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El CRM de los 90s <ul><li>Call Centers y mas call centers </li></ul><ul><li>Telemarketing y Ventas </li></ul><ul><li>Integ...
CRM en el 2000 … <ul><li>Manejo de la relación del cliente </li></ul><ul><li>Ofrecer diferentes canales  donde tengamos co...
Pero … <ul><li>Todavía no sabemos quien realmente es el cliente … </li></ul><ul><li>Los canales no están realmente integra...
Y el Web evolucionó … <ul><li>Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o in...
Web 2.0 <ul><li>Colaboración </li></ul><ul><li>Los usuarios se convierten en contribuidores.  </li></ul><ul><li>Ahorra tie...
Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net  – buscar usando Web 2.0
El cliente y usuario es el dueño … <ul><li>del contenido (productores) </li></ul><ul><li>de la experiencia del cliente </l...
y… <ul><li>al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) … </li></ul><ul...
CRM 2.0 <ul><li>CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de ...
<ul><li>Casos de Éxitos </li></ul>
Salesforce.com <ul><li>Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange </li></ul><ul...
Rubik’s Revolution <ul><li>Contenido generado por los consumidores </li></ul><ul><li>Hecho en la plataforma YouTube </li><...
Sopas Knorr <ul><li>Email como canal tradicional </li></ul><ul><li>Video personalizado </li></ul><ul><li>Comunidad </li></...
Pringles <ul><li>Contenido generado por los consumidores </li></ul><ul><li>Con su propio canal de Web 2.0 </li></ul>
Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube
Kraft <ul><li>Red Social </li></ul><ul><li>Uso de canales tradicionales y Web 2.0 </li></ul><ul><li>Inglés y Español  </li...
Vocalpoint <ul><li>600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener...
Tendencias <ul><li>Latinoamérica  - Google Argentina </li></ul><ul><li>CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM   </li></ul><...
Resumen <ul><li>Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente  </li></ul><ul><li>–  los client...
¡Muchas Gracias! <ul><li>Jesús Hoyos </li></ul><ul><li>[email_address]   </li></ul><ul><li>www.crmenlatinoamerica.com   </...
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CRM + WEB 2.0 = CRM 2.0

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Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0

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  1. 1. Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0 Jesús Hoyos www.customersforever.com www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com
  2. 2. El CRM de los 90s <ul><li>Call Centers y mas call centers </li></ul><ul><li>Telemarketing y Ventas </li></ul><ul><li>Integración de sistemas transaccionales </li></ul><ul><li>Y algo de análisis del cliente </li></ul><ul><li>pero no nos olvidemos del sitio web (portales) … </li></ul>
  3. 3. CRM en el 2000 … <ul><li>Manejo de la relación del cliente </li></ul><ul><li>Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros: </li></ul><ul><ul><li>Chat </li></ul></ul><ul><ul><li>Email </li></ul></ul><ul><ul><li>Web </li></ul></ul><ul><ul><li>IVRs </li></ul></ul><ul><ul><li>Facturas </li></ul></ul><ul><ul><li>Call Centers </li></ul></ul><ul><ul><li>Punto de Ventas </li></ul></ul><ul><ul><li>etc., etc. </li></ul></ul>
  4. 4. Pero … <ul><li>Todavía no sabemos quien realmente es el cliente … </li></ul><ul><li>Los canales no están realmente integrados … </li></ul><ul><li>No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes. </li></ul>
  5. 5. Y el Web evolucionó … <ul><li>Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas. </li></ul><ul><ul><li>Blogs </li></ul></ul><ul><ul><li>Redes Sociales </li></ul></ul><ul><ul><li>Podcasting </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS </li></ul></ul><ul><ul><li>Wikis </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunidades </li></ul></ul><ul><ul><li>Tags </li></ul></ul><ul><ul><li>Etc, etc … </li></ul></ul>WEB 2.0
  6. 6. Web 2.0 <ul><li>Colaboración </li></ul><ul><li>Los usuarios se convierten en contribuidores. </li></ul><ul><li>Ahorra tiempo al usuario </li></ul><ul><li>Facilita las interacciones </li></ul><ul><li>Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos. </li></ul><ul><li>Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web. </li></ul><ul><li>Audiencia global – cualquier idioma </li></ul><ul><li>No es un portal … es una comunidad – </li></ul><ul><li>Community Marketing </li></ul>
  7. 7. Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0
  8. 8. El cliente y usuario es el dueño … <ul><li>del contenido (productores) </li></ul><ul><li>de la experiencia del cliente </li></ul><ul><li>de la voz de miles y miles de usuarios </li></ul><ul><ul><li>Linkedin – 10 millones </li></ul></ul><ul><ul><li>MySpace – 106 millones </li></ul></ul><ul><ul><li>Facebook – 16 millones </li></ul></ul>
  9. 9. y… <ul><li>al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) … </li></ul><ul><li>el cliente está usando los canales de la Web 2.0 … </li></ul><ul><li>… Mi experiencia con HomeDepot … </li></ul>
  10. 10. CRM 2.0 <ul><li>CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes </li></ul><ul><li>Community Marketing </li></ul><ul><li>http ://crm20. pbwiki.com / </li></ul><ul><li>http :// www.socialcustomer.com / </li></ul><ul><li>http://www.mkt20.com/ </li></ul><ul><li>http://www.web2expo.com/ </li></ul><ul><li>Certificación: Social Media & CRM 2.0 </li></ul><ul><li>Patricia Seybold: Outside Innovation </li></ul>
  11. 11. <ul><li>Casos de Éxitos </li></ul>
  12. 12. Salesforce.com <ul><li>Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange </li></ul><ul><li>Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo </li></ul>
  13. 13. Rubik’s Revolution <ul><li>Contenido generado por los consumidores </li></ul><ul><li>Hecho en la plataforma YouTube </li></ul><ul><li>YouTube como canal </li></ul>http://www.rubiksrevolution.com/youtubecontest/youtubecontest.php
  14. 14. Sopas Knorr <ul><li>Email como canal tradicional </li></ul><ul><li>Video personalizado </li></ul><ul><li>Comunidad </li></ul>http://www.decicosaslindas.knorr.com.ar/msg.php?engine=%Nombre
  15. 15. Pringles <ul><li>Contenido generado por los consumidores </li></ul><ul><li>Con su propio canal de Web 2.0 </li></ul>
  16. 16. Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube
  17. 17. Kraft <ul><li>Red Social </li></ul><ul><li>Uso de canales tradicionales y Web 2.0 </li></ul><ul><li>Inglés y Español </li></ul>www.comidakraft.com
  18. 18. Vocalpoint <ul><li>600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros. </li></ul><ul><li>Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes. </li></ul>https://www.vocalpoint.com/login.aspx
  19. 19. Tendencias <ul><li>Latinoamérica - Google Argentina </li></ul><ul><li>CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM </li></ul><ul><li>Más y más sitios en Español </li></ul><ul><li>Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0 </li></ul><ul><li>Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife </li></ul><ul><li>Integración con canales tradicionales </li></ul><ul><li>“ quién tiene contacto con quién” - segmentación </li></ul><ul><li>Community Marketing </li></ul>
  20. 20. Resumen <ul><li>Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente </li></ul><ul><li>– los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado. </li></ul>
  21. 21. ¡Muchas Gracias! <ul><li>Jesús Hoyos </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>www.crmenlatinoamerica.com </li></ul><ul><li>www.customersforever.com </li></ul>

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