<ul><li>Digitale </li></ul><ul><li>Dienstverlening </li></ul><ul><li>en </li></ul><ul><li>Gebruikersparticipatie </li></ul...
Onderwerpen <ul><li>Onze website in vogelvlucht </li></ul><ul><li>Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie </li>...
Onze website <ul><li>In vogelvlucht… </li></ul>3/45
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Onze website <ul><li>Ontwikkelingen laatste jaar </li></ul><ul><li>Themakaarten (Brabantse Waterkaart) </li></ul><ul><li>C...
 
 
 
 
Onze website 2001-2009 <ul><li>Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 </li></ul><ul><li>Aantal websitebezo...
Digitale dienstverlening <ul><li>Uitgangspunten </li></ul><ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul...
Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul><ul><li>Vragen via emails, forums, webformulieren, d...
Digitale dienstverlening <ul><li>Buiten onze digitale muren (pilotfase) </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Reputa...
Gevolgen studiezaal <ul><li>De personele inzet in de fysieke dienstverlening </li></ul><ul><li>wordt kwantitatief en kwali...
Gebruikersparticipatie <ul><li>Insturen verhalen en foto’s </li></ul><ul><li>Reageren op verhalen op de website </li></ul>...
Forums: doelstellingen <ul><li>Het creëren van een gebruikerscommunity rond lokale geschiedenis en genealogie in Noord-Bra...
Forums: strategie <ul><li>Stimuleren gebruik door te reageren op ieder bericht </li></ul><ul><li>Geen vraag? Toch reageren...
Forums: overview <ul><li>Forums geschiedenis en water </li></ul><ul><li>Forums per gemeente en voor onderdeel water </li><...
Forums: overview <ul><li>2006: Start forums geschiedenis </li></ul><ul><li>2007: Start forums genealogie en onderzoek </li...
 
Forums: trends <ul><li>Groei is enorm, maar lijkt in 2010 af te vlakken: 2007: 307%  2008: 325%  2009: 176% </li></ul><ul>...
Forums: aandeel BHIC <ul><li>Aandeel BHIC op totaal aantal reacties </li></ul><ul><li>2006: ? </li></ul><ul><li>2007: ? (s...
 
Forums: vaste gasten <ul><li>De kerncommunity bestaat uit je bekende, vaste, trouwste klanten, die zorgen voor de meeste a...
Forums: actieve gasten <ul><li>Top 1% bekende bijdragers (8 gebruikers) plaatste 15% totaal aantal bijdragen (354 berichte...
Forums: lusten en lasten <ul><li>Verlies monopolie en autoriteit </li></ul><ul><li>Hogere doorloopsnelheid dan inlichtinge...
Forums: de truuk <ul><li>Start géén forum... </li></ul><ul><li>Start met  community  building! </li></ul>38/45
Forums: het konijn <ul><li>“ Ik vind het wel een beetje een sport om info op </li></ul><ul><li>“ internet te vinden, of in...
Chat: doelstellingen <ul><li>Voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van d...
Chat: strategie <ul><li>Direct bereikbaar en zichtbare online-status op iedere pagina </li></ul><ul><li>Inloggen of accept...
Chat: pilot <ul><li>Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans) Av...
Chat: pilot <ul><li>Download het evaluatierapport </li></ul><ul><li>Verlengde pilot </li></ul><ul><li>Start vanaf februari...
Chat: de krenten <ul><li>“ De laatste dagen is er regelmatig een storing </li></ul><ul><li>“ (...) Wat is er aan de hand -...
Stellingen <ul><li>Alvast dank voor jullie aandacht! :-) </li></ul><ul><li>Meer:  www.digitalearchivaris.nl  en  www.archi...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat

1,580 views

Published on

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat (Kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen, 17 mei 2010)

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,580
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
337
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat

  1. 1. <ul><li>Digitale </li></ul><ul><li>Dienstverlening </li></ul><ul><li>en </li></ul><ul><li>Gebruikersparticipatie </li></ul><ul><li>op het </li></ul><ul><li>BHIC </li></ul><ul><li>Forums en Chat </li></ul><ul><li>Christian van der Ven </li></ul><ul><li>17 mei 2010 </li></ul><ul><li>Kennis delen bij het </li></ul><ul><li>Regionaal Archief Nijmegen </li></ul>
  2. 2. Onderwerpen <ul><li>Onze website in vogelvlucht </li></ul><ul><li>Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie </li></ul><ul><li>Forums en chat </li></ul>2/45
  3. 3. Onze website <ul><li>In vogelvlucht… </li></ul>3/45
  4. 16. Onze website <ul><li>Ontwikkelingen laatste jaar </li></ul><ul><li>Themakaarten (Brabantse Waterkaart) </li></ul><ul><li>Chatfunctie (‘digitale archivaris’) </li></ul><ul><li>Weblog </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Wikipedia </li></ul>16/45
  5. 21. Onze website 2001-2009 <ul><li>Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123 </li></ul><ul><li>Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270 </li></ul><ul><li>Steeds meer studiezaalklanten bezoeken ook de website </li></ul><ul><li>Steeds minder websiteklanten bezoeken ook de studiezaal </li></ul><ul><li>Aandeel analoog contact daalt (studiezaal, telefoon, brief) </li></ul><ul><li>Aandeel digitaal contact stijgt (email, forum, chat etcetera) </li></ul><ul><li>Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars! </li></ul>21/45
  6. 22. Digitale dienstverlening <ul><li>Uitgangspunten </li></ul><ul><li>De digitale klant is een volwaardige klant </li></ul><ul><li>De klant staat centraal </li></ul><ul><li>Dienstverlening is een vak apart </li></ul>22/45
  7. 23. Digitale dienstverlening <ul><li>Binnen onze digitale muren </li></ul><ul><li>Vragen via emails, forums, webformulieren, databases en chat (inlichtingen) </li></ul><ul><li>Bestellingen en aanvragen </li></ul><ul><li>Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via onze hoekjes op platforms derden </li></ul>23/45
  8. 24. Digitale dienstverlening <ul><li>Buiten onze digitale muren (pilotfase) </li></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><li>Reputatiemanagement (ook Communicatie) </li></ul><ul><li>Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden </li></ul>24/45
  9. 25. Gevolgen studiezaal <ul><li>De personele inzet in de fysieke dienstverlening </li></ul><ul><li>wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in </li></ul><ul><li>de digitale dienstverlening juist verhoogd </li></ul><ul><li>Archiefassistenten nemen taken van archivisten in fysieke dienstverlening over </li></ul><ul><li>Archivisten richten zich meer en meer op digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Medewerkers backoffice worden ingezet voor digitale dienstverlening </li></ul><ul><li>Openingsuren terugschroeven??? </li></ul>25/45
  10. 26. Gebruikersparticipatie <ul><li>Insturen verhalen en foto’s </li></ul><ul><li>Reageren op verhalen op de website </li></ul><ul><li>Reageren op foto’s op de website en in de database </li></ul><ul><li>Deelnemen aan forums </li></ul><ul><li>Reageren op Flickr (en YouTube) </li></ul>26/45
  11. 27. Forums: doelstellingen <ul><li>Het creëren van een gebruikerscommunity rond lokale geschiedenis en genealogie in Noord-Brabant </li></ul><ul><li>Aanvullende en nieuwe informatie verzamelen bij verhalen en foto’s op de website </li></ul>27/45
  12. 28. Forums: strategie <ul><li>Stimuleren gebruik door te reageren op ieder bericht </li></ul><ul><li>Geen vraag? Toch reageren! </li></ul><ul><li>Uitlokken nieuwe reacties en informatie </li></ul><ul><li>Stimuleren onderlinge contacten </li></ul><ul><li>Aftasten grenzen dienstverlening, geen kosten rekenen </li></ul><ul><li>Niet sneller terugtrekken dan de community oprukt </li></ul><ul><li>Kietelen vaste gasten (extra hulp, Kerstkaarten) </li></ul>28/45
  13. 29. Forums: overview <ul><li>Forums geschiedenis en water </li></ul><ul><li>Forums per gemeente en voor onderdeel water </li></ul><ul><li>Nieuwe bijdragen/vragen en reacties </li></ul><ul><li>Reacties op verhalen website </li></ul><ul><li>Nieuwe bijdragen/reacties op foto’s Zondagsnieuws </li></ul><ul><li>Laatste twee categorieën zijn aparte eenden in de bijt </li></ul><ul><li>Forums genealogie en onderzoek </li></ul><ul><li>Forums voor onderdelen genealogie en onderzoek </li></ul><ul><li>Nieuwe bijdragen/vragen en reacties </li></ul>29/45
  14. 30. Forums: overview <ul><li>2006: Start forums geschiedenis </li></ul><ul><li>2007: Start forums genealogie en onderzoek </li></ul><ul><li>September 2009: Start forum water </li></ul><ul><li>Notificatie </li></ul><ul><li>Vanaf 2006: rss voor nieuwe berichten per forum </li></ul><ul><li>Vanaf 2010: email voor nieuwe reacties per bericht </li></ul><ul><li>Forumbeheer </li></ul><ul><li>Start vanaf 2009 </li></ul><ul><li>Uitvoering door archivisten Studiezaal </li></ul><ul><li>Beheer via rss-feeds in Netvibes </li></ul>30/45
  15. 32. Forums: trends <ul><li>Groei is enorm, maar lijkt in 2010 af te vlakken: 2007: 307% 2008: 325% 2009: 176% </li></ul><ul><li>Gemiddeld aantal reacties per nieuwe bijdrage stijgt: 2006: 1,2 2007: 1,5 2008: 2,6 2009: 3,7 2010: 3,8 </li></ul><ul><li>Forum genealogie en onderzoek lijkt forums geschiedenis en water af te troeven </li></ul>32/45
  16. 33. Forums: aandeel BHIC <ul><li>Aandeel BHIC op totaal aantal reacties </li></ul><ul><li>2006: ? </li></ul><ul><li>2007: ? (schatting: aandeel is groot) </li></ul><ul><li>2008: 51% (723 reacties) </li></ul><ul><li>2009: 38% (1047 reacties) </li></ul><ul><li>2010: ? (schatting: aandeel daalt sterk) </li></ul><ul><li>Aandeel wordt in absolute zin groter, maar in relatieve zin kleiner </li></ul><ul><li>Conclusie: de community rukt op! :-) </li></ul>33/45
  17. 35. Forums: vaste gasten <ul><li>De kerncommunity bestaat uit je bekende, vaste, trouwste klanten, die zorgen voor de meeste actie </li></ul><ul><li>Van alle bijdragers in 2009 lieten 801 gebruikers een emailadres achter </li></ul><ul><li>Daardoor zijn ze individueel identificeerbaar en zijn hun bijdragen te groeperen </li></ul><ul><li>Zij plaatsten in totaal 1794 berichten. Dat is 78% van het totaal aantal van 2314 gebruikersbijdragen </li></ul>35/45
  18. 36. Forums: actieve gasten <ul><li>Top 1% bekende bijdragers (8 gebruikers) plaatste 15% totaal aantal bijdragen (354 berichten) </li></ul><ul><li>Top 2-10% bekende bijdragers (72 gebruikers) plaatste 22% totaal aantal bijdragen (513 berichten) </li></ul><ul><li>Top 10% bekende bijdragers (80 gebruikers) plaatste minimaal 4 berichten </li></ul><ul><li>Van bekende bijdragers plaatste 69% slechts 1 bericht, 90% plaatste 1 tot 3 berichten </li></ul><ul><li>Weinig gebruikers zorgden voor veel activiteit </li></ul>36/45
  19. 37. Forums: lusten en lasten <ul><li>Verlies monopolie en autoriteit </li></ul><ul><li>Hogere doorloopsnelheid dan inlichtingenwerk </li></ul><ul><li>Mix met andere dienstverleningskanalen </li></ul><ul><li>Online contact wordt socialer en persoonlijker </li></ul><ul><li>Verandering van werkplek en werktijden </li></ul><ul><li>Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger </li></ul>37/45
  20. 38. Forums: de truuk <ul><li>Start géén forum... </li></ul><ul><li>Start met community building! </li></ul>38/45
  21. 39. Forums: het konijn <ul><li>“ Ik vind het wel een beetje een sport om info op </li></ul><ul><li>“ internet te vinden, of in geval van de digitale </li></ul><ul><li>“ archieven, uit databases ” </li></ul><ul><li>Dorethé Kuijpers, 29 januari 2009 </li></ul>39/45
  22. 40. Chat: doelstellingen <ul><li>Voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van directe, laagdrempelige hulp door middel van chat </li></ul><ul><li>De digitale archivaris als moderator, als vraagbaak, als steun en toeverlaat, als het digitale gezicht van de site </li></ul>40/45
  23. 41. Chat: strategie <ul><li>Direct bereikbaar en zichtbare online-status op iedere pagina </li></ul><ul><li>Inloggen of accepteren niet nodig </li></ul><ul><li>Pasfoto dienstdoende archivaris als avatar </li></ul><ul><li>Verwelkomen nieuwe chatters </li></ul><ul><li>Opsporen beste tijdblok via pilot: vrijwillig en incidenteel </li></ul>41/45
  24. 42. Chat: pilot <ul><li>Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans) Avonden doordeweek: 28 uur, 21 chats (75% kans) </li></ul><ul><li>Nagenoeg alle klanten konden worden geholpen </li></ul><ul><li>Direct digitaal klantcontact </li></ul><ul><li>Mix met andere dienstverleningskanalen </li></ul><ul><li>Contact wordt nóg socialer en persoonlijker </li></ul><ul><li>Thuis werken in de avonduren </li></ul><ul><li>Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal </li></ul>42/45
  25. 43. Chat: pilot <ul><li>Download het evaluatierapport </li></ul><ul><li>Verlengde pilot </li></ul><ul><li>Start vanaf februari 2010 gedurende 6 maanden </li></ul><ul><li>Maandag t/m vrijdag van 19.00 tot 22.00 uur </li></ul><ul><li>Uitvoering door archivisten Studiezaal </li></ul><ul><li>Beheer via Gmail/Google Talk </li></ul><ul><li>De voorlopige resultaten? </li></ul>43/45
  26. 44. Chat: de krenten <ul><li>“ De laatste dagen is er regelmatig een storing </li></ul><ul><li>“ (...) Wat is er aan de hand - een dag of drie </li></ul><ul><li>“ geleden begon het - u bent dan niet online want </li></ul><ul><li>“ anders had ik de vraag al eerder gesteld ” </li></ul><ul><li>“ Bent u eigenlijk een medewerker of een </li></ul><ul><li>“ computer dinges? Of mag ik dat eigenlijk niet </li></ul><ul><li>“ vragen? ” </li></ul>44/45
  27. 45. Stellingen <ul><li>Alvast dank voor jullie aandacht! :-) </li></ul><ul><li>Meer: www.digitalearchivaris.nl en www.archief20.org </li></ul><ul><li>Als het goed draait, dan kun je de meeste vraagstellers per email gerust naar je forum doorverwijzen </li></ul><ul><li>Je kunt beter investeren in een chatfunctie dan in een archiefwizard </li></ul>45/45

×