Le numérique et les Offices de Tourisme

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"Le numérique et les Offices de Tourisme - Les TIC au service de l’accueil"

par Philippe Fabry / Atout France

Séminaire PSMP "Territoires Accueillants"

Douai - 27 septembre 2011

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Le numérique et les Offices de Tourisme

  1. 1. Plan Stratégique Marketing PartagéATOUT FRANCE 26 & 27 septembre 2011Agence de développement Territoires accueillantstouristique de la France
  2. 2. Le numérique et les Offices de Tourisme Les TIC au service de l’accueil Douai, le 27 septembre 2011
  3. 3. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
  4. 4. L’office de tourisme du futurLe numérique au service de l’accueil
  5. 5. Partenaires de l’étude• l ETAT / Direction générale de la compétitivité, de lindustrie et des services et ATOUT France• FNOTSI• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via Tourisme)• RésOT-Alsace• MOPA• FROTSI Midi-Pyrénées• FROTSI Champagne-Ardenne• FROTSI Pays de la Loire• FROTSI Limousin
  6. 6. Partenaires de l’étude
  7. 7. • Quels nouveaux usages ? • Quelles nouvelles attentes ?Photo
  8. 8. Méthodologie : une approche qualitativeet de groupe • Les jeunes adultes 30-45 ans en web • Les matures 50-65 ans (Paris) en focus réunion de groupe – Usagers basiques des TIC - Usagers courants des TIC (mobile avec fonction de navigation piéton, (mobile pour téléphone et SMS, internet pour téléchargements micro pour courriels), non musique et films, usage réfractaires d’applications bureautiques) • Les adultes 40-55 ans (Lyon) en réunion de groupe - Génération smartphone 20-35 ans en web – Usagers partiels des TIC focus (mobile pour photos, webcam, - Usagers « experts » des TIC surf sur internet et achats en (familiers des applications ligne…) smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)
  9. 9. S’informer avant le départ
  10. 10. Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes d’informationLes supports traditionnels Ainsi que les avis des restent prisés proches, le traditionnel « bouche à oreille »
  11. 11. L’information touristique sur place
  12. 12. Des attentes basiques•Besoin de précision, de contact humain•Un besoin de personnalisation, de conseils•Des réponses à des préoccupations basiques
  13. 13. Pratique et perceptiondes offices de tourisme
  14. 14. Les offices de tourisme des lieux de séjour … Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique …« la « les dates de marché » cart e du d es dom aine horair skia s ble , le » oste el ap d es orair » s h rées « le ma des
  15. 15. Confirmation des atouts et des faiblesses , ferm é i Faiblesses l e mid rmé he l» « fe anc le dim • les problèmes d’affluence surtout • Atouts dans les stations de sports d’hiver • l’aménagement et l’esprit des • La richesse de l’information locaux, trop administratifs, • La qualité du personnel • les horaires pas toujours adaptés professionnel et accueillant, • personnel non renseigné et pas • Les locaux assez qualifié • Les durées d’ouverture« Des documents spécialisés » « Au ski, trop de monde en même temps » « parlent les langues étrangères » « locaux exigus, ambiance mairie » « ouv ert m « étudiants, pas de la région» le » diman ême imab che » le ct a« conta « locaux spacieux»
  16. 16. Perception du rôle d’un office detourisme : Informer et conseiller• Diffuser de l’information gratuite, c’est important « Je vais dans les offices de tourisme chercher de linfo gratuite » « Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »• Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé »• Être incitatif et encourager à participer à la vie locale « doivent nous donner envie de participer la vie locale• Offrir d’autres services « récupérer les clés » (fonction plus mineure)
  17. 17. En résumé• Chaleur du contact humain , • Aspect trop administratif par la tristesse des décors• Information fiable et abondante • Gestion de l’attente• Bonne connaissance de la région • Horaires par endroits insuffisants• Sérieux et efficace et rigides • Excès de neutralité • Dérive mercantile« Comme un ami bien renseigné » « On a l’impression que c’est ringard »
  18. 18. Office de tourisme idéal
  19. 19. Gérer l’affluence et l’attente En mettant davantage de personnel d’accueil En décongestionnant par du self service technologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiquesEn occupant utilement le temps d’attente
  20. 20. Ajouter de la convivialité, créer desambiances, être conseiller En améliorant le confort et le look En apportant de la convivialitéEn assumant un rôle de conseil et pasuniquement en apportant des réponsesglobales
  21. 21. Personnaliser les réponses desvisiteurs de 7 à 77 ans En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âgeEn séduisant les plus jeunes : bons deréduction, geste commercial, favorisant lesregroupements
  22. 22. Office de tourisme de New YorkPhoto
  23. 23. Le numérique ?Photo
  24. 24. Informations & documentations touristiquesPhoto
  25. 25. Irruption « discrète » du numériquePhoto
  26. 26. Moyens de communicationPhoto
  27. 27. Ressources ?Photo
  28. 28. Office de tourisme de New YorkPhoto
  29. 29. Equipement des consommateursPhoto
  30. 30. 2015Photo – FEVAD 2010
  31. 31. Internet – Mobilité : Usage du quotidienPhoto
  32. 32. Nouvelles générationsPhoto
  33. 33. Médias sociauxInternaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !
  34. 34. Incidences du numérique• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)• Utilisation de nouveaux outils de médiation/ accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)
  35. 35. Accueil numérique ?Photo
  36. 36. Car tout s’accélère !Photo
  37. 37. Photo
  38. 38. Photo
  39. 39. La fin des offices de tourisme ?Photo
  40. 40. Oui mais…Photo
  41. 41. Euh, on est sûr que c’est le bon problème ?Photo
  42. 42. Photo
  43. 43. Les technologies évoluent…
  44. 44. Mais on recherche toujours une expérienceVacances idéales :• Le rêve• La famille et les proches, parents ou amis• Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
  45. 45. Rêver !
  46. 46. L’approche par l’outil… • On ne part pas de l’outil… • … mais des besoins (partir des usages) • Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes • Client n’achète pas de la rationalité techniquePhoto
  47. 47. Innovation pas la copie du passéPhoto
  48. 48. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement = Numérique ne remplace rien !Photo
  49. 49. Les technologies au service de l’expérience touristiquePhoto
  50. 50. Repenser l’offre d’accueilPhoto
  51. 51. Un contexte favorable à l’office de tourismePhoto
  52. 52. Authenticité – Contact humainPhoto
  53. 53. Recherche de sensPhoto
  54. 54. ExpériencePhoto
  55. 55. AccompagnementPhoto
  56. 56. Raconter l’offre
  57. 57. Emotion
  58. 58. Utilisation « tous » les outils pour le contactPhoto
  59. 59. Animer communauté
  60. 60. Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposerPhoto
  61. 61. Penser accueil & informations numériques = confiancePhoto
  62. 62. Quid de la place de l’office detourisme à l’ère du numérique : une concurrence frontale ?
  63. 63. Content is king!Photo
  64. 64. Enrichir les données pour créer de la valeur Qualifier information/thématique affinitairePhoto
  65. 65. Mise en place d’un écosystème numériquePhoto
  66. 66. Avant Après Voyage Pendant Construire les 3 temps de la visite :Penser les services sur les 3 temps du séjour…
  67. 67. Rêver Après Comparer RechercherVisiter Voyager Planifier Réserver… et s’inscrire dans le cycle du visiteur
  68. 68. Penser le continuum de la visite : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
  69. 69. Numérique ? Créer de la valeurPhoto
  70. 70. Numérique au service du « vrai » accueil• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)
  71. 71. Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de fréquentation = Plateforme de services pour les touristesPhoto
  72. 72. Un environnement connecté ?Photo
  73. 73. Convivialité, présence hors des murs
  74. 74. A quoi penser pour lePhoto
  75. 75. GeekPhoto
  76. 76. Réticences ? Meuh non… Euh…Photo
  77. 77. Pas le temps !Photo
  78. 78. Pas sérieux !Photo
  79. 79. Ca rapporte rien !Photo
  80. 80. Organisation ? Touche pas à mon… !Photo
  81. 81. Accompagnement au changementPhoto
  82. 82. En résumé• Développer une politique de promotion autour d’Internet et des partenariats• Nouvelle politique en termes d’information et de communication• Animation des acteurs• Revoir l’organisation, formation et management
  83. 83. Soyez e-responsable !Photo
  84. 84. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr• Et sur facebook : www.facebook.com/ cercle.numerique
  85. 85. Me lire…www.tourisme-tic.com
  86. 86. Pour  scanner  le  QR  Code  et  vous  rendre   directement  sur  notre  page  Facebook,  sans  saisir   l’adresse,  téléchargez  l’applica>on  MobileTag    sur   votre  téléphone:Nous lire ! •  disponible  pour  iPhone,  Androïd,  Blackberry,   Nokia  et  Windows  phone, •  en  vous  rendant  sur  hIp://m.mobiletag.com •  en  envoyant  par  sms  TAG  au  30130
  87. 87. L’ensemble du personnelde ATOUT FRANCE en France et à l’étranger, reste à votre écoute MERCI

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