Valore strategico del_cliente_crm_analisi_del_valore

718 views
644 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
718
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
40
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Valore strategico del_cliente_crm_analisi_del_valore

  1. 1. Workshop 16 maggio 2007, Bologna Armando De Lucia
  2. 2. Armando De Lucia
  3. 3. Armando De Lucia
  4. 4. Armando De Lucia
  5. 5. Armando De Lucia
  6. 6. • Nel 2006, il 52,2 per cento delle imprese utilizza sistemi informatizzati per la gestione degli ordini di vendita/acquisto.• Le imprese con 250 addetti e oltre registrano la maggiore diffusione di questa tipologia di applicazione (85,2 per cento), nonché dei sistemi di gestione degli ordini collegati automaticamente ad altre funzioni aziendali.• Le imprese con 10-49 addetti e le imprese del Mezzogiorno rilevano una minore capacità di utilizzo e di integrazione dei sistemi informatici. Armando De Lucia
  7. 7. • Nel 2006, il 95,1 per cento delle imprese utilizzano il web per il marketing dei propri prodotti/servizi e, in misura minore, per favorire la consultazione del proprio catalogo (43,5 per cento);• Ridotto è invece l’interesse per: – la trasmissione di informazioni digitali (24,6 per cento), – i servizi di personalizzazione (23,2 per cento), – i servizi post-vendita (16,5 per cento) – la compatibilità per l’accesso via telefono cellulare (4,5 per cento) Armando De Lucia
  8. 8. C LASSI D I A D D E T T I - Ge s t i one de i r a ppor t i c on i c l i e nt i ( pe r l e i mpr e s e pa r t e di gr uppi , s ol o c l i e nt i e s t e r ni a l gr uppo)60, 0 52,150, 0 45,7 45,640, 030, 0 27,620, 010, 0 0, 0 10-49 50-99 100-249 250 e olt re Armando De Lucia
  9. 9. Ripartizioni geografiche - Gestione dei rapporti con i clienti (per le imprese parte di gruppi, solo clienti esterni al gruppo) 21,7 33,4 Nord-ovest Nord-est Centro Sud e Isole27,0 33,2 Armando De Lucia
  10. 10. Armando De Lucia
  11. 11. ! " " # "$ # ! Armando De Lucia
  12. 12. %$ # " & (#%$ # ( # # # # ( Armando De Lucia
  13. 13. $!Armando De Lucia
  14. 14. Soddisfazione Fiducia Fedeltà Relazione CooperazioneCustomer experience Valore Quota di mercato Quota clienteVantaggio competitivo Armando De Lucia
  15. 15. $! )• Il CRM è una strategia di Business che una società adotta per meglio capire ed anticipare i bisogni dei propri clienti, attuali o potenziali.• Da un punto di vista tecnologico il CRM coinvolge: – L’ individuazione e cattura dei dati sui clienti in tutta l’azienda – Il consolidamento di questi in un database centrale (Customer Database) – L’analisi dei dati al fine di individuare informazioni – La distribuzione dei risultati ottenuti a tutta l’organizzazione – L’utilizzo di queste informazioni nella relazione con il cliente indipendentemente dal canale di comunicazione. Armando De Lucia
  16. 16. *• Chi è il mio cliente? Come e quando acquista?• Quali sono le opportunità di cross selling di prodotti alla clientela?• Qual’è la relazione tra il “valore” di un cliente e il costo del canale che usa?• Qual’é il livello di soddisfazione della clientela?• Riesco a rendere il mio call center un centro di profitto? Armando De Lucia
  17. 17. +• Identificare i clienti – Riconoscerli in ogni transazione indipendentemente dal canale di comunicazione• Differenziare la gestione dei clienti – Capire il valore del cliente per l’azienda – Capire valore ricercato dal cliente nei servizi dell’azienda• Interagire con i clienti – Dialogare e imparare qualcosa di nuovo ad ogni transazione per qualsiasi canale• Personalizzare il rapporto con il singolo cliente – Rispondere alle esigenze individuali (feedback) Armando De Lucia
  18. 18. ( # , AltoValore del CLiente Clienti ad alto valore e Clienti leali e ad alto valore alto rischio su cui sviluppare con i quali sviluppare un piano un piano di recupero di sperimentazioni co-evolutive "anti-abbandono" Clienti a basso valore e Clienti a basso valore ma leali bassa fedeltà sui quali con i quali è necessario esplorare si procede per inerzia o con opportunità di sviluppo del valore un piano per la beautiful exit (cross selling, nuovi servizi, ecc.ecc. Basso Valore del Cliente da “Il capitale relazione” – M. Costabile Tendenza Tendenza Abbandono Lealtà Armando De Lucia
  19. 19. #Concetti di base Armando De Lucia
  20. 20. # )1. Per acquisire un cliente investo denaro2. Non tutti i prospect diventeranno clienti3. Una volta che un prospect si converte in cliente, comincerò a generare un profitto4. Per stimare il valore del cliente a lungo termine sommerò tutti i profitti per l’intero arco di tempo considerato5. Ma… dovrò attualizzare questo valore stimato considerando il rischio associato al non ottenimento dei profitti futuri6. Quindi applicherò un tasso di sconto Armando De Lucia
  21. 21. - + ( (• I margini di profitto per cliente in un definito arco di tempo: – Aumentano – Diminuiscono – Sono costanti• Il tasso di mantenimento di un cliente…: – Aumenta – Diminuisce – È costante• Il ciclo di vita di un cliente va calcolato: – Su un orizzonte di 3 anni – Su un orizzonte di 7 anni – Su un orizzonte temporale tendente all’infinito Armando De Lucia
  22. 22. • Il reddito annuo generato da un cliente, dedotti i costi di servizio• Secondo Frederick Reichield: – La spesa dei clienti aumenta nel tempo, perché essi diventano “confidenti” – Il costo di servizio diminuisce nel tempo – I clienti diventano nel tempo meno sensibili al prezzo – I clienti soddisfatti generano referenze• Secondo alcune ricerche: – I costi di mantenimento dei clienti aumentano nel tempo – La pressione concorrenziale porta a una diminuzione dei margini – I clienti nel tempo diventano piu sensibili al prezzo• Dov’è la verità? – Dipende!....quindi assumiamo un margine costante nel tempo Armando De Lucia
  23. 23. .• Il tasso di fedeltà e quello di defezione è associato a coorti di clienti• In uno stesso periodo di tempo, perdiamo clienti e ne acquisiamo di nuovi• Il tasso di fedeltà è spesso, ma non sempre, positivamente correlato a servizi legati da un contratto (abbonamento vs ricaricabile nel Telco)• Il tasso di defezione tende ad essere più elevato nei primi anni di vita della relazione• Se ragioniamo in termini di segmenti di clienti, possiamo ritrovare dei comportamenti costanti pertanto…• Assumiamo un tasso di fedeltà costante nel tempo Armando De Lucia
  24. 24. % /• L’orizzonte temporale è spesso soggettivo• Alcuni utilizzano un arco temporale che va dai 5 ai 7 anni – Un approccio derivato dalla pratica contabile di ammortizzare beni materiali su un periodo simile• Assumiamo un orizzonte temporale infinito perché: – Sul lungo periodo il tasso di sconto e il tasso di mantenimento rendono marginale il valore addizionale che un cliente apporta – Evitiamo di utilizzare un arco temporale arbitrario IN MEDIA IL CLV DELLA CUSTOMER BASE E’ 2-5 VOLTE IL SUO VALORE ATTUALE Armando De Lucia

×