CRM + WEB 2.0 = CRM 2.0

Nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo de la Web 2.0 Jesús Hoyos www.customersforever.com www.crmenlatinoamerica.com www.solvisconsulting.com

El CRM de los 90s
Call Centers y mas call centers
Telemarketing y Ventas
Integración de sistemas transaccionales
Y algo de análisis del cliente
pero no nos olvidemos del sitio web (portales) …

CRM en el 2000 …
Manejo de la relación del cliente
Ofrecer diferentes canales donde tengamos control de cómo el cliente se contacta con nosotros:
Chat
Email
Web
IVRs
Facturas
Call Centers
Punto de Ventas
etc., etc.

Pero …
Todavía no sabemos quien realmente es el cliente …
Los canales no están realmente integrados …
No tenemos una vista de 360 ° del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes.

Y el Web evolucionó …
Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas.
Blogs
Redes Sociales
Podcasting
RSS
Wikis
Comunidades
Tags
Etc, etc …
WEB 2.0

Web 2.0
Colaboración
Los usuarios se convierten en contribuidores.
Ahorra tiempo al usuario
Facilita las interacciones
Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos.
Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web.
Audiencia global – cualquier idioma
No es un portal … es una comunidad –
Community Marketing

Los consumidores tienen el poder … Fuente : www.slideshare.net – buscar usando Web 2.0

El cliente y usuario es el dueño …
del contenido (productores)
de la experiencia del cliente
de la voz de miles y miles de usuarios
Linkedin – 10 millones
MySpace – 106 millones
Facebook – 16 millones

y…
al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (chat, email, teléfono, etc.) …
el cliente está usando los canales de la Web 2.0 …
… Mi experiencia con HomeDepot …

CRM 2.0
CRM + Web 2.0 = CRM 2.0
Tenemos que integrar los canales tradicionales y los canales de la Web 2.0 con la segmentación de clientes
Community Marketing
http ://crm20. pbwiki.com /
http :// www.socialcustomer.com /
http://www.mkt20.com/
http://www.web2expo.com/
Certificación: Social Media & CRM 2.0
Patricia Seybold: Outside Innovation

Casos de Éxitos

Salesforce.com
Integración de su producto de CRM y su propia tecnología de Web 2.0 – ContentExchange
Su propio blog de clientes 100% abierto – lo bueno y lo malo

Rubik’s Revolution
Contenido generado por los consumidores
Hecho en la plataforma YouTube
YouTube como canal
http://www.rubiksrevolution.com/youtubecontest/youtubecontest.php

Sopas Knorr
Email como canal tradicional
Video personalizado
Comunidad
http://www.decicosaslindas.knorr.com.ar/msg.php?engine=%Nombre

Pringles
Contenido generado por los consumidores
Con su propio canal de Web 2.0

Coca-Cola Zero Su propio canal y YouTube

Kraft
Red Social
Uso de canales tradicionales y Web 2.0
Inglés y Español
www.comidakraft.com

Vocalpoint
600,000 madres, donde el criterio de ser miembro de esta red social es que cada miembro tiene que tener por lo menos una relación con 25 miembros.
Aquí Procter & Gamble tiene la voz completa de este segmento tan especial de clientes.
https://www.vocalpoint.com/login.aspx

Tendencias
Latinoamérica - Google Argentina
CIO América Latina: BI, Web 2.0 y CRM
Más y más sitios en Español
Los corporativos desean tecnologías Web 2.0 pero comprarían a vendedores más grandes como IBM, SAP, Microsoft y Oracle pero no tienen todavía todo el concepto de Web 2.0
Web 2.0 estará remplazando los canales tradicionales – blogs, SecondLife
Integración con canales tradicionales
“ quién tiene contacto con quién” - segmentación
Community Marketing

Resumen
Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rápidamente
– los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado.

¡Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
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by customersforever on Apr 17, 2007

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