Presentacion grupo no3 (final)

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Satisfacción y lealtad del cliente

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Presentacion grupo no3 (final)

  1. 1. Satisfacción del Cliente Vrs. Lealtad
  2. 3. Servicio al Cliente <ul><li>El servicio al cliente es todo aquello que aumente su nivel de satisfacción.  </li></ul><ul><li>“ Es lo que se debe hacer, los clientes tienen expectativas y es responsabilidad de la empresa superarlas” </li></ul><ul><li>La satisfacción del cliente se define mediante un estudio o investigación de mercado. </li></ul>
  3. 4. Cuatro Factores Fundamentales <ul><li>Existen 4 factores fundamentales para lograr la satisfacción del cliente: </li></ul><ul><li>Producto </li></ul><ul><li>Actividades de Venta </li></ul><ul><li>Servicios Post Venta </li></ul><ul><li>Cultura de la Empresa </li></ul>
  4. 5. Importancia de Satisfacer al Cliente <ul><li>Investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones: </li></ul><ul><li>Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes </li></ul><ul><li>Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. </li></ul><ul><li>El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. </li></ul><ul><li>Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve. </li></ul>
  5. 7. CRM : Customer Relationship Management <ul><li>CRM gira alrededor de mejoras permanentes, en las cuales se analizan y resuelven las necesidades y expectativas del cliente. </li></ul><ul><li>Sus dos objetivos principales son: </li></ul><ul><li>- Aumentar las Ventas </li></ul><ul><li>- Retener los clientes </li></ul><ul><li>Computer Telephone Integration, CTI por sus siglas en inglés, es un componente que permite atender directamente las necesidades del cliente con un enfoque de CRM. </li></ul>
  6. 8. M apa de Diagnóstico de Lealtad
  7. 9. Conclusiones <ul><li>“ Cada queja es una oportunidad para nuevos y mejores negocios” </li></ul><ul><li>“ Sin clientes no hay negocios”. El satisfacer a los consumidores es esencial para la supervivencia. </li></ul><ul><li>“ Un cliente leal siempre será un cliente muy satisfecho pero un cliente muy satisfecho no siempre será un cliente leal” </li></ul>

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