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Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de la relation client et service après-vente
 

Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de la relation client et service après-vente

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Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et ...

Customer Services by ESDI, pôle d’expertise en gestion de la relation client et des processus avant-vente/après-vente, accompagne les entreprises dans la valorisation de leur image de marque et l’optimisation de leur service client.

Des services externalisés pour garantir le niveau de service, élargir les plages d’ouverture, réduire les coûts :
- Plateforme d’accueil multicanal : garant de votre image de marque
- Centre de relation client : de la prospection à la fidélisation
- Centre de services avant-vente et après-vente : De l’administration des ventes aux services de maintenance

Si vous voulez optimiser votre service client internes, nos experts proposent :
- Conseil en stratégie
- Accompagnement méthodologique et organisationnel
- Suivi qualité

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  • réponse en moins de 30 secondes pour plus de 90% des appels résolution de 85% des problèmes soumis
  • Équipe stable : turn over moyen de seulement 2,7%, une ancienneté moyenne de 4 années

Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de la relation client et service après-vente Customer Services by ESDI : conseils et services externalisés en gestion de la relation client et service après-vente Presentation Transcript

  • Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clients Affirmer votre image de marque et renforcer votre relation client Vos enjeux Nos réponsesNos savoir-faireNos références
  • Vos enjeux• Faire face à de nombreux défis : – Evolution permanente du marché – Exigences accrues des clients – Raccourcissement des cycles – Accroissement de la compétitivité• Bien gérer votre relation client est une des clés de votre réussite : – Séduire vos prospects et fidéliser vos clients – Améliorer votre image et votre communication – Augmenter votre compétitivité par la qualité de service – Conquérir de nouveaux marchés – Fiabiliser et optimiser les processus avant-vente et après-vente – Maintenir qualité et flexibilité tout en optimisant les coûts• Customer Services by ESDI a le savoir-faire et les ressources pour relever ces défis avec vous !6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 2
  • Les atouts d’un bon service client Disponibilité Adaptabilité Jours et Horaires Périodes d’ouverture Temps d’attente minimal Multilinguisme Qualité d’accueil Multi canal Traitement rapide des Fluctuation d’activité demandes Innovation Nouveautés : marchés, produits, services Performance et maîtrise Connaissance du métier et des processus Délais de traitement garantis Respect des niveaux de services Bonnes pratiques ITIL Tableau de bord analytique Optimisation des coûts Outils et technologies adaptées6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 3
  • Une réponse adaptée à votre stratégie Une expertise opérationnelle Des services externalisés pour votre service client interne dédiés ou mutualisés Téléphone Clients MailProspects Fax Formulaire web 6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 4
  • Notre réponse : Service Client externalisé des services modulaires et complémentaires Centre de Services avant-vente / après-vente De l’administration des ventes aux services de maintenance Centre de Relation Client / Prospect De la prospection à la fidélisation Téléphone Plateforme d’accueil Mail Permanence Clients téléphoniqueProspects Fax Garant de votre image de marque Formulaire web 6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 5
  • Plateforme d’accueilNotre objectif :• Améliorer la qualité de service• Accroître la flexibilité en optimisant les coûts Traiter Résoudre Domaine d’intervention du client Ecouter Informer Comprendre / Avertir Relève de standard / Débordement d’appels / Plage horaire complémentaire : - Prise de messages et notification au destinataire Accueillir / Prendre en compte - Planification de rendez-vous 6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 6
  • Centre de Relation Client / ProspectNotre objectif :• Développer votre notoriété• Accroître la satisfaction client Domaine d’intervention du client Traiter Résoudre Renseigner / Conseiller Communiquer Société, produits, services, marques, points de vente Campagne de prospection Retour de campagnes publicitaires Opérations de fidélisation Ecouter Etat des commandes, des livraisons, des dossiers SAV Enquêtes Satisfaction Réclamations Informer Identifier / Comprendre / Qualifier Profil du demandeur Domaine d’intérêt Accueillir / Prendre en compte Nature de la demande 6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 7
  • Centre de services Avant-venteNotre objectif :• Développer votre relation client Gérer Piloter• Accompagner la croissance de vos Dossier client, Opération de fidélisation Alerte sur évènements ventes Commandes, Devis Tableau de bord, Statistiques Stocks, commande fournisseur Facturation, Impayés Organiser les livraisons Vérifier l’exécution Prise de rendez-vous, Déclenchement livraison Enquête satisfaction client Traiter / Résoudre les demandes Traiter Commande, Paiement, Livraison, Réclamation, … Résoudre Renseigner / Conseiller Ecouter Société, produits, services, marques, points de vente Informer Etat des commandes et des livraisons Identifier / Comprendre / Qualifier Profil du demandeur Domaine d’intérêt Nature de la demande Accueillir / Prendre en compte 6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 8
  • Centre de services Après-venteNotre objectif :Faire de votre Service Après-Vente un Gérer Piloterargument de vente qui fait la Stocks, commande fournisseur Alerte sur évènementsdifférence ! Devis / relance client, Facturation, Impayés Tableau de bord, Statistiques Organiser les interventions Vérifier la fin des prestations Prise de rendez-vous Bilan d’intervention Déclenchement livraison de pièces, moyens logistiques Enquête satisfaction client Planification maintenance préventive Traiter / Résoudre les demandes Traiter Echange / Dépannage Réclamation Résoudre Renseigner Ecouter Société, produits, services, fonctionnement SAV Informer Etat des demandes Identifier / Comprendre / Qualifier Client, Produit Nature du problème Accueillir / Prendre en compte 6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 9
  • Notre réponse : expertise opérationnelle• Pour mieux gérer votre service client interne, nos experts proposent des prestations allant de la conception au suivi qualité en passant par l’assistance à la mise en œuvre : – Conseil en stratégie – Accompagnement méthodologique et organisationnel – Suivi qualité6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 10
  • Notre réponse : expertise opérationnelle• Conseil en stratégie – Diagnostic de l’organisation, des processus et des méthodes de travail d’un Service Client (centre de relation client, SAV, ...) – Animation d’ateliers de réflexion sur les évolutions stratégiques du Service Client et du SAV – Etude de dispositifs et d’actions d’amélioration pour : • fidéliser les clients et séduire les prospects • augmenter le chiffre d’affaire • transformer le SAV en centre de profit • optimiser les coûts • augmenter la qualité et les niveaux de service6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 11
  • Notre réponse : expertise opérationnelle• Accompagnement méthodologique et organisationnel – Mise en place d’une organisation adaptée à votre contexte : • conception de l’organisation du centre de relation client, • mise en place des cycles de travail et du dispositif de pilotage, • aide au recrutement de l’équipe, • formation et coaching des téléconseillers, • conseil auprès des responsables d’équipe, • préparation et participation à la mise en place du dispositif, • assistance au démarrage. – Mise en place de modes opératoires s’appuyant sur les bonnes pratiques : • analyse, optimisation, industrialisation et formalisation des processus métier, • recueil et formalisation de la connaissance, • définition des typologies des appels, • proposition de niveau de service, • formalisation des spécifications des outils de travail (téléphonie, logiciel, ergonomie des postes de travail, …), • aide au choix des logiciels supportant les processus métier.6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 12
  • Notre réponse : expertise opérationnelle• Suivi qualité – Mise en place d’une démarche qualité, vérification régulière par notre équipe Qualité : • audit sur site, double écoute, • vérification de la qualité de la base de connaissances • enquête satisfaction, • appels mystère, • tenue d’un tableau de bord d’indicateur qualité6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 13
  • La satisfaction client : une prioritéL’image de votre société auprès de vos clients se forgesur la qualité du service que vous leur apportez.92% de clients satisfaits en 2010 : nos clients nousprouvent que nos prestations répondent à leursattentes.Chaque collaborateur s’inscrit dans une démarched’amélioration continue :Entretien individuel de performance mensuel : – Bilan annuel individuel des compétences – Formation continue : 30 à 40 jours de formation par an – Certification ITIL6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 14
  • Equipe expérimentéePôle dexpertise du groupe ESDI spécialisés en gestion de la relationclient avant-vente et après-vente : – 30 agents, 2 superviseurs et 1 référent – Une équipe stable pour un fonctionnement optimalDes compétences « métier » dans différents secteurs en B2B et en B2C : – distribution, e-commerce, – prestataires automobiles, – services publics, – sociétés de service, – fabricants industriels, – agences immobilières, – professions libérales, ...Des prestations à valeur ajoutée : – Multilingue : français, anglais, allemand, polonais, italien, arabe, espagnol, … – Multicanal : 200 000 appels entrants, 50 000 appels sortants ainsi que 15 000 contacts web par an6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 15
  • Nos valeurs et nos engagements• Devenir un partenaire de nos clients – Apporter de la valeur ajoutée par la connaissance de leur métier et de leur marché – Participer à la croissance de leur activité• Accroître la performance – Customer Services by ESDI : acteur à taille humaine reconnu dans la gestion des processus et de la relation client – Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements sur niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL• Assurer un service de qualité – Contrôle Qualité, Démarche d’amélioration continue « Les détails font la perfection, mais la perfection nest pas en détail... » Léonard de Vinci• Etre compétitif – Grâce à la mutualisation des ressources et à des outils de travail adaptés6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 16
  • Extrait de nos références• Accueil téléphonique – OPH Haute Saône – Centre de services pour l’automobile (concession, casse, centre de contrôle technique) – Cabinets médicaux• Centre de Relation Client – TWC – Electrolux – Au nom de la rose – Biowind – Desaulles – SMTC (Optymo)• Centre de services Avant-Vente / Après-Vente – Metro Cash & Carry – Karapass services6/3/2012 Les solutions du pôle dexpertise Customer Services by ESDI 17