Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0 Jesús Hoyos www.customersforever.com www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com

El CRM de los 90s Call Centers y mas call centers Telemarketing y Ventas Integración de sistemas transaccionales Y algo de análisis del cliente pero no nos olvidemos del sitio web (portales) …

Call Centers y mas call centers

Telemarketing y Ventas

Integración de sistemas transaccionales

Y algo de análisis del cliente

pero no nos olvidemos del sitio web (portales) …

CRM en el 2000 … Manejo de la relación del cliente Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros: Chat Email Web IVRs Facturas Call Centers Punto de Ventas etc., etc.

Manejo de la relación del cliente

Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros:

Chat

Email

Web

IVRs

Facturas

Call Centers

Punto de Ventas

etc., etc.

Pero … Todavía no sabemos quien realmente es el cliente … Los canales no están realmente integrados … No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes.

Todavía no sabemos quien realmente es el cliente …

Los canales no están realmente integrados …

No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes.

Y el Web evolucionó … Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas. Blogs Redes Sociales Podcasting RSS Wikis Comunidades Tags Etc, etc … WEB 2.0

Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas.

Blogs

Redes Sociales

Podcasting

RSS

Wikis

Comunidades

Tags

Etc, etc …

Web 2.0 Colaboración Los usuarios se convierten en contribuidores. Ahorra tiempo al usuario Facilita las interacciones Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos. Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web. Audiencia global – cualquier idioma No es un portal … es una comunidad – Community Marketing

Colaboración

Los usuarios se convierten en contribuidores.

Ahorra tiempo al usuario

Facilita las interacciones

Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos.

Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web.

Audiencia global – cualquier idioma

No es un portal … es una comunidad –

Community Marketing

Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0

El cliente y usuario es el dueño … del contenido (productores) de la experiencia del cliente de la voz de miles y miles de usuarios Linkedin – 10 millones MySpace – 106 millones Facebook – 16 millones

del contenido (productores)

de la experiencia del cliente

de la voz de miles y miles de usuarios

Linkedin – 10 millones

MySpace – 106 millones

Facebook – 16 millones

y… al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) … el cliente está usando los canales de la Web 2.0 … … Mi experiencia con HomeDepot …

al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) …

el cliente está usando los canales de la Web 2.0 …

… Mi experiencia con HomeDepot …

CRM 2.0 CRM + Web 2.0 = CRM 2.0 Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes Community Marketing http ://crm20. pbwiki.com / http :// www.socialcustomer.com / http://www.mkt20.com/ http://www.web2expo.com/ Certificación: Social Media & CRM 2.0 Patricia Seybold: Outside Innovation

CRM + Web 2.0 = CRM 2.0

Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes

Community Marketing

http ://crm20. pbwiki.com /

http :// www.socialcustomer.com /

http://www.mkt20.com/

http://www.web2expo.com/

Certificación: Social Media & CRM 2.0

Patricia Seybold: Outside Innovation

Casos de Éxitos

Casos de Éxitos

Salesforce.com Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo

Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange

Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo

Rubik’s Revolution Contenido generado por los consumidores Hecho en la plataforma YouTube YouTube como canal http://www.rubiksrevolution.com/youtubecontest/youtubecontest.php

Contenido generado por los consumidores

Hecho en la plataforma YouTube

YouTube como canal

Sopas Knorr Email como canal tradicional Video personalizado Comunidad http://www.decicosaslindas.knorr.com.ar/msg.php?engine=%Nombre

Email como canal tradicional

Video personalizado

Comunidad

Pringles Contenido generado por los consumidores Con su propio canal de Web 2.0

Contenido generado por los consumidores

Con su propio canal de Web 2.0

Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube

Kraft Red Social Uso de canales tradicionales y Web 2.0 Inglés y Español www.comidakraft.com

Red Social

Uso de canales tradicionales y Web 2.0

Inglés y Español

Vocalpoint 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros. Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes. https://www.vocalpoint.com/login.aspx

600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros.

Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes.

Tendencias Latinoamérica - Google Argentina CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM Más y más sitios en Español Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0 Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife Integración con canales tradicionales “ quién tiene contacto con quién” - segmentación Community Marketing

Latinoamérica - Google Argentina

CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM

Más y más sitios en Español

Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0

Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife

Integración con canales tradicionales

“ quién tiene contacto con quién” - segmentación

Community Marketing

Resumen Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente – los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado.

Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente

– los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado.

¡Muchas Gracias! Jesús Hoyos [email_address] www.crmenlatinoamerica.com www.customersforever.com

Jesús Hoyos

[email_address]

www.crmenlatinoamerica.com

www.customersforever.com