Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

“ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007

Tricom
Unica Telefonica 100% Dominicana
15 años en el mercado
Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana
operadora de Cable
Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo
“ Conecta tu Mundo”

¿Cuál era el reto?
¿Cómo hacemos para que:
¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído?
¿sientan que los conocemos?
¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios?
Cuando le hablas al oido a una persona no tienes necesidad de gritar!

Expectativas
Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca?
Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos clientes (vias no tradicionales)? Marketing Relacional B2B Compromiso de la propuesta? “ conocen mis necesidades y se anticipan” “ me conocen ” “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle” “ Me tratan bien” “ me dan buen servicio”

Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios?
Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio
Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio”
Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes”

“ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rentabilidad Propuesta de Valor Perfil Necesidades “ Conocerlo” Segmentacion y targeting del Mercado Segmentacion y targeting de nuestros clientes Mercadeo Relacional “ Socios/ Partners ” De donde venimos? Proceso de Evolución 1 2 3 4 5

¿A quién le hablamos en B2B?
Empresas grandes (cuentas claves) y medianas
High-end user
Early adopters
Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:
Contacto
Decision maker
Comprador
Influenciador

Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes
Extender el ciclo de vida del cliente
Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad
Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia
Alineación organizacional
Identificación fortalezas y debilidades
“ Full provider”
Los clientes nos sienten “cercanos”
Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”
Bajos niveles de penetracion en cuentas claves

Plan de Acción

1)Segmentación de nuestra cartera
Soluciones a la medida
Largo ciclo de vida
Proceso de ventas largo y complejo
Mantenimiento estructurado y
baja vulnerabilidad a la competencia
Cuentas estratégicas
Cross Selling / Up selling
Amplio portafolio de productos
Segmentación y targeting del mercado
Sectores Económicos
División Gegográfica
Representacion % en Ingresos
Patrones de Consumo
Market Share
Ciclo de vida medio
Necesidades menos complejas
Proceso de ventas corto
Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media
a la competencia
Cuentas en desarrollo
Niveles de penetracion medio/alto
REGLA DEL 10/10 Segmento Negocios Corporativo Segmento Medianos Negocios

Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc* Alineación de la organización con el cliente Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) Marketing Relacional B2B Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos Extender ciclo de vida cliente
Conocimiento del mercado
Inteligencia Competitiva
Tendencias del mercado
Entorno Nacional e Internacional
Adquisición:
Desarrollo Nuevos productos
Incremento Market Share
Planes y ofertas a la medida de los
segmentos
Programas de fidelización Estrategia de comunicación especializada Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” Touchpoints especializados

Alineación Organizacional
Segmentación de todas las
áreas de Backoffice
Tiempos de atención por segmentos,
excediendo las expectativas
de nuestros clientes
Monitoreo Calidad Servicio
Propuesta Comunicación
“ Hablar el mismo lenguaje”
Capacitación especializada de
las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas
Experiencias memorables en
touchpoints de la cadena de servicio
Adaptación de las plataformas de servicio
Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes-
Aniversario
Momentos de Verdad
Empresa Relación con el cliente
Especialistas de clientes
Momentos de Verdad
Provisioning del servicio
Mantenimiento
Reclamaciones
Quejas
Servicio al cliente
Programas de contactos
Bienvenida
Satisfaccion
Monitoreo consumo
Retención y control churn
Ofertas
Momentos Memorables
Cumpleaños
Aniversario Empresa
Fechas especiales
Administradores de los KPI’S de servicios

Propuesta Mercadeo Relacional
Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes:
Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)
Bundles
Time to Market
Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado
“ Soluciones que se ajustan”
Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos
Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento
Programas de fidelización y retención
Desarrollo Valores agregados
“ Hablarles al oido” PRODUCTOS

Propuesta Mercadeo Relacional (cont.)
Lineamientos Marketing Directo / Viral
“ Hablarles al oido” Propuesta Comunicación Especializada
Selección grupo de clientes a los que queremos
“ Hablarles al oido”
Elección Canales no masivos y no tradicionales

Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” “ Excelente servicio” Lealtad “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener” Incremento en la penetración de algunos industrias o segmento de mercado “ Socios” Direct Mail Web PR Seminarios Eventos Momentos Memorables Cliente TRICOM

Resultados
Reducción churn rate 2006 vs 2007,
en nuestros principales productos
de negocios
Incremento en nuestros ingresos
Conocimiento de nuestros clientes y
del mercado
Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing
Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes

Resultados esperados
Incremento Market Share
Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad
Mayor posicionamiento en el segmento
Adquisición clientes estratégicos
Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana
Muchos! No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” Utilizar la publicidad más efectiva!

Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES Consejo Directivo Cliente

Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?

Gracias!

http://www.slideshare.net	27
http://biciparteslagna.wordpress.com	5
http://paradisexxi.blogspot.com	1

Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

by customersforever on May 13, 2007

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

3 Embeds 33

Statistics

Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones — Presentation Transcript