CRM + WEB 2.0 = CRM 2.0

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  • guest15ed89f guest15ed89f 6 months ago
    Casos de éxito !
  • guest6e4302 guest6e4302 2 years ago
    Gracias por este excelente reporte de marketing web 2.0, es cierto muchas empresas aun no reconocen el potencial de la web 2.0 para atraer y mantener cerca a sus clientes y usuarios... sería interesante conocer más casos de empresas en latino america que han implementado tecnologias 2.0
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CRM + WEB 2.0 = CRM 2.0 - Presentation Transcript

  1. Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0 Jesús Hoyos www.customersforever.com www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com
  2. El CRM de los 90s
    • Call Centers y mas call centers
    • Telemarketing y Ventas
    • Integración de sistemas transaccionales
    • Y algo de análisis del cliente
    • pero no nos olvidemos del sitio web (portales) …
  3. CRM en el 2000 …
    • Manejo de la relación del cliente
    • Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros:
      • Chat
      • Email
      • Web
      • IVRs
      • Facturas
      • Call Centers
      • Punto de Ventas
      • etc., etc.
  4. Pero …
    • Todavía no sabemos quien realmente es el cliente …
    • Los canales no están realmente integrados …
    • No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes.
  5. Y el Web evolucionó …
    • Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas.
      • Blogs
      • Redes Sociales
      • Podcasting
      • RSS
      • Wikis
      • Comunidades
      • Tags
      • Etc, etc …
    WEB 2.0
  6. Web 2.0
    • Colaboración
    • Los usuarios se convierten en contribuidores.
    • Ahorra tiempo al usuario
    • Facilita las interacciones
    • Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos.
    • Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web.
    • Audiencia global – cualquier idioma
    • No es un portal … es una comunidad –
    • Community Marketing
  7. Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0
  8. El cliente y usuario es el dueño …
    • del contenido (productores)
    • de la experiencia del cliente
    • de la voz de miles y miles de usuarios
      • Linkedin – 10 millones
      • MySpace – 106 millones
      • Facebook – 16 millones
  9. y…
    • al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) …
    • el cliente está usando los canales de la Web 2.0 …
    • … Mi experiencia con HomeDepot …
  10. CRM 2.0
    • CRM + Web 2.0 = CRM 2.0
    • Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes
    • Community Marketing
    • http ://crm20. pbwiki.com /
    • http :// www.socialcustomer.com /
    • http://www.mkt20.com/
    • http://www.web2expo.com/
    • Certificación: Social Media & CRM 2.0
    • Patricia Seybold: Outside Innovation
    • Casos de Éxitos
  11. Salesforce.com
    • Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange
    • Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo
  12. Rubik’s Revolution
    • Contenido generado por los consumidores
    • Hecho en la plataforma YouTube
    • YouTube como canal
    http://www.rubiksrevolution.com/youtubecontest/youtubecontest.php
  13. Sopas Knorr
    • Email como canal tradicional
    • Video personalizado
    • Comunidad
    http://www.decicosaslindas.knorr.com.ar/msg.php?engine=%Nombre
  14. Pringles
    • Contenido generado por los consumidores
    • Con su propio canal de Web 2.0
  15. Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube
  16. Kraft
    • Red Social
    • Uso de canales tradicionales y Web 2.0
    • Inglés y Español
    www.comidakraft.com
  17. Vocalpoint
    • 600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros.
    • Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes.
    https://www.vocalpoint.com/login.aspx
  18. Tendencias
    • Latinoamérica - Google Argentina
    • CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM
    • Más y más sitios en Español
    • Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0
    • Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife
    • Integración con canales tradicionales
    • “ quién tiene contacto con quién” - segmentación
    • Community Marketing
  19. Resumen
    • Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente
    • – los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado.
  20. ¡Muchas Gracias!
    • Jesús Hoyos
    • [email_address]
    • www.crmenlatinoamerica.com
    • www.customersforever.com

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