Modulo 4 -_transicion_del_servicio

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Transicion del servicio

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Modulo 4 -_transicion_del_servicio

  1. 1. Transición del servicio Módulo 4
  2. 2. INDICE¿En qué consiste?Modelo en V del ServicioProcesos incluidos en la TransiciónGestión de cambios Puntos clave en el proceso Las 7 R de la gestión de cambios ¿Qué es una RFC? Modelos de Cambio Tipos de Cambio PIR, CAB, ECAB y Agenda de cambios Tipos de aprobaciónGestión de la Configuración y Activos del Servicio Puntos clave en el proceso ¿Cómo sé que es un CI? ¿Para qué sirve la CMDB? Línea Base Biblioteca definitiva de medios DML Sistema de gestión de la configuración www.itenea.com
  3. 3. INDICEGestión de Versiones y de Despliegues Política de versiones y unidad de release Pruebas y tipos de desplieguesGestión del Conocimiento Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio SKMS Relación entre los sistemas SKMS y CMS Jerarquía DKIW www.itenea.com
  4. 4. ¿En qué consiste? “Es una guía para la planificación y gestión de recursos requeridos para establecer con éxito un servicio nuevo ocambiado en el entorno de producción dentro de coste, calidad y tiempo estimado”• Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación diaria: básicamente Gestión de Configuración, de Lanzamientos y de Cambios, apoyado por procesos adicionales Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Ha definido el marco general Ha diseñado en detalle los Ahora hay que pasarlos a para establecer servicios servicios Producción… www.itenea.com
  5. 5. ¿En qué consiste?¿Y esto qué valor proporciona al negocio? – Capacidad de adaptación rápida a los nuevos requerimientos y desarrollos del mercado – Gestión de transición de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de servicios entre compañías – Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados – Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificación y uso de servicios – Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios www.itenea.com
  6. 6. Modelo en V del ServicioITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una colección de pruebas para cada fase de la construcción delservicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derechacómo probarlos. Definir requisitos Validar PaquetesNIVEL 1 de negocio del Servicio, Plan Revisión del Servicio ofertas y contratos Definir requisitos Prueba deNIVEL 2 del servicio aceptación del Plan Aceptación del Servicio servicio Diseñar la solución Prueba preparaciónNIVEL 3 del servicio operacional del Plan Pruebas Operacionales Servicio servicio Diseñar la entrega Prueba de paqueteNIVEL 4 del servicio de entrega del Plan Pruebas Release servicio Desarrollar la Prueba deNIVEL 5 solución del componentes y servicio construcción Construir y probar los componentes del servicio www.itenea.com
  7. 7. Procesos incluidos en la TransiciónPlanificación y Gestión de Gestión de la Gestión de Validación y Evaluación* Gestión del soporte a la Configuración y Versiones y pruebas de Conocimiento transición* Cambios Activos del Despliegues Servicios* Servicio* No se son objeto de los fundamentos de ITIL www.itenea.com
  8. 8. Gestión de Cambios “Asegura la utilización de procedimientos estandarizados para la gestión eficiente de todos los cambios, para minimizar su impacto en la calidad del servicio y mejorar la operación diaria de la organización”“Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen decambios mal implantados”, lanzar una gestión de cambiosprobablemente mejorará la operativa general del servicio.¿Cuál puede ser el origen de un cambio? – Pueden ser la solución a una incidencia – Un cambio de procedimiento de operación de un sistema – Un cambio en un ítem de configuración o CI – …en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso oactividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de esteproceso, únicamente la gestión. www.itenea.com
  9. 9. Gestión de CambiosPuntos clave en el proceso:• La gestión de cambios asegura que todos los cambios son justificados, evaluados, autorizados, probados y revisados.• Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de antemano y están de acuerdoSin embargo, la gestión de cambios no se responsabiliza de:• Proponer los cambios que hay que realizar• Implementar cambios (sólo DIRIGE el proceso, la implantación la realiza el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues)• Identificar componentes afectados por un cambio (de esto último se encarga el proceso de la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB) www.itenea.com
  10. 10. Gestión de CambiosLas 7 Rs de la Gestión de CambiosLas siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos loscambios. Sin esta información la evaluación del impacto no se puedecompletar:1. Who RAISED the change? (¿quién eleva el cambio?)2. What is the REASON for the change? (¿cuál es la razón del cambio?)3. What is the RETURN required from the change? (¿qué es espera de este cambio?)4. What are the RISKS involved in the change? (¿cuáles son los riesgos asocidados a este cambio?)5. What RESOURCES are required to deliver the change? (¿qué recursos son necesarios para lanzar el cambio?)6. Who is RESPONSIBLE for the build, test and implementation of the change? (¿quién son los responsables de la construcción, pruebas y despliegue del cambio?)7. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes? (¿cuál es la relación entre este cambio y otros que están pendientes?) www.itenea.com
  11. 11. Gestión de Cambios¿Qué es una RFC (Request for Change)?Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevarun cambio al proceso. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambiode localización física de un CI, cambio de proveedor, nueva legislación, resolución de unproblema…¿Qué incluye habitualmente? • Núm. ID RFC • Recomendaciones del CAB • Descripción de ítems afectados• Fecha y firma de autorización • Razón del cambio • Fecha prevista implantación (fecha o release) • Efecto de no implementarlo • Procedimiento marcha atrás • Fecha • Fecha real implantación • Impacto - urgencia • Resultados de la revisión (incluyendo nuevos RFC si • Prioridad existen) • ID del Problema que soluciona • Estado (iniciado – evaluado – rechazado – bloqueado …) www.itenea.com
  12. 12. Gestión de CambiosAlguien pensará lo siguiente de este proceso: “Añadirá burocracia, tiempo, y nos atará demanos a la hora de implantar cambios rápidos”, sin embargo para pequeños cambios ocambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estándar que no requieran laaprobación de Gestión de Cambios y con el registro de un mínimo de información. Paracambios complejos, nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la dirección deIT y se ha evaluado su impacto global, riesgo, y coste. www.itenea.com
  13. 13. Gestión de CambiosModelos de Cambio• Es una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del Cambio. El modelo de cambio define pasos específicos preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categoría. El modelo de cambio puede ser muy simple, sin requisitos de aprobación (ej. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que exigen aprobación (ej. Edición de software).• Dependientes del tipo (Hw-Sw), o severidad, u otros criterios• Predefinidos y acordados con la organización• Tareas diferentes según el modelo: más o menos aprobación, más o menos tests, más o menos seguimiento… www.itenea.com
  14. 14. Gestión de CambiosTipos de cambio• Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Ej. Actualización a Windows 7 para todos los portátiles de la compañía• Estándar: pre-aprobados por la Gestión de Cambios. Ej. Actualizaciones PC, cambio en política de firewall• Emergencia: han de ser diseñados cuidadosamente y probados para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo que la propia incidencia. Ej. Actualización de firmware de la cabina de almacenamiento que ha dejado de funcionar. www.itenea.com
  15. 15. Gestión de CambiosRevisión posterior a la implementación (PIR Post ImplementationReview) Término o método para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos, que los clientes están satisfechos y no hay “efectos secundarios”Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board) – comité con representación de TIC y del negocio, formado por expertos que asesoran en la implantación de cambios – aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluación y priorización – su composición varía según los cambios a evaluar, pero siempre incluye usuarios / negocio. Puede haber desarrolladores, proveedores, personal de administración, etc – no es necesaria una reunión física www.itenea.com
  16. 16. Gestión de CambiosConsejo asesor de cambios de emergencia (ECAB EmergencyCAB) – asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes – sólo en situaciones de crisis – con autoridad para tomar decisiones rápidas – su composición y forma de convocatoria se definen en los procedimientos – se puede decidir que el ECAB sea únicamente el Director IT – no acelera el procesoAgenda de Cambios (Change Calendar) – Planificación de todos los cambios aprobados, acordada por todos los participantes, y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un cambio – Se elabora en el CAB www.itenea.com
  17. 17. Gestión de CambiosTipos de Aprobación ante un cambio:• Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido evaluados y aprobados• Técnica: es viable• De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el cambio solicitado www.itenea.com
  18. 18. Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio “Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes de servicios y de la infraestructura, y mantener la informaciónexacta y precisa de la configuración (el estado histórico, planificado y actual de los servicios e infraestructura)”Proporciona información precisa y fiable al resto de laorganización de todos los elementos que configuran la infraestructuraIT.Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase)mediante: – Registro actualizado de todos los CIs : identificación, tipo, ubicación, estado... – Interrelación entre los CIs. – Servicios que ofrecen los diferentes CIs.Sirve de apoyo a los otros procesos, en particular, a la Gestión deIncidencias, Problemas y Cambios. www.itenea.com
  19. 19. Gestión de la Configuración y de los Activos del ServicioPuntos clave en el proceso:• Mantiene los Elementos de Configuración (CIs Configuration Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT para entregar los servicios (un módem, una aplicación, una base de datos, un Plan de Contingencia…)• Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que proporciona: – Información detallada de los CIs – Interrelaciones entre ellos• Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisición hasta su retirada www.itenea.com
  20. 20. Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio¿ Cómo sé qué es un CI ?• Es necesario para entregar un servicio• Es único en cuanto a su identificación (ojo, no incluir por ejemplo la localización en el nombre)• Está sujeto a cambios y se puede gestionar• Solamente si su control resulta útil para la entrega de los servicios ¿Un PC es un PC? ¿O es un monitor + ratón + teclado + CPU…? La profundidad y el alcance se define en cada caso, no obstante, habitualmente controlar un componente como por ejemplo, un ratón, puede ser más costoso económicamente que sustituirlo por otro nuevo en caso de avería. www.itenea.com
  21. 21. Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio¿Para qué sirve la CMDB?Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser: – Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y producción – Identificar CIs afectados por un cambio programado – Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI – Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo – Identificar equipamiento y SW de una determinada localización, Ej.: para ayudar en auditorías – Identificar problemas asociados a un CI, o todos los CIs afectados por un problema – Avisos sobre licencias que deben renovarse www.itenea.com
  22. 22. Gestión de la Configuración y de los Activos del ServicioLínea Base o BaselineEs la configuración de un servicio, producto o infraestructura que hasido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. Ej.Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicación, es útil tener amano todos los componentes para planificar una release...Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo, puedeser una configuración repetible.Nota: Este concepto también aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que severá al final de esta documentación. En esencia, una línea base en ITIL es un mecanismoque permite realizar una comparación entre una situación inicial y otra posterior en eltiempo.Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library)Constituye uno o más lugares donde se almacenan con seguridad lasversiones definitivas aprobadas de CIs de Software . La DML tambiénpuede contener CIs asociados tales como licencias y documentación obackups. www.itenea.com
  23. 23. Gestión de la Configuración y de los Activos del ServicioSistema de Gestión de la Configuración (CMS ConfigurationManagement System):Amplía el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas:• Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e información: CMDBs, DML, aplicaciones corporativas, aplicación ITSM (incidencias, problemas, cambios), herramientas de discovery…• Information: Capa de integración de la información (Portfolio de Servicios, Catálogo de Servicios, etc)• Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting, modelado, análisis del rendimiento…)• Capa de presentación: vista de cambios, vista de gestión de activos, vista del service desk, vista técnica…Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s www.itenea.com
  24. 24. Gestión de Versiones y de Despliegues“Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo, teniendo en cuenta de forma global todos los aspectos técnicos y no técnicos de una release (versión)”Gestión de Lanzamientos es la encargada de la implementación ycontrol de calidad de todo el software y hardware instalado en elentorno de producciónSu foco es proteger el entorno productivo, para que cualquierelemento de software o hardware que pase a formar de él hay sidosuficientemente probado y se trate de la versión correcta en elmomento adecuado. Se encarga de: – Establecer planes de versión y de despliegue – Permitir la construcción, pruebas y despliegue del paquete de versión o release – Transferir el conocimiento a clientes, usuarios y equipo interno (este sería un ejemplo de aspecto “no técnico”) – En general, minimizar el impacto de lo no previsto www.itenea.com
  25. 25. Gestión de Versiones y de DesplieguesSe utiliza para:• Principales despliegues de software, especialmente instalaciones iniciales de nuevas aplicaciones, junto con distribución de software en la organización• Despliegues de hardware grandes o críticosActividades principales del proceso:• Planificación de versiones• Diseño, compilado y configuración• Aceptación• Comunicación, preparación y formación• Distribución y implementación www.itenea.com
  26. 26. Gestión de Versiones y de DesplieguesPolítica de VersionesCubre la numeración de versiones o releases, frecuencia, condicionesespeciales, etc. Por ejemplo, la política definirá que entre releases planeadas sólo seadmitirán parches de emergencia muy estrictos, sin inclusión de mejoras.La política define también qué nivel de la infraestructura IT controlauna entrega o release:la Unidad de Release es la porción de infraestructura o de unservicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Típicamentereúne suficientes componentes como para realizar una función o usoconcreto.Por ejemplo, una organización decide que la unidad de entrega normal para una aplicaciónon-line es el módulo. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicación se modifica,se debe crear una entrega completa del módulo afectado. Al mismo tiempo la unidad deentrega de una aplicación batch puede ser el la aplicación completa. www.itenea.com
  27. 27. Gestión de Versiones y de Despliegues• Una release se define en función de la RFC o RFCs que implementa, normalmente una colección de cambios autorizados en un elemento de IT (típicamente consiste en un número de soluciones a problemas y/o mejoras en el servicio)• También se define como un grupo de CIs de nueva creación o modificados que han sido validados para su instalación en el entorno de producciónPara decidir el nivel adecuado de la unidad de release, esnecesario tener en cuenta: – La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible – La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir, probar, distribuir e implantar entregas a cada nivel – Facilidad de implantación – La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la infraestructura IT – El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo, pruebas, aceptación y producción www.itenea.com
  28. 28. Gestión de Versiones y de DesplieguesPruebas• Se resalta la importancia de las pruebas, no sólo técnicas sino también aspectos de validación con usuarios reales• Las pruebas deben incluir los planes de back out• Si la versión no se acepta, se devuelve a Gestión de Cambios para su reevaluaciónTipos de Despliegues – Completo “Big Bang” vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma simultánea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentación ya sea espacial o temporal. – Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantación forzada en un momento determinado (Ej. introducción de un fichero bat que lanza la instalación de una aplicación en el login script de un usuario de Active Directory). Pull implica que el propio usuario “tira” de la instalación (Ej. cuando ordenamos a la aplicación de antivirus una actualización del fichero de firmas) – Automatizado / Manual www.itenea.com
  29. 29. Gestión del Conocimiento “Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la informaciónadecuada a la persona adecuada en el momento adecuado – mejorar la calidad de las decisiones”La transición del conocimiento es un aspecto básico de la Transicióndel Servicio. Algunos ejemplos: – Los usuarios, Service Desk, proveedores, etc. conocen claramente el nuevo servicio – Los usuarios saben cómo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del viejo, si existe – Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue – Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestión de Problemas – Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer outsourcing de una parte del servicio y al revés en el caso de que se devuelva (insourcing) www.itenea.com
  30. 30. Gestión del ConocimientoSistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS ServiceKnowledge Management System)Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIÓN necesaria paragestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Tiene unaestructura similar a la CMS (Data, Information, Knowledge,Presentation) SKMS Service Knowledge Management System Skills de Experiencia CMS socios y del staff proveedores Eventos y Datos de alertas de Etc, etc. aplicaciones infraestructur a www.itenea.com
  31. 31. Gestión del ConocimientoRelación entre los sistemas SKMS y CMSEn ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una ovarias CMDBs ¿conoces las muñecas rusas? SKMS CMS CMDB www.itenea.com
  32. 32. Gestión del ConocimientoJerarquía DIKWEn ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUÍA DIKW DataInformation Knowledge Wisdom: es una técnica para transformardatos en sabiduría DATOS - INFORMACIÓN - CONOCIMIENTO - SABIDURIA Recopilar e Utilización de Capacidad de tomar la interpretar información útil para mejor decisión los datos generar conocimiento www.itenea.com

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