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Presentacion grupo no3 (final)

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Satisfacción y lealtad del cliente

Satisfacción y lealtad del cliente

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  • 1. Satisfacción del Cliente Vrs. Lealtad
  • 2.  
  • 3. Servicio al Cliente
    • El servicio al cliente es todo aquello que aumente su nivel de satisfacción. 
    • “ Es lo que se debe hacer, los clientes tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas”
    • La satisfacción del cliente se define mediante un estudio o investigación de mercado.
  • 4. Cuatro Factores Fundamentales
    • Existen 4 factores fundamentales para lograr la satisfacción del cliente:
    • Producto
    • Actividades de Venta
    • Servicios Post Venta
    • Cultura de la Empresa
  • 5. Importancia de Satisfacer al Cliente
    • Investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:
    • Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes
    • Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
    • El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
    • Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
  • 6.  
  • 7. CRM : Customer Relationship Management
    • CRM gira alrededor de mejoras permanentes, en las cuales se analizan y resuelven las necesidades y expectativas del cliente.
    • Sus dos objetivos principales son:
    • - Aumentar las Ventas
    • - Retener los clientes
    • Computer Telephone Integration, CTI por sus siglas en inglés, es un componente que permite atender directamente las necesidades del cliente con un enfoque de CRM.
  • 8. M apa de Diagnóstico de Lealtad
  • 9. Conclusiones
    • “ Cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios”
    • “ Sin clientes no hay negocios”. El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia.
    • “ Un cliente leal siempre será un cliente muy satisfecho pero un cliente muy satisfecho no siempre será un cliente leal”
  • 10.