Your SlideShare is downloading. ×
CRM для ритэйлера: хит-парад решений
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

CRM для ритэйлера: хит-парад решений

484
views

Published on

Как …

Как
CRM
может
помочь
ритэйлеру?
Новые
идеи.


0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
484
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. <Insert Picture Here> Хит-парад решений для индустрии ритэйла Владимир Карагиоз
  • 2. Retail Challenges Серебряная пуля: для ритэйла пока не создана Клиент по-прежнему находится в центре мира Confidential - Oracle Internal Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved
  • 3. Клиентоцентричный мир Фундаментальные вопросы мироздания Что значит обслуживание мирового класса? Переопределение клиентского опыта Как поставить клиента в центр вселенной? Поставить операции на службу клиентам Как создать новые потоки прибыли? Заново изобрести модель роста
  • 4. Клиентоцентричный мир Решения Oracle Siebel на каждый день Что значит обслуживание мирового класса? Переопределение клиентского опыта Линия поддержки клиентов, управление лояльностью Как поставить клиента в центр вселенной? Поставить операции на службу клиентам Линия поддержки магазинов,Facilities Management, Предотвращение ущерба Как создать новые потоки прибыли? Заново изобрести модель роста B2B и партнерские продажи, франчайзинг
  • 5. Хит-парад решений для ритэйла (I)  Facilities Management  Магазины могут инициировать сервисные запросы через систему, которая отправит его нужной организации или сотруднику для решения вопроса  Поддержка магазинов  Управление сервисными запросами магазинов  Поддержка B2B / B2C продаж  Продажа продуктов и услуг организациям или частным клиентам  Продажи и обслуживание через партнеров  Предотвращение убытков  Управление информацией о случаях воровства, анализ тенденций
  • 6. Хит-парад решений для ритэйла (II)  Линия поддержки клиентов  Отслеживание запросов клиентов  Взаимодействие со сторонними организациями для разрешения запросов  Линия поддержки HR  Запись и отслеживание запросов сотрудников  Регистрация на встречи, перенаправление нужному сотруднику и департаменту для решения вопросов  Управление франшизами  Управление жизненным циклом продаж франшиз  Управление запросами франчайзи и инцидентами
  • 7. История из жизни
  • 8. Проблема  Работоспособность активов критически важна для прибыльности торговых точек и поддержки брэнда мирового класса  Отсутствие единого центра обслуживания актовов торговых точек  Отсутствие отчетности по истории и стоимости обслуживания  Низкая скорость обслуживания и реагирования на проблемы  Региональные сети и подразделения инвестируют в децентрализованные системы для поддержки операций  Эти инвестиции в технологии бесполезны для поддержки чего-то еще  Невозможность понять, насколько качественно решаются проблемы и запросы (незамкнутый цикл обслуживания)  Результат – высокая стоимость поддержки инфраструктуры торговых точек  Отсутствие консистентности в бизнес-процессах Confidential - Oracle Internal Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved
  • 9. Цели проекта Основные цели:  Выбор масштабируемого, гибкого, дружелюбного решения для управления сервисными запросами  Первичный заказчик: Global Facility Management  Первичные функции: управление сервисными запросами, аналитика  Быстрое внедрение решения, которое станет платформой для стран/регионов, использующих унаследованные решения/бумагу и телефон для регистрации запросов  Возможность реализовать процессы, используемые в операциях в США
  • 10. Facilities Management Основные функции: Менеджер торговой точки  Магазины заполняют сервисные запросы и имеют доступ к истории запросов  Сотрудники Facilities поставщики услуг Facilities принимают запросы и обсуждают с магазином подходящее время для визита с Бухгалтерия Менеджер помощью региона партнерского портала и CRM  Сотрудники Facilities могут просматривать и изменять запросы, которые не были Агент по ремонту закрыты
  • 11. Ключевые действующие лица – что болит? + Проблемы и потребности Главный по Операциям Главная по Facilities CIO •Нет понимания общей •У нас нет возможности ждать •Существующая система картины и возможности год, пока внедрят очередную неудобная. Или просто мониторинга ключевых систему! отсутствует показателей! •Нет бюджета на покупку •Это новый запрос или копия •Не видны запросы серверов и дополнительного старого? Пока не пойму, мы не конкретных торговых точек ПО будем менять стекло в •Используются несколько •Нужна простота интеграции с витрине! разных систем для разных существующей задач •Высокая стоимость инфраструктурой •Существующее решение поддержки всего хозяйства, •Нужен быстрый возврат неспособно расти достало уже! инвестиций и невысокая •Нужна система с простым стоимость владения! •Нет единых бизнес-практик интерфейсом, у нас доктора •Дайте нам систему с наук не работают! нормальным интерфейсом!
  • 12. Решение – Oracle CRM On Demand + Главный по Операциям Главная по Facilities CIO •CRM On Demand •CRM On Demand дает •CRM On Demand – это Преимущества обеспечивает Компанию возможность управлять проверенная в бою SaaS- мощным средством отношения с поставщиками платформа для сервисного управления ключевыми услуг обслуживания сервисными процессами и •Преимущества: •Отличная бизнес-аналитикой, дающее •Рост продуктивности масштабируемость большай уровени понимания поставщиков услуг (ремонт, •Мультиязычность, гибкость бизнеса клининг и т.д.) и простота настройки •Преимущества: •Улучшение качества работы •Нет необходимости в •Снижение расходов на поставщиков услуг и покупке серверов обслуживание улучшение отношений с •Преимущства для ИТ: •Снижение времени ними •Минимальная обслуживания/простоя •Более быстрое необходимость в реагирование, снижение поддержке времени обслуживания •Низкая TCO Confidential - Oracle Internal Copyright©2010, Oracle. All Rights Reserved
  • 13. Сценарий 1: В кофейне сломалась кофе- машина, нужен ремонт Менеджер торговой Агент принимает Агент полностью точки звонит по звонок и заводит заполняет запрос и номеру 800 и диктует сервисный запрос отправляет в сервисный запрос центр Менеджер магазина Сотрудники также Торговая точка ждет, пока заходит в систему и могут просмотреть сотрудник бюро примет заказ в проверяет статус историю других системе и выберет время для запроса запросов визита
  • 14. Сценарий 2: В кофейне загрязнился ковролин, сотрудники сами заводят сервисный запрос Сотрудник заходит в Сотрудник сам Сервисный запрос систему заводит сервисный полностью заполнен и запрос без звонка отправлен клининговому по телефону бюро
  • 15. Сценарий 3: Сервис-провайдер принимает запрос и реагирует на него Сервис-провайдер Сотрудник сервиса Сервис-провайдер заходит в систему просматривает работает в торговой заказы и принимает точке их в работу Сервис-провайдер Сервис- Сервис-провайдер выставляет обновляет статус провайдер несколько счетов, так как он запроса в системе выставляет счет отвечает за большую территорию с большим числом обращений
  • 16. Copyright Хотите узнать больше, о наших решениях для индустрии ритэйла? Обращайтесь в Oracle к Владимиру Карагиозу Vladimir.Karagioz@oracle.com +7 495 641 1564