Caso de Estudio - Banco Privado

Nuestra Experiencia en CRM Juan Caillon Business Process Manager

Agenda

¿Quiénes Somos? – Contexto

Situación Previa – Problemática

Objetivos Propuestos

Objetivos Alcanzados

Factores de Éxito

Lecciones Aprendidas

Agenda

Factores de Éxito

¿Quiénes Somos?

Origen

Banco Privado es una empresa Argentina que opera en el sistema financiero desde al año 1993.

Focalización

Desde 1996 nos hemos focalizado con éxito en el negocio de la comercialización de Tarjetas de Crédito.

Valores

Somos una institución que privilegia los más altos niveles de atención y excelencia. Proponemos un cambio de paradigma en el vínculo banco-cliente que se construye sobre la base de tres valores que nos distinguen: sencillez, claridad y eficacia.

¿Quiénes Somos?

Nuestra Propuesta

En Banco Privado operamos sin sucursales, lo que nos obliga a explorar y potenciar medios alternativos para llegar a nuestros clientes.

Innovación

Nos mantenemos en p ermanente desarrollo e implementación de sistemas y procesos en función a las necesidades del negocio.

Contexto

En el periodo 2003 – 2006 crecimos un 450% respecto de año 2002 mientras que el Sistema creció un 150%.

CRM

Agenda

Factores de Éxito

Situación Previa (Año 2004)

Múltiples Sistemas operando en forma independiente

Información Inconsistente / Duplicada

Información no disponible en los puntos de contacto

SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS

Sistema de Ventas no integrado

Pérdida de Datos de Clientes

Datos del Cliente 70% SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES 40% 100%

Aprobación crediticia no automatizada

Incumplimiento normativo

Alto riesgo de fraude interno

Demoras en el proceso de adquisición

Sin registro del personal interviniente en las operaciones

Circulación Física de Documentación

Procesos de Negocios Manuales

Demoras en la entrega de productos

Proceso ineficiente para el otorgamiento de Préstamos

Gestión de productos a través de Formulario

Rigidez frente a los Cambios

Demoras en el lanzamiento de nuevos productos

Demoras en la implementación de nuevos procesos

No registración de contactos con el Cliente

Demora en la resolución de reclamos

Imposibilidad de seguimiento

Campañas de Telemarketing no automatizadas

Bajo nivel de Contacto

Bajos índices de penetración

Altos Costos

Desconocimiento de los Resultados alcanzados

Gestión de Cobranzas Tercerizada

Altos Costos de Mantenimiento

Alta dependencia del Proveedor

Gestión por producto y no por Cliente

Delegación de una función clave para la Organización

Agenda

Factores de Éxito

Cliente Único

Integración y Automatización de Procesos:

Ventas

Telemarketing (Administración de Campañas)

Atención al cliente

Cobranzas (insourcing)

Información Analítica

Agenda

Factores de Éxito

Objetivos Alcanzados CRM Clientes Ventas Atención al Cliente Cobranzas CRM Clientes Ventas Atención al Cliente CRM Clientes Ventas CRM Clientes Situación Anterior SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS

Visión global del cliente en todos los puntos de contacto

Procesos automatizados con integración de todas las áreas intervinientes

Evidencia de las etapas de cada proceso

Flexibilidad frente al cambio

Agilidad en el lanzamiento de productos

Caso Tarjeta Privada:

Implementación en 90 Días

15 puntos de venta en todo el país

Agilidad en la adaptación de procesos

Mejora Continua

Disponibilidad de Información Analítica

Administración eficiente de Campañas

Internalización de la Gestión de Cobranzas

Disminución de los costos de gestión de cobranzas

Independencia del Proveedor

Confidencialidad en los datos del Cliente

Resguardo del Know How del área

Manejo eficiente de estrategias

Mejora en el servicio al Cliente por integración con otras áreas

Tecnología

Producto - Proveedor

Engage ® Business Solution Soluciones Tecnológicas de la Información S.A.

Agenda

Factores de Éxito

Factores de éxito

Equipo multidisciplinario con activa participación del Usuario

Objetivos alineados desde la Dirección

Implementaciones parciales  resultados a corto plazo

Estrategia de implantación transversal (por proceso y no por área)

Agenda

Factores de Éxito

CRM no es sólo un punto de contacto

CRM no es sólo una base de información

CRM no es solo un administrador eficaz de campañas

CRM no es solo un front end de sistemas core

Para Banco Privado CRM es…

“ La herramienta que integra nuestra empresa, mediante procesos que la atraviesan transversalmente con la atención puesta en nuestros clientes, facilitando el acceso a la información en cada punto de contacto”