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Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
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Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

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Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations ...

Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".

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Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones Presentation Transcript

  • “ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007
  • Tricom
    • Unica Telefonica 100% Dominicana
    • 15 años en el mercado
    • Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana
      • operadora de Cable
    • Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo
    • “ Conecta tu Mundo”
  • ¿Cuál era el reto?
    • ¿Cómo hacemos para que:
      • ¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído?
      • ¿sientan que los conocemos?
      • ¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios?
    Cuando le hablas al oido a una persona no tienes necesidad de gritar!
  • Expectativas
    • Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca?
    Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos clientes (vias no tradicionales)? Marketing Relacional B2B Compromiso de la propuesta? “ conocen mis necesidades y se anticipan” “ me conocen ” “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle” “ Me tratan bien” “ me dan buen servicio”
  • Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios?
    • Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio
    • Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio”
    • Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes”
  • “ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rentabilidad Propuesta de Valor Perfil Necesidades “ Conocerlo” Segmentacion y targeting del Mercado Segmentacion y targeting de nuestros clientes Mercadeo Relacional “ Socios/ Partners ” De donde venimos? Proceso de Evolución 1 2 3 4 5
  • ¿A quién le hablamos en B2B?
    • Empresas grandes (cuentas claves) y medianas
    • High-end user
    • Early adopters
    • Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:
      • Contacto
      • Decision maker
      • Comprador
      • Influenciador
  • Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes
    • Extender el ciclo de vida del cliente
    • Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad
    • Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia
    • Alineación organizacional
    • Identificación fortalezas y debilidades
      • “ Full provider”
      • Los clientes nos sienten “cercanos”
      • Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”
      • Bajos niveles de penetracion en cuentas claves
  • Plan de Acción
  • 1)Segmentación de nuestra cartera
    • Soluciones a la medida
    • Largo ciclo de vida
    • Proceso de ventas largo y complejo
    • Mantenimiento estructurado y
    • baja vulnerabilidad a la competencia
    • Cuentas estratégicas
    • Cross Selling / Up selling
    • Amplio portafolio de productos
    • Segmentación y targeting del mercado
      • Sectores Económicos
      • División Gegográfica
      • Representacion % en Ingresos
      • Patrones de Consumo
      • Market Share
      • Ciclo de vida medio
      • Necesidades menos complejas
      • Proceso de ventas corto
      • Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media
      • a la competencia
      • Cuentas en desarrollo
      • Niveles de penetracion medio/alto
    REGLA DEL 10/10 Segmento Negocios Corporativo Segmento Medianos Negocios
  • Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc* Alineación de la organización con el cliente Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) Marketing Relacional B2B Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos Extender ciclo de vida cliente
    • Conocimiento del mercado
    • Inteligencia Competitiva
    • Tendencias del mercado
    • Entorno Nacional e Internacional
    • Adquisición:
    • Desarrollo Nuevos productos
    • Incremento Market Share
    • Planes y ofertas a la medida de los
    • segmentos
    Programas de fidelización Estrategia de comunicación especializada Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” Touchpoints especializados
  • Alineación Organizacional
    • Segmentación de todas las
    • áreas de Backoffice
    • Tiempos de atención por segmentos,
    • excediendo las expectativas
    • de nuestros clientes
    • Monitoreo Calidad Servicio
    • Propuesta Comunicación
      • “ Hablar el mismo lenguaje”
    • Capacitación especializada de
    • las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas
    • Experiencias memorables en
    • touchpoints de la cadena de servicio
      • Adaptación de las plataformas de servicio
      • Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes-
      • Aniversario
      • Momentos de Verdad
    Empresa Relación con el cliente
    • Especialistas de clientes
    • Momentos de Verdad
      • Provisioning del servicio
      • Mantenimiento
      • Reclamaciones
      • Quejas
      • Servicio al cliente
    • Programas de contactos
      • Bienvenida
      • Satisfaccion
      • Monitoreo consumo
      • Retención y control churn
      • Ofertas
    • Momentos Memorables
      • Cumpleaños
      • Aniversario Empresa
      • Fechas especiales
    • Administradores de los KPI’S de servicios
  • Propuesta Mercadeo Relacional
    • Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes:
      • Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)
        • Bundles
        • Time to Market
      • Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado
      • “ Soluciones que se ajustan”
      • Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos
      • Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento
      • Programas de fidelización y retención
      • Desarrollo Valores agregados
    “ Hablarles al oido” PRODUCTOS
  • Propuesta Mercadeo Relacional (cont.)
    • Lineamientos Marketing Directo / Viral
    “ Hablarles al oido” Propuesta Comunicación Especializada
    • Selección grupo de clientes a los que queremos
    • “ Hablarles al oido”
    • Elección Canales no masivos y no tradicionales
  • Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” “ Excelente servicio” Lealtad “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener” Incremento en la penetración de algunos industrias o segmento de mercado “ Socios” Direct Mail Web PR Seminarios Eventos Momentos Memorables Cliente TRICOM
  • Resultados
    • Reducción churn rate 2006 vs 2007,
    • en nuestros principales productos
    • de negocios
    • Incremento en nuestros ingresos
    • Conocimiento de nuestros clientes y
    • del mercado
    • Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing
    • Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes
  • Resultados esperados
      • Incremento Market Share
      • Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad
      • Mayor posicionamiento en el segmento
      • Adquisición clientes estratégicos
      • Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana
    Muchos! No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” Utilizar la publicidad más efectiva!
  • Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES Consejo Directivo Cliente
  • Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?
  • Gracias!