Master marketing e crm

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Programma del Master in CRM, frutto della collaborazione tra CRMpartners, Microsoft Dynamics e Stogea

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  • 1. Bologna - Marzo 2007400 ore d’aula più 3/6 mesi di stage con la partecipazione di: MICROSOFT e CRM PARTNERS Master in: Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione" V Edizione
  • 2. Master in: Master in Marketing & Customer Relationship Il Master Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione" Gli Obiettivi V Edizione I Destinatari Obiettivi:Il Master si propone di creare una figura professionale che, unendo le conoscenze tipiche del profilo manageriale a quelle delle più recenti tecnologie dell’informazione, sia in grado di: analizzare il sistema impresa ed i suoi processi; creare le condizioni per lintroduzione di nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi;contribuire all’introduzione ed alla gestione di un sistema di C.R.M. operante sia nel business to business che nel business to consumer, attraverso:lintroduzione allinterno dellazienda o l’individuazione all’esterno delle risorse umane e tecnologiche necessarie; la scelta dei supporti tecnici e degli applicativi più adeguati all’implementazione di un sistema di CRM; lattività di coordinamento della raccolta, l’interpretazione e la gestione delle informazioni sul cliente; lorientamento e la finalizzazione di tutte le funzioni aziendali(amministrazione, finanza, logistica, commerciale, marketing, produzione ecc.) verso la fidelizzazione del cliente. Sbocchi professionali La figura professionale formata ha un ampio mercato di riferimento: aziende con forte orientamento verso il cliente che abbiano attivato o stiano attivando progetti di C.R.M. ai fini di customer retention & satisfaction; imprese e reti di imprese che hanno sviluppato soluzioni innovative; grandi imprese che si trovano impegnate in politiche di riposizionamento strategico e di riprogettazione società di consulenza informatica e di sviluppo software applicativi per la CRM; società di consulenza marketing e di ricerche di mercato; fornitori di servizi in ambito CRM (call centers ed altri). Destinatari Laureati intenzionati ad intraprendere una carriera nel marketing management e diplomati con esperienza professionale coerente. Il Master Il Customer Relationship Management è l’unico approccio alla gestione d’azienda che integra in una prospettiva unificante la strategia di marketing, le tecnologie abilitanti e l’analisi organizzativa. L’obiettivo è il perseguimento del livello d’eccellenza nella gestione del Cliente: processo che si realizza nel momento in cui è il Cliente stesso a “guidare” l’azienda. In un contesto di libero mercato caratterizzato dall’accesso facilitato alle informazioni questa è l’unica strategia che permette di conseguire un vantaggio competitivo. 1
  • 3. Master in:I Docenti Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione"La Metodologia V Edizione I docenti:Leonardo Bellini: Ha maturato esperienze presso la Fuji Electric Company(Tokio); Business Program Manager presso Italtel; in Omnitel si è occupato di CRM e di servizi Internet come Direttore Web Operations del Portaledi Omnitel 2000. Dal 2000 in Matrix- Virgilio si occupa di internet business, marketing e comunicazione online. Collabora con riviste di marketing e comunicazione ed è autore di pubblicazioni.Armando De Lucia: Consigliere damministrazione di CRMIdea, Società di Tecnologie al Servizio della Relazione; Fondatore e Partner di CRMVILLAGE.it, comunità di pratiche sul Customer RelationshipManagement. In passato ha ricoperto i seguenti ruoli: CAP GEMINI ERNST& YOUNG, Learning and Development unit - Consulente di comunicazione interna. LYNX AUTOMOTIVE, Mktg and Communication unit - Mktg Coordinator. KLAUS DAVI & Co, Comunicazione Strategica – Account. Alessandro Garro: Formatore e consulente specialista di marketing. Viene da una lunga esperienza prima in azienda a Torino (FIAT auto, Schiapparelli farmaceutici, SEAT pagine gialle), poi consulente/formatore associato a importanti Società di consulenza.Antonio Lorenzon: Responsabile area Marketing dello studio di consulenti La metodologia didattica del corso prevede: associati CRMpartners. Collabora in forma continuativa con il Dipartimento • Esposizione di teorie, approcci e modelli di riferimento; di Scienze Economiche, Aziendali e Statistiche dell’Università di Milano. • Illustrazione e utilizzo pratico di strumenti; • Esercitazioni, casi pratici e autocasi dei partecipantiHa conseguito una laurea in Scienze Statistiche Economiche ed Aziendale (consulenza daula);presso l’Università di Padova e una specializzazione in Marketing Knowledge • Autoformazione, durante ogni modulo verràManagement presso la Rotterdam School of Management in Olanda. Oggi distribuita la documentazione, i materiali di lavoro sta completando un Dottorato di Ricerca in Marketing e Comunicazione e una bibliografia di approfondimento.alla IULM di Milano. Ha lavorato in multinazionali del largo consumo come Black&Decker e Procter&Gamble e da tre anni a questa parte collabora La formazione di piccoli gruppi di lavoro, ai quali saràcon diversi network di ricerca sia europei (Olanda, Svezia e Svizzera) che affidata l’elaborazione e discussione dei casi aziendali, americani (MIT Boston) e con diverse Scuole di Management. ha la funzione, inoltre, di favorire, sia lo sviluppo delle competenze manageriali necessarie per la gestione dei progetti e delle attività in team, sia il naturale trasferimento di conoscenze, competenze ed esperienze tra i partecipanti al corso. 2
  • 4. Master in:I Docenti Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione"La Metodologia V Edizione I docenti:Matteo Moi: Consulente e formatore senior in ambito gestionale, sistemidi costing e marketing. Ha maturato la propria esperienza professionale in importanti aziende multinazionali nel settore delle TLC (Omnitel ed H3G) occupandosi di Pianificazione, Controllo di Gestione e Analisi di performance in ambito Information Technology, Rete e CRM (CustomerRelationship Management). Tra le altre attività, In Omnitel ha coordinatoil progetto di implementazione del sistema di Contabilità Analitica, a finiregolatori e gestionali; in H3G ha ricoperto il ruolo di Budget & Planning Manager allinterno della direzione Contact Antonio Nastri: Consulente e formatore. Dopo una lunga esperienzapresso una prestigiosa business school, dal 2005 opera come freelance,lavorando soprattutto nellambito dei settori TLC, ICT, Finance, Healthcare. Le sue principali aree di intervento riguardano lanalisi organizzativa, ilprocess management, il Customer Relationship Management e il KnowledgeManagement. Giornalista pubblicista dal 1991, è autore di numerosi studie pubblicazioni e co-autore del volume "Le organizzazioni aperte in Sanità" (ed. Il Sole 24 Ore)".Paolo Pestelli: Responsabile Programmazione, Controllo e E-Commerce Mass market Eni Spa Divisione Gas & Power. roviene da unesperienza manageriale nellambito dello sviluppo delle La metodologia didattica del corso prevede: tecnologie digitali in aziende quali Cecchi Gori Group, Fininvest, Seat Pagine Gialle e Telecom Italia, ricoprendo incarichi nel campo della Considerate le finalità formative che deve possedere un comunicazione, delleditoria on line, e del marketing multimediale. Dal corso Master, secondo una didattica che considera i2002 è in Eni come Responsabile dei servizi internet per i clienti gas Mass processi piuttosto che le singole aree tematiche, il market e, dal 2005, anche della Programmazione e Commerciale dei programma dedica agli aspetti generali delcanali di contatto (Contact Center, Sportelli proprietari, Rete in Franchising Management, ovvero alle tematiche gestionali dell’azienda e Web). Le sue competenze vertono sui temi delle strategie di impresa, e delle sue principali aree funzionali, il 20% del montedel cambiamento organizzativo e dello sviluppo commerciale. E esperto ore complessivo dellattività daula. di comunicazione, marketing multimediale, e di Customer Relationship Management . Processo di valutazione Il processo di valutazione dell’apprendimento, realizzato in più momenti durante lo svolgimento del corso, è finalizzato ad evidenziare in modo oggettivo i risultati ottenuti dai singoli partecipanti e le azioni conseguenti in caso di esiti negativi o insufficienti. 3
  • 5. Master in:Il Programma Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione" V EdizioneDal marketing al CRMMarketing “classico” • La definizione dell’offerta, la missione e la Value Proposition • Dalla segmentazione del mercato ai clienti • Dalla segmentazione strategica a quella operativa • Targeting e Posizionamento • Dalle 4P del marketing tradizionale alle 7P del marketing dei serviziDal Marketing “classico” al Marketing “relazionale” • I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale • Il nuovo focus: la gestione della relazione • La relazione durante il ciclo di vita del Cliente • Dal marketing relazionale all’e-marketing • Dal marketing di massa al marketing one to oneIl Customer Relationship Management • Il nuovo focus: la gestione della relazione • La relazione durante il ciclo di vita del Cliente • Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali • Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore • Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers • Il CRM come strumento di “care” sul clienteInternet e il CRMIl processo di CRM • Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize) • Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine • Customer acquisition, conversion, retention, loyalty • Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita onlineLoyalty management • La costruzione della fedeltà online • La progettazione di un sito di customer service online • Come costruire un Piano di fedeltà online o offlineCRM metrics • Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM 4
  • 6. Master in:Il Programma Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione" V EdizioneStrumenti e applicazioni di CRMStrumenti di fidelizzazione e retention online • E-mail marketing, Rss marketing • Digital couponing • Newslettering & PodcastingStrumenti di comunicazione, relazione e contatto • Live customer care – Web Self Service • Motori di ricerca intelligenti • Comunità onlineAmbiti di applicazione del CRM online • La gestione della forza vendita (Sales Force Automation) • La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management) • Customer care online (call center e contact center)La gestione di un Progetto di CRMCRM Project management • L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi • Le 3P del CRM: people, processes, performances • Fattori critici di successo per un progetto CRM • Come gestire i rischi di insuccessoCRM Planning & Budgeting • Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative • Come dimensionare un call center • Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRML’implementazione di un sistema di CRM in azienda • Testimonianza 5
  • 7. Master in:Il Programma Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione" V EdizioneAmbiti, applicazioni e Processi di CRMCRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo CRM operativo: • I canali di contatto: “umani” e automatici • La multicanalità di contatto • La segmentazione multicanale • L’education multicanale sul Cliente • CRM-care: efficienza ed efficacia CRM analitico: • Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM • Il sistema di CRM intelligence • Customer intelligence • Competitive intelligence • Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo CRM collaborativo/cooperativo: • La “collaborazione” Cliente-Azienda • I sistemi di collaborazione • Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog • Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contattoIl Customer Knowledge Management • Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente • La misurazione della performance • KPl • Customer satisfaction • Il cruscotto Direzionale CRM 6
  • 8. Master in:Il Programma Marketing & Customer Relationship Management "Marketing, Tecnologia e Organizzazione"Informazioni generali V EdizioneImpatti tecnologici e organizzativiIl sistema CRM: impatti tecnologici • Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise • I sistemi e la tecnologia • La visione integrata del cliente a 360 gradi • Impatti a livello enterprise • La gestione di strategia CRM integrateImpatti del CRM a livello organizzativo aziendale • Il livello organizzativo • Il livello manageriale • Risorse umane • Formazione: dall’headquarter alle sedi perifericheLO STAGELo stage è un periodo di 3/6 mesi di "formazione sul campo" in un contesto lavorativo reale, con lobiettivo diacquisire una conoscenza diretta del mondo del lavoro ed una professionalità specifica allarea del master.I partecipanti sono affiancati in azienda da un tutor con funzioni didattiche ed organizzative relative alle attivitàsvolte. Alla fine dello stage viene rilasciata una dichiarazione relativa allattività svolta e alle competenze acquisite. Quota di partecipazione 6000,00 euro + Iva.Orario Sede Bologna -1 marzo 20079.00 – 13.00 / 14.00 – 18.00 Durata:Al termine delle attività ai partecipanti che avranno frequentato almeno 400 ore d’aula più 3/6 mesi di stagedue terzi delle ore di lezione verrà rilasciato ilDIPLOMA DI MASTER INMARKETING & CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTIl superamento dell’esame specifico, successivamente alla frequenza delmodulo sull’applicativo Microsoft Dynamics CRM, consentirà ai partecipantiche lo desiderassero il conseguimento della Certificazione Microsoft perl’utilizzo di Microcosft CRM 3.0.Stogea offre:Una riduzione del 10% a chi conferma la propria partecipazione almeno 30giorni prima dellinizio delle attività. 7
  • 9. STOGEAAule corsi manageriali: Bologna, Lucca e Pisa Direzione centrale e segreteria organizzativa Viale S.Concordio 135 - 55100 LUCCA Tel. 0583 583385- 0583 583562 - Fax 0583 583366 E-mail:stogea@stogea.com Web:www.stogea.com