Programas de Lealtad

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Leopoldo Gómez, President, GomezLee Marketing. Programas de Lealtad - Mejores Prácticas para Latinoamérica. Loyalty Programs in Latin America.

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Programas de Lealtad

  1. 1. Retail Loyalty Programs Para Desarrollar Clientes Leales Y…Rentables! Leopoldo Gómez Socio-Gerente de GomezLee Marketing y Colloquy ® Network Partner
  2. 2. Táctica De Mercadeo Más Usada Por Los Retailers En USA
  3. 3. Porqué?  35% de los clientes generan el 65% de las ventas y 80% de los beneficios  Pero esos clientes Están “invisibles’
  4. 4. Porqué? <ul><li>Tráfico* </li></ul><ul><li>Frecuencia </li></ul><ul><li>Gasto </li></ul><ul><li>Lealtad </li></ul>
  5. 5. Cuatro Comportamientos De Lealtad Impulsan El Crecimiento <ul><li>Recompra </li></ul><ul><li>Compra de líneas adicionales </li></ul><ul><li>“ WOM”, referimientos </li></ul><ul><li>Retroalimentación constructiva </li></ul>
  6. 6. <ul><li>“ The only way to grow a business is </li></ul><ul><li>to get customers to come back for </li></ul><ul><li>more and tell their friends .” </li></ul><ul><ul><li> Andy Taylor </li></ul></ul><ul><li>CEO, Enterprise Rent-A-Car </li></ul>
  7. 7. Porqué? <ul><li>Para construir una base de datos de nuestros clientes </li></ul><ul><li>Mejorar el entendimiento de nuestros clientes </li></ul><ul><li>Crear mayor satisfacción = lealtad </li></ul>100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 Información Valor
  8. 8. <ul><li>“ Hay solo dos fuentes de ventaja competitiva: conocer mejor a nuestros clientes más rápido que nuestros competidores; y actuar sobre este conocimiento más rápido que nuestros competidores”. </li></ul><ul><li>Jack Welch </li></ul>
  9. 9. Programa De Lealtad <ul><li>“ Identificar, retener e incrementar el valor de los mejores clientes, actuales y potenciales – a través de relaciones interactivas, de largo plazo y de valor añadido” ® </li></ul>
  10. 10. Cliente Leal <ul><li>Comportamientos </li></ul><ul><ul><li>Compra frecuentemente </li></ul></ul><ul><ul><li>Gasta por encima del promedio </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos prefiere a la competencia </li></ul></ul><ul><ul><li>Nos refiere a sus relacionados; habla bien de la marca </li></ul></ul><ul><li>Actitudes </li></ul><ul><ul><li>Altamente satisfecho </li></ul></ul><ul><ul><li>Emocionalmente conectado a la marca </li></ul></ul>
  11. 11. C u i d ad o ! <ul><li>Solo hay unos cuantos modelos de Programas de Lealtad. Implementar el modelo equivocado puede ser desastroso! </li></ul>
  12. 12. Mejores Prácticas Retail Loyalty #1 Aceptar todos los medios de pago
  13. 13. Mejores Prácticas Retail Loyalty #2 Usar una moneda promocional
  14. 14. Mejores Prácticas Retail Loyalty #3 Diferentes niveles de membresía
  15. 15. Mejores Prácticas Retail Loyalty #4 Mezcla adecuada de beneficios suaves/duros
  16. 16. Mejores Prácticas Retail Loyalty #5 Iniciar y mantener un diálogo con los “Best Customers” a partir de la data 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 100101 10001001 101 Información Valor
  17. 17. Mejores Prácticas Retail Loyalty #6 Integrar el “brick & click”
  18. 18. Mejores Prácticas Retail Loyalty #7 Dejar que la data guíe la estrategia Lealtad Leales Rentables No-leales No-rentables Leales No-rentables Rentables No-leales ® Alta Alta Baja Baja Rentabilidad
  19. 19. Mejores Prácticas Retail Loyalty #8 Premios y reconocimientos en tiempo real
  20. 20. Mejores Prácticas Retail Loyalty #9 Incluir partners estratégicos
  21. 21. Mejores Prácticas Retail Loyalty #10 Construir una marca fuerte
  22. 22. Resultado Final <ul><li>Crear un Programa de Lealtad estratégicamente bien diseñado: </li></ul><ul><li>Diferente a los demás en el mercado </li></ul><ul><li>Defendible de la posible competencia </li></ul><ul><li>Relevante para los clientes </li></ul><ul><li>Rentable para la compañía </li></ul>
  23. 23. Las 3 Métricas Del Exito <ul><li>Keep - Retener a los “Best Customers” </li></ul><ul><li>Lift – Incrementar Frecuencia de compras y/o el Gasto promedio por compra </li></ul><ul><li>WOM! – Generar promoción “boca-a-oído”; referimientos </li></ul>
  24. 24. <ul><li>Leopoldo Gomez is a Relationship Marketing expert and president of GomezLee Marketing, out of Santo Domingo, Dominican Republic. He leads the Loyalty Marketing Practice at the firm. Since 1990, GomezLee Marketing has provided promotional and loyalty marketing services to leading companies in the Caribbean, Central and South America and the US, in such industries as consumer packaged goods, retail, financial services, and telecommunications. He and his team help companies design and implement customer marketing strategies to increase the value of their customer bases. Leo is a COLLOQUY Network Partner, and is certified in COLLOQUY's Consulting Methodology. He can be reached at [email_address] </li></ul>

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