Bis 2010 georgy

Zukunft gestalten:Trends im Verhalten von Bibliothekskunden frühzeitig erkennen
Prof. Dr. Ursula Georgy
Fachhochschule Köln
Kongress BIS
Lausanne, September 2010

Inhalt
Einführung
Quality Function Deployment
Open Innovation
Die Kaufentscheidung
Fazit

Moderne Architektur und Virtualisierung?
Kongress BIS 2010
imagen digital concurso (c) mediatheque EPFL

Klassische Bibliothek und altmodisches Personal?
Kongress BIS 2010
http://cache.gawkerassets.com/assets/images/4/2010/07/stanford-library_enl.jpg
http://www.librarystuff.net/2007/11/03/old-fashioned-librarians/

Steht moderne Architektur von Bibliotheken für modernes Image und innovative Dienstleistungen?
Kongress BIS 2010
http://bibspider.de/static,Home_de.htm

Das Kano-Modell
Basisanforderungen
Sie werden bei jedem Angebot vorausgesetzt und umfassen die Funktionalität dem Stand der Technik entsprechend.
Leistungsanforderungen
Es handelt sich um die Merkmale, die die Stärken einer Dienstleistung / eines Produktes ausmachen. Sie charakterisieren eine Dienstleistung / ein Produkt.
Begeisterungsanforderungen
Es sind die Eigenschaften eines Angebotes, die der Kunde nicht erwartet hat, ihm aber einen (großen) Vorteil bringen.
Kongress BIS 2010

Das Kano-Modell
Kongress BIS 2010

Verlustaversion:
Gewinn versus Verlust
Kongress BIS 2010
Vgl. Kahneman / Tversky (1979)

Emotion:
genetischer Code der Porsche Sportwagenmodelle
Kongress BIS 2010
http://www.porsche.com/germany/geneticcode/

Quality Function Deployment - QFD
Managementtechnik von Akao (Japan) in den 1960er Jahren entwickelt.
Ziel: Produkte kundenorientierter entwickeln
Technikorientierter Marketingansatz: unmittelbare Transformation von Kundenanforderungen in Produkt- bzw. Prozessmerkmale.
Produkt soll größtmögliche Gebrauchsmöglichkeit haben; es geht nicht (unbedingt) um die größte Innovationskraft.
Kongress BIS 2010

Quality Function Deployment - QFD
QFD berücksichtigt die
Analyse der Kundenanforderungen – Quality,
Ermittlung der wichtigsten Dienstleistungs-merkmale – Functions,
die Positionierung gegenüber dem Wett- bewerb – Deployment.
Kongress BIS 2010

QFD: Trends erkennen
Ermittlung der Kundenanforderungen
Durchführung von Befragungen (schriftlich, mündlich)
Persönliche Gespräche mit allen Kundengruppen
Achtung:der Kunde liefert im Allgemeinen nicht die spezifischen Merkmale einer Dienstleistung sondern nur „was“ und „warum“ etwas zu entwickeln ist.
Planung der Dienstleistung und Erarbeitung der Merkmale
Erarbeitung unabhängiger Aussagen über die Fähigkeiten und Eigenschaften der Dienstleistung.
Wichtig ist eine separate Betrachtung der Merkmale!
Kongress BIS 2010

QFD: Anforderungen umsetzen
Korrelation von Kunden- und Dienstleistungs-anforderungen
Erstellung von Korrelationen zwischen den erstellten Dienstleistungseigenschaften.
Es gilt festzustellen, inwieweit sich diese gegenseitig beeinflussen oder sogar aufheben.
Der Grad der Beeinflussung wird mit Werten von +2 (starke positive Beeinflussung) bis –2 (starke negative Beeinflussung) festgelegt.
Kongress BIS 2010

QFD: Anforderungen umsetzen
Beziehungsmatrix
Erstellung einer Beziehungsmatrix zwischen den Kundenanforderungen und den erarbeiteten Dienstleistungsmerkmalen.
Idealerweise existiert zu jeder Kundenanforderung ein Merkmal:
Kein Merkmal zu einer Kundenanforderung: Kundenwunsch wurde nicht umgesetzt.
Keine Kundenanforderung zu einem Merkmal: Spezifizierung eines überflüssigen Dienst-leistungsmerkmals.
Kongress BIS 2010

Matrix Kundenerwartungen / Dienstleistungs-merkmale am Bsp. des Auskunftsdienstes
Kongress BIS 2010

Fragen zu QFD
Wie gelingt es, die Kundenanforderungendurch das QFD-Team korrekt in Dienstleistungs-eigenschaften umzusetzen?
Wie kann eine Objektivierung der Kunden- wünsche erreicht werden?
Müssen alle Kundenanforderungen berück-sichtigt werden?
Vernachlässigt man einige Anforderungen, gelangt man nicht wieder nur zu einem durch-schnittlichen Angebot?
Kongress BIS 2010

Vorteile von QFD
QFD trägt zur Optimierung der Kommunikation mit dem Kunden bei.
QFD fördert das Teamverhalten.
QFD ermöglicht die kundenanforderungs- gerechte Dienstleistungsentwicklung.
Durch QFD entsteht idealerweise ein Produkt, das kaum oder gar nicht weiter optimiert werden muss.
Kongress BIS 2010

Open Innovation
Nach Chesbrough ist
„Open Innovation die Öffnung des Innovations-prozesses von Unternehmen und damit dieaktive strategische Nutzung der Außenwelt zur Vergrößerung des eigenen Innovations-
potentials.“
Chesbrough (2003)
Kongress BIS 2010

Der Mitarbeiter als Innovator
Bereits 1999 haben Dauphinais und Price formuliert:
„Ungefähr 80% der Innovationen stammen von Leuten, die mindestens drei Stufen unterhalb der Geschäfts-leitung stehen.“
Sehr früh hat auch Toyota diesen Trend erkannt. „Die wertvollsten Verbesserungsideen kommen von Leuten, die jeden Tag ihre ganz bestimmte Arbeit erledigen – den Leuten an der Front – und nicht von den Managern.“
Etwa 30 % der Ideen und Innovationen stammen in innovativen Unternehmen von den Mitarbeitern außerhalb von F&E.
Kongress BIS 2010

Innovation und Kundenintegration
Kongress BIS 2010
Kunz, Mangold (2004)

Closed Innovation
Kongress BIS 2010
nach Chesbrough (2007)

Open Innovation
Kongress BIS 2010
nach Chesbrough (2007)

Lead User
„Nachfrager, deren Bedürfnisse als repräsentativ für einen Markt angesehen werden können und die eine hohe Kaufbereitschaft für zukünftige Produkte besitzen.
[…]
Lead User sollen Bedürfnisse erkennen, bevor diese beim gesamten Markt auftreten.
[…]
Das Lead User-Konzept zeigt die Bedeutung der Symbiose von Produzent und Kunde im Rahmen des Innovationsprozesses […] auf und ergänzt im Hinblick auf Innovationsquellen die Paradigmen von Angebotsdruck und Nachfragesog um jenes des aktiven Abnehmers.“ Gabler Verlag (2010)
Kongress BIS 2010

Integration fremder Branchen
Nach einer Studie sind die dort befragten Unternehmen zur Entwicklung von Innovationen regelmäßig im Gespräch mit Experten und Vertretern anderer Unternehmen aus:
17% ausschließlich ihrer Branche,
37% ihrer Branche, aber auch mit denen aus verwandten Branchen,
46% ihrer Branche, verwandten Branchen und auch fremden Branchen.
Kongress BIS 2010
TMG Markt und Innovation GmbH (2008)

Integration fremder Branchen:
Flywire-Technologie von Nike
abgeguckt bei der Konstruktion von Hängebrücken
Kongress BIS 2010
http://store.nike.com/de/de_de/?l=shop,pdp,ctr-inline/cid-300/pid-326295/pgid-329648

Open Innovation Trend
Kongress BIS 2010
forward2business (2009)

Probleme und Nachteile von Open Innovation
Woran orientieren sich die Wünsche der Kunden?
An Einschätzungen und Beurteilungen der Angebote von Mitbewerbern.
Am erwarteten eigenen Vorteil.
An intrinsischen und extrinsischen Merkmalen, z. B. Farbe, Aufmachung, Image bzw. monetären Vorteilen.
Es kann sein, dass geschicktes Marketing alle Bemühungen der optimalen Innovation von Dienstleistungen und Produkten zunichte machen.
Kongress BIS 2010

Die Kaufentscheidung
Kongress BIS 2010

Die Kaufentscheidung: der Innovation-Decision-Prozess
Knowledge (Wissen)
Persuation (Überzeugung),
Implementation (Beschaffung und Umsetzung)
Try out (Ausprobieren)
Decision (Entscheidung)
Confirmation (Bestätigung)
Kongress BIS 2010
nach Rogers [1983]

Fazit
Es gibt nicht die Lösung, um Kundentrends frühzeitig zu erkennen, denn sonst gäbe es keine Flops.
Die Früherkennung von Trends und Kundenwünschen ist eine strategische Managementaufgabe und erfordert professionelles Handeln.
Es gibt nicht den Trend, so wie es auch nicht die Bibliothek gibt.
Reines Nachahmen von Innovationen und Trends z.B. aus den USA ohne sorgfältige eigene Marktforschung steigert die Floprate.
Integrieren Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden!
Überlassen Sie die Einführung einer Innovation nicht dem Zufall (Kommunikationskonzept).
Kongress BIS 2010

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit,
und ich freue mich auf Ihre Fragen!
Innovationen
Ursula Georgy
ursula.georgy(at)fh-koeln.de

Bis 2010 georgy

by Schaad on Aug 31, 2010

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