Les francais et la cremation
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Les francais et la cremation Les francais et la cremation Document Transcript

  • DÉPARTEMENT CONSOMMATION LA CREMATION : QUELS ENJEUX, QUELLES DIFFICULTES, QUELLES REPONSES ? Une étude réalisée à la demande du Comité Inter Filière Funéraire FRANCK LEHUEDE SOUS LA DIRECTION DE JEAN-PIERRE LOISEL JUIN 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 2 SOMMAIRE Synthèse de l’étude ....................................................................................................................................................... 3 Introduction .................................................................................................................................................................. 27 Première partie : les entretiens individuels ............................................................................................................ 33 I L’énergie....................................................................................................................................................................... 34 II La relation avec Gaz de France ................................................................................................................................. 38 III L’information............................................................................................................................................................... 43 IV Le diagnostic qualité.................................................................................................................................................. 46 V L’augmentation des tarifs ........................................................................................................................................... 48 VI L’image de Gaz de France........................................................................................................................................ 52 VII La communication .................................................................................................................................................... 56 VIII La relation clientèle à l’initiative de l’entreprise ...................................................................................................... 59 IX La relation clientèle à l’initiative du client.................................................................................................................. 61 X L’arrivée d’un nouvel opérateur ................................................................................................................................. 65 XI Le lien EDF – Gaz de France ................................................................................................................................... 67 Seconde partie : les réunions de groupe ................................................................................................................ 68 Préambule...................................................................................................................................................................... 69 I La relation client........................................................................................................................................................... 70 II L’énergie ..................................................................................................................................................................... 75 III Les relations clients –Gaz de France........................................................................................................................ 83 IV Les attentes des clients............................................................................................................................................. 95 En guise de conclusion............................................................................................................................................. 104 Annexes ...................................................................................................................................................................... 108 Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 3 CONTEXTE, OBJECTIFS ET METHODE LE CONTEXTE DE L’ETUDE Depuis 1999, le CREDOC collabore avec le Comité Inter Filière Funéraire afin de mieux comprendre comment les familles vivent aujourd’hui le deuil et quelles sont leurs attentes, leurs demandes en matière d’obsèques et de « souvenir ». Trois études ont jusqu’à présent été conduites, abordant le vécu et la perception du deuil et des obsèques, la perception du lieu du souvenir et, pour la dernière, des pistes de réflexion sur les axes marketing à travailler pour la profession. Au cours de ces enquêtes est maintes fois revenu le problème de la crémation. Si au début des années 1980, moins de 3% de Français optaient pour cette solution, en ce début de 21ème siècle, ce sont presque 20% d’entre eux qui font ce choix. Les raisons sont multiples : évolution des mentalités, moindre coût économique pour les familles, création d’infrastructures permettant la crémation… Toujours est-il que si ce mode se développe beaucoup, il semble que ce qui l’entoure (contact avec les Pompes funèbres, cérémonies, rituels, lieu de dépôt des cendres…) ne soit pas toujours tout à fait en phase avec ce que pourraient attendre ou vouloir les familles. Il s’agit pour la profession funéraire dans son ensemble d’un véritable défi, un des éléments de changement les plus cruciaux des dernières et des prochaines années. C’est pourquoi celle-ci souhaite aller plus loin et entamer une réflexion sur les difficultés et les enjeux de cette évolution. Le Comité Inter Filière Funéraire travaille à l’organisation prochaine d’un colloque sur ce thème. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 4 C’est dans ce contexte que le Comité Inter Filière Funéraire envisage d’entreprendre une étude auprès de tous les professionnels impliqués sur le deuil et la crémation, et qui doit permettre de répondre aux objectifs suivants : - Dégager toutes les difficultés auxquelles les professionnels se trouvent confrontés en ce qui concerne la crémation : économiques, relations avec les clients, réglementaires, techniques, formation…. - Analyser les évolutions dans les pratiques globales des professions : quels ont été les effets, depuis une vingtaine d’année de la progression de la crémation ? En termes de métier ; d’économie … Etudier la perception qu’ont les professionnels des attentes des familles : a-t-on vu de nouvelles demandes, de nouvelles attentes ? Les familles sont-elles « préparées » à la crémation ? Quels sont les lacunes et les manques en la matière ? Confronter cette vision à celles des associations accompagnant le deuil ou d’universitaires spécialisés sur la mort ? Enfin, apporter des éléments de réponse, des pistes d’action face à ces différents problèmes et manques : qu’est-ce qui a déjà été fait, qu’est-ce qu’on envisage éventuellement de faire (côté fabricants, distributeurs, réglementation, services, prise en charge, etc…) ? METHODOLOGIE L’ambition de ce travail est de porter un regard complet sur l’ensemble des répercussions de la montée de la crémation dans les différents secteurs professionnels du funéraire. Il convient évidemment d’aborder ce thème à partir d’un travail qualitatif et, dans le cas présent, à base d’entretiens individuels, dans la mesure où les professions restent assez hétérogènes et qu’il n’est pas envisageable de rassembler dans un même groupe des personnes aux métiers différents. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 5 Rappelons que la technique de l’entretien individuel approfondi permet : Par sa non-directivité de garantir un respect de la logique du discours ; de la pensée de chaque interlocuteur, et donne la possibilité d’adapter le schéma d’entretien au cas par cas ; Par sa nature individuelle, de respecter la dimension personnelle des propos tenus, et de mettre l’interviewé en confiance dans une relation duale avec l’enquêteur. Par le nombre des entretiens et l’hétérogénéité des interlocuteurs, de rendre possible une approche très complète et diversifiée. L’outil : le schéma d’entretien Un guide d’entretien spécifique a été réalisé pour chaque profession interrogée. Globalement, selon les professions, tout ou partie des thèmes suivants ont été abordés : La perception personnelle des professionnels sur l’évolution de la crémation : qu’en pensent-ils ? En quoi la montée de la crémation a-t-elle une influence positive et/ou négative sur leur activité ? Les réponses qu’ils ont apportées d’ores et déjà à cette demande croissante : selon les professionnels : en matière de produits, de services, d’écoute, de conseil… Les lacunes constatées aujourd’hui en la matière : que leur manque-t-il, en quoi se jugent-ils démunis : réglementation, conseils, technique, relation client…. ?) La perception du vécu des familles et de leurs attentes : la crémation a-t-elle engendré de nouvelles attentes des familles ? De quel ordre ? Quels problèmes rencontrés ? Comment les professionnels les gèrent-ils à leur niveau ? Une visée prospective : comment voit-on l’évolution de la crémation ? Des attentes des familles ? Des réponses apportées par les professionnels ? Des réglementations ?… La réalisation de l’étude Les interviewés ont été recrutés sur la base de contacts facilités par le Comité Inter Filière Funéraire pour une part et directement par le terrain d’enquête du CREDOC d’autre part. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 6 Les entretiens ont été conduits, sur le lieu de travail des interviewés, par des psychosociologues ayant déjà travaillé sur le sujet de la mort. Ils ont été retranscrits directement. L’échantillon 24 personnes, membres des différentes filières professionnelles s’intéressant à la crémation, ont été interrogées. Elles se répartissaient de la manière suivante : 16 entretiens individuels auprès de professionnels du funéraire 6 professionnels des Pompes Funèbres 3 fabricants d’arts funéraires 3 fabricants de monuments 3 fabricants de cercueils 1 entreprise de Thanatopraxie Les entretiens ont été réalisés sur tout le territoire afin de garantir une diversité géographique (urbain, urbain province, rural), ainsi qu’une diversité en terme de taille d’entreprise. 8 entretiens auprès d’intervenants sur le domaine 4 représentants d’associations d’accompagnement au deuil : crématiste de France, féd. Français crématiste, association FX Bagnoud.… 2 représentants d’associations de consommateurs 2 universitaires spécialistes de la mort et des rites associés Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 7 CREMATION : UN TERME PERÇU COMME PLUS APPROPRIE QU’INCINERATION Les professionnels préfèrent employer le terme crémation : « Je préfère parler de crémation. Mais on passe souvent de l’un à l’autre. Les familles, elles emploient plus incinération. » Pompes Funèbres Le mot crémation : un désir d’humaniser la pratique : « On emploie les deux. Mais la crémation l’emporte. L’incinération est trop associée aux déchets. La crémation fait plus humain. » Pompes Funèbres « La crémation c’est plus humain, moins péjoratif. L’incinération, c’est moins relié aux hommes, moins précis. C’est réservé aux animaux. » Arts funéraires Les associations également favorables au terme crémation : « J’emploie crémation car nous ne sommes pas des ordures. J’ai horreur du terme incinération. » Association d’aide au deuil « Je préfère crémation car avec incinération on a l’image des ordures qui sont brûlées. » Association de consommateurs Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 8 LA CROISSANCE DES CREMATIONS UN PHENOMENE QUE LES PROFESSIONNELS ONT MESURE ET QU’ILS ESTIMENT DURABLE. Une croissance progressive mais rapide : « La crémation a progressé de 5 à 10% en 5 ans. Actuellement elle fait un peu moins de 20% et on nous en demande de plus en plus. » Pompes Funèbres Une croissance freinée par le manque d’installations : « La crémation, ça fait 10 ans qu’elle est en augmentation. Mais elle est freinée par le manque d ’installations, ce qui incite certaines personnes à renoncer ». Marbriers Un phénomène perçu comme plus urbain pour des questions de valeurs et d’équipements : « La croissance est plus faible dans le milieu paysan où on privilégie le retour à la terre. » Pompes Funèbres « Dans l’intérieur de la Vendée, il n’y a pas d’incinération, dans les villes il y en a un petit pourcentage et sur la côte, où on trouve les retraités venant des grandes villes, la proportion est plus importante ». Pompes Funèbres A l’unanimité, les professionnels et les intervenants estiment que la croissance des crémations perdurera. Ils s’accordent sur les raisons de cette croissance. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 9 LES RAISONS DE LA CROISSANCE DES CREMATIONS Une solution en accord avec l’évolution des valeurs dans nos sociétés : La mort est perçue comme un événement essentiellement biologique : « La décomposition du corps est mal acceptée. Les dimensions écologiques et d’hygiène priment sur les aspects symboliques. » Universitaire Le désintérêt croissant pour les religions : « L’âme, la vie après la mort sont des idéaux qui ont perdu de leur importance. L’interface mort –religion semble moins présente à l’esprit des gens. » Pompes Funèbres Les dimensions de pureté et de liberté : « C’est une question d’évolution des mentalités. La crémation c’est la symbolique de la liberté, de la purification, de la légèreté. » Pompes Funèbres Une solution en adaptées aux contraintes de la vie moderne : Le manque de place en milieu urbain La résolution des problèmes liés à l’entretien des sépultures L’éclatement des familles sur le territoire relativise l’importance du lieu de sépulture Le moindre coût d’une crémation « Il y a plusieurs raisons à la croissance des demandes de crémations : la désaffection pour les cimetières et pour l’idée de la décomposition des corps. Le manque de place, surtout dans les villes. Et puis la crémation correspond à un état d’esprit associé à la liberté, la pureté à l’éloignement de la religion. » Pompes Funèbres Le développement des infrastructures : « L’offre crée la demande. Il y a plus de crématoriums, il y a donc plus de crémations. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 10 LES CONSEQUENCES SUR L’ACTIVITE DES PROFESSIONNELS Un chiffre d’affaire moyen en baisse Des produits moins chers et plus bas de gamme que pour l’inhumation : « La croissance des crémations, cela représente autant de perte d’activité. Les beaux articles ne se feront bientôt plus. On va vers de plus en plus de bas de gamme. Pour les crématistes, plus c’est dépouillé mieux c’est. » Art funéraire « La crémation, ça fait baisser le niveau de la gamme car dans l’esprit des gens, pour brûler, ce n’est pas la peine de mettre de l’argent. » Fabriquant de cercueils Moins de sépulture, moins de monuments et moins de concessions « L’augmentation des crémations, c’est la diminution du nombre de concessions à vendre. En plus, on n’a pas pu se rattraper sur les columbariums car ils sont fournis par les collectivités locales. Elles nous ont empêchés de nous en occuper. » Marbrier La nécessité d’adapter ses pratiques professionnelles Proposer de nouveaux produits – diversifier l’offre : « Aujourd’hui, avec la hausse des crémations, je vends plus de produits en plastique alors qu’avant c’était de l’alliage. Les prix ont baissé mais je vends plus ». Arts funéraires Proposer de nouveaux services (rituels, cérémonies) : « Il faut promouvoir de nouvelles étapes, indispensables pour favoriser le travail de deuil. C’est la séparation d’avec le défunt, la remise et le devenir des cendres sur lesquels il importe de réfléchir ». Pompes funèbres Rechercher des partenaires – redéployer ses activités – changer de métier : « Auparavant je ne faisais pas de plastique. Ma société a dû faire appel à la sous-traitance et fermer la fonderie alu. Il y a eu des licenciements. Aujourd’hui, on crée nous-même les modèles et on envoie les moules vers l’usine en Espagne ou en Chine. Avant j’étais fondeur, maintenant je fais des moulages. Je fais 10% de fabrication et 90% de vente. Je suis devenu vendeur ». Arts funéraires Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 11 LES FAMILLES UN MANQUE D’INFORMATION SUR LA CREMATION Intervenants et professionnels s’accordent pour constater que les familles manquent d’informations sur la crémation. « En général, les gens ne savent pas ce qu’est la crémation avant d’y avoir assisté. Ca ne fait pas partie de notre culture. » Pompes Funèbres « Les gens pensent souvent que la crémation c’est mieux que l’inhumation. Ils y mettent un côté poétique. Mais la réalité est souvent crue. » Association de consommateurs « Les familles n’ont aucune idée de ce qu’est une crémation. Il y a donc souvent des déceptions car c’est un moment pénible surtout quand il n’y a pas de cérémonie religieuse. A l’église au moins on chante, on lit ensemble. Là, il n’y a rien de tout cela. C’est traumatisant. » Pompes Funèbres Dès lors, ils s’accordent sur le caractère potentiellement traumatisant de la crémation. Trois étapes sont plus difficiles que les autres La crémation : « Il y a 2 ruptures dans la crémation, la séparation qui se fait lorsque le cercueil rentre dans le four et puis la remise des cendres ». Association d’aide au deuil La remise des cendres « Pour ceux qui respectent la volonté du défunt mais qui ne sont pas favorables à la crémation, pour ceux qui y vont à reculons, la transformation est trop Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 12 rapide. C’est traumatisant de recevoir une boite avec les cendres comme ça. » Pompes funèbres L’après dispersion «C’est surtout l’après crémation qui est difficile pour les familles. Si elles ont dispersé les cendres, elles ne savent plus où se recueillir. » Pompes funèbres Dès lors, les professionnels perçoivent peu d’attentes spontanées de la part des familles. Car suite à un décès les failles, désemparées, expriment peu d’attentes. « Après un décès, les gens sont un peu déboussolés. En général, ils ne savent pas ce qu’ils veulent quand ils viennent nous voir. On essaie toujours de les guider au mieux. On donne des conseils. » Pompes Funèbres Car, n’ayant pas pour la plupart, d’expérience de la crémation, leurs attentes s’expriment après coup. « Ce ne sont pas des produits de consommation comme les autres. On les achète 1 à 2 fois dans sa vie c’est tout. Les gens ne savent donc pas de quoi ils parlent. Ils ne savent pas ce qu’ils veulent. C’est après, quand ils y ont assisté qu’ils se disent, tiens, on aurait préféré ça… Ca aurait été mieux comme ça. » Marbrier Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 13 LA RELATION CLIENTELE ECOUTE, INFORMATION ET CONSEIL Comme lors d’une inhumation : l’écoute est très appréciée : « La démarche est la même. Je ne vois pas la différence avec une inhumation. Les familles sont sensibles à l’écoute. Il faut qu’on soit proche d’eux mais pas omniprésent. Elles veulent qu’on s’occupe bien d’elles. » Pompes Funèbres « Les familles font attention à l’accueil et à l’accompagnement. Elles ont besoin que tout soit pris en charge pour être libres de se consacrer à leur douleur. » Association d’aide au deuil Un rôle pédagogique encore plus important que lors d’une inhumation : « Notre rôle pédagogique est important car les gens n’ont pas ou très peu d’expérience de ce qu’est une crémation. Il faut encore plus expliquer que lors d’une inhumation. Il faut tout proposer pour que les familles puissent choisir en connaissance de cause et ne pas être choquées par ce qu’est une crémation. » Pompes Funèbres Plus de questions sur le déroulement de la crémation : « Les familles veulent savoir comment se déroule la crémation. Elles posent des questions sur le timing, sur le fonctionnement d ’une crémation. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 14 Plus de questions sur le coût et sur les délais (une question très importante) : « Elles s’intéressent plus au coût que pour une inhumation. Les délais posent aussi problème car il manque des crématoriums et les délais légaux sont souvent dépassés alors que pour une inhumation, cela peut se faire du jour au lendemain. » Pompes Funèbres « Le moment où la famille peut récupérer l’urne est important car il conditionne le moment où la famille pourra se réunir et faire son deuil. » Association de consommateurs CONSEILLER ET ENGAGER LES FAMILLES A REFLECHIR SUR LE RITUEL ET L’APRES CREMATION Les familles ne pensent pas aux aspects symboliques : « Les gens ne pensent pas souvent aux implications d’une crémation. Les seuls qui en parlent ce sont ceux qui ont déjà une expérience souvent malheureuse de la crémation. » Pompes Funèbres Conseiller et faire réfléchir les familles sur les conséquences de leurs choix : Trois étapes semblent essentielles : le cérémonial, la remise et le devenir des cendres. « Les familles sont reconnaissantes des conseils qu’on peut leur donner. On cherche surtout à les faire réfléchir. Ont-elles pensé à un cérémonial ? Savent-elles comment seront remis les cendres ? Que veulent-elles en faire ? Là, je les mets en garde contre la dispersion. » Pompes Funèbres Mais les professionnels se demandent comment mieux tenir compte des attentes des familles. Pour y parvenir, ils pensent qu’il vaut mieux la faire participer à la crémation. Une question se pose cependant : Comment ? « Les attentes des familles sont souvent inexprimées. Je me rends compte après coup que j’aurais pu mieux faire. J’ai beau leur expliquer, les conseiller, leur demander ce qu ’ils souhaitent, je dois m’interroger sur comment mieux faire participer les familles. » Pompes Funèbres Pour y parvenir, les professionnels penchent pour une meilleure formation des conseillers funéraires et la diffusion de brochures explicatives. « L ’écoute est parfois insuffisante. Je pense qu’il faudrait plus former les conseillers funéraires. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 15 « On essaie de sensibiliser notre personnel. On laisse aussi des brochures, des dépliants sur la crémation. Elles sont en libre service. » Pompes Funèbres L’ORGANISATION DU CEREMONIAL FUNERAIRE LES INTERVENANTS METTENT EN AVANT LA NECESSITE D’UN RITE Un rituel, un cérémonial est indispensable pour amoindrir la violence de la crémation, pour aider au travail de deuil à trois étapes de la crémation : Lorsque le cercueil s’en va Lorsque les cendres sont remises aux familles Lorsque les cendres sont dispersées ou inhumées « Il faut donner du sens quand le cercueil s’en va et quand on remet l’urne. » Association d’aide au deuil « Il faut créer une salle pour que les familles puissent se regrouper en attendant la remise des cendres. Il faut travailler sur la ritualisation de la dispersion. Il faut aussi travailler sur un canevas de cérémonial, d’une très grande sobriété mais avec une ritualisation plus importante. » Association d’aide au deuil. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 16 Intervenants et professionnels sont d’accord sur un double constat : C’est aux pompes funèbres d’aborder la question du cérémonial car les familles n’y pensent pas spontanément. Il est nécessaire d’inventer un rite, surtout s’il n’y a pas de cérémonie religieuse. « Souvent les crématistes ne sont pas pratiquants. Alors on ne peut pas se rattacher à un rite établi. Il faut donc inventer une cérémonie personnalisée. Cela demande beaucoup d’investissement de la part des conseillers funéraires. » Pompes Funèbres LES REPONSES DES PROFESSIONNELS Plus de pédagogie, de conseils et d’explications : « On devrait avoir encore un rôle plus pédagogique. C’est essentiel pour sensibiliser les familles à ce qu’est une crémation et à l’intérêt d’effectuer une cérémonie. » Pompes Funèbres Organiser la cérémonie en impliquant les familles : « On doit se mettre en relation avec le crématorium pour préparer la cérémonie mais on doit laisser aux familles le choix de différents types de salons, d’apporter leurs propres disques, leurs propres vidéos. Il faut que ce soit une cérémonie personnalisée. » Pompes Funèbres Les associations proposent les mêmes orientations : « Les familles souhaitent davantage de ritualisation. Elles demandent à participer davantage. Elles veulent être impliquées dans le choix des textes et des chants. Il faut que les pompes funèbres personnalisent. » Association de consommateurs Mais beaucoup d’interrogations sur la bonne formule parmi les professionnels : « Il faut créer plus de rite mais je n’ai pas trouvé la solution. Comment alléger la souffrance et le traumatisme que représente la crémation ? Je ne sais pas comment meubler le temps d’incinération quand les familles attendent l’urne » Pompes Funèbres « C’est difficile d’imaginer un cérémonial qui conviendrait aux familles. Pour l’instant je ne propose rien. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 17 « Les familles ne parlent jamais de la cérémonie car ils ne savent pas où elles vont et nous on ne sait pas non plus. On pourrait imaginer un cérémonial mais on ne sait pas si cela leur conviendrait. » Pompes Funèbres Des propositions encore assez simple : « On propose aux familles de se recueillir 1/4 d’heure dans une chapelle avant l ’incinération. » Pompes Funèbres « On propose de la musique, des textes, un livre de registres à signer et différents types de salons. » Pompes Funèbres Des propositions qui semblent satisfaire les familles et correspondre aux souhaits des associations : « Les réactions sont positives parce que ce qu’on leur propose contribue dans une certaine mesure à humaniser un peu la crémation. Il ne faut pas oublier que dans une crémation il y a une certaine violence qu’il faut tenter d’amoindrir. » Pompes Funèbres « Il faut proposer des livrets de crémation dans lesquels on trouve des poèmes, des chansons, des textes. Ca donnera des idées aux familles. » Association de consommateurs LA MISE EN GARDE DES UNIVERSITAIRES Un rituel est indispensable pour faire son deuil : « La cérémonie a une double fonction. Elle permet à tous les vivants de prendre acte de la réalité de sa propre mort qui devient moins effrayante. Elle sépare aussi les morts des vivants en leur donnant une place, un statut à part. » Universitaire Impliquer les familles va dans le sens de leurs attentes : « Les obsèques s’organisent de plus en plus autour des relations interpersonnelles et de moins en moins autour d ’un protocole. On veut célébrer quelqu’un en particulier avec son histoire, ses goûts, son tempérament. On marque ainsi la nature de la relation personnelle qui s’est établie avec le défunt. La personnalisation est également cohérente avec le fait que souvent la crémation a été un choix individuel, assumé par le défunt. » Universitaire Mais attention : Sans fonction symbolique, un cérémonial n’a pas de justification : « Un rituel n’a d’importance que s’il permet une filiation entre le mort et les vivants. Or, avec la crémation, il n’y a pas de protocole auquel se rattacher. Le risque c’est de compenser l’absence de construction symbolique par une surenchère d’interventions des proches, par Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 18 une abondance de mise en scène pour compenser l’absence de mise en sens. » Universitaire Impliquer la famille, personnaliser, est antinomique avec la création d’un rituel : Plus d’expression sociale de la filiation : « On organisant une cérémonie trop personnalisée, le lien entre le mort et les vivants devient trop personnel. Il n’y a plus de langage commun. Il n’y a plus d’expression de croyances communes. Alors, on conserve la peur de sa propre mort. » Universitaire Refus de la séparation : « Une cérémonie c ’est fait pour honorer la mémoire du mort, le retenir près de nous mais cela sert aussi à séparer les morts des vivants. Avec une cérémonie personnalisée, on retient bien le mort mais on oublie de mettre en scène la séparation pourtant essentielle pour le deuil. » Universitaire LA PROLONGATION DU CEREMONIAL FUNERAIRE Intervenants et professionnels ont des approches différentes. Les professionnels suggèrent un repas. Certains en proposent l’organisation. Toutefois, ce n’est pas la règle. Les professionnels considèrent souvent que leur rôle s’arrête après la crémation. « Comme ça se fait en province, je leur suggère un repas avec la famille et les amis, un moment de convivialité dans l’esprit du traditionnel repas funéraire. Je leur propose même un service traiteur. » Pompes Funèbres « J’aimerais que les gens se retrouvent ensuite dans le café du coin pour une collation. Il faut encourager le verre de l’amitié, l’idée de pouvoir se retrouver entre amis. » Pompes Funèbres Les intervenants souhaitent une cérémonie au moment de l’inhumation ou de la dispersion des cendres car c’est à partir de cette étape que peut réellement commencer le travail de deuil. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 19 « Il faut une cérémonie organisée autour de la dispersion des cendres ou de la mise en columbarium car les funérailles signent réellement la séparation des morts et des vivants. » Association d’aide au deuil. LE DEVENIR DES CENDRES L’IMPORTANCE D’UN LIEU PUBLIC DU SOUVENIR Pour que la séparation entre vivants et mort s’opère, le défunt doit être dans un lieu que la société consacre aux morts. Trois cas de figure existent, en voici les conséquences quant au travail de deuil : La dispersion des cendres : « Dans ce cas, il y a rupture avec la façon dont traditionnellement, la séparation mort-vivants est inscrite dans l’espace. Il n ’y a plus de lieu public qui témoigne de la présence du mort pour la collectivité. Cela complique la façon dont les vivants maîtrisent leur angoisse de la mort. » Universitaires La conservation des cendres dans un lieu privé : « Cela change quelque chose car le lien fait sens pour un petit groupe de personnes. Mais rien ne dit que la mémoire qui donne sens est assurée de perdurer. Il y a alors fragilité de la référence à la filiation commune. Les vivants ont du mal à maîtriser la mort. » Universitaires La meilleure solution ; la conservation des cendres dans un lieu public : « Le cimetière est un espace que la société consacre aux morts. C’est là que l’urne doit être Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 20 inhumée. Alors ça ne change pas grand chose avec l’inhumation d’un cercueil. » Universitaires LES PROBLEMES SOULEVES PAR LA REMISE DES CENDRES AUX FAMILLES Un sujet très rarement abordé par les familles : « Les familles ne parlent pas souvent de la restitution des cendres. Elles ne l’abordent que si elles savent déjà à l’avance ce qu’elles vont en faire. » Pompes Funèbres Tous les professionnels n’ont pas pris conscience de l’importance symbolique de cette étape : « Je n’en parle jamais car ça se passe très simplement, très dignement. Je pense que les gens sont contents puisque je n’ai pas eu de retours négatifs. Il n’y a rien à améliorer. La remise se fait naturellement. Restons simple » Pompes Funèbres Pourtant les associations soulignent un certain nombre de problèmes : Le manque d’information et de préparation des familles à recevoir des cendres encore chaudes : « Les familles sont mal préparées, peu informées. Souvent elles ne s’attendent pas à recevoir des cendres chaudes. Il faut mieux les informer. C ’est choquant quand on ne s ’y attend pas. » Association d’aide au deuil La rapidité et le manque de cérémonial autour de la remise des cendres Le deuil a pour objet de séparer le mort des vivants. La remise des cendres rend le mort aux vivants : « Il ne faut surtout pas remettre le mort aux vivants. C’est monstrueux. Tout l’enjeu de la ritualité c’est de se séparer. La remise des cendres casse cette séparation. » Universitaire Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 21 LES REVENDICATIONS DES ASSOCIATIONS Créer une loi sur la conservation des cendres Ne pas permettre aux familles de récupérer les cendres du défunt Imposer le dépôt des cendres dans un lieu communal Interdire la conservation des cendres dans un lieu privé (domicile ou jardin…) « Les familles ont besoin de localiser le défunt et de se recueillir à un endroit bien défini. Il faut que les cendres soient dans un lieu communal et jamais dans un lieu privé. » Association de consommateurs « Pour moi, les familles ne devraient pas reprendre l’urne à la sortie du crématorium. Si on la garde chez soi, on ne fait pas vraiment son deuil de la personne disparue. Et puis il y a des problèmes qui apparaissent. Qui conserve l’urne lors d ’un divorce par exemple ? Il faut imposer de placer les urnes dans un columbarium et interdire de les prendre à domicile ou de les enterrer dans le jardin. Là encore, des problèmes se posent si la maison est vendue. Parfois les familles ne savent plus où se trouve l’urne. » Association de consommateurs LES PRATIQUES ET LES PROPOSITIONS DES PROFESSIONNELS Intervenants et professionnels s’accordent sur l’importance de l’information et du conseil quant au devenir des cendres. Les professionnels sont conscients que la remise des cendres est parfois un peu expéditive. Ils abordent systématiquement la question du devenir des cendres. Ils le font pour trois raisons : Informer les familles des différentes solutions existantes : « On en parle pour proposer toutes les solutions possibles. Les jardins du souvenir ne sont pas très Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 22 connus. Les gens savent qu’ils peuvent pratiquer une inhumation, les répandre dans la nature ou les conserver chez eux. » Pompes Funèbres Aider les familles à réfléchir sur les implications de la solution retenue : « On a un rôle de conseiller par rapport aux différentes solutions pour bien faire comprendre aux familles les conséquences de leurs actes. La dispersion pose des problèmes aux familles. Il n’y a pas de lieu de souvenir. Souvent, elles regrettent. J ’essaie d ’éviter cette solution. » Pompes Funèbres Proposer des solutions aux familles lorsque des problèmes surviennent : « Quand les familles sont dispersées en France, on leur propose de partager les cendres. » Pompes Funèbres Les professionnels proposent un certain nombre de services : Conserver les cendres jusqu’à ce que les familles décident ce qu’elles en feront : « On récupère les cendres si les familles ne souhaitent pas les porter et on les garde tant qu’elles n’ont pas décidé ce qu’elles en faisaient. » Pompes Funèbres Une cérémonie de remise des cendres courte, indispensable, mais rarement proposée : « La remise s’opère dans une salle avec un petit rituel. Les cendres ont été refroidies. Elles sont présentées sur une tablette et un moment de recueillement est prévu. Il faut qu’il soit assez court mais il est apprécié des familles » Pompes Funèbres Une cérémonie lors de la dispersion des cendres rarement proposée. Une cérémonie généralement proposée lorsqu’il y a dispersion dans un jardin du souvenir : « Je ne leur propose rien. Ce n’est pas forcément une bonne chose mais c’est une habitude en France. » Pompes Funèbres « Je ne propose rien. Je sais que les familles sont désemparées et qu’elles attendent quelque chose. Mais c’est difficile de proposer une cérémonie. » Pompes Funèbres « Je propose une cérémonie quand il y a dispersion des cendres dans un jardin du souvenir. Ailleurs, ce n’est pas possible mais je donne deux ou trois conseils aux familles. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 23 LES CERCUEILS DES PRODUITS SIMPLES ET PAS CHERS Intervenants et professionnels conviennent que les familles accordent moins d’importance au cercueil que lors d’une inhumation. Le choix s’oriente souvent vers le modèle de base… « Souvent les familles veulent le minimum. Le cercueil a moins d’importance puisque c’est pour brûler. Le choix s’oriente vers le modèle de base sans s’intéresser à la forme, au matériau, à la couleur ou au capiton. » Pompes Funèbres …sauf s’il y a cérémonie ou présentation du corps. « Au niveau du coût c’est souvent le moins cher possible. Les familles veulent le plus simple, le plus dépouillé sauf celles pour qui il est nécessaire de rendre un dernier hommage au défunt, celles qui organisent un service religieux. Elles font attention au capiton et à l’aspect extérieur. » Pompes Funèbres Intervenants et professionnels conviennent que les familles se satisfont des cercueils proposés. C’est à l’offre d’être innovante. « Les familles sont satisfaites. Notre offre est adaptée à ce que les gens ont l’habitude de voir. On a 4 modèles différents. C’est suffisant. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 24 LES DIFFICULTES ET LES REPONSES DES PROFESSIONNELS Avec la croissance des crémations, les professionnels ont connu une perte de chiffre d’affaire. Une concurrence nouvelle est apparue en la personne des producteurs des pays de l’Est aux coûts plus faibles. La réponse des professionnels : Accroître la gamme des cercueils – proposer de nouveaux modèles : « On a déjà développé la gamme. Maintenant on a plus de choix. On va du bas de gamme au haut de gamme pour répondre aux différentes approches de la crémation. On a 8 cercueils allant du simple au double en termes de prix, de la forme simple au cercueil avec moulure plus sophistiqué. On répond aussi aux demandes particulières notamment en termes de couleurs (rouge, vert, bleu) même si cela reste encore très marginal. » Fabriquant de cercueils Réfléchir à de nouveaux matériaux : « Je reste encore un peu distante par rapport au carton. Mais je n’exclu pas de travailler avec de nouveaux matériaux. » Fabriquant de cercueils Proposer de nouveaux services : « Il faut peut-être modifier nos pratiques et proposer comme au Canada où les cercueils sont louer pour la présentation du corps puis le corps est transféré dans un cercueil en carton pour la crémation. » Pompes Funèbres Les associations de consommateurs sont vigilantes face à ces propositions et dénoncent la montée des prix. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 25 LES ARTS FUNERAIRES A L’OFFRE DE DYNAMISER LE MARCHE Les familles expriment peu de demandes en matière d’arts funéraires. Les pompes funèbres sont les véritables prescripteurs dans ce domaine. « La demande des particuliers a peu d’influence sur les produits. Nos clients sont les Pompes Funèbres. C’est eux qui achètent. Ils changent peu leurs demandes et les imposent à leurs clients. » Arts funéraires La profession doit également faire preuve d’innovation. « Mes clients, ce sont les Pompes Funèbres. Elles achètent ce que je propose. C’est donc celui qui crée qui impose les produits. A nous d’être innovants. » Arts funéraires Pour l’instant, l’offre est très proche de celle proposée en cas d’inhumation. Il existe cependant une tendance à l’évolution vers des articles de plus en plus beau mais de moins en moins chers. « On a la même gamme de produits que pour l’inhumation. La seule différence c’est la taille des articles. Ils sont plus petits. » Arts funéraires « Il y a 20 ans, une croix valait 250 F, aujourd’hui, ça ne vaut que 35 F » Arts Funéraires La conséquence de cette évolution c’est une perte de chiffre d’affaire. « Il y a un manque à gagner avec la crémation, surtout quand il y a dispersion et donc pas de monument. » Arts funéraires Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 26 LES REPONSES DE LA PROFESSION Travailler de nouveaux matériaux : « Je fabrique des produits en plastique, pas qu’en bronze. Je pense aussi passer au bois. C’est la matière qui va changer dans les années à venir. » Arts funéraires Proposer de nouveaux motifs, de nouveaux modèles : Les garnitures pour les plaques des Columbariums : « A l’avenir, il faudra réfléchir davantage à la création de nouveaux modèles, rechercher de nouveaux motifs, notamment pour garnir les plaques sur les Columbariums. » Arts funéraires D’autres motifs que des motifs religieux : « Il faut essayer de proposer des articles adaptés aux non catholiques, par exemple des ornements en forme de fleur au lieu d’une croix. La difficulté c’est de trouver les bons symboles comme la rose ou le flambeau car la rose ça fait penser au PS et le flambeau au FN. » Arts funéraires Personnaliser l’offre : « On le fait déjà mais il faut continuer. Il faut proposer des livres, des globes, des statuettes en forme de chasseurs par exemple » Fabriquant d’arts funéraires Militer en faveur de sépultures obligatoires : « On vendra plus d ’articles si les gens sont obligés d ’avoir un monument cinéraire. » Arts funéraires Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 27 LES URNES A L’OFFRE DE DYNAMISER LE MARCHE Les familles font très peu de demandes spécifiques : « Les familles n’ont pas de demandes particulières. Elles ne connaissent pas le plus souvent. On leur propose notre gamme. Elles choisissent dedans. Elles optent souvent pour les urnes les plus simples. » Pompes Funèbres L’urne doit avoir la qualité requise par rapport au choix effectué pour le devenir des cendres : « Les familles attachent de l’importance à l’urne surtout dans le cas où elle est conservée. Dans ce cas, l’esthétique est prise en compte. Quand les cendres sont dispersées, certains n’achètent pas d’urne et utilisent le dispersoir du crématorium. S’il y a inhumation, c’est la solidité du matériau qui prime. » Pompes Funèbres La demande évolue très peu. Toutefois, on voit se dessiner des demandes vers des urnes plus petites, vers des urnes qui sont de véritables objets d’art, vers des urnes personnalisées : « Même si, généralement, ce sont les fabricants qui décident de l ’évolution de l ’offre, on a des demandes pour des urnes étant quasiment des objets d’art. Les grosses urnes ne plaisent plus ce qui pose un problème de contenance. » Fabricants d ’urnes «Depuis 20 ans, on crée de nouvelles formes plus personnalisées. » Fabricants d ’urnes Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 28 AMELIORATION DE L’OFFRE : LES PROPOSITIONS DES PROFESSIONNELS Régler les problèmes pratiques Contenance permettant de recueillir la totalité des cendres Possibilité de recevoir la plaque gravée réglementaire : « Certaines urnes sont trop petites pour contenir la totalité des cendres. Les familles qui l’apprennent le vivent très mal. Il faudrait une réglementation sur la taille des urnes et une meilleure information des familles. » Pompes Funèbres Informer et conseiller les familles par rapport à l’identification des cendres et à la contenance de l’urne : « Les familles se posent souvent la question de l’identification. On a un rôle pédagogique. On leur explique que le risque est limité. » Pompes Funèbres Une gamme de produits plus large Gamme de prix plus large Nouveaux formats (mini-urnes) Nouvelles formes (personnalisation) : « L’avenir des urnes se trouve dans la personnalisation : à chacun son urne comme pour les plaques aujourd’hui. On pourrait proposer des urnes en forme de livres, de globe, de statuettes de chasseur pour qu’elles correspondent à la personnalité du défunt. » Fabriquant d’urnes Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 29 LES MONUMENTS FUNERAIRES A L’OFFRE D’ETRE INNOVANTE Peu de demandes des familles : « Les familles n’ont pas d’attentes particulières. Elles manquent de culture dans le domaine. Elles font ce qui doit être fait sans trop d’imagination. C’est minimaliste. » Pompes Funèbres Les professionnels doivent être innovants. Ils ont un rôle de conseil. « Les gens sont davantage à la recherche de conseil. Ils n’ont pas ou peu d’attentes. C’est à nous de faire évoluer la demande. Mais ça ne change pas vite. » Pompes Funèbres « On leur propose des monuments cinéraires. On les écoute et on dessine le monument d’après ce qu’ils disent du défunt. On le personnalise et les gens ils aiment bien. » Pompes Funèbres Une demande qui évolue toutefois vers de plus en plus de sépulture après une crémation et vers de plus en plus de personnalisation. « Les gens veulent de plus en plus mettre l’urne dans le monument. Plus la crémation se développe, plus la demande de sépulture est forte. » Pompes Funèbres « Au début la crémation était synonyme de simplicité, en raison des crématistes mais plus elle se répand moins c’est le cas, plus les demandes spécifiques augmentent. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 30 LES MONUMENTS NE POSENT AUCUN PROBLEME Les familles optent le plus souvent pour un monument classique… « Les familles ont des demandes très classiques (du granit, gris, bleu ou rose) mais on peut proposer des formes originales et d’autres coloris. » Marbriers …Mais les possibilités de personnalisation existent. « On ajuste avec les familles. Les monuments funéraires, on peut les personnaliser. C’est bien. Ca suit la tendance. » Marbriers Les associations n’ont pas de revendications particulières. « Il n’y a pas de problème lors d’une inhumation. C’est un bon procédé surtout si les familles ont déjà une concession. » Association de consommateurs LES COLUMBARIUMS OBJETS DES PRINCIPALES CRITIQUES Une offre très classique dont les professionnels ne savent pas si elle satisfait les familles : « Pour les plaques, la couleur est importante. Il n’y a pas de demandes spécifiques. Les familles choisissent un colorie différent de celui du voisin. Je ne sais pas si elles sont contentes. Je n’ai jamais eu de retour. » Pompes Funèbres Les familles accordent de l’importance à la personnalisation : « Ce que les familles regardent, c’est s’il y a possibilité de mettre un photo, de graver le nom » Marbrier « Les familles regrettent le manque de place pour manifester leurs témoignages de sympathie, leur souvenir, leurs regrets. » Marbrier Les associations portent un jugement très sévère sur les columbariums. Elles estiment que les professionnels doivent améliorer leur offre, que les plaques doivent Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 31 favoriser le recueillement et permettre aux familles de se différencier : « Il faut que tout cela soit moins rigoriste. Donner la possibilité de mettre des fleurs, que les familles puissent donner des signes qu’elles sont passées. » Association d’aide au deuil Il faut personnaliser les cases, proposer de nouveaux matériaux et pas que des couleurs différentes. » Association d’aide au deuil LES MUNICIPALITES SOUVENT MISES EN CAUSE Intervenants et professionnels déplorent la posture des municipalités par rapport à la crémation. Pour les associations, les municipalités doivent s’intéresser aux monuments cinéraires, spécifiquement aux columbariums. « Il faut faire progresser les espaces cinéraires dans les cimetières et cesser de faire des Columbariums HLM. » Association d’aide au deuil « Il faut améliorer l’environnement des Columbariums en plantant des arbres, en créant des allées, en mettant de la couleur. » Association d’aide au deuil « Il faut casser l’uniformité dans les columbariums. Les familles ont du mal à se repérer. » Association de consommateurs « Il faut faire en sorte que les sépultures particulières soient acceptées par les communes lorsqu’il y a eu crémation. » Pompes Funèbres Pour les professionnels, les collectivités doivent assouplir leur réglementation pour leur permettre d’améliorer leur offre. « L’équipement des cimetières est peu adapté à la crémation. Quand les problèmes dans les cimetières seront résolus, on pourra résoudre les problèmes que nous posent les monuments cinéraires, notamment les petits monuments. » Pompes Funèbres « On doit répondre au cahier des charges des cimetières, respecter la réglementation. Il y a des villes qui ne souhaitent pas donner de terrain, qui refusent les petits monuments. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 32 « On pourrait faire quelque chose de spécial si la ville gérait mieux les espaces des cimetières. » Marbrier « Le problème principal c’est la place car la concession de base c’est 2m2. On pourrait faire quelque chose de spécial si les villes géraient mieux les espaces dans les cimetières. » Marbrier AMELIORATION DE L’OFFRE : LES PROPOSITIONS DES PROFESSIONNELS Plus de promotion commerciale, plus de conseils aux familles pour promouvoir l’ensemble des possibilités offertes « en termes de formes, de couleurs et de matériaux. » Pompes funèbres Lobbying : Une collaboration indispensable avec les communes « pour que tous les monuments soient acceptés, pour qu’il y ait plus de columbariums ou de lieux du souvenirs, pour que l’environnement soit amélioré (espace paysagé) ». Pompes Funèbres « Les élus doivent prendre eux aussi conscience de l’évolution des pratiques en termes de crémation. » Pompes Funèbres Lobbying : Travailler sur une réglementation des sépultures cinéraires « Avec la croissance des sépultures cinéraires va se poser la question de la normalisation des tailles notamment. » Marbrier Les monuments cinéraires : Mettre en valeur l’urne « L’urne, c’est l’équivalent du cercueil, c’est le plus important. Nous on cache l’urne, est ce que les familles ne souhaiteraient pas voir l’urne. On pourrait proposer une option vitrée ou une simple grille. » Marbrier Les monuments cinéraires : Proposer des caveaux mixtes « Dans les familles, il y a des gens qui vont être inhumés, d’autres qui seront incinérés. Si la famille veut tous les placer dans un même caveau, il faut qu’il soit mixte. » Marbrier Les Columbariums : Diversifier l’offre « en proposant des formes différentes, en permettant de déposer des fleurs et des inscriptions libres. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 33 « Il faut reconsidérer l’architecture des columbariums, les rendre plus intégrés, plus architecturaux. Ca reste trop des cubes. Il faut accroître l’offre. » Marbrier Les jardins du souvenir : Marquer la présence du défunt « Il serait bon de permettre dans les jardins du souvenir, quand il y a dispersion, qu’il y ait une plaque gravée, un point d’ancrage du souvenir pour les familles. » Pompes Funèbres Quelque soient les monuments : encourager l’appropriation, la personnalisation « Il faudrait permettre aux familles de s’approprier le monument en l’individualisant tout en conservant un cadre harmonieux. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 34 LA THANATOPRAXIE Un sujet très peu souvent abordé par les familles : « C’est très très rare que les familles en parlent. Le plus souvent c’est parce qu’elles ne connaissent pas. Il n’y a que quand les délais pour la crémation sont très longs que certaines familles en parlent. » Pompes Funèbres Un service important dont l’utilité n’apparaît pas clairement aux familles : « C’est nous qui proposons lors de l’entretien, au moment de la discussion structurée autour des différents thèmes. On aborde franchement la nécessité du soin par rapport au problème de l’exposition du corps. On leur explique qu’il n’y aura pas de problème d’odeur et que cela fait disparaître les stigmates de la mort. » Pompes Funèbres « Les familles ont souvent un mauvais réflexe. Elles se disent que pour une crémation, les soins ne sont pas nécessaires puisque le corps disparaîtra très vite. » Pompes Funèbres Les enjeux : améliorer l’image de la thanatopraxie : « Il faut vulgariser cette technique, la faire davantage connaître pour que les familles en aient une meilleure image, qu’elles sachent que cela ralentit le procédé de dégradation du corps. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 35 EN GUISE DE CONCLUSION Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 36 LES MOTIFS DE SATISFACTION Selon les intervenants rencontrés, les familles sont globalement satisfaites de l’offre proposée en termes de crémation car elle s’est améliorée au fil du temps. « L’accompagnement des familles est mieux géré. Elles savent davantage où elles vont. On les prend plus en charge. » Association de consommateurs « Il y a de plus en plus souvent une sorte de personnalisation de la cérémonie qui permet aux familles de mieux faire leur deuil. » Association d’aide au deuil « Les pompes funèbres tentent d’instituer un certain rite. Ils proposent des poèmes, des prières, de la musique comme pour un enterrement traditionnel. » Association de consommateurs Mais le plus souvent les professionnels ne savent pas quel est le degré de satisfaction de leurs clients. « C’est difficile de répondre. Je n’ai eu aucune plainte jusqu’ici. » Pompes Funèbres « Je pense que les familles sont satisfaites. On a les structures et les locaux pour les accueillir mais l’heure de la crémation est difficile à combler. » Pompes Funèbres Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 37 LES MOTIFS D’INSATISFACTION Intervenants et professionnels s’accordent sur les aspects à améliorer. La crémation ne doit pas être conçue uniquement comme un acte technique sans penser au processus de deuil, aux aspects symboliques que doit revêtir toute séparation entre les vivants et le mort. Les salles des funérariums sont souvent perçues comme froides : « Ce que les familles regrettent : la froideur des lieux, l’absence de cérémonial, le fait qu’elles se soient senties livrées à elles-mêmes pendant le temps d’attente avant de recevoir les cendres. » Pompes Funèbres Le temps d’attente avant de pouvoir réaliser la crémation du défunt est souvent jugé comme trop long. Les familles se plaignent de l’éloignement des crématoriums par rapport à leur lieu d’habitation. « Le seul motif d’insatisfaction que j’ai rencontré... Quand je n’ai pas d’horaires qui conviennent aux familles pour le crématorium. Les plus proches sont à Nantes ou à Poitiers ce qui pose des problèmes en matière d’organisation, de transport ou de récupération des cendres. » Pompes Funèbres L’absence de cérémonial est regrettée : « Les familles regrettent parfois de ne pas avoir pu participer durant la crémation, de ne pas avoir pu s’exprimer. Il faut trouver un moyen de mettre en scène les gens pour qu’ils puissent être en communion avec le défunt. » Pompes Funèbres LES PISTES D’ACTION Les professionnels semblent du mal à cerner les attentes des familles. Ils s’aperçoivent souvent après coup de leurs réels désirs. La grille d’entretien qui couvre l’ensemble des sujets liés à l’organisation des obsèques est un outil très performant en ce qui concerne les aspects pratiques et organisationnels d’une crémation. Elle se révèle par contre inadaptée en ce qui concerne la préparation des familles à la réalité symbolique d’une crémation. Il faut Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 38 donc mieux informer, mieux préparer les familles à la crémation et à ses aspects douloureux. Sans cela, il ne sera pas possible aux familles d’exprimer leurs désirs et aux professionnels de satisfaire à ces attentes. Les conseillers funéraires ont donc pour fonction de préparer les familles à la réalité d’une crémation. Avant même d’être à l’écoute, ils doivent conseiller, accompagner, guider les familles dans les choix qu’elles ont à faire lors de l’organisation de la crémation. Leur rôle doit être de préparer et d’informer les membres de la famille sur les conséquences éventuelles des choix qu’ils s’apprêtent à faire. Ils doivent garder à l’esprit que beaucoup plus que pour une inhumation, les familles sont démunies, sans repère face à la crémation. Ils doivent avoir à l’esprit que le deuil est certainement plus difficile lors d’une crémation que lors d’une inhumation. Tout au long de la crémation, un rite doit être inventer permettant aux familles de réaliser leur deuil. Trois étapes semblent particulièrement sous-estimées aujourd’hui : le moment de la crémation lui-même, la remise des cendres et la dispersion ou la sépulture des cendres. Le rôle des pompes funèbres ne peut s’arrêter juste après la crémation. Il doit se prolonger jusqu’à la cérémonie de séparation lors de la dispersion ou de l’inhumation des cendres. Cependant, s’il est incontestable que c’est aux conseillers funéraires de préparer les familles à la crémation, de les sensibiliser aux conséquences symboliques des choix qu’elles ont à effectuer, est-ce à eux d’inventer un rite cinéraire ? Comment peuvent-ils s’y prendre ? Quel doit être ce rite ? Le processus de personnalisation auquel nous assistons aujourd’hui, s’il permet aux familles de s’approprier le défunt risque de ne pas permettre la séparation d’avec lui. Cette question essentielle du rite cinéraire doit encore être approfondie avec les professionnels du funéraire mais également avec les représentants des différentes religions, les associations de consommateurs et d’aide au deuil ainsi que les psychologues spécialistes du deuil. Les professionnels ont tout intérêt (tant en termes de développement d’activité que de satisfaction de leurs clients)à promouvoir une loi d’encadrement des crémations interdisant la remise des cendres aux familles, imposant le dépôt des cendres dans un lieu public, interdisant par-là même la conservation des cendres dans un lieu privé. Ils doivent travailler avec les municipalités pour accroître le nombre de columbariums, promouvoir un espace cinéraire dans chaque cimetière et faire évoluer les règlements des communes en matière de monuments cinéraires. Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 39 ANNEXES - GUIDE D’ENTRETIEN Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 40 La crémation : Quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses ? Quel mot employez-vous pour parler de la crémation : Crémation ou incinération ? Pourquoi ? PERCEPTION DE LA CROISSANCE DES DEMANDES DE CREMATION PAR LES PROFESSIONNELS Avez-vous perçu une augmentation des demandes pour la crémation parmi vos clients ? Depuis quand ? Dans quelles proportions ? Selon vous, la croissance des demandes de crémation va-t-elle se poursuivre ? Qu’est-ce qui vous fait dire cela ? Dans dix ans, quelle sera la place de la crémation par rapport aux inhumations ? La croissance de la crémation a-t-elle des conséquences sur votre activité ? Perception des attentes des familles par les professionnels Selon vous, pourquoi les familles recourent-elles davantage à la crémation ? Fort de votre expérience, diriez-vous que les familles sont préparées à ce qu’est la crémation ? Pourquoi ? Dans l’organisation de la crémation, quels sont les points sur lesquels les familles sont particulièrement attentives ? Qu’est ce qui a changé en 20 ans ? Qu’est ce qui risque de changer à l’avenir ? Estimez-vous que les familles sont globalement satisfaites de la façon dont se passent les crémations aujourd’hui ? Quels sont les éventuels motifs d’insatisfaction ? L’organisation d’une crémation vous pose-t-elle aujourd’hui des problèmes ? Quels sont-ils ? La croissance des crémations a-t-elle impliqué une évolution de vos pratiques ? De quel type ? Selon vous, si les crémations devaient continuer de croître, devriez-vous modifier vos pratiques ? De quelle manière ? Est-ce que l’offre que vous proposez vous semble adaptée aux problèmes que soulève la crémation ? En quoi ? (Points positifs, points négatifs ?) Nous allons maintenant détailler les attentes des familles et les réponses qui y sont apporter. Nous nous intéresserons spécialement aux difficultés éventuelles que vous pouvez rencontrer et aux moyens que vous estimez nécessaire de mettre en œuvre pour mieux répondre aux demandes des familles ? LES CERCUEILS Quelles sont les attentes/réactions des familles en termes de cercueils lors d’une crémation ? Sont-elles différentes des attentes exprimées lors d’une inhumation ? Lors du choix du cercueil, à quoi les familles attachent-elles de l’importance ? (Forme matériau, couleur, capiton, objets d’art, coût) ? Estimez-vous que les cercueils que vous proposez aujourd’hui sont adaptés ? (points positifs et négatifs) Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 41 LES SERVICES Quels services attendent les familles lors d’une crémation ? LES SOINS, LA THANATOPRAXIE Y a-t-il des attentes/des réactions particulières des familles en termes de soins et de thanatopraxie lors d’une crémation ? Les familles abordent-elles la question des soins spontanément ? En quels termes, avec quelles demandes ? Si non, est-ce que vous leur en parlez ? En quels termes ? Quelles sont les réactions des familles ? Différentes par rapport à l’inhumation ? Est-ce que les soins en thanatopraxie sont aujourd’hui adaptés à la crémation ? (points positifs, négatifs) Serait-il possible d’améliorer l’offre de soins ? Comment ? L’ORGANISATION DU CEREMONIAL FUNERAIRE Les familles souhaitant une crémation parlent-elles spontanément d’un cérémonial funéraire ? Si oui, en quels termes, comment ? Celles qui ne le font pas : les questionnez-vous ? Leur proposez-vous des idées, de services ? De quel ordre (si service laïque, organisation, chants, musiques, etc… au moment de la crémation….) ? Quelles sont les réactions des familles ? Les attentes, les réactions sont-elles différentes de celles exprimées lors d’une inhumation ? Et y a-t-il de nouveaux services à proposer en la matière ? De quelle nature ? Seriez-vous prêt à en proposer ? En France, la cérémonie se termine avec la crémation ? Selon vous serait-il judicieux de proposer de prolonger la cérémonie après la crémation ? Quelles formes pourraient prendre cette cérémonie ? LA REMISE DES CENDRES AUX FAMILLES Le sujet est-il abordé spontanément par les familles ? Si oui, en quels termes ? Quelles demandes ? Si non, en parlez-vous ? En quels termes ? Quelles sont les réactions des familles ? Est-ce que la manière dont les cendres sont remises satisfait les familles ? Points positifs, points négatifs ? Serait-il possible d’améliorer cette remise des cendres ? Comment ? Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 42 LE DEVENIR DES CENDRES Le sujet est-il abordé spontanément par les familles ? Si oui, en quels termes ? Quelles sont les demandes ? Si non, en parlez-vous ? En quels termes ? Quelles sont les réactions des familles ? Quelle est la proportion des familles qui choisissent la dispersion des cendres ? Choisissent-elles plutôt la dispersion dans un jardin du souvenir ou dans un lieu choisi par le défunt ou la famille ? Que leur proposez-vous dans ce cas ? (Cérémonie ?) La dispersion des cendres vous pose-t-elle aujourd’hui des problèmes ? Lesquels ? (Dans le cas d’une dispersion dans un jardin du souvenir/ lieu choisi par la famille, le défunt) ? Serait-il possible d’améliorer le service offert ? Comment ? LES URNES – LES CENDRIERS Comment se passe le choix des urnes ou des cendriers ? Demande spontanée des familles, proposition des professionnels ? Quelles demandes, quelles attentes des familles ? A quoi attachent-elles de l’importance ? (Forme matériau, couleur, coût) ? Y a-t-il de la part des familles une inquiétude particulière quant à l’identification des cendres ? Comment y répondre ? Avertit-on les familles qu’il faut une contenance minimale pour recueillir l’entièreté d’un corps ? Si non, pourquoi ? Est-ce que les urnes ou les cendriers proposés aujourd’hui sont adaptés ? (Points positifs, points négatifs) Envisagez-vous une amélioration de l’offre d’urnes/cendriers ? Comment ? Sur quels points ? LE LIEU DE RECUEIL DES CENDRES ET LES MONUMENTS FUNERAIRES Lorsqu’une famille souhaite un monument (columbarium, tombe et pierre, cavurne…), quelles sont ses attentes principales en la matière ? (matériau, forme, couleur, inscription, coût…) L’offre de monuments funéraires proposée aujourd’hui est-elle adaptée à la crémation ? Points positifs, points négatifs ? Serait-il possible d’améliorer l’offre de monuments dédiés à la crémation ? Comment ? LA RELATION CLIENTELE Les familles accordent-elles particulièrement de l’importance à l’écoute que vous leur accordez ? Racontez ? Les familles attendent-elles des renseignements, des conseils, plus qu’en matière d’inhumation ? Que veulent-elles savoir, ont-elles pensé à toutes les implications de la crémation ? Département CONSOMMATION Juin 2002
  • La crémation : quels enjeux, quelles difficultés, quelles réponses? – Juin 2002 43 Comment peut-on remédier à un manque de connaissances de la part des familles ? Vous personnellement, faites-vous des efforts en ce sens ? Des avertissements sur les points sensibles ? Lesquels ? Quelles sont alors les réactions des familles ? Estimez-vous que l’écoute et les conseils que vous proposez aujourd’hui aux familles sont adaptés ? Points positifs et négatifs ? Serait-il possible d’améliorer ces conseils ? Comment ? Que vous faudrait-il pour cela ? Les familles accordent-elles particulièrement de l’importance au suivi de l’organisation de la crémation ? Plus ou moins qu’en matière d’inhumation ? Y a-t-il des attentes spécifiques des familles en termes de suivi lors d’une crémation ? Estimez-vous que les prestations de suivi proposées aujourd’hui aux familles soient adaptées ? Points positifs négatifs ? Serait-il possible d’améliorer ces prestations ? Comment ? Le funérarium Par rapport à l’exposition du corps en funérarium, percevez-vous des différences de comportement des familles entre crémation et inhumation ? De quel ordre ? Pourquoi selon vous ? Quels sont les points sur lesquels l’offre des funérariums n’est pas adaptée ? Serait-il possible d’améliorer cette offre ? Comment ? En matière d’achats d’arts funéraires, les « clients » de la crémation expriment-ils des demandes, font-ils des choix différents de ceux de l’inhumation ? Avez-vous d’autres éléments à ajouter sur la crémation, les demandes explicites ou non des familles, vos difficultés en la matière ? Je vous remercie. Département CONSOMMATION Juin 2002