Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones

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    Tricom Caso de Estudio - Telecomunicaciones - Presentation Transcript

    1. “ Susurrandole a nuestros clientes de negocios” Caso Tricom Republica Dominicana Mayo 10, 2007
    2. Tricom
      • Unica Telefonica 100% Dominicana
      • 15 años en el mercado
      • Proveedor de servicios de telecomunicaciones (voz-data-video) en Republica Dominicana
        • operadora de Cable
      • Servicios de comunicacion que conectan al cliente con su mundo
      • “ Conecta tu Mundo”
    3. ¿Cuál era el reto?
      • ¿Cómo hacemos para que:
        • ¿ Estos clientes sientan que verdaderamente le estamos hablando al oído?
        • ¿sientan que los conocemos?
        • ¿Qué nos perciban comos sus aliados, sus socios?
      Cuando le hablas al oido a una persona no tienes necesidad de gritar!
    4. Expectativas
      • Cómo esta propuesta suma al esfuerzo de marca?
      Cómo llegaremos a hablarle al oido a estos clientes (vias no tradicionales)? Marketing Relacional B2B Compromiso de la propuesta? “ conocen mis necesidades y se anticipan” “ me conocen ” “ Se preocupan porque mi negocio se desarrolle” “ Me tratan bien” “ me dan buen servicio”
    5. Como “hablarles” a nuestros clientes de negocios?
      • Establecer un nexo “especial y cercano”, creando momentos memorables en cada experiencia de servicio
      • Provocar una relacion de “Partnership” o “Socio”
      • Explotar nuestra mayor fortaleza “La cercania que perciben nuestros clientes”
    6. “ Discriminar” Composición del Mercado Composición de nuestra Cartera “ Entenderlo” Patrones de Consumo Ciclo de vida Rentabilidad Propuesta de Valor Perfil Necesidades “ Conocerlo” Segmentacion y targeting del Mercado Segmentacion y targeting de nuestros clientes Mercadeo Relacional “ Socios/ Partners ” De donde venimos? Proceso de Evolución 1 2 3 4 5
    7. ¿A quién le hablamos en B2B?
      • Empresas grandes (cuentas claves) y medianas
      • High-end user
      • Early adopters
      • Dentro de éstas nos encontramos con 4 grupos de personas:
        • Contacto
        • Decision maker
        • Comprador
        • Influenciador
    8. Como incrementamos el valor de nuestra cartera de clientes
      • Extender el ciclo de vida del cliente
      • Reducción de las tasas de deserción o Churn, generando lealtad
      • Trabajar una propuesta de valor superior a la competencia
      • Alineación organizacional
      • Identificación fortalezas y debilidades
        • “ Full provider”
        • Los clientes nos sienten “cercanos”
        • Capacidad para “ajustarnos a la medida de sus necesidades”
        • Bajos niveles de penetracion en cuentas claves
    9. Plan de Acción
    10. 1)Segmentación de nuestra cartera
      • Soluciones a la medida
      • Largo ciclo de vida
      • Proceso de ventas largo y complejo
      • Mantenimiento estructurado y
      • baja vulnerabilidad a la competencia
      • Cuentas estratégicas
      • Cross Selling / Up selling
      • Amplio portafolio de productos
      • Segmentación y targeting del mercado
        • Sectores Económicos
        • División Gegográfica
        • Representacion % en Ingresos
        • Patrones de Consumo
        • Market Share
        • Ciclo de vida medio
        • Necesidades menos complejas
        • Proceso de ventas corto
        • Fácil mantenimiento y vulnerabilidad media
        • a la competencia
        • Cuentas en desarrollo
        • Niveles de penetracion medio/alto
      REGLA DEL 10/10 Segmento Negocios Corporativo Segmento Medianos Negocios
    11. Propuesta de Valor Recursos destinados exclusivos a segmentos Tiempos de respuestas Especialización Fuerza de Ventas Alineación de todos los procesos *facturación, provisioning, soporte tecnico, serv.al cliente, etc* Alineación de la organización con el cliente Creación estructura Relación con el Cliente de Negocios (Generación Feedback) Marketing Relacional B2B Crecimiento Rentabilidad por clientes x productos Extender ciclo de vida cliente
      • Conocimiento del mercado
      • Inteligencia Competitiva
      • Tendencias del mercado
      • Entorno Nacional e Internacional
      • Adquisición:
      • Desarrollo Nuevos productos
      • Incremento Market Share
      • Planes y ofertas a la medida de los
      • segmentos
      Programas de fidelización Estrategia de comunicación especializada Personal motivado “ Hire the smile, train the skills” Touchpoints especializados
    12. Alineación Organizacional
      • Segmentación de todas las
      • áreas de Backoffice
      • Tiempos de atención por segmentos,
      • excediendo las expectativas
      • de nuestros clientes
      • Monitoreo Calidad Servicio
      • Propuesta Comunicación
        • “ Hablar el mismo lenguaje”
      • Capacitación especializada de
      • las áreas; técnicas, servicios y fuerza de ventas
      • Experiencias memorables en
      • touchpoints de la cadena de servicio
        • Adaptación de las plataformas de servicio
        • Momentos Memorables: Cumpleaños Clientes-
        • Aniversario
        • Momentos de Verdad
      Empresa Relación con el cliente
      • Especialistas de clientes
      • Momentos de Verdad
        • Provisioning del servicio
        • Mantenimiento
        • Reclamaciones
        • Quejas
        • Servicio al cliente
      • Programas de contactos
        • Bienvenida
        • Satisfaccion
        • Monitoreo consumo
        • Retención y control churn
        • Ofertas
      • Momentos Memorables
        • Cumpleaños
        • Aniversario Empresa
        • Fechas especiales
      • Administradores de los KPI’S de servicios
    13. Propuesta Mercadeo Relacional
      • Cómo incrementamos la rentabilidad de nuestros productos y por ende nuestra cartera de clientes:
        • Desarrollo de nuevos productos (Redes de Nueva Generación (Softswicth/ WiMAX)
          • Bundles
          • Time to Market
        • Poner al alcance de nuestros clientes las ultimas tendencias del mercado
        • “ Soluciones que se ajustan”
        • Estrategias de Push sobre productos ya establecidos en el mercado, renovandolos
        • Planes y ofertas a la medida de las necesidades de cada segmento
        • Programas de fidelización y retención
        • Desarrollo Valores agregados
      “ Hablarles al oido” PRODUCTOS
    14. Propuesta Mercadeo Relacional (cont.)
      • Lineamientos Marketing Directo / Viral
      “ Hablarles al oido” Propuesta Comunicación Especializada
      • Selección grupo de clientes a los que queremos
      • “ Hablarles al oido”
      • Elección Canales no masivos y no tradicionales
    15. Canales de Comunicación Awareness “ Tricom brindan soluciones de negocios innovadoras” WOM “ Han estado presentes en los Momentos mas especiales de nuestra compañía” “ Excelente servicio” Lealtad “ Se anticipan a necesidades muy especificas que una empresa pueda tener” Incremento en la penetración de algunos industrias o segmento de mercado “ Socios” Direct Mail Web PR Seminarios Eventos Momentos Memorables Cliente TRICOM
    16. Resultados
      • Reducción churn rate 2006 vs 2007,
      • en nuestros principales productos
      • de negocios
      • Incremento en nuestros ingresos
      • Conocimiento de nuestros clientes y
      • del mercado
      • Eficiencia en nuestros esfuerzos de marketing
      • Descubrimiento de un amplio abanico de posibilidades para comunicarnos eficientemente con nuestros clientes
    17. Resultados esperados
        • Incremento Market Share
        • Incremento Niveles de Satisfacción/Lealtad
        • Mayor posicionamiento en el segmento
        • Adquisición clientes estratégicos
        • Hablarles al oido a todos los clientes de negocios de Republica Dominicana
      Muchos! No solo ser un proveedor de servicios sino de “experiencias” Utilizar la publicidad más efectiva!
    18. Aprendizaje…. Para poder hablarle al oido a alguien, debes conocerlo! No utilizar medios masivo Conocer el mercado! Renovarnos ! Empresa Productos y Servicios AREAS BACKOFFICE PROCESOS ALINEADOS ESTRATEGIAS RELACIONALES Consejo Directivo Cliente
    19. Que puede pasar cuando no te comunicas o entiendes a tus clientes correctamente?
    20. Gracias!

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