Comportement de la clientèle
  touristique dans les stations de
        ski des Alpes du sud
                (Hiver 2007-2...
Sommaire
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Le dispositif (bilan)
Les enjeux

                                                              Le secteur du Tourisme


                     To...
Contexte de ce dispositif
   Le CRT Provence Alpes Côte d’azur en partenariat avec :
     le CDT des Alpes de Haute-Prov...
Objectifs et finalité

       Objectifs                                           Intérêts
      de l’enquête             ...
Méthodologie
> Organisation globale
       Date de début de collecte : Jeudi 20 décembre 2007
       Date de fin de coll...
Méthodologie                                                                                                              ...
Méthodologie
> Administration du questionnaire

                                   Étape         d’administration du ques...
Méthodologie
> Particularités de collecte


                              L’administration du questionnaire devra se déro...
+     Une participation réussie : 20 stations sont membres du dispositif
Bilan du dispositif                              ...
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Nombre de questionnaires réalisés
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Bilan de collecte
   > Le questionnaire
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Bilan de collecte
> Le questionnaire
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Synthèse
Synthèse et enseignements
                                   Les touristes des Alpes du Sud
                              ...
Synthèse et enseignements
              Les touristes des Alpes du Sud
                            PROFIL & COMPORTEMENTS ...
Synthèse et enseignements
              Les touristes des Alpes du Sud
                                           SATISFAC...
Synthèse et enseignements
   Une clientèle différente dans chaque département des Alpes Sud
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Données de cadrage
Données de cadrage
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Données de cadrage
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Profil de la clientèle
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Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA
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Rapport régional enquêtes clientèles Alpes du Sud 2007/2008 - ENOVRESEARCH/CRT PACA

  1. 1. Comportement de la clientèle touristique dans les stations de ski des Alpes du sud (Hiver 2007-2008) Dispositif auto-administré ENOV Research Pour le Comité Régional du Tourisme Paca, Comité Départemental du Tourisme 05, Agence de développement touristique 04, Comité Régional du Tourisme Riviera. Juin 2008
  2. 2. Sommaire 4. Comportements touristiques de la clientèle 4.1 – Durée de séjour 0. Préambule 4.2 – Hébergement Contexte et objectifs 4.3 – Activités Méthodologie Bilan de collecte 5. Satisfaction et fidélité de la clientèle 5.1 – La satisfaction globale 1. Synthèse et enseignements 5.2 – La satisfaction des critères 5.3 – Matrice de satisfaction 5.4 – Fidélité à la station 2. Données de cadrage 5.5 – Recommandation à la station 2.1 - Cibles étudiées 2.2 - Les touristes 2.3 - Les excursionnistes 6. La typologie des touristes & Zooms sur des cibles 6.1 – La méthode 3. Profil de la clientèle 6.2 – Les groupes 3.1 – Origine géographique de la clientèle 6.3 – La description des groupes 3.2 – Type de groupe 6.4 – La conclusion 3.3 – Taille de groupe 3.4 – Age et profession du répondant 7. Annexes 7.1 – Le questionnaire 7.2 – Les contacts Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 2
  3. 3. 0 Le dispositif (bilan)
  4. 4. Les enjeux Le secteur du Tourisme Tourisme émetteur Tourisme réceptif Activité touristiques liée à l’organisation et la Acteurs qui gèrent la prestation de service touristique commercialisation du voyage =>Transport, agences de voyages… => Hébergement, restauration, activités d’animation.. La destination touristique (La station) Avec pour rôle la diffusion de l’information et l’animation locale - Professionnalisation du secteur Aujourd’hui, => Réflexion sur le positionnement et la commercialisation des destinations touristiques on assiste : - Concurrence des destinations « plages/soleil » - Évolution des besoins et attentes clients Nécessité - Qui sont nos clients ? de répondre à ces questions : - Quels sont leurs comportements touristiques ? - Quelles sont leur satisfaction et leurs attentes ? Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 4
  5. 5. Contexte de ce dispositif  Le CRT Provence Alpes Côte d’azur en partenariat avec :  le CDT des Alpes de Haute-Provence  le CDT des Hautes-Alpes  le CRT Riviera Côte d’Azur mènent depuis plusieurs années des travaux d’observation sur la fréquentation touristique et la connaissance des clientèles au cours de la saison hivernale (tous les 5 ans). Enov Research (ex Data Nova) a conduit l’enquête de la saison d’hiver 2006/2007. Cette enquête a donné des résultats pertinents au niveau régional et départemental. Mais la méthodologie de l’étude ne permet pas d’obtenir une observation précise dans le temps et au niveau de chaque station.  A partir de ce constat, un dispositif test a été proposé par le CRT Paca et Enov Research auprès de certaines stations, pour répondre à la nécessité d’information au niveau de la station.  Ce Projet Pilote s’est avéré très instructif (sur les éléments à corriger) et riche d’informations pour les stations volontaires.  Ainsi il a été décidé, en accord avec les stations participantes, d’étendre ce dispositif (ajusté) sur le périmètre à neige des Alpes du Sud (dans plus de 20 stations) pour la saison d’hiver 2007/2008. Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 5
  6. 6. Objectifs et finalité Objectifs Intérêts de l’enquête de l’enquête Finalité Connaître  Fidéliser la clientèle en répondant à ses Profil Client Apporter des informations attentes clés d’aide à la décision opérationnelle ou Définition stratégique pour les d’un Plan d’actions Comportement décideurs en terme Touristique d’équipements, de communication, de  Développer l’attractivité fonctionnement… de la station Satisfaction Client L’intérêt de cette enquête repose sur : • Des informations clés sur chaque station, • Un comparatif régional commun : particularités, forces et faiblesses de chaque station, • Des mesures continues des changements de comportements (de plus en plus rapides) permettant de mesurer aussi l’impact des actions menées : pérennité du dispositif après bilan de fin de saison. Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 6
  7. 7. Méthodologie > Organisation globale  Date de début de collecte : Jeudi 20 décembre 2007  Date de fin de collecte : fixée maximum au Dimanche 20 avril 2008 La date de fin de collecte a été adaptée selon la date de fermeture des stations. => La collecte des questionnaires a été à la charge des stations par la mise à disposition d’une ou 2 personnes pendant toute la durée de la saison  Temps de travail des enquêteurs : Collecte en continu 3 jours de travail par semaine pour 2 heures de travail par jour :  Soit au minimum 6 heures de travail par semaine  Chaque semaine : => 3 jours de collecte sont à réaliser : => Les jours de collecte sont fixés tous les : - Jeudi - Vendredi  Ces 3 jours sont à privilégier pour avoir les touristes à la fin de leur séjour et ainsi qu’ils aient une - Samedi ou Dimanche meilleure vision de la station.  Chaque jour de collecte : => 2 heures de travail par jour sont à réaliser => Les heures de collecte seront à alterner => Le samedi ou le dimanche sera fixé en fonction des disponibilités du personnel de la station Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 7
  8. 8. Méthodologie Nombre de questionnaires à collecter par jour : (selon la période et la station) Entre 5 et 12 questionnaires par heure de travail > Plan de sondage  Soit entre 30 et 75 questionnaires/semaine (3 jours x 2 heures) Le nombre de questionnaires à réaliser par jour est variable selon la fréquentation touristique de la saison d’hiver Plus la fréquentation touristique est forte plus le nombre de questionnaires réalisé peut-être important. La fréquentation touristique d’une station varie selon : 2 critères Période de la saison : Taille de la station : 4 périodes de collecte sont prises en compte: 3 tailles de station sont prise en compte : définies à partir du calendrier des vacances scolaires 2007-2008 (toute zone confondue) - Vacances de Noël (Du 20 déc au 6 janv) - Grande station - Vacances d’Hiver (Du 16 février au 3 mars) - Moyenne station - Vacances de Printemps (Du 12 avril au 28 avril) - Petite station - Hors Vacances Planning prévisionnel de collecte HV Vacances Hors vacances Vacances Hors vacances Vacances Objectifs Type de Décembre Janvier Fèvrier Mars Avril Station S51 S52 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 Grande Station 795 40 60 60 30 30 30 30 45 75 75 75 75 30 30 30 35 45 Moyenne Station 695 35 45 45 30 30 30 30 40 60 60 60 60 30 30 30 35 45 Petite Station 595 35 45 45 30 30 30 30 40 60 60 60 60 30 30 10 0 0 Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 8
  9. 9. Méthodologie > Administration du questionnaire Étape d’administration du questionnaire - Questionnaire auto-administré - L’enquêteur renseigne le cadre réservé sur le questionnaire. Étape 1 => Station ou site, lieu et date d’enquête L’enquêteur aborde un personne en présentant l’étude. Une phrase introductive est prévue en début de questionnaire pour présenter l’enquête. Étape 2 => L’enquêteur distribue le questionnaire à 4 personnes* au maximum sur le lieu choisi *(personne n’appartenant pas au même groupe) La personne répond seule aux questions. Étape 3 => L’enquêteur est à proximité si la personne a une difficulté pour répondre aux questionnaires. Après avoir réceptionné le questionnaire rempli, l’enquêteur vérifie que l’ensemble des Étape 4 questions soient correctement renseignées. Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 9
  10. 10. Méthodologie > Particularités de collecte  L’administration du questionnaire devra se dérouler : - Dans différents lieux de la station - A différents moments de la journée Pour assurer une bonne représentativité des différents profils touristiques de la station, il est important de diversifier les lieux et les moments d’enquête.  Les lieux d’administration du questionnaire  Au niveau des restaurants et des bars => L’enquêteur doit se déplacer  Au niveau des commerces et/ou galeries marchandes dans la station  Au niveau des hébergements  A l’Office de Tourisme  Au pied des pistes (départ – arrivée)  Les moments d’administration du questionnaire Le matin : entre 9h et 11H ou 10h et 12h  => L’enquêteur doit varier les  Le midi : entre 12h et 14 h00 horaires de collecte  L’après-midi : entre 15h et 17h ou 16h et 18h Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 10
  11. 11. + Une participation réussie : 20 stations sont membres du dispositif Bilan du dispositif (permettant une consolidation régionale fiable et des comparaisons entre stations réalisables). > Les stations du dispositif (20 Stations ou groupements de stations) Alpes de Haute-Provence (4):  le Sauze-Super Sauze,  Pra-Loup,  St Jean Montclar,  Val d’Allos (La foux, Le Seignus) Hautes-Alpes (15):  Briançonnais (Briançon, Serre Chevalier, La Grave-La Meije + le Chazelet, Montgenèvre)  Champsaur & Valgaudemar (Orcières 1850, Ancelle, St Léger Les Mélèzes, St Michel de Chaillol)  Pays des Ecrins (Puy St Vincent, Pelvoux)  Pays du Guillestrois (Risoul, Vars)  Dévoluy (Super Dévoluy, La Joue du Loup)  Queyras (St Véran, Ceillac, Arvieux, Molines, Abriès)  Serre-Ponçon (Les Orres, Réallon), Alpes-Maritimes (2):  Stations du Mercantour (Isola 2000)  Valberg Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 11
  12. 12. + Bilan du dispositif Un bilan quantitatif réussi (Atteinte de 86% de l’objectif soit 12.112 Questionnaires) grâce à l’implication du personnel des OT. > Échantillon réalisé HV Vacances Hors vacances Vacances Hors vacances Vacances % atteints Objectifs Réalisés Station Décembre Janvier Fèvrier Mars Avril S51 S52 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 Val d'Allos 631 695 91% 0 79 48 30 30 30 30 40 60 61 59 45 37 19 36 4 13 10 Montclar 435 550 79% 7 40 8 21 26 18 37 95 103 25 25 22 7 1 Le Sauze 457 595 77% 19 52 39 6 33 28 0 11 30 99 55 20 8 32 1 19 1 4 Praloup 684 695 98% 35 48 43 30 31 40 34 53 60 64 62 29 33 50 37 21 12 2 Les Alpes de Haute 2207 2535 87% 54 186 170 74 115 124 82 141 245 327 201 119 100 108 75 44 26 16 Provence Serre Chevalier 1544 1590 97% 27 108 128 49 65 66 96 119 149 133 120 184 37 63 81 41 77 1 La Grave - La Meije 588 560 105% 46 38 31 30 27 34 60 51 32 73 9 22 15 34 47 39 0 Montgenèvre 598 695 86% 24 22 15 14 31 35 34 42 58 77 68 39 31 35 34 16 13 10 Briançon 339 560 61% 3 2 25 7 0 12 8 2 31 83 40 1 42 28 31 24 0 Vars 650 795 82% 13 37 24 22 29 33 44 36 68 65 59 62 32 42 12 28 25 19 Risoul 741 750 99% 17 50 60 22 34 34 32 31 76 78 76 75 30 23 40 30 0 33 Puy St Vincent 561 695 81% 8 45 41 26 26 30 30 32 62 60 50 43 28 24 18 10 28 0 Pelvoux 305 520 59% 45 36 9 16 13 14 24 52 37 34 10 15 0 Les Orres 842 695 121% 41 53 62 30 30 34 28 42 77 74 77 53 35 36 47 48 52 23 Orcières 682 695 98% 15 21 17 33 27 74 49 46 45 71 46 32 25 58 42 43 38 Dévoluy 573 695 82% 8 44 42 20 20 43 34 37 36 61 60 39 28 29 40 21 10 1 Champsaur 277 560 49% 28 23 6 13 20 6 36 58 57 9 21 0 0 0 0 Réallon 512 585 88% 17 49 45 16 22 22 30 42 57 50 67 46 28 21 0 Le Queyras 547 585 94% 15 43 46 0 0 31 68 30 107 103 61 15 22 6 Les Hautes Alpes 8759 9980 88% 173 587 606 269 349 427 532 582 928 955 865 643 382 347 395 307 287 125 Isola 2000 769 795 97% 4 7 11 4 31 37 46 43 90 95 82 91 42 34 45 36 45 26 Valberg 377 695 54% 15 53 37 25 24 20 29 26 40 49 24 14 12 9 0 0 0 Les Alpes Maritimes 1146 1490 77% 19 60 48 29 55 57 75 69 130 144 106 105 54 43 45 36 45 26 12 Total de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes 833Sud - juin 2008 – 608 689 792 1303 1426 1172 867 536 497 515 387 358 168 Etude 12112 14005 86% 247 du 823 372 519 Enov Research
  13. 13. Nombre de questionnaires réalisés Bilan de collecte selon la semaine de collecte > Échantillon réalisé Nombre total de QR : 12112 1 426 1 303 1 172 833 823 867 792 + 519 608 689 536 497 515 Bonne couverture de la 372 387 358 saison : 247 168 18 semaines de collecte couvrant l’ensemble de la saison d’hiver. S51 S52 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 HV Hors Vacances Hors Vacances Vacances de Vacances de Noël Vacances d'Hiver Printemps Rodage : la mise en place de l’enquête a nécessité un temps d’adaptation, les 3 premières semaines de collecte ayant permis aux OT de s’exercer et de maîtriser le travail à réaliser. Vacances d’hiver : période la plus propice à la collecte des questionnaires. Constat sur l’organisation optimale du personnel : il apparaît nécessaire, pour un fonctionnement optimal, que l’Office de Tourisme dédie une personne à la collecte (stagiaire ou personnel interne) en anticipant les plannings ou le recrutement avant + le démarrage de l’enquête. Les stations pour lesquelles le dispositif s’est le mieux déroulé sont celles qui avaient dédié une ou plusieurs personnes pour la collecte et qui avaient en amont bien organisé le temps de travail de chacun. A améliorer Pour 3 ou 4 stations : dédier une personne spécifique à l’enquête (avec implication forte de la direction). Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 13
  14. 14. + Bilan de collecte Un bilan qualitatif réussi (biais réduits) : les résultats sont proches des enquêtes précédentes. > Échantillon réalisé Les jours d’enquête privilégiés correspondent à des fins de séjours : le Répartition des questionnaires collectés jeudi, vendredi, samedi et/ou dimanche. Ainsi, 71% des questionnaires selon le type de jour de collecte collectés l’ont été en semaine, ce qui correspond exactement à la répartition du nombre de jours semaine/We sur les 18 semaines de (Base questionnaires : 12112) collecte… Ce plan de sondage sur-représente-t-il l’interview des touristes au détriment des excursionnistes qui sont plutôt une clientèle week-end (voire du dimanche) ? Jours de Week end 29% A améliorer Jours de Semaine Si souhait de mieux représenter les excursionnistes : augmenter 71% les dimanches en jour de collecte (en remplacement du samedi). Répartition des questionnaires collectés selon le lieu d'enquête (Base questionnaires : 12112) Restaurants et/ou bars 16% La diversité des lieux de passation des questionnaires a Commerces et/ou galeries 11% été respectée. Le lieu principal reste le bas des pistes : marchandes 27% des questionnaires réalisés se sont déroulés à cet endroit. L’office du tourisme est le 2ème lieu d’enquête. Hébergements 5% Office de Tourisme 24% A améliorer Pied des pistes (départ – arrivée) - 27% front de neige, école de ski Réduire la part des OT pour augmenter celle des rues, routes, villages… ou des commerces/galeries (hors ski). Route, rue, avenue principale, 10% village, parking Non précisé 6% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 14
  15. 15. Bilan de collecte > Le questionnaire Base Nombre de Taux de Questions Répondants Non Réponse Non Réponse Q1. Où résidez-vous à l'année ? 12 112 124 1% Q2. Dans cette station ou à proximité, vous êtes arrivés le ? 10 876 162 1% Q3. Dans quel mode d'hébergement principal avez-vous séjourné ? 10 876 146 1% Q4. Auprès de qui avez-vous effectué la réservation de votre hébergement ? 10 876 300 3% + Q5. Etes-vous venus dans la station? 12 112 178 1% Q6. Combien de personnes êtes-vous au total ? (y compris vous-même) 12 112 1 250 10%  Accueil des touristes : Q7. Quelles sont les activités que vous avez ou allez pratiquer ? Q8. Vous-même, ainsi que les personns de votre famille, combien skient…? 12 112 12 112 130 1 600 1% 13% favorable (Peu de refus) Q9. Quelle est votre satisfaction global de votre séjour ? Q10.1 Entretien des pistes 12 112 12 112 913 261 8% 2% Q10.2 Qualité enneigement 12 112 280 2% Q10.3 Diversité des espaces skiables 12 112 495 4% + Q10.4 Attente aux remontées mécaniques 12 112 294 2%  Temps d’administration Q10.5 Qualité des remontées mécaniques 12 112 332 3% Q10.6 Rapport Qualité/Prix du matériel loué 12 112 539 4% moyen acceptable : environ Q10.7 Rapport Qualité/Prix des écoles de ski 12 112 728 6% 10 minutes. Q10.8 Rapport Qualité/Prix du forfait ski Q11.1 Accès à la station 12 112 12 112 340 151 3% 1% Q11.2 Organisation du stationnement 12 112 241 2% Q11.3 Accueil dans les OT 12 112 295 2% Q11.4 Accueil dans les commerces... 12 112 208 2%  Format du questionnaire + Q11.5 Prix dans les commerces 12 112 261 2% Q11.6 Rapport Qualité Prix de la restauration 12 112 346 3% et donc confort de réponse Q11.7 Entretien de la station Q11.8 Sécurité des biens 12 112 12 112 206 415 2% 3% : acceptable Q11.9 Niveau de confort de l'hébergement 12 112 429 4% Q11.10 Rapport Qualité Prix de l'hébergement 12 112 479 4% Q11.11 Ambiance dans la station 12 112 208 2% Q12.1 Equipements culturels 12 112 342 3% Q12.2 Equipements de loisirs hors ski 12 112 365 3%  Compréhension et fluidité + Q12.3 Diversité des activités de loisirs sportifs 12 112 416 3% du questionnaire : Correcte Q12.4 Prix des activités de loisirs (hors ski) Q12.5 Diversité des animations (hors ski) 12 112 12 112 427 405 4% 3% Q12.6 Services dédiés aux enfants 12 112 550 5% Q13. Recommanderiez-vous cette station à votre entourage (famille, amis)? 12 112 161 1% Q14. Est-ce la première fois que vous venez dans cette station ? 12 112 273 2%  Qualité des réponses : Q14bis. Reviendrez-vous dans cette station ? Q15. Combien de fois êtes-vous allés aller à la neige durant cet hiver ? 4 461 12 112 685 670 15% 6% taux de non-réponses faible A améliorer Q15bis. Dont combien de fois dans cette station ? 12 112 821 7% Q16. Quel est votre âge ? 12 112 1 172 10% Q17. Quelle est votre profession actuelle? 12 112 414 3% Q18. Vous êtes : 12 112 488 4% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 15
  16. 16. Bilan de collecte > Le questionnaire A améliorer 3 questions à améliorer pour un meilleur recueil - Q6 : Combien de personnes êtes-vous au total ? - Après l’analyse des réponses recueillies à cette question, on peut constater que le questionnement manque de précisions dans le sens où l’information que nous souhaitons recueillir est le groupe « restreint » et non, comme c’est parfois le cas, le groupe « élargi » qui peut être de 150 personnes pour des groupes organisés. - Aussi, il serait plus facile d’avoir directement l’information du nombre total de personnes. - Q7 : Quelles sont les activités sportives ou de loisirs que vous avez ou allez pratiquer au cours de votre séjour sur la station ? (cochez la ou les case(s) correspondante(s), 5 réponses maximum possibles) - Cette question était limitée à 5 réponses maximum. De nombreux questionnaires présentaient plus de 5 réponses. Pour pallier ce problème , il faudrait soit, ne pas mettre de maximum, soit être plus vigilant sur les réponses données à cette question. - Q8 : Vous-même, ainsi que les personnes de votre famille ou groupe d’amis, combien skient… ? - Les répondants ont du mal à répartir le nombre de personnes qui skient tous les jours, de temps en temps ou jamais. Il serait peut-être plus opportun de demander uniquement au répondant sa fréquence de pratique de ski et qu’il coche l’item adéquat. 1 question à ajouter pour une plus grande fiabilité Pour mieux identifier les questionnaires Touristes / Excursionnistes, il faudrait ajouter une question avant la Q2 : Venez-vous de séjourner ou allez-vous séjourner au moins une nuit dans cette station ou à proximité (moins de 15 kms) ? - OUI ............. => TOURISTE - NON ........... => EXCURSIONNISTE Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 16
  17. 17. 1 Synthèse
  18. 18. Synthèse et enseignements Les touristes des Alpes du Sud PROFIL DE LA CLIENTELE ORIGINE GROUPE AGE CSP Intra-régionaux : 45% 5,1 personnes 40,5 ans Extra-régionaux : 44% Employés : 29% En famille : 49% 30 à 49 ans : 50% Étranger : 11% COMPORTEMENTS TOURISTIQUES DUREE DE SEJOUR HEBERGEMENT ACTIVITES Marchand : 67% 6,9 nuits Nombre moyen d’activités : 3,6 Location en meublés : 32% Séjours de 6 à 7 nuits : 53% Ski : 87% Non Marchand : 38% vs 31% SATISFACTION & FIDELITE SATISFACTION RECOMMANDATION FIDELITE Séjour global : 4,3/5 ST Recommande : 96% Les Habitués : 61% Accueil des OT : 4,5/5 Oui fortement : 45% Nouveaux clients : 36% Entretien des pistes : 4,3 Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 18
  19. 19. Synthèse et enseignements Les touristes des Alpes du Sud PROFIL & COMPORTEMENTS TOURISTIQUES  La clientèle touristique des Alpes du Sud est à part égale d’origine régionale (45%) et d’origine extra-régionale (44%). La clientèle étrangère représente quant à elle 11% des touristes, ce taux étant en légère progression par rapport à l’hiver 2006/2007.  Les vacances au ski se passent en famille exclusivement (48%) ou en groupe mixte : famille et amis (23%). D’ailleurs la taille des groupes est assez importante (5,1 personnes).  La durée moyenne du séjour correspond à la semaine, avec plus d’un séjour sur deux se déroulant entre 6 et 7 nuits. Il existe également une clientèle de court séjour (16% des séjours sont inférieurs ou égal à 3 nuits).  Les touristes se logent majoritairement (67%) dans un hébergement marchand (location meublée 32%, résidence de tourisme 13% ou hôtels 12%), les résidences secondaires représentant 26% des séjours.  Si l’activité principale reste le ski, d’autres activités marchandes (restaurant, sorties, shopping, piscine, spa…) ou non marchandes sont pratiquées largement par les touristes. Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 19
  20. 20. Synthèse et enseignements Les touristes des Alpes du Sud SATISFACTION & FIDELITE  Le niveau de satisfaction globale du séjour est élevé (4,3 sur 5), 35% des touristes sont enchantés (note de 5 sur 5) et 37% notent 4 sur 5.  Les atouts du périmètre à neige sont essentiellement liés à la station en elle-même et aux activités ski proposées. Les critères à capitaliser sont l’ambiance dans la station, l’entretien des pistes et la diversité des espaces skiables.  Les points à améliorer sont plutôt liés aux équipements et activités hors ski, dont notamment le prix et les équipements des activités activités hors ski ainsi que la diversité des animations.  61% des touristes sont une clientèle d’habitués et près d’un tiers sont déjà venus dans la station en été. 36% des touristes sont venus pour la première fois dans la station d’enquête, parmi eux 77% déclarent vouloir revenir. TYPLOGIE DES TOURISTES  Nous avons définis 6 groupes de touristes qui sont différents par leur comportements et leur profil et qui permettent de « typer » l’ensemble de la clientèle touristique : Les Mono-activités, Les Eco- Randonneurs, Les Traditionnels, Les Glisseurs branchés, Les Retraités en Famille, Les Actifs Famille. Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 20
  21. 21. Synthèse et enseignements Une clientèle différente dans chaque département des Alpes Sud Les Alpes-Maritimes  La clientèle touristique des Alpes-Maritimes est une clientèle à double dominante, ce sont en majorité des touristes venant du 06 et pour une autre part des étrangers (italiens ou anglais). Ce sont des familles ou des couples qui viennent pour des durées de séjours plus courtes, avec une forte présence du courts séjours (31% des séjours durent moins de 3 nuits). Les hébergements marchands (essentiellement l’hôtellerie et les résidences «hôtelières») et non marchands (les résidences secondaires personnelles) sont représentés. Les Alpes de Haute-Provence  La clientèle touristique de Alpes de Haute-Provence est plutôt une clientèle régionale (64% des touristes) et viennent en majorité des Bouches du Rhône (31%). Ce sont plutôt des groupes en famille qui se logent en hébergements non marchands. C’est plutôt une clientèle de propriétaires qui profitent de leur station également en été. Ils sont un peu plus âgés que la moyenne. Les Hautes-Alpes  La clientèle touristique des Hautes-Alpes est une clientèle à majorité extra-régionale (55%), avec une sur représentation de franciliens (18%). 61% des séjours dans les Hautes-Alpes correspondent à la semaine classique à la neige, généralement en location meublé ou hôtels, résidences hôtelières. Tous types de groupes se côtoient avec une dominante des groupes mixtes (famille et amis). Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 21
  22. 22. 2 Données de cadrage
  23. 23. Données de cadrage Répartition Touriste / Excursionniste  Répartition Touriste / Excursionniste (Base questionnaires : 12112) 9 personnes interviewées sur 10 étaient présentes dans la station d’enquête dans le cadre d’un séjour touristique, avec au moins une nuit passée dans la station ou à moins de 15 km. Le taux de touristes est Touriste 90% assez élevé par rapport aux résultats de 2006/2007. Comme nous l’avons déjà abordé, c’est sans doute dû au plan de sondage qui intensifie le recueil pendant les jours de semaine, ce qui vient favoriser l’interrogation des touristes au détriment des excursionnistes. Excursionniste La répartition de l’échantillon entre Touriste et Excursionniste est assez 10% différente selon les départements. Les Alpes-Maritimes restent marquées par des taux plus élevés d’excursionnistes (24%). Répartition Touriste / Excursionniste 7% 9% 24% Excursionniste Enquête Hiver 2006/2007: • PACA: 76% de touriste 93% 91% • Alpes Hte-Provence: 67% 76% • Hautes-Alpes: 81% Touriste • Alpes-Maritimes: 68% Les Alpes de Haute- Les Hautes-Alpes Les Alpes-Maritimes Provence Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 23
  24. 24. Données de cadrage Remarque : Ces données ont été estimées à partir des données de Flux (François Marchand) sur la moyenne des 3 dernières années.  Les Touristes Le périmètre à neige régional enregistre en moyenne plus de 12,1 millions de nuitées touristiques en hiver (de décembre à avril) qui sont générées par plus de 1,7 millions de séjours touristiques. Le département des Hautes-Alpes avec l’offre et l’étendue géographique la plus importante bénéficie des 2/3 de la fréquentation (aussi bien en termes de nuitées que de séjours). Répartition en nuitées et séjours de la fréquentation touristique Nuitées Séjours Séjours estimés Nuitées estimées Nombre de nuitées % après % après redressement redressement 63% 59% ALPES DE HAUTE-PROVENCE 2 117 899 17,5% 309 315 17,6% HAUTES-ALPES 7 627 514 62,9% 1 028 438 58,6% ALPES-MARITIMES 2 380 459 19,6% 417 058 23,8% 24% 17% 18% 20% TOTAL P.A.C.A 12 125 871 100,0% 1 754 810 100,0% ALPES DE HAUTE- HAUTES-ALPES ALPES-MARITIMES PROVENCE Les séjours et nuitées touristiques du périmètre à neige régional se concentrent sur les périodes de vacances scolaires (2/3 des séjours et nuitées), et essentiellement pendant les Répartition en nuitées et séjours de la fréquentation touristique vacances d’hiver. Nuitées Séjours 35% 35% 36% 34% Séjours estimés Nuitées estimées Nombre de nuitées % après % après redressement redressement Vacances Noel 2 260 807 18,6% 320 770 18,3% 19% 18% Vacances Hiver 4 246 582 35,0% 590 309 33,6% 11% 12% Vacances Printemps 1 363 432 11,2% 211 584 12,1% Hors Vacances 4 255 050 35,1% 632 148 36,0% TOTAL P.A.C.A 12 125 871 100,0% 1 754 810 100,0% Vacances Vacances Vacances Hors Noel Hiver Printemps Vacances Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 24
  25. 25. Données de cadrage Taux d'Excursionnistes  Les excursionnistes Serre Chevalier 6% La Grave - La Meije 20% Montgenèvre 7% Pour cette année 20072008, l’estimation du nombre Briançon 2% d’excursionnistes est de plus de 1,5 millions. Vars 3% Cette valeur est sans doute sous-estimée et elle est à nuancer Risoul 11% au vu de la méthodologie qui favorisait le recueil de questionnaires touristes. Puy Saint Vincent 9% Pelvoux 13% Les Orres 10% Orcières 1% Dévoluy 7% NB d'Excursionnistes % Champsaur & Valgaudemar 8% ALPES DE HAUTE-PROVENCE 166 454 10,8% Réallon 28% Le Queyras 10% HAUTES-ALPES 585 231 37,9% Val D'Allos 7% ALPES-MARITIMES 792 745 51,3% Montclar 6% TOTAL P.A.C.A 1 544 430 100,0% Le Sauze 4% Praloup 10% Isola 2000 23% Valberg 27% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 25
  26. 26. 3 Profil de la clientèle
  27. 27. Profil de la clientèle Origine géographique de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle % SEJOURS (Base répondants : 10876) > L’ensemble de la clientèle Touriste TOURISTES Extra-régional 44% La clientèle touristique des Alpes du Sud est à part égale d’origine régionale (45%) et d’origine extra-régionale (44%). La clientèle étrangère représente quant à elle 11% des touristes, ce taux étant en légère progression par rapport à l’hiver 2006/2007. Origine géographique de la clientèle TOURISTES % SEJOURS Etranger 11% 1% 1% 1% 1% 11% 5% 10% 16% NON REPONSE Intra-régional NR 30% 44% 1% 26% 44% ETRANGER 55% EXTRA-RÉGIONAL 64% 57% 45% 34% Enquête Hiver 2006/2007: INTRA-RÉGIONAL PACA : 42% intra-régional, 50% extra-régional, Région PACA Les Alpes de Les Hautes- Les Alpes- 9% d’étrangers Haute-Provence Alpes Maritimes Les départements sont marqués par certaines différences en terme d’origine clientèle : - Les Alpes de Haute-Provence accueillent une forte clientèle à dominante locale, 64% d’intra-régionaux. Ce département bénéficie d’une attractivité régionale. De plus, l’accessibilité plus difficile des stations de ce département vient également jouer un rôle sur l’origine de la clientèle, assez proche géographiquement. - Plus de la moitié des touristes des Alpes-Maritimes sont d’origine intra-régionale (57%), ces stations du 06 restent largement fréquentées par des locaux. Le département du 06 se démarque également par une présence assez élevée d’étrangers, facilité avec la proximité de l’Italie et de la présence d’un aéroport international à Nice avec lignes directes de l’Angleterre. - Les Hautes-Alpes sont plus fréquentées par des extra-régionaux, représentant 55% des touristes. Les stations du 05 bénéficient d’une notoriété nationale avec des grandes stations comme Serre Chevalier, Vars Risoul. Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 27
  28. 28. Profil de la clientèle Origine géographique de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle % EXCURSIONNISTES (Base répondants : 1236) > L’ensemble de la clientèle Excursionniste EXCURSIONNISTES La clientèle excursionniste des Alpes du Sud est majoritairement Extra-régional originaire de la région PACA (72%). La proximité est évidemment 17% l’élément déterminant de l’origine de la clientèle excursionniste. Intra-régional Toutefois les départements limitrophes ou les touristes de 71% passage (nationaux ou étrangers) représentent 26% des Etranger 9% excursionnistes. NR 3% Origine géographique de la clientèle % EXCURSIONNISTES EXCURSIONNISTES 3% 1% 2% 3% 2% NON REPONSE C’est essentiellement dans les Hautes-Alpes que 9% 12% 8% 16% 5% les excursionnistes sont d’origine extra-régionale 17% (34%) voire étrangère (12%). On peut supposer 34% ETRANGER que ces excursionnistes inscrivent leur journée en station dans un séjour plus long passé dans la 84% EXTRA-RÉGIONAL région. 81% 72% 52% INTRA-RÉGIONAL Enquête Hiver 2006/2007: PACA : 80% intra-régional, 16% extra-régional, Région PACA Les Alpes de Les Hautes- Les Alpes- 4% d’étrangers Haute-Provence Alpes Maritimes Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 28
  29. 29. Profil de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle > La clientèle TOURISTES EXCURSIONNISTES Origine géographique de la clientèle Origine géographique de la clientèle TOURISTES % EXCURSIONNISTES (Base répondants : 1236) % SEJOURS (Base répondants : 10876) EXCURSIONNISTES INTRA-RÉGIONAL 45% INTRA-RÉGIONAL 72% Département 04 1% Département 04 4% Département 05 1% Département 05 7% Département 06 12% Département 06 38% Département 13 19% Département 13 9% Département 83 10% Département 83 11% Département 84 2% Département 84 2% EXTRA-RÉGIONAL 44% EXTRA-RÉGIONAL 17% Paris 4% Paris 1% Region Parisienne 10% Region Parisienne 3% Nord - Pas De Calais 3% Nord - Pas De Calais 1% Rhône-Alpes 7% Rhône-Alpes 5% Languedoc-Roussillon 5% Languedoc-Roussillon 1% Autres 16% Autres 6% ETRANGER 11% ETRANGER 9% Italie 1% Italie 4% Grande Bretagne / Irlande 3% Grande Bretagne / Irlande 2% Belgique / Luxembourg 4% Belgique / Luxembourg 1% Autre 2% Autre 2% NR 1% NR 3% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 29
  30. 30. Profil de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle > La clientèle TOURISTES EXCURSIONNISTES Nord Etrangers Etrangers Nord 11% 9% Hte- Picardie Hte- Picardie Normandie Normandie Basse- Basse- Lorraine Normandie 4% Lorraine Normandie IDF IDF Champagne- Champagne- 14% Bretagne Ardenne Alsace Bretagne Ardenne Alsace Pays Pays de de Loire Franche- Loire Centre Franche- Centre Bourgogne Bourgogne Comté Comté Poitou Poitou Charente Limousin Charente Limousin Rhône Auvergne Rhône Auvergne Alpes Alpes 5% 7% Aquitaine Aquitaine Midi Midi Pyrénées 2% PACA Pyrénées PACA 72% Languedoc Languedoc 45% Roussillon Roussillon 5% Corse Corse Plus de 45% Plus de 45% De 5% à 45% De 2% à 45% De 2% à 5% Moins de 2% Moins de 2% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 30
  31. 31. Profil de la clientèle Département d'origine TOURISTES des intra-régionaux  3.1 Origine géographique de la clientèle % SEJOURS (Base répondants : 4344 touristes intra-régionaux) > La clientèle intra-régionale : les touristes Département 04 3% La clientèle intra-régionale des touristes dans les Alpes du Sud est principalement constituée par les habitants des Bouches du Département 05 1% Rhône (42%), des Alpes-Maritimes (28%) et du Var (21%). La proximité et l’accessibilité aux stations (la topographie) Département 06 28% déterminent le poids de ces bassins émetteurs. Département 13 42% Enquête Hiver 2006/2007: Département 83 21% PACA: 42% Dpt 13, 25% Dpt 06, 20% Dpt 83 Département 84 5% Origine géographique de la clientèle intra-régionale TOURISTES % SEJOURS intra-régionaux La clientèle « locale » est très faible pour les 5% 5% 1% départements 04 et 05 dont moins de 5% des 8% 21% 26% 18% 22% Dpt 84 touristes sont originaires du département concerné 6% Dpt 83 contrairement au département 06 dont 70% des touristes sont originaires de ce même département. 42% Dpt 13 En réalité il n’est pas illogique que les touristes intra- 48% 62% régionaux viennent du littoral vers l’espace Montagne. 70% Dpt 06 Les « marseillais » privilégient fortement les stations Dpt 05 28% 16% du 04 et 05. 6% 3% 1% 4% 2% 1% Dpt 04 3% Région PACA Les Alpes de Les Hautes-Alpes Les Alpes- Haute-Provence Maritimes Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 31
  32. 32. Profil de la clientèle Département d'origine des intra-régionaux % EXCURSIONNISTES (Base répondants : 770 touristes  3.1 Origine géographique de la clientèle intra-régionaux) EXCURSIONNISTES > La clientèle intra-régionale : les excursionnistes Département 04 6% Les excursionnistes intra-régionaux des Alpes du Sud viennent Département 05 10% principalement du département des Alpes-Maritimes, à hauteur de 52%. Cette forte fréquentation est largement tirée par la Département 06 52% fréquentation des 06 dans les stations de leur propre département (83%). Les habitants du Var viennent également à la journée, Département 13 13% essentiellement dans les stations du 04 (27%) et du 06 (17%), ceux des Bouches du Rhône se déplacent plutôt dans les stations du 05 (36%) ou du 04 (26%). L’effet structurant de l’autoroute A51 est Département 83 16% important en mettant les premières stations à 2 heures de voiture. Département 84 3% Origine géographique de la clientèle intra-régionale EXCURSIONNISTES % EXCURSIONNISTES intra-régionaux 3% 2% De manière générale, les excursionnistes de chaque 9% Dpt 84 16% 8% 17% département viennent de ce même département. 27% 13% Dpt 83 Cet effet est très marqué pour les Alpes-Maritimes 36% où plus de 80% des excursionnistes intra-régionaux 26% Dpt 13 sont originaires du 06. Dans les Alpes de Haute- 52% 3% Provence , plus de 83% Dpt 06 15% 1 excursionniste sur 4 vient du 04 et dans les 3% 35% Dpt 05 Hautes-Alpes plus de 1 excursionniste sur 3. 10% 27% 6% 10% Dpt 04 La proximité et l’accessibilité aux stations déterminent ce déplacement à la journée. Région PACA Les Alpes de Les Hautes- Les Alpes- Haute-Provence Alpes Maritimes Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 32
  33. 33. Profil de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle TOURISTES Région d'origine des extra-régionaux > La clientèle extra-régionale : les touristes % SEJOURS (Base répondants : 5425 touristes extra- régionaux) Paris 9% Region Parisienne 23% L’Ile-de-France (32% avec Paris) et Rhône-Alpes (15%) Picardie 3% constituent les principaux bassins émetteurs de Nord - Pas De Calais 6% clientèles touristiques du périmètre à neige des Alpes Champagne Ardennes 2% du Sud, la région Languedoc Roussillon arrivant en 3ème position, représentant 11% de clientèle Lorraine 2% touristique extra-régionale. Alsace 1% Rhône-Alpes 15% Les stations des Alpes du sud arrivent à « capter » une partie de la clientèle : Bourgogne 2% Franche Comté 1% • des habitants de Rhône-Alpes, malgré la concurrence Poitou Charentes 2% du massif montagneux des Alpes du Nord Limousin 0% • des habitants de Languedoc Roussillon malgré la 1% Auvergne proximité du massif des Pyrénées Basse Normandie 1% Haute Normandie 3% Bretagne 3% Pays De La Loire 3% Enquête Hiver 2006/2007: Centre 4% PACA: 34% IDF, 16% Rhône-Alpes, 11% Midi Pyrénées 3% Languedoc-Roussillon Aquitaine 2% Languedoc-Roussillon 11% Monaco 1% Autres (Dom/Tom & Corse) 1% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 33
  34. 34. Profil de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle Région d'origine des extra-régionaux % EXCURSIONNISTES (Base répondants : 343 touristes extra- régionaux) > La clientèle extra-régionale : les excursionnistes EXCURSIONNISTES Paris 7% Region Parisienne 19% Picardie 2% Les excursionnistes originaires de la région Rhône Alpes Nord - Pas De Calais 6% représentent la part d’excursionnistes la plus importante (27%). La proximité de cette région vient sans doute Champagne Ardennes 4% expliquer cette forte fréquentation à la journée. Lorraine 2% Alsace 0% En revanche, pour les franciliens (Paris compris) qui Rhône-Alpes 27% représentent également une part importante des Bourgogne 3% excursionnistes (27%), nous pouvons penser que cette Franche Comté 0% clientèle est itinérante dans l’ensemble de la région, ou séjourne dans une station et change de station pour Poitou Charentes 2% skier… Limousin 0% Auvergne 1% Cette situation doit être identique pour les Basse Normandie 1% excursionnistes du Languedoc-Roussillon qui repré- Haute Normandie 4% sentent 7% et inscrivent généralement leur journée d’excursion dans un séjour plus long passé dans le Bretagne 3% département ou la région. Pays De La Loire 2% Centre 2% Midi Pyrénées 3% Aquitaine 0% Languedoc-Roussillon 7% Enquête Hiver 2006/2007: Monaco 4% Autres (Dom/Tom & Corse) 2% PACA: 24% IDF, 18% Rhône-Alpes, 15% Languedoc-Roussillon Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 34
  35. 35. Profil de la clientèle Pays de résidence  3.1 Origine géographique de la clientèle TOURISTES des étrangers > La clientèle étrangère : les touristes % SEJOURS (Base répondants : 1004 touristes étrangers) Italie 14% Les clientèles des pays du Nord de l’Europe (hormis les italiens) sont très présent sur le périmètre à neige des Alpes du Sud. Grande Bretagne La clientèle étrangère la plus présente est celle des 29% / Irlande belges/luxembourgeois (34%), suivie par les anglais (29%) et les italiens (14%). Belgique / 34% Luxembourg Il existe une grande disparité entre les départements au regard de l’origine de la clientèle étrangère. En effet : • les Alpes de Haute-Provence : forte présence de belges (55%) Pays Bas 6% • les Hautes-Alpes : les belges (37%) et les anglais (27%), Allemagne 2% • les Alpes-Maritimes : les anglais (36%) et les italiens (22%) Autre 15% Les Alpes de Haute- Pays de résidence des Région PACA Les Hautes-Alpes Les Alpes-Maritimes Provence étrangers Nb obs. % Nb obs. % Nb obs. % Nb obs. % Italie 120 14% 3 3% 85 10% 32 22% Grande Bretagne / Irlande 264 29% 8 11% 196 27% 60 36% Belgique / Luxembourg 337 34% 50 55% 266 37% 21 23% Pays Bas 63 6% 7 5% 50 8% 6 3% Allemagne 36 2% 3 4% 32 3% 1 0% Autre 184 15% 25 23% 147 15% 12 15% Total 1 004 100% 96 100% 776 100% 132 100% Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 35
  36. 36. Profil de la clientèle  3.1 Origine géographique de la clientèle Pays de résidence des étrangers > La clientèle étrangère : les excursionnistes % EXCURSIONNISTES (Base répondants : 102 touristes étrangers) EXCURSIONNISTES Les excursionnistes étrangers les plus présents dans le périmètre à neige sont les italiens (49%) Italie 49% suivis par les anglais (21%) et les belges (13%). La proximité de l’Italie avec les Alpes-Maritimes Grande Bretagne 21% permet aux italiens de venir sur les stations pour la / Irlande journée. Pour les excursionnistes venant de plus loin Belgique / 13% notamment du Royaume-Uni ou de la Belgique, on Luxembourg peur supposer qu’ils inscrivent généralement leur journée d’excursion dans un séjour plus long passé Pays Bas 6% dans le département ou la région PACA. Allemagne 3% Autre 8% Un zoom sur la clientèle étrangère est fait en fin de rapport (Chapitre 6) Etude de clientèle Montagne Hiver 2007/2008 Alpes du Sud - juin 2008 – Enov Research 36
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