Digitale Dienstverlening Op het BHIC Christian van der Ven 11 mei 2009 Werkbezoek GA Rotterdam

Digitale

Dienstverlening

Op het BHIC

Christian van der Ven

11 mei 2009

Werkbezoek GA Rotterdam

Onderwerpen Het BHIC in cijfers Onze missie en onze omslag Het studiezaalteam en onze website Digitale dienstverlening Gevolgen studiezaal en forumbeheer als case Zuidland 2/45

Het BHIC in cijfers

Onze missie en onze omslag

Het studiezaalteam en onze website

Digitale dienstverlening

Gevolgen studiezaal en forumbeheer als case

Zuidland

Het BHIC in cijfers 3 culturen 4 locaties 1 provincie 18 gemeenten 2 waterschappen 60 medewerkers 16 depots 20 kilometer papier 3/45

3 culturen

4 locaties

1 provincie

18 gemeenten

2 waterschappen

60 medewerkers

16 depots

20 kilometer papier

10/10

Onze missie Meer en meer divers publiek Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid 5/45

Meer en meer divers publiek

Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid

Onze omslag Van beheren naar beschikbaarstellen Van papier naar publiek Van fysiek naar digitaal Van backoffice naar frontoffice 6/45

Van beheren naar beschikbaarstellen

Van papier naar publiek

Van fysiek naar digitaal

Van backoffice naar frontoffice

Het studiezaalteam 1 coördinator 4 archivisten 7 archiefassistenten Informatiebalie Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht Genealogische studiezaal/studiezaal Grave Balie 7/45

1 coördinator

4 archivisten

7 archiefassistenten

Informatiebalie

Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht

Genealogische studiezaal/studiezaal Grave

Balie

Onze website In vogelvlucht… 8/45

In vogelvlucht…

Onze website Ontwikkelingen Themakaarten MijnBHIC.nl Digitale archivaris Google-doorzoekbaarheid 21/45

Ontwikkelingen

Themakaarten

MijnBHIC.nl

Digitale archivaris

Google-doorzoekbaarheid

Digitale dienstverlening Uitgangspunten De digitale klant is een volwaardige klant De klant staat centraal Dienstverlening is een vak apart 22/45

Uitgangspunten

De digitale klant is een volwaardige klant

De klant staat centraal

Dienstverlening is een vak apart

Uitgangspunten De digitale klant is een volwaardige klant Dan dringt zich de vraag op… 23/45

De digitale klant is een volwaardige klant

Dan dringt zich de vraag op…

Hebben we wel digitale klanten?

In 2004 bezocht in Nederland de helft van de studiezaalbezoekers nog nooit de website In 2007 was dat gedaald tot een kwart van de studiezaalbezoekers

Dus meer en meer bezoekers van de studiezaal bezoeken ook de website

In 2004 bezocht driekwart van de websitebezoekers ook nog de studiezaal In 2007 was dat gedaald tot minder dan 60% van de websitebezoekers

Dus minder en minder bezoekers van de website bezoeken ook nog de studiezaal

In 2005 maakte slechts 5% van de klanten van het BHIC uitsluitend gebruik van digitale informatie In 2007 was dat gestegen tot 23% van onze klanten

Het aantal studiezaalbezoeken daalde tussen 2001 en 2007 van 15.742 naar 11.499 (27%) Het aantal websitebezoeken steeg van 25.150 naar 430.837 (1713%)

In 2007 was er dus al een groep puur digitale klanten die samen de digitale studiezaal ongeveer 100.000 keer bezochten

Dat is bijna 10 keer zoveel als het totale aantal bezoeken aan de fysieke studiezaal

Digitale klanten Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten De meeste van onze klanten zijn digitaal We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten Neem ze serieus, in je hart en je handelen 34/45

Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten

De meeste van onze klanten zijn digitaal

We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten

Neem ze serieus, in je hart en je handelen

Uitgangspunten De klant staat centraal Dus niks anders Dus ook niet het archief of de archiefdienst 35/45

De klant staat centraal

Dus niks anders

Dus ook niet het archief of de archiefdienst

Uitgangspunten Dienstverlening is een vak apart Iedereen kan in de dienstverlening werken Maar niet iedereen kan dienstverlenen 36/45

Dienstverlening is een vak apart

Iedereen kan in de dienstverlening werken

Maar niet iedereen kan dienstverlenen

Digitale dienstverlening Directe, actieve digitale dienstverlening Binnen onze digitale muren Buiten onze digitale muren Indirecte, passieve digitale dienstverlening 37/45

Directe, actieve digitale dienstverlening

Binnen onze digitale muren

Buiten onze digitale muren

Indirecte, passieve digitale dienstverlening

Digitale dienstverlening Binnen onze digitale muren Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases Bestellingen en aanvragen Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via platforms derden 38/45

Binnen onze digitale muren

Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases

Bestellingen en aanvragen

Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via platforms derden

Digitale dienstverlening Buiten onze digitale muren Webcare Reputatiemanagement (ook Communicatie) Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken) 39/45

Buiten onze digitale muren

Webcare

Reputatiemanagement (ook Communicatie)

Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken)

Gevolgen studiezaal De personele inzet in de fysieke dienstverlening wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in de digitale dienstverlening juist verhoogd Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening 40/45

De personele inzet in de fysieke dienstverlening

wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in

de digitale dienstverlening juist verhoogd

Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over

Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening

Gevolgen studiezaal Kan dat? Ja, dat kan! Minder studiezaalbezoek Minder moeilijke vragen Werkprocessen beter inrichten Interne training Achterwacht 41/45

Kan dat? Ja, dat kan!

Minder studiezaalbezoek

Minder moeilijke vragen

Werkprocessen beter inrichten

Interne training

Achterwacht

Forumbeheer als case Verlies monopolie en autoriteit Geen vraag, toch reageren Grenzen dienstverlening aftasten Hogere doorloopsnelheid Mix met andere dienstverleningskanalen Contact wordt socialer en persoonlijker Verandering van werkplek en werktijden 42/45

Verlies monopolie en autoriteit

Geen vraag, toch reageren

Grenzen dienstverlening aftasten

Hogere doorloopsnelheid

Mix met andere dienstverleningskanalen

Contact wordt socialer en persoonlijker

Verandering van werkplek en werktijden

Zuidland Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers Ontdekken van het nieuwe internet Web 2.0 Communities 43/45

Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers

Ontdekken van het nieuwe internet

Web 2.0

Communities

Zuidland Webcare Social mediasites (Flickr, YouTube) Wiki’s (Wikipedia) Weblogs Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee! 44/45

Webcare

Social mediasites (Flickr, YouTube)

Wiki’s (Wikipedia)

Weblogs

Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!

Zijn er nog vragen?

Zijn er nog vragen?