Your SlideShare is downloading. ×
Van klacht tot klant
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Saving this for later?

Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime - even offline.

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Van klacht tot klant

1,316
views

Published on

Published in: Education

2 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total Views
1,316
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
20
Comments
2
Likes
2
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Van klacht tot klant Christian van der Ven / Deelclubje BHIC / 12 november 2012
  • 2. Van klacht tot klantAuw, een klacht! Je doet je werk met hart en ziel Een klacht doet daarom pijn Intern mag je emotioneel zijn Extern moet je professioneel zijn Aanvallen is de slechtste verdediging De verdediging is sowieso niet het beste Doel is om een tevreden klant te krijgen en toekomstige klachten proberen te voorkomen
  • 3. Van klacht tot klantJippie, een klacht! Neem iedere klacht, van iedereen, serieus Iedere klacht is een gratis advies om je dienstverlening te verbeteren Iedere klacht is een kans om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken Niet iedere klacht heet “klacht” In veel gesprekken en e-mails zitten ‘klachten’ en ongenoegens verstopt
  • 4. Van klacht tot klantTips Zoek liever telefonisch dan schriftelijk contact Neem de tijd Begin niet met jezelf / begin niet al je zinnen met “ik” Kijk uit met maren / ontwijk het gebruik van “maar” Voordat je iets zegt of typt, eerst tot 10 tellen Voordat je iets verzendt, eerst tot 10 tellen (en eventueel een collega om feedback vragen)
  • 5. Van klacht tot klantStappenplan Aandacht ActieEerst de wond schoonmaken, dan de wond verbindenDoe je dat niet, dan gaat het ontsteken
  • 6. Van klacht tot klantAandacht1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven3. Sorry zeggenActie4. Klacht in kaart brengen / samenvatten5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven6. Toekomstige klachten voorkomen
  • 7. Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen “Ik wil een klacht indienen voor de schandalige wijze waarop ik behandeld ben” “Maar ik zie wel tegen welk tarief u een kopie van de akte durft aan te bieden” “Ik vind dat u voor de prijs van 5 euro een wanprestatie verricht door mensen op deze manier met een jpg af te schepen”
  • 8. Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazen “Hoe word ik serieus genomen? (…) Ik zal er toch maar eens over publiceren?” “Ik verzoek u onze overeenkomst naar behoren af te werken en indien u dit niet wenst stel ik u hierbij in gebreke” “P.S. In uw antwoord stel ik het op prijs dat u de normale omgangsvormen gebruikt”
  • 9. Van klacht tot klant1. Klant laten uitpraten / stoom laten afblazenIn het ergste geval was je al gestopt met lezen of luisteren, en ben je al begonnen met reageren…
  • 10. Van klacht tot klant2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven “Ik begrijp uw probleem” “Ik vind het vervelend om te horen dat je zoveel problemen ervaart bij het zoeken in onze nieuwe genealogische database” “Ik kan mij heel goed voorstellen dat u er stevig van baalt, dat er ondanks al uw meldingen, nog helemaal niets mee lijkt te zijn gedaan. Dat is heel vervelend”
  • 11. Van klacht tot klant2. Klacht erkennen / begrip tonen / meeleven “Het is vervelend dat u het gevoel heeft van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Dat is beslist niet de bedoeling” “Ik kan me uw klacht goed voorstellen, zeker aangezien u nu gedurende uw bezoek (…) niet aan andere werkzaamheden toekwam” “Bedankt voor uw bericht en informatie. Wat een ontzettend vervelende situatie!”
  • 12. Van klacht tot klant3. Sorry zeggen Sorry zeggen is iets anders dan door het stof gaan “Als BHIC streven we ernaar steeds klanten snel, betrouwbaar en naar tevredenheid te helpen. In uw geval is dat duidelijk niet gelukt. Mijn excuses daarvoor” “Mijn excuses voor het feit dat u nog niet geholpen bent zoals u verwacht”
  • 13. Van klacht tot klant4. Klacht in kaart brengen / samenvatten Wat is precies de klacht? Eventueel doorvragen “U wordt geconfronteerd met summiere informatie op onze website, en vervolgens nog eens met hoge kosten als u een kopie wilt bestellen van een akte” “Graag zie ik van u enkele voorbeelden tegemoet” “Als je laat weten wat je precies beter (…) vond
  • 14. Van klacht tot klant5. Mogelijke oplossingen voorleggen / uitleg geven “Graag geef ik u hierbij enige toelichting. Dat maakt de pijn er waarschijnlijk niet minder om, maar wellicht kan ik uitleggen waarom (…)” “Daarnaast wil ik u aanbieden op kosten van het BHIC uw onderzoek uit te laten voeren, voor zover u nog niet gevonden heeft wat u zocht” “Graag hoor ik vervolgens van u of deze scan wél voldoet aan uw verwachtingen”
  • 15. Van klacht tot klant6. Toekomstige klachten voorkomen “Dit is inderdaad een belangrijk punt van aandacht, wat ik terug zal koppelen met mijn collega’s, zodat dit verbeterd wordt” “Het blijft vervelend dat u gehinderd bent in het doen van uw onderzoek. Wij gaan erop letten dat de huiskamersfeer in verhouding staat tot de mogelijkheid om ongestoord onderzoek te kunnen verrichten”
  • 16. Van klacht tot klantTips Bedank de klant voor de klacht “Bedankt voor uw bericht, en de mogelijkheid om op uw klacht over onze dienstverlening te reageren” “Alleen doordat bezoekers ons op de hoogte houden van hun ervaringen (in positieve of negatieve zin) kunnen wij onze dienstverlening hierop afstemmen”
  • 17. Van klacht tot klantTips Geef mogelijkheden tot persoonlijk contact “U kunt mij natuurlijk terug een email sturen. Maar bellen werkt waarschijnlijk in dit geval net zo makkelijk: 073-6818500” “Ik denk dat het handigste is om een keer telefonisch (073-6818500) contact te hebben. Dan kan ik je stap voor stap door het zoekproces begeleiden en kunnen we kijken wat er beter kan”
  • 18. Van klacht tot klantTips Houd de klant op de hoogte van de afhandeling “Ik wil u laten weten dat ik navraag zal doen (…) U mag snel een uitvoerig antwoord van mij verwachten” “U hoort zo snel mogelijk weer van mij! Mocht u in de tussentijd vragen hebben, dan kunt u mij bellen: 073-6818500”
  • 19. Van klacht tot klantEn dan hopelijk een tevreden klant gewonnen…“Ik ben er inmiddels van overtuigd dat u en uwcollega’s het beste voor hebben, met eenieder dieonderzoek komt verrichtenDe eerste ontmoeting was misschien een ongelukkige,maar ik zal zeker nog eens langs komen om hetonderzoek naar mijn familie te vervolgen”
  • 20. Van klacht tot klantVragen? Opmerkingen? Klachten??