Van klacht tot klant    Christian van der Ven / Deelclubje BHIC / 12 november 2012
Van klacht tot klantAuw, een klacht!   Je doet je werk met hart en ziel    Een klacht doet daarom pijn   Intern mag je e...
Van klacht tot klantJippie, een klacht!   Neem iedere klacht, van iedereen, serieus   Iedere klacht is een gratis advies...
Van klacht tot klantTips   Zoek liever telefonisch dan schriftelijk contact   Neem de tijd   Begin niet met jezelf / be...
Van klacht tot klantStappenplan   Aandacht   ActieEerst de wond schoonmaken, dan de wond verbindenDoe je dat niet, dan g...
Van klacht tot klantAandacht1.   Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen2.   Klacht erkennen / begrip tonen / meeleve...
Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen   “Ik wil een klacht indienen voor de schandalige    ...
Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen   “Hoe word ik serieus genomen? (…) Ik zal er toch   ...
Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazenIn het ergste geval was je al gestopt met lezen of    l...
Van klacht tot klant2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven   “Ik begrijp uw probleem”   “Ik vind het vervelend om ...
Van klacht tot klant2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven   “Het is vervelend dat u het gevoel heeft van het    ka...
Van klacht tot klant3. Sorry zeggen   Sorry zeggen is iets anders dan door het stof gaan   “Als BHIC streven we ernaar s...
Van klacht tot klant4. Klacht in kaart brengen / samenvatten   Wat is precies de klacht? Eventueel doorvragen   “U wordt...
Van klacht tot klant5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven   “Graag geef ik u hierbij enige toelichting. Dat ...
Van klacht tot klant6. Toekomstige klachten voorkomen   “Dit is inderdaad een belangrijk punt van    aandacht, wat ik ter...
Van klacht tot klantTips   Bedank de klant voor de klacht   “Bedankt voor uw bericht, en de mogelijkheid om    op uw kla...
Van klacht tot klantTips   Geef mogelijkheden tot persoonlijk contact   “U kunt mij natuurlijk terug een email sturen. M...
Van klacht tot klantTips   Houd de klant op de hoogte van de afhandeling   “Ik wil u laten weten dat ik navraag zal doen...
Van klacht tot klantEn dan hopelijk een tevreden klant gewonnen…“Ik ben er inmiddels van overtuigd dat u en uwcollega’s h...
Van klacht tot klantVragen? Opmerkingen? Klachten??
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Van klacht tot klant

1,554

Published on

Published in: Education
2 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
1,554
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
26
Comments
2
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Van klacht tot klant

  1. 1. Van klacht tot klant Christian van der Ven / Deelclubje BHIC / 12 november 2012
  2. 2. Van klacht tot klantAuw, een klacht! Je doet je werk met hart en ziel Een klacht doet daarom pijn Intern mag je emotioneel zijn Extern moet je professioneel zijn Aanvallen is de slechtste verdediging De verdediging is sowieso niet het beste Doel is om een tevreden klant te krijgen en toekomstige klachten proberen te voorkomen
  3. 3. Van klacht tot klantJippie, een klacht! Neem iedere klacht, van iedereen, serieus Iedere klacht is een gratis advies om je dienstverlening te verbeteren Iedere klacht is een kans om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken Niet iedere klacht heet “klacht” In veel gesprekken en e-mails zitten ‘klachten’ en ongenoegens verstopt
  4. 4. Van klacht tot klantTips Zoek liever telefonisch dan schriftelijk contact Neem de tijd Begin niet met jezelf / begin niet al je zinnen met “ik” Kijk uit met maren / ontwijk het gebruik van “maar” Voordat je iets zegt of typt, eerst tot 10 tellen Voordat je iets verzendt, eerst tot 10 tellen (en eventueel een collega om feedback vragen)
  5. 5. Van klacht tot klantStappenplan Aandacht ActieEerst de wond schoonmaken, dan de wond verbindenDoe je dat niet, dan gaat het ontsteken
  6. 6. Van klacht tot klantAandacht1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven3. Sorry zeggenActie4. Klacht in kaart brengen / samenvatten5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven6. Toekomstige klachten voorkomen
  7. 7. Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen “Ik wil een klacht indienen voor de schandalige wijze waarop ik behandeld ben” “Maar ik zie wel tegen welk tarief u een kopie van de akte durft aan te bieden” “Ik vind dat u voor de prijs van 5 euro een wanprestatie verricht door mensen op deze manier met een jpg af te schepen”
  8. 8. Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen “Hoe word ik serieus genomen? (…) Ik zal er toch maar eens over publiceren?” “Ik verzoek u onze overeenkomst naar behoren af te werken en indien u dit niet wenst stel ik u hierbij in gebreke” “P.S. In uw antwoord stel ik het op prijs dat u de normale omgangsvormen gebruikt”
  9. 9. Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazenIn het ergste geval was je al gestopt met lezen of luisteren, en ben je al begonnen met reageren…
  10. 10. Van klacht tot klant2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven “Ik begrijp uw probleem” “Ik vind het vervelend om te horen dat je zoveel problemen ervaart bij het zoeken in onze nieuwe genealogische database” “Ik kan mij heel goed voorstellen dat u er stevig van baalt, dat er ondanks al uw meldingen, nog helemaal niets mee lijkt te zijn gedaan. Dat is heel vervelend”
  11. 11. Van klacht tot klant2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven “Het is vervelend dat u het gevoel heeft van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Dat is beslist niet de bedoeling” “Ik kan me uw klacht goed voorstellen, zeker aangezien u nu gedurende uw bezoek (…) niet aan andere werkzaamheden toekwam” “Bedankt voor uw bericht en informatie. Wat een ontzettend vervelende situatie!”
  12. 12. Van klacht tot klant3. Sorry zeggen Sorry zeggen is iets anders dan door het stof gaan “Als BHIC streven we ernaar steeds klanten snel, betrouwbaar en naar tevredenheid te helpen. In uw geval is dat duidelijk niet gelukt. Mijn excuses daarvoor” “Mijn excuses voor het feit dat u nog niet geholpen bent zoals u verwacht”
  13. 13. Van klacht tot klant4. Klacht in kaart brengen / samenvatten Wat is precies de klacht? Eventueel doorvragen “U wordt geconfronteerd met summiere informatie op onze website, en vervolgens nog eens met hoge kosten als u een kopie wilt bestellen van een akte” “Graag zie ik van u enkele voorbeelden tegemoet” “Als je laat weten wat je precies beter (…) vond
  14. 14. Van klacht tot klant5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven “Graag geef ik u hierbij enige toelichting. Dat maakt de pijn er waarschijnlijk niet minder om, maar wellicht kan ik uitleggen waarom (…)” “Daarnaast wil ik u aanbieden op kosten van het BHIC uw onderzoek uit te laten voeren, voor zover u nog niet gevonden heeft wat u zocht” “Graag hoor ik vervolgens van u of deze scan wél voldoet aan uw verwachtingen”
  15. 15. Van klacht tot klant6. Toekomstige klachten voorkomen “Dit is inderdaad een belangrijk punt van aandacht, wat ik terug zal koppelen met mijn collega’s, zodat dit verbeterd wordt” “Het blijft vervelend dat u gehinderd bent in het doen van uw onderzoek. Wij gaan erop letten dat de huiskamersfeer in verhouding staat tot de mogelijkheid om ongestoord onderzoek te kunnen verrichten”
  16. 16. Van klacht tot klantTips Bedank de klant voor de klacht “Bedankt voor uw bericht, en de mogelijkheid om op uw klacht over onze dienstverlening te reageren” “Alleen doordat bezoekers ons op de hoogte houden van hun ervaringen (in positieve of negatieve zin) kunnen wij onze dienstverlening hierop afstemmen”
  17. 17. Van klacht tot klantTips Geef mogelijkheden tot persoonlijk contact “U kunt mij natuurlijk terug een email sturen. Maar bellen werkt waarschijnlijk in dit geval net zo makkelijk: 073-6818500” “Ik denk dat het handigste is om een keer telefonisch (073-6818500) contact te hebben. Dan kan ik je stap voor stap door het zoekproces begeleiden en kunnen we kijken wat er beter kan”
  18. 18. Van klacht tot klantTips Houd de klant op de hoogte van de afhandeling “Ik wil u laten weten dat ik navraag zal doen (…) U mag snel een uitvoerig antwoord van mij verwachten” “U hoort zo snel mogelijk weer van mij! Mocht u in de tussentijd vragen hebben, dan kunt u mij bellen: 073-6818500”
  19. 19. Van klacht tot klantEn dan hopelijk een tevreden klant gewonnen…“Ik ben er inmiddels van overtuigd dat u en uwcollega’s het beste voor hebben, met eenieder dieonderzoek komt verrichtenDe eerste ontmoeting was misschien een ongelukkige,maar ik zal zeker nog eens langs komen om hetonderzoek naar mijn familie te vervolgen”
  20. 20. Van klacht tot klantVragen? Opmerkingen? Klachten??
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×