disponibilidad Servicio Imagen Gestión de operaciones Gestión de clientes Innovación Seguridad Y Protección ambiental Capital humano Capital de información Capital organización El mapa estratégico proporciona un modelo que permite describir las estrategias del negocio y su contribución a la creación de valor a través de cuatro perspectivas: Financiera Clientes Procesos Aprendizaje y Crecimiento El mapa estratégico permite comprender: Cómo balancear los objetivos financieros de corto y largo plazo Cuál es la Propuesta de Valor requerida para adquirir y retener a los clientes Cómo los procesos internos deben alinearse para soportar la Propuesta de Valor y la mejora de la productividad Cuáles son los activos intangibles claves y cómo contribuyen estos al logro de la estrategia www.bbsc.cl

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19. Valor Relaciones Imagen Atributos del producto Funcionalidad Calidad Precio Tiempo = + + www.bbsc.cl

20. Indices de control genéricos utilizados Participación de mercado Adquisición de clientes Rentabilidad de clientes Lealtad de clientes Satisfacción de clientes www.bbsc.cl

29. Seleccionar el blanco de mercado www.bbsc.cl Objetivos de selección de clientes Indicadores Comprender segmentos Contribución a las ganancias por segmento Participación de mercado en segmentos objetivos Filtrar clientes no rentables Porcentaje de clientes no rentables Buscar clientes de alto valor Número de cuentas estratégicas Gestionar la marca Encuesta sobre conocimiento de marca y preferencias

31. Adquirir los clientes objetivo www.bbsc.cl Objetivos de adquisición de clientes Indicadores Comunicar la propuesta de valor Conocimiento de marca (encuesta) Personalizar el marketing masivo Tasa de respuesta del cliente a las campañas Adquirir nuevos clientes Nro de clientes que usan las promociones para probar el producto % de contactos convertidos Costo por cliente nuevo Valor vitalicio de los clientes Desarrollar relaciones con distribuidores Encuesta satisfacción distribuidores BSC del distribuidor

33. Retención de clientes www.bbsc.cl Objetivos de retención de clientes Indicadores Dar un servicio de máxima calidad Número de clientes premium Calificación de calidad de clientes premium Tiempo requerido por los clientes para solucionar quejas % de consultas no satisfecha por 1er contacto Proporcionar excelencia en el servicio Niveles de servicio por canal

35. Aumentar los negocios con los clientes www.bbsc.cl Objetivos de aumento de clientes Indicadores Clientes con ventas cruzadas Número de productos por cliente Ingresos generados en mercados o productos más allá del producto de entrada Venta de soluciones Nro de acuerdos de servicio desarrollados en conjunto Ingresos/margen servicios posventa Nro de servicios de valor agregado a disposición de los clientes Asociación con clientes Nro de contratos de proveedor único Nro de horas pasadas con los clientes

37. El Control de Gestión Gracias por su atención Claudia Valdés Muñoz BBSC www.bbsc.cl