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Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario
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Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y Atención al Usuario

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  • 1. PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIÓN DELA FACTURACIÓN, COBRANZA Y ATENCIÓN AL USUARIO Unidad de Comercialización - GFE
  • 2. ÁMBITO DE SERSA Electro Oriente EMSEUSUPERVISIÓN YFISCALIZACIÓN ENOSA Electro Tocache Electronorte Electro Ucayali Hidrandina Electrocentro EMSEMSA Electro Sur Este Edelnor y Luz del Sur Edecañete Electro Puno COELVISAC Electro Dunas 19 Empresas SEAL Electrosur Concesionarias de Distribución
  • 3. OBJETIVOContribuir con mejorar la calidad delos procesos comerciales quedesarrollan las empresasconcesionarias de electricidad, paraque estas efectúen una correcta yadecuada facturación, cobranza yatención al usuario.El Procedimiento especifica eldesarrollo de la supervisión, fijandopara ello trece (13) indicadores degestión, cuyas inspecciones yobservaciones deben efectuarse enperiodos semestrales, en base ainspecciones de campo y análisis degabinete.
  • 4. INDICADORES DE GESTIÓN
  • 5. INDICADORES DE FACTURACIÓNPara supervisar el proceso de facturación se cuenta con 3indicadores: DMF, AGF y NCF.DMF: Este indicador evidencia si la empresa está cobrando en losrecibos por consumos mensuales más de lo debidoNCF: Evalúa la cantidad de facturas corregidas por errores en lafacturación que las concesionarias reportan a OSINERGMIN.AGF: Evalúa si se cumplen con aplicar aspectos generales en la gestiónde facturación (por ejemplo: consistencia del recibo, periodo deconsumo, compensaciones, entre otros).
  • 6. FACTURACIÓN - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010 Indicador DMF (%) Toler. < NCF (%) Toler. < AGF (10 items)Ítem Empresa 0,01% 0,05% Valor Items 1 Edecañete 0.0000 12.5622 1 4 2 Edelnor 0.0000 0.0263 1 1 3 Electrocentro 0.0000 0.0329 0 0 4 Electronoroeste 0.0000 0.0479 0 0 5 Electronorte 0.0000 0.0539 0 0 6 Electro Oriente 0.0951 0.0434 0 0 7 Electro Puno 0.0929 0.0491 0 0 8 Electrosur 0.0000 0.0112 0 0 9 Electro Sur Este 0.0000 0.0171 1 4 10 Electro Dunas 0.0107 0.0182 0 0 11 Electro Ucayali 0.0000 0.0472 0 0 12 Hidrandina 0.0016 0.0446 0 0 13 Luz del Sur 0.0002 13.3639 1 1 14 SEAL 0.0000 0.0301 0 0 15 COELVISAC 0.0000 0.0000 0 0 16 Electro Tocache 0.1110 0.0268 0 0 17 SERSA 0.0000 0.0128 0 0 18 E.M. Paramonga 0.0514 0.0791 0 0 19 E.M. Utcubamba 0.1369 0.0000 0 0
  • 7. RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR DMF (%) 0,15Porcentaje de Desviación (%) 0,1162 0,10 0,0915 0,05 0,0447 0,0233 0,0226 0,0168 0,0126 0,0083 0,0058 0,0058 0,0041 0,0032 0,00 I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. 2005 2005 2006 2006 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010
  • 8. RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADOR NCF (%) 5 Gráfico Nº NCF: Calidad de la Facturación (%)% de recibos refacturados 0.15 Tolerancia 0,05% 0.10 0.0913 0.0857 0.0814 0.0607 0.05 0.0341 0.0373 0.0279 0.0303 0.0247 0.0255 0.0176 0.0185 0.00 I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. I Sem. II Sem. 2005 2005 2006 2006 2007 2007 2008 2008 2009 2009 2010 2010 Nota: (*) En el segundo semestre del año 2010 se ponderaron las desviaciones de las empresas Luz del Sur S.A.A. y Edecañete S.A.A.
  • 9. INDICADORES DE COBRANZAPara supervisar este proceso se cuenta con 2 indicadores: DTAy AGC.DTA: Este indicador evalúa el tiempo máximo de espera parapagar el recibo de electricidad, el cual no debe exceder los 15minutos.AGC: Evalúa otros aspectos dentro de la cobranza realizadapor la empresa (por ejemplo, incluir en el recibo conceptosajenos a la prestación del servicio eléctrico)El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a losusuarios la ejecución de sus pagos con normalidad, sindemoras y sin el cobro de costos adicionales a losconsiderados en los cargos regulados.
  • 10. COBRANZA - RESULTADOS DEL II SEMESTRE DEL 2010 Indicador DTA (%) AGC III Trim 10 AGC IV Trim. 10Ítem Empresa III Trim. 10 IV Trim. 10 Valor Items Valor Items 1 Edecañete 0.00 0.00 0 0 0 0 2 Edelnor 78.89 0.00 1 2 1 2 3 Electrocentro 0.00 0.00 1 2 1 2 4 Electronoroeste 0.00 0.00 1 2 2 2-4. 5 Electronorte 0.00 0.00 1 2 1 2 6 Electro Oriente 0.00 0.00 0 0 1 2 7 Electro Puno 0.00 0.00 0 0 0 0 8 Electrosur 0.00 0.00 0 0 0 0 9 Electro Sur Este 0.00 0.00 1 2 0 0 10 Electro Dunas 0.00 0.00 0 0 0 0 11 Electro Ucayali 66.67 0.00 0 0 0 0 12 Hidrandina 0.00 0.00 1 2 1 2 13 Luz del Sur 0.00 0.00 2 1-2. 2 1-2. 14 SEAL 0.00 0.00 0 0 0 0 15 COELVISAC 0.00 0.00 0 0 0 0 16 Electro Tocache 0.00 0.00 0 0 0 0 17 SERSA 0.00 0.00 0 0 0 0 18 E.M. Paramonga 0.00 0.00 0 0 0 0 19 E.M. Utcubamba 0.00 0.00 0 0 0 0Nota: En el III trimestre del año 2009, por una situación excepcional en la atenciónotorgada a los clientes de la empresa Edelnor S.A.A., se registró un tiempo de atenciónde 26.8 minutos para el DTA.
  • 11. INDICADORES DE ATENCIÓN AL USUARIO• El proceso de supervisión utiliza una muestras de expedientes de presupuestos para evaluar los indicadores referidos a las nuevas conexiones o modificación de las existentes; asimismo, se utiliza otra muestra para evaluar los reclamos comerciales.• El objetivo de estos indicadores es el de garantizar a los usuarios la correcta atención al solicitar su nueva conexión (o modificación de la ya existente) así como la atención otorgada a las reclamaciones del servicio público de electricidad.• El indicador más relevante es el DMP (Desviación en el monto del Presupuesto de Conexiones).
  • 12. % de Desviación del monto de Presupuestos. 1 5 9 0 2 3 4 6 7 8II Trim. 2005 7.22III Trim. 2005 7.67IV Trim. 2005 3.66 I Trim. 2006 2.06II Trim. 2006 1.25III Trim. 2006IV Trim. 2006 1.09 0.94 I Trim. 2007 0.43II Trim. 2007 0.86III Trim. 2007 0.70IV Trim. 2007 0.28 I Trim. 2008 DMP 0.85II Trim. 2008 0.51III Trim. 2008IV Trim. 2008 modificaciones de existentes I Trim. 2009 0.28 0.21 0.24II Trim. 2009III Trim. 2009IV Trim. 2009 0.96 0.99 0.88 I Trim. 2010 RESULTADOS HISTÓRICOS DEL INDICADORII Trim. 2010 DMP: Desviación del monto de los Presupuestos de conexiones nuevas oIII Trim. 2010 0.42 0.38 0.47IV Trim. 2010 0.12