Zoek de 10 verschillen!
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Zoek de 10 verschillen!

on

  • 2,724 views

Zoek de 10 verschillen! Problemen in de dienstverlening op het BHIC en het DiEP

Zoek de 10 verschillen! Problemen in de dienstverlening op het BHIC en het DiEP

Statistics

Views

Total Views
2,724
Views on SlideShare
2,722
Embed Views
2

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 2

http://www.slideshare.net 2

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Zoek de 10 verschillen! Zoek de 10 verschillen! Presentation Transcript

  • Zoek de 10 verschillen!
    • Problemen in de dienstverlening op het BHIC en het DiEP
    • Christian van der Ven
    • 23 januari 2008
    1/19
  • Het BHIC in cijfertjes
    • 3 culturen
    • 4 locaties
    • 1 provincie
    • 18 gemeenten
    • 2 waterschappen
    • 65 medewerkers
    • 16 depots
    • 20 kilometer papier
    2/19 Dat moet dus wel fout gaan…
  • De missie
    • Meer en meer divers publiek
    • Het leveren van de historische informatie waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid
    3/19
  • De missie
    • Van beheren naar beschikbaarstellen
    • Van papier naar publiek
    • Van backoffice naar frontoffice
    • Van fysiek naar virtueel
    4/19
  • En dus??
    • Waar de klant centraal staat, moet degene die met de klant omgaat zich laten horen
    • Dienstverlening is geen vak, maar een houding
    • Niets is dankbaarder dan de dienstverlening
    • Niemand kan studiezaaldiensten ‘erbij’ doen
    5/19
  • Onze klanten
    • Broodheren en archiefleveranciers
    • Klanten op studiezaal en op afstand:
      • Onderzoekers
      • Genealogen
      • Scholieren en studenten
      • Bouwvergunningen
      • Rechtbankvonnissen, handelsdossiers etc.
    6/19
  • Onze dienstverleners
    • 1 coördinator
    • 4 archivisten
    • 6 archiefassistenten
    • Informatiebalie
    • Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht
    • Genealogische studiezaal
    • Balie
    7/19
  • Onze problemen
    • Geen coördinatie
    • Moeizame relatie backoffice
    • Veel achterstanden
    • Moeizame onderlinge relaties
    • Stilstand in werkwijze
    • Inefficiënte procedures
    8/19
  • Geen coördinatie
    • Dagelijkse sturing
    • Opvangen van problemen
    • Vertegenwoordigen van het team
    • Doorhakken van knopen
    • Zorgen voor vernieuwing
    9/19
  • Moeizame relatie backoffice
    • Weinig communicatie tussen back- en frontoffice
    • |
    • Studiezaal is niet op de hoogte van nieuwtjes; backoffice is niet op de hoogte van wensen
    • |
    • Verslechtering sfeer: “Doen ze wel wat?”
    • |
    • Iedere verkeerd geplakte sticker is een probleem
    • |
    • Geen onderscheid meer tussen problemen en ‘problemen’
    10/19
  • Moeizame relatie backoffice
    • ‘ Probleem’: niet alles is geïnventariseerd!
    • Probleem: het ‘verkeerde’ is geïnventariseerd!
    • Richt je op problemen!
    11/19
  • Veel achterstanden
    • Niemand kan ijzer met handen breken
    • Geef bijvoorbeeld prioriteiten aan vanuit je expertise
    • Blijf altijd professioneel tegenover klanten!
    12/19
  • Moeizame onderlinge relaties
    • Formatieve medewerkers
    • Gedetacheerde medewerkers
    • De een kan/mag meer dan de ander…
    • “ Waarom hij/zij wel en ik niet?”
    13/19
  • Moeizame onderlinge relaties
    • Als collega zijn we allemaal gelijk
    • Als functionaris zijn we allemaal verschillend
    • Sommigen hebben hun plafond bereikt en anderen kunnen nog groeien
    14/19
  • Moeizame onderlinge relaties
    • Niets is zo onverstandig als het gelijk behandelen van ongelijken
    • De een moet dan langzamer lopen dan hij/zij kan, terwijl de ander dan sneller moet lopen dan hij/zij kan
    • Uiteindelijk vindt dus niemand het looptempo prettig!
    15/19
  • Moeizame onderlinge relaties
    • Maar:
    • Één missie!
    • Één team!
    16/19
  • Stilstand in werkwijze
    • Klanten veranderen
    • Dienstverleners moeten dus ook veranderen
    • Stilstand is achteruitgang
    17/19
  • Inefficiënte procedures
    • Een handtekening van de coördinator nodig?
    • E-mails uitprinten om in een bakje te leggen?
    • Meer taken en bevoegdheden bij medewerkers neerleggen; minder schijven gebruiken
    18/19
  • Zoek de 10 verschillen
    • Zoek nu de 10 verschillen tussen het
    • BHIC
    • en het
    • DiEP
    19/19