Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC

  • 788 views
Published

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC (kennis delen op het IISG, 2 februari 2010)

Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie op het BHIC (kennis delen op het IISG, 2 februari 2010)

Published in Education , Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
788
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
5
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1.
    • Digitale
    • Dienstverlening en
    • Gebruikersparticipatie
    • Op het BHIC
    • Christian van der Ven
    • 2 februari 2010
    • Kennis delen op het IISG
  • 2. Onderwerpen
    • Het BHIC in cijfers
    • Onze missie en onze omslag
    • Het studiezaalteam en onze website
    • Uitgangspunten digitale dienstverlening
    • Digitale dienstverlening en gebruikersparticipatie
    • Gevolgen studiezaal
    • Forumbeheer en chat als cases
    • Zuidland
    2/43
  • 3.  
  • 4. Het BHIC in cijfers
    • 3 culturen
    • 2 locaties (en 2 samenwerkingen)
    • 1 provincie (via het Rijk)
    • 18 gemeenten (90 voormalige gemeenten)
    • 2 waterschappen
    • 60 medewerkers
    • 16 depots
    • 30 kilometer papier
    4/43
  • 5. 5/43
  • 6. 10/10
  • 7. Onze missie
    • Meer en meer divers publiek
    • Het leveren van de historische informatie/beleving waar de klant om vraagt, snel, betrouwbaar en naar tevredenheid
    7/43
  • 8. Onze omslag
    • Van beheren naar beschikbaarstellen
    • Van papier naar publiek
    • Van fysiek naar digitaal
    • Van backoffice naar frontoffice (en versmelting)
    8/43
  • 9. Het studiezaalteam
    • 1 coördinator
    • 4 archivisten
    • 7 archiefassistenten
    • Informatiebalie
    • Wetenschappelijke studiezaal/achterwacht
    • Genealogische studiezaal
    • Balie
    • Studiezaal Grave
    9/43
  • 10. Onze website
    • In vogelvlucht…
    10/43
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16.  
  • 17.  
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.  
  • 21.  
  • 22.  
  • 23. Onze website
    • Ontwikkelingen laatste half jaar
    • Themakaarten (Brabantse Waterkaart)
    • Wikipedia
    • Weblog
    • Twitter
    • Chatfunctie (‘digitale archivaris’)
    23/43
  • 24.  
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28. Onze website 2001-2009
    • Aantal studiezaalbezoeken daalt van 15.742 naar 12.123
    • Aantal websitebezoeken stijgt van 25.150 naar 673.270
    • Steeds meer studiezaalbezoekers bezoeken ook de website
    • Steeds minder websitebezoekers bezoeken ook de studiezaal
    • Aandeel telefoontjes daalt
    • Aandeel e-mails stijgt
    • Conclusie: de 100% digitale klant is in opmars!
    28/43
  • 29. Digitale dienstverlening
    • Uitgangspunten
    • De digitale klant is een volwaardige klant
    • De klant staat centraal
    • Dienstverlening is een vak apart
    29/43
  • 30. Uitgangspunten
    • De digitale klant is een volwaardige klant
        • We hebben (puur) digitale klanten
        • De meeste van onze klanten zijn digitaal
        • We krijgen zelfs steeds meer digitale klanten
        • Neem ze serieus, in je hart en je handelen
    30/43
  • 31. Uitgangspunten
    • De klant staat centraal
    • Dus niks anders
    • Dus ook niet het archief of de archiefdienst
    31/43
  • 32. Uitgangspunten
    • Dienstverlening is een vak apart
    • Iedereen kan in de dienstverlening werken
    • Maar niet iedereen kan dienstverlenen
    32/43
  • 33. Digitale dienstverlening
    • Directe, actieve digitale dienstverlening
      • Binnen onze digitale muren
      • Buiten onze digitale muren
    • Indirecte, passieve digitale dienstverlening
    33/43
  • 34. Digitale dienstverlening
    • Binnen onze digitale muren
    • Vragen via e-mails, forums, webformulieren, databases en chat
    • Bestellingen en aanvragen
    • Reacties op verhalen, foto’s, films, databases en via platforms derden
    34/43
  • 35. Digitale dienstverlening
    • Buiten onze digitale muren (pilotfase)
    • Webcare
    • Reputatiemanagement (ook Communicatie)
    • Dienstverlening en klachtafhandeling via blogs en community’s (discussiegroepen, forums en sociale netwerken) van derden
    35/43
  • 36. Gevolgen studiezaal
    • De personele inzet in de fysieke dienstverlening
    • wordt kwantitatief en kwalitatief verminderd, die in
    • de digitale dienstverlening juist verhoogd
    • Archiefassistenten nemen taken van de archivisten in de fysieke dienstverlening over
    • Archivisten richten zich meer en meer op de digitale dienstverlening
    • Openingsuren terugschroeven???
    36/43
  • 37. Gevolgen studiezaal
    • Kan dat? Ja, dat kan!
    • Minder studiezaalbezoek (alhoewel...)
    • Minder moeilijke vragen
    • Werkprocessen beter/anders inrichten
    • Interne training
    • Achterwacht
    37/43
  • 38. Gebruikersparticipatie
    • Insturen van verhalen en foto’s
    • Reageren op verhalen op de website
    • Reageren op foto’s in de database
    • Deelnemen aan forums
    • Reageren op Flickr (en YouTube)
    38/43
  • 39. Forumbeheer als case Gebruikersparticipatie
    • Van 1.630 reacties in 2008 naar 3.190 in 2009
    • Verlies monopolie en autoriteit
    • Geen vraag, toch reageren
    • Grenzen dienstverlening aftasten
    • Hogere doorloopsnelheid
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Contact wordt socialer en persoonlijker
    • Verandering van werkplek en werktijden
    • Ontstaan community en nieuw type vrijwilliger
    39/43
  • 40. Chat als case Digitale dienstverlening
    • Binnen kantoortijden: 65 uur, 22 chats (34% kans) Buiten kantoortijden: 95 uur, 47 chats (49% kans) Avonden doordeweek: 75% kans
    • Direct digitaal klantcontact
    • Mix met andere dienstverleningskanalen
    • Contact wordt nóg socialer en persoonlijker
    • Thuis werken in de avonduren
    • Ontstaan daadwerkelijk digitale studiezaal
    40/43
  • 41. Zuidland
    • Verkennen van toekomstige mogelijkheden van digitale dienstverlening en van gevolgen voor medewerkers
    • Ontdekken van het nieuwe internet
      • Web 2.0
      • Community’s
      • Gebruikersparticipatie
      • Rolverandering
    41/43
  • 42. Zuidland
    • Webcare
    • Social mediasites (Flickr, YouTube)
    • Mashup (Google Maps, Flickr, YouTube, website)
    • Wiki’s (Wikipedia)
    • Weblogs
    • 23 Archiefdingen (en nog veel meer!)
    • Ga waar je klanten zijn… en neem je archieven, foto’s, films enzovoort maar mee!
    42/43
  • 43.
    • Zijn er nog vragen?