Your SlideShare is downloading. ×

Digitale dienstverlening op het BHIC

633

Published on

Digitale dienstverlening op het BHIC (werkbezoek Gemeentearchief Rotterdam, 11 mei 2009)

Digitale dienstverlening op het BHIC (werkbezoek Gemeentearchief Rotterdam, 11 mei 2009)

Published in: Art & Photos, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
633
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1.
    • Digitale
    • Dienstverlening
    • Op het BHIC
    • Christian van der Ven
    • 11 mei 2009
    • Werkbezoek GA Rotterdam
  • 2. Onderwerpen
    • Het BHIC in cijfers
    • Onze missie en onze omslag
    • Het studiezaalteam en onze website
    • Digitale dienstverlening
    • Gevolgen studiezaal en forumbeheer als case
    • Zuidland
    2/45
  • 3. Het BHIC in cijfers
    • 3 culturen
    • 4 locaties
    • 1 provincie
    • 18 gemeenten
    • 2 waterschappen
    • 60 medewerkers
    • 16 depots
    • 20 kilometer papier
    3/45
  • 4. 10/10
  • 5. Onze missie
    • Meer en meer divers publiek
    • Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid
    5/45
  • 6. Onze omslag
    • Van beheren naar beschikbaarstellen
    • Van papier naar publiek
    • Van fysiek naar digitaal
    • Van backoffice naar frontoffice
    6/45
  • 7. Het studiezaalteam
    • 1 coördinator
    • 4 archivisten
    • 7 archiefassistenten
    • Informatiebalie
    • Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht
    • Genealogische studiezaal/studiezaal Grave
    • Balie
    7/45
  • 8. Onze website
    • In vogelvlucht…
    8/45
  • 9.  
  • 10.  
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16.  
  • 17.  
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.  
  • 21. Onze website
    • Ontwikkelingen
    • Themakaarten
    • MijnBHIC.nl
    • Digitale archivaris
    • Google-doorzoekbaarheid
    21/45
  • 22. Digitale dienstverlening
    • Uitgangspunten
    • De digitale klant is een volwaardige klant
    • De klant staat centraal
    • Dienstverlening is een vak apart
    22/45
  • 23. Uitgangspunten
    • De digitale klant is een volwaardige klant
    • Dan dringt zich de vraag op…
    23/45
  • 24. Hebben we wel digitale klanten?
  • 25.  
  • 26. In 2004 bezocht in Nederland de helft van de studiezaalbezoekers nog nooit de website In 2007 was dat gedaald tot een kwart van de studiezaalbezoekers
  • 27. Dus meer en meer bezoekers van de studiezaal bezoeken ook de website
  • 28. In 2004 bezocht driekwart van de websitebezoekers ook nog de studiezaal In 2007 was dat gedaald tot minder dan 60% van de websitebezoekers
  • 29. Dus minder en minder bezoekers van de website bezoeken ook nog de studiezaal
  • 30. In 2005 maakte slechts 5% van de klanten van het BHIC uitsluitend gebruik van digitale informatie In 2007 was dat gestegen tot 23% van onze klanten
  • 31. Het aantal studiezaalbezoeken daalde tussen 2001 en 2007 van 15.742 naar 11.499 (27%) Het aantal websitebezoeken steeg van 25.150 naar 430.837 (1713%)
  • 32. In 2007 was er dus al een groep puur digitale klanten die samen de digitale studiezaal ongeveer 100.000 keer bezochten
  • 33. Dat is bijna 10 keer zoveel als het totale aantal bezoeken aan de fysieke studiezaal
  • 34. Digitale klanten
    • Ja, we hebben dus (puur) digitale klanten
    • De meeste van onze klanten zijn digitaal
    • We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten
    • Neem ze serieus, in je hart en je handelen
    34/45
  • 35. Uitgangspunten
    • De klant staat centraal
    • Dus niks anders
    • Dus ook niet het archief of de archiefdienst
    35/45
  • 36. Uitgangspunten
    • Dienstverlening is een vak apart
    • Iedereen kan in de dienstverlening werken
    • Maar niet iedereen kan dienstverlenen
    36/45
  • 37. Digitale dienstverlening
    • Directe, actieve digitale dienstverlening
      • Binnen onze digitale muren
      • Buiten onze digitale muren
    • Indirecte, passieve digitale dienstverlening
    37/45
  • 38. Digitale dienstverlening
    • Binnen onze digitale muren
    • Vragen via e-mails, forums, webformulieren en databases
    • Bestellingen en aanvragen
    • Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via platforms derden
    38/45
  • 39. Digitale dienstverlening
    • Buiten onze digitale muren
    • Webcare
    • Reputatiemanagement (ook Communicatie)
    • Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en communities (discussiegroepen en sociale netwerken)
    39/45
  • 40. Gevolgen studiezaal
    • De personele inzet in de fysieke dienstverlening
    • wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in
    • de digitale dienstverlening juist verhoogd
    • Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over
    • Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening
    40/45
  • 41. Gevolgen studiezaal
    • Kan dat? Ja, dat kan!
    • Minder studiezaalbezoek
    • Minder moeilijke vragen
    • Werkprocessen beter inrichten
    • Interne training
    • Achterwacht
    41/45
  • 42. Forumbeheer als case
    • Verlies monopolie en autoriteit
    • Geen vraag, toch reageren
    • Grenzen dienstverlening aftasten
    • Hogere doorloopsnelheid
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Contact wordt socialer en persoonlijker
    • Verandering van werkplek en werktijden
    42/45
  • 43. Zuidland
    • Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers
    • Ontdekken van het nieuwe internet
      • Web 2.0
      • Communities
    43/45
  • 44. Zuidland
    • Webcare
    • Social mediasites (Flickr, YouTube)
    • Wiki’s (Wikipedia)
    • Weblogs
    • Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!
    44/45
  • 45.
    • Zijn er nog vragen?

×