Zoek de 10 verschillen!

1,421
-1

Published on

Zoek de 10 verschillen! Problemen in de dienstverlening op het BHIC en het DiEP

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,421
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
1
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Zoek de 10 verschillen!

  1. 1. Zoek de 10 verschillen! <ul><li>Problemen in de dienstverlening op het BHIC en het DiEP </li></ul><ul><li>Christian van der Ven </li></ul><ul><li>23 januari 2008 </li></ul>1/19
  2. 2. Het BHIC in cijfertjes <ul><li>3 culturen </li></ul><ul><li>4 locaties </li></ul><ul><li>1 provincie </li></ul><ul><li>18 gemeenten </li></ul><ul><li>2 waterschappen </li></ul><ul><li>65 medewerkers </li></ul><ul><li>16 depots </li></ul><ul><li>20 kilometer papier </li></ul>2/19 Dat moet dus wel fout gaan…
  3. 3. De missie <ul><li>Meer en meer divers publiek </li></ul><ul><li>Het leveren van de historische informatie waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid </li></ul>3/19
  4. 4. De missie <ul><li>Van beheren naar beschikbaarstellen </li></ul><ul><li>Van papier naar publiek </li></ul><ul><li>Van backoffice naar frontoffice </li></ul><ul><li>Van fysiek naar virtueel </li></ul>4/19
  5. 5. En dus?? <ul><li>Waar de klant centraal staat, moet degene die met de klant omgaat zich laten horen </li></ul><ul><li>Dienstverlening is geen vak, maar een houding </li></ul><ul><li>Niets is dankbaarder dan de dienstverlening </li></ul><ul><li>Niemand kan studiezaaldiensten ‘erbij’ doen </li></ul>5/19
  6. 6. Onze klanten <ul><li>Broodheren en archiefleveranciers </li></ul><ul><li>Klanten op studiezaal en op afstand: </li></ul><ul><ul><li>Onderzoekers </li></ul></ul><ul><ul><li>Genealogen </li></ul></ul><ul><ul><li>Scholieren en studenten </li></ul></ul><ul><ul><li>Bouwvergunningen </li></ul></ul><ul><ul><li>Rechtbankvonnissen, handelsdossiers etc. </li></ul></ul>6/19
  7. 7. Onze dienstverleners <ul><li>1 coördinator </li></ul><ul><li>4 archivisten </li></ul><ul><li>6 archiefassistenten </li></ul><ul><li>Informatiebalie </li></ul><ul><li>Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht </li></ul><ul><li>Genealogische studiezaal </li></ul><ul><li>Balie </li></ul>7/19
  8. 8. Onze problemen <ul><li>Geen coördinatie </li></ul><ul><li>Moeizame relatie backoffice </li></ul><ul><li>Veel achterstanden </li></ul><ul><li>Moeizame onderlinge relaties </li></ul><ul><li>Stilstand in werkwijze </li></ul><ul><li>Inefficiënte procedures </li></ul>8/19
  9. 9. Geen coördinatie <ul><li>Dagelijkse sturing </li></ul><ul><li>Opvangen van problemen </li></ul><ul><li>Vertegenwoordigen van het team </li></ul><ul><li>Doorhakken van knopen </li></ul><ul><li>Zorgen voor vernieuwing </li></ul>9/19
  10. 10. Moeizame relatie backoffice <ul><li>Weinig communicatie tussen back- en frontoffice </li></ul><ul><li>| </li></ul><ul><li>Studiezaal is niet op de hoogte van nieuwtjes; backoffice is niet op de hoogte van wensen </li></ul><ul><li>| </li></ul><ul><li>Verslechtering sfeer: “Doen ze wel wat?” </li></ul><ul><li>| </li></ul><ul><li>Iedere verkeerd geplakte sticker is een probleem </li></ul><ul><li>| </li></ul><ul><li>Geen onderscheid meer tussen problemen en ‘problemen’ </li></ul>10/19
  11. 11. Moeizame relatie backoffice <ul><li>‘ Probleem’: niet alles is geïnventariseerd! </li></ul><ul><li>Probleem: het ‘verkeerde’ is geïnventariseerd! </li></ul><ul><li>Richt je op problemen! </li></ul>11/19
  12. 12. Veel achterstanden <ul><li>Niemand kan ijzer met handen breken </li></ul><ul><li>Geef bijvoorbeeld prioriteiten aan vanuit je expertise </li></ul><ul><li>Blijf altijd professioneel tegenover klanten! </li></ul>12/19
  13. 13. Moeizame onderlinge relaties <ul><li>Formatieve medewerkers </li></ul><ul><li>Gedetacheerde medewerkers </li></ul><ul><li>De een kan/mag meer dan de ander… </li></ul><ul><li>“ Waarom hij/zij wel en ik niet?” </li></ul>13/19
  14. 14. Moeizame onderlinge relaties <ul><li>Als collega zijn we allemaal gelijk </li></ul><ul><li>Als functionaris zijn we allemaal verschillend </li></ul><ul><li>Sommigen hebben hun plafond bereikt en anderen kunnen nog groeien </li></ul>14/19
  15. 15. Moeizame onderlinge relaties <ul><li>Niets is zo onverstandig als het gelijk behandelen van ongelijken </li></ul><ul><li>De een moet dan langzamer lopen dan hij/zij kan, terwijl de ander dan sneller moet lopen dan hij/zij kan </li></ul><ul><li>Uiteindelijk vindt dus niemand het looptempo prettig! </li></ul>15/19
  16. 16. Moeizame onderlinge relaties <ul><li>Maar: </li></ul><ul><li>Één missie! </li></ul><ul><li>Één team! </li></ul>16/19
  17. 17. Stilstand in werkwijze <ul><li>Klanten veranderen </li></ul><ul><li>Dienstverleners moeten dus ook veranderen </li></ul><ul><li>Stilstand is achteruitgang </li></ul>17/19
  18. 18. Inefficiënte procedures <ul><li>Een handtekening van de coördinator nodig? </li></ul><ul><li>E-mails uitprinten om in een bakje te leggen? </li></ul><ul><li>Meer taken en bevoegdheden bij medewerkers neerleggen; minder schijven gebruiken </li></ul>18/19
  19. 19. Zoek de 10 verschillen <ul><li>Zoek nu de 10 verschillen tussen het </li></ul><ul><li>BHIC </li></ul><ul><li>en het </li></ul><ul><li>DiEP </li></ul>19/19
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×