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Pós venda no e commerce

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A importância do pós venda no e-commerce para o sucesso de uma loja virtual. Como o atendimento pós venda no comércio eletrônico pode ser convertido em ferramenta de fidelização de clientes.

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Pós venda no e commerce

  1. 1. Curso de E-Commerce - Treinamento e Consultoria em Comércio EletrônicoSite - www.cursodeecommerce.com.brTelefone: +55 (21) 3415-0911E-mail: contato@cursodeecommerce.com.br Twitter: @cursodeecommercO pós venda no e-commerce e fidelização de clientesO pós venda no e-commerce é talvez a etapa mais importante no processo de fidelização dosclientes, pois é nela que a loja virtual realmente demonstra o grau de preocupação que temem relação ao cliente e o respeito por ele na relação mercantil.Se o argumento de que o pós-venda no e-commerce é o verdadeiro fator de fidelização no foro suficiente, tenho um que certamente é irrefutável. No comércio eletrônico, é muito maisbarato manter um cliente do que conquistar novos através de campanhas de linkspatrocinados, email marketing ou redes sociais.Por fim, um último argumento, a favor das estratégias de atendimento pós venda no e-commerce, esse também de peso. Os clientes que voltam a fazer compras em uma loja virtualtendem a registrar um ticket médio bem maior, resultado da confiança que passam a depositarno vendedor.Criando estratégias de pós venda no e-commerceComo já disse em um artigo anterior sobre a prestação de serviço no e-commerce, atualmenteas lojas virtuais tendem a funcionar como verdadeiras consultoras de vendas e nesse papel, éfundamental que elas prestem um bom suporte de pós venda, já que essa é a propostamoderna. De nada adianta ter uma venda concretizada se o cliente não ficou satisfeito com oproduto ou com a experiência de compra. Ele simplesmente não voltará a comprar.Problemas como pontualidade na entrega e até mesmo integridade do produto afetamdiretamente a imagem do e-commerce e podem ser facilmente identificados através de umaboa estratégia de pós venda.Atendimento no pós venda é mais que boa intençãoO pós venda no e-commerce não é feito apenas de boas intenções. É preciso incorporar acultura de prestação de serviço e satisfação do cliente à sua filosofia comercial. O primeiropasso para isso, é assumir um compromisso real com a satisfação do cliente.Outro ponto de uma estratégia de atendimento pós venda no e-commerce, a ser definidologo de início, é a capacitação e treinamento de pessoal. É necessário que a equipe possuadiretrizes claras e objetivas para a solução dos diversos problemas que podem ocorrer, e nocaso de imprevistos, é necessário ter pessoal capaz de improvisar de maneira correta, ou seja,resolvendo o problema. Autonomia decisória é fundamental nesses casos.No livro “Satisfação Garantida”, escrito por Tony Hsieh, existe um caso onde o cliente ligoupara cancelar uma compra que seria um presente para uma pessoa que veio a falecer. Aatendente não só cancelou a compra como também enviou flores em condolências. Vocêimagina em qual loja virtual esse cliente comprará após passar o momento traumático?No atendimento pós venda não se devolve a bola quadradaUm erro muito comum no Brasil é o de lojas virtuais que tentam se eximir de problemas deentrega alegando problemas com as empresas encarregadas pela logística, como se não fosseele de sua responsabilidade na relação de consumo. Isso é o que em futebol chama-se de“devolver a bola quadrada”.
  2. 2. Curso de E-Commerce - Treinamento e Consultoria em Comércio EletrônicoSite - www.cursodeecommerce.com.brTelefone: +55 (21) 3415-0911E-mail: contato@cursodeecommerce.com.br Twitter: @cursodeecommercSe o cliente está com um problema em relação à entrega, é função da loja resolvê-lo e nãoculpar os Correios ou transportadoras pela demora. Quando o cliente liga para reclamar, eleprecisa ter o problema RESOLVIDO e não justificado. A equipe de atendimento pós venda,precisa ter autonomia suficiente para solucionar a questão e não ser instruída a ganhar maisprazo. Você poderá até ganhar algum tempo com essa estratégia, mas certamente perderá ocliente em futuras compras.Relacionamento é a alma da fidelizaçãoO atendimento pós venda não se resume obviamente à solução de problemas, mas envolvetambém a construção de elos de relacionamento entre a loja virtual e seus clientes. Ações deemail marketing para pesquisa de satisfação e até mesmo ações em redes sociais são ótimasformas de não só, saber sobre a experiência de compra na loja, como também buscar oaprimoramento dos processos envolvidos na venda.De nada adianta ter uma estratégia de marketing nas mídias sociais se você não as usa comoponto de relacionamento com a sua clientela. A bem da verdade, esse é seu papel dentro deuma estratégia global de e-commerce, já que as vendas na verdade são bem tímidas atravésdesse canal. O pós venda no e-commerce através das redes sociais, não só ajuda a melhorara satisfação dos clientes, como de quebra, ainda reforça o branding da loja pela excelência noatendimento. Você imagina cenário melhor do que este?A fidelização dos clientes não se dá unicamente através da oferta de preços baixos, masprincipalmente por ações de pós venda no e-commerce que diferenciam o seu negócio.Por Alberto Valle, consultor e instrutor do Curso de E-commercePublicado originalmente no Blog do Curso de E-commerce

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