<ul><li>Digitale </li></ul><ul><li>Dienstverlening </li></ul><ul><li>Op het BHIC </li></ul><ul><li>Christian van der Ven <...
Onderwerpen <ul><li>Het BHIC in cijfers </li></ul><ul><li>Onze missie en onze omslag </li></ul><ul><li>Het studiezaalteam ...
Het BHIC in cijfers <ul><li>3 culturen </li></ul><ul><li>4 locaties </li></ul><ul><li>1 provincie </li></ul><ul><li>18 gem...
10/10
Onze missie <ul><li>Meer en meer divers publiek </li></ul><ul><li>Het leveren van de historische informatie/beleving waar ...
Onze omslag <ul><li>Van beheren naar beschikbaarstellen </li></ul><ul><li>Van papier naar publiek </li></ul><ul><li>Van fy...
Het studiezaalteam <ul><li>1 coördinator </li></ul><ul><li>4 archivisten </li></ul><ul><li>7 archiefassistenten </li></ul>...
Onze website <ul><li>In vogelvlucht… </li></ul>8/45
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Onze website <ul><li>Ontwikkelingen </li></ul><ul><li>Themakaarten </li></ul><ul><li>MijnBHIC.nl </li></ul><ul><li>Digital...
Digitale dienstverlening <ul><li>Uitgangspunten </li></ul><ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul...
Uitgangspunten <ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><li>Dan dringt zich de vraag op… </li></ul...
Hebben we wel digitale klanten?
 
In  2004  bezocht in Nederland de helft van de studiezaalbezoekers nog nooit de website In  2007  was dat gedaald tot een ...
Dus  meer en meer bezoekers van de studiezaal bezoeken ook de website
In  2004  bezocht driekwart van de websitebezoekers ook nog de studiezaal In  2007  was dat gedaald tot minder dan 60% van...
Dus  minder en minder bezoekers van de website bezoeken ook nog de studiezaal
In  2005  maakte slechts 5%  van de klanten van het BHIC uitsluitend gebruik van digitale  informatie In  2007  was dat ge...
Het aantal studiezaalbezoeken daalde tussen  2001  en  2007  van 15.742  naar  11.499  (27%) Het aantal websitebezoeken st...
In 2007 was er dus al een groep puur digitale klanten die samen de digitale studiezaal ongeveer  100.000  keer bezochten
Dat is bijna 10 keer zoveel als het totale aantal bezoeken aan de fysieke studiezaal
Digitale klanten <ul><li>Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten </li></ul><ul><li>De meeste van onze klanten zijn digit...
Uitgangspunten <ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dus niks anders </li></ul><ul><li>Dus ook niet het archie...
Uitgangspunten <ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul><ul><li>Iedereen kan in de dienstverlening werken </li><...
Digitale dienstverlening <ul><li>Directe, actieve digitale dienstverlening </li></ul><ul><ul><li>Binnen onze digitale mure...
Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul><ul><li>Vragen via e-mails, forums, webformulieren e...
Digitale dienstverlening <ul><li>Buiten onze digitale muren </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Reputatiemanagemen...
Gevolgen studiezaal <ul><li>De personele inzet in de fysieke dienstverlening </li></ul><ul><li>wordt kwantitatief en kwali...
Gevolgen studiezaal <ul><li>Kan dat? Ja, dat kan! </li></ul><ul><li>Minder studiezaalbezoek </li></ul><ul><li>Minder moeil...
Forumbeheer als case <ul><li>Verlies monopolie en autoriteit </li></ul><ul><li>Geen vraag, toch reageren </li></ul><ul><li...
Zuidland <ul><li>Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers </l...
Zuidland <ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Social mediasites (Flickr, YouTube) </li></ul><ul><li>Wiki’s (Wikipedia) </li><...
<ul><li>Zijn er nog vragen? </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Digitale dienstverlening op het BHIC

800 views

Published on

Digitale dienstverlening op het BHIC (werkbezoek Gemeentearchief Rotterdam, 11 mei 2009)

Published in: Art & Photos, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
800
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
133
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Digitale dienstverlening op het BHIC

  1. 1. <ul><li>Digitale </li></ul><ul><li>Dienstverlening </li></ul><ul><li>Op het BHIC </li></ul><ul><li>Christian van der Ven </li></ul><ul><li>11 mei 2009 </li></ul><ul><li>Werkbezoek GA Rotterdam </li></ul>
  2. 2. Onderwerpen <ul><li>Het BHIC in cijfers </li></ul><ul><li>Onze missie en onze omslag </li></ul><ul><li>Het studiezaalteam en onze website </li></ul><ul><li>Digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Gevolgen studiezaal en forumbeheer als case </li></ul><ul><li>Zuidland </li></ul>2/45
  3. 3. Het BHIC in cijfers <ul><li>3 culturen </li></ul><ul><li>4 locaties </li></ul><ul><li>1 provincie </li></ul><ul><li>18 gemeenten </li></ul><ul><li>2 waterschappen </li></ul><ul><li>60 medewerkers </li></ul><ul><li>16 depots </li></ul><ul><li>20 kilometer papier </li></ul>3/45
  4. 4. 10/10
  5. 5. Onze missie <ul><li>Meer en meer divers publiek </li></ul><ul><li>Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid </li></ul>5/45
  6. 6. Onze omslag <ul><li>Van beheren naar beschikbaarstellen </li></ul><ul><li>Van papier naar publiek </li></ul><ul><li>Van fysiek naar digitaal </li></ul><ul><li>Van backoffice naar frontoffice </li></ul>6/45
  7. 7. Het studiezaalteam <ul><li>1 coördinator </li></ul><ul><li>4 archivisten </li></ul><ul><li>7 archiefassistenten </li></ul><ul><li>Informatiebalie </li></ul><ul><li>Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht </li></ul><ul><li>Genealogische studiezaal/studiezaal Grave </li></ul><ul><li>Balie </li></ul>7/45
  8. 8. Onze website <ul><li>In vogelvlucht… </li></ul>8/45
  9. 21. Onze website <ul><li>Ontwikkelingen </li></ul><ul><li>Themakaarten </li></ul><ul><li>MijnBHIC.nl </li></ul><ul><li>Digitale archivaris </li></ul><ul><li>Google-doorzoekbaarheid </li></ul>21/45
  10. 22. Digitale dienstverlening <ul><li>Uitgangspunten </li></ul><ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul>22/45
  11. 23. Uitgangspunten <ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><li>Dan dringt zich de vraag op… </li></ul>23/45
  12. 24. Hebben we wel digitale klanten?
  13. 26. In 2004 bezocht in Nederland de helft van de studiezaalbezoekers nog nooit de website In 2007 was dat gedaald tot een kwart van de studiezaalbezoekers
  14. 27. Dus meer en meer bezoekers van de studiezaal bezoeken ook de website
  15. 28. In 2004 bezocht driekwart van de websitebezoekers ook nog de studiezaal In 2007 was dat gedaald tot minder dan 60% van de websitebezoekers
  16. 29. Dus minder en minder bezoekers van de website bezoeken ook nog de studiezaal
  17. 30. In 2005 maakte slechts 5% van de klanten van het BHIC uitsluitend gebruik van digitale informatie In 2007 was dat gestegen tot 23% van onze klanten
  18. 31. Het aantal studiezaalbezoeken daalde tussen 2001 en 2007 van 15.742 naar 11.499 (27%) Het aantal websitebezoeken steeg van 25.150 naar 430.837 (1713%)
  19. 32. In 2007 was er dus al een groep puur digitale klanten die samen de digitale studiezaal ongeveer 100.000 keer bezochten
  20. 33. Dat is bijna 10 keer zoveel als het totale aantal bezoeken aan de fysieke studiezaal
  21. 34. Digitale klanten <ul><li>Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten </li></ul><ul><li>De meeste van onze klanten zijn digitaal </li></ul><ul><li>We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten </li></ul><ul><li>Neem ze serieus, in je hart en je handelen </li></ul>34/45
  22. 35. Uitgangspunten <ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dus niks anders </li></ul><ul><li>Dus ook niet het archief of de archiefdienst </li></ul>35/45
  23. 36. Uitgangspunten <ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul><ul><li>Iedereen kan in de dienstverlening werken </li></ul><ul><li>Maar niet iedereen kan dienstverlenen </li></ul>36/45
  24. 37. Digitale dienstverlening <ul><li>Directe, actieve digitale dienstverlening </li></ul><ul><ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul></ul><ul><ul><li>Buiten onze digitale muren </li></ul></ul><ul><li>Indirecte, passieve digitale dienstverlening </li></ul>37/45
  25. 38. Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul><ul><li>Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases </li></ul><ul><li>Bestellingen en aanvragen </li></ul><ul><li>Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via platforms derden </li></ul>38/45
  26. 39. Digitale dienstverlening <ul><li>Buiten onze digitale muren </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Reputatiemanagement (ook Communicatie) </li></ul><ul><li>Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken) </li></ul>39/45
  27. 40. Gevolgen studiezaal <ul><li>De personele inzet in de fysieke dienstverlening </li></ul><ul><li>wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in </li></ul><ul><li>de digitale dienstverlening juist verhoogd </li></ul><ul><li>Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over </li></ul><ul><li>Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening </li></ul>40/45
  28. 41. Gevolgen studiezaal <ul><li>Kan dat? Ja, dat kan! </li></ul><ul><li>Minder studiezaalbezoek </li></ul><ul><li>Minder moeilijke vragen </li></ul><ul><li>Werkprocessen beter inrichten </li></ul><ul><li>Interne training </li></ul><ul><li>Achterwacht </li></ul>41/45
  29. 42. Forumbeheer als case <ul><li>Verlies monopolie en autoriteit </li></ul><ul><li>Geen vraag, toch reageren </li></ul><ul><li>Grenzen dienstverlening aftasten </li></ul><ul><li>Hogere doorloopsnelheid </li></ul><ul><li>Mix met andere dienstverleningskanalen </li></ul><ul><li>Contact wordt socialer en persoonlijker </li></ul><ul><li>Verandering van werkplek en werktijden </li></ul>42/45
  30. 43. Zuidland <ul><li>Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers </li></ul><ul><li>Ontdekken van het nieuwe internet </li></ul><ul><ul><li>Web 2.0 </li></ul></ul><ul><ul><li>Communities </li></ul></ul>43/45
  31. 44. Zuidland <ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Social mediasites (Flickr, YouTube) </li></ul><ul><li>Wiki’s (Wikipedia) </li></ul><ul><li>Weblogs </li></ul><ul><li>Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee! </li></ul>44/45
  32. 45. <ul><li>Zijn er nog vragen? </li></ul>

×