Retail Loyalty Programs Para Desarrollar Clientes Leales Y…Rentables! Leopoldo Gómez Socio-Gerente de GomezLee Marketing y Colloquy ® Network Partner

Táctica De Mercadeo Más Usada Por Los Retailers En USA

Porqué?  35% de los clientes generan el 65% de las ventas y 80% de los beneficios  Pero esos clientes Están “invisibles’

Porqué? Tráfico* Frecuencia Gasto Lealtad

Tráfico*

Frecuencia

Gasto

Lealtad

Cuatro Comportamientos De Lealtad Impulsan El Crecimiento Recompra Compra de líneas adicionales “ WOM”, referimientos Retroalimentación constructiva

Recompra

Compra de líneas adicionales

“ WOM”, referimientos

Retroalimentación constructiva

“ The only way to grow a business is to get customers to come back for more and tell their friends .” Andy Taylor CEO, Enterprise Rent-A-Car

“ The only way to grow a business is

to get customers to come back for

more and tell their friends .”

Andy Taylor

CEO, Enterprise Rent-A-Car

Porqué? Para construir una base de datos de nuestros clientes Mejorar el entendimiento de nuestros clientes Crear mayor satisfacción = lealtad 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 Información Valor

Para construir una base de datos de nuestros clientes

Mejorar el entendimiento de nuestros clientes

Crear mayor satisfacción = lealtad

“ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. Jack Welch

“ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”.

Jack Welch

Programa De Lealtad “ Identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales – a través de relaciones interactivas, de largo plazo y de valor añadido” ®

“ Identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales – a través de relaciones interactivas, de largo plazo y de valor añadido” ®

Cliente Leal Comportamientos Compra frecuentemente Gasta por encima del promedio Nos prefiere a la competencia Nos refiere a sus relacionados; habla bien de la marca Actitudes Altamente satisfecho Emocionalmente conectado a la marca

Comportamientos

Compra frecuentemente

Gasta por encima del promedio

Nos prefiere a la competencia

Nos refiere a sus relacionados; habla bien de la marca

Actitudes

Altamente satisfecho

Emocionalmente conectado a la marca

C u i d ad o ! Solo hay unos cuantos modelos de Programas de Lealtad. Implementar el modelo equivocado puede ser desastroso!

Solo hay unos cuantos modelos de Programas de Lealtad. Implementar el modelo equivocado puede ser desastroso!

Mejores Prácticas Retail Loyalty #1 Aceptar todos los medios de pago

Mejores Prácticas Retail Loyalty #2 Usar una moneda promocional

Mejores Prácticas Retail Loyalty #3 Diferentes niveles de membresía

Mejores Prácticas Retail Loyalty #4 Mezcla adecuada de beneficios suaves/duros

Mejores Prácticas Retail Loyalty #5 Iniciar y mantener un diálogo con los “Best Customers” a partir de la data 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 Información Valor

Mejores Prácticas Retail Loyalty #6 Integrar el “brick & click”

Mejores Prácticas Retail Loyalty #7 Dejar que la data guíe la estrategia Lealtad Leales Rentables No-leales No-rentables Leales No-rentables Rentables No-leales ® Alta Alta Baja Baja Rentabilidad

Mejores Prácticas Retail Loyalty #8 Premios y reconocimientos en tiempo real

Mejores Prácticas Retail Loyalty #9 Incluir partners estratégicos

Mejores Prácticas Retail Loyalty #10 Construir una marca fuerte

Resultado Final Crear un Programa de Lealtad estratégicamente bien diseñado: Diferente a los demás en el mercado Defendible de la posible competencia Relevante para los clientes Rentable para la compañía

Crear un Programa de Lealtad estratégicamente bien diseñado:

Diferente a los demás en el mercado

Defendible de la posible competencia

Relevante para los clientes

Rentable para la compañía

Las 3 Métricas Del Exito Keep - Retener a los “Best Customers” Lift – Incrementar Frecuencia de compras y/o el Gasto promedio por compra WOM! – Generar promoción “boca-a-oído”; referimientos

Keep - Retener a los “Best Customers”

Lift – Incrementar Frecuencia de compras y/o el Gasto promedio por compra

WOM! – Generar promoción “boca-a-oído”; referimientos

Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert and president of GomezLee Marketing, out of Santo Domingo, Dominican Republic. He leads the Loyalty Marketing Practice at the firm. Since 1990, GomezLee Marketing has provided promotional and loyalty marketing services to leading companies in the Caribbean, Central and South America and the US, in such industries as consumer packaged goods, retail, financial services, and telecommunications. He and his team help companies design and implement customer marketing strategies to increase the value of their customer bases. Leo is a COLLOQUY Network Partner, and is certified in COLLOQUY's Consulting Methodology. He can be reached at [email_address]

Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert and president of GomezLee Marketing, out of Santo Domingo, Dominican Republic. He leads the Loyalty Marketing Practice at the firm. Since 1990, GomezLee Marketing has provided promotional and loyalty marketing services to leading companies in the Caribbean, Central and South America and the US, in such industries as consumer packaged goods, retail, financial services, and telecommunications. He and his team help companies design and implement customer marketing strategies to increase the value of their customer bases. Leo is a COLLOQUY Network Partner, and is certified in COLLOQUY's Consulting Methodology. He can be reached at [email_address]