Your SlideShare is downloading. ×
Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat

1,345
views

Published on

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat (Kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen, 17 mei 2010)

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC: forums en chat (Kennis delen bij het Regionaal Archief Nijmegen, 17 mei 2010)

Published in: Education

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,345
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1.
    • Digitale
    • Dienstverlening
    • en
    • Gebruikersparticipatie
    • op het
    • BHIC
    • Forums en Chat
    • Christian van der Ven
    • 17 mei 2010
    • Kennis delen bij het
    • Regionaal Archief Nijmegen
  • 2. Onderwerpen
    • Onze website in vogelvlucht
    • Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie
    • Forums en chat
    2/45
  • 3. Onze website
    • In vogelvlucht…
    3/45
  • 4.  
  • 5.  
  • 6.  
  • 7.  
  • 8.  
  • 9.  
  • 10.  
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16. Onze website
    • Ontwikkelingen laatste jaar
    • Themakaarten (Brabantse Waterkaart)
    • Chatfunctie (‘digitale archivaris’)
    • Weblog
    • Twitter
    • Wikipedia
    16/45
  • 17.  
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.  
  • 21. Onze website 2001-2009
    • Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123
    • Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270
    • Steeds meer studiezaalklanten bezoeken ook de website
    • Steeds minder websiteklanten bezoeken ook de studiezaal
    • Aandeel analoog contact daalt (studiezaal, telefoon, brief)
    • Aandeel digitaal contact stijgt (email, forum, chat etcetera)
    • Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars!
    21/45
  • 22. Digitale dienstverlening
    • Uitgangspunten
    • De digitale klant is een volwaardige klant
    • De klant staat centraal
    • Dienstverlening is een vak apart
    22/45
  • 23. Digitale dienstverlening
    • Binnen onze digitale muren
    • Vragen via emails, forums, webformulieren, databases en chat (inlichtingen)
    • Bestellingen en aanvragen
    • Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via onze hoekjes op platforms derden
    23/45
  • 24. Digitale dienstverlening
    • Buiten onze digitale muren (pilotfase)
    • Webcare
    • Reputatiemanagement (ook Communicatie)
    • Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden
    24/45
  • 25. Gevolgen studiezaal
    • De personele inzet in de fysieke dienstverlening
    • wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in
    • de digitale dienstverlening juist verhoogd
    • Archiefassistenten nemen taken van archivisten in fysieke dienstverlening over
    • Archivisten richten zich meer en meer op digitale dienstverlening
    • Medewerkers backoffice worden ingezet voor digitale dienstverlening
    • Openingsuren terugschroeven???
    25/45
  • 26. Gebruikersparticipatie
    • Insturen verhalen en foto’s
    • Reageren op verhalen op de website
    • Reageren op foto’s op de website en in de database
    • Deelnemen aan forums
    • Reageren op Flickr (en YouTube)
    26/45
  • 27. Forums: doelstellingen
    • Het creëren van een gebruikerscommunity rond lokale geschiedenis en genealogie in Noord-Brabant
    • Aanvullende en nieuwe informatie verzamelen bij verhalen en foto’s op de website
    27/45
  • 28. Forums: strategie
    • Stimuleren gebruik door te reageren op ieder bericht
    • Geen vraag? Toch reageren!
    • Uitlokken nieuwe reacties en informatie
    • Stimuleren onderlinge contacten
    • Aftasten grenzen dienstverlening, geen kosten rekenen
    • Niet sneller terugtrekken dan de community oprukt
    • Kietelen vaste gasten (extra hulp, Kerstkaarten)
    28/45
  • 29. Forums: overview
    • Forums geschiedenis en water
    • Forums per gemeente en voor onderdeel water
    • Nieuwe bijdragen/vragen en reacties
    • Reacties op verhalen website
    • Nieuwe bijdragen/reacties op foto’s Zondagsnieuws
    • Laatste twee categorieën zijn aparte eenden in de bijt
    • Forums genealogie en onderzoek
    • Forums voor onderdelen genealogie en onderzoek
    • Nieuwe bijdragen/vragen en reacties
    29/45
  • 30. Forums: overview
    • 2006: Start forums geschiedenis
    • 2007: Start forums genealogie en onderzoek
    • September 2009: Start forum water
    • Notificatie
    • Vanaf 2006: rss voor nieuwe berichten per forum
    • Vanaf 2010: email voor nieuwe reacties per bericht
    • Forumbeheer
    • Start vanaf 2009
    • Uitvoering door archivisten Studiezaal
    • Beheer via rss-feeds in Netvibes
    30/45
  • 31.  
  • 32. Forums: trends
    • Groei is enorm, maar lijkt in 2010 af te vlakken: 2007: 307% 2008: 325% 2009: 176%
    • Gemiddeld aantal reacties per nieuwe bijdrage stijgt: 2006: 1,2 2007: 1,5 2008: 2,6 2009: 3,7 2010: 3,8
    • Forum genealogie en onderzoek lijkt forums geschiedenis en water af te troeven
    32/45
  • 33. Forums: aandeel BHIC
    • Aandeel BHIC op totaal aantal reacties
    • 2006: ?
    • 2007: ? (schatting: aandeel is groot)
    • 2008: 51% (723 reacties)
    • 2009: 38% (1047 reacties)
    • 2010: ? (schatting: aandeel daalt sterk)
    • Aandeel wordt in absolute zin groter, maar in relatieve zin kleiner
    • Conclusie: de community rukt op! :-)
    33/45
  • 34.  
  • 35. Forums: vaste gasten
    • De kerncommunity bestaat uit je bekende, vaste, trouwste klanten, die zorgen voor de meeste actie
    • Van alle bijdragers in 2009 lieten 801 gebruikers een emailadres achter
    • Daardoor zijn ze individueel identificeerbaar en zijn hun bijdragen te groeperen
    • Zij plaatsten in totaal 1794 berichten. Dat is 78% van het totaal aantal van 2314 gebruikersbijdragen
    35/45
  • 36. Forums: actieve gasten
    • Top 1% bekende bijdragers (8 gebruikers) plaatste 15% totaal aantal bijdragen (354 berichten)
    • Top 2-10% bekende bijdragers (72 gebruikers) plaatste 22% totaal aantal bijdragen (513 berichten)
    • Top 10% bekende bijdragers (80 gebruikers) plaatste minimaal 4 berichten
    • Van bekende bijdragers plaatste 69% slechts 1 bericht, 90% plaatste 1 tot 3 berichten
    • Weinig gebruikers zorgden voor veel activiteit
    36/45
  • 37. Forums: lusten en lasten
    • Verlies monopolie en autoriteit
    • Hogere doorloopsnelheid dan inlichtingenwerk
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Online contact wordt socialer en persoonlijker
    • Verandering van werkplek en werktijden
    • Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger
    37/45
  • 38. Forums: de truuk
    • Start géén forum...
    • Start met community building!
    38/45
  • 39. Forums: het konijn
    • “ Ik vind het wel een beetje een sport om info op
    • “ internet te vinden, of in geval van de digitale
    • “ archieven, uit databases ”
    • Dorethé Kuijpers, 29 januari 2009
    39/45
  • 40. Chat: doelstellingen
    • Voorkomen dat mensen wegklikken van onze website door het vanaf iedere pagina aanbieden van directe, laagdrempelige hulp door middel van chat
    • De digitale archivaris als moderator, als vraagbaak, als steun en toeverlaat, als het digitale gezicht van de site
    40/45
  • 41. Chat: strategie
    • Direct bereikbaar en zichtbare online-status op iedere pagina
    • Inloggen of accepteren niet nodig
    • Pasfoto dienstdoende archivaris als avatar
    • Verwelkomen nieuwe chatters
    • Opsporen beste tijdblok via pilot: vrijwillig en incidenteel
    41/45
  • 42. Chat: pilot
    • Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans) Avonden doordeweek: 28 uur, 21 chats (75% kans)
    • Nagenoeg alle klanten konden worden geholpen
    • Direct digitaal klantcontact
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Contact wordt nóg socialer en persoonlijker
    • Thuis werken in de avonduren
    • Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal
    42/45
  • 43. Chat: pilot
    • Download het evaluatierapport
    • Verlengde pilot
    • Start vanaf februari 2010 gedurende 6 maanden
    • Maandag t/m vrijdag van 19.00 tot 22.00 uur
    • Uitvoering door archivisten Studiezaal
    • Beheer via Gmail/Google Talk
    • De voorlopige resultaten?
    43/45
  • 44. Chat: de krenten
    • “ De laatste dagen is er regelmatig een storing
    • “ (...) Wat is er aan de hand - een dag of drie
    • “ geleden begon het - u bent dan niet online want
    • “ anders had ik de vraag al eerder gesteld ”
    • “ Bent u eigenlijk een medewerker of een
    • “ computer dinges? Of mag ik dat eigenlijk niet
    • “ vragen? ”
    44/45
  • 45. Stellingen
    • Alvast dank voor jullie aandacht! :-)
    • Meer: www.digitalearchivaris.nl en www.archief20.org
    • Als het goed draait, dan kun je de meeste vraagstellers per email gerust naar je forum doorverwijzen
    • Je kunt beter investeren in een chatfunctie dan in een archiefwizard
    45/45