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Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones
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Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

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Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations ...

Susset Matos C. , Marketing & Customer Relations
Business Segment "Susurrando a tu cliente: Marketing relacional en el segmento B2B“. "Whispering to your customer: B2B relationship marketing in the telecom industry".

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    Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones Presentation Transcript

    • “ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007
    • Tricom
      • Unica Telefonica 100% Dominicana
      • 15 años en el mercado
      • Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana
        • operadora de Cable
      • Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo
      • “ Conecta tu Mundo”
    • ¿Cuál era el reto?
      • ¿Cómo hacemos para que:
        • ¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído?
        • ¿sientan que los conocemos?
        • ¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios?
      Cuando le hablas al oido a una persona no tienes necesidad de gritar!
    • Expectativas
      • Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca?
      Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos clientes (vias no tradicionales)? Marketing Relacional B2B Compromiso de la propuesta? “ conocen mis necesidades y se anticipan” “ me conocen ” “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle” “ Me tratan bien” “ me dan buen servicio”
    • Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios?
      • Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio
      • Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio”
      • Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes”
    • “ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rentabilidad Propuesta de Valor Perfil Necesidades “ Conocerlo” Segmentacion y targeting del Mercado Segmentacion y targeting de nuestros clientes Mercadeo Relacional “ Socios/ Partners ” De donde venimos? Proceso de Evolución 1 2 3 4 5
    • ¿A quién le hablamos en B2B?
      • Empresas grandes (cuentas claves) y medianas
      • High-end user
      • Early adopters
      • Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:
        • Contacto
        • Decision maker
        • Comprador
        • Influenciador
    • Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes
      • Extender el ciclo de vida del cliente
      • Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad
      • Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia
      • Alineación organizacional
      • Identificación fortalezas y debilidades
        • “ Full provider”
        • Los clientes nos sienten “cercanos”
        • Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”
        • Bajos niveles de penetracion en cuentas claves
    • Plan de Acción
    • 1)Segmentación de nuestra cartera
      • Soluciones a la medida
      • Largo ciclo de vida
      • Proceso de ventas largo y complejo
      • Mantenimiento estructurado y
      • baja vulnerabilidad a la competencia
      • Cuentas estratégicas
      • Cross Selling / Up selling
      • Amplio portafolio de productos
      • Segmentación y targeting del mercado
        • Sectores Económicos
        • División Gegográfica
        • Representacion % en Ingresos
        • Patrones de Consumo
        • Market Share
        • Ciclo de vida medio
        • Necesidades menos complejas
        • Proceso de ventas corto
        • Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media
        • a la competencia
        • Cuentas en desarrollo
        • Niveles de penetracion medio/alto
      REGLA DEL 10/10 Segmento Negocios Corporativo Segmento Medianos Negocios
    • Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc* Alineación de la organización con el cliente Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) Marketing Relacional B2B Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos Extender ciclo de vida cliente
      • Conocimiento del mercado
      • Inteligencia Competitiva
      • Tendencias del mercado
      • Entorno Nacional e Internacional
      • Adquisición:
      • Desarrollo Nuevos productos
      • Incremento Market Share
      • Planes y ofertas a la medida de los
      • segmentos
      Programas de fidelización Estrategia de comunicación especializada Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” Touchpoints especializados
    • Alineación Organizacional
      • Segmentación de todas las
      • áreas de Backoffice
      • Tiempos de atención por segmentos,
      • excediendo las expectativas
      • de nuestros clientes
      • Monitoreo Calidad Servicio
      • Propuesta Comunicación
        • “ Hablar el mismo lenguaje”
      • Capacitación especializada de
      • las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas
      • Experiencias memorables en
      • touchpoints de la cadena de servicio
        • Adaptación de las plataformas de servicio
        • Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes-
        • Aniversario
        • Momentos de Verdad
      Empresa Relación con el cliente
      • Especialistas de clientes
      • Momentos de Verdad
        • Provisioning del servicio
        • Mantenimiento
        • Reclamaciones
        • Quejas
        • Servicio al cliente
      • Programas de contactos
        • Bienvenida
        • Satisfaccion
        • Monitoreo consumo
        • Retención y control churn
        • Ofertas
      • Momentos Memorables
        • Cumpleaños
        • Aniversario Empresa
        • Fechas especiales
      • Administradores de los KPI’S de servicios
    • Propuesta Mercadeo Relacional
      • Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes:
        • Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)
          • Bundles
          • Time to Market
        • Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado
        • “ Soluciones que se ajustan”
        • Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos
        • Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento
        • Programas de fidelización y retención
        • Desarrollo Valores agregados
      “ Hablarles al oido” PRODUCTOS
    • Propuesta Mercadeo Relacional (cont.)
      • Lineamientos Marketing Directo / Viral
      “ Hablarles al oido” Propuesta Comunicación Especializada
      • Selección grupo de clientes a los que queremos
      • “ Hablarles al oido”
      • Elección Canales no masivos y no tradicionales
    • Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” “ Excelente servicio” Lealtad “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener” Incremento en la penetración de algunos industrias o segmento de mercado “ Socios” Direct Mail Web PR Seminarios Eventos Momentos Memorables Cliente TRICOM
    • Resultados
      • Reducción churn rate 2006 vs 2007,
      • en nuestros principales productos
      • de negocios
      • Incremento en nuestros ingresos
      • Conocimiento de nuestros clientes y
      • del mercado
      • Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing
      • Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes
    • Resultados esperados
        • Incremento Market Share
        • Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad
        • Mayor posicionamiento en el segmento
        • Adquisición clientes estratégicos
        • Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana
      Muchos! No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” Utilizar la publicidad más efectiva!
    • Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES Consejo Directivo Cliente
    • Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?
    • Gracias!