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Modulo 2 -_estrategia_del_servicio

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Estrategia del Servicio

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  • 1. Estrategia del servicio Módulo 2
  • 2. Índice INDICE¿En qué consiste?Activos del servicioCreación de valorPortfolio de ServiciosCatálogo de ServiciosCaso de NegocioGestión del RiesgoProcesos que incluye la EstrategiaGestión FinancieraGestión de la DemandaGestión del Portfolio de Servicios www.itenea.com
  • 3. ¿En qué consiste? “Guía para diseñar e implantar Service Management como un activo estratégico”• Pensar POR QUÉ hacer algo, antes de CÓMO hacerlo• Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los profesionales IT (comités estratégicos)• Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras• El propósito del libro es responder a cuestiones como: – ¿Qué servicios deberíamos ofrecer? – ¿A quién? – ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? – ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes? – ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”? – ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios? – ¿cómo puede, la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de valor? www.itenea.com
  • 4. ¿En qué consiste?• Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas competitivas... ¿Sorprende? Incluso un Dpto. TI completo puede ser externalizado si los números cuadran• Todos los proveedores de servicios deberían: – Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos – Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento, definir prioridades de inversión, identificar a la competencia y superarla – Proporcionar pautas, políticas para el desarrollo de servicios• Si la estrategia es eficaz, todas las demás fases del ciclo tendrán más posibilidades de éxito. www.itenea.com
  • 5. Activos del Servicio• Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades – Recursos: pueden ser financieros, aplicaciones, información, infraestructura – Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en valor (conocimiento, gestión, procesos, organización…)• Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de negocio y la percepción del cliente)• ITIL considera a las personas como recursos y capacidades Capacidades: Recursos: • Gestión • Capital • Organización • Infraestructura • Procesos • Aplicaciones • Conocimiento • Información Personas Activos del Servicio servicios www.itenea.com
  • 6. Creación de valor• El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos financieros exclusivamente. El valor no solamente se mide en términos de resultados de negocio. El valor está en la mente de cada uno y está influido por: – Resultados – Percepciones («un amigo de un amigo me dijo…») – Experiencias – Preferencias – Imagen de uno mismo – Atributos (disponibilidad, seguridad, capacidad…)El desafío es poder influir en la percepción de los clientes, desarrollar sus preferencias(relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio(fiabilidad, disponibilidad y seguridad, relación con “Garantía”) se cumplen. Los clientesNO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES. www.itenea.com
  • 7. Portfolio de Servicios• Constituye todo el set de servicios que maneja la organización: – Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case) – Service Catalog: aquellos servicios que están en activo, son los que conocen y han contratado los clientes – Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa suministrar.• El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva, es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.• Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han de distribuir los activos del servicio dentro del set completo. www.itenea.com
  • 8. Catálogo de Servicios• Constituye una única fuente de información acerca de todos los servicios que están disponibles para desplegar y entregar. Como comentamos en la diapositiva anterior, es la parte “visible” del portfolio de servicios.• Incluye información acerca de: – Servicios – Tecnología soportada – Políticas – Procedimientos de solicitud de alta – Términos generales del soporte y condiciones generales – Puntos de entrada y políticas de escalado – Modelo de tarificación si es que existe.• Como veremos más adelante, el catálogo de servicios hace que vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y tengamos una visión global aquellos que son vitales para la organización. www.itenea.com
  • 9. Caso de Negocio• Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta todos los aspectos relevantes: – Impacto en el Negocio (ROI, VOI): • Beneficios • Costes • Riesgos – Opciones – Recomendaciones• Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios www.itenea.com
  • 10. Gestión del riesgo• Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos.• Un riesgo se mide por: – La probabilidad de que se de una amenaza – La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza – El impacto que tiene en caso de que ocurra• La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades: – Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su medición – Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos, puede tomar decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a implementar. www.itenea.com
  • 11. Gestión del riesgo• . La organización identifica los riesgos… ANALISIS DE RIESGOS Activos Amenazas Vulnerabilidades Riesgos GESTIÓN DE RIESGOS Salvaguardas … y puede tomar decisiones en base a los mismos www.itenea.com
  • 12. Procesos incluidos en la Estrategia Gestión Gestión de la Gestión delFinanciera Demanda Portfolio de Servicios www.itenea.com
  • 13. Gestión Financiera “Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados en la provisión de Servicios IT además de proporcionar visibilidad operacional”La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza: – Valoración del servicio (cuánto de valor aporta) – Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financieroPor lo tanto la valoración del servicio se centra en: – Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware, software, salarios, instalaciones y capital – Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la percepción del cliente: diseño, ejecución, rendimiento, personas. www.itenea.com
  • 14. Gestión Financiera• Actividades de la Gestión Financiera: – Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio – Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros) – Realización de presupuestos: base cero o incrementales – Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos permite saber cómo estamos gastando el presupuesto. – Políticas de cargo (facturación): • Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta • Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero • Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados • Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables” • Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo) • Cambiará el comportamiento de los usuarios www.itenea.com
  • 15. Gestión de la Demanda “Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta posible la adquisición de productos”Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones dedemanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a lademanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service LevelAgreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etcEn TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no sepuede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta quesean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demandaque consuma los productos. www.itenea.com
  • 16. Gestión de la Demanda¿De qué se encarga exactamente este proceso? – Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad – Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio Observamos el comportamiento Procesos del cliente PBA de Negocio Ofrecemos una Procesos de Capacidad que Servicio cumpla con las necesidades del clienteEn caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalizacióne incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz)Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns ofBusiness Activity) y responde ágilmente ante sus cambiosSe trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demandade servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración www.itenea.com
  • 17. Gestión del Portfolio “Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando correctamente riesgos y costes”El portfolio se utiliza como base para decidir sobre:• ¿por qué un cliente compraría estos servicios?• ¿por qué nos los compraría a nosotros?• ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar?• ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?• ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos?El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizarinversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursosdisponibles www.itenea.com
  • 18. Gestión del PortfolioLa Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades:1. DEFINICIÓN: del inventario de servicios, asegurar el caso denegocio y validar los datos del portfolio2. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio, alinear, priorizar ymantener el equilibrio entre la oferta y la demanda3. APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio, autorizar losservicios y recursos4. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones, asignar los recursos yconstituir los servicios www.itenea.com
  • 19. Gestión del PortfolioService Knowledge Management System Para cada servicio: nombre del servicio, descripción, caso de negocio, estatus, Configuration Management System aplicaciones que emplea, esquema de datos, ESTADO procesos de negocio que soporta, business Requisitos Requisitos del Portfolio owners, IT owners, SLA y SLR, OLAs, costes del Definición Analizado (service pipeline) servicio, cargos del servicio, servicios dependientes, métricas del servicio... Aprobado Portfolio Diseñado Catálogo Servicios Construido Servicios Pruebas Operacional Los clientes y usuarios sólo acceden a los servicios del Catálogo, no al Portfolio Retirado completo. Es la parte «visible» para los clientes. www.itenea.com