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“ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007
Tricom <ul><li>Unica Telefonica 100% Dominicana </li></ul><ul><li>15 años en el mercado </li></ul><ul><li>Proveedor de ser...
¿Cuál era el reto? <ul><li>¿Cómo hacemos para que: </li></ul><ul><ul><li>¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le es...
Expectativas <ul><li>Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca? </li></ul>Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos c...
Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios? <ul><li>Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memora...
“ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rent...
¿A quién le hablamos en B2B? <ul><li>Empresas grandes (cuentas claves) y medianas </li></ul><ul><li>High-end user </li></u...
Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes <ul><li>Extender el ciclo de vida del cliente </li></ul><ul><li...
Plan de Acción
1)Segmentación de nuestra cartera <ul><li>Soluciones a la medida </li></ul><ul><li>Largo ciclo de vida </li></ul><ul><li>P...
Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Aline...
Alineación Organizacional <ul><li>Segmentación de todas las  </li></ul><ul><li>áreas de Backoffice </li></ul><ul><li>Tiemp...
Propuesta Mercadeo Relacional  <ul><li>Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera...
Propuesta Mercadeo Relacional (cont.)  <ul><li>Lineamientos Marketing Directo / Viral </li></ul>“ Hablarles al oido” Propu...
Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los  ...
Resultados <ul><li>Reducción churn rate 2006 vs 2007, </li></ul><ul><li>en nuestros principales productos </li></ul><ul><l...
Resultados esperados <ul><ul><li>Incremento Market Share </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento Niveles de Satisfacción/Lea...
Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el  mercado! Renov...
Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?
Gracias!
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Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

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Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".

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Transcript of "Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones"

  1. 1. “ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007
  2. 2. Tricom <ul><li>Unica Telefonica 100% Dominicana </li></ul><ul><li>15 años en el mercado </li></ul><ul><li>Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana </li></ul><ul><ul><li>operadora de Cable </li></ul></ul><ul><li>Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo </li></ul><ul><li>“ Conecta tu Mundo” </li></ul>
  3. 3. ¿Cuál era el reto? <ul><li>¿Cómo hacemos para que: </li></ul><ul><ul><li>¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿sientan que los conocemos? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios? </li></ul></ul>Cuando le hablas al oido a una persona no tienes necesidad de gritar!
  4. 4. Expectativas <ul><li>Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca? </li></ul>Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos clientes (vias no tradicionales)? Marketing Relacional B2B Compromiso de la propuesta? “ conocen mis necesidades y se anticipan” “ me conocen ” “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle” “ Me tratan bien” “ me dan buen servicio”
  5. 5. Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios? <ul><li>Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio </li></ul><ul><li>Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio” </li></ul><ul><li>Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes” </li></ul>
  6. 6. “ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rentabilidad Propuesta de Valor Perfil Necesidades “ Conocerlo” Segmentacion y targeting del Mercado Segmentacion y targeting de nuestros clientes Mercadeo Relacional “ Socios/ Partners ” De donde venimos? Proceso de Evolución 1 2 3 4 5
  7. 7. ¿A quién le hablamos en B2B? <ul><li>Empresas grandes (cuentas claves) y medianas </li></ul><ul><li>High-end user </li></ul><ul><li>Early adopters </li></ul><ul><li>Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas: </li></ul><ul><ul><li>Contacto </li></ul></ul><ul><ul><li>Decision maker </li></ul></ul><ul><ul><li>Comprador </li></ul></ul><ul><ul><li>Influenciador </li></ul></ul>
  8. 8. Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes <ul><li>Extender el ciclo de vida del cliente </li></ul><ul><li>Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad </li></ul><ul><li>Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia </li></ul><ul><li>Alineación organizacional </li></ul><ul><li>Identificación fortalezas y debilidades </li></ul><ul><ul><li>“ Full provider” </li></ul></ul><ul><ul><li>Los clientes nos sienten “cercanos” </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades” </li></ul></ul><ul><ul><li>Bajos niveles de penetracion en cuentas claves </li></ul></ul>
  9. 9. Plan de Acción
  10. 10. 1)Segmentación de nuestra cartera <ul><li>Soluciones a la medida </li></ul><ul><li>Largo ciclo de vida </li></ul><ul><li>Proceso de ventas largo y complejo </li></ul><ul><li>Mantenimiento estructurado y </li></ul><ul><li>baja vulnerabilidad a la competencia </li></ul><ul><li>Cuentas estratégicas </li></ul><ul><li>Cross Selling / Up selling </li></ul><ul><li>Amplio portafolio de productos </li></ul><ul><li>Segmentación y targeting del mercado </li></ul><ul><ul><li>Sectores Económicos </li></ul></ul><ul><ul><li>División Gegográfica </li></ul></ul><ul><ul><li>Representacion % en Ingresos </li></ul></ul><ul><ul><li>Patrones de Consumo </li></ul></ul><ul><ul><li>Market Share </li></ul></ul><ul><ul><li>Ciclo de vida medio </li></ul></ul><ul><ul><li>Necesidades menos complejas </li></ul></ul><ul><ul><li>Proceso de ventas corto </li></ul></ul><ul><ul><li>Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media </li></ul></ul><ul><ul><li>a la competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Cuentas en desarrollo </li></ul></ul><ul><ul><li>Niveles de penetracion medio/alto </li></ul></ul>REGLA DEL 10/10 Segmento Negocios Corporativo Segmento Medianos Negocios
  11. 11. Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc* Alineación de la organización con el cliente Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) Marketing Relacional B2B Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos Extender ciclo de vida cliente <ul><li>Conocimiento del mercado </li></ul><ul><li>Inteligencia Competitiva </li></ul><ul><li>Tendencias del mercado </li></ul><ul><li>Entorno Nacional e Internacional </li></ul><ul><li>Adquisición: </li></ul><ul><li>Desarrollo Nuevos productos </li></ul><ul><li>Incremento Market Share </li></ul><ul><li>Planes y ofertas a la medida de los </li></ul><ul><li>segmentos </li></ul>Programas de fidelización Estrategia de comunicación especializada Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” Touchpoints especializados
  12. 12. Alineación Organizacional <ul><li>Segmentación de todas las </li></ul><ul><li>áreas de Backoffice </li></ul><ul><li>Tiempos de atención por segmentos, </li></ul><ul><li>excediendo las expectativas </li></ul><ul><li>de nuestros clientes </li></ul><ul><li>Monitoreo Calidad Servicio </li></ul><ul><li>Propuesta Comunicación </li></ul><ul><ul><li>“ Hablar el mismo lenguaje” </li></ul></ul><ul><li>Capacitación especializada de </li></ul><ul><li>las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas </li></ul><ul><li>Experiencias memorables en </li></ul><ul><li>touchpoints de la cadena de servicio </li></ul><ul><ul><li>Adaptación de las plataformas de servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes- </li></ul></ul><ul><ul><li>Aniversario </li></ul></ul><ul><ul><li>Momentos de Verdad </li></ul></ul>Empresa Relación con el cliente <ul><li>Especialistas de clientes </li></ul><ul><li>Momentos de Verdad </li></ul><ul><ul><li>Provisioning del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Mantenimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>Reclamaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Quejas </li></ul></ul><ul><ul><li>Servicio al cliente </li></ul></ul><ul><li>Programas de contactos </li></ul><ul><ul><li>Bienvenida </li></ul></ul><ul><ul><li>Satisfaccion </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoreo consumo </li></ul></ul><ul><ul><li>Retención y control churn </li></ul></ul><ul><ul><li>Ofertas </li></ul></ul><ul><li>Momentos Memorables </li></ul><ul><ul><li>Cumpleaños </li></ul></ul><ul><ul><li>Aniversario Empresa </li></ul></ul><ul><ul><li>Fechas especiales </li></ul></ul><ul><li>Administradores de los KPI’S de servicios </li></ul>
  13. 13. Propuesta Mercadeo Relacional <ul><li>Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes: </li></ul><ul><ul><li>Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX) </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Bundles </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Time to Market </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Soluciones que se ajustan” </li></ul></ul><ul><ul><li>Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos </li></ul></ul><ul><ul><li>Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento </li></ul></ul><ul><ul><li>Programas de fidelización y retención </li></ul></ul><ul><ul><li>Desarrollo Valores agregados </li></ul></ul>“ Hablarles al oido” PRODUCTOS
  14. 14. Propuesta Mercadeo Relacional (cont.) <ul><li>Lineamientos Marketing Directo / Viral </li></ul>“ Hablarles al oido” Propuesta Comunicación Especializada <ul><li>Selección grupo de clientes a los que queremos </li></ul><ul><li>“ Hablarles al oido” </li></ul><ul><li>Elección Canales no masivos y no tradicionales </li></ul>
  15. 15. Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” “ Excelente servicio” Lealtad “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener” Incremento en la penetración de algunos industrias o segmento de mercado “ Socios” Direct Mail Web PR Seminarios Eventos Momentos Memorables Cliente TRICOM
  16. 16. Resultados <ul><li>Reducción churn rate 2006 vs 2007, </li></ul><ul><li>en nuestros principales productos </li></ul><ul><li>de negocios </li></ul><ul><li>Incremento en nuestros ingresos </li></ul><ul><li>Conocimiento de nuestros clientes y </li></ul><ul><li>del mercado </li></ul><ul><li>Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing </li></ul><ul><li>Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes </li></ul>
  17. 17. Resultados esperados <ul><ul><li>Incremento Market Share </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad </li></ul></ul><ul><ul><li>Mayor posicionamiento en el segmento </li></ul></ul><ul><ul><li>Adquisición clientes estratégicos </li></ul></ul><ul><ul><li>Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana </li></ul></ul>Muchos! No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” Utilizar la publicidad más efectiva!
  18. 18. Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES Consejo Directivo Cliente
  19. 19. Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?
  20. 20. Gracias!

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