Modulo 1 -_introduccion_a_la_gestion_de_servicios

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Introduccion a la Gestion de Servicios

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Modulo 1 -_introduccion_a_la_gestion_de_servicios

  1. 1. Introducción a lagestión de servicios TI Módulo 1
  2. 2. Índice INDICE¿Qué es ITIL?Conceptos¿Cómo se empaquetan los servicios?Publicaciones ITILEstrategia del ServicioDiseño del ServicioTransición del ServicioOperación del ServicioMejora Continua del Servicio www.itenea.com
  3. 3. Reflexiones iniciales¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI? Cambios constantes Componentes y elementos sin identificar Costes desconocidos de los servicios del departamento Incapacidad de justificar inversiones No mediciones o pruebas de mejora Dependencia de “gurús” Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio Posible solución implantación procesos ITIL www.itenea.com
  4. 4. Reflexiones iniciales¿Quién emplea los procesos de ITIL?Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por… ABN-AMRO Bank KPMG AT&T Solutions Lucent Technologies AXA Insurance Group Merrill Lynch Barclays Bank Microsoft Corp. British Airways National Westminster Bank British Telecom Oracle Cable & Wireless Perot Systems CGI UK Post Office EDS Procter & Gamble Exxon Royal Bank of Scotland Federal Express Royal Mail Guinness/UDV Shell Hewlett Packard Vodafone IBM/ISM Zurich Insurance ING Bank www.itenea.com
  5. 5. ¿Qué es ITIL?• Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para gestionar los departamentos de Sistemas de Información• Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado resultados satisfactorios en múltiples organizaciones ¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de competitividad agresivo, este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan benchmarking entre ellas. La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria colabora en las capacidades de gestión. No seguir los marcos de mejores prácticas puede constituir una desventaja para una organización TI www.itenea.com
  6. 6. ¿Qué es ITIL?Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades ymarcos internacionales: – ISO/IEC 20000 – ISO/IEC 27001 – Capability Maturity Model Integration CMMI – Control Objetives for Information and related Techonology COBIT – Projects in Controlled Environments PRINCE2 – Project Management Body Of Knowledge PMBOK – Management of Risk – eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP – Telecom Operations Map eTOM – Six Sigma www.itenea.com
  7. 7. ¿Qué es ITIL?• ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de procesos, recomendables en cualquier organización, para que la gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable• Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno británico para la gestión de sus departamentos de IT• Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última en vigor desde Julio de 2007. Referencias: – www.itil.co.uk – www.itsmf.es – www.itil-officialsite.com www.itenea.com
  8. 8. ¿Qué es ITIL? Objetivos de ITIL1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes2. Mejorar la calidad de los servicios entregados3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios• ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de forma óptima• Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la cultura de la misma¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistenciainherente al cambio. www.itenea.com
  9. 9. ¿Qué es ITIL? Ventajas para el Cliente y usuarios• La provisión de los servicios se centra más en el cliente• Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el cliente / usuario pueda entender• Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI gracias al Service Desk www.itenea.com
  10. 10. ¿Qué es ITIL? Ventajas para la Organización de TI• La organización TI desarrolla una estructura más clara, eficaz y más orientada hacia los objetivos de la empresa• Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura, los cambios se gestionan mejor• Una organización por procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de algunos elementos TI• Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad (ISO/IEC 20000)• Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende hacia la normalización www.itenea.com
  11. 11. Conceptos Organización en base a procesos• Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto, el cual de forma directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders)• ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios a través de procesos• Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener unos resultados – Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. – Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución• Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos puntos de la organización. Atraviesan la organización de forma transversal www.itenea.com
  12. 12. Conceptos Organización en base a procesos• Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos, medidos y gestionados y eficientes, procurando operarlos utilizando los mínimos recursos posibles• Los procesos tienen también usuarios / clientes www.itenea.com
  13. 13. Conceptos ¿Qué necesito para describir un proceso?• Input• Output• Actividades y subprocesos• Roles y recursos implicados• Control del proceso: – Propietario o Dueño del proceso – Objetivo del proceso (definidos en términos medibles y su relación de beneficio al negocio) – Métricas www.itenea.com
  14. 14. Conceptos Características de un proceso• Debe ser medible: enfocado al rendimiento• Resultados específicos: es la razón de su existencia• Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders• Responde o se lanza en base a un evento específico www.itenea.com
  15. 15. Conceptos Definición de Función• Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos• Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos• Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento• Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones• En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y función Proceso implica actividades, coordinación entre personas, mientras que funciones se refiere a personas www.itenea.com
  16. 16. Conceptos Definición de Rol• Conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades de una persona o equipo• Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles: gestor de la configuración y gestor de cambios• Algunos roles relacionados con procesos ITIL: – Dueño de proceso – Gestor del proceso – Dueño del servicio www.itenea.com
  17. 17. Conceptos Dueño del Proceso• En definitiva, eres el responsable de que el proceso cumpla su propósito, pero también: – De la mejora continua del proceso. Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program) – Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso – Eres el patrocinador – Eres el encargado de documentarlo y publicarlo Gestor del Proceso• En definitiva, …eres el responsable de que el proceso funcione – Planificador – Coordinador de actividades – De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) – Monitorización y reportingNota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero enorganizaciones de gran tamaño tienden a separarse www.itenea.com
  18. 18. Conceptos Dueño de un Servicio• eres el responsable ante el cliente de su definición, transición, soporte y mantenimiento – Eres el contacto principal – Debes identificar oportunidades de mejora – Eres el enlace con los dueños de procesos – Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento – OJO! No eres el responsable de su diseño, es un perfil más ejecutivo www.itenea.com
  19. 19. Conceptos Herramienta de definición de roles: Matriz RACI Para cada actividad se definen cuatro posibles roles:• Responsible – de ejecutar la tarea• Accountable – responsable último (sólo puede haber uno, si no…)• Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una decisión o es consultable para la realización de una actividad en concreto• Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado, de la actividad a de que la decisión ha sido tomada Rol 1 Rol 2 Rol 3 Actividad 1 A R C Actividad 2 AR I www.itenea.com
  20. 20. ConceptosDefinición de Servicio• Es una forma de proporcionar valor al cliente, facilitándole resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de riesgos y costes específicos• Si los clientes lo gestionaran todo, no necesitarían de nuestros servicios…• ¿Cómo facilito resultados? – Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados esperados) – Eliminando restricciones o impedimentosEjemplo:¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempocerca de sus clientes. Para ello, se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDDde clientes y pedidos desde el portátil” www.itenea.com
  21. 21. ConceptosCreación de ValorLa creación de valor se produce cuando se combinan ambos:utilidad y garantía del servicio• UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for purpose”)• GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”). La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos como: disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridadEjemplo:Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al díaGarantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa www.itenea.com
  22. 22. Conceptos Modelo de Creación de Valor Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema lógico: Utilidad ¿QUÉ? Ajustado al Rendimiento asegurado? propósito? OR Limitaciones eliminadas? AND Creación de Garantía ¿CÓMO? valorSuficientemente disponible? Suficientemente grande? AND Ajustado Suficientemente continuo? al uso? Suficientemente seguro? Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero con poca seguridad Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio pero con mucha seguridad www.itenea.com
  23. 23. ¿Cómo se empaquetan los servicios?Paquete de Servicio (Service Package SP)Descripción detallada de un Servicio IT preparado para sersuministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye unPaquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales)y Servicios de SoportePaquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP)Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete deServicio.Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos delmercado a través de una oferta diferencial www.itenea.com
  24. 24. ¿Cómo se empaquetan los servicios?Ejemplo:Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet Servicio Core : Acceso a Internet Servicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio 50 MB Estándar Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet UTILIDAD GARANTÍA BW máx: 10 Mbps 95% de disponibilidad Tráfico de bajada 30 GB Soporte L-V 08:30 – Servicio Core : Acceso a máx 18:00 Internet Servicios de Soporte : IP Fija, Filtrado AntiSpam, Espacio Web Paquete Nivel Servicio 50 MB Premium UTILIDAD GARANTÍA BW máx: 50 Mbps 98% de disponibilidad Tráfico de bajada 100 Soporte 24x7 GB máx www.itenea.com
  25. 25. ConceptosDefinición de Gestión de Servicios (Service Management)«un conjunto de capacidades organizativas especializadasempleadas para proporcionar valor a los clientes en forma deservicios»Vayamos por partes:• Capacidades organizativas: procesos y funciones• Especializadas: en estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua• Proporcionar valor a clientes• En forma de serviciosTambién se puede definir como el acto de transformar recursos enservicios que aporten valor a los clientes www.itenea.com
  26. 26. Conceptos Ciclo de Vida del Servicio• Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde que se concibe, se diseña, se libera, se opera, y se mejora hasta que se retira”• En los sucesivos módulos, vamos a estudiar las distintas fases o etapas en la vida de un servicio, y los procesos necesarios para darles soporte• ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retiradaEn V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega, no se ocupabaexcesivamente de su diseño y definición. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo devida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y desoporte. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio. www.itenea.com
  27. 27. Conceptos Ciclo de Vida del Servicio Diseño• Las fases que contempla ITIL v3 son: – Estrategia – Diseño Estrategia – Transición Operación Transición – Operación – Mejora continua Mejora continua Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) . Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice una vez y espere a un siguiente ciclo. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS. Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL www.itenea.com
  28. 28. Publicaciones de la Biblioteca ITIL Ciclo de Vida del Servicio• Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida): proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000. Definen las mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores www.itenea.com
  29. 29. Publicaciones de la Biblioteca ITIL Ciclo de Vida del Servicio• Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones www.itenea.com
  30. 30. Estrategia del Servicio• Cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión del Servicio como un activo estratégico de la compañía• Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de mercado, la distribución de los activos del servicio, catálogo de servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo del ciclo de vida• Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios• Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios• Simplemente, este concepto ya sería un cambio radical en muchos departamentos TI… www.itenea.com
  31. 31. Diseño del Servicio• Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios• Cubre también el diseño de los procesos, no únicamente de los servicios• No cubre únicamente nuevos servicios, sino modificaciones a los ya existentes, mejoras, conseguir niveles de servicio pactados, etc• La idea, como siempre, es diseñar servicios que aumenten su valor para los clientes a lo largo de su vida www.itenea.com
  32. 32. Transición del Servicio• Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del Servicio en servicios operativos, controlando los riesgos• Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los cambios en los servicios, y para transferir el control de los servicios desde los proveedores de servicios hacia los clientes• En resumen: “pasar a producción” www.itenea.com
  33. 33. Operación del Servicio• Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de servicios activos• Cómo mantener la estabilidad en operaciones, permitiendo cambios controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y proactiva• Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los servicios, control de la demanda, optimizar el uso de la capacidad, resolver problemas… Es decir, mejorar el día a día www.itenea.com
  34. 34. Mejora continua del Servicio• Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales y a gran escala en la calidad de los servicios, en la eficiencia operacional y en la continuidad del negocio• Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases del ciclo de vida• Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia, diseño, transición y operación del servicio, en un bucle continuo• Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming www.itenea.com

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