Caso de Estudio - Banco Privado

Nuestra Experiencia en CRM Juan Caillon Business Process Manager

Agenda
¿Quiénes Somos? – Contexto
Situación Previa – Problemática
Objetivos Propuestos
Objetivos Alcanzados
Factores de Éxito
Lecciones Aprendidas

¿Quiénes Somos?
Origen
Banco Privado es una empresa Argentina que opera en el sistema financiero desde al año 1993.
Focalización
Desde 1996 nos hemos focalizado con éxito en el negocio de la comercialización de Tarjetas de Crédito.
Valores
Somos una institución que privilegia los más altos niveles de atención y excelencia. Proponemos un cambio de paradigma en el vínculo banco-cliente que se construye sobre la base de tres valores que nos distinguen: sencillez, claridad y eficacia.

¿Quiénes Somos?
Nuestra Propuesta
En Banco Privado operamos sin sucursales, lo que nos obliga a explorar y potenciar medios alternativos para llegar a nuestros clientes.
Innovación
Nos mantenemos en p ermanente desarrollo e implementación de sistemas y procesos en función a las necesidades del negocio.

Contexto
En el periodo 2003 – 2006 crecimos un 450% respecto de año 2002 mientras que el Sistema creció un 150%.
CRM

Agenda
Factores de Éxito

Situación Previa (Año 2004)
Múltiples Sistemas operando en forma independiente
Información Inconsistente / Duplicada
Información no disponible en los puntos de contacto
SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS

Sistema de Ventas no integrado
Pérdida de Datos de Clientes
Datos del Cliente 70% SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES 40% 100%

Aprobación crediticia no automatizada
Incumplimiento normativo
Alto riesgo de fraude interno
Demoras en el proceso de adquisición
Sin registro del personal interviniente en las operaciones
Circulación Física de Documentación

Procesos de Negocios Manuales
Demoras en la entrega de productos
Proceso ineficiente para el otorgamiento de Préstamos
Gestión de productos a través de Formulario

Rigidez frente a los Cambios
Demoras en el lanzamiento de nuevos productos
Demoras en la implementación de nuevos procesos

No registración de contactos con el Cliente
Demora en la resolución de reclamos
Imposibilidad de seguimiento

Campañas de Telemarketing no automatizadas
Bajo nivel de Contacto
Bajos índices de penetración
Altos Costos
Desconocimiento de los Resultados alcanzados

Gestión de Cobranzas Tercerizada
Altos Costos de Mantenimiento
Alta dependencia del Proveedor
Gestión por producto y no por Cliente
Delegación de una función clave para la Organización

Agenda
Factores de Éxito

Cliente Único
Integración y Automatización de Procesos:
Ventas
Telemarketing (Administración de Campañas)
Atención al cliente
Cobranzas (insourcing)
Información Analítica

Agenda
Factores de Éxito

Objetivos Alcanzados CRM Clientes Ventas Atención al Cliente Cobranzas CRM Clientes Ventas Atención al Cliente CRM Clientes Ventas CRM Clientes Situación Anterior SISTEMA DE VENTAS BASE DE CLIENTES SISTEMA DE SERVICIOS AL CLIENTE SISTEMA DE COBRANZAS SISTEMA DE TARJETAS

Visión global del cliente en todos los puntos de contacto

Procesos automatizados con integración de todas las áreas intervinientes

Evidencia de las etapas de cada proceso

Flexibilidad frente al cambio
Agilidad en el lanzamiento de productos
Caso Tarjeta Privada:
Implementación en 90 Días
15 puntos de venta en todo el país
Agilidad en la adaptación de procesos
Mejora Continua

Disponibilidad de Información Analítica

Administración eficiente de Campañas

Internalización de la Gestión de Cobranzas
Disminución de los costos de gestión de cobranzas
Independencia del Proveedor
Confidencialidad en los datos del Cliente
Resguardo del Know How del área
Manejo eficiente de estrategias
Mejora en el servicio al Cliente por integración con otras áreas

Tecnología
Producto - Proveedor
Engage ® Business Solution Soluciones Tecnológicas de la Información S.A.

Agenda
Factores de Éxito

Factores de éxito
Equipo multidisciplinario con activa participación del Usuario
Objetivos alineados desde la Dirección
Implementaciones parciales  resultados a corto plazo
Estrategia de implantación transversal (por proceso y no por área)

Agenda
Factores de Éxito

CRM no es sólo un punto de contacto
CRM no es sólo una base de información
CRM no es solo un administrador eficaz de campañas
CRM no es solo un front end de sistemas core

Para Banco Privado CRM es…
“ La herramienta que integra nuestra empresa, mediante procesos que la atraviesan transversalmente con la atención puesta en nuestros clientes, facilitando el acceso a la información en cada punto de contacto”

Muchas Gracias!!!
Juan Caillon Business Process Manager [email_address] L.N. Alem 1110 Piso 5 (CP: 1001) Ciudad Autónoma de Bs As, Argentina (5411) 4116-7280

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Caso de Estudio - Banco Privado

by customersforever on May 13, 2007

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