Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat

  • 1,967 views
Uploaded on

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat (Kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen, 17 mei 2010)

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat (Kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen, 17 mei 2010)

More in: Education
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
1,967
On Slideshare
1,649
From Embeds
318
Number of Embeds
8

Actions

Shares
Downloads
2
Comments
0
Likes
0

Embeds 318

http://www.digitalearchivaris.nl 284
http://archiv.twoday.net 16
http://www.slideshare.net 8
http://archiefnijmegen.blogspot.com 4
http://archivesblogs.com 3
http://static.slidesharecdn.com 1
http://webcache.googleusercontent.com 1
http://www.google.nl 1

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.
    • Digitale
    • Dienstverlening
    • en
    • Gebruikersparticipatie
    • op het
    • BHIC
    • Forums en Chat
    • Christian van der Ven
    • 17 mei 2010
    • Kennis delen bij het
    • Regionaal Archief Nijmegen
  • 2. Onderwerpen
    • Onze website in vogelvlucht
    • Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie
    • Forums en chat
    2/45
  • 3. Onze website
    • In vogelvlucht…
    3/45
  • 4.  
  • 5.  
  • 6.  
  • 7.  
  • 8.  
  • 9.  
  • 10.  
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16. Onze website
    • Ontwikkelingen laatste jaar
    • Themakaarten (Brabantse Waterkaart)
    • Chatfunctie (‘digitale archivaris’)
    • Weblog
    • Twitter
    • Wikipedia
    16/45
  • 17.  
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.  
  • 21. Onze website 2001-2009
    • Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123
    • Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270
    • Steeds meer studiezaalklanten bezoeken ook de website
    • Steeds minder websiteklanten bezoeken ook de studiezaal
    • Aandeel analoog contact daalt (studiezaal, telefoon, brief)
    • Aandeel digitaal contact stijgt (email, forum, chat etcetera)
    • Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars!
    21/45
  • 22. Digitale dienstverlening
    • Uitgangspunten
    • De digitale klant is een volwaardige klant
    • De klant staat centraal
    • Dienstverlening is een vak apart
    22/45
  • 23. Digitale dienstverlening
    • Binnen onze digitale muren
    • Vragen via emails, forums, webformulieren, databases en chat (inlichtingen)
    • Bestellingen en aanvragen
    • Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via onze hoekjes op platforms derden
    23/45
  • 24. Digitale dienstverlening
    • Buiten onze digitale muren (pilotfase)
    • Webcare
    • Reputatiemanagement (ook Communicatie)
    • Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden
    24/45
  • 25. Gevolgen studiezaal
    • De personele inzet in de fysieke dienstverlening
    • wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in
    • de digitale dienstverlening juist verhoogd
    • Archiefassistenten nemen taken van archivisten in fysieke dienstverlening over
    • Archivisten richten zich meer en meer op digitale dienstverlening
    • Medewerkers backoffice worden ingezet voor digitale dienstverlening
    • Openingsuren terugschroeven???
    25/45
  • 26. Gebruikersparticipatie
    • Insturen verhalen en foto’s
    • Reageren op verhalen op de website
    • Reageren op foto’s op de website en in de database
    • Deelnemen aan forums
    • Reageren op Flickr (en YouTube)
    26/45
  • 27. Forums: doelstellingen
    • Het creëren van een gebruikerscommunity rond lokale geschiedenis en genealogie in Noord-Brabant
    • Aanvullende en nieuwe informatie verzamelen bij verhalen en foto’s op de website
    27/45
  • 28. Forums: strategie
    • Stimuleren gebruik door te reageren op ieder bericht
    • Geen vraag? Toch reageren!
    • Uitlokken nieuwe reacties en informatie
    • Stimuleren onderlinge contacten
    • Aftasten grenzen dienstverlening, geen kosten rekenen
    • Niet sneller terugtrekken dan de community oprukt
    • Kietelen vaste gasten (extra hulp, Kerstkaarten)
    28/45
  • 29. Forums: overview
    • Forums geschiedenis en water
    • Forums per gemeente en voor onderdeel water
    • Nieuwe bijdragen/vragen en reacties
    • Reacties op verhalen website
    • Nieuwe bijdragen/reacties op foto’s Zondagsnieuws
    • Laatste twee categorieën zijn aparte eenden in de bijt
    • Forums genealogie en onderzoek
    • Forums voor onderdelen genealogie en onderzoek
    • Nieuwe bijdragen/vragen en reacties
    29/45
  • 30. Forums: overview
    • 2006: Start forums geschiedenis
    • 2007: Start forums genealogie en onderzoek
    • September 2009: Start forum water
    • Notificatie
    • Vanaf 2006: rss voor nieuwe berichten per forum
    • Vanaf 2010: email voor nieuwe reacties per bericht
    • Forumbeheer
    • Start vanaf 2009
    • Uitvoering door archivisten Studiezaal
    • Beheer via rss-feeds in Netvibes
    30/45
  • 31.  
  • 32. Forums: trends
    • Groei is enorm, maar lijkt in 2010 af te vlakken: 2007: 307% 2008: 325% 2009: 176%
    • Gemiddeld aantal reacties per nieuwe bijdrage stijgt: 2006: 1,2 2007: 1,5 2008: 2,6 2009: 3,7 2010: 3,8
    • Forum genealogie en onderzoek lijkt forums geschiedenis en water af te troeven
    32/45
  • 33. Forums: aandeel BHIC
    • Aandeel BHIC op totaal aantal reacties
    • 2006: ?
    • 2007: ? (schatting: aandeel is groot)
    • 2008: 51% (723 reacties)
    • 2009: 38% (1047 reacties)
    • 2010: ? (schatting: aandeel daalt sterk)
    • Aandeel wordt in absolute zin groter, maar in relatieve zin kleiner
    • Conclusie: de community rukt op! :-)
    33/45
  • 34.  
  • 35. Forums: vaste gasten
    • De kerncommunity bestaat uit je bekende, vaste, trouwste klanten, die zorgen voor de meeste actie
    • Van alle bijdragers in 2009 lieten 801 gebruikers een emailadres achter
    • Daardoor zijn ze individueel identificeerbaar en zijn hun bijdragen te groeperen
    • Zij plaatsten in totaal 1794 berichten. Dat is 78% van het totaal aantal van 2314 gebruikersbijdragen
    35/45
  • 36. Forums: actieve gasten
    • Top 1% bekende bijdragers (8 gebruikers) plaatste 15% totaal aantal bijdragen (354 berichten)
    • Top 2-10% bekende bijdragers (72 gebruikers) plaatste 22% totaal aantal bijdragen (513 berichten)
    • Top 10% bekende bijdragers (80 gebruikers) plaatste minimaal 4 berichten
    • Van bekende bijdragers plaatste 69% slechts 1 bericht, 90% plaatste 1 tot 3 berichten
    • Weinig gebruikers zorgden voor veel activiteit
    36/45
  • 37. Forums: lusten en lasten
    • Verlies monopolie en autoriteit
    • Hogere doorloopsnelheid dan inlichtingenwerk
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Online contact wordt socialer en persoonlijker
    • Verandering van werkplek en werktijden
    • Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger
    37/45
  • 38. Forums: de truuk
    • Start géén forum...
    • Start met community building!
    38/45
  • 39. Forums: het konijn
    • “ Ik vind het wel een beetje een sport om info op
    • “ internet te vinden, of in geval van de digitale
    • “ archieven, uit databases ”
    • Dorethé Kuijpers, 29 januari 2009
    39/45
  • 40. Chat: doelstellingen
    • Voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van directe, laagdrempelige hulp door middel van chat
    • De digitale archivaris als moderator, als vraagbaak, als steun en toeverlaat, als het digitale gezicht van de site
    40/45
  • 41. Chat: strategie
    • Direct bereikbaar en zichtbare online-status op iedere pagina
    • Inloggen of accepteren niet nodig
    • Pasfoto dienstdoende archivaris als avatar
    • Verwelkomen nieuwe chatters
    • Opsporen beste tijdblok via pilot: vrijwillig en incidenteel
    41/45
  • 42. Chat: pilot
    • Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans) Avonden doordeweek: 28 uur, 21 chats (75% kans)
    • Nagenoeg alle klanten konden worden geholpen
    • Direct digitaal klantcontact
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Contact wordt nóg socialer en persoonlijker
    • Thuis werken in de avonduren
    • Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal
    42/45
  • 43. Chat: pilot
    • Download het evaluatierapport
    • Verlengde pilot
    • Start vanaf februari 2010 gedurende 6 maanden
    • Maandag t/m vrijdag van 19.00 tot 22.00 uur
    • Uitvoering door archivisten Studiezaal
    • Beheer via Gmail/Google Talk
    • De voorlopige resultaten?
    43/45
  • 44. Chat: de krenten
    • “ De laatste dagen is er regelmatig een storing
    • “ (...) Wat is er aan de hand - een dag of drie
    • “ geleden begon het - u bent dan niet online want
    • “ anders had ik de vraag al eerder gesteld ”
    • “ Bent u eigenlijk een medewerker of een
    • “ computer dinges? Of mag ik dat eigenlijk niet
    • “ vragen? ”
    44/45
  • 45. Stellingen
    • Alvast dank voor jullie aandacht! :-)
    • Meer: www.digitalearchivaris.nl en www.archief20.org
    • Als het goed draait, dan kun je de meeste vraagstellers per email gerust naar je forum doorverwijzen
    • Je kunt beter investeren in een chatfunctie dan in een archiefwizard
    45/45