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Calidad Comercial

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  • Transcript

    • 1. ¿Qué es la ca li dad comercial ?
    • 2.
      • La supervivencia del pequeño comercio se ve AMENAZADO por diferentes causas:
        • Aparición de GRANDES SUPERFICIES
        • Cambios SOCIOLÓGICOS y CULTURALES
        • Incorporación de la MUJER a la vida laboral
        • Apretadas JORNADAS LABORALES
        • Aparición de las compras ON LINE
        • Migración a áreas periféricas
      • ANTECEDENTES PEQUEÑO COMERCIO Surge porque…
    • 3.
      • Realzar las características propias y únicas de este tipo de comercio, como:
        • Atención mas PERSONALIZADA
        • MAYOR CONOCIMIENTO de los productos ofertados
        • Mayor ASESORAMIENTO Y CONSEJO al cliente
      Surge para…
    • 4.
      • Según la Real Academia Española
      • “ La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permitan juzgar su valor”
      • Según la Organización Internacional de Normalización (ISO)
      • “ Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”
    • 5.
    • 6.
      • “ la satisfacción del cliente esta intrínsecamente relacionada con la calidad del servicio prestado por el comercio”
    • 7. A Pepe le molesta mucho ir a la zapatería de su barrio, pero es el único sitio donde encuentra las botas para el trabajo. ¡ Siempre tiene que pedir el ticket! A los dependientes parece que les molesta darlo, y esto le hace sentir incómodo .
    • 8. ¡Qué ramo de flores tan bien presentado! Es usted un artista. Seguro que a mi sobrina le va a encantar .
    • 9. La CALIDAD : es la mejor herramienta competitiva del pequeño comercio. La mayor satisfacción de cliente puede aportar:
        • Mayor lealtad
        • reducción de los costes de captación de nuevos clientes
        • reducción de los costes asociados a errores, quejas y reclamaciones
        • incremento del ingreso medio por cliente
        • incremento de la reputación de la empresa
    • 10.
      • Reduce los costes de la no calidad
      • - El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sencillamente se van y nunca vuelven
      • - Los clientes satisfechos transmiten su satisfacción hasta a 3 personas
      • - Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción a 9 o más personas
      • - Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual
      • - El cliente tiene un valor de por vida
    • 11.
      • La no calidad implica
      • - 1 cliente que se quejó, insatisfecho con nuestro servicio, significa entonces que 20 clientes insatisfechos no se quejaron y no volverán
      • - 20 clientes insatisfechos por 9 personas a las que se lo contaron significa 180 personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio
      • - 180 personas por 5 veces el costo del producto significa que hemos podido perder en ventas hasta 900 veces el costo del producto
      • - 180 personas por el valor de por vida de cada cliente insatisfecho que se planteará comprar en el comercio significa mucho dinero perdido
    • 12.
      • Orientar:
      • dotando de un sistema de gestión a los comerciantes, flexible y adaptado a sus características
      • Fomentar:
        • - verificación y medición de los principales
        • parámetros
        • - mejora continua
        • - planificación
        • - formación
        • - involucración de toda la organización
    • 13.
      • Los empresarios
      • Una herramienta de gestión y un reconocimiento del mercado
      Los clientes Una forma de seleccionar aquellos comercios de los que obtiene un mejor servicio
    • 14.
      • Las normas UNE elaboradas han sido :
        • UNE 175001-1: aplicación general
        • UNE 175001-2: pescaderías
        • UNE 175001-3: ópticas
        • UNE 175001-4: carnicerías y charcuterías
        • UNE 175001-5: floristerías
    • 15.
        • Aumentar la CALIDAD DE SERVICIO prestado a los
        • clientes
        • Aumentar la CONFIANZA de los clientes y consumidores
        • Mejorar la GESTIÓN en los establecimientos comerciales
        • Mejorar la IMAGEN de los establecimientos comerciales
        • ante sus clientes
        • DIFERENCIARSE DE SUS COMPETIDORES
        • adoptando esta norma por medio de la calidad de servicio
        • Proporcionar a sus clientes una GARANTIA DE CALIDAD
        • del servicio que van a percibir
        • Profesionalizar la gestión de los establecimientos,
        • POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RRHH
      OBJETIVOS QUE PERSIGUE :
    • 16.
      • Atención personalizada
      • Profesionalidad
      • Orientación al cliente
      • Resolución de quejas y reclamaciones
      • Calidad de servicio
      • Compromiso con el cliente
      • Proximidad
      VALORES TRANSMITIDOS POR LA MARCA DE CALIDAD :
    • 17.
      • -Muestra la
      • preocupación
      • del establecimiento
      • por la calidad del
      • servicio hacia el
      • cliente
      • -Da una imagen de
      • confianza al
      • consumidor
      • (garantía para
      • el cliente
      A QUIEN BENEFICIA LA NORMA : - Facilita la mejora continua -Supone una ventaja competitiva -Defensa contra la competencia desleal -Introduce racionalidad a los procesos de venta - Facilita el acceso a nuevos proveedores CLIENTES ESTABLECIMIENTO PROVEEDORES
    • 18.
      • El objetivo principal del Plan de Consolidación consiste en:
      • - Implantar una serie de herramientas competitivas
      • - Fomentar la mejora de la calidad del servicio ofrecido
      • - Posicionamiento positivo de los establecimiento en el mercado
      PLAN DE CONSOLIDACIÓN DEL PEQUEÑO COMERCIO :
    • 19.
      • La Norma UNE 175001-1:2004 de Calidad
      • Comercial es una herramienta que:
      • - Ayuda al empresario a gestionar su establecimiento
      • - Permite conocer la situación real de los aspectos del servicio prestado y el fortalecimiento de unos y la mejora de otros
      • - Compatible con los principios contenidos en la Norma UNE-EN ISO 9001:2000, de la que toma los aspectos más adaptados al pequeño comercio, como la mejora continua, la formación, el uso de indicadores y los registros
    • 20.
      • Papelería y librería
      • Alimentación tradicional
      • Droguería y perfumería
      • Textil, moda y calzado
      • Óptica
      • Hogar
      • Floristería
      • Muebles
      • Electrodomésticos
      • Artículos de regalo
      Venta de objetos de segunda mano Juguetería Galerías de artes comerciales Anticuarios Venta de vehículos de motor Venta de artículos para el deporte Ferretería Relojería Joyería Siempre que el establecimiento comercial emplee menos de 20 Trabajadores y no tenga la consideración de gran establecimiento según la normativa aplicable:
    • 21.
    • 22.
    • 23.
    • 24.
      • Desde sus inicios ha apostado por la diferenciación del pequeño comercio mediante el empleo de herramientas enfocadas a mejorar la Calidad de su Servicio:
      • - Jornadas formativas
      • - Implantación de la Norma UNE 175001:2004
      • - Auditorías Internas
      • - Auditorías Externas como entidad colaboradora de
      • AENOR desde Septiembre 2005
    • 25.
      • - Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el
      • Pequeño Comercio. Mayo 2005
      • Ayuntamiento de Telde. Concejalía de Desarrollo
      • Local y Pymes
      • - Jornada sobre la Calidad en el Servicio para Ópticas.
      • Norma UNE 175001-3:2004. Enero y Febrero 2006
      • Proyecto Nacional: Federópticos
      • - Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el
      • Pequeño Comercio. Junio 2008
      • Cámara de Comercio de Las Palmas
    • 26.
      • - Jornada sobre la Calidad en el Servicio para el
      • Pequeño Comercio. Agosto 2008
      • Cámara de Comercio de Lanzarote
      • - Jornada de Difusión de la Calidad del Servicio al
      • Cliente en el Comercio. Julio 2008
      • Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife
      • - Jornada de Difusión de la Calidad del Servicio al
      • Cliente en el Comercio. Septiembre 2008
      • Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife
    • 27.
      • - Taller Formativo de la Norma UNE 175001:2004
      • de Calidad Comercial. Octubre 2008
      • Cámara de Comercio de Santa Cruz de Tenerife
      • - Taller Formativo de la Norma UNE 175001:2004
      • de Calidad Comercial. Octubre 2008
      • Cámara de Comercio de S/C de Tenerife en El Hierro
      • - Talleres Formativos de la Norma UNE 175001:2004
      • de Calidad Comercial. Octubre 2008
      • Cámara de Comercio de Lanzarote
    • 28.
      • - Implantación de la Norma UNE 175001-3:2004
      • “ Requisitos para Ópticas”. Enero a Marzo 2006
      • Proyecto Nacional: Federópticos
      • - Año 2008: 127 consultorías
      • Proyectos : CAMARAS DE COMERCIO DE CANARIAS:
              • - 48 consultorías en Tenerife
              • - 70 consultorías en Gran Canaria
              • - 5 consultorías en Fuerteventura
              • - 4 consultorías en La Palma
    • 29.
      • - Año 2008: 195 auditorías internas
      • Proyectos : CAMARAS DE COMERCIO DE CANARIAS:
              • - 90 auditorías en Tenerife
              • - 70 auditorías en Gran Canaria
              • - 18 auditorías en Lanzarote
              • - 8 auditorías en La Palma
              • - 4 auditorías en El Hierro
              • - 5 auditorías en Fuerteventura
    • 30.
      • - Año 2005: 55 auditorías
      • - Año 2006: 900 auditorías
      • - Año 2007: 663 auditorías
      • - Año 2008: 450 auditorías
      • Proyectos : CECA (Andalucía), FADE (Asturias), FAC (Asturias), CREEX 1 (Extremadura), CREEX 2 (Extremadura), CREEX 3 (Extremadura), UPTA NACIONAL (Andalucía y Murcia),
      • CAMARA-ZARAGOZA, CECOMA (Valencia, Baleares, Cataluña, Murcia y Andalucía), INTERFLORA (España), FEDEROPTICOS (España), CASTELLÓN (Comunidad Valenciana),UPTA MADRID, MOSTOLES 1, MOSTOLES 2, MOSTOLES 3, CASTILLA Y LEON, GALICIA, MURCIA, ISLAS BALEARES Y FECOHE.